Совершенствование процессов предоставления государственных услуг на основе информационно-коммуникационных технологий тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Шестакова, Светлана Вячеславовна |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Совершенствование процессов предоставления государственных услуг на основе информационно-коммуникационных технологий"
На правах рукописи
ШЕСТАКОВА СВЕТЛАНА ВЯЧЕСЛАВОВНА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва 2006
Диссертация выпонена на кафедрах Государственное и муниципальное управление и Информационные системы в экономике ГОУВПО Московский государственный университет сервиса.
Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент
Новикова Наталия Геннадьевна
Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор
Тупчиенко Виталий Алексеевич
- кандидат экономических наук, доцент Емельянова Наталья Захаровна
Ведущая организация - ГОУ ВПО Государственный университет
управления
Защита состоится л_28_ апреля 2006 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при ГОУВПО Московский государственный университет сервиса по адресу: 141221 Московская область, Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная, д. 99, ауд. 3215.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.
Автореферат разослан л_ 27 марта 2006 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета,
доктор экономических наук, ^
доцент у^/Л/С// Н.Г. Новикова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Потенциал административной реформы может быть реализован в поной мере лишь при одновременном совершенствовании экономического механизма деятельности органов власти различного уровня. Одной из целей такого совершенствования является повышение эффективности, или результативности, т.е. сокращение расходов на испонение функций органов самоуправления, удешевление государственных услуг при сохранении или росте их качества. Новый экономический механизм, примененный в рамках административной реформы, способен придать ей необходимый динамизм и обеспечить саморазвитие, тонкую настройку на общественные потребности.
Одним из инструментов этого механизма является внедрение информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в сферу государственного управления, экономической и общественной жизни, которое особенно важно для обеспечения интенсивного экономического роста и решения задач развития страны. Его осуществление основывается на реализации различных программ, в которых центральные позиции занимает создание лэлектронного правительства (или его элементов). В качестве основной задачи электронного правительства рассматривается удовлетворение потребностей граждан в государственных услугах на основе широко используемых в современном мире информационно-коммуникационных технологий и, в частности, Интернет (около 80% американских пользователей Интернета взаимодействует с государством преимущественно по электронным каналам). Тем самым в электронном правительстве реализуется находящая все более широкое распространение в сегодняшнем мире концепция постиндустриального общества, в ко юром государство ориентировано на предоставление услуг своим гражданам.
Оказание электронных услуг основывается на принципе, называемом также принципом универсального доступа, который заключается в оказании услуги запрашивающему ее физическому лицу (организации) в режиме реального времени с использованием ИКТ-средств передачи и представления информации (интерактивный сервис). Эта технология является неотъемлемой компонентой специализированного Интернет-ресурса, так называемого портала, обеспечивающего в режиме лодного окна комплексный доступ к данным и интерактивным сервисам.
Совершенствование развития сферы оказания государственных услуг, в том числе и посредством использования информационно-коммуникационных технологий, является важной и актуальной в научно-практическом плане задачей.
Степець научной разработанности проблемы. Увеличение значения информации во многих сферах жизнедеятельности отражает определенные объективные тенденции повышения роли информационных процессов в развитии общества. Сегодня наблюдается тенденция формирования концепции линформационного общесц^ о чем можно судить по работам
Дж. Адерла, П. Пиганьоля, Ж.-Ж. Серван-Шрейбера, Ж. Фурастье (Франция), Б. Брукса (Англия), Ю. Гарфильда, Ч. Медоу, О. Тоффлера (США), III. Штейнбурха (Германия). Эти авторы утверждают, что благодаря информации в обществе произойдет линформационная революция, позволяющая разрешить трудности экономики и усовершенствовать социальные системы в глобальном масштабе.
Абсолютно преобладающим сектором экономики в постиндустриальном обществе является сфера услуг, исследованию которой в целом, и отдельным ее отраслям посвящены работы A.M. Бабича, Д.В Валового, В.Д. Марковой, В.Ю. Морозова, А.Г. Новицкого, А.П. Панкрухина, H.A. Платоновой, А И. Потемкина, И.А. Рождественской, Л.Б. Сульповара, В.А. Тупчиенко, Г.И. Хотинской, Л.И Якобсона, Я.С.Ядгарова и многих дру! их авюров. Однако фундаментальных научных работ по сфере государственных услуг до настоящего времени недостаточно. В числе разработок отечественных экономистов преобладают исследования отраслевого плана (образование, здравоохранение и т.п.).
Что касается научных разработок в области применения информационных технологий в деятельности органов государственной власти, особенно с целью предоставления государственных услуг, то здесь следует отметить работы A.A. Белова, А.Е. Вокова, A.B. Гиглавного, В.И. Дрожжинова, Б.В. Кристального, Ю.А. Михеева, Ю.В. Травкина, Ц. Церенова, A.A. Штрик и др. Однако, следует отметить, что данные исследования основаны, прежде всего, на изучении зарубежного опыта использования электронных административных регламентов, в то время как исследованию процессов формирования российских муниципальных информационных ресурсов, использованию сети Интернет для предоставления государственных услуг уделено еще недостаточное внимание. Решение указанных проблем является объективной необходимостью как в научном, так и в практическом плане.
Цель диссертационной работы состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по повышению эффективности механизмов муниципального управления в части оказания государственных услуг посредством использования информационно-коммуникационных технологий.
Указанная цель определила необходимость решения следующих исследовательских задач:
- исследовать принципы построения и структуру муниципальных органов власти для создания системы информационных ресурсов с целью эффективного оказания государственных услуг гражданам, бизнесу и обществу в целом;
- определить роль местных органов испонительной власти в системе предоставления государственных услуг на основе переданных государственных пономочий;
- проанализировать основные тенденции развития процессов предоставления государственных услуг (в том числе с применением
информационных технологий) для создания эффективной системы их оказания (на примере Московской области);
- сформулировать основные цели, задачи и особенности формирования информационны* ресурсов в Секторе муниципального управления и на их основе разработать основные подходы и механизмы организации муниципальных информационных ресурсов путем построения соответствующей модели;
- выявить основные элементы системы муниципальных информационных ресурсов и предложить методику определения приоритетных направлений ее реализации;
- разработать предложения по проведению оценки организации процессов оказания услуг со стороны местных органов власти гражданам на основе применения портальных решений;
- предложить основные подходы к формированию системы критериев контроля и оценки формирования информационных систем для оказания электронных государственных услуг.
Объектом исследования являются государственные услуги и оказывающие их органы местной испонительной власти.
Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе оказания государственных услуг органами муниципального управления.
Теоретической и методологической базой исспедования пос тужили труды отечественных и зарубежных ученых в области теории управления социально-экономическими системами и ее информационными аспектами, эффективности и качества предоставления государственных услуг органами власти различного уровня, материалы международных, всероссийских, региональных конференций по информационным проблемам местного самоуправления и организации предоставления информационных правительственных услуг.
В основе диссертации лежит системный подход, использование приемов и средств статистического, экономического и логического анализа. В процессе исследования были использованы такие методы как социологический опрос, измерение, сравнение, анализ и синтез, что позволило обосновать основные положения диссертации.
Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации, документы и материалы зарубежных и отечественных организаций, занимающихся продвижением ИК-технологий и формированием информационного общества, данные государственной, региональной статистики и специальных исследований, научные издания и материалы публикаций в средствах массовой информации и Интернет, результаты проведенного диссертантом мониторинга процессов оказания государственных услуг в Московской области.
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию процессов предоставления государственных услуг органами местной власти.
Наиболее значимые элементы научной новизны, выносимые на защиту, заключаются в следующем:
- конкретизирован принцип выделения государственных услуг среди всего спектра сферы услуг (какие организации предоставляют, в каких случаях возникает потребность в получении, в чем заключается процедура оказания услуги) и дано их определение; доработана их классификация по следующим признакам: по уровню прохождения процесса предоставления; по способу оплаты; по характеру сочленения операций процесса; по субъектам, участвующим в процессе; по способу предоставления; по положению потребителя относительно государства; по содержанию услуги; по ценности и стоимости для граждан; по этапам формирования цепочки добавленной стоимости;
- обоснована необходимость регламентации (разработки стандарта) процесса оказания государственных услуг, а также выделены задачи по совершенствованию нормативно-правовой базы, которые позволят ввести объективные процедуры контроля и оценки деятельности, упорядочить и конкретизировать обязательства органов испонительной власти перед гражданами и организациями, снизить дефицитность услуг, наиболее значимых для граждан;
- на основе анализа уровня, основных направлений и темпов развития муниципальной информатизации в контексте ФЗ Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации предложен спектр государственных услуг, которые могут оказываться с использованием информационных гехноло! ий;
- предложена методика оценки сетевой готовности функциональных подразделений администрации муниципального образования и территориальных органов власти для определения приоритетных направлений формирования системы муниципальных информационных ресурсов, основанная на определении интегрального показателя по каждому из основных направлений деятельности указанных организаций с учетом информационных потребностей населения, а также методика оценки официальных Интернет-порталов администраций муниципальных образований с точки зрения эффективности оказания государственных услуг гражданам, бизнесу и обществу в целом;
- предложены методические подходы к разработке системы критериев (показателей) контроля и оценки процессов формирования системы предоставления электронных услуг, оказываемых местными органами испонительной власти, что позволяет проводить мониторинг использования информационных ресурсов и регулярную корректировку муниципальной информационной политики для повышения эффективности оказания государственных услуг.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что его основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы органами муниципальной власти в
качестве организационно-экономической основы для разработки и реализации собственной стратегии информатизации и совершенствования процессов предоставления государственных услуг.
Методические положения диссертации могут быть использованы также в учебном процессе высших учебных заведений при преподавании дисциплин Информационные технологии управления, Управление социально-экономическим развитие муниципального образования и другим.
Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались диссертантом на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей Московского государственного университета сервиса в 2003-2005 гг и получили положительную оценку. Отдельные рекомендации диссертации были апробированы в деятельности органов муниципальной власти, а полученные результаты доказали их эффективность.
11убликации.
Основное содержание диссертации изложено в шести публикациях общим объемом 4,7 п.л., в том числе лично автором - 2,7 п.л.
Структура диссертации.
Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.
В первой главе диссертации Теоретические основы предоставления государственных услуг на муниципальном уровне представлены материалы по теоретическому обоснованию сущности, целей и задач муниципального управления, обоснованы методические подходы к оптимизации организационной структуры как важного фактора эффективного выпонения задач муниципального управления, а также выявлено место процессов предоставления государственных услуг среди этих задач.
Во второй главе диссертации Состояние и перспективы развития сферы предоставления государственных услуг проведен анализ современного состояния в сфере предоставления государственных услуг в Московской области и обзор зарубежного опыта аналогичных реформ, исследовано значение административных регламентов (в том числе и электронных) для совершенствования рассматриваемых процессов, выявлены возможности использования ведомственных порталов как технологии организации процесса оказания государственных услуг.
