Инструменты поддержки качества в туристических компаниях и дестинациях
(Хандзух Хенрик Ф.) ("Туризм: право и экономика", 2006, N 6) Текст документаИНСТРУМЕНТЫ ПОДДЕРЖКИ КАЧЕСТВА В ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПАНИЯХ И ДЕСТИНАЦИЯХ
ХЕНРИК Ф. ХАНДЗУХ
Хандзух Хенрик Ф., глава Комитета по качеству и торговле, Всемирная туристская организация (WTO-OMT), Мадрид.
А. Стандарты, прямо влияющие на качество туризма
Типы стандартов: 1. Обязательные ("HARD"). Установленные в национальной регулируемой системе: (а) автономные стандарты; (б) энергично следующие международным обязательным стандартам (таким, как ИКАО, директивы ЕС, WHO-IHR); (в) стандарты ISO/CEN <1> или элементы из того, что установлено в регулируемой структуре. -------------------------------- <1> CEN - Европейский комитет по стандартизации.
2. Произвольные. Развившиеся и приспособленные на уровне индустрии/деятельности: - включая стандарты ISO/CEN; - включая стандарты WTO-OMT (TSA, TedQual).
* * *
Роль стандартов: 1. Обязательные стандарты: - требования или рекомендации для согласования/согласованности с регулируемой структурой. 2. Произвольные стандарты: - описание (спецификация) продукта, услуг или бренда; - рекомендованная цена: рекомендации по рыночной цене; - эталонная планка; - инновации; - содействие страхованию в соответствии со спецификациями (управление).
* * *
Источник стандартов: Компания индустрии по ведению стандартов в соответствии с брендами
Расширяя от национального к международному Национальные стандарты - Специфическая деятельность или аспект. От национальных организаций по стандартам к ИСО. - Секторальные (такие, как ICTE, швейцарская "Печать подтверждения качества"). - Межсекторальные (такие, как национальные премии качества).
Международные стандарты (установленные международными организациями) - Специфическая деятельность или аспект (такие, как "Туризм, доступный для всех" - WTO). - Секторальные (такие, как косвенно "Глобальный этический кодекс туризма" - WTO). - Межсекторальные (такие, как ИСО 9000, ИСО 14000/EMAS, EFQM <2>). -------------------------------- <2> EFQM - European Foundation for Quality Management // Европейская организация управления качеством.
* * *
Разнообразие форм выражения стандартов: 1. ICAO: от "рекомендованных практик" (не обязательных) к "стандартам" (обязательным). 2. WTO-OMT: точная форма не установлена, но обычно: "рекомендации", "руководства" (не обязательные). 3. ISO: продиктованные рынком "международные стандарты": - спецификации; - технологический процесс, образ действий; - руководства; - справочники, указатели; - словари. 4. Наилучшие действия: "ИСО стандарты 9000 фактически являются мировым собранием наиболее качественных практик, с которыми каждый согласился" (J. E. Ware, Chairman, ISO/CASCO).
* * *
Адресованные аспекты. Спецификация описания (продукт, услуги, бренд дестинации)
- Тип (для кого и что необходимо удовлетворять). Содержание или сфера ("черты, которые влияют на четкость исполнения продукта", ИСО 9000-1:1994, 4.5b). - Уровень (искажений). Управление (процессы): - технические приемы ежедневного поддержания постоянства, в соответствии с планом качества.
Профессиональные квалификации: - возможность поставлять и достигать признание (на национальном и международном уровнях).
Терминология: - обеспечивать одни и те же значения в контрактах и связях с потребителем.
* * *
Специальная роль ИСО. Почему "ИСО" (сравнить: "изометричный", "изономия"...) Членство: - 148 национальных организаций, занимающихся стандартами (2005), - связь с CEN.
Международные стандарты ИСО: - 14300 библиографических статей (data items); - 4200 стандартов в процессе подготовки (эскизы стандартов).
Типы изданий: - международный стандарт; - техническая спецификация; - публично действующая спецификация; - технический отчет.
* * *
Специальная роль ИСО (2). ИСО об услугах и качестве, относящихся к туризму Дефиниция качества Другие дефиниции: - система; - менеджмент (управление); - система управления; - система управления качеством.
Источники: ИСО 8402:1986/ИСО 8402:1994. Качество управления и Качество страхования. Словарь (Технический комитет ИСО 176); ИСО 9000:2000. Системы управления качеством. Основные принципы и словарный состав.
Другие базовые документы: - ИСО 9000-1. Стандарты управления качеством и гарантирования качества. Часть 1: Руководства для отбора и использования; - ИСО 9004-2. Элементы управления качеством и системы качества. Часть 2: Руководство для услуг (сервисных служб); - ИСО 9001:2000. Системы управления качеством. Требования; - ИСО 9004:2000. Системы управления качеством. Руководство для усовершенствования; - ИСО 14001:2000. Системы управления окружающей средой. Спецификации с руководством для использования; - ИСО 18513. Туристские услуги. Отели и другие типы размещения в туризме. Терминология.
Базовые принципы Стандарта 9000 (Классика): 1. Организация. 2. Написанные технологические процессы. 3. Контроль ключевых документов. 4. Ведение описей/реестров. 5. Проводить периодические проверки. 6. Определение и исправление ошибок. 7. Улучшение коммуникаций, связи.
