< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

2.5. Обратная связь с клиентом - инструмент психосоциальной работы

Социальные услуги являются компонентами, на основе которых строится социальная работа. Работник социальной службы и клиент взаимодействуют посредством предоставления и получения спектра услуг. Согласно Закону от 9.07.2008 г. № 34 города Москвы "О социальном обслуживании населения города Москвы" клиент социальной службы (клиент) - это гражданин, находящийся в трудной жизненной ситуации либо социально опасном положении, которому в связи с этим предоставляются услуги социального обслуживания. Работник социальной службы - работник государственных учреждений социального обслуживания.

Социальная услуга - это действия социальной службы, заключающиеся в оказании социальной помощи клиенту для преодоления им трудной жизненной ситуации (ГОСТ Р 52495-2005).

При этом клиент не является пассивным потребителем услуг. Само понятие "клиент" предполагает процесс потребления услуг и означает, что клиент оценивает качество предоставления услуг и воздействует на социального работника с целью корректировки и улучшения предоставления услуг (рис. 2).

Рис. 2. Взаимодействие работника и клиента социальной службы при оказании услуг

Услуги социального обслуживания, заключающиеся в оказании государственными учреждениями социального обслуживания помощи клиенту для преодоления им социально опасного положения или трудной жизненной ситуации, подразделяются на следующие виды:

o социально-экономические;

o социально-медицинские;

o социально-психологические;

o социально-педагогические;

o социально-бытовые;

o культурно-досуговые;

o услуги социально-правовой помощи;

o консультирование;

o социальное сопровождение;

o социальная реабилитация.

Оценка качества социальных услуг носит субъективный характер, результаты работы учреждений социальной сферы оцениваются в основном через количественные показатели - количество клиентов, находящихся на обслуживании, объем оказанной помощи (продуктовой, вещевой), освоены или не освоены бюджетные средства и тд.

Людей, выразивших недовольство, считают обидчиками, кляузниками, которым больше делать нечего. А ведь на самом деле жалоба - это двигатель прогресса, любое изменение начинается с осознания необходимости изменений. А что может быть лучшим толчком к осознанию, как не критика со стороны? Узнавая, что клиенты думают о нас, мы получаем возможность стать лучше.

Жалоба - индикатор неудовлетворения потребностей клиента социальной сферы. Слово "жалоба" никогда не употреблялось в положительном смысле. Оно пришло к нам от латинского глагола рктдетч и изначально значило "ударить", а метафорически - "бить себя в грудь". Сегодня жалоба ассоциируется с недовольством или раздражением. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать. Мы, значит, трудимся, оказываем услуги, а клиенты могут говорить нам, что все наши старания их не устраивают. И мы должны приветствовать подобного рода заявления и враждебное поведение? Да. В этом-то все и дело. Их послание является жизненно важной информацией для нашей организации, особенно при переходе на бюджетное финансирование и частичное оказание платных услуг.

Жалоба оказывается механизмом обратной связи, помогающим организации быстро изменить качество обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

Жалоба - это стратегический инструмент, индикатор качества предоставляемых услуг. Жалоба поможет нам конкурировать на рынке социальных услуг.

Без потребителей нет и услуг. Только в последние 15^-20 лет мы начали говорить о потребностях, обслуживании потребителя, потребительском рынок. Для более глубокого анализа понятия "услуга" требуется определить понятие "потребность", так как основой целью оказания услуги является удовлетворение потребности.

Потребности - это материальные, духовные, социальные условия жизни, осознанные индивидом (социальной группой) в качестве необходимых на каждом историческом этапе развития общества и принявшие специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью субъекта. Важно отметить, что одни потребности не происходят из других, т.е. потребности в целом не происходят друг из друга, поэтому все потребности должны учитываться при изучении мотивов поведения человека¹.

Клиенты в социозащитных учреждениях находятся в центре деятельности социальных служб. Клиенты часто испытывают недовольство предоставляемыми услугами. Если мы действительно ориентированы на предоставление качественных услуг населению, тогда нам важно пересмотреть свои позиции по отношению к жалобам и научиться воспринимать их, как обратную связь с клиентом.

Вместо того чтобы пытаться уменьшить количество жалоб, организациям нужно поощрять своих сотрудников их выявлять - ведь именно они определяют, что хочет клиент.

Во время посещения завода Toyota в Японии группа американских автопромышленников стала обсуждать программу качества но Демингу. Тогда директор завода сказал гостям: "Ваши сложности происходят оттого, что вы, американцы, считаете жалобы проблемой. Мы же только приветствуем их. Вы хотите установить систему, при которой не было бы жалоб. Мы же стараемся получить их как можно больше. Как еще вы узнаете, что думают ваши потребители?"

Неэффективные попытки вернуть доверие клиентов в сочетании с неправильной политикой в отношении жалоб запускают негативные реакции, которые приводят к снижению качества предоставления услуг:

o клиенты уходят, разочарованные работой учреждения, и выражают свое недовольство своим знакомым;

o качество услуг и обслуживание не улучшаются, что приводит к еще большему недовольству клиентов;

o персоналу компании также не нравится обслуживать негативно настроенных клиентов.

Постоянная обратная связь с клиентами позволяет организации находить такие методы улучшения сервиса и предоставления социальных услуг, которые невозможно было бы придумать самостоятельно. Отношение к жалобам как к информации от самой значимой части капитала организации - клиентов - позволяет формировать культуру, ориентированную на потребителя. Давайте посмотрим на жалобу, как на подарок, которую дает нам клиент.