В третьей главе диссертации Научно-методические и практические рекомендации по повышению эффективности процессов оказания государственных услуг рассмотрены основные принципы формирования муниципальной информационной системы в качестве основы для обслуживания портала администрации, предложены методики оценки сетевой готовности функциональных подразделений администрации муниципального образования и территориальных органов к оказанию государственных услуг на основе ИКТ, а также оценки официального административного портала с позиции эффективности оказания
государственных услуг и даны рекомендации по созданию системы критериев для контроля и оценки процессов формирования системы оказания электронных услуг.
В заключении по диссертации излагаются наиболее важные результаты проведенного исследования и содержатся соответствующие рекомендации.
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Исходная методологическая предпосыка первой главы заключается в том, что эффективность функционирования системы местного самоуправления в значительной мере зависш от уровня испонения местной администрацией своих задач и функций. Стратегическая роль и функция обеспечения демократических основ местного самоуправления больше свойственна представительному органу. Однако исторически сложилось так, первичная роль в общении населения и власти пока отводится испонительным органам - муниципальным администрациям. В их функциональном поле лежат основные задачи по оказанию населению таких важных услуг, как, например, функционирование и развитие инженерной, транспортной и социальной инфраструктуры, эффективное использование местных экономических ресурсов, формирование и испонение бюджета. Естественно, что все эти функции дожны быть пронизаны общим системным фактором демократичности - работа администрации в перечисленных сферах дожна строиться на максимальном учете мнений местных сообществ и отдельных активных жителей муниципального образования. В конечном итоге, уровень работы местной администрации существенно влияет на качество жизни населения муниципального образования.
По мнению диссертанта, существующее положение дел свидетельствует о необходимости изменения базовой модели муниципального управления, так как она перестает отвечать новым условиям развития общества.
В диссертации определено, что одной из основных задач проходящей административной реформы в России становится повышение доли общественно значимых государственных услуг, качество и доступность предоставления которых удовлетворяет потребителей. Традиционная бюрократическая система управления начинает постепенно замещаться новой, в которой присутствуют элементы рыночных механизмов. Человек все в большей мере начинает рассматриваться как клиент и потребитель услуг, предоставляемых агентами - государственными учреждениями и ведомствами, и в связи с этим вся их деятельность рассматривается через призму удовлетворения потребностей и конкретных запросов потребителя. Источником успеха работы государственного учреждения становится
выпонение допонительных функций и развитие новых видов обслуживания.
Однако, необходимо отметить, что на данный момент невозможно рассматривать результат деятельности органов испонительной власти как набор услуг обществу в силу неопределенности самого термина государственная услуга и продожающихся дискуссий по классификации услуг в государственном секторе.
Для решения проблемы в диссертации обосновано место государственных услуг в таком секторе экономики, как сфера услуг.
Диссертантом предложено авторское определение, на основании которого государственная услуга представляет собой форму деятельности органов государственной власти, органов местного самоуправления или организаций, наделенных соответствующими государственными пономочиями, заключающаяся в совершении определенной последовательности действий и принятии ими определенных решений, направленная на удовлетворение потребностей внешних клиентов в реализации их прав, законных интересов или обязанностей.
В диссертации /акже проведена классификация государственных услуг по основным критериям (рис. 1).
В настоящее время можно говорить о некотором спектре государственных услуг на основе ИКТ, которые могут оказываться отдельными - учреждениями различных уровней территориального управления гражданам:
- публикация форм для подачи налоговых деклараций, принятие декларации, уведомление о результатах проверки деклараций;
- услуги по поиску работы, предоставляемые департаментами труда;
- выдача документов (паспортов и водительских прав);
- регистрация автомашин (новых, бывших в употреблении или импортированных из-за границы);
- принятие заявлений на выдачу разрешений на строительство;
- принятие и регистрация заявления в милицию (например, о краже, угоне и т.д.);
- организация доступа к фондам публичных библиотек (доступность каталогов, инструментов поиска);
- регистрация актов гражданского состояния (рождение, заключение брака, смерть);
- публикация форм и принятие заявления на поступление в вуз;
- регистрация по месту жительства;
- услуги здравоохранения (например, интерактивное информирование о предоставлении услуг в различных больницах; направления в больницы).
бизнесу:
- реализация выплат в фонды социального страхования за сотрудников;
- публикация форм для подачи налоговых деклараций, принятие декларации, уведомление о результатах проверки деклараций;
по уровню прохождения процесса предоставчения
по способу оплаты
по характеру сочленения операций WQMeca_
федеральные
региональные
муниципальные
частные
общественные
социально значимые общественные
по субъектам, участвующим в
по способу предошав iения
последовательная процедура
паралельная процедура
лодно окно
G2B (лgovemment-to-business)
G2C (лgovernment-to-cmzen )
G2G (лgovernment-to-government)
G2S (лgovernment-to-soctety)
по положению потребителя относительно государства
при непосредственном ооращении
дистанционные (по почте)
электровные
публичная
админ истративная
по содержанию услуги
по ценности и стоимости дпя граждан
сбор, обработка и предоставление обшей и специализированной информации
консультирован ие
подготовка политических решений или законов
взаимодействие между ведомствами
общие процедуры обработки заявлений, поступающих в _государственные ведомства_
процедуры оказания содействия и помощи (promotion)
реализация процедур закупок
реализация функций надзора и контроля со стороны государственных ведомств
прочие услуги
по этапам формирования ацепочки добавленной
стоимости
иенность |1 стоимость
высокая соотношение доход/затраты
средняя п соотношение стоим ость/врем я обслуживания
низкая
информирование
коммуникации
транзакции
Рис. 1 Классификация государственных услуг
- регистрация новой компании;
- предоставление информации в статистические органы;
- публикация форм для подачи таможенных деклараций, принятие декларации;
- выдача разрешений, связанных с охраной окружающей среды, включая отчетность;
- проведение тендеров на поставку товаров и услуг для государственных нужд.
По мнению диссертанта, серьезным пробелом в российском законотворчестве можно считать гакже отсутствие стандартов государственных услуг, которое не позволяет упорядочить и конкретизировать обязательства органов испонительной власти перед обществом, внедрить объективные процедуры контроля и оценки их деятельности, то ссть препятствует повышению качества деятельности органов испонительной власти. На сегодня не существует необходимой нормативно-правовой базы стандартизации услуг органов испонительной власти, не сформированы реестры государственных услуг. Крайне неэффективна существующая система обратной связи с потребителями государственных услуг.
В диссертации доказано, что необходимо создать законодательную базу для стандартов государственных услуг и административных регламентов, способных обеспечить их соблюдение, и эффективное выпонение остальных пономочий органов испонительной власти. Именно это позволит ввесш объективные процедуры контроля и оценки их деятельности, упорядочить и конкретизировать обязательства органов испонительной власти перед гражданами и организациями, снизить дефицитность услуг, значимых для граждан.
Представляется важной задачей развитие инфраструктуры производства и предоставление населению информационных продуктов и услуг, в частности, перевод государственного аппарата от традиционных организационно-управленческих ценностей к новым, основанным на современной теории информационного общества.
Диссертантом отмечено, что вопросы повышения качества предоставляемых услуг являются базовыми при решении проблемы повышения эффективности функционирования органов государственной власти. Эффективным дожно считаться такое выпонение функций госорганов, которое приводит к получению полезных гражданам результатов и достижению ожидаемых народом целей при минимуме отрицательных эффектов (например, затрат на эти функции, ограничению свобод и т.д.).
Как показывает зарубежный опыт, эффективность рассматриваемых институтов определяется профессионализмом в управлении их деятельностью, доступностью предлагаемых >слуг и как можно более широким охватом потенциальных потребителей государственных услуг
Использование новых информационно-коммуникационных технологий позволит расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них.
Для оценки развития современного состояния в сфере предоставления государственных услуг на территории Московской области проведено исследование, в рамках которого разработаны рекомендации по совершенствованию системы их предоставления.
Исследование включает в себя опрос, в котором приняли участие государственные служащие регионального и местного уровней, население, предприниматели.
В ходе проведения исследования выявлено (рис. 2,2а), что:
- наибольшая часть опрошенных во всех группах (64,3% государственных служащих регионального уровня, 43,2% муниципальных служащих и 50,3% населения и предпринимателей) считают качество предоставляемых услуг удовлетвори! ельным и полагают что для совершенствования их качества существует потенциал;
- в целом государственные служащие недооценивают важность такого фактора, как стоимость, для потребителей государственных услуг (они либо затруднились его оценить - 49,5%, либо считают стоимость нормальной -30,8%, остальные мнения распределились между высокой - 12,1%, и заниженной стоимостью услуг - 7,7%) и не считают, что этот фактор влияет на качество услуг;
- большинство госслужащих расценивают стоимость и сроки предоставления услуг как приемлемые, однако потреби 1 ели услу! считают их стоимость необоснованно высокой (42,7%), а сроки - растянутыми (70,5%);
- на местном уровне подавляющее большинство респондентов (35,2%) отмечают значительную трудоемкость работ в качестве основного препятствия в процессе предоставления услуг, при этом они связывают этот факт с низким качеством разрабатываемых нормативно-правовых и программных документов;
- можно говорить о существовании двух основных групп проблем' несовершенство действующей нормативно-правовой основы и отсутствие соответствующей информационно-справочной поддержки системы предоставления госуслуг, причем, решение проблем, входящих во вторую группу, зависит от развития информационных технологий и облегчения доступа рядовым потребителям государственных услуг к сушествуюшим источникам информации.
Сами по себе техническое переоснащение, включающее установку компьютеров, или создание в Интернете официальных представительств ведомств не способны поднять прозрачность и подотчетность государства. Подобное развитие событий вызвано тем, что изменение качества государственного управления является реформой, а реформа означает изменение общественных институтов и не может сводиться только к появлению новой техники.
Оценка качества предоставления государственных услуг учреждениями и Оценка стоимости предоставляемых государственных услуг в Московской _ор! анизациями Московской области_____области______
Оценка сроков предоставления юсударственных услуг учреждениями и Мнение тсудар-твенных служащих о препятствиях, затрудняющих ____организациями Московской области______эффективное предоставление государственных > слуг_
Рис. 2 Современное состояние в сфере предоставления государственных услуг в Московской области
М^гмяи* дсйепуючгго зтрудилиС1.
пмтмл. Н*л*М№*ист*о
О.М% КО{!М1ТИВ)М>'
/ тиао* Ьш 11,00%
Вимоптярьегеб
1 Ммиефмеетъ
явоумятм 1Мв%
Рис. 2а Мнение предпринимателей и населения о препятствиях, затрудняющих эффективное предоставление государственных услуг
Таким образом, реальные результаты в области изменения практики государственного управления могут быть достигнуты только тогда, когда технические аспекты информатизации станут частью проекта институциональных реформ государственного управления, и у этих реформ будет заказчик - общество или высшее политическое руководство страны. В этом случае среди целей реформ обязательно дожно быть внедрение ИКТ в таких направлениях, как:
- государственный учет (нефинансовый);
- внутренний и внешний информационный контроль и независимый аудит информационных систем;
- раскрытие для граждан информации государства;
- формализованные административные процессы.
Развитие этих направлений дожно быть поддержано рядом решений в рамках административной реформы и в рамках реформы системы информационного регулирования.
