Клиент-ориентирование как фактор успеха

Вид материала

Программа

Подобный материал:

• Сергей Ключников фактор успеха новая психология саморазвития, 4726.92kb.
• Реферат «Спортивное ориентирование это спорт для всех», 100.93kb.
• «ориентирование», 490.01kb.
• Уточняется этой осенью Уфе прошла конференция «Маркетинг территорий как важнейший фактор, 163.98kb.
• Задачи ориентирование в горной местности 56 Ориентирование в среднегорье, 2603.01kb.
• Пётр Кропоткин взаимопомощь как фактор эволюции, 899.4kb.
• Взаимопомощь как фактор эволюции, 871.42kb.
• Взаимопомощь как фактор эволюции, 938.72kb.
• Спортивное ориентирование это круто!, 70.8kb.
• Бонусомания: “болезнь” потребителей как фактор успеха на рынке. Бонусные системы поощрения, 392.42kb.

КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАНИЕ КАК ФАКТОР УСПЕХА

(тренинг, 8 часов)

ЧЕМ ВЫШЕ СЕРВИС,

ТЕМ НИЖЕ КАЖЕТСЯ ЦЕНА ПОКУПКИ

Л.Сухоруков


17 сентября 2011 (сб.)

г. Запорожье,

пр. Металлургов, 1а (ДК ЗАлК)

с 10-00 до 18-00


Цель: Сформировать систему знаний и навыков для повышения качества обслуживания посредством клиент-ориентированного подхода.


Тренеры: Патлах Ирина

Богуславская Ольга

Программа тренинга

	Введение	Цель, задачи, актуальность тренинга Знакомство Работа с ожиданиями, правила взаимодействия на тренинге
Модуль 1	Основные принципы клиент-ориентированной компании	Ваша компания глазами Клиента. Личные установки сотрудников и как они влияют на обслуживание. Факторы, способствующие позитивному и негативному впечатлению от обслуживания. Как случайного Клиента сделать постоянным
Модуль 2	Методы, технологии и секреты эффективной коммуникации	Техники установления эмоционального контакта с Клиентом. Приветствие: общие правила и корпоративные стандарты. Этапы и приёмы эффективной беседы. Закрепление позитивного впечатления от контакта.
Модуль 3	Сложный клиент – ресурс для развития	Типы Клиентов Выявление потребностей Как работать с жалобами и претензиями.
Модуль 4	Конфликт с клиентом: предотвращение и способы разрешения	Типичные проблемные ситуации и способы их разрешения Умение задавать различные типы вопросов. Управление стрессом и поддержание рабочего состояния
	Заключение	Подведение итогов Осуществление обратной связи Вручение сертификатов

Методы проведения тренинга: Выполнение заданий с обратной связью, выполнение тренировочных упражнений, разбор случаев из практики участников, интерактивные мини-лекции. Каждый участник примет участие в отработке навыков и получит рекомендации тренера. Соотношение теории и практики в данном бизнес-тренинге 30% к 70%.

Дополнительная информация: Каждый участник бизнес - тренинга получает раздаточный материал в виде учебно-методического пособия. Его целесообразно использовать и после тренинга в качестве основы для самостоятельных тренировок.

Документ об окончании. По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат.