Страховое обслуживание и повышение его эффективности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Селименкова, Мария Владимировна |
| Место защиты | Иркутск |
| Год | 2008 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Страховое обслуживание и повышение его эффективности"
СЕЛИМЕНКОВА МАРИЯ ВЛАДИМИРОВНА
00344 гБЬи
Страховое обслуживание и повышение его эффективности
специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
О 2 ОКТ 2003
Иркутск 2008
003447660
Диссертация выпонена в Байкальском государственном университете экономики и права на кафедре Экономики и менеджмента сервиса
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Даниленко Нина Николаевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Сольская Ирина Юрьевна
доктор экономических наук, профессор Жигас Маргарита Герутисовна
Ведущая организация: Уральский государственный экономический
университет
Защита состоится 14 октября 2008 года в 13-00 часов на заседании диссертационного совета Д212.070.03 при Байкальском государственном университете экономики и права по адресу: 664003, г. Иркутск, ул. Карла Маркса, 24, корп. 9, зал заседаний Ученого совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Байкальского государственного университета экономики и права по адресу: 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11, корпус 2, ауд. 101 и на официальном сайте www.isea.ru
Автореферат разослан/^сентября 2008 года.
Ученый секретарь
диссертационного совета
доктор экономических наук, профессор
Н.Г. Новикова
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Страховой рынок России в последние годы претерпевает серьезные изменения и преобразования. Его расширение и динамичное развитие неизбежно приводит к усилению конкурентной борьбы за потребителя страховых услуг. В условиях обостряющейся конкуренции перед российскими страховщиками особенно остро встает проблема повышения эффективности страхового обслуживания. Вместе с тем, по мнению многих отечественных и зарубежных исследователей, необходимым условием повышения эффективности организаций сферы услуг, к которым в числе прочих относятся страховые компании, является высокое качество обслуживания.
При всей общности взглядов на проблему повышения эффективности и качества обслуживания се решение не может быть однозначным для всех организаций сферы услуг, поскольку требуется учшыва1ь специфику деятельности конкретных ее отраслей. Между тем современные отечественные разработки вопросов менеджмента качества страхового обслуживания отстают от требований практики. До сих нор не сформирован четкий понятийный аппарат, отражающий содержание страхового обслуживания, не разработана теоретическая база, необходимая для изучения вопросов эффективности и качества обслуживания в российских страховых организациях1. Отмеченные теоретические пробелы препятствуют развитию эмпирических исследований, число которых весьма незначительно по сравнению с количеством зарубежных разработок по сходной тематике. Ограниченность отечественных теоретических и эмпирических исследований негативно отражается па обеспечении требуемого качества и повышении эффективности страхового обслуживания. По данным Федеральной службы страхового надзора (ФССН) в последние годы отмечается существенный рост общего количества жалоб клиентов на различные аспекты обслуживания в российских с(раховых организациях. Например, если за первый квартал 2007 г. в ФСС11 поступило 2480 обращений, то за тот же период 2008 г. - 3475, т.о. рост количества жалоб составил 40%?'. В 2007 г. этот показатель находися на уровне 39%, а в 2006 г. - 15%3.
Таким образом, актуальность выбранной темы предопределена, с одной стороны, сложившейся к настоящему времени практикой деятельности российских страховых организаций, с другой, недостаточной разработанностью представителями отечественной экономической науки вопросов повышения эффективности страхового обслуживания на основе обеспечения его качества применительно к страховым организациям.
Степень разработанности проблемы. Проблема повышения эффективности и качества страхового обслуживания является комплексной, затрагивающей и отражающей многие стороны функционирования и развития страховой деятельности в условиях рыночной экономики. Разработкой понятийного аппарата страхо-
1 В диссертации под российскими страховыми оршмзациями понимаются сфаховыс оря шниации, осуществляю-
щие свою деятельность на [ерригории Российской Федерации.
" ОтчСт о работе с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы арахового надзора и Инспекциях страхового надзора за 1 квартал 20081 ода
4 Отчет о работе с обращениями рамадан в Федеральной службе сфаховою надзора и Инспекциях страховою надзора за 9 месяцев 2007 года, Информация о рабо!е с I раждапами в 20061 оду. 'I ам же
вого обслуживания занимается ряд отечественных исследователей, в частности, Архипов Л.П., Гомсля В.Б., Грищепко М.Б., Зубец А.Н., Краснова И., Турбина К.В., Юдашсв Р.Т. Общие вопросы эффективности и качества сервиса рас-смафиваючся в работах как зарубежных, гак и отечественных специалистов: Бер-ри Л., Гренросса К., Зсйгхамла КД Котлера Ф., Лавлока К., Мсрдика Р., Парасура-мана Р., Рассела Р., Рсндера Б., Хаксевсра К., Хила Т., Кабушкина Н.И., Карнауховой В.К., Кулибановой В.В., Псшиной Э.В., Хачатурова А.Е. В том числе целе-ориентированный подход к пониманию эффективности подробно излагается в работах Лавлока К., Хакссвсра К., ванссовой Г.А., Свстник Т.В. Разработки данных авторов явились отправными для рассмотрения страхового обслуживания в услуговом аспекте.
Проблемы качества страхового обслуживания и его оценки освещаются в работах следующих зарубежных специалистов: Б. Вельс, М. Стаффорд, Т. Чан, С. Тэйлор, Н. Самаг, Дж. Бейнис, Дж. Нельсон. В отечественной экономической науке указанные проблемы не получили дожной комплексной разработки, только некоторые их аспекты отражаются в работах ограниченного круга авторов: Бесфамильная Л.В., Кучеренко В.З., Новаторов Э.В., Цыганов A.A.
Таким образом, изучение эффективности и качества страхового обслуживания, методик его оценки в настоящее время становятся одним из востребованных направлений отечественной и зарубежной теории и практики экономики и менеджмента сервиса.
Актуальность и степень разработанности проблем повышения эффективности и качества страхового обслуживания предопределили выбор темы исследования.
Цель диссер г анионной работы состоит в разработке тсоретико-мстодичсских положений страхового обслуживания и повышения его эффективности на основе обеспечения качества обслуживания в российских страховых организациях.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
1. Уточнить понятия страховая услуга, страховой продукт, страховой товар, охарактеризовать их свойства и взаимосвязь; определить содержание понятия страховое обслуживание;
2. Выявить наличие взаимообусловленности эффективности и качества страхового обслуживания;
3. Определить возможную связь между качеством страхового обслуживания и качеством страховой услуги;
4. Провести оценку применимости существующих моделей качества обслуживания к страховому обслуживанию;
5. Изучить современное состояние качества страхового обслуживания в России, имеющийся отечественный и зарубежный опыт его исследования и оценки;
6. Разработать многофакторную модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях, основанную на изучении степени влияния факторов внутренней и внешней среды страховой организации на качество страхового обслуживания;
7. Сформировать направления повышения эффективности страхового обслуживания в российских страховых организациях и механизмы их реализации;
8. Провести адаптацию зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания к условиям российской практики и обосновать возможность ее использования для повышения эффективности сфахового обслуживания.
Область исследования. Исследование проведено по специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами: сфера услуг) Паспорта специальностей ВАК (экономические науки) в рамках разделов: 15.108 Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферыуслуг; 15.109 Механизм повышения эффективности и качества услуг.
Объектом исследовании является страховое обслуживание.
Предметом исследования выступают экономические явления и процессы, определяемые понятиями эффективность и качсс1во страхового обслуживания.
Теоретическая основа исследования. Необходимая глубина исследования, взаимосвязь дефиниций, обоснованность научных результатов, достоверность выводов и рекомендаций достигнуты на основе использования трудов ведущих отечественных и зарубежных ученых, посвященных коицеитуадьиым основам в области экономики и менеджмента сервиса и особенностям управления эффективностью и качеством страхового обслуживания; нормативно-справочных материалов.
Информационной базой исследования явились положения диссертаций, монографий, статей, периодических изданий, специальных исследований отечественных и зарубежных ученых по вопросам управления эффективностью и качеством услуг и обслуживания, в том числе и страхового, данные Федеральной службы страхового надзора (ФССН), Всероссийского центра исследования общсс1 венного мнения (ВЦИОМ), Всероссийского союза страховщиков (ВСС), официальных сайтов российских страховых организаций, информация сети Internet, результаты проведенного автором экспертного опроса.
Инсгрумснгарно-мсгодичсский аппарат. В ходе обработки и анализа собранных материалов использовались следующие общие научные методы: абстрактно-логический (при формулировании цели и определении задач исследования); диалектический (при рассмотрении взаимосвязи понятий cipaxoBoe обслуживание, страховая услуга, страховой товар, страховой продукт; и определении понятия качество страхового обслуживания); сравнения (при выявлении возможности применения существующих моделей качества обслуживания к процессу сфахового обслуживания и адаптации зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания к условиям российской практики); комплексный анализ (при выделении видов страхового обслуживания и при анализе качества страхового обслуживания в России); единства исторического и логического (при обосновании роли качества в повышении эффективности страхового обслуживания, изучении зарубежных подходов к исследованию качества страхового обслуживания и его оценки); экспертного опроса (при выявлении степени влияния факторов внешней и внутренней среды па качество страхового обслуживания); классификации (при выделении форм страхового обслуживания и
ири выявлении факторов влияния на качество страхового обслуживания); моделирования и корреляционно-регрессионного анализа (при разработке многофакторной модели качества страхового обслуживания в российских страховых организациях); системного подхода (при формировании направлений повышения эффект ивности страхового обслуживания и механизмов их реализации).
Наиболее существенные результаты, полученные автором в процессе исследования:
1. Уточнены понятия страховая услуга, страховой продукт, страховой товар, установлена их взаимосвязь и дифференциация и доказана возможность определения понятия страховое обслуживание через выявление его взаимосвязи с сопредельными понятиями: страховая услуга, страховой продукт, страховой товар. Выделены формы страхового обслуживания (в стационарных условиях, с выездом на дом, бесконтактное);
2. С позиции цссориентированного подхода к пониманию эффективности обосновано, чю качество обслуживания является наиболее значимым фактором, влияющим на повышение эффективности страхового обслуживания. На основе данного подхода доказана возможность определения понятия качество страхового обслуживания через выявленную взаимосвязь с понятиями качество обслуживания и страховое обслуживание.
3. Показана возможность применения существующих моделей качества обслуживания к процессу страхового обслуживания, при этом пятиступенчатая модель оценена как наиболее пригодная;
4. Анализ состояния качества страхового обслуживания в России, проведенный по двум направлениям (исследование отчетности ФССН и имеющихся социологических исследований) показал наличие низкого уровня качества страхового обслуживания и отсутствие механизма оценки качества страхового обслуживания в российских страховых организациях;
5. Изучение зарубежных подходов к исследованию качества страхового обслуживания позволило их систематизировать по двум параметрам: временному и концептуальному; доказана возможность использования зарубежных подходов к исследованию качества страхового обслуживания в практике российских страховых организаций;
6. Выявлены факторы внутренней и внешней срсды, оказывающие влияние на качество страхового обслуживания в российских страховых организациях на основе анализа существующих классификаций факторов; оценена степень их влияния на качество страхового обслуживания в российских страховых организациях с помощью экспертного опроса; на основе полученных оценок степени влияния факторов построена многофакторная модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях;
7. Предложены направления повышения эффективности страхового обслуживания в российских страховых организациях на основе обеспечения его качества на трех уровнях хозяйствования (государственном, межфирменном и внутрифирменном), разработаны механизмы их реализации;
8. Показана возможность использования адаптированной методики количественной оценки качества страхового обслуживания для повышения его эффективности на примере конкретной российской страховой организации.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
1. Предложено понятие страховое обслуживание, иод которым понимается деятельность страховщика (представителя страховщика) - продавца страхового товара и/или испонителя страховой услуги, осуществляемая в отношении потребителей (и/или покупателей) страховых товаров по удовлетворению их потребностей в страховой защите. Страховое обслуживание может рассматриваться и как средство осуществления страховой услуги, и как составляющая страхового товара. Определены виды страхового обслуживания, такие как предпродажное, в составе страховой услуги и послепродажное;
2. Определено понятие качество страхового обслуживания, под которым понимается определенная совокупность характеристик страхового обслуживания (в аспекте его видов предпродажного, в составе страховой услуги и послепродажного), которые обеспечиваю г удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителей и/или покупателей в страховой защите; обосновано, что качество предпродажного страхового обслуживания является предпосыкой предоставления качсс1всшюй страховой услуги;
3. Разработана мпогофакторная модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях, основанная на изучении степени влияния факторов внутренней и внешней среды страховой организации на качество страхового обслуживания, и при помощи стандартных критериев проведена ее эмпирическая проверка;
4. Определена значимость критериев качества страхового обслуживания, содержащихся в зарубежной методике количественной оценки качества обслуживания, применительно к российским страховым организациям.