Практическая реализация государственного учета и раскрытия информации невозможны без соответствующего реинжиниринга административных процессов, необходимость которого основана на том, что для автоматизации необходима четкая регламентация процедур, для этого процессы дожны быть формально описаны, и, после оптимизации, автоматизация их испонения дожна осуществляться эффективными компьютерными технологиями, опробованными в мире бизнеса. Важно при этом отметить, что внедрение новых технологий обязательно сопровождается изменением нормативной базы соответствующих административных процессов. Изменение нормативных актов как раз и заставляет считать электронизацию государства истинной реформой государственного управления, реализуемой, в том числе, и внедрением новых технологий, делающих возможными новые отношения.
По результатам проведенного анализа в диссертации предложена схема примерного регламента, обеспечивающего процесс предоставления некоторой государственной услуги гражданину (рис. 3).
Информирование , 1
Подаче заявления
Пересыка и прием заявления
Комментарии и мнения
ЗыДббпйб государственных
средств *
Контроль расходования бюджетных средств
Другие процедуры (напр рассмотрение жалобы)
Рис. 3 Операции и шаги выпонения административного процесса и регламента процесса предоставления государственной услуги
Представленная схема выявляет присущие данном)' процессу характеристики и на этой основе позволяет идентифицировать его общие, базовые подпроцессы, состоящие из операций, и их испонителей (табл. 1).
Таким образом, анализ модельного административного регламента, описывающего предоставление государственной услуги, показывает, что эффективность рассматриваемого процесса определяется тремя сосАавляющими:
- эффективность взаимодействия с гражданами и бизнесом; эффективность взаимодействия между органами власти,
- эффективность работы отдельных органов власти.
Таблица
Подпроцессы, операции и испонители в рамках административного процесса предоставления государственной услуги (регламента).
Подпроцесс
Операции
Испонители
Информирование
Предоставление информации Подача запроса на информацию_
Х Заинтересованные граждане Служащие, отвечающие за предоставление информации, контент на ведомственном сайте__
Подача заявления
Х Запонение заявления
Х Пересыка (подача) заявления
Х Получение и регистрация заявления
Заявитель
Канцелярия или электронный почтовый офис
Ответственный служащий
Обработка заявления
Изучение существа ниприса
Запрос на получение допонительной информации Предоставление информации __
Х Ответственный служащий
Х Руководитель
Х Заявитель
Х Канцелярия или электронный почтовый офис
Х Другие ответственные стужашие
Предоставпение комментариев или мнения
Оценка информации
Ответственный служащий Руководитель
Другие ответе!венные служащие
Принятие решения
Подготовка текста решения
Выпонение решения
Ответственный служащий
Руководитель
Заявитель
Канцелярия или электронный почтовый офис_
Получение оплат ы административного сбора_____
Получение оплаты
Х Плательщик
Х Касса или бухгатерия
Предоставление пособия или др) гие выплаты
Выплата
Х Получа1ель средств
Х Касса или бухгатерия
Контроль
расходования средств
Изучение дела Подача запроса на информацию Предоставление информации
Ответственный служащий > Руководитель Заявитель и/или плательщик Канцелярия ипи электронный почтовый офис
Другие ответственные служащие__
Архивирование
Передача информации и документов в архив_
Ответственный спужащий Архивная служба
Связь с другими
административными
процессами
Х Пересыка данных
Заявитель
Ответственный служащий Другие ведомства и ответственные служащие___
Внедрение информационных технологий, как показывает раюика, приводит к оптимизации организационных процедур и регламентов, делая их более простыми и логичными, таким образом, с их помощью возможно существенное повышение эффективности всех трех представленных звеньев.
В основу построения структуры системы информационных ресурсов для предоставления государственных услуг органами муниципального
управления дожна быть положена информационная модель объекта, важнейшими элементами которой являются:
- множество субъектов социально-экономических отношений (человек, предприятие, организация);
- множество природных объектов (земельные, водные, лесные, минеральные и иные ресурсы);
- множество объектов, созданных в результате человеческой деятельности (здания, сооружения, инженерные сети и коммуникации и т.п.) (рис. 4).
В состав информационного пространства органов муниципального управления входят:
- информационно-аналитическая подсистема, обеспечивающая возможность мониторинга, анализа, прогнозирования и планирования деятельности органов государственной власти субъекта Российской Федерации и органов муниципального управления по достижению целей социально-экономического развития региона;
-- функциональные подсистемы, обеспечивающие повышение эффективности деятельности органов государственной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления, предприятий и учреждений, находящихся в их ведении, по предоставлению услуг населению и организациям, а также осуществлению контроля и надзора;
- подсистемы обеспечения доступа населения и организаций к информации о деятельности органов государственной власти субъекта Российской Федерации и органов муниципального управления, предприятий и учреждений, находящихся в их ведении, к региональным и муниципальным информационным ресурсам;
- интеграционные подсистемы, обеспечивающие возможность организации и обеспечения электронного информационного взаимодействия подсистем ИС как между собой, так и с государственными информационными системами федерального значения;
- общая информационно-технологическая инфраструктура, обеспечивающая возможность совместного функционирования отдельных подсистем ИС.
В качестве подсистемы доступа целесообразно, по мнению диссертанта, использовать именно информационный портал, так как его существенным отличительным достоинством является опора на интеграцию информационных ресурсов управления территорией, позволяющая реализовать в виде единой автоматизированной системы поддержку всех процессов, сопровождающих предоставление государственных услуг органами местной испонительной власти населению, бизнесу и обществу в целом.
