Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление персоналом информационно-технической службы предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Мудров, Павел Александрович
Место защиты	Краснодар
Год	2005
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление персоналом информационно-технической службы предприятия"

На правах рукописи

МУДРОВ ПАВЕЛ АЛЕКСАНДРОВИЧ

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ ПРЕДПРИЯТИЯ

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (специализация - экономика труда) Специальность 08.00.13 - Математические и инструментальные методы экономики

Краснодар 2005

Диссертация выпонена на кафедре экономики труда и управления персоналом Кубанского государственного университета

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Воронов Александр Андреевич

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Бурда Алексей Григорьевич

кандидат экономических наук, Марченко Максим Витальевич

Ведущая организация:

Вогоградский государственный технический университет

Защита состоится 25 февраля 2005 года в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.101.05 по экономическим специальностям при Кубанском государственном университете по адресу 350040, г. Краснодар, ул. Ставропольская, 149.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотекой Кубанского государственного университета по адресу: 350040, г. Краснодар, ул. Ставропольская, 149 (читальный зал)

Автореферат разослан 25 января 2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета д-р экон.наук, профессор

С.Н. Трунин

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. По мере развития рыночных отношений в экономике России все большее значение приобретает эффективность управленческих решений, что объективно обусловливает необходимость освоения управленческими работниками разнообразных методов принятия решений на основе использования современных информационных технологий.

Вопросы эффективности работы информационно-технических подразделений, ответственных за информационную автоматизацию предприятия, до сих пор остаются проблемными и их недостаточная разработанность является причиной многих неудач в проектировании и внедрении универсальных автоматизированных систем, обеспечивающих современный уровень управления ресурсами предприятия, в том числе и трудовыми

Ряд методологических, методических и проектных решений в данной области были разработаны в предыдущие годы, но использовались в основном, для крупных фирм и корпораций, да и то не в поном объеме.

В сложившейся же практике управления информационной автоматизацией малых предприятий, автоматизации процессов управления вообще уделяется недостаточно внимания. Организация управления информационных систем малых российских предприятий происходит при явно недостаточной изученности современных методик информационной автоматизации, вследствие чего процессы их внедрения на многих предприятиях протекают неэффективно, поскольку подразделения автоматизации труда не только не способствуют совершенствованию процесса управления информационной системой, но и приводят вообще к уходу от инновационной и перспективной схемы процедурного управления информационно-технической службой предприятия

Поэтому объективно возникли уже новые требования к системе управления процессами информационной автоматизации, адекватные современным задачам, стоящим перед менеджментом малых предприятий.

Степень научной разработанности проблемы. Исследованию эффективности автоматизированных систем управленческого труда посвятили свои труды многие известные отечественные и зарубежные авторы-

Вопросы теории и разработки методологических вопросов управления персоналом рассмотрены в трудах российских ученых-экономистов Т Ю. Базарова, А.П. Егоршина, А.Я. Кибанова, Е В. Маслова, Ю.Г. Одегова, Р.А Попова, Ф.Р. Уфимцева.

Теоретическим и организационно-методическим вопросам разработки и применения интелектуальных информационных систем в экономике посвящены работы С.А Андреева, А.В. Бандурина, Г.Н. Калянова, А.В. Одинцова, А. Поваляева, Ю.Ф. Тельнова, В А. Чуба. Реорганизации труда подразделений информационной автоматизации посвящены работы и публикации 3. Алехина, Д. Васкевича, Г. Верникова, Л. Черняк, детально описавших многие современные методики оценки эффективности автоматизации труда - совокупную стоимость владения, информационные сервисы, библиотеку инфраструктуры информационных подразделений ГПLДTSM, функционально-стоимостной анализ

и сбалансированную систему показателей в применении к оценке экономической эффективности проектов развития информационных систем.

Среди зарубежных исследователей эффективности систем управления на основе информационных технологий можно выделить работы Р. Бонвани, Б. Гейтса, Х.К. Лукаса, Р.Г. Росса.

Однако, вместе с тем, вопросы эффективности управления персоналом информационно-технических подразделений предприятия до сих пор остаются проблемными и их недостаточная разработанность является причиной многих неудач в проектировании и внедрении универсальных автоматизированных систем, обеспечивающих современный уровень управления трудовыми ресурсами. Это предопределило цели, задачи и структуру нашего диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью данной диссертационной работы явилась разработка предложений и рекомендаций по повышению эффективности управления персоналом служб информационной автоматизации малых предприятия.

Задачами, которые необходимо решить для достижения данной цели:

- критическое обобщение отечественного и зарубежного опыта в области информационной автоматизации управленческого труда;

- исследование объективности и достоверности методов оценки эффективности труда службы информационной автоматизации предприятия;

- исследование адекватности методик реорганизации структуры служб информационной автоматизации в соответствие с требованиями современных стандартов организации бизнеса;

- расширение и углубление подходов к оценке эффективности труда информационно-технической служб, построенных по принципам современных методик реорганизации бизнеса;

- проведение развернутого анализа эффективности внедрения информационно-технических служб;

- разработка механизма рационализации и оптимизации организационной структуры информационно-технического обслуживания ИС малого предприятия;

- построение агоритма оценки экономической эффективности работы информационно-технической службы малого предприятия;

- разработка рекомендаций по повышению эффективности автоматизированного управления персоналом на базе информационных технологий.

Предметом исследования явились экономические отношения в процессе автоматизации управленческого труда в рамках обеспечения информационной автоматизации предприятия, используемые при этом механизмы, технологии и методики.

Объектом исследования были выбраны службы информационно-технической поддержки малых предприятий и их структурная организация..

Теоретической и методологической основой исследования явились научные труды зарубежных и отечественных экономистов, современные теории автоматизации труда и управления персоналом. В процессе исследования ис-

пользовались традиционные модели управленческого учета и оценки деятельности предприятия - концепции совокупной стоимости владения, функционально-стоимостной анализ.

Информационной основой стали статистические данные аналитической компании Gartner Group и открытых источников нескольких зарубежных и отечественных компаний, приведенные в открытой печати результаты исследований и оценок деятельности некоторых отечественных предприятий и другие источники.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в признании необходимости создания новых механизмов и методов управления персоналом информационно-технических подразделений малых предприятий в современных условиях развития рыночных отношений в Российской Федерации. Кроме того, требуется оценка целесообразности рациональной регламентации труда персонала структурной единицы предприятия, ответственной за процесс информационной автоматизации труда.

Положения диссертации, выносимые на защиту:

По специальности Экономика труда:

1. Используемые в настоящее время в Российской Федерации системы и методы автоматизации управленческого труда с помощью информационных технологий характеризуются достаточно высокой совокупной стоимостью их владения, а оценка эффективности их работы представляет собой чрезмерно сложную задачу со сложно формализуемыми составляющими и параметрами. В современных условиях необходима разработка новых методик информационной автоматизации, способных как оценить эффективность ее внедрения, так и в конечном итоге выработать меры по повышению эффективности использования информационных систем.

2. В традиционной структуре управления информационной системой предприятия, когда за сотрудником отдела автоматизации закреплены дожность и определенный круг обязанностей, нередко возникают большие трудности, связанные с разграничением ответственности: впоне может обнаружиться, что часть обязанностей оказывается ни за кем не закрепленной. Если представить управление подразделением на основе процессов, определить функции этих процессов и распределить по этим функциям обязанности, то управление информационно-технической службой значительно упростится.

3. Среди методов оптимизации и повышения эффективности труда особую роль играет рациональное изменение организационной структуры предприятия. В зависимости от внутренних и внешних условий, организационные изменения назревают либо непосредственно до внедрения автоматизированной информационной системы, либо во время внедрения, либо непосредственно после внедрения и начала эксплуатации. В любом случае такие изменения связаны с автоматизированной информационной системой.

По специальности Математические и инструментальные методы экономики:

4. Бизнес-процесс, в рамках инновационной концепции управления информационными сервисами целесообразно рассматривать как основной объект

задач управленческой автоматизации. Предметом анализа финансовой отдачи проектов управленческой автоматизации являются затраты на осуществление бизнес-процесса. Набор функций отдела автоматизации предприятия с помощью информационных технологий, взаимосвязи между функциями и правила их испонения задают модель бизнес-процессов информационной автоматизации.

5. В процессе управления информационной системой предприятия возрастает роль сервиса, как информационной услуги, оказываемой различным подразделениям предприятия информационно-технической службой. Предоставление сервиса характеризуется непрерывным процессом, расчленение которого на отдельные задачи позволяет задать организационную структуру службы информационной автоматизации предприятия. Выделение отдельных частей процесса предоставления сервиса в виде различных функциональных задач является отправной точкой для регламентации труда персонала информационно-технической службы малого предприятия.

6. Информационно-техническую службу целесообразно рассматривать как организационную структуру управления сервисами информационной системой предприятия, функции которой разбиты на ряд блоков: интеграции информационных технологий в бизнес (анализ потребностей бизнеса и разработка стратегии развития информационной системы), управления сервисами (планирование, управление качеством, безопасностью и устойчивостью предоставления сервиса, анализ затрат), разработки и внедрения (разработка и ввод сервисов в эксплуатацию), управления информационной системой (управление конфигурацией системы и изменениями в ней), управления операциями (возникающими в ходе работы службы регламентными работами и внештатными ситуациями).

Научная новизна исследования. В диссертационной работе получены следующие теоретические и практические результаты, определяющие научную новизну и являющиеся предметом защиты:

1. По специальности Экономикатруда:

- расширено понятие автоматизации труда, дана его современная трактовка, как неотъемлемой части внутрифирменного процесса, направленного на принятие оптимальных решений в области управления, при которых информация выступает как важнейший фактор хозяйственной деятельности;

- предложены механизм, принципы, методы и инструменты совершенствования организационной структуры информационно-технической службы малого предприятия, основанная на модели управления информационными службами;

- разработан механизм и принципы регламентации труда персонала информационно-технической службы с учетом перераспределения процессов и функций в рамках методики ГСЩ который позволит значительно повысить эффективность управления трудовыми ресурсами предприятия;

- предложена система повышения эффективности работы персонала информационно-технической службы на основе реорганизации бизнес-процессов на малых предприятиях.

2 По специальности Математические и инструментальные методы экономики

- даны расширенные трактовки понятия информационной автоматизации и информационно-технической, службы предприятия, основанные на современных подходах к управлению трудовыми ресурсами предприятий;

- разработана система адаптации технических средств иг матемагическо-го аппарата к механизму регламентации функций и процессов деятельности информационно-технической службы малого предприятия, уточняющая определение ролей, функций, процессов в рамках информационной автоматизации малого предприятия;

- выявлены факторы, обуславливающие качество и современный уровень материально-технической базы и программного обеспечения предложенной организационной структуры ИТС малого предприятия; позволяющей значительно экономить трудовые и финансовые ресурсы ;

- разработана система показателей и нормативов для оценки эффективности деятельности информационно-технической службы предприятий, основанная на применении функционально-стоимостном анализе процессов модели управления информационными службами.

Теоретическая и практическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и уровнем разработки проблемы исследования. Вклад в теорию состоит в углублении методических основ автоматизации управления трудовыми ресурсами малых предприятий в рыночных условиях хозяйствования. На основе выдвинутых теоретических положений были выявлены специфические особенности автоматизации управления трудовыми ресурсами предприятия, которые дают возможность использования предложенных механизмов оптимизации управления службами информационной автоматизацией на малых предприятиях. Усовершенствованные методики оценки эффективности таких служб могут быть использованы в деятельности управленческого персонала и персонала служб информационной автоматизации предприятий

Обоснованные в проведенном исследовании методические и теоретические положения, а также практические результаты могут найти применение в экономических исследованиях, при разработке учебных дисциплин и курсов: Управление персоналом организации, Автоматизация принятия управленческих решений, Информационные системы в экономике, а также в практике управления автоматизированными процессами на предприятиях.

Апробация и реализация результатов работы. Основные положения и выводы работы прошли практическую апробацию. Предложенные методы информационной автоматизации использовались при проектировании, разработке и внедрении в эксплуатацию автоматизированной информационной системы и создании информационно-технической службы краснодарского ООО ПКФ СБ, работающей на рынке телекоммуникационных услуг, обсуждались на научной конференции Проблемы развития и саморегулирования рыночных отношений (КубГАУ, Краснодар, 2002), Всероссийской научно-методической конференции Макроэкономические проблемы современного общества

(МНИЦ ПГСХА, г.Пенза, 2003). и Международной научно-практической конференции Инвестиционный потенциал экономического роста в условиях глобализации (КубГУ, Сочи, 2004).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 работ, общим объемом 4,8 п.л.

Объем и структура работы. Структура диссертации определена ее содержанием. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, определяется степень разработанности проблемы, формируется цель и задачи исследования.

Первая глава Теоретические аспекты автоматизации труда на предприятии с помощью информационных технологий посвящена разработке принципов автоматизации управленческого труда с помощью информационных технологий, имеющимся и активно используемым в настоящее время в Российской Федерации средствам и способам автоматизации трудовых ресурсов предприятия. В главе обозначены проблемы, выработаны показатели и нормативы оценки эффективности работы информационной системы в целом, и рационального использования ее на малом предприятии.

В современных условиях научно-технического прогресса автоматизация труда с помощью информационных технологий является неотъемлемой частью внутрифирменных процессов, направленных на решение конкретных задач. На основе анализа информации вырабатываются оптимальные решения в области управления. Таким образом, информация выступает как важнейший фактор хозяйственной деятельности.

К управленческой информация на предприятии следует относить информацию, которая обслуживает процессы производства, распределения, обмена и потребления материальных и нематериальных благ и обеспечивает решение задач организационно-экономического управления его подразделениями. Она представляет собой разнообразные сведения экономического, технологического, социального, юридического и другого характера. При этом сведения экономического характера являются важнейшей составляющей управленческой информации.

Требования, предъявляемые к информации, свойства экономической информации, а также особенности функционирования современных хозяйствующих субъектов в условиях изменчивой и конкурентной среды предопределяют целесообразность и необходимость структурирования информации и использования вычислительной техники для ее накопления, передачи и обработки.

Современные информационные технологии управления - это компьютерные технологии, характеризующиеся единством аппаратной техники и специального программного обеспечения (ПО). Недостаточное использование современных технологий в управлении приводит к снижению производительности

труда и эффективности работы управленческого персонала, к недопустимым задержкам в решении оперативных вопросов, а часто и к неверным их решениям ввиду отсутствия необходимой информации и к другим не менее серьезным отрицательным последствиям

Важнейшей функциональной характеристикой современных информационных технологий является состав программного обеспечения. Под программным обеспечением следует понимать совокупность программ регулярного применения, необходимых для решения задач пользователя, и программ, позволяющих наиболее эффективно использовать вычислительную технику, обеспечивая пользователю большие удобства в работе и минимум затрат времени на обработку информации

Вся сложность информационной системы предприятия требует системного подхода к вопросу о ее проектировании, разработки и внедрению. Для более углубленного раскрытия темы в работе дано несколько оригинальных трактовок понятий Под информационной системой (ИС) следует понимать совокупность информации, экономико-математических методов и моделей, технических, программных, технологических средств и специалистов, предназначенную для обработки информации и принятия управленческих решений

Задачи ИС можно классифицировать по достигаемому эффекту, в том числе повышение прибыльности предприятия, снижение затрат на производство; снижение затрат на управление Часть задач ИС направляется на снижение затрат по использованию самой ИС, подробнее рассмотрены во второй главе работы

Автоматизацию труда с помощью информационных технологий осуществляют путем построения и внедрения информационной системы, т е. совокупного комплекса взаимосвязанных средств автоматизации, рассмотрение процесса внедрения которых в отрыве от остальных не только снижает эффективность внедрения, но и порой делает невозможным построение или дальнейшую эксплуатацию информационной системы

Различают следующие составляющие ИС: информация; экономико-математические методы и модели; технические средства, программные средства; технологические средства; специалисты ИС; пользователи ИС.

Среди специалистов, обеспечивающих работу ИС, можно выделить следующие группы.

- специалисты-методологи, вырабатывающие, внедряющие и совершенствующие экономико-математические методы, математические модели и бизнес-процессы, положенные в основу ИС;

- специалисты программно-информационного обеспечения, реализующие логику работы модели и бизнес-процессов с помощью программных средств ИС и математических методов;

- специалисты технического обеспечения, реализующие логику работы ИС с помощью технических средств;

- специалисты-технологи, разрабатывающие технологии, используемые специалистами ИС для обеспечения ее работы.

Конечная цель совершенствования информационных технологий - безбумажный менеджмент хотя бы на внутрифирменном уровне. Внутрифирменных информационный менеджмент на основе компьютерных технологий существенно упрощает планирование процессов, их контроль; бизнес-процессы быстро адаптируются к ситуации. Электронная поддержка в этом случае не только облегчает и ускоряет процесс оформления, накопления и поиска информации, но и благодаря высоким коммуникативным свойствам способствует быстрому доведению ее до всех пользователей. То есть информационное обеспечение осуществляется в минимальные сроки с минимальными издержками на максимально высоком уровне.

Эффективное управление фирмой невозможно без непрерывного отслеживания состояний коммерческого и финансового рынков, без оперативной координации деятельности своих филиалов и сотрудников. Реализация этого требует совместного участия в управлении большого числа различных специалистов, часто территориально удаленных друг от друга в силу происходящих процессов перехода к расширенным предприятиям и сетевым структурам. В такой ситуации во главу угла организации системы эффективного взаимодействия специалистов ставятся распределенные информационно-вычислительные системы, позволяющие проводить формирование и обработку данных на независимых, но связанных между собой компьютерах.

Поэтому первоначально наша задача ставится так: установить на предприятии единую интегрированную автоматизированную информационную систему; обеспечить целостность и согласованность данных, оперативность их до-лучения; добиться в оперативной информации строгости бухгатерского учета. И лишь по мере решения этой задачи можно перейти к совершенствованию методов управления предприятием.

В современных условиях необходима разработка новых методик управления персоналом информационно-технических служб предприятий, методик информационной автоматизации, способных как оценить эффективность ее внедрения, так и в конечном итоге выработать меры по повышению эффективности использования ИС.

Наиболее существенная часть стоимости владения ИС связана с трудовыми затратами. Большинство проблем пользователя требуют прямого вмешательства администратора в компьютер пользователя, увеличивая при этом трудовые затраты административного персонала. Примеры: неосторожное удаление системных файлов пользователем, изменение конфигурации системы, инсталяция допонительных программ, приводящая к конфликтам с уже используемым программным обеспечением, непроизводительные действия конечного пользователя, вернее, время, на них затраченное.

Перед информационными системами ставится определенная цель - повышение эффективности как производства экономического объекта в целом, так и качества управления и эффективности управленческого труда в частности.

Во второй главе Исследование эффективности автоматизированного труда в рамках механизма управления информационными сервисами рассмот-

рено инновационное направление в управлении персоналом - концепция управления сервисами ИС, предлагающая новый взгляд на организацию функционирования подразделений информационной автоматизации предприятия, порядок управления трудовыми кадрами этих подразделений, обеспечивающая конкурентоспособность и оптимизацию кадровой политики.

Для повышения автоматизации труда и оценки ее эффективности на современном этапе развития экономической науки мировой практикой в организацию труда введены новые понятия. Среди них для нас наиболее важны такие понятия, как бизнес-процессы, сервисы и роли.

В литературе встречаются два основных подхода к определению бизнес -процесса. Первое, более общее, приведено в классической работе М. Хаммера и Д Чампи: Бизнес-процесс есть совокупность различных видов деятельности, в рамках которой "на входе" используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности "на выходе" создается продукт, представляющий ценность для потребителя. Такое определение весьма удобно в рамках радикального лерепроектирования бизнес-процессов - вход и выход процесса заданы однозначно, тогда как его внутреннее содержание подлежит глубокому изменению, ввиду чего не представляет особого интереса.

Проблема, однако, в том, что далеко не всегда проект создания новой информационной системы связан с радикальным реинжинирингом бизнес-процессов. В его отсутствие речь, как правило, идет об эволюционном улучшении существующего бизнес-процесса, что предполагает точное знание содержания последнего. Соответственно, для таких проектов требуется другое определение бизнес-процесса.

Бизнес-процесс в рамках концепции управления информационными сервисами рассматривается как основной объект задач управленческой автоматизации в отличие от проектов производственной автоматизации с одной стороны и совершенствования внутренней организации самой информационной системы - с другой. Предметом анализа эффективности управленческого труда являются затраты на осуществление бизнес-процесса, а также воздействие информации, получаемой в рамках данного бизнес-процесса, на объем и структуру рисков предприятия.

Оценка экономической эффективности информационных систем требует определенных предположений об организации информационной службы. Эти предположения реализуются в виде типовой модели бизнес-процессов информационной службы. Под типовой моделью бизнес-процессов информационной службы автором подразумевается набор ролей и их функции, взаимосвязи между ролями, правила испонения функций.

В мире насчитывается несколько методологических систем, автоматизирующих управленческий труд в соответствии с концепцией модели бизнес-процессов информационной службы. Все они, так или иначе, основываются или хотя бы ссылаются на библиотеку ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Эта библиотека содержит исчерпывающую документацию о методологии и технологиях управления информационными ресурсами предприятия.

Библиотека была разработана в конце 80-х годов по указанию Британского правительства в целях использования службами ИС. На сегодняшний день ITIL - это зарубежный стандарт де-факто в сфере управления информационными технологиями. Библиотека несет в себе определенную новизну. Традиционно объектами повышенного внимания и интереса подразделения ИТ были разнообразные внутренние технические и технологические вопросы. В современных условиях приходится переориентироваться на интересы и потребности бизнеса

Некоторые учебные учреждения и коммерческие фирмы вели собственные разработки по созданию единой и универсальной системы автоматизации предприятия в целом и управленческой деятельности в частности; оттакиваясь от ITIL, или приходя в итоге к организации близкой к ITIL, они во многом схожи между собой.

В качестве примеров подобных методик можно выделить систему MOF (Microsoft Operations Framework) корпорации Microsoft и ITSM HP Reference Model от Hewlett-Packard. Различаясь в деталях, все подобные методики едины в одном - это эффективные средства достижения адекватности, измеримости и контролируемости автоматизации труда.

К сожалению, в одиночку ни руководитель предприятия, ни сотрудник существующего подразделения ИТ не смогут ни только реализовать идеи ITIL, но даже системно и организованно подойти к разработке проекта. Для этих целей необходимо сформировать отдельную структурную единицу на предприятии, способную самостоятельно адаптировать производственный процесс и управлять деятельностью предприятия.