Принципы работы "жалоба = подарок"¹:

1 -й шаг: " Скажите спасибо ". Вам необходимо быстро добиваться взаимопонимания с клиентом, поэтому важно прислушиваться к ним. Не стоит анализировать, насколько обоснована жалоба. Целесообразней принять ее как ценный дар клиента и поблагодарить. В культурных традициях разных народов мира глубоко укоренилось правило принятие жалобы с извинениями. Выражать "спасибо" нужно естественно и непроизвольно, как за подарок. Следите за языком вашего тела: он должен демонстрировать, что вы принимаете жалобу клиента и считаете его вправе выражать ее. Понимающий кивок, зрительный контакт и располагающая улыбка - стратегические инструменты в работе с клиентом. Помните: улыбку слышно даже по телефону.

Однако одного "спасибо" недостаточно для решения проблемы. Основное направление данного шага - создание положительного настроя на решение возникших проблем.

2-й шаг: Объясните, почему вы приветствуете жалобу. Ответ "спасибо" и только является поверхностным ответом. Вам нужно дополнить его, сказав несколько слов о том, как данная жалоба поможет вам лучше разобраться в проблеме: "спасибо, что Вы сообщили мне о ...", или "спасибо, я так рад, что Вы рассказали мне об этом, теперь я смогу Вам помочь...", или "спасибо, я так благодарна Вам за то, что Вы поставили меня в известность, теперь у меня есть возможность улучшить качество наших услуг, и я обязательно это сделаю".

Мысленно вам нужно проговорить про себя следующие фразы: "Спасибо Вам за то, что сообщили мне о сложившейся ситуации. Вы даже не представляете, как много недовольных клиентов просто уходят от нас, не говоря ни слова, и мы теряем их как клиентов. А бывает, что они говорят обидные слова в наш адрес и не дают нам возможности принять их претензии и уладить проблему. А мы, безусловно, хотели бы это сделать: ведь мы дорожим нашими клиентами. Мы стараемся предоставлять клиентам качественные услуги и обеспечивать социальное обслуживание на высоком уровне. Вот почему мы действительно приветствуем Ваше желание поговорить с нами и дать нам информацию. Большое, большое спасибо!".

Очень важна внутренняя самонастройка, в таком случае даже короткая устная версия приведенного монолога сообщит недовольному клиенту о политике организации в отношении жалоб.

3-й шаг: Извинитесь за ошибку. Извинение необходимо, но оно не должно выступать на передний план в первые секунды разговора. Благодарность, высказанная вначале укрепляет в собеседниках уверенность в том, что жалоба является подарком. Такой подход наиболее успешен и вызывает у клиентов желание поддержать дальнейшую беседу. Когда мы слышим "спасибо", мы начинаем верить, что человек готов нам помочь. Тогда как "прошу прощенье" оставляет у нас чувство, что делать ничего не будут - поэтому-то человек и извиняется.

Когда после высказанного "спасибо" вы извиняетесь, старайтесь говорить "я", а не "мы". "Мы сожалеем" звучит не очень убедительно.

4-й шаг: Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. Восстановление доверия клиента имеет два аспекта: психологический и реальный. Психологическое измерение помогает клиенту почувствовать себя лучше в связи с возникшей ситуацией, вызвавшей неудовольствие. Реальное измерение - это конкретные шаги по улаживанию ситуации. Такой ответ требует действий, которые стоят денег и времени. Первые четыре шага алгоритма являются частью психологической реакции; они ничего не стоят и вполне выполнимы. Необходимо усилить значимость психологической составляющей в работе с клиентом.

Необходимые слова на данном этапе: "Обещаю сделать все возможное для скорейшего улаживания ситуации". Услышав подобную фразу, клиент успокоится, поскольку поймет, что вы намерены что-то сделать. Затем вы действительно должны принять меры.

5-йшаг: Выясните необходимую информацию. На данном этапе необходимо задать вопросы для прояснения ситуации. "Чтобы я могла незамедлительно уладить ситуацию, сообщите мне некоторые сведения...". Вам нужно убедиться в том, что вы собрали необходимую информацию дл дальнейшей работы по устранению возникшей ситуации. Обязательно в завершение разговора спросите у клиента, будет ли он доволен, если вы сделает что-то определенное в связи с возникшей проблемой.

6-й шаг: Быстро исправьте ошибку. Обязательно выполните обещание. Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о вашем серьезном отношении к обслуживанию потребителей.

1-й шаг: Убедитесь, что клиенты довольны. Очень важно довести дело до конца. Созвонитесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, довольны ли они вашими действиями. Если вы поступите таким образом, клиенты наверняка останутся довольными системой социального обслуживания.

8-й шаг: Предотвращайте ошибки в будущем. Для эффективности и результативности деятельности в социозащитном учреждении необходимо проинформировать сотрудников о жалобе - тогда подобную проблему можно будет предотвратить в будущем. Укрепляйте систему, не обвиняя работников. Наказывайте процесс, а не людей. Сотрудники учреждения будут охотнее сообщать руководству о жалобах, зная, что такова политика учреждения и системы в целом. Одни лишь извинения перед клиентами или угрозы в адрес персонала только усугубят проблемы. Необходимо устранять причины, которые привели к жалобе.

В основном большинство организаций (за редким исключением) реагируют на жалобы как данность и редко используют их как информацию для улучшения качества предоставляемых социальных услуг. Жалобы не принесут пользы, если будут оседать в соответствующем отделе организации - они должны стать механизмом обратной связи, помогающим системе социальной защиты населения совершенствоваться в новых условиях модернизации.

4. Какими лидерскими качествами должен обладать руководитель учреждения социальной защиты?

5. Почему необходима командная работа с клиентом в социозащитном учреждении?

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >