СодержаниеТема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой
1.2 Функции сферы услуг
Сфера обслуживания
Деловой (профессиональный) сервис
Деловые (профессиональные) услуги
Институциональные услуги
Исполнитель услуги
Модели предложения
Потребительские услуги
1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
Стандартизированные и творческие
Производственные и непроизводственные
Коммерческие и некоммерческие
Легитимные и нелегитимные
Внутреннее обслуживание
1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
Вопросы для обсуждения
2.1 Теория постиндустриального общества
Доиндустриальное общество.
Индустриальное общество
Постиндустриальное общество.
2.2 Этапы развития услуг в России
Вопросы для обсуждения
3.1 Эволюция понятия «товар»
3.2 Характеристики услуг
Отсутствие владения.
Неотделимость от источника
Совместное потребление
Непостоянство качества (гетерогенность) услуг
Несохраняемость или недолговечность
3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
Вопросы для обсуждения
4.1 Определение ценности услуги
4.2 Модель ценности услуги
Воспринимаемое качество
Внутренние присущие признаки
Внешние признаки
Цена в стоимостном выражении.
Неденежная цена
Время. В создании услуги время рассматривается в трех качествах. Время для того, чтобы получить услугу
Экономия времени при использовании услуги.
Временной горизонт, внутри которого услуга предоставляет выгоды.
Вопросы для обсуждения
5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
5.2 Клиенты и их потребности
Физиологические потребности
5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
Внешние влияния
Референтные группы
Социальный статус
Статистические характеристики
Внутренние влияния
Таким образом, стиль жизни
5.4 Процесс принятия решения потребителем.
Стадия 2: поиск информации.
Стадия 3: оценка вариантов.
Стадия 4: решение о покупке.
Стадия 5: реакция на покупку
5.5 Специфические аспекты покупки услуг
5.6 Поведения потребителей деловых услуг
Покупатель («снабженец»).
Влиятельное лицо («эксперт»).
Лицо, принимающее (утверждающее) решение.
Референты, или так называемые «привратники».
Воспринимаемый риск
Политические соображения
Личные симпатии и антипатии
Вопросы для обсуждения
6.1 Обслуживание как сервисная система
6.2 Система сервисных операций
6.3 Система предоставления услуг
6.4 Система маркетинга услуг
Внутренний маркетинг
Интерактивный (двусторонний) маркетинг
Вопросы для обсуждения
7.1 Общие положения
Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.
Вербальное общение
Пространство контакта
7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
Содержание контакта
7.5 Работа с жалобами потребителей
7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
Вопросы для обсуждения
8.1 Основные методы предоставления услуг
Метод поточной линии
Метод самообслуживания
Сущность метода индивидуального подхода
Индивидуальный подход
8.2 Формы обслуживания
Удаленная поддержка.
Техническая поддержка оборудования с непосредственным выездом к заказчику
Техническая поддержка оборудования в лабораторных условиях
Вопросы для обсуждения
9.1 Общие положения
9.2 Показатели качества услуги
Функциональное качество - это качество процесса
Социальное качество - это качество культуры
9.3 Модель качества услуг
Расхождение в знаниях
Расхождение во внутренних коммуникациях
Расхождение в восприятии
Расхождение в интерпретации
Расхождение в обслуживании
9.4 Сервисные гарантии
9.5 Производительность труда в сфере услуг
Вопросы для обсуждения
10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
Социальное назначение услуги
Эстетические требования
Безопасность услуги
Экологичность услуги, или охрана окружающей среды
Требования социального назначения услуги
Требования функциональной пригодности услуги
Эстетические требования (эстетичность) услуги
Технологичность услуги
Требования к безопасности услуг
Требования охраны окружающей среды
Специфичные требования
10.2 Методы определения величины показателей качества
10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
Вопросы для обсуждения
11.1 Основные определения и понятия
Жизненный цикл характеризуется изменением объема продаж и получаемой прибыли во времени.
Рост– период признания продукта потребителями и значительного увеличения прибыли. Зрелость
11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
Этап быстрого роста.
Переходный период.
Этап зрелости
Этап упадка.
Вопросы для обсуждения
Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ
Стратегия – это поиск плана действий, предназначенного для выработки конкурентного преимущества фирмы.
12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
Что создает конкурентные преимущества?
12.2 Конкурентная окружающая среда
Факторы внешней среды предприятия
К факторам косвенного воздействия
1. Существующие конкуренты.
2. Потенциальные конкуренты
4. Покупатели (клиенты).