Обида технологическая инфрасгруктура
Т|и паг |е
Карт офафический банк данных
Кадастр природных Кадастр ыаник | ^ Реестр ир<и на I ' Глинаи система и ресурсов (земельный, | * и сооружении недвижимое имущество ] , база адресов лесной, водный и р) | ^ и сделок с ним | ^ недвижимости
сбьекги социально- жоночичьскич от ношений (че ювек нредирихтие ораниза1ц1ч
миожс.шооОгипоп соугакныч в реч\ -е человеческий леигельности (мании сооружении инженерныл:ими И КЧ1ММ\Н,ШЩИМ 111 п )
природные объекты (лемельные водные кеные минеральные н иные ресурсы)
Рис 4 Модель системы информационных ресурсов органов местного самоуправления
Объединение ресурсов органа местного самоуправления в портал имеет следующие существенные преимущества:
- позволяет поно и объективно информировать граждан о том, какой объем услуг, сервисов и социального обеспечения им предоставляется;
- вовлекает граждан и организации в активную работу по поддержке курса, инициатив и программ Правительства;
- обеспечивает прозрачное, постоянное и оперативное взаимодействие управляющего органа с хозяйствующими субъектами, причем может быть достигнута существенная экономия времени и средств как субъектов, так и бюджета. Портал позволяет воплотить на практике концепцию лединого окна для решения широкого круга вопросов регулирования хозяйственной деятельности (регистрация, лицензирование, налоги, субсидии и пр.);
- обеспечивает оптимизацию взаимодействия управляющих структур при решении как повседневных, так и сложных и оперативных вопросов.
Построение муниципальной информационной системы для оказания электронных государственных услуг с использованием портальных решений требует значительных затрат материальных, временных и трудовых ресурсов. В связи с этим, необходимо провести выделение этапов его осуществления и приоритетов функциональных направлений реализации. Это можно осуществить путем проведения оценки сетевой готовности функциональных подразделений Администрации муниципального образования.
Данная оценка может быть представлена как определение интегрального показателя по каждому из основных функциональных направлений деятельности подразделений Администрации муниципального образования и территориальных органов управления (госуправление, налоги, ЖКХ, социальное обеспечение, труд и занятость, управление собственностью, транспорт и связь, потребительский рынок, здравоохранение, образование, культура, экология и ЧС) с учетом информационных потребностей населения. Формирование интегрального показателя основывается на проведении суммарной оценки уровня готовности указанных организаций к использованию сетевых технологий по следующим показателям:
- техническое обеспечение;
- технологическое обеспечение;
- кадровое обеспечение;
- безопасность сетевой работы;
- степень реорганизации правительственных процессов и повышение их эффективности;
- востребованность электронных государственных услуг.
Степень готовности по каждому показателю предполагается оценивать путем проведения анкетных опросов муниципальных служащих и населения в соответствии со схемой, представленной в табл. 2.
Таблица 2
Методика оценки степени сетевой готовности по функциональным направлениям деятельности органов муниципальной
Показатель 1 степень 2 степень 3 степень 4 степень
Техническое обеспечение Наличие токальных ПК на отдельных рабочих местах Оснащение всех рабочих мест ПК Наличие внутренней чокалыюй сети организации Наличие локальной сети организации, имеющей выход в Интернет
Технологическое обеспечение Отсутствие специализированно!о ПО Наличие нестандартизированного ПО, не готового к сетевому исноль гаванито Наличие стандарт изироваино1 о ПО. готового к сетевому использованию Наличие ст андартизированного ПО, готового к сетевому использованию
Кадровое обеспечение Отсутствие подготоагенных кадров и системы их переподготовки Наличие подготовленных кадров при отсутствии системы переподготовки Наличие подготовленных кадров и системы переподготовки Наличие под1 отовленных кадров и регулярное проведение их перепод1 отовки
Безопасность сетевой работы Наличие систем антивирусной зцщиты Наличие систем антивирусной защиты и аутентнфи кации пользователей Наличие антивирусной защиты и системы разделения доступа Наличие систем антивирусной защиты, аутентификации пользователей и разделения доступа
Степень реорганизации правительственных процессов и повышение их эффективности Процессы остаются бе! изменения Повышение эффективности процессов без снижения затрат на их реализацию Повышение эффективности процессов и снижение затрат на их рсали>ацию Повышение эффективности процессов со снижением затрат на их реали ?ацию, а также снижение затрат потребителей
Востребованность ЭГУ среди населения Отсутствие потребносч и в предоставлении ')ГУ Наличие потребности в предоставлении ЭГ У при отсутствии готовности полыовйтелей Наличие потребности в предос гавлении отдельных ЭГУ и 1 о I овнос 1 и ноль ювателей Высокая потребность в предоставлении ЭГУ йри наличии готовности пользователей
Чем выше значение интегрального показателя, тем выше приоритет конкретного функционального направления, а соответственно выше готовность его к включению в муниципальную информационную систему.
Предлагаемая методика позволит выявить для конкретного муниципального образования функциональные направления, требующие минимальных затрат материальных и временных ресурсов при формировании территориальной информационной системы, направленной на эффективное предоставление государственных услуг гражданам и организациям.
В зависимости от собственных целей развития и доступных ресурсов (финансовые, технологические и человеческие), органы власти могут по-разному реализовать официальный информационный портал с учетом основных фаз перехода от традиционного правительства к электронному.
Хотя эти фазы, несомненно, соответствуют увеличению уровней установленной юридической и технологической сложности (в представленном порядке), они не дожны рассматриваться как этапы жестко зафиксированной определенной последовательности проведения организационных мероприятий в стратегии формирования электронного правительства (табл. 3). Различные стадии могут сосуществовать в пределах портала одной администрации, некоторые услуги являться более продвинутыми, чем другие, в соответствии с особенностями муниципального образования и требованиями времени.