Теоретическая значимость работы: основные положения исследования представляют собой определенный вклад в теорию экономики сервиса и теорию страхового обслуживания, а также способствуют углублению теоретических знаний в области эффективности и качества обслуживания, в том числе и страхового.
Практическая значимость заключается в адаптации зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания к условиям российской действительности, в возможности се использования в аналитической работе конкретных страховых организаций, в выявлении с ее помощью возможностей повышения эффективности и качества обслуживания. Основные положения, представленные в диссертации, могут быть полезны специалистам, занимающимся различными аспектами управления эффективностью и качеством страхового обслуживания, а также других видов сервисной деятельности. Разработанные в диссертации вопросы могут быть использованы в преподавании дисциплин Менеджмент услуг, Маркетинг услуг, Страховой маркетинг, а также спецкурса Управление эффективностью и качеством сервисной деятельности в экономических ВУЗах.
Апробация результатов исследования. Основные выводы и результаты работы докладывались и обсуждались на конференции аспирантов и ирофсссорско-
преподавательского состава кафедры Экономики и менеджмента сервиса БГУ-ЭП (г. Иркутск, 2004 г), конференции профессорско-преподавательского состава кафедры Экономики и менеджмента сервиса БГУЭП (г. Иркутск, 2007 г.), межрегиональной научно-практической конференции Развитие сервисной экономики: теория и практика БГУЭП (г. Иркутск, 2008 г.), III Летней школе Российского журнала менеджмента СНбГУ (г. Санкт-Петербург, 2008 г.). Предложенная методика количественной оценки качества страхового обслуживания нашла применение в деятельности Иркутского филиала ОСАО РЕСО-Гарантия, Иркутского филиала ОАО РОСНО, Иркутского филиала банка ОАО НОМОС-Банк. В 2004-2006 гг. автор принимал участие в разработке темы Развитие сферы услуг: проблемы и тенденции (п. 1.4.18) в рамках Целевой комплексной программы научных исследований БГУЭП. Результаты теоретических и эмпирических исследований использованы при подготовке и преподавании курса Маркетинг услуг для студентов БГУЭП (2006-2008 гг.), а также в учебном процессе при подготовке страховых консультантов страховой компании ИФ ОСАО РЕСО-Гарантияû (2007 г.).
По теме диссертации автором опубликовано 11 научных работ общим объемом 4,7 п.л., в том числе 1 статья в ведущем научном издании, выпускаемом в Российской Федерации.
Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 252 наименования работ отечественных и зарубежных авторов и 6-чи приложений. Общий объем работы - 202 листа машинописного текста. Работа содержит 31 таблицу и 26 рисунков.
Во внедешш обоснована актуальность темы, цели и задачи исследования, раскрыта научная новизна, отражены теоретическая и практическая значимость рабош.
В первой главе л.Взаимообусловленность эффективности и качества страхового обслуживания уточняются понятия страховой товар, страховой продукт, страховая услуга, выявляются взаимосвязь, дифференциация, а также соотношение данных понятий с понятием страховое обслуживание; дастся определение понятию страховое обслуживание; определяются виды и формы страхового обслуживания, устанавливается взаимосвязь между ними; с позиции цссориснтированного подхода к пониманию эффективности выявляется взаимообусловленность качест ва обслуживания и повышения эффективности страхового обслуживания; определяется понятие качество страхового обслуживания; рассматриваются возможные модели, критерии и показатели качества страхового обслуживания; обосновывается, что пятиступенчатая модель является наиболее пригодной для практического изучения и оценки качества страхового обслуживания.
Во второй главе Разработка многофакторной модели качества страхового обслуживания в российских страховых организациях изучается современное состояние качества страхового обслуживания, практика его исследования и оценки в России; рассматривается зарубежный опыт изучения качества страхового обслуживания и его оценки; приводится классификация факторов влияния на качество страхового обслуживания; разрабатывается многофакторная модель качесгва
страхового обслуживания в российских страховых организациях и проводится сс эмпирическая проверка.
В третьей главе Повышение эффективности страхового обслуживания на основе использования многофакторной модели качества страхового обслуживания формируются направления повышения эффективности страхового обслуживания в российских страховых организациях и механизмы их реализации на основе разработанной многофакторной модели качества страхового обслуживания; проводится адаптация зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания к условиям российской практики и обосновывается возможность сс практического использования на примере конкретной российской страховой организации.
В заключении излагаются основные выводы, сделанные автором в ходе исследования. В приложениях содержатся илюстративные и расчетные данные.
II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Установлена взаимосвязь и дифференциация понятий страховая услуга, страховой продукт, страховой товар на основе уточнения их содержания.
Изучение имеющейся отечественной литературы позволило выявить отсутствие единства в токовании понятий страховой товар, страховой продукт и страховая услуга, а также четко обозначенной иерархии между ними. Па основе анализа существующих в отечественной и зарубежной литературе определений указанных терминов, а также изучения имеющихся подходов к их сопряженности были сформулированы определения данных понятий, наиболее поно отвечающие как современной теории страхования, так и практике страховой деятельности, уточнена их взаимосвязь и дифференциация (рис.1). Объект продажи страховой орга-
низации
Страховой товар
постоянная составляющая страхового товара
Страховой продукт
Страховая услуга
, непостоянная ; составляющая \ страхового товара
Рис.1. Взаимосвязь понятий страховой товар, страховой продукт и страховая услуга
Страховой товар - это экономическое благо, предназначенное для кунли-продажи, обладающее полезностью, т.е. способностью удовлетворить потребности в страховании. Страховой товар включает в себя две составляющие: постоянную (страховой продукт) и непостоянную (страховая услуга).
Страховой продукт - это обязательства, принимаемые на возмездной основе страховой организацией в гражданско-правовых отношениях со страхователем (выгодоприобретателем) на случай оказания услуги по возмещению материального ущерба последнего при наступлении заранее оговоренного в договоре страхования события (страхового случая).
Страховая услуга - это основная и/или допонительная деятельность, оказываемая страховой организацией потребителю (страхователю и/или выгодоприобретателю) в связи с наступлением страхового события на основании договора купли-продажи страхового продукта.
2. Содержание страхового обслуживания может быть определено на основе установления его взаимосвязи с сопредельными понятиями: страховая услуга, страховой продукт, страховой товар; можно выделить три вида страхового обслуживания (предпродажное, в составе страховой услуги и послепродажное обслуживание), а также три формы страхового обслуживания (в стационарных условиях, с выездом па дом, бесконтактное).
Современная интерпретация понятий сервис, луслуга и лобслуживание, а также выявленное соотношение между понятиями страховой товар, страховой продукт и страховая услуга позволили дать определение понятию страховое обслуживание.
Страховое обслуживание тракт-устся как деятельность страховщика (представителя страховщика) - продавца страхового товара и/или испонителя страховой услуги, осуществляемая в отношении потребителей (и/или покупателей) страховых товаров по удовлетворению их потребностей в страховой защите, оно обеспечивается человеческими (персоналом) и другими ресурсами страховой организации. Страховое обслуживание описывается, с одной стороны, как средство осуществления страховой услуги, а с другой - как составляющая страхового товара, что позволяе т дат ь допонительные характеристики рассматриваемому понятию.
Рассмотрение содержания страхового обслуживания позволило выделить виды и формы страхового обслуживания. К видам страхового обслуживания относятся: предпродажное страховое обслуживание Ч это услуги, предоставляемые страхователю страховщиком во время осуществления процесса купли-продажи страхового товара; страховое обслуживание в составе страховой услуги - это услуги, предоставляемые страхователю (выгодоприобретателю) страховщиком при наступлении страхового события (страхового случая); послепродажное страховое обслуживание - это допонительные услуги, предоставляемые страхователю страховщиком после завершения сдеки купли-продажи страхового товара. К формам страхового обслуживания - страховое обслуживание в стационарных условиях; страховое обслуживание с выездом на дом; бесконтактное страховое обслуживание. Выл сделан вывод о том, что формы и виды страхового обслуживая тесно взаимосвязаны между собой, при этом все виды страхового обслуживания мо1-ут осуществляться в разнообразных его формах.
J. С позиции целеориентировапного подходи к пониманию эффективно-сти обосновано, что качество страхового обслуживания является наиболее значимым фактором, влияющим па повышение его эффективности, т.е. качество и эффективность страхового обслуживания взаимообусловлены.
Существует ряд подходов к пониманию эффективности, среди которых особо выделяется дссорисн тированный, поскольку он в наибольшей степени позволяет определять эффективность в сфере услуг и сервисной деятельности. Данный подход рассматривает эффективность как степень достижения поставленных целей, которые в значительной степени связаны с качеством обслуживания и удовлетворенностью потребителей. Кроме того, удовлетворенность потребителей может рассматриваться как одна из основных целей обслуживания, степень реализации которой свидетельствует об уровне его эффективности. В этом ракурсе качество обслуживания играет существенную роль в повышении эффективности сервисных организаций. Поскольку страховые организации относятся к сфере услуг, то с позиции целеориентировапного подхода можно утверждать, что достижение высокого качества страхового обслуживания свидетельствует об его эффективности. Именно поэтому повышение эффективности страхового обслуживания дожно основываться па обеспечении дожного качества страхового обслуживания. Поскольку качество имеет большое значение в повышении эффект ивности страхового обслуживания, то можно говорить об их взаимообусловленности.
4. Установление взаимосвязи понятий качество обслуживания и страховое обслуживание с учетом целеориентироваиного подхода к пониманию эффективности позволяет выявить содержание качества страхового обслуживания.
Выделенные виды страхового обслуживания позволили обосновать положение о том, что качество каждого из них влияет на повышение эффективности страхового обслуживания. При этом качество предпродажного страхового обслуживания является предпосыкой предоставления качественной страховой услуги и как следствие, в числе прочего, влияет на повышение эффективности страхового обслуживания.
Анализ содержания понятий качество обслуживания и страховое обслуживание, выделение видов страхового обслуживания, а также использование целеориентироваиного подхода к пониманию эффективности позволило раскрыть содержание понятия качество страхового обслуживания. Качество страхового обслуживания трактуется как совокупность характеристик страхового обслуживания (предпродажного, в составе страховой услуги и послепродажного), обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителей и/или покупателей в страховой защите.
5. Доказано, что существующие модели качества обслуживания могут быть примечены к страховому обслуживанию, при этом использование пятиступенчатой модели является наиболее целесообразным. Применение трех известных моделей качества обслуживания (двух-, трехфакторной и пятиступснча-
той) к страховому обслуживанию показало возможность их использования дня описания качества страхового обслуживания.
Сравнительная характеристика двух-, трсхфакторной и пятиступенчатой моделей была проведена по четырем параметрам (возможность практического использования, применимость к страховому обслуживанию, понота модели, наглядность и удобство в использовании). Результаты этого сравнения представлены в табл.1, данные которой свидетельствуют, что пятиступенчатая модель наиболее поно отвечает всем заявленным параметрам.
Таблица 1
Сравнительная хараюсристика моделей качества обслуживания применительно страховому обслуживанию'
Сравнительные парамефы Модели качества обслуживания
Двухфак-торная Трсхфак-торная Пятиступенчатая
Возможность практическою использования Применимость к страховому обслуживанию Понот модели Наглядность и удобство в использовании н- V + н-
-1 11-(1- 1 1 н +
+ + н-ь
Н 1 +-Н-
Автором проведена адаптация данной модели к страховому обслуживанию. На рис.2 предешвлена пятиступенчат модель качества сфахового обслуживания.
Общественное мнение о страховой ор! аншации
1-я С1унень
Индивидуальные потребности потребителей/ и или покупателей
Прошлый опыт потребителя и/или покупателя (опыт страхового обслуживания)
Ожидаемое качество страховою обслуживания
5-я ступень
Воспринимаемое качество страховою обслуживания
4-я ступень 11редоставснис качественного страховою обслуживания со1 ласно установленным крикфиям качества
3-я иупень I
Внешняя связь с потребителями и/или нокупа! елями
11среяод восприя 1ия руководством страховой организации ожиданий потребителей и/или покупателей в кршерии качества с махового обслуживания
?-я ступень
Восприятие руководством страховой оринизации ожиданий погрсбитссй и/или покупателей
Критерии качества страховою обслуживания: 1 Материальность: возможность увидеть рейтинг, лицензию наличие информационных материалов, внешний вил офиса, техническое оснащение страховой организации и т д, 7. /Гядсжмость; способность страховой компании выпонить сяои обязательства в поной мере и в срок
3 Отзывчивость: быстрое об служнвание, доброжелательное отношение сотрудников страховой ор^иизаини к покупателям и/или потребителям,
4 Убежденность: компетентность и ответственность сотрудников страховой организации,
5 Сочувствие1 выражение заботы и индивидуальный подход к клиенту
Рис.2. Пятиступенчатая модель качества страхового обслуживания
В таблице ш означает наилучшее выпонение характеристики, лû - худшее
6. Анализ отчетных материалов ФССИ и социологических исследований позволил выявить состояние качества страхового обслуживания и отсутствие методики оценки качества страхового обслуз/сивания в российских страховых организациях.
