< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

Глава 8. Качество консультационных услуг и его оценка

8.1. Характеристики качества консультационных услуг

Главным условием успеха деятельности консультационной организации, в том числе в конкурентной борьбе, является удовлетворение клиентов в качестве и ассортименте оказываемых услуг. Требования к консультационным услугам выражаются системой определенных показателей, которые вместе с методиками определения этих факторов составляют нормативную базу обслуживания. Полнота оценки обеспечивается соответствующим набором показателей, которые должны определять степень потребительских свойств услуг. Но эти требования к качеству услуги весьма сложно выразить, а следовательно, трудно разработать методики определения показателей, которые составили бы нормативную базу обслуживания.

При этом во всех случаях конечной мерой уровня качества оказываемых консультационных услуг остается их оценка клиентом, который субъективен и в конкретной ситуации проявляет удовлетворенность обычно на уровне "нравится - не нравится".

Консультант может управлять качеством консультирования во время выполнения задания. Возможности же контроля со стороны заказчика не данном этапе невелики. Однако у заказчика существует возможность выбора консультанта для выполнения задания.

В общем, клиенты независимо от вида услуг используют в основном следующие критерии: осязаемые материальные и нематериальные компоненты услуги; стоимостные и временные параметры; надежность; доступность; коммуникабельность, компетентность, отзывчивость персонала; возможность получения дополнительных услуг и т. п.

Необходимо отметить, что услуга имеет целостность качества. Чтобы вызвать неудовлетворенность клиентов качеством, хватит и одной негативно воспринятой характеристики консультационной услуги.

Это, в свою очередь, требует уточнения и унификации характеристик качества услуг. С данной целью сначала формулируют отдельные характеристики качества, а затем, используя опросы клиентов, определяют их значимость. При таком поэтапном рассмотрении показатели качества часто условно подразделяют на три категории:

- категория "результат" характеризует качество полученного клиентом консультационного продукта по завершении процесса оказания услуга, т. е. степень достижения цели клиентом;

- категория "'процесс" включает в себя характеристики всех процессов и видов деятельности, которые возникают при предоставлении услуг;

- категория "потенциал" (или "ресурсы") учитывает наличие у консультационной организации необходимой производственной среды, например инфраструктуры, компетентного персонала.

Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество консультационной услуги всегда имеет огромное значение, руководителям консультационных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Требования к консультационным услугам, согласно ИСО 9004-2-91, определяются как характеристики, которые четко поддаются наблюдению и оценке клиентом. Здесь главными для услуга и ее элементов являются не технические характеристики, которые понятны только специалистам, а характеристики, позволяющие клиентам составить полное представление о том, что они получают и насколько их это может удовлетворить.

Для оценки полезности услуги и ее характеристик четко определяют саму услугу, т.е. составляют ее спецификации, которые служат основными справочными документами по услуге и выступают основой системы качества услуг. В стандарте ИСО 9004-2-91 предусматриваются три вида спецификаций: спецификации услуги, спецификации предоставления услуги, спецификации управления качеством.

Спецификация услуги - устанавливает требования, относящиеся к потребностям клиента и его удовлетворенности. Она содержит полную и точную формулировку предоставляемой услуги, включая четкое описание характеристик услуги, подлежащих оценке клиентом, и приемлемый норматив для каждой характеристики.

Спецификация предоставления услуги определяет требования, относящиеся к техническим условиям выполнения услуги, к используемым при этом средствам и методам, а также учитывает цели, политику, возможности консультационной организации и требования, предусмотренные законодательством, в области безопасности, защиты окружающей среды. Процессы предоставления услуги характеризуют с помощью критериев и показателей, которые непосредственно влияют на исполнение услуги и потому могут не всегда поддаваться непосредственному наблюдению клиентом.

Согласно ИСО 9004-2-91 устанавливает способы, которые используют в процессе предоставления услуги, включая:

- четкое описание характеристик предоставления услуги, которые непосредственно влияют на ее исполнение;

- приемлемый стандарт или норматив для каждой характеристики предоставляемой услуги;

- требования к необходимым ресурсам, в том числе типы, число единиц оборудования и вспомогательных средств, численность персонала, его необходимые умения и навыки;

- уверенность в субпоставщиках в вопросах закупки продукции и услуг.

Спецификация управления качеством определяет требования к контролю процессов предоставления услуги, а также методики оценки и контроля характеристик предоставления услуги. Для учета особенностей каждого клиента и удовлетворения его потребности система управления процессами обслуживания должна превентивно обеспечивать (согласно ИСО 9004-2-91):

- создание и поддержку условий, при которых достигается требуемый уровень услуг;

- предвидение последствий использования некачественных запчастей и невыполнения отдельных работ;

- предупреждение клиента о результатах оказанной услуги и необходимости последующей работы;

- предоставление гарантий.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять реальные или предполагаемые потребности потребителя.

Согласно стандарту ИСО 9004-2-91 существуют две группы характеристик качества услуг: количественные и качественные.

- к количественным характеристикам качества услуг относятся время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов; надежность результата услуги; точность исполнения услуги; безопасность услуги.

- к качественным характеристикам услуг относятся компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги; доверие к персоналу; комфортность условий обслуживания, вежливость персонала.

Таким образом, характеристики услуг могут иметь количественное или качественное выражение. Обе разновидности характеристик должны быть удобными для оценки и сопоставления с действующими стандартами как для клиента, так и для консультанта.