Наилучшим подходом при обосновании любых идей является изначальное выявление тех преимуществ, которые будут получены при их внедрении. В случае использования методики управления сервисами информационных технологий список ожидаемых полезных эффектов содержит как минимум следующие:

- более качественное соответствие услуг информационных технологий потребностям бизнеса и четкое понимание реальных возможностей инфраструктуры информационных технологий;

- лучшее информирование пользователей о доступных сервисах (и в этой связи - более эффективное их использование) и более поное удовлетворение персонала подразделений предприятия в информационных услугах;

- повышение мотивации персонала службы информационной автоматизации вследствие большего удовлетворения от работы в связи с лучшим пониманием ожиданий и управлением реальными возможностями;

- наличие четких процедур обеспечения непрерывности предоставления сервисов, их лучшее формулирование и правильное акцентирование, пригодность к использованию в реальных критических ситуациях;

- лучшая адаптивность и настраиваемость предоставляемых сервисов, улучшение взаимодействия внутри подразделения информационной автоматизации, сокращение времени, необходимого на внедрение изменений и большая вероятность успешных внедрений;

- общесистемные усовершенствования: улучшение системы безопасности, большая аккуратность, точность, улучшенная доступность и т.д.

При описании бизнес-процессов информационно-технической службы автор опирася на модель ITSM Ч Information Technology Service Management (Управление сервисами информационных технологий). Она была разработана компанией Hewlett-Packard на основе принципов ITIL. Модель представляет собой целостную систему взаимосвязанных бизнес-процессов.

Представленная на рис. l схема процессов ITIL/ITSM и их взаимосвязь отражает доработанную автором концепцию управления информационными службами предприятия, отображающая роли (выпоняемые функции), а не организационную структуру ИС. Следовательно, одно подразделение и даже один человек (в небольшом предприятии) может выпонять сразу несколько ролей процессов ITSM. Функции, выпоняемые персоналом информационно-технической службы предприятия представлены в виде блоков.

Блок процессов взаимодействия с бизнесом преобразует желания пользователей, в том числе не формализованные дожным образом, в спецификации требований к сервисам, описывающие необходимые бизнес-подразделениям сервисы ИТ. В блок входят:

1. Процесс анализа потребностей бизнеса (business assessment), являясь исходным пунктом процессов ITSM, осуществляет оценку требований бизнеса.

2. Процесс управления клиентами обеспечивает прогнозирование потребностей пользователей, доведение до пользователей содержания сервисов; измеряет степень удовлетворенности пользователей и организует совместные с пользователями действия по решению проблем.

3. Процесс разработки стратегии развития ИС сводит в единую концепцию участие ИС в создании стоимости на предприятии и на этой основе встраивает бизнес-план ИС в бизнес-план предприятия.

Блок процессов планирования и управления сервисами обеспечивает разработку новых сервисов при обеспечении целостности и согласованности информационной инфраструктуры предприятия. В блоке содержатся процессы:

1. Процесс планирования сервисов на основе данных процесса оценки бизнеса формирует портфель сервисов, балансирует его с потребностями пользователей и возможностями ИС и на этой основе разрабатывает детальные спецификации сервисов.

2. Процесс управления качеством сервиса, взаимодействуя с процессом планирования сервисов, определяет, согласовывает и контролирует уровни сервиса в пределах утвержденного портфеля сервисов.

3. Функция управления безопасностью отвечает за внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также за разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых сервисов.

4. Функция управления устойчивостью обеспечивает выпонение требований к устойчивости предоставляемых сервисов. Под устойчивостью понимается способность ИС и инфраструктуры ИТ предприятия поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций.

Рис 1. Схема процессов информационно-технической службы и их взаимосвязь

5. Функция управления пропускной способностью контролирует способность инфраструктуры ИС обеспечить выпонение всей совокупности сервисов в условиях реальной загрузки с оговоренным уровнем производительности.

6. Процесс управления затратами отслеживает фактические затраты в разрезе сервисов и категорий пользователей, рассчитывает на этой основе внутренние цены на услуги ИС, формирует детальный бюджет последней и контролирует его испонение.

Блок процессов разработки и внедрения сервисов обеспечивает реализацию сервисов в соответствии со спецификациями, заданными в блоке планирования и управления сервисами:

1. Процесс разработки и тестирования приобретает и разрабатывает компоненты сервиса, сервисной функции или даже поностью готового решения для сервиса и в дальнейшем тестирует их.

2. Процесс ввода в эксплуатацию обеспечивает создание необходимого числа копий нового или обновленного компонента, закупку необходимых составляющих на стороне, внедрение в промышленную эксплуатацию, тестирование и запуск.

Блок процессов оперативного управления обеспечивает повседневное функционирование инфраструктуры ИС предприятия посредством проведения регламентных работ, устранения инцидентов, выявления и устранения проблем. Результат деятельности данного блока Ч устойчивая работа сервисов в соответствии с требованиями к доступности и уровню сервиса:

1. Управление операциями представляет собой в большей степени набор процедур. В совокупности они управляют информационными системами и непосредственно осуществляют текущую производственную деятельность ИС. В основном проведение регламентных работ по поддержанию информационной инфраструктуры предприятия

2. Управление инцидентами обеспечивает быстрое восстановление сервиса путем обработки инцидентов, возникающих в инфраструктуре ИТ или обнаруживаемых пользователями. Пол инцидентом в ITSM понимается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса, которое приводит или может привести к отказу сервиса или снижению его качества.

3. Управление проблемами сосредоточено на сокращении числа инцидентов путем выявления и устранения корневой причины сбоев. Под проблемой в общем случае и понимается неизвестная первопричина одного или нескольких инцидентов. Если устранением инцидентов занимаются специалисты среднего уровня, согласно стандартным процедурам, то устранение проблем возложено на высококвалифицированных специалистов, действия которых и фиксируются в стандартных процедурах устранений инцидентов. Также контролируются тенденции развития системы и известные ошибки, что обеспечивает догосрочные решения проблем. Процесс тесно связан с управлением инцидентами.

Управление изменениями и конфигурациями представляет собой два взаимосвязанных процесса одобрения изменений и их регистрации в единой для всего предприятия базе данных.

4. Основная задача процесса управления изменениями Ч отсев необосно-

ванных, непродуманных или потенциально рискованных изменений.

5. Управление конфигурацией предполагает регистрацию и контроль информации об инфраструктуре ИТ, в том числе не только инвентаризацию активов, но и контроль их взаимосвязей.

В организации где процессы измеряемы, результаты каждой деятельности фиксируются. В результате можно определить, какое время было потрачено на предоставление каждого сервиса.

В третьей главе Эффективность автоматизированного управления персоналом малых предприятий Краснодарского края автором предложено пересмотреть значение ролей модели ITIL для малого бизнеса. Во-первых, стоит заметить, что испонение ролей ITIL на малом предприятии осуществляют не столько отделы, сколько отдельные сотрудники. Чаще всего число сотрудников отдела автоматизации малого предприятия насчитывает меньше работников, чем ролей в типовой модели ITIL/ITSM. В связи с этим возможно как объединение схожих по функциональности ролей, так и распределение отдельных ролевых функций по разным дожностям отдела автоматизации. Попробуем привести рекомендации по реструктуризации ролей модели ITIL в соответствии с требованиями и возможностями малого бизнеса.

Во-вторых, введение в штатное расписание специальных дожностей для выпонения некоторых ролей ITIL в малом предприятии нецелесообразно. Такие роли как управление качеством сервисов и управление потребностей бизнеса, в крупных предприятиях требующие не просто отдельных подразделений, но и специалистов по юриспруденции и маркетингу соответственно, для предприятий меньшего масштаба оказываются слишком накладными. Вместо привлечения маркетолога или юриста, можно обойтись расширением дожностных обязанностей начальника отдела или ввести новую дожность ITIL-менеджера или сервисного менеджера - объем работы это во многих случаях позволяет.

Представим себе нередкий в современных российских условиях случай -минимальное число сотрудников информационно-технической службы. Необходимо рассмотреть независимое испонение каких ролей возможно в таких условиях.

Роли анализа потребностей бизнеса, разработки стратегии развития ИС и управления клиентами для масштабов малого предприятия желательно объединить. Введем новую роль - управление интеграцией в бизнес. Она является попыткой объединения различных ролей блока интеграции в бизнес модели ITSM. В условиях малого бизнеса более целесообразным считаем введение единой роли для всех процессов, связывающих сервисы ИТС с бизнес-подразделениями ввиду меньшего объема работ. Испонение этой роли назначим начальнику информационно-технической службы. Кроме этого целесообразно ввести новую дожность сервисного менеджера и передать ей часть функций роли управления интеграцией в бизнес.

Роль управления инцидентами и связанная с ней служба Help Desk испоняется независимо от остальных. Испонителю выгодней регистрировать как можно большее число инцидентов, что входит в противоречие с целями других ролей.

Роли управления проблемами, управления операциями, управления конфигурациями, безопасностью и пропускной способностью в следствие схожести своих функций и схожести требований к профессиональной подготовке персонала, рекомендуется назначать на одну дожность. Это могут быть, например, системные администраторы. При рассматривании будущей возможности расширения штата ИТС в силу увеличения объема возложенных на нее работ, в первую очередь имеет смысл увеличить число системных администраторов. Причем это достаточно критическая роль, функции которой желательно не распределять среди нескольких системных администраторов, а по возможности дублировать между ними.

Рис 2. Распределение ролей между персоналом информационно-технической службы малого предприятия

Управление качеством сервисов, планирование сервисов, управление устойчивостью и управление затратами назначить сервисному менеджеру, передав ряд функций данных ролей начальнику отдела.

Управлении изменениями имеет смысл поручить группе, состоящей из начальника отдела, сервисного менеджера и как минимум одного системного администратора.

Разработка и тестирование сервисов, ровно как и ввод их в эксплуатацию являются прерогативой еще одной специальной дожности - сервисного программиста. Но в условиях минимальной численности работников ИТС функции

этих ролей распределяются между начальником отдела, сервисным менеджером и системными администраторами

Во всех случаях реализации на практике метода ITIL/ITSM имеет огромное значение дожность сервисного менеджера, это дожен быть человек лучше всего понимающий смысл модели ГГЩ не случайно для именования подобной дожности введен синоним ГПЬ-меыеджер Такого человека достаточно трудно вырастить в колективе, еще труднее найти такого работника на рынке труда Проще и выгодней аутсорсинг таких услуг на рынке ИТ-консатинга

Библиотека ГПШ еще больше ужесточает требования к организационной структуре предприятия Для адекватного использования методик, входящих в ее состав, необходимо изменение дожностных инструкций, распределения ответственности Не каждое предприятие готово к этому.

Автором был рассмотрен первый этап внедрения и опытной эксплуатации модели ГПЬ в работе информационно-технической службы Краснодарской ПКФ СБ. Производственно-коммерческая фирма работает на рынке телекоммуникаций, предоставляя широкий круг услуг. Несмотря на принадлежность к сегменту рынка информационных технологий, предприятию требуется собственная информационно-техническая служба, созданная по современным методикам

Рис 3. Организационная структура информационно-технического отдела (ИТО) ООО ПКФ СБ

В ПКФ СБ используется повременная оплата труда и у информационно-технической службы нет собственного бюджета, исходя из этого в качестве метрик эффективности работы персонала информационно-технической службы

была принята доля рабочего времени потраченного на испонение обязанностей в рамках функций соответствующих ролей модели ГГШ Итоги исследования проведенного в течение 15 месяцев приведены в табл. 1, в которой перечислены типовые функции ролей модели ITIL/ITSM распределенные среди сотрудников информационно-технической службы ООО ПКФ СБ.

Рассмотрены три периода работы информационной системы:

- период первоначального ввода в эксплуатацию, охарактеризован начальным вводом, данных в конфигурацию, большим объемом первоначального планирования и разработки сервисов, установлением стандартов администрирования, инвентаризацией ресурсов, разработкой документации (второй квартал 2003 г.);

- период эксплуатации в течение второго полугодия 2003 года, для периода характерен переход от первоначального ввода данных, к их обработке и попонению;

- период дальнейшей эксплуатации (цервый квартал 2004 г.).

Сервисный менеджер

Сервисный программист

Рис 4. Усовершенствованная организационная структура ООО ПКФ СБ, информационно-техническая служба (ИТС)

Для каждого периода разработки и эксплуатации системы дано распределение рабочего времени персонала по отдельным функциям ролей ITSM. Время указано как в рабочих часах (^ ч), так и в процентах (^ %) относительно общего времени за выбранные период. Для трехмесячного периода ввода в эксплуатацию параметры даны в совокупности за 528 дней. Для каждого из последующих полугодовых периодов эксплуатации системы данные представлены в виде средних месячных значений для среднего количества рабочих часов в месяц равному 176 часам.

Таблица 1.

Результаты исследования расходования рабочего времени во время внедрения и эксплуатации модели ГПШ в

ООО ПКФ "СБ", за период май 2003 - июль 2004 гг.

Блок управления Функция Внедрение,3 мес Экспл , 2 кв. 2003 г, в среднем за месяц Экспл, 1 кв 2004 г. в среднем за месяц

t, ч |t, % 1,ч 1,% 1,ч 1,%

Системный администратор(ы)

операциями Разработка календарного графика 20 3 3,8 1,6 0,9 1,6 0,9

операциями Администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей, 1Р-адресоз, баз данных 0.0 0,0 31,1 17.7 31,8 18,1

операциями Установление и поддержка стандартов администрирования 20,3 3,8 1,6 0,9 1,6 0,9

операциями Обеспечение эффективности функционирования ИТ 0,0 0.0 9,3 5,3 9,5 54

способностью Определение системы планирования пропускной способности и измерения последней 22,3 4,2 1,6 0.9 1,6 0,9

безопасностью Разработка корпоративной политики безопасности в области ИТ, обеспечение внимания к безопасности в этой сфере 29,4 5,6 3,6 2,1 3,7 2,1

безопасностью Анализ проблем безопасности и рисков в этой области 42,6 8,1 3,1 1,8 3,2 1,8

безопасностью Проведение аудита безопасности и оценка инцидентов в этой области 24,3 4,6 5,3 3,0 5,4 3,1

безопасностью Установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов 20,3 3,8 7,8 4,4 7,9 4,5

безопасностью Выбор систем и инструментов поддержания безопасности 38,5 7,3 0,6 0,4 1,0 0,5

устойчивостью Анализ проблем и рисков в области устойчивости 26,3 5,0 1,6 0,9 1,6 09

конфигурациями Ведение базы данных единиц конфигурации 0,0 0,0 15,6 8,8 15,9 9,0

конфигурациями Осуществление первоначального ввода данных конфигурации 121,6 23,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Другие функции 162,1 30,7 31,1 17,7 89 5 50,8

Ненормируемые затраты времени 0,0 0,0 62,2 35,4 1,7 1,0

ИТОГО 528,0 100.0 176,0 100,0 176,0 100,0

Help Desk (инженер по техподцержке)

инцидентами Прием звонков 33,0 6,3 13,3 7,5 12,S 73

инцидентами Регистрация, распределение инцидентов по категориям и установление их приоритета 0,0 0,0 19,9 11,3 13,6 7,7

инцидентами Локализация инцидентов и при необходимости осуществление их эскалации 0,0 0,0 16,6 9,4 20 4 11,6

инцидентами Отслеживание разрешения инцидента, уведомление пользователей и закрытие инцидента 0,0 0,0 39,8 22,6 34,0 19,3

инцидентами Установление системы управления инцидентами 412,5 78,1 6,6 3,8 6,8 3,9

Продожение табл. 1

Другие функции

Ненормируемые затраты времени 82,5 15,6 79,7 45,3 88,3 50,2

ИТОГО 528,0 100,0 176,0 100,0 176,0 100,0

Сервисный менеджер

потребностями Анализ "рынка" ИС - определение сегментов "рынка" сервисов ИТ внутри предприятия, их размера и потенциала роста 2,0 1.1 1,7 1,0 1,8 1,0

потребностями Характеристика возможностей для сервиса ИТ 2,2 1,3 2,8 1,6 2,9 1,6

потребностями Разработка форматов анализа, рекомендаций, управленческой отчетности 2,2 1,3 2,1 1,2 2,2 1,3

клиентами Разработка процедур обмена информацией с пользователями 4,0 2,3 4,0 2,3 4,2 2,4

клиентами Продажа сервисов ИС 6,0 3,4 10,4 5,9 10,8 6,2

клиентами Управление взаимоотношениями с пользователями, проведение встреч с руководством предприятия 12,0 6,8 17,0 9,6 17,7 10,1

разработкой Разработка документации, включая материалы для обучения 22,6 12,8 18,4 105 19,2 10,9

разработкой Разработка плана перехода к промышленной эксплуатации 5,2 3,0 5,5 3,1 5,7 3,3

эксплуатацией Обучение ИС и персонала 6,0 3,4 2,1 1,2 2,9 1,6

качеством Согласование и документирование соглашения об уровне сервисов 6,0 3,4 6,4 36 2,9 1,6

Другие функции 107,8 61,2 103,9 59,0 99,1 56,3

Ненормируемые затраты времени 0,0 0,0 1,7 1,0 6,6 3,8

ИТОГО 176 0 100 0 176,0 100,0 176,0 100,0

Начальник отдела

проектированием Определение функциональных требований, планирование стандартных сервисов, проектирование специализированных сервисов и упразднение устаревших 12,0 2,3 4,8 2,8 2,4 1,4

качеством Оценка требований пользователей к сервисам ИС, распределение их по стандартным сервисам и определение потребностей в специализированных сервисах 25,1 4,8 4,8 2,8 4,9 2,8

качеством Организация контроля результативности портфеля сервисов в целом и уровня отдельных сервисов 22,7 4,3 4,8 2,8 7,3 4,1

качеством Определение приоритетности сервисов 26,3 5,0 5,1 2,9 5,1 2,9

затратами Прогнозирование затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги) 35,9 6,8 7,3 4,1 7,1 4,0

затратами Разработка бюджета сервисов 37,1 7,0 7,5 4,3 7,5 4,3

затратами Расчет совокупной стоимости владения (ССВ) сервисов 83,8 15,9 17,0 96 17,0 9,7

изменениями Обработка запросов на изменения 0,0 0,0 6,8 3,9 6,8 3,9

изменениями Утверждение изменений 0,0 0,0 9,2 5,2 9,3 5,3

Другие функции 283,8 53,7 102,3 58,1 100,3 57,0

Ненормируемые затраты времени 1,2 0,2 6,3 3,6 8,3 4,7

ИТОГО 528,0 100 0 176,0 100,0 176,0 100,0

Сбор данных происходил путем анкетирования персонала, регистрации ими событий в специализированной базе данных и непосредственного ввода в базу данных начальником отдела времени той части процессов, которые не подлежали анкетированию или регистрации, но о времени испонения которых было известно.

Обобщив данные таблицы 1, можно сделать следующие выводы:

1. На системного администратора возложен набор большого количества функций, испонять которые достаточно сложно даже при малых объемах работ, доказательством этого может служить отсутствие свободного времени на этапе ввода системы в эксплуатацию и работы в течение первого полугодия. Целесообразно при первой же возможности расширить штат сотрудников ИТС за счет допонительного системного администратора. Часть функций следует разграничить (например функции управления конфигурациями назначить одному, а управление пропускной способностью и безопасностью другому), но в большинстве своем функции следует продублировать. Особенно это касается функций ролей управления операциями и проблемами, как наиболее трудоемких, что следует из определения этих ролей.

2. Инженер по технической поддержке пользователей (служба Help Desk) обладает большим запасом свободного времени, что может означать как низкое число зарегистрированных инцидентов, что безусловно является показателем высокой работоспособности системы в целом, так и напоминает о неэффективности распределения функций модели ITSM. На инженера по технической поддержке можно возложить функции анализа потребностей бизнеса, так как данная дожность подразумевает общение с пользователями и сбор статистики инцидентов, что может подтокнуть ИТС к созданию новых сервисов.

Среди рекомендаций тю дальнейшему совершенствованию работы ИТС ПКФ СБ можно отметить и проведение анализа эффективности работы персонала не только по затраченному рабочему времени, но и по другим, более важным для ITSM показателями процессов (ролей), представленных в табл.2.

Таблица 2.

Показатели оценки работы процессов ИТС

Процесс (роль) Показатель

Управление инцидентами I, число зарегистрированных инцидентов

Управление проблемами Р, число разрешенных проблем

Управление проблемами, а также операциями, безопасностью, пропускной способностью Е, обратный коэффициент простоев (обратная величина к количеству часов простоев системы)

Управление конфигурациями К, обратный коэффициент неучтенных конфигураций, замеченных испонителями других ролей (обратная величина к числу таких конфигураций)

Управление интеграцией в бизнес (как одна роль) S, число созданных сервисов VS, объемы оказанных услуг по сервисам

Данные показатели способны уточнить выводы о правильности распределения ролей, а также оценить вклад сотрудников в работу службы в целом.

В заключении диссертации подводятся итоги исследования, формулируются основные выводы, даются рекомендации по их практическому применению.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:

1. Мудров П.А. Проектирование и разработка программной системы маркетинговых исследований в сетях передачи данных // Минобразования РФ, Кубанский государственный университет, Вестник Студенческого научного общества, вып.4, Краснодар, 2001., 0,33 п.л.

2. Мудров П.А. Автоматизация маркетинговых исследований в сегменте рынка предприятий // Проблемы развития и саморегулирования рыночных отношений. Материалы научной конференции, Минобразования РФ, Кубанский государственный аграрный университет, Краснодар, 2002, 0,15 п.л.

3. Мудров П.А. Информационные технологии в рыночной системе современного общества // Макроэкономические проблемы современного общества. Сборник материалов Всероссийской научно-методической конференции, Пензенский педагогический госуниверситет, Пенза, 2003 г, 0,2 п.л.

4. Мудров П.А. Оптимизация затрат при отборе информации, определяющей рейтинг предприятия // Альтернативы экономического роста. Материалы международного семинара ученых-экономистов 6-9 февраля 2003 года. Библиотека журнала Наука Кубани, Краснодар, Кубанский учебник, 2003, 0,1 п.л.

5. Мудров П.А. Перспективы развития сектора новой экономики в России// Инвестиционный потенциал экономического роста в условиях глобализации. Материалы Международной научно-практической конференции, Ч.1.-Краснодар: Кубанский гос.ун-т, 2004, ОД п.л.

6. Мудров П.А. Роль, функции и структура службы информационных технологий в управлении персоналом предприятия. Научное издание, Краснодар: Кубанский гос.ун-т, 2004,4,1 п.л.

Бумага тип №2. Печать трафаретная Тираж 100 экз Заказ № 333 от 21 01.05 г. Кубанский государственный университет.

350040, г. Краснодар, ул Ставропольская, 149, Центр "Универсервис", тел 21-99-551

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Мудров, Павел Александрович

Введение.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ТРУДА НА ПРЕДПРИЯТИИ С ПОМОЩЬЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

1.1. Характер и содержание труда в различных условиях деятельности.

1.2. Роль, цели, задачи, способы и средства автоматизации труда с помощью информационных технологий.

1.3. Проблема эффективности труда персонала службы информационной автоматизации.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО ТРУДА В РАМКАХ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫМИ СЕРВИСАМИ

2.1. Характеристика объектов и задач автоматизируемых информационно-технологической службой предприятия.

2.2. Бизнес-процессы информационно-технической службы.

2.3. Оценка эффективности труда персонала службы информационной автоматизации.

ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ МАЛЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

3.1. Оптимизация организационных структур управления предприятиями.