На основе разработанного автором методического подхода в работе были проанализированы показатели удовлетворенности клиентов2 российских страховых организаций качеством страхового обслуживания за период 2004 - 2007 гг.
Таблица 2
Динамика показателей удовлетворенности клиентов страховых организаций качеством страхового обслуживания за 2004 - 2007 гг. по результатам анализа ежегодных отчетов ФССН, ед.
Показатель 2004 г 2005 t 2006 г 2007.
количество жалоб и претензий (всею), 4200 7000 7715 10453
в том числе но ОСГО 1300 2580 4955 6287
количество жалоб и преющий по конкретным сосшв-
ляющим качества страхового обслуживания по ОСАГО
- нарушение сроков выплат 467 470 784 2652
- необоснованный отказ 284 238 353 942
- непринятие решения о выплате 151 160 372 503
количество выданных предписаний по факту неудовле-
творительного качес!ва с!раховою обслуживания 100 42 58 80
(недовольство качеством услуг)
Таблица 3
Динамика показателей удовлетворенности клиентов российских страховых организаций качеством страхового обслуживания за 2004-2006 гг. но данным социологических исследований, нроц.
Показатель 2004 i 2005t 2006i
количество потребителей неудовлетворенных качеством услуг 20 35 40
количество потребителей, неудовлетворенных качеством услуг, владельцев полиса ОСГО 47 55,8 50
количество потребителей неудовлетворенных конкретной составляющей
качества обслуживания, владельцев полиса ОСАГО
- длительные сроки разбирательства при получении возмещения, 73 71 30
- непоные выплаты возмещения, 39 36 28
- невежливое обращение, плохой сервис, - отказ в выплате 20 28 25 19 21 19
количество потребителей, неудовлетворенных качеством обслуживания,
владельцев полиса ОСАГО в разрезе участия или пеучаежя аДШ - участвовал в ДТП, - не участвовал в ДТП 46 13 44 19 -
количество потребителей, поменявших страховщика вследствие неудовле- 9 18 31
творенности качеством обслуживания
количество потребителей, намеревающихся поменять с!раховщика вслед- 13 13 22
ствие неудовлетворенности качеством обслуживания
количество потребителей, для которых основным критерием при выборе 13 14 15
страховой ор|анизации является качество обслуживания
1 Данная модель составлена на основе Parasuraman Л Л conceptual model of scrvice quality and its implications for futurercscaidi/Л Parasuraman, V A Zcithaml, L L Berry //Journal of Marketing, 1985 Vol 49, pp 41-50
2 Данный термин соответствует терминоло! ии исследуемых отчетных материалов
Значения показателей по двум направлениям (исследование отчетности ФССН (габл.2) и имеющихся социологических исследований (табл.3)) демонстрируют в целом сложную ситуацию, растущую динамику показателей неудовлетворенности клиентов качеством страхового обслуживания в российских страховых организациях.
Проведенный анализ также показал отсутствие в российских страховых организациях необходимого инструментария для его оценки, способного выявить уз-кис места и определить направления повышения качества страхового обслуживания в рамках конкретной страховой организации. На основании этого автором был сделан вывод о необходимости разработки и использования методики количественной оценки качества страхового обслуживания, позволяющей составить поное представление о текущем положении дел в области обеспечения качества страхового обслуживания в российских страховых организациях, обеспечить возможность сопоставимости полученных данных о качестве страхового облужива-пия с данными других страховых компаний, а также предоставить возможность определения дальнейших направлений по его улучшению.
7. На основе систематизации зарубежных подходов к исследованию качества страхового обслуживания по двум параметрам (временному и концептуальному) доказана возможность их использования для исследования качества страхового обслуживания в практике российских страховых организаций.
Изучение зарубежных исследований по вопросам качества страхового обслуживания позволило систематизировать их но двум параметрам (временному и концеп гуальному). концептуальный параметр
времешюи параметр
Рис.3. Систематизация зарубежных исследований в области изучения и оценки качества страхового обслуживания
Данная систематизация позволила выделить два основных исследовательских направления, из которых второе основывается на разработках первого:
1) разработка методик оценки качества страхового обслуживания;
2) изучение влияния на качество страхового обслуживания факторов внешней и внутренней среды страховой организации (рис.3).
Выделенные исследовательские направления позволили определить необходимость и возможность разработки многофакторной (с учетом факторов внешней и внутренней среды) модели качества страхового обслуживания в российских страховых организациях.
8. Построение мпогофакторной модели качества страхового обслуживания в российских страховых организациях предполагает обоснование факторов внутренней и внешней среды, оказывающих влияние на качество страхового обслуживания в российских страховых организациях, и выявление степени их влияния.
В процессе исследования были выявлены и описаны факторы влияния на качество страхового обслуживания. Классификация факторов (табл.4) включает в себя факторы внешней (социально-экономические, демографические, политические и правовые, технико-технологические и торгово-экономические, культурно-исторические) и внутренней (материальность, отзывчивость, надежность, сочувствие, убежденность) среды.
Таблица 4
Классификация факторов, оказывающих влияние на качество страхового обслуживания
Классификационный признак Характеристика
источник воздействия характер изменения природа
внешние преимущественно динамичные Социально-экономические характеризуют экономическую ситуацию в стране, финансовую стабильность, уровень доходов населения, долю средств, выделяемых потребителями на страховые услу!и, уровень безработицы, социальная защита и т д
Демографические включают численность населения, возрастную структуру, размер, состав и жизненный цикл семсй, наличие одиноких людей, бездетных пар, пенсионный возраст, уровень образования, культуры, эс готических требований населения, соотношение материальных и духовных потребностей общества, урбанизацию и т д
Политические и правовые отражают внутриполитическую стабильность в стране, наличие законодательной базы, регулирующей страховую деятельность, наличие межгосударственных соглашений в сфере экономики и страхования и т.д
Гехиико-ТСХНОЛ01 и- чсскис отражают уровень развития техники и технологии, влияние ИТП, использование се достижений в деятельности страховых организаций
Торгово-экономические емкость и насыщенность рынка, система защиты прав потребителей, потребительские свойства услу!, мода
- - ------Ч
преиму-
щественно
-------- статичные
прсиму-
вну1- ЩСС1ВСНПО
реннис' динамич-
Продожение табл.4
Культурно- офажагат богаютво и разнообразие культурного наследия исюричс- страны, влияние ментальноеЩ и культуры на потребительские ское поведение
Магериаль- Характеризуют состояние сграховой организации в аспект иосгь обеспечения качества страхового обслуживания
Отзывчи- Материальность (дизайн помещения, внутренняя обстанов-вость ка в страховой организации, интерьер, оборудование рабо-
Падежность чих мест и кабинетов, наличие рекламно-информационных Сочувствие материалов), Убежден- Отзывчивость (квалификация персонала, профессионализм нос!ь сотрудников, наличие службы обучения персонала, наличие
программ но формированию лояльности клиентов), Надежность (рейтинг страховой организации, платежеспособность, продожительность работы на рынке), Сочувствие (вежливость персонала, желание решить проблемы клиента, индивидуальный подход клиенту). Убежденность (наличие службы контроля качества, коучин-
Разработка классификации и описание факторов внешней и внутренней среды, оказывающих влияние на качество страхового обслуживания, позволило в теоретическом контексте сформировать многофакторную модель качества страхового обслуживания, которая, в свою очередь, потребовала соответствующей эмпирической проверки. Для того чтобы оценить степень влияния факторов на качество страхового обслуживания в российских страховых организациях, было проведено исследование, основанное на экспертных оценках, методом которого был опрос, ипорументом - анкета.
При помощи корреляционно-регрессионного анализа была выявлена степень влияния факторов на качество страхового обслуживания в российских страховых организациях. В качестве математической интерпретации модели была выбрана линейная функция девяти переменных, для описания которой было сформировано уравнение регрессии. Из одиннадцати обоснованных теоретически групп факторов, оказывающих влияние на качество страхового обслуживания, согласно оценок экспертов, в модель были включены следующие девять групп факторов (рис.5): политические и правовые; торгово-экономические; технико-технологические; культурно-исторические; материальность; отзывчивость; надежность; убежденность; сочувствие, была продемонстрирована степень влияния факторов на качество страхового обслуживания.
Общий вид модели:
У -- 7,24 I 0,31Х| I 3,12Хз - 3,36Х5 I 2,08Х6 + 5,58Х7+ 2,59Хв-( 2,11Х9+ 2,49Хю+ 4,45Хц
Адекватность построенной модели была оценена по критерию Дарбина-Уотсона, качество - проверено но коэффициенту детерминации Я , значимость -по критерию Фишера. Значимость коэффициентов регрессии - по критерию Стыодснта. Полученные в ходе проверки результаты дали основание считать построенную модель адекватной, качественной и значимой.
1 Фнкюры ннуфспнсй среды были определены ли юром в соответствии с известной методикой оценки качества обслуживания БККУСЗиЛ!. на основе пяги имеющихся критериев качества обслуживания [Расшатан, 1985]
Рис.5. Миогофакторная модель качества страхового обслуживания
Предложенная многофакторная модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях может служить тем необходимым инструментом, с помощью которого могут проводиться исследования качества страхового обслуживания, рассчитываться его изменение под действием факторных признаков, строиться прогнозы деятельности страховых организаций в аспекте обеспечения качества страхового обслуживания, а также разрабатываться мероприятия, направленные на его повышение.
9. Повышение эффективности страхового обслуживания в российских страховых организациях предполагает реализацию совокупности направлений с помощью соответствующих механизмов на трех уровнях хозяйствования: государственном, межфирменном и внутрифирменном.
Разработанная модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях позволила сформировать направления повышения эффективности страхового обслуживания на основе повышения его качества.
1) формирование всестороннего законодательства, которое содержит четкие и недвусмысленные понятия, процедуры и принципы оценки качества страхового обслуживания, отвечающие интересам страховщиков и страхователей;
2) становление системы управления качеством страхового обслуживания в российских страховых организациях;
3) усиление контроля со стороны регулирующих органов и некоммерческих организаций, созданных по инициативе страховщиков, за деятельностью страховых организаций в аспекте оценки и обеспечения дожного качества страхового обслуживания;
4) организация системы обучения и повышения квалификации персонала страховых организаций, направленной на достижение требуемого качества страхового обслуживания;
5) разработка догосрочной стратегии развития страхового рынка, направленной на оценку и повышение эффективности и качества страхового обслуживания.
Данные направления рассматриваются на всех уровнях управления системой страховой деятельности - государственном, межфирменном и внутрифирменном. По каждому из сформулированных направлений были предложены механизмы (комплекс мероприятий) их реализаций, обозначены требования, которым дожны удовлетворять разработанные механизмы повышения эффективности страхового обслуживания, а также органы управления, к компетенции которых относится разработка и испонение указанных мероприятий (габл.5).
Таблица 5
Направления повышения эффективности страхового обслуживания в российских страховых организациях и механизмы их реализации
Направления Механизмы (комплекс мероприятий) Компетенция
1 Формирование зако-подат ельст ва, содержащею четкие и недвусмысленные понятия, критерии и показатели оценки качества страхо-во! о обслуживания, процедуры сю регулирования, отвечающие интересам страховщиков и страхователей 2 Становление системы управления качеством страхового обслуживания в российских страховых ор>анизациях 1.1. Внесение поправок в Закон Об организации страхового дела в Российской Федерации, направленных на уточнение понятий страховая услуга, страховой продукт, страховой товар, страховое обслуживание 1 2. Разработка Закона Об обеспечении качества страхового обслуживания в Российской Федерации, предусма фивагоще! о - уточнение понятия качества страхового обслуживания, - обоснование соответствующих критериев и показателей, - разработка процедур и механизмов регулирования, единых форм отчетности страховщиков Государственная дума
2 I. Создаиие службы контроля качества страхового обслуживания; 2 2 Внедрение методики количественной оценки качества страхового обслуживания в нрак1ику российских страховых организаций; 2 3 Осуществление контроля качества страховою обслуживания посредством разработанной методики, 2.4. Выявление узких мест в качестве обслуживания клиентов и их своевременное устранение, 2 5 Обеспечение регулярной отчетности страховщиков о качестве страховою обслуживания по единой форме, разработанной на законодательном уровне, в органы, контролирующие страховую деятельность. 2 6 Доведение информации о качестве страхового обслуживания до погреби гелей Страховые организации
3 Усиление кошроля со стропы регулирующих ортюв и некоммерческих ортнизаций, созданных но инициативе страховщиков, за деятельностью страховых ор!апизаций 3 1. Введение системы кошроля за качеством страховою обслуживания, в том числе Х организация службы контроля; - использование методики количественной оценки качества страховою обслуживания; - разработка единых форм отчетности, - определение способов доведения до страховых ортшзаций шоювой оценки качества страховою обслуживания 3 ? Выделение средств на финансирование данного контроля 3 3 Установление сроков проведения контроля и доведение их до сведения страховых организаций ВСС, РСА
1 Б |рпфс приведены сокращенные нгивания органов управления, к компетенции которых относится испонение предлагаемых мероприятий ФСС11 - Федеральная служба страхового надзора; ВСС - всероссийский союз страховщиков; РОЛ - российский союч автостраховщиков
4 Организация системы обучения и повышения квалификации персонала страховых организаций
_____Продожение
4 1. Создание центров подютовки и повышения квалификации персонала в аснскгс обеспечения требуемого качества страховою обслуживания; 4 2 Проведение национального конкурса Страховщик года с присвоением страховым организациям звания Страховая компания с высшим уровнем обслуживания и отдельным согрудникам страховых компаний Лучший менеджер по работе с клиентами, Лучший страховой консультант,
4 3 Включение пушега о наличии подобных на|рад у страховой ортжзл-ции как допонительного преимущества при рассмотрении заявок на участие в конкурсах и тендерах, проводимых государственными и частыми оршшзациями при выборе страховщика,
4 4 Предоставление представителям таких страховых организаций возможности занимать руководящие дожности во ВСС, РСЛ и прочих нс-коммсрческих организациях, созданных по инициативе страховщиков
5 Разработка догосрочной стратегии развития страхового рынка, направленной на повышение эффективности и качества страхово1о обслуживания
5 1, Разработка системы стандартов качества страховою обслуживания, соответствующих мировым стандартам качества,
5 2 Использование разработанной систсмы стандартов качества арахово-го обслуживания ор! анами, осуществляющими контроль за деятельностью страховых организаций,
5.3. Внедрение в практику российских страховых организаций разработанной системы стандартов качества страхово! о обслуживания.____
10. Возможность использования па практике адаптированной методики количественной оценки качества страхового обслуживания была доказана при помощи ее апробации.
Адаптация зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания представляла собой последовательность следующих шагов:
1. обоснование значимости критериев и формирование перечня соответствующих им показателей для оценки качества страхового обслуживания;
2. разработка процедуры оценки качества страхового обслуживания;
3. апробация методики количественной оценки качества страхового обслуживания.
На основе сформированной многофакторной модели качества страхового обслуживания в российских страховых организациях была определена значимость пяти критериев качества зарубежной методики. Наиболее значимым является критерий материальность; на втором месте - сочувствие; на третьем - отзывчивость; на четвертом - убежденность; последним по значимости критерием качества страхового обслуживания является критерий надежность (габл.6).
Таблица б
Значимость критериев качества страхового обслуживания в российских страховых организациях
критерий качества коэффициент значимости
материальность 0,28
сочувствие 0,27
отзывчивость 0,14
убежденность 0,12
надежность 0,10
11сречснь показателей, соответствующих каждому из пяти критериев для ко-личсс'1 венной оценки качества страхового обслуживания в российских страховых организациях представлен в габл.7.
Таблица 7
Перечень критериев и показателей для количественной оценки качества страхового обслуживания в российских страховых организациях
Кри гс-рии Показатели
количественные комплексные
МАТЕРИАЛЬНО СТЬ ПА- днж-НОСГЬ отзыв" чи- вость УКНЖ-ДНП- ность СОЧУ в с шин величина тарифных ставок внешний вид персонала
величина (размер) выплаты страхового возмещения или обеспечения в объеме причиненного ущерба консультирование по телефону
количсс1во ючек продаж удобный трафик рабо1Ы
1смн прироста числа точек продаж оформление рекламных материалов
количество видов с1рахования наличие корпоративного стиля
площадь помещений для обслуживания клиентов с учетом площади тортовых пространств численность сотрудников но обслуживанию клиентов в общей численности персонала корпоративный интерьер
доля полисов с ошибками в общем количестве полисов количество допонительных (сопутствующих) услуг
среднее время оформления страховой документации наличие корпоративного стандарта обслуживания
средний срок выплаты страхового возмещения или обеспечения
средний срок рассмотрения страхового случая
количество благодарностей количество жалоб размер скидок наличие специальных программ
осуществление контроля за сроками выплат осуществление контроля за сроками рассмотрения страхового случая
наличие службы кошроля качссгва повышение квалификации персонала обучение страховых агентов
наличие коучинга
профессиональная квалификация персонала
- индивидуальный подход к клиенту личное участие в решении проблем клисшов
вежливость сотрудников ориентированность на потребности клиентов
Разработанная процедура оценки качества страхового обслуживания включает в себя следующие основные этапы:
1) принятие решения о проведении количественной оценки качества страхового обслуживания (анализируемых подразделениях, времени, ответственных за проведение оценки и т.д.);
2) поиск информации;
3) проведение количественной оценки качества страхового обслуживания;
4) анализ данных, подготовка отчета;
5) разработка мероприятий по повышению качества страхового обслуживания.
Возможность практического использования адаптированной методики количественной оценки качества страхового обслуживания проверялась па примере конкретной страховой организации, осуществляющей свою деятельность па территории РФ (табл.8).
Таблица 8
Сводная таблица значений общих оценок и разрывов с эталонными значениями по филиалам страховой организации ОСЛО РЕСО-Гарантия и их региональным
представительствам
город филиал региональные ирсдс1ави1сль-ства
значения разрывов по критериям качества общая оценка разрыв
материальность надежность отзывчивость убежденность сочувствие общая оценка разрыв -1,643
Иркутск -0,20 -0,16 -0,22 -0,15 -0,27 3,540 -1,010 2,911
Красноярск -0,40 -0,16 -0,18 -0,15 -0,27 3,395 -1,160 2,950 -1,598
Барнаул -0,40 -0,16 -0,17 -0,17 -0,27 3,380 -1,170 2,850 -1,700
Кемерово -0,32 -0,16 -0,17 -0,17 -0,34 3,391 -1,163 2,840 -1,710
Ангарск -0,32 -0,12 -0,14 -0,14 -0,20 3,630 -0,920 2,910 -1,644
Проведенная апробация показала приемлемость зарубежной методики, адаптированной к условиям российской практики, для исследования и оценки качества страхового обслуживания в российских страховых организациях; она позволяет констатировать практическую пригодность данной методики и возможность се использования при управлении качеством и повышении эффективности страхового обслуживания в российских страховых организациях на каждом из возможных уровней управления: государственном, межфирменном и внутрифирменном.
III. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА НО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ:
Статьи в изданиях, рекомендуемых ВАК России для публикации результатов
научных исследований 1. Карпова М.В. Система показателей оценки качества страхового обслуживания в российских страховых организациях / М.В. Карпова // Известия ИГЭЛ. №5 (50). 2006.-С. 12-16.-0,3 пл.
Другие публикации
2. Селимснкова М.В. Роль качества обслуживания в повышении эффективности страхового обслуживания / М.В. Селимснкова // Становление сервисной экономики: теория и практика: сб. науч. тр. / под науч. ред. Т.Д. Бурменко; отв. ред. A.B. Окладникова, II.B. Рубцова. - Иркутск: БГУЭП, 2008. - С. 161-172. - 0,7 пл.
3. Селимснкова М.В. Соотношение понятий страховая услуга, страховой продукт и страховой товар / М.В, Селименкова // Становление сервисной экономики: теория и практика: сб. науч. тр. / под науч. ред. Т.Д. Бурменко; отв. ред. A.B. Окладникова, Н.В. Рубцова. - Иркутск: БГУЭП, 2008. - С. 154-161. - 0,5 пл.
4. Селименкова М.В. Зарубежный опыт изучения качества страхового обслуживания / М.В. Селимснкова, H.H. Даниленко // Становление сервисной экономики: теория и практика: сб. науч. тр. / под науч. ред. Т.Д. Бурменко; отв. ред. A.B. Окладникова, Н.В. Рубцова. - Иркутск: БГУЭП, 2008. - С. 55-64. - 0,3 (0,6) п.л.
5. Селименкова М.В. Качество страхового обслуживания как предпосыка предоставления качественной страховой услуги / М.В. Селименкова, Н.В. Рубцова // Управление качеством. 2007. №9. - С. 60-66. - 0,2 (0,4) н.л.
6. Карпова М.В. Агоритм поиска оптимальной стратегии управления изменениями в страховой организации / М.В. Карпова // Проблемы и перспективы развития российской экономики в век информатизации: сб. науч. тр. / под общ. ред, ПЛ. Лукьянчиковой., И.С. Шавкуновой. - Иркутск: БГУЭП, 2006. - С. 44-49. -0,3 пл.
7. Карпова М.В. Оценка вступления Российской Федерации в ВТО для отечественного страхового рынка с позиции луправления изменениями на предпри-яши / М.В. Карпова // Современная экономика России: противоречия и перспективы развития: сб. науч. тр. / под общ. ред. И.П. Лукьянчиковой., И.С. Шавкуновой. - Иркутск: БГУЭП, 2005. - С. 44-49. - 0,4 п.л.
8. Карпова М.В. Предпосыки разработки новой модели реинжиниринга страховой компании в регионе / М.В. Карпова // Развитие сферы услуг: отечественный и мировой опыт: сб. науч. тр. / иод пауч. ред. Т.Д. Бурменко; отв. ред. А.Б. Каневский. - Иркутск: изд-во БГУЭП, 2005. - С. 57- 66. - 0,6 н.л.
9. Карпова М.В. Сопоставление моделей реинжиниринга - метода управления изменениями в страховых организациях России и за рубежом / М.В. Карпова // Институциональные противоречия мсжсистемных трансформаций: сб. науч. тр. / под общ. ред. ИЛ I. Лукьянчиковой., И.С. Шавкуновой. - Иркутск: БГУЭП, 2005. -С. 76 -81.-0,3 н.л.
10.Карпова М.В. Влияние изменений внешней среды на внутрифирменное управление (российский аспект) / М.В. Карпова // Современные вопросы управления предприятием в сфере услуг / под науч. ред. Т.Д. Бурменко. Ч Иркутск, БГУ-Э11, 2004. - С. 77-83. - 0,5 п.л.
11.Карпова М.В. Оценка концептуальных положений теории управления изменениями (российский аспект) / М.В. Карпова // Социально-экономические проблемы развития экономики России в условиях реформ: сб. науч. тр. - Иркутск, Б1 'УЭ11, 2004. - С. 101-111. - 0,6 пл.
Селименкова Мария Владимировна
Страховое обслуживание и повышение его эффективности
АВТОРЕФЕРАТ
ИД №06318 от 26 И 01 Подписано в печать Формат 60x90 1/16 Бумага офсетная Печать трафаретная. Уел печл 1,5 Уч изд л 1,33 Тираж 100 экз Заказ № 5057 664003, Иркутск, ул Ленина, 11. Отпечатано в ИПО БГУЭП
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Селименкова, Мария Владимировна
1. ВЗАИМООБУСЛОВЛЕННОСТЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА СТРАХОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.
1.1. Сущность и специфика страхового обслуживания.
1.2. Роль качества обслуживания в повышении эффективности страхового обслуживания.
1.3. Оценка применимости моделей качества обслуживания к процессу страхового обслуживания.
2. РАЗРАБОТКА МНОГОФАКТОРНОЙ МОДЕЛИ КАЧЕСТВА СТРАХОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКИХ СТРАХОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ.
2.1. Современное состояние качества страхового обслуживания и практика его исследования в России.
2.2. Зарубежный опыт оценки качества страхового обслуживания.
2.3. Содержание многофакторной модели качества страхового обслуживания
3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СТРАХОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКИХ СТРАХОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НА ОСНОВЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МНОГОФАКТОРНОЙ МОДЕЛИ КАЧЕСТВА СТРАХОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.
3.1. Направления повышения эффективности страхового обслуживания и механизмы их реализации.
3.2. Оценка качества страхового обслуживания в российских страховых организациях.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Страховое обслуживание и повышение его эффективности"
Актуальность темы исследования. Страховой рынок России в последние годы претерпевает серьезные изменения и преобразования. Его расширение и динамичное развитие неизбежно приводит к усилению конкурентной борьбы за потребителя страховых услуг. В условиях обостряющейся конкуренции перед российскими страховщиками особенно остро встает проблема повышения эффективности страхового обслуживания. Вместе с тем, по мнению многих отечественных и зарубежных исследователей, необходимым условием повышения эффективности организаций сферы услуг, к которым в числе прочих относятся страховые компании, является высокое качество обслуживания.
При всей общности взглядов на проблему повышения эффективности и качества обслуживания' ее решение не может быть однозначным для всех организаций сферы услуг, поскольку требуется учитывать специфику деятельности конкретных ее отраслей. Между тем современные отечественные разработки вопросов менеджмента качества страхового обслуживания с отстают от требований практики. До сих пор не сформирован четкий понятийный аппарат, отражающий содержание страхового обслуживания, не разработана теоретическая база, необходимая для изучения вопросов эффективности и качества обслуживания в российских страховых организациях1. Отмеченные теоретические пробелы препятствуют развитию эмпирических исследований, число которых весьма незначительно по сравнению с количеством зарубежных разработок по сходной тематике. Ограниченность отечественных теоретических и эмпирических исследований негативно отражается на обеспечении требуемого качества и повышении эффективности страхового обслуживания. По данным Федеральной службы страхового надзора (ФССН) в последние годы отмечается существенный рост общего количества жалоб клиентов на различные аспекты обслуживания в российских страховых органи
1 В диссертации под российскими страховыми организациями понимаются страховые организации, осуществляющие свою деятельность на территории Российской Федерации. 3 зациях. Например, если за первый квартал 2007 г. в ФССН поступило 2480 обращений, то за тот же период 2008 г. - 3475, т.о. рост количества жалоб составил 40%\ В 2007 г. этот показатель находися на уровне 39%, а в 2006 г. -15%2.
Таким образом, актуальность выбранной темы предопределена, с одной стороны, сложившейся к настоящему времени практикой деятельности российских страховых организаций, с другой, недостаточной разработанностью представителями отечественной экономической науки вопросов повышения эффективности страхового обслуживания на основе обеспечения его качества применительно к страховым организациям.
Степень разработанности проблемы. Проблема повышения эффективности и качества страхового обслуживания является комплексной, затрагивающей и отражающей многие стороны функционирования и развития страховой деятельности в условиях рыночной'экономики. Разработкой понятийного аппарата страхового обслуживания занимается ряд отечественных исследователей^ в частности, Архипов А.П., Гомеля В.Б., Грищенко Н.Б., Зубец А.Н., Краснова И., Турбина К.Е., Юдашев Р.Т. Общие вопросы эффективности и качества сервиса рассматриваются в работах как зарубежных, так и отечественных специалистов: Берри Л., Гренросса К., Зейтхамла К., Котле-ра Ф., Лавлока К., Мердика Р., Парасурамана Р:, Рассела Р., Рендера-Б., Хак-севера К., Хила Т., Кабушкина Н.И., Карнауховой В.К., Кулибановой В.В., Пешиной Э.В., Хачатурова А.Е. В том числе целеориентированный подход к пониманию эффективности подробно излагается в работах Лавлока К., Хак-севера К., Аванесовой Г.А., Светник Т.В. Разработки данных авторов явились отправными для рассмотрения страхового обслуживания в услуговом аспекте.
Проблемы качества страхового обслуживания и его оценки освещаются в работах следующих зарубежных специалистов: Б. Вельс, М. Стаффорд,
1 Отчёт о работе с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы страхового надзора и Инспекциях страхового надзора за 1 квартал 2008 года, www fssn.ru
2 Отчет о работе с обращениями граждан в Федеральной службе страхового надзора и Инспекциях страхового надзора за 9 месяцев 2007 года; Информация о работе с гражданами в 2006 году. Там же. 4
Т. Чан, С. Тэйлор, Н. Самат, Дж. Бейнис, Дж. Нельсон. В отечественной экономической науке указанные проблемы не получили дожной комплексной разработки, только некоторые их аспекты отражаются в работах ограниченного круга авторов: Бесфамильная JI.B., Кучеренко В.З., Новаторов Э.В., Цыганов A.A.
Таким образом, изучение эффективности и качества страхового обслуживания, методик его оценки в настоящее время становятся одним из востребованных направлений отечественной и зарубежной теории и практики экономики и менеджмента сервиса.
Актуальность и степень разработанности проблем повышения эффективности и качества страхового обслуживания предопределили выбор темы исследования.
Цель диссертационной работы состоит в разработке теоретико-методических положений страхового обслуживания и повышения его эффективности на основе обеспечения качества обслуживания в российских страховых организациях.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
1. Уточнить понятия страховая услуга, страховой продукт, страховой товар, охарактеризовать их свойства и взаимосвязь; определить содержание понятия страховое обслуживание;
2. Выявить наличие взаимообусловленности эффективности и качества страхового обслуживания;
3. Выявить взаимосвязь между качеством страхового обслуживания и качеством страховой услуги;
4. Провести оценку применимости существующих моделей качества обслуживания к страховому обслуживанию;
5. Изучить современное состояние качества страхового обслуживания в России, имеющийся отечественный и зарубежный опыт к его исследованию и оценке;
6. Разработать многофакторную модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях, основанную на изучении степени влияния факторов внутренней и внешней среды страховой организации на качество страхового обслуживания;
7. Сформировать направления повышения эффективности страхового обслуживания в российских страховых организациях и механизмы их реализации;
8. Провести адаптацию зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания к условиям российской практики и обосновать возможность ее использования для повышения эффективности страхового обслуживания.
Объектом исследования является страховое обслуживание.
Предметом исследования выступают экономические явления и процессы, определяемые понятиями эффективность и качество страхового обслуживания.
Теоретическая основа исследования. Необходимая глубина исследования, взаимосвязь дефиниций, обоснованность научных результатов, достоверность выводов и рекомендаций достигнуты на основе использования трудов ведущих отечественных и зарубежных ученых, посвященных концептуальным основам в области экономики и менеджмента сервиса и особенностям управления эффективностью и качеством страхового обслуживания; нормативно-справочных материалов.
Информационной базой исследования явились положения диссертаций, монографий, статей, периодических изданий, специальных исследований отечественных и зарубежных ученых по вопросам управления эффективностью и качеством услуг и обслуживания, в том числе и страхового, данные Федеральной службы страхового надзора (ФССН), Всероссийского центра исследования общественного мнения (ВЦИОМ), Всероссийского союза страховщиков (ВСС), официальных сайтов российских страховых организаций, информация сети Internet, результаты проведенного автором экспертного опроса.
Инструментарно-методический аппарат. В ходе обработки и анализа собранных материалов использовались следующие общие научные методы: абстрактно-логический (при формулировании цели и определении задач исследования); диалектический (при рассмотрении взаимосвязи понятий страховое обслуживание, страховая услуга, страховой товар, страховой продукт; и определении понятия качество страхового обслуживания); сравнения (при выявлении возможности применения существующих моделей качества обслуживания к процессу страхового обслуживания и адаптации зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания к условиям российской практики); комплексный анализ (при выделении видов страхового обслуживания и при анализе качества страхового обслуживания в России);- единства исторического и логического (при обосновании роли качества в повышении эффективности страхового обслуживания, изучении зарубежных подходов к исследованию качества страхового обслуживания и его оценки); экспертного опроса (при выявлении степени влияния- факторов внешней и внутренней среды на качество страхового обслуживания); классификации (при выделении форм страхового обслуживания и при выявлении факторов влияния на качество страхового обслуживания); моделирования и корреляционно-регрессионного анализа (при разработке многофакторной модели качества страхового обслуживания в российских страховых организациях); системного подхода (при формировании направлений повышения эффективности страхового обслуживания и механизмов их реализации).
Наиболее существенные результаты, полученные автором в процессе исследования:
1. Уточнены понятия страховая услуга, страховой продукт, страховой товар, установлена их взаимосвязь и дифференциация и доказана возможность определения понятия страховое обслуживание через выявление его взаимосвязи с сопредельными понятиями: страховая услуга, страховой продукт, страховой товар. Выделены формы страхового обслуживания (в стационарных условиях, с выездом на дом, бесконтактное);
2. С позиции целеориентированного подхода к пониманию эффективности обосновано, что качество обслуживания является наиболее значимым фактором, влияющим на повышение эффективности страхового обслуживания. На основе данного подхода доказана возможность определения понятия качество страхового обслуживания через выявленную взаимосвязь с понятиями качество обслуживания и страховое обслуживание.
3. Показана возможность применения существующих моделей качества обслуживания к процессу страхового обслуживания, при этом пятиступенчатая модель оценена как наиболее пригодная;
4. Анализ состояния качества страхового обслуживания в России, проведенный по двум направлениям (исследование отчетности ФССН и имеющихся социологических исследований) показал наличие низкого уровня качества страхового обслуживания и отсутствие механизма оценки качества страхового обслуживания в российских страховых организациях;
5. Изучение зарубежных подходов к исследованию качества страхового обслуживания позволило их систематизировать по двум параметрам: временному и концептуальному; доказана возможность использования зарубежных подходов к исследованию качества страхового обслуживания в практике российских страховых организаций;
6. Выявлены факторы внутренней и внешней среды, оказывающие влияние на качество страхового обслуживания в российских страховых организациях на основе анализа существующих классификаций факторов; оценена степень их влияния на качество страхового обслуживания в российских страховых организациях с помощью экспертного опроса; на основе полученных оценок степени влияния факторов построена многофакторная модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях;
7. Предложены направления повышения эффективности страхового обслуживания в российских страховых организациях на основе обеспечения его качества на трех уровнях хозяйствования (государственном, качества на трех уровнях хозяйствования (государственном, межфирменном и внутрифирменном), разработаны механизмы их реализации;
8. Показана возможность использования адаптированной методики количественной оценки качества страхового обслуживания для повышения его эффективности на примере конкретной российской страховой организации.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
1. Предложено понятие страховое обслуживание, под которым понимается деятельность страховщика (представителя страховщика) - продавца страхового товара и/или испонителя страховой услуги, осуществляемая в отношении потребителей (и/или покупателей) страховых товаров по удовлетворению их потребностей в страховой защите. Страховое обслуживание может рассматриваться и как средство осуществления страховой услуги, и как составляющая страхового товара. Определены виды страхового обслуживания, такие как предпродажное, в составе страховой услуги и послепродажное;
2. Определено понятие качество страхового обслуживания, под которым понимается определенная совокупность характеристик страхового обслуживания (в аспекте его видов предпродажного, в составе страховой услуги и послепродажного), которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителей и/или покупателей в страховой защите; обосновано, что качество предпродажного страхового обслуживания является предпосыкой предоставления качественной страховой услуги;
3. Разработана многофакторная модель качества страхового обслуживания в российских страховых организациях, основанная на изучении степени влияния факторов внутренней и внешней среды страховой организации на качество страхового обслуживания, и при помощи стандартных критериев проведена ее эмпирическая проверка;
4. Определена значимость критериев качества страхового обслуживания, содержащихся в зарубежной методике количественной оценки качества обслуживания, применительно к российским страховым организациям.
Теоретическая значимость работы: основные положения исследования представляют собой определенный вклад в теорию экономики сервиса и теорию страхового обслуживания, а также способствуют углублению теоретических знаний в области эффективности и качества обслуживания, в том числе и страхового.
Практическая значимость: заключается в адаптации зарубежной методики количественной оценки качества страхового обслуживания к условиям российской действительности, в возможности ее использования в аналитической работе конкретных страховых организаций, в выявлении с ее помощью возможностей повышения эффективности и качества обслуживания. Основные положения, представленные в диссертации, могут быть полезны как специалистам, занимающимся различными аспектами управления эффективностью и качеством страхового обслуживания, а также других видов сервисной деятельности. Разработанные в диссертации вопросы могут быть использованы в преподавании дисциплин Менеджмент услуг, Маркетинг услуг, Страховой маркетинг, а также спецкурса Управление эффективностью и качеством сервисной деятельности а также спецкурса Управление эффективностью и качеством сервисной деятельности в экономических ВУЗах.
Апробация результатов исследования. Основные выводы и результаты работы докладывались и обсуждались на конференции аспирантов и профессорско-преподавательского состава кафедры Экономики и менеджмента сервиса БГУЭП (г. Иркутск, 2004 г), конференции профессорско-преподавательского состава кафедры Экономики и менеджмента сервиса БГУЭП (г. Иркутск, 2007 г.), межрегиональной научно-практической конференции Развитие сервисной экономики: теория и практика БГУЭП (г. Иркутск, 2008 г.), III Летней школе Российского журнала менеджмента СПбГУ (г. Санкт-Петербург, 2008 г.). Предложенная методика количественной оценки качества страхового обслуживания нашла применение в деятельности Иркутского филиала ОСАО РЕСО-Гарантия, Иркутского филиала ОАО РОСНО, Иркутского филиала банка ОАО НОМОС-Банк. В 2004-2006 гг. автор принимал участие в разработке темы Развитие сферы услуг: проблемы и тенденции (п. 1.4.18) в рамках Целевой комплексной программы научных исследований БГУЭП. Результаты теоретических и эмпирических исследований использованы при подготовке и преподавании курса Маркетинг услуг для студентов БГУЭП (2006-2008 гг.), а также в учебном процессе при подготовке страховых консультантов страховой компании ИФ ОСАО РЕСО-Гарантияû (2007 г.).