Номенклатура характеристик качества услуг подразделяется на несколько основных групп факторов обслуживания: временные, экономические, надежность услуги, культура обслуживания, доступность и ассортимент услуг, репутация (имидж) консультационной фирмы.

Временные факторы являются наиболее важными, так как восприятие длительности (скорости или интенсивности) обслуживания оказывается более сложным, чем просто оценка роли фактора времени Очень часто восприятие услуги клиентом происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. В данном случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и репутации консультанта. Однако сокращение времени обслуживания клиент не всегда воспринимает положительно, так как может отнести это на счет снижения качества выполняемых работ.

Фактор времени консультант и клиент воспринимают по-разному. Например, консультанты рассчитывают сроки предоставления услуги с момента подписания договора на консультационное обслуживание, а клиент обычно с момента возникновения проблемы. По-разному относятся они и к рабочему времени: для консультанта это восьмичасовой рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных.

Клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения консультационной услуги. Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству.

Экономические факторы характеризуют восприятие потребителем цены услуги, гибкости цен, условий и возможных видов платежей (например, необходимость предоплаты, принятие оплаты по кредитным карточкам) и др. При этом размер оплаты воспринимается только в сравнении с оказываемой услугой, что предполагает наличие соответствующего опыта клиента.

Факторы надежности услуги характеризуют: возможность получения ожидаемых и обещанных услуг точно, аккуратно, полно и на стабильном уровне (например, при соблюдении сроков выполнения услуги, сроков поставки); безопасность услуги, комфортабельность при ее выполнении (в том числе удобство и эстетика предоставления услуги); бездефектность, предоставляемые гарантии; удовлетворенность клиента характеристиками качества услуг, изложенными в спецификациях и стандартах консультационной организации; уверенность в персонале и в целом в консультационной организации относительно качества оказываемой услуги (например, доверительность, компетентность персонала, современные условия выполнения услуги).

Культура обслуживания в последнее время приобретает все большее значение для клиентов. Причем значение этого фактора возрастает, когда клиент принимает решение о том, чтобы в очередной раз воспользоваться услугой.

Доступность и ассортимент услуг определяют возможность получения услуги в удобном месте, в удобное время, удобство заказа услуги (в том числе предварительного), номенклатуру и ассортимент предлагаемых услуг и возможности их расширения (приспособленность к потребностям заказчика), возможность получения услуг чрезвычайного характера, дополнительных услуг и др.

Репутация (имидж) - обобщенный фактор, который характеризует определенный бренд, восприятие клиентом образа данной консультационной организации по отношению к другим консультационным фирмам. Он включает соответствие услуг обещаниям, содержащимся в рекламе, развитую инфраструктуру консультационной фирмы, наличие персонала с достаточными знаниями и навыками, большой послужной список проведенных консультаций с положительными отзывами на них, приверженность к постоянному развитию и совершенствованию, высокую культуру чистоту обслуживания.

Следует сказать, что последние две группы факторов особенно важны на этапе выбора консультанта или консультационной фирмы, а первые четыре - на этапе непосредственной реализации услуги.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся:

- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов;

- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

- характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Большинству превосходно управляемых компаний свойственны две общие черты в отношении качества предоставляемых услуг.

1. Наличие стратегических концепций. Для достижения целей в области качества консультационных продуктов необходима система их эффективного управления. Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между консультантом и клиентом во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации. Определенные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами достижения соответствующего качества услуги. У лучших консультационных компаний имеется отличное представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые им приходится удовлетворять. Они обладают четкой стратегией по удовлетворению этих нужд, что помогает им завоевывать прочную приверженность клиентов.

2. Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству. Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство консультационной организации принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся:

- уровня качества консультационных продуктов;

- благоприятного образа консультационной организации, ее репутации в области качества;

- целей обеспечения качества консультационных продуктов;

- подхода к достижению целей в области качества;

- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

На основании опросов потребителей консультационных услуг был составлен перечень показателей качества консультационных услуг. Установлено, что они пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

- доступность - консультационную услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;

- компетентность - обслуживающий персонал и консультанты обладают требуемыми навыками и знаниями;

- обходительность - консультанты и персонал приветливы, уважительны и заботливы;

- доверительность - на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

- надежность - консультационные услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

- отзывчивость - служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

- безопасность - предоставляемые консультационные услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

- осязаемость - осязаемые компоненты консультационной услуги, достоверно отражающие ее качество;

- понимание/знание клиента - служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Установлено также, что на качество консультационных услуг влияет ряд следующих факторов:

- отношение руководителя консультационной организации к вопросам качества;

- качество персонала-его профессионализм, доступность, открытость и ориентированность на потребителя услуг;

- технический уровень - обеспеченность компьютерной, связной техникой и другой оргтехникой;

- технологический уровень;

- организационная структура, система управления и контроля качеством на предприятии;

- система стимулирования персонала в сфере повышения качества услуг;

- внедрение новейших технических и технологических разработок в производство

Первоочередные задачи в области установки высоких стандартов качества включают:

- последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

- непрерывное повышение качества консультационной услуги;

- учет требований общества и защиты окружающей среды;

- эффективность в предоставлении консультационной услуги.

Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:

- четкое определение потребностей клиентов и соответствующих мер в области качества;

- предупреждающее действие и управление с целью избежать неудовлетворенности клиента;

- оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;

- достижение коллективного обязательства по качеству в рамках консультационных организации;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к консультационной услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги;

- предупреждение неблагоприятных воздействий консультационной организации на общество и окружающую среду.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >