Защита прав потребителей финансовых услуг: социологический аспект
(Имаева Г. Р.) ("Банковское право", 2012, N 6) Текст документаЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ: СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ
Г. Р. ИМАЕВА
Имаева Гузелия Ринатовна, генеральный директор Национального агентства финансовых исследований (НАФИ).
Статья подготовлена на основе доклада автора на заседании Экспертно-аналитического совета при государственной корпорации "Агентство по страхованию вкладов" 24 сентября 2012 г.
Текущий и потенциальный спрос на банковские услуги: социологическое измерение <1>
Результаты всероссийского опроса, проведенного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) в марте 2012 г., показали рост текущего спроса россиян на банковские услуги. Быстрее других этот рост происходит в сегментах депозитов, пластиковых карт и платежей. Растет на протяжении последних лет и общее количество пользователей банковскими услугами. Если в 2008 г. только каждый второй россиянин пользовался услугами банков (52%), то в 2011 г. таких было 74%, а в 2012 г. - уже 77%. Стоит, однако, заметить, что в отношении потребительских кредитов даже наметилась тенденция к снижению доли заемщиков. Наиболее сильно за 2011 г. выросла доля вкладчиков. Количество тех, кто имеет срочный вклад в банке, увеличилось на 6 п. п., а владельцев вкладов "до востребования" стало больше на 4 п. п. Вторым по масштабам прироста стал сегмент банковских пластиковых карт. Примечательно, что рост продемонстрировали все сегменты пластика: владельцев зарплатных карт за 2011 г. стало больше на 4 п. п.; дебетовых карт, открытых по собственной инициативе, - на 5 п. п., а пользователей кредитных карт - на 4 п. п.
Таблица N 1. Структура пользования банковскими услугами среди населения, % от респондентов <*>
Февраль Март 2011 2012
Пластиковая карта для получения зарплаты, пенсии, 39 44 стипендии и т. п., оформленная работодателем
Регулярные платежи (оплата ЖКХ, телефона, штрафов и др.) 38 42
Потребительский кредит (за исключением кредитной 21 19 карты) - это либо кредит наличными деньгами в отделении банка, либо кредит на покупку товара, полученный в магазине
Текущий счет, вклад "до востребования" 11 15
Денежные переводы 8 11
Срочный вклад в банке (вклад на определенный срок, 8 14 под процент)
Оформленная лично вами пластиковая дебетовая карта 4 9 (дебетовая карта - карта, по которой можно расходовать только собственные средства и нельзя взять в долг у банка)
Автокредит (кредит на покупку автомобиля) 3 3
Оформленная лично вами кредитная карта (кредитная 3 7 карта - карта, по которой можно взять в долг у банка)
Ипотечный кредит (кредит на покупку недвижимости) 2 3
Банковские ячейки 0 3
Ничего из перечисленного 26 23
Затрудняюсь ответить 2 2
Говоря о потенциальном спросе на банковские услуги, следует заметить, что, по данным НАФИ (март 2012 г.), каждый пятый россиянин планирует начать пользоваться какой-либо банковской услугой в течение ближайших 12 месяцев. Среди них как будущие новые клиенты, так и уже имеющие опыт взаимодействия с банками и планирующие расширить спектр потребляемых банком услуг. Потенциальные клиенты банков настроены в ближайший год больше занимать, чем сберегать. Так, воспользоваться банковским кредитом планируют 10% россиян, а депозитом - в 2 раза меньше (4%). Среди кредитных продуктов наиболее востребованы потребительские кредиты - их намерены оформить в ближайший год 60% потенциальных заемщиков. На втором месте - автокредит, на третьем - ипотека. Среди депозитов традиционно лидируют срочные вклады (на определенный срок, под процент). С увеличением возраста наблюдается изменение кредитных мотивов. Если молодежь в возрасте до 24 лет в большей степени намерена воспользоваться потребительским кредитом, россияне постарше (25 - 34 года) - скорее автокредитом, то представители средней возрастной группы (35 - 44 года) чаще других заинтересованы оформить ипотеку. Пластик - второй по популярности сегмент из потенциально востребованных. Пока во многом это объясняется ростом популярности зарплатных проектов. И факт обладания подобной зарплатной пластиковой картой остается элементом вынужденной лояльности, т. к. решение о выборе банка принимает исключительно работодатель. Однако россияне намерены достаточно активно оформлять пластиковые карты и по собственной инициативе - как дебетовые (27%), так и кредитные (28%). Начать осуществлять платежи через банк настроены 4% опрошенных. И одной из возможных причин тому является развитие Интернета. По мере его распространения в нашей стране увеличивается и доля потенциальных потребителей интернет-платежей. Так, например, доля тех, кто планирует начать делать платежи через банк, среди активных пользователей Интернета наиболее высокая (6% против 2% неактивных посетителей сети).