По теме диссертации автором опубликовано И научных работ общим объемом 4,7 п.л., в том числе 1 статья в ведущем научном издании, выпускаемом в Российской Федерации.
Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 252 наименования работ отечественных и зарубежных авторов и 6 Приложений. Общий объем работы -202 листа машинописного текста. Работа содержит 31 таблицу и 26 рисунков.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Селименкова, Мария Владимировна
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Селименкова, Мария Владимировна, Иркутск
1. Азрилиян А.Н. Большой экономический словарь / под ред. А.Н. Азри-лияна. - М.: Институт новой экономики, 2004.
2. Амосова А. Служба кадров. Научить, проверить, оценить / А. Амосова. // Служба кадров. 2003. №5. С. 26.
3. Аналитический отчет Всероссийского союза страховщиков Итоги развития страхового рынка в России в 2005 г.. www.vss.ru
4. Багиев Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн. СПб.: СПбГУ, 2003. - С. 689.
5. Бесфамильная Л. Страхование и качество / Л. Бесфамильная // Страховое ревю, 2004. №8. С. 40.
6. Бесфамильная JI.B. Страхование и качество / JI. Бесфамильная // Страховое ревю. 2004. №11.
7. Бесфамильная JI.B. Вопросы управления качеством и сертификация страховых услуг / JI.B. Бесфамильная, A.A. Цыганов // Стандарты и качество, 2003. №5.
8. Бесфамильная JI.B. Качество и сертификация страховых услуг / Л.В. Бесфамильная, A.A. Цыганов, Р. Шамсутдинов // Страховое ревю, 2003. №10.-С. 3-9.
9. Бесфамильная Л.В. Обеспечение качества и сертификация страховых услуг/Л.В. Бесфамильная, A.A. Цыганов // Финансы, 2003. №12. С.44-46.
10. Бесфамильная Л.В. Повышение эффективности страховой организации на основе стандарта планирования страховых проектов в системе управления качеством / Л.В. Бесфамильная, Ю.В. Грызенкова, О.В. Стукалова // Страховая деятельность. 2006. №22. С.158-161.
11. Бесфамильная J1.B. Статистика основа качества в страховом деле / Л.В. Бесфамильная, A.A. Цыганов // Стандарты и качество, 2004. №7. С.69-72.
12. Бесфамильная Л.В. Страхование и качество / Л.В. Бесфамильная // Страховое ревю. 2004. №11.
13. Бесфамильная Л.В. Техническое регулирование основа повышения качества страховых услуг / Л.В. Бесфамильная, A.A. Цыганов // Стандарты и качество, 2003. №7. С. 84-90.
14. Бесфамильная Л.В. Обеспечение качества и сертификация страховых услуг/Л.В. Бесфамильная, A.A. Цыганов // Финансы, 2003. №12. С.44-46.
15. Богатенков A.B. Китайский страховой рынок накануне вступления КНР в ВТО / A.B. Богатенков // Страховое дело. 2001. №12. С. 44.
16. Ботенков А.Н. Оценка качества услуг системы потребительской кооперации и направления ее совершенствования / А.Н. Ботенков. Дисс. к.э.н., Бегород. 2004 - 192 с.
17. Борисов Б.А. Услуги: правовой режим реализации / Б.А. Борисов. М.: Филинъ, 1997.
18. Бурменко Т.Д. Экономика сферы услуг: вводный курс / Т.Д. Бурмен-ко. Иркутск, БГУЭП, 2004.
19. Ватокина Н.Ш. Оценка качества образовательной деятельности в высшей школе / Н.Ш. Ватокина. Дисс. к.э.н., Саранск, 2003. - 200 с.
20. Власти штата Миссисипи обвиняют страховщиков в обмане клиентов // Новости для страховых компаний / Информационное агентство Интер-факс-АФИ, ВСС. 2005. 19 сентября. № (173 (695).
21. Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг / Г.Н. Воробьева // Стандарты и качество. 1998. №1. С.-30-34.
22. Воронина Н.Л. Англо-русский словарь страховых терминов / Н.Л. Воронина. М.: Иртисс. 2001. - 424 с.
23. Вуоринен И. Суть и измерение производительности в сервисном секторе: концептуальный анализ на примере страхового бизнеса / И. Вуоринен, Р. Ярвинен, Е. Летинен. // Управление в сфере услуг, 1998. С. 377-396.24. ВЦИОМ.
24. Гварлиани Т.Е. Дискуссионные вопросы страхования / Т.Е. Гварлиани. // Финансы. 1998. №9.
25. Гомеля В.Б. Страховой маркетинг: актуальные вопросы теории, методологии и практики / В.Б. Гомеля. М.: Анкил, 2000. - С.20.
26. Грищенко Н.Б. Основы страховой деятельности / Н.Б. Грищенко. М.: Финансы и статистика. 2006. - С. 20.
27. Дерябина A.A. Бюро Омбудсмана в Великобритании как один из инструментов саморегулирования страхового рынка / A.A. Дерябина // Страховое дело. 2002. №2. С.49.
28. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга: пер с англ.: уч. пос. / Д. Джоббер. -М.: Издательский дом Вильяме, 2000. 688 с.
29. Доклад о мировом развитии 2004 г. Как повысить эффективность и качество услуг для бедного населения. Пер с англ. М.: Весь Мир, 2004. -С.49-50.
30. Дудницкий В. Автовладельцы и страхование: новые грани взаимодействия / В. Дудницкий. Апрель 2007. Ссыка на домен более не работаетanalysis/398/
31. Дятлова М.В. Страхование: юридическо-правовой справочник / М.В. Дятлова. М.: Гросс-Медиа, 2005. - 208 с.
32. Егоров B.C. Применение процессного подхода при создании системы менеджмента качества на основе ИСО 9000:2000 / B.C. Егоров, В.Ф. Леля-ков, В.Г. Резниченко, Г.А. Юрченко. // Все о качестве. Отечественные разработки. №10. М.: Трек, 2002. - С.4-22.
33. Елисеева И.И. Общая теория статистики / И.И. Елисеева. М.: Финансы и статистика, 2006. - 655 с.
34. Ефимов С.Л. Энциклопедический словарь. Экономика и страхование / С.Л. Ефимов. -М.: Церих-ПЭЛ, 1996.
35. Зубец А.Н. Качество страхового продукта / А.Н. Зубец // Страховое ревю. 2000. №7.-С.31-33.
36. Зубец А.Н. Современное состояние рынка страховых услуг населению / А.Н. Зубец // Страховое ревю, 2004. №3. С.48.
37. Зубец А.Н. Страховой маркетинг / А.Н. Зубец. М.: Анкил. 1999. - 344 с.
38. ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества. Требования. ISO, 2000.
39. Исследования потребительских предпочтений, Росгосстрах.
40. Исследования рынка ОСАГО, Росгосстрах .
41. Ишина И.В. Организация эффективного рынка страховых услуг и повышение устойчивости экономики / И.В. Ишина // Аудит и финансовый анализ. 2005. №3. С. 175-178.
42. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: уч.пос. для вузов / Н.И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. Минск: Новые знания, 2002. - С.249.
43. Канг Дж. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса / Дж. Канг, Д. Джеймс // Менеджмент дайджест. 2005. №2. Ч С.54.
44. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: учеб. пос. под общ. ред. Ю.М. Краковского / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковский. М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2006. - 256 с.
45. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. СПб: Питер, 1998.
46. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. = Marketing for Hospitality and Tourism: учеб для вузов / Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д.Мейкеу. пер с англ. В.Н.Егорова. 2-е изд. - М.: ЮНИТИ, 2002. - С.390.
47. Краснова И. Некоторые аспекты страхового маркетинга / И. Краснова, И. Казей, Д. Намсараев // Страховое ревю. 2002. №2. С. 10.
48. Кричевский Н.А. Некоторые пути увеличения эффективности работы страховых организаций / Н.А. Кричевский // Финансы. 2002. №11. С. 5254.
49. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибанова. СПб.: Вектор, 2006. - 192 с.
50. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В. В. Кулибанова. -СПб.: Питер, 2000. 240 с.
51. Кургин Е.А. Страховой менеджмент: управление деятельностью страховой компании / Е.А. Кургин. М.: РКонсульт, 2005. - 304 с.
52. Кучеренко В.З. Маркетинговый анализ качества медицинской помощи в добровольном медицинском страховании: теоретические основы проблемы / В.З. Кучеренко, В.М. Алексеева, Т.В. Скоморохова // Экономика здравоохранения, 2003. №10. С.11-16.
53. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: пер с англ. / К. Лавлок. М.: Вильяме, 2005. - 1008 с.
54. Маничев В.М. Оценка качества страхового портфеля и эффективности страхового бизнеса / В.М. Маничев, В.В. Новиков // Страховое дело. 2005. №2. С.10-19.
55. Международные стандарты серии 9000:2000 г. Подходы, принципы и термины. Серия Все о качестве. Зарубежный опыт. Выпуск 17, 2000. -М.: НТК Трек, 2001. С.36.
56. Менеджмент качества в 21-м веке. Серия Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 20, 2002. М.: НТК Трек, 2001. - С.52.
57. Моисеева Н. Вертикальные маркетинговые системы в сфере страховых услуг / Н. Моисеева, С. Шарапова // Маркетинг. 2000. №5. С.66.
58. Мониторинг и измерения по ИСО 9000:2000 г. Серия Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 11, 2001. М.: НТК Трек, 2002. - 28 с.
59. Морозко Н.И. Экономический механизм развития рынка страховых услуг / Н.И. Морозко // Финансы и кредит. 2006 . №3. С.37-45.
60. Мхитарян C.B. Отраслевой маркетинг / C.B. Мхитарян М.: Эксмо, 2006. - С. 256-257.
61. Набасов В.В. Роль и место сферы услуг в рыночной экономике /B.В. Набасов. Бегород: Кооперативное образование, 2003. - 126 с.
62. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. / В.А. Никитин. СПб: Питер, 2002. - 272 с.
63. Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг Деловой сервис / В. Нико-лайчук. СПб.: Питер, 2005. - С.11.
64. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процессов обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №1.
65. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. №5. С. 4-13.
66. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №2.C.66-71.
67. Новости для страховых компаний / Информационное агентство Ин-терфакс-АФИ, ВСС. 2005. 19 сентября. № (173 (695)).
68. Об организации страхового дела в Российской Федерации. ФЗ от 27.11.92. №4015-1. (с изменениями от 31.12.97; 20.11.99; 21.03.02; 25.04.02; 08.12.03; 10.12.03)-Ст. 2.
69. Об утверждении форм ведомственного статистического наблюдения за 2004 г.: Постановление Совета Центросоюза РФ №138-Сп от 11.11.2003.
70. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики / В.Ю. Огвоздин. М.: Дело и сервис. 2002. - 160 с.
71. Отскочная З.В. Рекомендации по организации некоторых платных услуг в системе потребительской кооперации / З.В Отскочная., Н.П.Захарченко, И.Ю. Коротких, И.Г.Захарченко, Ю.А. Чиженкова, В.А.Тиличкин. Бегород: Кооперативное образование, 2001. - 167 с.
72. Отчёт о работе с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы страхового надзора и Инспекциях страхового надзора за 1 квартал 2008 года, www.fssn.ru
73. Отчет о работе с обращениями граждан в Федеральной службе страхового надзора и Инспекциях страхового надзора за 9 месяцев 2007 года; Информация о работе с гражданами в 2006 году, www.fssn.ru
74. Пешина Э.В. Социально-экономическая эффективность в отраслях социальной сферы / Г.А. Ковалева, Э.В. Пешина. Екатеринбург: УрОРАН, 2008.-315 с.
75. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №1. С.47-53.
76. Пономарева Т.А. Использование технологий бенчмаркетинга для улучшения качества услуг / Т.А. Пономарева. // Маркетинг России и за рубежом. 2005. №5. С.37-43.
77. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар и луслуга / В.В. Прищепенко, М.В. Прищепенко // Маркетинг в Росси и за рубежом. 2001. №2. С. 132.
78. Прокопенко И. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа: пер.с англ. / под ред. И.Прокопенко, К.Норта: в 2 ч. 4.1 - М.: Дело, 2001. -800с.
79. Прошин В. Маркетинг социально значимых видов страхования / В. Прошин //Маркетинг. 2006. №3. С. 59-64.
80. Райзберг Б.А. Курс экономики: Учебник. 3-е изд., доп. / под ред. Б.А. Райзберга. М.: ИНФРА-М, 2001. -С. 32-33.
81. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь. 4-е изд. / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. - М.: ИНФОРМ, 2004. - С.412
82. Раков A.B. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб пос для вузов, под ред. А. В. Ракова. / A.B. Раков, В.И . Королькова, Г.Л. Воробьева М.: Мастерство, 2002. - 280 с.
83. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности / Х.К. Рамперсад. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
84. Рейтман Л.И. Страховое дело: учеб. под ред. Л.И. Рейтмана / Л.И. Рейтман. М: Банковский и биржевой научно-консультационный центр. 1992.-524 с.
85. Родников А.Н. Англо-русский словарь по экономике товародвижения. / под ред. В.И. Осипова / А.Н. Родников. М.: Экзамен, 2001. - С.372.
86. Романов А.Н. Маркетинг / под ред. А.Н. Романова. М.: ЮНИТИ, Банки и биржи, 1995.-С. 188.
87. Романович В. К. Сервисная деятельность: учеб. пос.: под общ. ред. В. К. Романович. / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова- 3-е изд. СПб.: Питер, 2005. - 156 с.
88. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: уч./ под ред. Ж.А. Романовича. М.: Дашков и К, 2006. - С.50.
89. Ромейн А. Как повысить качество услуг / А. Ромейн, Т. Хардйоно // Evropean Quality, 2006. С. 12.
90. Ронк В.Д. Формирование национальной системы социального страхования в России / В.Д. Ронк // Вестник государственного и социального страхования. 2004. №7. С. 38.
91. Руженцев Н. Стандартизация и оценка соответствия в сфере услуг / С.И. Руженцев // Стандарты и качество. 2000. №10. С.85-89.
92. Рубцова Н.В. Оценка эффективности сервисной деятельности. Дисс. канд. эк.н. / Н.В. Рубцова - Иркутск, 2006. - 206 с.
93. Рубцова Н.В. Сектор услуг в структуре современной экономики / Н.В. Рубцова//Маркетинг. 2007. №1. С.92.
94. Рыбаков С.И. Вступление России в ВТО и перспективы отечественного страхования / С.И. Рыбаков // Страхование сегодня. 2007. http ://www. insur-info .ru
95. Саркисов С. Э. Менеджмент: словарь-справочник / С. Э. Саркисов. -М.: АНКИЛ, 2005.- 808 с.
96. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г.: новые шаги в практике менеджмента качества / М.З. Свиткин. // Стандарты и качество. 2000. №12.-С. 56-60.
97. Светник Т.В. Теория организации / учеб.пос. / Т.В. Светник Иркутск, БГУЭП. - С. 157-158.
98. Скрипко Л.Е. Построение процессных моделей менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2000 / Л.Е. Скрипко // Вестник СПбГУ. 2006. №1. С.28-51.100. Стандарт MC ИСО 8402-94.
99. Сухоруков М.М. Страховые услуги: свойства и классификация / М.М. Сухоруков // Маркетинг услуг. 2006. №3. С. 185.
100. Тевер Е.И. Совершенствование действующих систем управления качеством на основе стандартов ИСО 9000 версии 2000. Опыт консатинга. / Е.И. Тевер // Все о качестве. Отечественные разработки. Вып.21. С. 1322.
101. Тихонов С. Отличительные признаки страхового продукта / С. Тихонов // Страховое ревю. 2006. №2. С.16-18.
102. Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга / М. Трофимова // Страховое ревю. 2003. №9. С.20-25.
103. Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга / М. Трофимова // Страховое ревю. 2003. №10. С.10-24.
104. Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга / М. Трофимова // Страховое ревю. 2003. №11.
105. Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга / М. Трофимова // Страховое ревю. 2003. №12. С.40-48.
106. Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга / М. Трофимова // Страховое ревю. 2004. №1. С. 18-30.
107. Фадейкина Н.В. Современные методы регулирования страховой деятельности / Н.В. Фадейкина // Сибирская финансовая школа. 2003. №4. С.92.
108. Фатеев А.В. Общественное мнение об ОСАГО / А.В. Фатеев // Страховая деятельность, 2005. №4. С. 18.
109. Федоров А. Рынок проигрывает общественному мнению / А. Федоров // Ссыка на домен более не работаетp>
110. Фомичев В.С. Выбор, описание и улучшение процессов в системе менеджмента качества ИСО 9001:2000 / В.С. Фомичев, Н.Н. Скрябина // Все о качестве. Отечественные разработки. Вып.10.- М: Трек, 2002. С.55.
111. ФССН О ходе реализации Закона Об обязательном страховании автогражданской ответственности владельцев транспортных средств 20032006 г.
112. Хайкин Р.М. Проблемы использования технологических принципов в страховых компаниях / Р.М. Хайкин, В.В. Перемолотов // Финансовый бизнес, 2002. ноябрь-декабрь.
113. Хачатуров А.Е. Основы менеджмента качества: уч.пособие / А.Е. Хача-туров, Ю.А. Куликов. М.: Изд-во Дело и сервис, 2003. - С.75.
114. Хованов А. Продажа страховой услуги / А. Хованов // Страховое ревю. 2000. №7. С. 25-30.
115. Центр экономической конъюнктуры при правительстве России.
116. Цыганов A.A. Основные тенденции развития российского страхового рынка в 2005 г. / A.A. Цыганов // Финансы и кредит. 2006. №17. С.26.
117. Цыганов A.A. Основные тенденции страхового рынка России в контексте мирового страхового хозяйства / A.A. Цыганов // Страховое дело. 2006. №11. С. 17-24.
118. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов /A.П. Челенков // Маркетинг, 2000. №2. С.115-123.
119. Челенков А.П. Маркетинг услуг / А. П. Челенков. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.
120. Шварцман В.О. Качество услуг интеграционный показатель деятельности служб электросвязи / В. О. Шварцман. // Век качества. - 2001. - №4.- С.16-21.
121. Ширлева Т.Н. Экономическая эффективность и качество профессиональных образовательных услуг / Т.Н. Ширлева. Дисс. канд.эк. н. -СПб., 2004. - С.83.
122. Ширшов В.Ю. Теоретические аспекты сущности страхования /B.Ю. Ширшов// О страховании. 2006. №22. С. 131-134.
123. Щуклинова М.В. Анализ методики оперативного управления страховой организацией/М.В. Щуклинова// Страховое дело. 2006. №7. С. 28-31.
124. Юдашев Р.Т. Страховая услуга основной результата страховой деятельности./ Р.Т. Юдашев // Страховое дело. 2006 №1. С.9-13.
125. Юдашев Р.Т. Страховой бизнес: словарь-справочник / Р.Т. Юдашев.- М.: Анкил, 2005. С.803.
126. Юдашев Р.Т. Экономика страхования и перестрахования. / под ред. Р.Т. Юдашева. М.: Анкил. 1996. - 219 с.
127. Ярмиш В. Тенденции слияний и поглощений в страховой отрасли / В. Ярмиш // Рынок ценных бумаг. 2006. №2.
128. Agus A. Reducing the effects of multicollinearity through principle component analysis: a study on TQM practices / A. Agus // Malaysian Management Review. 2000. Vol. 35 No. 1, pp. 43-50.
129. Agus A. Total quality management practices in manufacturing companies in Malaysia: an exploratory analysis / A. Agus, M. Abdullah // Total Quality Management, 2000. Vol. 11 No. 8, pp. 1041-51.
130. Ahire S.L. Development and validation of TQM implementation constructs // S.L. Ahire, D.Y. Golhar, M.A. Waller. // Decision Sciences, 1996. Vol. 27 No. 1, pp. 23-56.
131. Albrecsht C. Service America / C. Albrecsht, R. Zemke // DowJonesIrwin Inc., Homewood, IL.1985.
132. Anderson E.W. Customer Satisfaction and Word of Mouth / E.W. Anderson // Journal of Service Research, 1998, 1 (1), pp. 5-17.
133. Anderson E.W. Strengthening the Satisfaction-Profit Chain / E.W. Anderson, W. Mittal//Journal of Service Research, 2000, 3 (2), pp. 107-120.
134. Antony J. Critical success factors of TQM implementation in Hong Kong industries / J. Antony, K. Leung, G. Knowles, S. Gosh // International Journal of Quality and Reliability Management, 2002, Vol. 19 No. 5, pp. 551-66.
135. Asubonteng P. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality / P. Asubonteng, K. J. McCleary, J. E. Swan // Journal of Services Marketing, 1996, Vol. 10(6), pp. 62-81.
136. Babakus E. An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale / E. Baba-kus, G.W. Boiler// Journal ofBussiness Research, 1992, 24:253-268.
137. Bese J. Do Independent Agent Insurers Provide Superior Service? The Insurance Marketing Puzzle / J. Banese, H.I. Doerpinghaus, J. M. Nelson // The Journal of Risk and Insurance, 1995, 62 (2): 297-308.
138. Bell R. A conversation with Curt W. Reimann on the background and future of the Baldrige award / R. Bell, B. Keys // Organizational Dynamics, 1998, Vol. 26 No. 4, pp. 51-61.
139. Bienstock C. C. Measuring Physical Distribution Service Quality / C.C. Bi-enstock, J.T. Mentzer, M.M. Bird // Journal of the Academy of Marketing Science, 1997, Vol. 25(1), pp. 31-44.
140. Bland D. Insurance: principles and practice / D. Bland. The Chartered Insurance Institute. 1998, 2000. - 416 p.
141. Brah S.A. Relationship between TQM and performance of Singapore companies / S.A. Brah, T.S.L. Serene, B.M. Rao // International Journal of Quality and Reliability Management, 2002, Vol. 19 No. 4, pp. 356-79.
142. Brah S.A. TQM and business performance in the service sector: a Singapore study / S.A. Brah, J.L. Wong, B.M. Rao // International Journal of Operations and Production Management, 2000, Vol. 20 No. 11, pp. 1293-1312.
143. Brown T. J. Research note: improving the measurement of service quality / T.J. Brown, G.A. Churchill, J.P. Peter//Journal of Retailing, 1993, Vol. 69 (1), pp. 126-139.
144. Buttle F. SERVQUAL: review, critique, research agenda / F. Buttle // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30(1), pp. 8-32.
145. Buzzell R.D. The PIMS Principles Linking Strategy to Performance / R.D. Buzzell, T.G. Bradley. - NY: The Free Press, 1987.
146. Carman J. M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions / J.M. Carman // Journal of Retailing, 1990. Vol. 66, pp. 33-55.
147. Chan T.S.F. Service Quality and Unfair Racial Discrimination in Homeowners Insurance / T.S.F. Chan // The Journal of Risk and Insurance, 1999, Vol. 66, 1. 83-97.
148. Chang D. Measuring airline's service quality SERVQUAL or SERVPERF? / D. Chang, S-B. Lim, S. Jean, H. Ji, H. Seo. Decision Science Institute, 2002, Annual Meeting Proceedings, pp. 2138-2142.
149. Cook L.S. Exploring the linkages between quality system, service quality, and performance excellence: service providers' perspectives /L.S. Cook, R. Verma, www.asq.org/ pub/qmj/past/vol9isuue2/ coolverma.html, 2002.
150. Crompton J. Users perception of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs / J. Crompton, K. Mackay // Leisure Sciences, 1989, vol. 11, p. 367-375.
151. Cronin J. SERVPERF versus SERVQUAL / J. Cronin, S. Taylor // Journal of Marketing. 1994. Vol. 58. #1. (January), p. 125-131.
152. Cronin J.J. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension / J.J. Cronin, S.A. Taylor//Journal of Marketing, 1992. 56:55-68.
153. Crosby P.B. Quality is Free / P.B. Crosby, McGraw-Hill, New York, NY. 1979.
154. Cummins J. Consumer Attitudes Toward auto and Homeowners Insurance / J. D. Cummins, D.M. McGill, H.E. Winklevoss, R.A. Zelten. Wharton School, University of Pennsylvania. 1974. P. 190.
155. Dabholkar P. A. A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation / P.A.Dabholkar, D.I. Thorpe, J.O. Rentz // Journal of the Academy of Marketing Science, 1996, Vol. 24(1), pp. 3-16.
156. Dean J.W. Management theory and total quality: improving research and practice through theory development / J.W. Dean, D.E. Bowen // Academy of Management Review, 1994, Vol. 19 No. 3, pp. 392-418.
157. Deming W.E. Quality, Productivity and Competitive Position / W.E. Deining. MIT Centre for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA, 1982.
158. Doerpinghaus H. I. An Analysis of Complaint Data in the Automobile Insurance Industry / H.I. Doerpinghaus // The Journal of Risk and Insurance, 1991, 5(1). pp. 120-127.
159. Donthu N. Cultural influences on service quality expectations / N. Donthu, B.Yoo, // Journal of Service Research, 1998, Vol. 1 No. 2, pp. 178-86.
160. Edvardsson B. Kvalitetoch Tjansteutveckling / B. Edvardsson Studentlit-teratur, Lund. 1996.
161. Escrig-Tena A.B. TQM as a competitive factor a theoretical and empirical analysis / A.B. Escrig-Tena // The International Journal of Quality and Reliability Management, 2004, Vol. 21 No. 6, pp. 612-37.
162. Fisk R.F. Teaching the Evolution of Services Marketing Literature / R.F. Fisk, S.W. Baron, M.J. Bitner// Journal of Retailing, 1993, 69:1, 61-103.
163. Flynn B.B. A framework for quality management research and an associated measurement instrument / B.B. Flynn, R.G. Schroeder, S. Sakakibara // Journal of Operations Management, 1994, Vol. 11, pp. 339-66.
164. Fornell C. American Customer Satisfaction Index, University of Michigan / C. Fornell et al. www.bus.umich.edu/ research/nqrc/acti.html. Accessed on October 25, 2000.
165. Frost F. A. INTSERVQUAL Ч an Internal Adaptation of the GAP Model in Large Service Organisation / F. A. Frost, M. Kumar // Journal of Services Marketing, 2000, Vol. 14(5), pp. 358-377.
166. Furrer O. The relationships between culture and service quality perceptions: basis for cross-cultural market segmentation and resource allocation / O. Furrer,B.S-C. Liu, D. Sudharshan // Journal of Service Research, 2000, Vol. 2 No. 4, pp. 355-71.
167. Garman J.M. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions / J.M. Garman // Journal of Retailing, vol. 66 (spring 1990), pp. 33-35.
168. Garvin G.A. Competing on the Eight Dimensions of Quality / G.A. Garvin // Harvard Business Review, 1987, Vol. 65(6).
169. Garvin D.A. Management Quality / D.A. Garvin- NY: The Free Press, 1988.
170. General Agreement on trade in services. WTO documentation, 1995, P. 309.
171. Geralis M. The relationship between empowerment practices and service quality outcomes / M. Geralis, M. Terziovski // 2003. available at: www.eacc-vic.org/pubs/proceedings3.pdf;
172. Groonroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector /C.Groonroos. Marketing Science Institute, 1983. Cambridge, MA.
173. Groonroos C. Service Quality: the Six Criteria of Good Service Quality / C.Groonroos // Review of Business, St. John's University Press, New York, NY. 1988.
174. Groonroos C. Service Management and Marketing / C.Groonroos. ISL Forlag, Goteborg. 1990.
175. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications / C.Groonroos // European Journal of Marketing. 1991. vol. 18, №4, p. 36-44.
176. Gronroos C. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach / C.Groonroos. Wiley, New York, NY. 2000.
177. Gummesson E. Quality Ч the Ericsson Approach: What It Is, What It Isn't, What It Should Be / E. Gummesson. Kungsbacka Elander, Stockholm. 1987.
178. Gupta A. Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service / A. Gupta, J.C. McDaniel, S.K. Herath // Managing Service Quality. Vol. 15 No. 4, 2005. pp. 389-402.
179. Habakus E. An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale / E. Haba-kus, G. Holler // Journal of Business Research, vol. 24 (May 1992), pp. 253268.
180. Harari O. Ten reasons why TQM doesn't work / O. Harari // Management Review, 1993, Vol. 82 No. 1, pp. 33-8.
181. Hasan M. The relationship between Total Quality Management practices and organizational performance in service organizations / M. Hasan, R.M. Kerr // The TQM Magazine, 2003, Vol. 15 No. 4, pp. 286-91
182. Hemmasi M. Measuring service quality for strategic planning and analysis in service firms / M. Hemmasi, K. Strong, S. Taylor // Journal of Applied Business Research, 1994,. Vol. 10, 4. p. 24-34.
183. Herzberg E. The Motivation to Work / E. Herzberg, B. Mausner, B. Sny-derman. NY: The Free Press. 1959.
184. Huq Z. Managing change: a barrier to TQM implementation in service industries / Z. Huq //Managing Service Quality, 2005, Vol. 15 No. 5, pp. 452-69.
185. Ishikawa K. Guide to Quality Control, Asian Productivity Organisation / K.Ishikawa. Tokyo. 1972.
186. Joskow P. Competition and Regulation in the Property-Liability Insurance Industry / P. Joskow // Bell Joutnal of Economics, 1973, 4:375-427.
187. Juran J.M. Juran's Quality Control Handbook / J.M. Juran. 4th ed., McGraw-Hill, New York, NY. 1988.
188. Kanousi A. An empirical investigation of the role of culture on service recovery expectations / A. Kanousi //Managing Service Quality, 2005, Vol. 15 No. l,pp. 57-69.
189. Katz D.M. RMs should whack industry for low ratings / D.M. Katz // National Underwriter (Property and Casualty/Risk and Benefits Management), 103 (27, Jul. 5. 1999), pp.23-24.
190. Kelley E. Health Care Quality Indicators Project / E. Kelley, J. Hurst. Conceptual Framework Paper. OECD. Mar. 2006.
191. Laroche M. Service quality perceptions and customer satisfaction: evaluating the role of culture / M. Laroche, L.C. Ueltschy, S. Abe, M. Cleeveland, P.P. Yannopoulos // Journal of International Marketing, 2004, Vol. 12 No. 3, pp. 5885.
192. Lee H. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction / H. Lee, Y. Lee, D. Yoo // Journal of Services Marketing, 2000, Vol. 14, .№3. P.217-231.
193. Lee C.F. Encyclopedia of finance / edited by C.F. Lee, A.Lee. NY: Springer Scince, 2006. - XVI. - 855 p.
194. Lehtinen U. Two Approaches to Service Quality Dimensions / U. Lehtinen J. R. Lehtinen// Service Industries Journal, 1991, Vol. 11(3), pp. 287-303.
195. Lehtinen U. Service quality: A study of quality dimensions, unpublished working paper / U. Lehtinen, J. Lehtinen. Helsinki: Service Management Institute, Finland. 2000.
196. Litton S. Total quality management-concept articulation / S. Litton, 2001, available at: www.unf.edu/ -IitsOOOl/
197. Liu B.S-C. The relationships between culture and behavioral intentions toward service / B.S-C. Liu, O. Furrer, D. Sudharshan // Journal of Service Research, 2001, Vol. 4 No. 2, pp. 118-29.
198. Lunt P. Is Quality Servise? / P. Lunt // ABA Banking Journal (June 1992), pp.78-81.
199. Mattila A.S. The role of culture and purchase motivation in service encounter evaluations / A.S. Mattila // The Journal of Services Marketing, 1999, Vol. 13, 4/5, pp. 376-93.
200. Mels G. The Dimensions of Service Quality: The Original European Perspective Revisited / G. Mels, C. Boshoff, D. Nel // The Service Industries Journal, vol. 17, no. 1 (January 1997). pp. 173-189.
201. Meredith J.R. Operations Management for MBAs, 2nd ed., John Wiley & Sons / J.R. Meredith, S.M. Shafer. New York, NY. 2002.
202. Mittal V., Kamakura W. Satisfaction, Repurchase Indention, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics / V. Mittal, W. Kamakura // Journal of Marketing Research, 38 (1), February 2001.
203. Oliver R.L. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer / R.L. Oliver. NY: McGraw-Hill. 1997.
204. Parasuraman A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Marketing, 1985. Vol. 49, pp. 41-50.
205. Parasuraman A. SERVQUAL: a Multipleitem Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, V.A. Zeithami, L.L. Berry // Journal of Retailing, 1988, Vol. 64(1), pp. 12-^0.
206. Rejda G.E Principles of insurance: научно-популярная литература / G.E. Reida Third editon. - Glenviw, I.L: Scott, Foresman and Company, 1987. -696 p.
207. Roberts S. Quality lacking, industry told / S. Roberts // Business Insurance, 1993, Vol. 27, September 6, pp. 2, 36.
208. Rosenthal N. Replacement со. President urges improved service / N. Rosenthal //National Underwriter (Р/С edition), 1991, Vol. 95 July 29, pp. 15, 18.
209. Rubin H.W. Distionary of insurance terms / H. W. Rubin. 3rd ed - Haup-pauge, NY: Barron's. 1995. - IX - 531 p.
210. Rust R. Service Quality New Directions in Theory and Practice / R. Rust, R. Oliver-London: Sage Publications. 1994.
211. Schlesinger H. Consumer Information and Decisions to Switch Insurers / H. Schlesinger, M.G. von der Sculenburg // Journal of Risk and Insurance, 1993, 60:591-615.
212. Sharma A. SERVICE QUALITY PERCEPTIONS IN FINANCIAL SERVICES A CASE STUDY OF BANKING SERVICES / A. Sharma, V. Mehta // Journal of Services Research, Volume 4, Number 2 (October 2004 - March 2005).
213. Singelmann J. From Agriculture to Service: The transformation of Industrial Emploment/ J. Singelmann Beverly Hills, 1978.
214. Smith A.K. A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery / A.K. Smith, R.N. Bolton, J. Wagner // Journal of Marketing Research, 1999, Vol. XXXVI (August), pp. 356-372.
215. Stafford M.R. Determinants of service quality and satisfaction in the auto casualty claims process / M.R. Stafford, T.F. Stafford, B.P. Wells // JOURNAL OF SERVICES MARKETING, VOL. 12 NO. 6 1998, pp. 426-440 й MCB UNIVERSITY PRESS, 0887-6045.
216. Stafford M.R. The Effect of Demographic Variables on Perceived Claims Service Quality / M.R. Stafford, B.P. Wells // Journal of Insurance Issues, 1996, Volume XIX, no.2, pp. 163-182.
217. Stafford M.R. Service Quality in the Insurance Industry / M.R. Stafford, B.P. Wells //Journal of Insurance Regulation. 1999. P. 462-477;
218. Stafford M.R. Insurance Education Efforts and Insurer Service Quality / M.R. Stafford, B.P. Wells // Journal of Insurance Regulation. 2000, P. 540-547.
219. Sterman, J.D. Unanticipated side effects of successful quality programs: exploring a paradox of organizational improvement / J.D. Sterman, , N.P. Repenning, F. Kofinan. Management Science, 1997, Vol. 43, pp. 503-21.
220. Stevenson W. Production and Operations Management, 7th ed., McGraw-Hill / W. Stevenson. New York, NY. 2002.
221. Strandvik T. Tolerant Zones in Perceived Service Quality / T. Strandvik. -Swedish School of Economics and Business. Helsinky. 1998.
222. Sureshchandar G. A conceptual model for total quality management in service organizations / G.S. Sureshchandar, C. Rajendran, R.N. Anantharaman, //Total Quality Management, 2001, Vol. 12 No. 3, pp. 343-63.
223. Stevenson W. Production and Operations Management / W. Stevenson, 7th ed., McGraw-Hill. New York, NY. 2002.
224. Swartz T.A. Advances in Services Marketing and Management: research and practice, vol. 2. / T.A. Swartz, D.E. Bowen, S.W. Brown. Greenwich, CT. JAI Press Inc. 1993, p.65-85.
225. Teas R. K. Expectations, performance evaluation and consumers perception of quality / R. K. Teas II Journal of Marketing, 1993, Vol. 57, pp. 18-34.
226. Terziovski M. The link between total quality management and organizational performance / M. Terziovski, D. Samson // International Journal of Quality and Reliability Management, 1999, Vol. 16 No. 3, pp. 226-37.;
227. The Stockholm School of Economics in Saint Petersburg. Quality Projects // www.sses.org. Richard L. Oliver лA Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible Goals, Different Concepts
228. Tsoukatos, E. Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance / E. Tsoukatos, G.K. Rand // Managing Service Quality, 2006, Vol. 16 No. 5, pp. 501-19.
229. Van der Wal R.W.E. Service quality in a cellular telecommunications company: a South African experience / R.W.E. Van der Wal, A. Pampallis, C. Bond // Managing Service Quality, 2002, Vol. 12 No. 5, pp. 233-6.
230. Wells B.P. Insurance Education Efforts and Insurer Service Quality / B.P. Wells, M. R. Stafford // Journal of Insurance Regulation. 1994.
231. Winsted K.F. The service experience in two cultures: a behavioural perspective / K.F. Winsted // Journal of Retailing, 1997, Vol. 73 No. 3, pp. 337-60.
232. Yasin M.M. The effectiveness of quality improvement initiatives in service operational context / M.M.Yasin., J. Alavi // The TQM Magazine Vol. 19 No. 4, 2007. pp. 354-367. Emerald Group Publishing Limited/ 0954-478X/ DOI 10.1108/09544780710756241.
Похожие диссертации
- Рыночная капитализация российских промышленных корпораций как фактор повышения экономической эффективности производства
- Повышение экономической эффективности производства продукции свиноводства
- Инвестиционная привлекательность региона как фактор повышения его конкурентоспособности
- Механизм заимствований субъектов РФ: теория и практика формирования и повышения его эффективности
- Повышение экономической эффективности деятельности российских авиакомпаний на мировом рынке воздушных перевозок