3.2. Совершенствование материально-технической базы и программного обеспечения управленческих систем на базе информационных технологий.

3.3. Адаптация методики управления сервисами информационных технологий к малым предприятиям.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление персоналом информационно-технической службы предприятия"

По мере развития рыночных отношений в экономике России все большее значение приобретает эффективность управленческих решений, что объективно обусловливает необходимость освоения управленческими работниками разнообразных методов принятия решений на основе использования современных информационных технологий.

Вопросы эффективности работы информационно-технических подразделений, ответственных за информационную автоматизацию предприятия, до сих пор остаются проблемными и их недостаточная разработанность является причиной многих неудач в проектировании и внедрении универсальных автоматизированных систем, обеспечивающих современный уровень управления ресурсами предприятия, в том числе и трудовыми ресурсами.

Ряд методологических, методических и проектных решений в данной области были разработаны в предыдущие годы, но использовались в основном в западной практике для крупных фирм и корпораций, да и то, не в поном объеме.

В сложившейся же практике управления информационной автоматизацией малых предприятий, автоматизации процессов управления вообще уделяется недостаточно внимания. Организация управления информационных систем малых российских предприятий происходит при явно недостаточной изученности современных методик информационной автоматизации, вследствие чего процессы их внедрения на многих предприятиях протекают неэффективно, поскольку подразделения автоматизации труда не только не способствуют совершенствованию процесса управления информационной системой, но и приводят вообще к уходу от инновационной и перспективной схемы процедурного управления информационно-технической службой предприятия. Поэтому объективно возникли уже новые требования к системе управления процессами информационной автоматизации, адекватные современным задачам, стоящим перед менеджментом малых предприятий.

Исследованию эффективности автоматизированных систем управленческого труда посвятили свои труды многие известные отечественные и зарубежные авторы.

Вопросы теории и разработки методологических вопросов управления персоналом рассмотрены в трудах российских ученых-экономистов Т.Ю. Базарова, А.П. Егоршина, А.Я. Кибанова, Е.В. Маслова, Ю.Г. Оде-гова, Р.А. Попова, Ф.Р. Уфимцева.

Теоретическим и организационно-методическим вопросам разработки и применения интелектуальных информационных систем в экономике посвящены работы С.А. Андреева, А.В. Бандурина, Г.Н. Калянова, А.В. Одинцова, А. Поваляева, Ю.Ф. Тельнова, В.А. Чуба. Реорганизации труда подразделений информационной автоматизации посвящены работы и публикации 3. Алехина, Д. Васкевича, Г. Берникова, JI. Черняк, детально описавших многие современные методики оценки эффективности автоматизации труда - совокупную стоимость владения, информационные сервисы, библиотеку инфраструктуры информационных подразделений ITIL/ITSM, функционально-стоимостной анализ и сбалансированную систему показателей в применении к оценке экономической эффективности проектов развития информационных систем.

Среди зарубежных исследователей эффективности систем управления на основе информационных технологий можно выделить работы Р. Бонвани, Б. Гейтса, Х.К. Лукаса, Р.Г. Росса.

Однако, вместе с тем, вопросы использования информационных технологий в обеспечении трудовой деятельности и организации информационно-технических служб предприятия остаются недостаточно разработанными. Это предопределило цели, задачи и структуру нашего диссертационного исследования.

Целью данной диссертационной работы явилась разработка предложений и рекомендаций по повышению эффективности управления персоналом служб информационной автоматизации малых предприятия.

Задачами, которые необходимо было решить для достижения данной цели, были следующие:

- критическое обобщение отечественного и зарубежного опыта в области информационной автоматизации управленческого труда;

- исследование объективности и достоверности методов оценки эффективности труда службы информационной автоматизации предприятия;

- исследование адекватности методик реорганизации структуры служб информационной автоматизации в соответствие с требованиями современных стандартов организации бизнеса;

- расширение и углубление подходов к оценке эффективности труда информационно-технической службы, построенных по принципам современных методик реорганизации бизнеса;

- проведение развернутого анализа эффективности создания информационно-технических служб;

- разработка механизма рационализации и оптимизации организационной структуры технического обслуживания информационной системы малого предприятия;

- построение агоритма оценки экономической эффективности работы информационно-технической службы малого предприятия;

- разработка рекомендаций по повышению эффективности автоматизированного управления персоналом на базе информационных технологий.

Объектом исследования были выбраны службы информационно-технической поддержки малых предприятий и их структурная организация.

Предметом исследования явились экономические отношения в процессе автоматизации управленческого труда в рамках обеспечения информационной автоматизации предприятия, используемые при этом механизмы, технологии и методики.

Теоретической и методологической основой исследования явились научные труды зарубежных и отечественных экономистов, современные теории автоматизации труда и управления персоналом. В процессе исследования использовались традиционные модели управленческого учета и оценки деятельности предприятия - концепции совокупной стоимости владения, функционально-стоимостной анализ, модель ключевых показателей результативности.

Информационной основой стали статистические данные аналитической компании Gartner Group и открытых источников нескольких зарубежных и отечественных компаний, приведенные в открытой печати результаты исследований и оценок деятельности некоторых отечественных предприятий и другие источники.

В диссертационной работе получены следующие теоретические и практические результаты, определяющие научную новизну:

I. По специальности Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда):

- расширено понятие автоматизации труда, дана его современная трактовка, как неотъемлемой части внутрифирменного процесса, направленного на принятие оптимальных решений в области управления, при которых информация выступает как важнейший фактор хозяйственной деятельности;

- предложены механизм, принципы, методы и инструменты совершенствования организационной структуры информационно-технической службы малого предприятия, основанная на модели управления информационными службами;

- разработан механизм и принципы регламентации труда персонала информационно-технической службы с учетом перераспределения процессов и функций в рамках методики ITIL, который позволит значительно повысить эффективность управления трудовыми ресурсами предприятия;

- предложена система повышения эффективности работы персонала информационно-технической службы на основе реорганизации бизнес-процессов на малых предприятиях.

2. По специальности Математические и инструментальные методы экономики:

- даны расширенные трактовки понятия информационной автоматизации и информационно-технической службы предприятия, основанные на современных подходах к управлению трудовыми ресурсами предприятий;

- разработана система адаптации технических средств и математического аппарата к механизму регламентации функций и процессов деятельности информационно-технической службы малого предприятия, уточняющая определение ролей, функций, процессов в рамках информационной автоматизации малого предприятия;

- выявлены факторы, обуславливающие качество и современный уровень материально-технической базы и программного обеспечения предложенной организационной структуры информационно-технической службы малого предприятия; позволяющей значительно экономить трудовые и финансовые ресурсы;

- разработана система показателей и нормативов для оценки эффективности деятельности информационно-технической службы предприятий, основанная на применении функционально-стоимостного анализа процессов в модели управления информационными службами.

Теоретическая и практическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и уровнем разработки проблемы исследования. Вклад в теорию состоит в углублении методических основ автоматизации управления трудовыми ресурсами малых предприятий в рыночных условиях хозяйствования. На основе выдвинутых теоретических положений были выявлены специфические особенности автоматизации управления трудовыми ресурсами предприятия, которые дают возможность использования предложенных механизмов оптимизации управления службами информационной автоматизацией на малых предприятиях. Усовершенствованные методики оценки эффективности таких служб могут быть использованы в деятельности управленческого персонала и персонала служб информационной автоматизации предприятий.

Обоснованные в проведенном исследовании методические и теоретические положения, а также практические результаты могут найти применение в экономических исследованиях, при разработке учебных дисциплин и курсов: Управление персоналом организации, Автоматизация принятия управленческих решений, Информационные системы в экономике, а также в практике управления автоматизированными процессами на предприятиях.

Основные положения и выводы работы прошли практическую апробацию. Предложенные методы информационной автоматизации использовались при проектировании, разработке и внедрении в эксплуатацию автоматизированной информационной системы и создании информационно-технической службы производственно-коммерческой фирмы СБ, работающей на рынке телекоммуникационных услуг; обсуждались на научной конференции Проблемы развития и саморегулирования рыночных отношений (КубГАУ, Краснодар, 2002); Всероссийской научно-методической конференции Макроэкономические проблемы современного общества (МНИЦ ПГСХА, г.Пенза, 2003) и Международной научно-практической конференции Инвестиционный потенциал экономического роста в условиях глобализации (КубГУ, Сочи, 2004).

По теме диссертационного исследования опубликовано 6 печатных работ объемом 4,98 пл.

Объем и структура работы. Диссертация изложена на 162 страницах печатного текста, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Мудров, Павел Александрович

Результаты исследования расходования рабочего времени во время внедрения и эксплуатации модели ITIL в ООО

ПКФ "СБ", за период май 2003 - июль 2004 гг.

Блок управления Функция ITIL Внедрение, 3 мес Экспл., 2 кв. 2003 г, в среднем за месяц Экспл., 1 кв 2004 г, в среднем за месяц t, Ч t,% t, Ч t,% t,4 t.%

Системный администратор(ы) операциями Разработка календарного графика 20,3 3,8 1,6 0,9 1,6 0,9 операциями Отслеживание состояния ресурсов и выдача предупреждений 0,0 0,0 3,1 1,8 3,2 1,8 операциями Управление спулингом, резервным копированием и т.д. 0,0 0,0 4,7 2,7 4,8 2,7 операциями Администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей, IP-адресов, баз данных 0,0 0,0 31,1 17,7 31,8 18.1 операциями Поддержка безопасности инфраструктуры ИТ 0,0 0,0 4,7 2,7 4,8 2,7 операциями Отслеживание метрик сервисов и затрат на их осуществление 0,0 0,0 6,2 3,5 6,4 3,6 операциями Установление и поддержка стандартов администрирования 20,3 3,8 1,6 0,9 1,6 0,9 операциями Обеспечение эффективности функционирования ИТ 0,0 0,0 9,3 5,3 9,5 5,4 проблемами Анализ статистики инцидентов 0,0 0,0 1,6 0,9 1,6 0,9 проблемами Регистрация проблем, выявление корневых причин и отслеживание их устранения 0,0 0,0 17,1 9,7 17,5 9,9 проблемами Установление и контроль известных ошибок 0,0 0,0 4,7 2,7 4,8 2,7 проблемами Разрешение и закрытие проблем 0,0 0,0 6,2 3,5 6,4 3,6 проблемами Установление системы управления проблемами и известными ошибками 20,3 3,8 3,1 1,8 3,2 1,8 проблемами Заключение и контроль соглашений о технической поддержке 40,5 7,7 1,6 0,9 1,6 0,9 способностью Инвентаризация ресурсов ИТ 60,8 11,5 2,0 1,2 2,1 1,2 способностью Картографирование загрузки сервисов и требований к ней 20,3 3,8 3,1 1,8 3,2 1,8 способностью Анализ проблем 0,0 0,0 7,8 4,4 7,9 4,5 способностью Предоставление рекомендаций в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности) 20,3 3,8 2,8 1,6 2,9 1,6 способностью Анализ производительности в условиях реальной загрузки 0,0 0,0 3,1 1,8 3,2 1,8 способностью Определение системы планирования пропускной способности и измерения последней 22,3 4,2 1,6 0,9 1,6 0,9 безопасностью Разработка корпоративной политики безопасности в области ИТ, обеспечение внимания к безопасности в этой сфере 29,4 5,6 3,6 2,1 3,7 2,1 безопасностью Анализ'проблем безопасности и рисков в этой области 42,6 8,1 3,1 1,8 3,2 1,8 безопасностью Проведение аудита безопасности и оценка инцидентов в этой области 24,3 4,6 5,3 3,0 5,4 3,1 безопасностью Установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов 20,3 3,8 7,8 4,4 7,9 4,5 безопасностью Выбор систем и инструментов поддержания безопасности 38,5 7,3 0,6 0,4 1,0 0,5 устойчивостью Анализ проблем и рисков в области устойчивости 26,3 5,0 1,6 0,9 1,6 0,9 конфигурацией Ведение базы данных единиц конфигурации 0,0 0,0 15,6 8,8 15,9 9,0 конфигурацией Ведение упрапвенческого учета и учета состояния, включая контроль целостности базы данных 0,0 0,0 3,3 1,9 3,3 1,9 конфигурацией Осуществление первоначального ввода данных конфигурации 121,6 23,0 0,0 0,0 0,0 0,0 конфигурацией Установление системы управления конфигурацией 0,0 0,0 3,1 1,8 3,2 1,8 измнениями Оценка последствий изменений 0,0 0,0 4,2 2,4 3,2 1,8 измнениями Разработка графика проведения изменений, включая восстановление при сбое 0,0 0,0 10,9 6,2 6,5 3,7