Проблемы качества в сравнении с руководящими принципами ИСО
ОБЫЧНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИСО 9000 ПРИНЦИП
Персонал совершает ошибки, Обеспечение адекватной потому что плохо подготовлен подготовки персонала
Каждый действует своим Выбирается и обычно собственным способом - применяется наилучший следовательно, использует способ разнообразные уровни качества
Различные департаменты/компании Гарантированное обеспечение не общаются друг с другом коммуникации и координации
Персонал не чувствует Те, кто предлагает ответственности за качество (поставляет) услуги и продукты, становятся ответственными за качество
Когда ошибка сделана, то трудно Проводится серия проверок, определить причину, и подобные которые могут помочь ошибки имеют тенденцию к выявить причины и повторению определить превентивные меры
Два пересмотра стандарта ИСО 9000 (1987)
1994 - Повышение требований (Указатель качества): - новые установки: предположения и ожидания клиента, концепция процесса, ожидания поставщиков, усовершенствование качества. 2000 - Восемь принципов качества: 1. Сосредоточенность на клиенте. 2. Лидерство/Руководство. 3. Вовлеченность людей. 4. Процессуальный подход. 5. Системный подход. 6. Постоянное усовершенствование. 7. Подход "по факту". 8. Взаимосвязь поставщиков.
Результаты: - постоянное усовершенствование - базовая установка; - управление качеством и не столь обоснованное обеспечение качества; - более гибкие требования к документации; - одинаковый подход к услугам и производству; - усовершенствованная применимость SMEs; - повышенная совместимость со стандартом ИСО 14000. Источник: д-р Анвар Эль-Тавил, директор, программа ИСО для развивающихся стран (2003).
* * *
ВТО и новейшая работа ИСО по туристским стандартам
Новый технический комитет ИСО, созданный в 2005 году: - ISO/TC 228 Туризм и связанные сервисы - Позиция и участие ВТО: - поддержка установки и регулирования стандартов; - требование защиты и охраны культурной идентичности и культурных различий; - вовлечение потребительских организаций; - равное участие ото всех регионов мира; - пересмотр терминологии; - критическая оценка национальных стандартов.
- Последние исследования ВТО и база данных по туризму как сотрудничество - По направлению к качеству туристской дестинации
* * *
Качество туристской дестинации Определение туристской дестинации: - "Пространство, имеющее физические и административные границы, определяющие их управление; а также образы и восприятия, определяющие его рыночную конкурентоспособность" (Совет ВТО по образованию); - "Сообщество частных и государственных поставщиков туристских услуг в пределах этих границ" (рабочие таблицы ВТО для обеспечения систем поддержки качества в локальной туристской дестинации, Интернет).
Качество управления в туристской дестинации - управление курортным туризмом; - город или города, их муниципалитеты, участвующие в той же туристской дестинации; - содействие со стороны организаций управления дестинацией <3>. -------------------------------- <3> Destination Management Organizations (DMOs).
* * *
Системы качества туристской дестинации: - нет международного стандарта управления и спецификаций качества туристской дестинации; - возможный ответ в данный момент.
Системы устойчивости туризма: - Агенда 21 (государственная), Green Globe (частная) и т. д., их аудит/сертификация, соединенные с компанией (поставщиком) по спецификациям и управлению качеством (аудит и сертификация).
* * *
Б. Другие стандарты, "вмешивающиеся" в качество туризма
1. Стандарты, находящиеся в обращении. 2. Сфера развития.
* * *
Безопасность пищи/гигиена пищи. Анализ позиций критического контроля (НАССР): - применяется ко всем операциям с продовольствием; - пригодный главным образом для больших компаний; - обязательность для операций с продовольствием (гигиена пищи) в Европе; - важность для поставщиков продуктов питания в Европе; - серии, разработанные сейчас в рамках стандарта ИСО 22000, а также достичь применимости SME.
* * *
Доступность. Доступ к благоприятным условиям и деятельности в туризме для людей с ограниченной трудоспособностью: - Руководство ВТО (полностью пересмотрено); - Европейское руководство (добровольное, желательное); - национальные стандарты (добровольные и обязательные, проблемы в согласовании, уступчивости); - инкорпорированность структурами ИСО в туристские стандарты требований охраны, безопасности и гигиены.
* * *
Символы публичной информации/графические символы (ИСО 7001). Рекомендации ВТО: - знак/символ туристской информации; - флаги безопасности на пляже (цвет); - рекреационная деятельность (цвет).
Сферы, энергично разрабатываемые СИО (ТК 145): - знаки (безопасности воды и безопасности пляжа); - графические символы (применение к туристскому оборудованию, удобствам и деятельности).
* * *
"Внешние" (для ИСО) стандарты, вносимые в качество туризма и подчиненное ему развитие. ИСО 19011 - аудит (для гарантии качества в ситуациях заключения и выполнения договора).
ИСО/ТК 176 проекты. Исправление (поправка) стандарта ИСО 9000: включить новые термины, связанные с такими позициями, как: - консультации (в соответствии со стандартом ИСО 21095); - аудит (базирующийся на стандарте ИСО 19011); - система мер (базирующаяся на стандарте ИСО 10012).
* * *
Другие секторальные стандарты. Стандарты для всех сервисов, поддерживающих туризм: - инфраструктура/строительство; - информационные технологии и телекоммуникации; - финансовые услуги.
* * *
Необходимо зафиксировать все стандарты в национальном законодательстве перед лицом либерализации торговли.
Данный материал предоставлен Рабочей группой по информационному и технологическому обеспечению туризма Комитета ТПП РФ по предпринимательству в сфере туризма, рекреационной и санаторно-курортной деятельности при содействии ООО "Центр Эксперт". Перевод - к. ф.н. А. Л. Петровой. Оригинал: Quality Systems and Management in Tourism. Документы и презентации семинаров UNWTO, прошедших в 2004 - 2005 годах в Литве, Чили, Египте, Камеруне, Сан-Сальвадоре, Замбии. III. Tools to Support Quality in Tourism Companies and Destinations. Сайт: UNWTO (www. unwto. org).
------------------------------------------------------------------
Название документа