Таблица 3
Организационные мероприятия, обеспечивающие предоставление
электронных государственных услуг на разных стадиях развития портала
Информирование Коммуникации Транзакции
Содержание Доставка информации быстро и непосредственно фажданам Привлечение гражданского общества к участию в реформах, обработка результатов и принятие решений по реализации пожеланий Предложение рентабельных государственных услуг в любом мссте. в любое время
Задачи местных органов власти Разработка правил, инструкций, документов, форм, регламентация структур и процедур обработки Формирование двухсторонних коммуникаций (например, e-mail), обратной связи, использование диалоговых форумов для обсуждения Оказание услуг типа выдачи удостоверений личности; выдачи удостоверений, подтверждающих нрава собственности, регистрации (автомобили,изменение адреса, публичный доступ к конкурсной информации по муниципальному заказу), налоговые и законодательные базы
- стремление достижения диалогового информационного обмена, с прохождением соответствующих этапов,
- доставка информации, необходимой гражданам в повседневной жизни,с учетом местных особенностей,
- разрабоша документации, регламен I ирующей стандартизацию используемой диало1 овой информации
- разработка порталов таким образом, чтобы они были просты в обслуживании и регулярно обновлялись,
- оказание достаточного внимания информации, которая освещает другие аспекты деятельности местных органов власти, например экономическое развитие, борьба с коррупцией, антимонопольная деятельность и т.п.
- обеспечение возможности подтверждения гражданам о действенности их обращений, путем сообщения им результатов,
- преобразование сложных политических проблем в легкие для понимания компоненты,
- обеспечение действенности относительно хода гайствующего участия с использованием традиционных средств информации, чтобы предать гласности диалоговые консультации
- обеспечение поддержки тех, кто использует портал,
- объединение усилий е-правительства с процессами реформ, освещая их на портале и давая разъяснения;
- обеспечение связи между бизнесом и муниципальными службами, чей стат}с изменится в результате инновации;
- признание того, что первоначальные инвестиции в организацию транзакций могут обеспечивать денежный доход по прошествии некоторого времени,
- создание портала для оказания
транзакпионных услуг
Для оценки уровня развития портального решения в муниципальных образованиях в диссертации предлагается несколько модифицировать методику, применявшуюся при проведении конкурса Лучший регион в сфере ИКТ, основанную на бальной оценке информационной наноненности и характеристик сайта. В исходной методике требования к порталу в отношении информационной напоненности подразумевали определенные требования к контенту и составу информативных разделов на сайте. В качестве характеристик сайта оценивались возможности использования различных сервисов сайта, его удобство для пользователя.
Однако, подобная оценка не позволяет судить об эффективности предоставления государственных услуг посредством портала. Поэтому предлагается характеристики сайта оценивать по следующим параметрам:
Х параметры улучшения качества получаемых услуг (быстрота, комплексность, простота получения, доступность и др):
Х доля государственных услуг гражданам (из запланированного перечня), доступных он-лайн;
доля государственных услуг организациям (из запланированного перечня), доступных он-лайн;
уровень удовлетворенности граждан и организаций объемом и качеством онлайн-информации и онлайн-услуг ОИВ;
частота обращений в ОИВ он-лайн;
посещаемость ресурсов ОИВ (% от общей посещаемости);
" доля оказанных он-лайн услуг гражданам и организациям (от общего объема данных услуг) - степень востребованности услуг;
Х параметры снижения удельной стоимости выпоняемых органами власти функций;
Х параметры поноты информированности граждан и государственных служащих:
количество ОИВ, представленных в сети Интернет (% и отношение к общему числу);
доля федеральных органов испонительной власти, в поном объеме удовлетворяющих требованиям раскрытия информации;
Х параметры прозрачности и подконтрольности деятельности органов испонительной власти (планы деятельности, фактическая картина их выпонения, наличие достоверной информации о национальных ресурсах и др.);
Х параметры защищенности частной информации, государственной тайны и др.;
Х параметры оперативности реагирования органов власти на вновь возникающие потребности всех видов.
Для реализации контроля и оценки формирования системы оказания электронных правительственных услуг предлагается применить систему критериев, которая основана на использовании простой логической структуры, используемой, чтобы идентифицировать, исследовать, контролировать и оценивать различные цели политики, стратегические приоритеты, ключевые инициативы, и действия.
Принцип построения системы критериев контроля и оценки дожен быть доступен и понятен не только внутренним (правительства, министерства, предприятия, организации и гражданское сообщество), но и внешним участникам процессов формирования системы оказания электронных услуг (инвесторы, доноры, партнеры). При этом необходимо, чтобы приоритетное внимание уделялось двум ею главным аспекшм, а именно: методологический и организационный (табл. 4).
Таблица 4
Методический подход к формированию" системы критериев контроля и оценки формирования систем
предоставления 1 осударственных услуг
1. Методоло^ическии аспект - предназначен дчя того, чтобы выдечить уместные инструменты, позволяющие контролировать и оценить прогресс, достигнутый в отношении рахчичных-уровней принятия решения, упомянутых ранее (це ш политики, стратегические приоритеты, ключевые инициативы) и к их ожидаемым результатам ___(воздействие, результат, параметры)____
1.1 - цели политики / индикаторы воздействия
Индикаторы данного блока отражают общее социально-экономическое развитие в целом, и представляют собой индикаторы воздействия, основная особенность которых заключается в трудной оценке вследствие значительной временной протяженности и сложности установления причинных связей, порождающих их изменения.