Ненормируемые затраты времени 0,0 0,0 0,0 0,0 1,7 1,0

ИТОГО 528,0 100,0 176,0 100,0 176,0 100,0

Help Desk (инженер по техподдержке) инцидентами Прием звонков 33,0 6,3 13,3 7,5 12,9 7,3 инцидентами Регистрация, распределение инцидентов по категориям и установление их приоритета 0,0 0,0 19,9 11,3 13,6 7,7 инцидентами Локализация инцидентов и при необходимости осуществление их эскалации 0,0 0,0 16,6 9,4 20,4 11,6 инцидентами Отслеживание разрешения инцидента, уведомление пользователей и закрытие инцидента 0,0 0,0 39,8 22,6 34,0 19,3 инцидентами Установление системы управления инцидентами 412,5 78,1 6,6 3,8 6,8 3,9

Ненормируемые затраты времени 82,5 15,6 79,7 45,3 88,3 50,2

ИТОГО 528,0 100,0 176,0 100,0 176,0 100,0

Сервисный менеджер потребностями Анализ "рынка" ИС - определение сегментов "рынка" сервисов ИТ внутри предприятия, их размера и потенциала роста 2,0 1,1 1,7 1,0 1,8 1,0 потребностями Характеристика возможностей для сервиса ИТ 2,2 1,3 2,8 1,6 2,9 1,6 потребностями Анализ роли сегментов в цепи создания стоимости 2,2 1,2 2,1 1,2 2,2 1,3 потребностями Анализ конкурирующих (альтернативных) решений 1,8 1,0 1,9 1,1 2,0 1,1 потребностями Установление методологии исследования 1,9 1,1 2,0 1,1 2,1 1,2 потребностями Разработка форматов анализа, рекомендаций, управленческой отчетности 2,2 1,3 2,1 1,2 2,2 1,3 клиентами Разработка процедур обмена информацией с пользователями 4,0 2,3 4,0 2,3 4,2 2,4 клиентами Продажа сервисов ИС 6,0 3,4 10,4 5,9 10,8 6,2 клиентами Управление взаимоотношениями с пользователями, проведение встреч с руководством предприятия 12,0 6,8 17,0 9,7 17,7 10,1 клиентами Открытие новых возможностей для сервиса 2,0 1,1 1,9 1,1 2,0 1,1 клиентами Определение процедур взаимодействия с пользователями 6,2 3,5 6,6 3,8 6,9 3,9 клиентами Определение процедур предоставления сервисов пользователям 6,6 3,7 7,0 4,0 7,3 4,1 развитием Определение агрегированного бюджета ИС 10,8 6,1 11,5 6,5 11,9 6,8 развитием Проведение стратегического анализа 8,2 4,7 8,7 5,0 9,1 5,2 развитием Определение ключевых видов деятельности, критических факторов успеха, препятствий и ограничений 2,8 1,6 3,0 1,7 3.1 1,8 развитием Выбор базовых решений, технологий и архитектуры ИТ 2,7 Г5 2,9 1,6 3,0 1,7 развитием Определение процедур планирования и контроля ИС, а также ее бизнес-правил 6,2 3,5 6,6 3,8 6,9 3,9 развитием Определение стандартов ИС, процедур контроля, отчетности 5,8 3,3 6,2 3,5 6,4 3,6 разработкой Приобретение компонентов сервиса 8,2 4,7 10,4 5,9 6,6 3,8 разработкой Сертификация аппаратуры и ПО 5,8 3,3 6,2 3,5 6,4 3,6 разработкой Разработка документации, включая материалы для обучения 22,6 12,8 18,5 10,5 19,2 10,9 разработкой Разработка плана перехода к промышленной эксплуатации 5,2 3,0 5,5 3,1 5,8 з,з эксплуатацией Обучение ИС и персонала 6,0 3,4 2,1 1,2 2,9 1,6 устойчивостью Предоставление рекомендаций в отношении аутсорсинга (в области устойчивости) 2,0 V 4,3 2,4 2-5 1,4 качеством Согласование и документирование СУС 6,0 3,4 6,4 3,6 2,9 1,6 качеством Осуществление управления версиями СУС 2,0 1,1 4,3 2,4 2,2 1,3 разработкой Разработка технических заданий на ПО и собственно ПО 2,0 1,1 2,3 1,3 2,4 1,4 разработкой Разработка механизмов поддержки и управления 1,8 1,0 1,9 1,1 1,8 1,0 разработкой Выпонение всех этапов процесса тестирования 2,2 1,2 2,3 1,3 2,2 1,3 эксплуатацией Закупка ресурсов 4,0 2,3 2,8 1,6 2,9 1,6 эксплуатацией Сбор и рассыка компонентов 2,0 1,1 1,9 1,1 2,1 1,2 эксплуатацией Внедрение механизмов поддержки и управления 4,2 2,4 1,9 1,1 2,0 1,1 эксплуатацией Тестирование готовности к промышленной эксплуатации 2,2 1,2 1,3 0,7 1,3 0,8 эксплуатацией Запуск в промышленную эксплуатацию 7,6 4,3 0,9 0,5 0,9 0,5 устойчивостью Определение требования к надежности и устойчивости сервисов, а также к функионированию в чрезвычайных ситуациях 6,8 3,9 2,6 1,5 2,9 1,6

Ненормируемые затраты времени 0,0 0,0 1,7 1,0 6,6 3,8

ИТОГО 176,0 100,0 176,0 100,0 176,0 100,0

Начальник отдела проектированием Определение функциональных требований, планирование стандартных сервисов, проектирование специализированных сервисов и упразднение устаревших 12,0 2,3 4,8 2,8 2,4 1,4 проектированием Проведение анализа риска для сервисов 12,0 2,3 7,3 4,1 2,4 1,4 проектированием Анализ проблем пропускной способности информационных систем 23,9 4,5 7,5 4,3 9,7 5,5 проектированием Принятие решений об аутсорсинге сервисов 6,0 1,1 1,2 0,7 0,5 0,3 проектированием Разработка стандартов спецификаций сервисов 23,9 4,5 8,7 5,0 9,7 5,5 проектированием Установление взаимоотношений с поставщиками 35,9 6,8 7,3 4,1 7,3 4,1 качеством Оценка требований пользователей к сервисам ИС, распределение их по стандартным сервисам и определение потребностей в специализированных сервисах 25,1 4,8 4,8 2,8 4,9 2,8 качеством Организация контроля результативности портфеля сервисов в целом и уровня отдельных сервисов 22,7 4,3 4,8 2,8 7,3 4,1 качеством Определение приоритетности сервисов 26,3 5,0 5,1 2,9 5,1 2,9 затратами Прогнозирование затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги) 35,9 6,8 7,3 4,1 7,1 4,0 затратами Разработка бюджета сервисов 37,1 7,0 7,5 4,3 7,5 4,3 затратами Анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, определение путей их снижения 13,2 2,5 2,4 1,4 2,7 1,5 затратами Расчет совокупной стоимости владения (ССВ) сервисов 83,8 15,9 17,0 9,6 17,0 9,7 затратами Установление системы управления затратами 25,1 4,8 5,1 2,9 5,1 2,9 затратами Установление механизма привлечения инвестиций 19,2 3,6 3,9 2,2 3,9 2,2 устойчивостью Установление отношений с поставщиками 35,9 6,8 7,3 4,1 7,з 4,1 устойчивостью Разработка планов функционирования ИТ-инфраструктуры предприятия и ИС в чрезвычайной ситуации 21,6 4,1 4,4 2,5 4,4 2,5 измнениями Обработка запросов на изменения 0,0 0,0 6,8 3,9 6,8 3,9 измнениями Утверждение изменений 0,0 0,0 9,2 5,2 9,3 5,3 измнениями Установление процедуры обработки запроса на изменение 4,8 0,9 11,6 6,6 11,7 6,6 измнениями Установление категорий и приоритетов изменений 2,4 0,5 14,1 8,0 14,1 8,0 измнениями Управление проектами изменений 23,9 4,5 16,5 9,4 16,6 9,4 измнениями Организация работы комитета по одобрению изменений 35,9 6,8 5,1 2,9 4,9 2,8

Ненормируемые затраты времени 1,2 0,2 6,3 3,6 8,3 4,7

ИТОГО 528,0 100,0 176,0 100,0 176,0 100,0

Для каждого периода разработки и эксплуатации системы дано распределение рабочего времени персонала по отдельным функциям ролей ITSM. Время указано как в рабочих часах (t, ч), так и в процентах (t, %) относительно общего времени за выбранные период. Для трехмесячного периода ввода в эксплуатацию параметры даны в совокупности за 528 часов. Для каждого из последующих полугодовых периодов эксплуатации системы данные представлены в виде средних месячных значений для среднего количества рабочих часов в месяц равному 176 часам.

Сбор данных происходил путем анкетирования персонала, регистрации ими событий в специализированной базе данных и непосредственного ввода в базу данных начальником отдела времени той части процессов, которые не подлежали анкетированию или регистрации, но о времени испонения которых было известно.

Из таблицы 3.1 можно сделать следующие выводы.

1. На системного администратора возложен набор большого количества функций, испонять которые достаточно сложно даже при малых объемах работ, доказательством тому можно считать отсутствие свободного времени на этапе ввода системы в эксплуатацию и работы в течение первого полугодия. Целесообразно при первой же возможности расширить штат сотрудников ИТС за счет допонительного системного администратора. Часть функций следует разграничить (например функции управления конфигурациями назначить одному, а управление пропускной способностью и безопасностью другому), но в большинстве своем функции следует продублировать. Особенно это касается функций ролей управления операциями и проблемами, как наиболее трудоемкие, что следует как из определения этих ролей, так и видно из таблицы.

2. Инженер по технической поддержке пользователей (служба Help Desk) обладает большим запасом свободного времени, что может означать как низкое число зарегистрированных инцидентов, что безусловно является показателем высокой работоспособности системы в целом, так и напоминает о неэффективности распределения функций модели ITSM. На инженера по технической поддержке можно возложить функции анализа потребностей бизнеса, так как данная дожность подразумевает общение с пользователями и сбор статистики инцидентов, что может подтокнуть ИТС к созданию новых сервисов.

Среди рекомендаций по дальнейшему совершенствованию работы ИТС ООО ПКФ СБ следует отметить проведение анализа эффективности работы персонала не только по затраченному рабочему времени, но и по другим, более важным для ITSM параметрам - метрикам процессов (ролей), приведенных в таблице 3.2.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Эффективность систем управления предприятием (организацией) в значительной степени обусловливается уровнем регламентирования управленческих процессов, что одинаково актуально, как для действующих, так и для вновь создаваемых предприятий.

Используемые в настоящее время в Российской Федерации системы и методы автоматизации управленческого труда с помощью информационных технологий характеризуются достаточно высокой совокупной стоимостью их владения, а оценка эффективности их работы представляет собой чрезмерно сложную задачу со сложно формализуемыми составляющими и параметрами. В современных условиях необходима разработка новых методик информационной автоматизации, способных как оценить эффективность ее внедрения, так и в конечном итоге выработать меры по повышению эффективности использования информационных систем.

Одной из таких методик является модель ITSM, основанная на библиотеки ITIL британского министерства финансов. Ожидаемые полезные эффекты от внедрения и эксплуатации информационной системы основанной на модели ITSM:

- более качественное соответствие услуг информационных технологий потребностям бизнеса и четкое понимание реальных возможностей инфраструктуры информационных технологий;

- лучшее информирование пользователей о доступных сервисах (и в этой связи - более эффективное их использование) и более поное удовлетворение потребителей в связи с лучшим пониманием их пожеланий и реальной оценки предоставляемых услуг и их соответствия этим пожеланиям (как следствие - большую лояльность потребителей);

- большая гибкость бизнеса, достигаемая за счет допонительной поддержки со стороны ИТ (то есть - использования новых подходов и технологий);

- повышение мотивированности персонала службы информационной автоматизации, вследствие большего удовлетворения от работы в связи с лучшим пониманием ожиданий и управлением реальными возможностями;

- наличие четких процедур обеспечения непрерывности предоставления сервисов, их лучшее формулирование и правильное акцентирование, пригодность к использованию в реальных критических ситуациях;

- лучшая адаптивность и настраиваемость предоставляемых сервисов, улучшение взаимодействия внутри информационно-технической службы предприятия, сокращение времени, необходимого на внедрение изменений и большая вероятность успешных внедрений;

- общесистемные усовершенствования: улучшение системы безопасности, большая аккуратность, точность, улучшенная доступность и т.д.

Библиотека ITIL еще больше ужесточает требования к организационной структуре предприятия. Для адекватного использования методик, входящих в ее состав, необходимо изменение дожностных инструкций, распределения ответственности. Не каждое предприятие готово к этому.

В традиционной структуре управления информационной системой предприятия, когда за сотрудником отдела автоматизации закреплены дожность и определенный круг обязанностей, нередко возникают большие трудности, связанные с разграничением ответственности: впоне может обнаружиться, что часть обязанностей оказывается ни за кем не закрепленной. Если представить управление подразделением на основе процессов, определить функции этих процессов и распределить по этим функциям обязанности, то управление информационно-технической службой значительно упростится.

Среди методов оптимизации и повышения эффективности труда особую роль играет рациональное изменение организационной структуры предприятия. В зависимости от внутренних и внешних условий, организационные изменения назревают либо непосредственно до внедрения автоматизированной информационной системы, либо во время внедрения, либо непосредственно после внедрения и начала эксплуатации. В любом случае такие изменения связаны с автоматизированной информационной системой.

Бизнес-процесс, в рамках инновационной концепции управления информационными сервисами целесообразно рассматривать как основной объект задач управленческой автоматизации. Предметом анализа финансовой отдачи проектов управленческой автоматизации являются затраты на осуществление бизнес-процесса. Набор функций отдела автоматизации предприятия с помощью информационных технологий, взаимосвязи между функциями и правила их испонения задают модель бизнес-процессов информационной автоматизации.

Для оценки эффективности работы такой информационной системы и обслуживающей ее информационно-технической службы используется модель функционально-стоимостного анализа (ФСА), которая представляет собой не что иное как экономическую модель бизнес-процессов, существующих на предприятии. Эта модель основана на системе натуральных измерителей - факторов затрат и путей соответствия, привязанных к функциям (составляющим бизнес-процессов). Результатами такого моделирования являются как собственно издержки бизнес-процессов (потребление ресурсов в натуральном выражении умножается на цены ресурсов), так зависимость всей совокупности количественных характеристик процесса от состава и объема вовлеченных в проект ресурсов.

В процессе управления информационной системой предприятия возрастает роль сервиса, как информационной услуги, оказываемой различным подразделениям предприятия информационно-технической службой.

Предоставление сервиса характеризуется непрерывным процессом, расчленение которого на отдельные задачи позволяет задать организационную структуру службы информационной автоматизации предприятия. Выделение отдельных частей процесса предоставления сервиса в виде различных функциональных задач является отправной точкой для регламентации труда персонала информационно-технической службы малого предприятия.

Информационно-техническую службу целесообразно рассматривать как организационную структуру управления сервисами информационной системой предприятия, функции которой разбиты на ряд блоков: интеграции информационных технологий в бизнес (анализ потребностей бизнеса и разработка стратегии развития информационной системы), управления сервисами (планирование, управление качеством, безопасностью и устойчивостью предоставления сервиса, анализ затрат), разработки и внедрения (разработка и ввод сервисов в эксплуатацию), управления информационной системой (управление конфигурацией системы и изменениями в ней), управления операциями (возникающими в ходе работы службы регламентными работами и внештатными ситуациями).

Значение ролей и их функций в модели ITIL для малого бизнеса отличается от предприятий более крупного масштаба. Во-первых, стоит заметить, что испонение ролей ITIL на малом предприятии осуществляют не столько отделы, сколько отдельные сотрудники. Чаще всего число сотрудников отдела автоматизации малого предприятия насчитывает меньше работников, чем ролей в типовой модели ITIL/ITSM. В связи с этим возможно как объединение схожих по функциональности ролей, так и распределение отдельных ролевых функций по разным дожностям отдела автоматизации. Во-вторых, введение в штатное расписание специальных дожностей для выпонения некоторых ролей ITIL в малом предприятии нецелесообразно. Такие роли как управление качеством сервисов и управление потребностей бизнеса, в крупных предприятиях, требующие не просто отдельных подразделений, но и специалистов по юриспруденции и маркетингу соответственно, для предприятий меньшего масштаба оказываются слишком накладными. Вместо привлечения маркетолога или юриста, можно обойтись расширением дожностных обязанностей начальника отдела или ввести новую дожность ITIL-менеджера или сервисного менеджера - объем работы это во многих случаях позволяет.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Мудров, Павел Александрович, Краснодар

1. Автоматизированные информационные технологии в экономике /Под ред. проф. ГА Титоренко . М: ЮНИТИ, 2003.

2. Адамчук В.В., Кокин Ю.Л., Яковлев Р.А. Экономика труда. М.: Фин-статинформ, 1999.

3. Адамчук В.В., РомашовО.В., Сорокина М. Е. Экономика и социология труда. М.: ЮНИТИ, 1999.

4. Акбердин Р.З., Кибанов А .Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при разных формах хозяйствования. Учеб. пособие. М.: ГАУ, 1993.

5. Алехин 3. ITIL Ч основа концепции управления IT-службами / Открытые системы, № 3 (59), март 2001.

6. Анализ и моделирование трудовых показателей на предприятии / Под ред. проф. А.И. Рофе. М.: МИК, 2ООО.

7. Андреев С. А. Управление производственными процессами в стандарте MRP И, 1С1 .-КПО /www.cfin.ru. 2001.

8. Аппак М.А. Автоматизированные рабочие места на основе персональных ЭВМ. М.: Радио и связь, 1989.

9. Аузан В. В2С: Back То College / Эксперт-Интернет, № 2(10), март 2001.

10. Ю.Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации. Ч М.:ИПК ГС, 1996.

11. П.Базаров Т.Ю., Беков Х.А., Аксенова Е.А. Методы оценки управленческого персонала государственных и коммерческих структур. Ч М.:ИПКГС, 1995.

12. Базаров Т.Ю., Малиновский П.В. Управление персоналом в условиях кризиса// Теория и практика антикризисного управления. Ч М.: ЮНИТИ, 1996.

13. Бандурин А. В, Чуб В. А. Стратегический менеджмент организации / www.cfin.ru. 2002.

14. Белокрылова О. С., Михакина Е.В. Экономика труда. Конспект лекций. Ростов н/Д: Феникс, 2002.

15. Берников Г. Стандарт MRP II. Структура и основные принципы работы систем, поддерживающих этот стандарт / www.cfin.ru.

16. Благо датских ВА., Енгибарян M.JI., Ковалевская Е.В. и др. Экономика, разработка и использование программного обеспечения ЭВМ. Ч М.: Финансы и статистика, 1995.

17. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: Управление предприятиями на уровне высших стандартов: Теория и практика эффективного управления. М. Экономика, 1997.

18. Брэддик У. Менеджмент в организации: Пер. с англ. Ч М.: Инфра-М, 1997.

19. Бушмарин И.В. Современные требования к использованию трудовых ресурсов. // Общество и экономика. М.: 1991, № 1.

20. Васкевич Д. Стратегии клиент/сервер: руководство по выживанию для специалистов в области реорганизации бизнеса. Ч Киев: Диалектика, 1996.

21. Введение в информационный бизнес /Под ред. В.П. Тихомирова, А. Хорошилова. М.: Финансы и статистика, 1996.

22. Вдовенко JIA. Системно-информационный подход к оценке экономической деятельности промышленных предприятий. Ч М.: Экономическое образование, 1996.

23. Вогин А.П., Матирко В.И. и др. Управление персоналом в условиях рыночной экономики (Опыт ФРГ). М.: Дело, 1992.

24. Ворожейкин И.Е. История труда и предпринимательства./Учеб. по-собие/М.: ГАУ, 1995.

25. Воронов А.А. Экономика труда. Учебное пособие. КубГУ, Краснодар, 1998

26. Гагин А. Технология работы в глобальных общедоступных сетях. Jet Infosystems, 1996 г.

27. Гакин С. Е. Бизнес в Интернет. Ч М.: "Центр", 1998 г.

28. Гаузнер Н. Инновационная стадия развития: новая модель использования человеческих ресурсов//Проблемы теории и практики управления. М.: 1994, № 1.

29. Генкин Б. М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. М., 1999.

30. Годин В.В., Корнеев И. К. Информационное обеспечение управленческой деятельности: Учебник. Ч М.: Мастерство: Высшая школа, 2001.

31. Гольц Г. Рабочие станции и информационные сети.: Пер. с англ./Под ред. П.В. Нестерова. М.: Машиностроение, 1990.

32. Грейсон Дж. (мл.), О'Дел К. Американский менеджмент на пороге XXI века./Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

33. Десслер Г. Управление персоналом. Ч М.: Бином, 1997.

34. Дмошенский Г. М., Серегин JI. В. Телекоммуникационные сети России. Ч М.: Архитектура и строительство, 1993.

35. Дракин В.И., Попов Э.В., Преображенский А.Е. Общение конечных пользователей с системами обработки данных. М: Радио и связь, 1988.-287 с.

36. Журавлев П. В. Управление персоналом в предпринимательских организациях. М.: РЭАим. Плеханова, 1998.

37. Зайцев Г.Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. Ч С-Пб.: Издательство Санкт-Петербург ун-та экономики и финансов, 1992.38.3ущина Г.М., Костин JI.A. Трудовые ресурсы и трудовой потенциал общества. М., 1996.

38. Ивановская Л.В., Свистунов В.М. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 1995.

39. Иванцевич Дж. М., Лобанов А. А. Человеческие ресурсы управления. М.: Дело, 1993.

40. Имери Вине. Как сделать бизнес в Internet, 3-е изд./пер. с англ. Под ред. Н. М. Макаровой. Ч Москва: Диалектика, 1998 г.

41. Информатика: данные, технология, маркетинг /Под ред. А.Н. Романова. М.: Финансы и статистика, 1991.

42. Информационные системы в управлении производством: Пер. с англ. / Под общ. ред. Ю. П. Васильева. Ч М.: Прогресс, 1973.

