< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

7.9. Отношения между посредником и субъектами конфликта и влияние их на принятие решения

Процесс примирения - это усилия, прилагаемые для минимизации конфликта и созданию положительных психологических отношений между субъектами конфликта.

Техника примирения является, по существу, прикладной психологической техникой, нацеленной на коррекцию восприятия, уменьшающей безрассудные страхи, улучшающей отношения между конфликтующими сторонами и фактически делающей переговоры рациональным структурированным процессом. Примирение является психологическим компонентом медиации, в котором "третья сторона" пытается создать атмосферу доверия и сотрудничества, повышающую возможности позитивного разрешения конфликта.

В конфликтологической литературе выделяются эмоциональные этапы, через которые проходят конфликтующие стороны в процессе развития конфликта, снятия эскалации и урегулирования. Для того чтобы стороны могли вести рациональную дискуссию по существенным вопросам, влияние отрицательных чувств должно быть управляемо и минимизировано или самими сторонами, или медиатором. Эмоции и чувства являются очень сложными физиологическими и психологическими ответами на внешние стимулы. Если работа с эмоциями не была проведена в начале медиации, то подавленные или непроговоренные эмоции, вероятно, позже заблокируют процесс урегулирования конфликта.

Ответы медиатора на эмоции состоят из трех отдельных шагов:

- выбора подходящей стратегии вмешательства, которая поможет сторонам в управлении своими чувствами;

- осознания, что конфликтующие стороны имеют отрицательные эмоции;

- диагностики эмоций.

Посредники должны знать признаки отрицательных эмоций, которые могут воспрепятствовать продуктивной медиации. Оттенки голоса, темп речи, выражение лица, изменения в положении или перемещении тела являются указателями на наличие тех или иных эмоций у субъектов. После того как медиатор точно диагностировал содержимое и интенсивность чувств сторон, он должен выработать стратегию, которую нужно использовать, чтобы помочь сторонам в продуктивном управлении их эмоциями.

Ошибочное восприятие и стереотипы

Зачастую конфликты не воспринимаются адекватно, они обычно преувеличены или приуменьшены вследствие ошибочного восприятия субъектами друг друга. Задача медиатора состоит в уменьшении барьера восприятия во время медиации, которая решается по следующей схеме:

- диагностика восприятия одной стороной другой стороны в конфликте;

- определение момента, когда восприятие является точным и/или ошибочным;

- оценка ошибочного восприятия, которое препятствует урегулированию;

- помощь сторонам в пересмотре их восприятия друг друга. Иллюзия восприятия является ложным образом, основанным на психических потребностях наблюдателя, а не на реальных объективных характеристиках наблюдаемого.

Медиатор должен уметь отличать "маску" от реальных чувств участников конфликта. Посредники, которые полагаются только на безусловную искренность сторон, часто рассматривают участников конфликта с точки зрения ложных образов.

Проблема законности

Законность предполагает принятие одной стороной конфликта идеи о том, что оппонент, его проблемы, интересы и даже чувства - истинные и разумные и соответствуют признанным принципам или принятым правилам и стандартам. Без учета этого принципа медиация часто не начинается вообще.

Медиация оказывается неуспешной, если одна сторона не воспринимает другую как возможного партнера по переговорам. Это может явиться причиной неудачи медиации в случаях семейных разногласий, конфликтов в организациях или напряженных международных отношений. Например, нежелание одного субъекта признавать законные права другого может воспрепятствовать или блокировать возможность переговоров между ними.

Законность чувств означает признание права конфликтующей стороны обладать чувствами независимо от признания их другой стороной. Пока чувства одной из сторон не признаны, возможность продуктивной медиации остается крайне низкой.

Многочисленные исследования доказывают большое значение доверия в проведении продуктивной медиации. Доверие основано на опыте прошлых переговоров субъектов конфликта.

Медиатор может помочь конфликтующим сторонам в построении доверительных отношений с помощью различных действий. В их числе:

- помощь субъектам конфликта в создании последовательно согласованных формулировок, которые ясны и не противоречат предшествующей формулировке;

- помощь субъектам конфликта в совершении символических действий, которые демонстрируют намерение заключить честную сделку;

- содействие субъектам конфликта в формулировке запроса о помощи, являющегося признанием наличия у одного субъекта потребности в помощи другого субъекта конфликта;

- содействие субъектам конфликта в демонстрации истинной заинтересованности в помощи другим участникам для достижения своих целей при сохранении способности достигать собственных целей;

- содействие субъектам конфликта в демонстрации понимания интересов другой стороны, даже если она не соглашается с интересами оппонента.

Все вышеперечисленные действия должны быть выполнены самими субъектами конфликта. Посредник - лишь катализатор этих действий.

Искаженная коммуникация

Коммуникация является важным компонентом медиации. Предположение, что если стороны говорят, то они решат проблемы, не является истиной. Искаженная коммуникация может привести к нарушению взаимодействия между субъектами или к полной невозможности начала переговоров. Посредник может помочь сторонам в структурировании коммуникации между ними. Медиатор действует в направлении модификации коммуникации, подразумевающей контроль и помощь субъектам в определении того: что сообщают субъекты конфликта друг другу; кто передал информацию; кому информация доставлена; когда информация доставлена; куда информация доставлена; насколько улучшились способности субъектов конфликта к получению информации.

Процесс определения составляющих и динамики конфликта называется сбором данных о конфликте, а интеграция и интерпретация информации о составляющих и динамике конфликта - анализом конфликта.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >