Как бороться с потребительским экстремизмом?
(Картель В.)
("Бизнес-адвокат", N 7, 1999)
Текст документа
КАК БОРОТЬСЯ С ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ЭКСТРЕМИЗМОМ?
В. КАРТЕЛЬ
В. Картель, адвокатское бюро "Лунев и партнеры".
Эффективность Закона РФ "О защите прав потребителей" привела к тому, что появилась особая категория покупателей, которые, пользуясь знанием закона, применяя разного рода хитрости, а то и просто надеясь на сочувствие судьи "несчастному" потребителю, выступающему против фирмача, стали использовать Закон РФ "О защите прав потребителей" (далее Закон) в корыстных целях. Тем более, что судебная процедура таким истцам ничем не грозит - госпошлину, в отличие от продавца, он не платит.
Чтобы не попасть такому "потребителю" на крючок, нужно помнить несколько правил поведения, которые основаны на строгом соблюдении закона. Потому что только так можно по-настоящему эффективно защитить свои права.
Принятие претензии
Если перед вами потребитель - экстремист, то можно посоветовать реагировать только на его письменные претензии. Кроме того, что вы избавлены от разговоров, объяснений и, возможно, излишнего шума, письменная претензия делает общение с потребителем более организованным. Во-первых, в претензии должно быть четко заявлено требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона, отсутствие такого требования лишает претензию обоснованности. Во-вторых, потребитель четко реализует свое право на предъявление претензии по поводу качества товара.
Изменить его заявитель сможет только через 7 - 20 (в зависимости от требования) дней. В-третьих, отсутствие в прилагаемых к претензии документах товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, паспорта или иного заменяющего его документа, уже может послужить основанием к отказу в рассмотрении требования потребителя (п. 5 ст. 18 Закона). Отсутствие чека не лишает потребителя доказывать факт заключения договора купли - продажи в суде, но делает ваш отказ рассматривать требование потребителя законным, а следовательно, о взыскании неустойки за отказ удовлетворить требование потребителя не может быть и речи. Рекомендуется отвечать на претензии потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались.
Моральный вред.
Если потребителем в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, вы можете смело не выполнять это требование, ведь определение размеров компенсации - это прерогатива суда (ст. 15 Закона).
Замена товара в порядке ст. 25 Закона.
Если потребитель просит заменить качественный товар в порядке ст. 25 Закона, необходимо установить, сохранен ли товарный вид товара, при этом самая незначительная царапина может вызвать ваше законное решение не менять товар. Ведь обмен товара по данному основанию предполагает, что товар может быть продан вторично. А так как отсутствует ваше виновное поведение, то суд, скорее всего, будет на вашей стороне. Кроме того, данный товар может быть включен в довольно внушительный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г.). В Перечень входят:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях.
2. Предметы личной гигиены.
3. Парфюмерно - косметические товары.
4. Текстильные товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые метражно.
5. Швейные и трикотажные изделия.
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования.
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая.
9. Изделия из драгоценных металлов.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны.
13. Животные и растения.
Замена товара на время ремонта.
В случае предъявления потребителем требования о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, нужно свериться с Перечнем товаров, на которые не распространяется данное требование (утв. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с изменениями от 20 октября 1998 г.). Ведь за отказ удовлетворить обоснованное требование суд может взыскать второй процент неустойки. В Перечень входят:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
2. Мебель.
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях.
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи.
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Замена технически сложных и дорогостоящих товаров.
Сложные технические и дорогостоящие товары подлежат обмену только в случае обнаружения в них существенных недостатков (ст. 503 ГК РФ). Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575. В Перечень входят:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
2. Мотоциклы, мотороллеры.
3. Снегоходы.
4. Катера, яхты, лодочные моторы.
5. Холодильники и морозильники.
6. Стиральные машины автоматические.
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
8. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы.
Вопрос о том, является ли товар дорогостоящим, решается судом в каждом конкретном случае.
Экспертиза товара.
Получив претензию от потребителя, вы имеете право провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения недостатка и причин его возникновения (п. 5 ст. 18 Закона).
Если потребитель отказывается оплатить экспертизу, установившую в возникновении недостатка его вину или вину третьих лиц, то вы имеете полное право на удержание товара вплоть до компенсации ваших расходов, включая расходы на транспортировку и хранение. Основание этому дает ст. 359 ГК РФ.
Невозможность произвести замену товара.
Если поставки товара прекращены, то ваша обязанность удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).
Если дело дошло до суда
Во-первых, в суде нужно прежде выяснить, является ли заявитель потребителем в смысле Закона РФ "О защите прав потребителей", то есть не использует ли заявитель товар с целью извлечения прибыли. Например, если поступила претензия на качество электродрели, а запрос в регистрационную палату показал, что заявитель является гражданином - предпринимателем в сфере предоставления ремонтных услуг, то руководствоваться нормами Закона РФ "О защите прав потребителей" суд не может. А это значит, что обращаться заявителю следует только в суд по месту нахождения ответчика, а при обращении в суд заплатить госпошлину.
Моральный вред.
Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован (и доказан), причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 151 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно - следственная связь (ст. 15 Закона). Просто переживания потребителя о том, что с ним разговаривали не так, как ему бы хотелось, страданиями не являются, а значит, быть основанием для взыскания морального вреда не могут.
Снижение неустойки.
Подлежащую взысканию неустойку при правильном поведении до судебного процесса и на нем можно практически всегда уменьшить. Как установил Пленум Верховного Суда РФ в п. 12 Постановления от 29 сентября 1994 г. N 7, "учитывая, что указанный Закон Российской Федерации не содержит каких-либо изъятий из общих правил начисления и взыскания неустойки, суд в соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной, заслуживающий уважения, интерес ответчика".
Документами, подтверждающими указанные обстоятельства в каждом конкретном случае, могут быть: копии ответов потребителю, справка из банка о финансовом состоянии ответчика, справка о времени нахождения в бизнесе, справки о проведенных благотворительных акциях и пр. Главное, приобщить эти документы к делу. Если суд не уменьшит неустойку - это прекрасный повод для кассационного обжалования.
------------------------------------------------------------------
Название документа