В. И. Похабов Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. АСодержаниеСерия основана в 2000 годуКабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.глава 1 Гостиничное и ресторанное хозяйство как объект управления 1.1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимстваДревний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.)Средневековье (V - XV вв. н.э.)Новое время (XVI в. — начало XX в.)Современные тенденции развития индустрии гостеприимстваДесять крупнейших гостиничных цепей мираМеждународные гостиничные цепи1.2. Характеристика и особенности гостиничных услугТипология гостиниц1.3. Классификация гостиницУровень комфортаРис. 1.6. Пиктограммы гостиничного сервисаКлассификация гостиниц в РФВместимость номерного фондаФункциональное назначение гостиничного предприятияКлассификация гостиничных номеровВопросы для повторенияглава 2 Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства2.2. Типы организационных структурРис. 2.3. Линейно-функциональная структура управления2.3. Основные службы гостиницыСлужба бронированияСлужба обслуживанияСлужба приема и расчетная частьСлужба эксплуатации номерного фондаГенеральная уборка2.4. Формы управленияУправление по контрактуУправление через договор франчайзингаВопросы для повторенияглава 3 Методы и стиль управления 3.1. Методы управленияОрганизационная формаЭкономические методы управленияОрганизационно-административные методы управленияСоциально-психологические методы управления3.2. Стиль управленияУправленческая решеткаВопросы для повторенияглава 4 Управление процессами обслуживания на предприятиях питания 4.1. Классификация предприятий питания4.2. Культура обслуживания на предприятиях питанияЗакусочный приборПредложение и подача горячих закусок.Предложение и подача супов.Предложение и подача вторых блюд.Предложение и подача алкогольных напитков.Посуда для подачи напитковТемпература подачи напитковПредложение и подача безалкогольных напитков.Предложение и подача горячих напитков.Предварительную сервировку столаИсполнительская сервировка стола —4.3. Обслуживание в гостиничных номерах4.4. Условия питания и методы обслуживанияКонтинентальный завтрак.Расширенный завтрак.Английский завтрак.Американский завтрак.Виды национальных завтраковОбслуживание "а ля карт " (a la carte).Шведский стол.Буфетное обслуживание.4.5. Виды сервиса4.6. Обслуживание банкетов4.7. Характеристика и виды менюМеню "а ля карт " (a la carte).Калифорнийское меню.Составление менюПредпочтения гостей.Численность и квалификация персонала.Наличие разнообразного кухонного оборудования и его мощность.Наличие и свежесть необходимых ингредиентов.Ранжирование блюд по метолу Хайеса и ГуфманаВопросы для повторенияглава 5 Управление качеством услуг 5.1. Качество услуги как объект управленияКачество услугиКачество услуги с точки зрения потребителяОтборочное восприятиеКритические элементыНейтральные элементыПриносящие удовлетворение элементыРазочаровывающими элементыОтносительное качествоКачество потенциалаФункциональное качество —Социальное качество —5.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услугОбъект стандартизации —Область стандартизацииОбязательная сертификацияДобровольная сертификацияВозможные схемы сертификации услуг5.3. Всеобщее Управление КачествомПостулаты ДемингаПолитика рассредоточения —Вопросы для повторенияглава 6 Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов 6.1. Кадровая служба гостиничного комплексаОсновными задачами6.2. Требования к менеджеруЗнания менеджера.Этические нормы.Навыки и организаторские способности менеджера.Неумение управлять собой.Размытые личные ценности.Неясные личные цели.Неумение решать проблемы (принимать решения).Отсутствие творчества в работе.Неумение влиять на людей.Непонимание специфики управленческого труда.Низкие организаторские способности (неспособность руководить).Неумение обучать.Неумение формировать коллектив6.3. Формирование трудовых коллективовВласть и личное влияниеКонцентрированное внимание на одном из подчиненных.Неожиданное решение.Авансированная похвала.6.4. Подбор персоналаИсточники информации при отборе персоналаРынки рабочей силыКритерии оценки сотрудниковПоведение (манера держаться)Интеллектуальные способностиМанера разговораОценка персоналаОценка труда претендентаТщательность в работеПрием на работуВопросы для повторенияглава 7 Управленческие решения 7.1. Содержание и вилы управленческих решений7.2. Процесс принятия решенийОбнаружение проблемы —7.3. Методы принятия решений7.4. Индивидуальные стили принятия решенийРешения уравновешенного типаИмпульсивные решенияРискованные решенияРешения осторожного типа7.5. условия эффективности управленческих решенийИерархия в принятии решений —Использование целевых межфункциональных группЦентрализация руководства.Своевременность решенияГлубина отраженияСтрессоустойчивость и прочность7.6. Организация и контроль за исполнением решений7.1. Структура коммуникаций: а —Обратная связьОриентирующая функция контроляКорректирующая функцияПедагогическая функция.Н.И.Кабушкин, Г.А.Бондаренко 2