43. Информационные системы в экономике/ Под ред. проф. В. В. Дика.

44. М.: Финансы и статистика, 1996 г.

45. Исследование общей стоимости владения (проект ТСО), www. dell.ru.

46. Калянов Г.Н. Консатинг при автоматизации предприятий: Научно-практическое издание. Серия Информатизация России на пороге XXI века. М.: СИНТЕГ 1997. - 316 с.

47. Каменицер С.Е. Организация и планирование промышленного предприятия. -М., Высш. шк., 1984.

48. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 1994.

49. Кибанов А .Я., Мамед-Заде Г.А., Родкина Т.А. Управление персоналом. Регламентация труда./ Под ред.д.э.н., профессора Кибанова А.Я.1. М.: Экзамен, 1999.

50. Кибанов А.Я., Родкина Т.А. Проектирование функциональных взаимосвязей структурных подразделений производственного объединения (предприятия). Ч М.: МИУ, 1986.

51. Князева Е.Н., Курдюмов С.П. Законы эволюции и самоорганизации сложных систем. Ч М, 1994.

52. Компьютерные информационные системы управленческой деятельности /Под ред. проф. Титоренко ГЛ. Ч М.: Экономическое образование, 1993.

53. Компьютерные сети: Принципы, технологии, протоколы / В. Г. Оли-фер, Н. А. Олифер. Ч СПб.: Питер, 2000.

54. Корнеев И. К., Машурцев В. А. Информационные технологии в управлении. М.: ИНФРА-М, 2001.

55. Косал JI. Технологические инновации в России. Социально-экономический аспект // Общество и экономика, № 7Ч8,2001.

56. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. Ч М.: "Бизнес книга", "ИМА-Кросс. Плюс", 1995 г.

57. Кулаков Ю. А., Луцкий Г. М. Компьютерные сети. Ч Киев: Юнити, 1998.

58. Курс экономической теории / Под ред. М.Н. Чепурина, Е.А. Киселевой. Киров: Аса, 1996.

59. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации. Учебное пособие. М. Русская Деловая Литература. 1999.

60. Локальные вычислительные сети: принципы построения, архитектура, коммуникационные средства /Под ред. С.В. Назарова. Ч Кн. 1. Ч М.: Финансы и статистика, 1994.

61. Макконнел К., Брю С. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т. М., 1992. Т.2.

62. Макроэкономика / Под ред. В.М. Гальперина и др. С-Пб.: Экономическая школа, 2000.

63. Михайлов Ф.Б. Управление персоналом: классические концепции и новые подходы. Казань, 1994.

64. Мишенин А.И. Теория экономических информационных систем. М.: Финансы и статистика, 1993 166 с.

65. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. СПб: Питер, 2000.

66. Организация и современные методы защиты информации / Под общ. ред. С. А. Диева, А. Г. Шаваева. Ч М.: Концерн Банковский Деловой Центр, 1998.

67. Организация работы с документами: Учебник / Под ред. проф. В. А. Кудряева. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2001.

68. Основы управления персоналом /Под ред. Генкина Б.М. -М.: Высшая школа, 1996.

69. Остапенко Ю.М. Экономика труда: Учебное пособие. Ч М.: ИНФРА-М, 2003.-268 с.

70. Парамонов Ф.И. Рационализация аппарата управления предприятием. Ч М: Экономика, 1989.

71. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний. Ч М.: Прогресс, 1986.

72. Поваляев А. Цель определяет средства/Эксперт-Интернет, № 1(9), февраль 2001.

73. Пол А. Самуэлъсон, Вильям Д. Нордхаус. Экономика. М., 1997. По-ловнев М.М., Якимов А.М. Системы автоматизированной обработки учетной информации. Ч М.: Финансы и статистика, 1994.

74. Попов Э.В. и др. Статистические и динамические экспертные системы. М.: Финансы и статистика, 1996.

75. Производительность труда белых воротников: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.

76. Пронников В.А., Ладанов Н.Д. Управление персоналом в Японии: очерки. М.: Наука, 1989.

77. Пятибратов А. П., ГудынкоЛ. П., Кириченко А. А. Вычислительные системы, сети и телекоммуникации. Ч М.: Финансы и статистика,1998.

78. Ремизов К. С. Основы экономики труда. Учебник МГУ, 1990. 42 Розанова Н.

79. Рожкова В.В. Управление производительностью труда. М.: Институт труда, 1997.

80. Романов А.Н., Лукасевич И.Я., Титоренко Г.А. Компьютеризация финансово-экономического анализа коммерческой деятельности предприятий, корпораций, фирм. Ч М.: Интерпракс, 1994.

81. Роффе А.И., Стрейко В.Т., Збышко Б.Г. Экономика труда: Учебник для вузов / Под ред. проф. А.И. Рофе. ЧМ.: МИК, 2000.

82. Роффе А. И. Экономика и социология труда. Уч. Пособие. М.,1996

83. Рощин С. Ю., Разумова Т. О. Экономика труда: экономическая теория труда: Учебное пособие. М, ИНФРА-М, 2000

84. Румянцева З.П. Понятие и принципы построения управленческих структур // Российский экономический журнал, № 4, 1996.

85. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. Москва ДМК Пресс, 2002.

86. Слезингер Г.Э. Управление социально-трудовыми системами: Учебное пособие. Ч М.: ГУУ, 1999.

87. Советов Б.Я., Яковлев С. А. Моделирование систем. Ч М.: Высшая школа, 1985.

88. Современная экономика труда: Монография / Рук. авт. колектива и научный редактор В.В. Куликов. Институт труда Минтруда России (НИИ труда). Ч М.: ЗАО Финстатинформ, 2001.

89. Степанов Е.А., Корнеев И.А. Информационная безопасность и защита информации: Учеб. пособие. Ч М.: ИНФРА-М, 2001.

90. Степанова Е. Е. Хмелевская Н.В. Информационное обеспечение управленческой деятельности. Учеб. пособие. Ч М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2004 154с.

91. Страссман Поль А. Информация в век электроники (Проблемыуправления): Пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. Б.З. Мильнер. М.: Экономика, 1987.

92. Стрелъченко Е. А. Институты и механизмы обеспечения занятости в переходной экономике. Ростов н/Д: Изд-во РГУ, 2001.

93. Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. ЧJL: Машиностроение, 1989.

94. Татарников А. Управление кадрами в корпорациях США, Японии, Германии. Ч М., 1992.

95. Таунсенд К., Фохт Д. Проектирование и программная реализация экспертных систем на персональных ЭВМ. М: Финансы и статистика, 1990.- 319 с.

96. Тельнов Ю.Ф., Диго С.М., Полякова Т.М. Интелектуальные системы обработки данных. Учебное пособие.- М.: МЭСИ, 1989.-102 с.

97. Травин В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. Ч М.: Дело, 1995.

98. Травин. В.В., Дятлов В.А. Кадровый резерв и оценка результативности труда управленческих кадров.Ч М.: Дело ТД, 1995.

99. Управление организацией / Под ред. А. Г. Поршнева, 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФРА-М, 1999.

100. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-МД997

101. Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. 2-е изд., перер. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002, 560 с.

102. Фатхутдинов Р. А. Разработка управленческого решения: Учебное пособие. М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 1997.

103. Фатхутдинов Р. А. Система менеджмента: Учебно-практическое пособие. М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 1997.

104. Федотов В.В. Рациональная организация умственного труда. М.: Экономика, 1987.110. ' Фильев В.И. Организация, нормирование и оплата труда в развитых странах. Ч М., 1996.

105. Хаммер М., Чампи Д. Реинжениринг корпорации: манифест революции в бизнесе. Ч СПб: Издательство Санкт-Петербургского университета, 1999.

106. Хучек М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятий. М.: РАУ, 1993.

107. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Ч М., 1996.

108. Экономика труда и социально-трудовые отношения / Под ред. Г.Г. Меликьяна, Р.П. Колосовой. М., 1996.

109. Экономика труда/ Под ред. проф. А.И. Рофе. М.: МИК, 2000.

110. Экономика труда. Современное состояние, проблемы и тенденции развития. Монография / Под ред. проф. С.Н. Трунина, И.В. Гелеты, Н.Р.Молочникова. Краснодар, Изд-во КубГУ, 2002.

111. Экономическая информатика и вычислительная техника: Учеб. / Л.В. Еремин, А.Ю. Королев, В.П. Косарев и др. М.: Финансы и статистика, 1993.

112. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие / Под ред.

113. А. П. Градова. СПб: Специальная литература, 1995. Ч 414 с.

114. Эренберг Р.Дж., Смит Р. Современная экономика труда. Теории и государственная политика. Ч М., 1996.

115. Ю.Ф. Тельное. Интелектуальные информационные системы. Учебное пособие. Серия л Информатизация России на пороге XXI века М., СИНТЕГ, 1998,216с.

116. Юзвишин И.И. Информациология, или закономерности информационных процессов и технологий в микро- и макромирах Вселенной. М., 1996.

117. Якокка Ли. Карьера менеджера. Пер с англ. /Общ. ред. и пре-дисл. С.Ю. Медведкова. Ч М.: Прогресс, 1991.

118. Ярочкин В. И. Безопасность информационных систем. Ч М.: Ось-89, 1996.

119. Belbin R.M. Management Teams, Heinemann, 1981.

120. Berg Т., Kirwin W., Redman В. TCO: a Critical Tool for Measuring IT/ Gartner Advisory Strategic Analysis Report, 12.10.1 998.

121. Blanning R.W. Foundations of expert system for management Koln,1990.-380p.

122. Bonvanie R. Look Carefully at Cost-of-Ownership Studies / www. oracle.com. 2001.

123. Decision support systems. Putting theory into practice. Edited by H Sprague, H. Watson. Prentice-Hall, 1993. -437 p.

124. Durkin J. Expert Systems: a view of the field. IEEE Expert, 1996, No2 ,p. 56- 63

125. Flamhottz E. G. Human Resource Accounting. Ч N.-Y.: Jossey-BassPubl. 1985.

126. Habbard D. The IT Measurement Inversion / CIO Magazine, 15.04.1999.

127. Hammer M., Champy J. Reengineering the Corporation. A Manifesto for Business Revolution. HarperBusiness, 1993.

128. Humpert, P. Holey. Expert systems in finance planning. Expert Systems, May 1988, Vol 5, No 2, p. 78 100.

129. ITIL Essentials for IT Service Management, материалы учебного курса, версия В.ОО. Ч Hewlett-Packard Education, 1998.

130. Johansson, Henry J., McHugh P., Pendlebury, A. John, Wheeler III, William A. Business Process Reengineering: Breakpoint Strategies for Market Dominance. John Wiley & Sons, 1993.

131. Scheer A-W . Business Process Engineering: Reference Models for Industrial Enterprises.- 1995.

132. Strassmann, Paul A. The Value of Computers, Information and Know. 1996.

133. The IT Service Capability Maturity Model,htt p://w ww. itservicecmm .org/

134. Institute of Management Services, Ссыка на домен более не работает

135. Gartner Group, Ссыка на домен более не работаетp>

136. Forrester Research, Ссыка на домен более не работаетp>

137. Meta Group, Ссыка на домен более не работаетp>

138. ITSM, htip://en.itsmporta 1.net/

139. Official ITIL Webpages, http: //www. о gc. go v. uk

140. Microsoft Operations Framework, Ссыка на домен более не работаетinof

141. Aberdeen Group, Ссыка на домен более не работаетp>

Похожие диссертации

• Инвестиционный потенциал как совокупность ресурсов функционирующего предприятия
• Организационно-методическое обеспечение диагностики системы управления персоналом
• Проектирование системы управления персоналом предприятия