Таблица N 2. Структура потенциального спроса на банковские услуги, % от респондентов <*>
Кредиты (потребительский, автокредит, ипотека) 10
Пластиковые карты (зарплатные, дебетовые, 7 кредитные)
Депозиты (срочные и "до востребования") 4
Регулярные платежи 4
Денежные переводы 1
Банковские ячейки 0
Ничего из перечисленного 49
Затрудняюсь ответить 30
Таблица N 3. Структура потенциального спроса на банковские кредиты, % от потенциальных заемщиков <*>
Потребительский кредит 60
Автокредит 31
Ипотечный кредит 24
Таблица N 4. Структура потенциального спроса на банковские депозиты, % от потенциальных вкладчиков <*>
Срочный вклад в банке 77
Текущий счет, вклад "до востребования" 31
Таблица N 5. Структура потенциального спроса на пластиковые карты, % от потенциальных владельцев пластика <*>
Пластиковая карта для получения зарплаты, 65 пенсии, стипендии
Оформленная лично вами пластиковая дебетовая 27 карта
Оформленная лично вами кредитная карта 28
Предпочтения россиян в отношении форм хранения сбережений за последние 4 года ощутимо менялись. Так, до кризиса было популярнее хранение сбережений полностью в наличных (33% сторонников) либо частично в наличных, а частично - на депозитах (32%). В 2009 - 2010 гг. ситуация изменилась в пользу банковских вкладов. На текущий момент наблюдается обратная тенденция - популярность накоплений в наличных снова растет. В выборе валюты вкладов россияне традиционно отдают предпочтение рублю, и только каждый десятый - иностранной валюте. Четверть населения считает, что лучше разместит свои средства на банковских счетах, распределив их между рублевыми и валютными вкладами. За время кризиса люди стали чаще высказываться в пользу подобной диверсификации валюты вклада (24% - в 2012 г. против 17% - в 2008 г.).
Таблица N 6. Распределение ответов на вопрос: "Если бы вам в настоящее время пришлось выбирать одну из двух форм сбережений - банковские вклады или наличные деньги, то какую из них вы бы выбрали?", % респондентов
2008 2009 2010 2012
Банковские вклады 20 35 32 27
Наличные деньги 33 33 21 29
Часть сбережений хранил бы в 32 22 31 31 банках, а часть - в наличных деньгах
Ни ту ни другую 6 5 6 7
Затрудняюсь ответить 10 5 11 6
Источник: НАФИ.
Таблица N 7. Распределение ответов на вопрос: "Если говорить только о банковских вкладах, то в какой валюте, по вашему мнению, сейчас лучше хранить сбережения?", % респондентов
2008 2009 2010 2012
На рублевых счетах 55 57 50 54
На валютных счетах 12 7 10 10
И на рублевом, и на валютном 17 21 23 24 счетах
Затрудняюсь ответить 15 14 17 13
Источник: НАФИ.
Уровень доверия финансовым институтам как основа социально-экономической активности россиян
Исследования НАФИ показывают, что банки пользуются наибольшим доверием со стороны россиян. Остальным финансовым институтам население доверяет намного меньше. Максимальное доверие в отношении банков объясняется комплексом причин. Во-первых, уровень пользования банковскими услугами активно растет. Так, например, в 2008 г. только каждый второй россиянин пользовался услугами банков (52%), а в конце 2011 г. таких стало уже 78%. Население приобретает ценный опыт и навыки, кроме того, уровень доверия к банкам вырос благодаря развитию системы страхования вкладов. К страховым, инвестиционным компаниям и негосударственным пенсионным фондам (НПФ) уровень доверия невысокий. И это во многом объясняется низким уровнем потребления данных услуг со стороны россиян. Максимальное недоверие респонденты высказали в отношении микрофинансовых организаций. Основной вклад в это внесли их непрозрачная деятельность и опасная доступность.
Диаграмма. Показатели индекса доверия различным финансовым институтам, пункты <*>
140 122 120 x
100 x 80 84 x 60 62 x x 40 54 50
20
0 Банки Страховые Инвестиционные НПФ Микрофинансовые компании компании организации
Защита прав потребителей финансовых услуг: знания и навыки россиян
Половина россиян считают, что их права как потребителей финансовых услуг не защищены. При этом подавляющее большинство опрошенных (91%) признались, что не знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг. По данным НАФИ (июнь 2012 г.), защищенными на финансовом рынке чувствуют себя чуть более трети россиян (38%). Из них всего 4% отмечают, что полностью защищены. И наиболее оптимистична - молодежь в возрасте от 18 до 24 лет. Примечательно, что каждый десятый не смог определить, насколько защищены его права как потребителя финансовых услуг. Не более 9% населения знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на финансовом рынке. Чуть более просвещенными оказались россияне в возрасте от 25 до 34 лет. Остальные признались, что не ориентируются в данной проблеме. Большинство отметивших свою информированность в вопросах защиты прав потребителей правильно называют организации, уполномоченные оказывать поддержку в этой области. К ним относятся Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей. Помимо этого россияне считают, что права потребителей на финансовом рынке защищают и такие государственные органы, как суды, прокуратура, полиция и др. Некоторые наделяют функциями защиты потребителей страховые компании, трудовую инспекцию или профсоюзы. Изредка россияне ждут поддержки и защиты своих прав от самого банка, коллекторов или омбудсмена. Жители двух столиц ощущают себя наиболее защищенными (57% против 38% в целом по России) и максимально информированными в вопросах защиты прав потребителей финансовых услуг (20% против 9% по стране).
Таблица N 8. Распределение ответов на вопрос: "Насколько, по вашему мнению, защищены или не защищены ваши права как потребителя финансовых услуг (банковских, страховых, инвестиционных)?", % от респондентов
Полностью защищены 4
Скорее защищены 33
Скорее не защищены 35
Совсем не защищены 17
Затрудняюсь ответить 10
Источник: НАФИ.
Таблица N 9. Распределение ответов на вопрос: "Знаете ли вы, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг?", % от респондентов
Да, знаю 9
Нет, не знаю 91
Источник: НАФИ.
Таблица N 10. Распределение ответов на вопрос: "Знаете ли вы, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг?", % от респондентов
Общество защиты прав потребителей 54
Роспотребнадзор 21
Государство (ФАС, суды, прокуратура, полиция 13 и др.)
Страховые компании 6
Другое (банк, профсоюзы, коллекторы, омбудсмен 6 и пр.)
Название документа