12.3 Выбор целевых потребителей
12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
Стандарт обслуживания
Стандартизация технологий и предложений
Вопросы для обсуждения
13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
Негативный подход.
Исследовательский подход.
Сервис как хозяйственная деятельность.
Сервис - обязанность поставщика.
Сервис - обязанность производителя.
Ограниченная ответственность.
Сервис - средство в конкурентной борьбе.
Цель - оптимальное качество.
Социально-экономический подход.
13.2 Основные задачи системы сервиса
13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
Предпродажный сервис
Послепродажный сервис
13.4 Виды сервиса по содержанию работ
13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
Гарантия служит защитой для потребителя.
Гарантия служит защитой для продавца.
Гарантия может использоваться в качестве способа конкурентной дифференциации товара
13.6 Эксплуатационные инструкции
Вопросы для обсуждения
14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
Реакционный подход
14.3 Запасы запасных частей
14.4 Резервные мощности
14.5 Предупреждающий подход
14.6 Политика технического обслуживания
14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
Вопросы для обсуждения
15.1 Составные части системы деятельности организации
Обеспечение основной деятельности организации.
Управление сервисными службами организации.
15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
Объекты, направления деятельности и функции фэсилити-менеджмента.
Распределение функций по управлению инфраструктурой между различными службами.
15.3 Обеспечение деятельности персонала
Социотехническое проектирование.
Устройство и планировка помещений и рабочих мест.
Организация питания и отдыха работников.
Организация уборки помещений.
15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
Обеспечение теплом.
Создание благоприятного имиджа организации
Организация массовых мероприятий
Вопросы для обсуждения
16.1 Основные понятия и определения
Новые технологии
Информационные технологии
16.2 Информационные технологии в сфере услуг
Технология баз данных
Офисная автоматизация
В системах распознавания образов
Электронный обмен данными
Сетевые компьютерные системы
16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
Обслуживание потребителей
16.5 Технология как конкурентное преимущество
Вопросы для обсуждения
17.1 Категории новой продукции
Значительные нововведения.
Запуск новых видов деятельности.
Освоение новой продукции для уже существующего рынка услуг.
4. Расширение номенклатуры продукта.
Улучшение продукта.
Изменение стиля продукта.
17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
Финансовые цели.
Действия конкурентов.
Технический и технологический прогресс.
Увеличение или сокращение объема вмешательства государства в экономику.
Рост франчайзинга.
Баланс спроса и предложения.
17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
17.4 Инструменты для разработки услуги
Использование комплексного проектирования.
Надежное проектирование.
17.5 Принципы разработки услуг
Узнайте вашего потребителя (определение рыночного сегмента).
Определите, какие из потребностей потребителей должны быть удовлетворены.
3. Разработайте стратегию услуги и позиционируйте услугу для получения конкурентного преимущества.
4.Разрабатывайте услугу, систему поставки, потребности в людских ресурсах и материальные активы одновременно.
5.Разработайте процесс обслуживания с позиций потребителей /сотрудников.
Минимизируйте упущения.
Разработайте скрытые регулирующие операции, чтобы поддерживать открытые операции.
Включите сбор данных в разработку процесса.
9.Определите степень контактов и участия потребителей.
10.Создайте гибкость и надежность в системе.
11. Создайте приверженность системе обслуживания сотрудников и потребителей.
12. Непрерывно улучшайте обслуживание.
17.6 Процесс разработки услуги
Освоение рынка
18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
Практический кодекс компании Kwik-Fit
18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
Признаки ухудшения морального климата в коллективе.
2. Трения между сотрудниками.
4. Негативная реакция на распоряжения.
5. Жалобы и предложения.
В основе принципа установления эмоционального контакта лежит формула 85/15
Для того чтобы покупатель смог ощутить свою значимость для вас, в общение с ним надо внести личностный оттенок.
Вопросы для обсуждения
19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
В нашей стране
19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
Этический кодекс, разработанный американской маркетинговой ассоциацией (АМА)
По поводу качества и функциональных свойств товаров и услуг
По поводу рекламы
Применительно к организации процессов распределения
По вопросам ценообразования
Проблема "брать деньги"
Проблема "давать деньги"
19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
Делайте все вовремя!
Не болтайте лишнего!
Будьте любезны, доброжелательны и приветливы!
Думайте о других, а не только о себе!
Одевайтесь как положено!
Говорите и пишите правильно!
Вопросы для обсуждения
Список использованных источников
Заказывайте: рефераты - 150 р. курсовые - 700 р. дипломы - 2500 р.
Содержание введение 1.
Маркетинг, маркетинговая деятельность, отдел
|