1.2 - стратегические приоритеты/ индикаторы результата Рассматриваемая группа индикаторов направлена на формирование системы критериев достижения цели а определения приоритетное]и достижения каждой из них в отдельности, а также определение сущности материального результата стратегии Она также дожна нредос iавля i ь возможность оценки, в какой степени предпринятые инициативы определяют получение конечного и того, что было бы, если вмешательства не произошло.
1.3 - ключевые инициативы / индикаторы параметров
Для каждой инициативы, направленной на дос1ижение стратегической цели, в стра!е1Ическом плане дожен быть определен Инчикагор параметров, который может иче!ь как количественное, так и качественное выражение. Кроме иморения количества и качества результатов предпринятых вмешательств, они дожны также бьпь оценены с точки зрения их эффективное!и. причем данная оценка дожна
2. Организационный аспект - включать пути и средства, при помощи которых рассматриваемая модель может пучше всего
быть приспособлена к местным особенностям, а также дающие возможность четко разграничить права и обязанности внутри системы
2.1 - Закрепление ответственности путем создания
муниципального информационно-аналитического центра для накопления сведений о государственных и муниципальных информационных ресурсах и условиях доступа к ним пользователей, а также для сертификации информационных систем и сетей, баз и банков данных;
муниципальных или коммерческих организаций для справочно-информационного обслуживания юридических и физических лиц
2.2 Подбор кандидатов с учетом грех групп факторов, оказывающих значительное влияние на способность данной организации выпонять поставленные пред ней задачи: право собственности, уровень доступа и возможность обработки получаемых данных
2.3 Выделение задач организации, ответственной за реал и >.ацику
В части управления
разработка формального плана и бизнес-процессов, включая бюджеи цели и дожностные инструкции персонала,
рашитие человеческого ресурса системы управления, с учетом наработанного положи 1ельного опыта организаций-
проводиться не юлько по окончании реализации, но и в ходе процесса Это позволит команде управления проектом вылечит ь среди них наиболее эффективные для дальнейшего использования и включения в другие элементы стратегии, а также определить слабые инициативы для их корректировки или даже досрочного завершения
1.4 действия I промежуточные показатели
В данной группе индикаторы - го промежуточные показатели, которые произведены каждым элементом инициативы, представляющим собой обзор действий, направленных на ее достижение, и критериев достижения каждого из них. Такой подход позволяет отмечать продвижение проекта через его различные стадии, с более короткими периодами завершения, чем воздействие, результат, или индикаторы выпуска продукции
1.5 - ресурсы / индикаторы входа
Индикаторы данного блока отражают ресурсы, необходимые, чтобы предпринять тот или иной проект, а значит, в конечном счете, достичь стратегических и политических целей. Они могут представлять собой показатели, характеризующие:
- организационные структуры, включая механизмы, требуемые, чтобы осуществить инициативы или контролировать поную стратегию,
- персонал, представляющий собой часто высококвалифицированных специалистов как в ИКТ, так и в специфических областях (типа е-образования или е-здоровья);
- финансовые ресурсы.
1.6 - предположения и риски
Существует множество факторов, касающихся политической, экономической, и социальной окружающей среды, в которой существует стратегия. Эти факторы выступают в роли предпосылок или предположений, которые разработчики стратегии считают само собой разумеющимися в достижении их целей, что является одним из способов смягчить риск_______
лидеров аналогичных процессов;
проведение ре!улярного обучения персонала передовому опыту контроля и оценки,
- развитие внутренних коммуникаций и построение слаженной команды.
В части освещения хода процесса
- оценка существующих источников данных и их релевантности для стратегии и плана ее реализации,
разработка рекомендаций по совершенствованию определенного ряда данных в терминах своевременности, охвата, или уровня разукрупнения,
- регулярный мониторинг показателей;
обеспечение соответствия специфических данных международным стандартам,
- создание новых групп данных, путем представления существующих данных новыми способами или включения новых типов анализа и обсуждения;
- совершенствование систем показателей отчетности для отраслевых аналитических обзоров
В части обеспечения развития процесса
- установление реплярных консультаций между пользователями и поставщиками статистических данных;
- совершенствование процессов регулярной обратной связи с клиентами,
- модернизация сташстического законодательства;
- освещение хода процесса в средствах информации.
Основные результаты диссертационной работы и выводы приведены в заключении.
Основные положения диссертации отражены в следующих опубликованных работах соискателя:
1. Шестакова C.B. Информационное обеспечение маркетинговых решений. В сб. научных статей аспирантов, соискателей и докторантов. - М.: Изд-во МГУС, 2003 - 0,25 п.л.
2. Шестакова C.B. Предоставление государственных услуг - одна из основных задач муниципального управления. Сборник научных статей Института систем управления экономикой. - М.: МГУС, 2003 - 0,25 п.л.
3. Шестакова C.B. Эффективность процесса информатизации государственных органов власти. В сб. научных статей Совершенствование управления социально-экономическими системами - М.: Изд-во МГУС, 2004-0,2 п.л.
4 Шестакова C.B. Проблемы внедрения информационных технологий в деятельность органов муниципальной власти. В сб. научных статей Совершенствование управления социально-экономическими системами -М.. Изд-во МГУС, 2005 - 0,3 п.л.
5. Шестакова C.B. Организационный аспект формирования системы критериев контроля и оценки создания муниципальных информационных систем. В сб. научных статей Совершенствование управления социально-экономическими системами. Выпуск второй. - М.: Изд-во МГУС, 2005 - 0.2 п.л.
6, Новикова Н.Г. Шестакова C.B. Информатизация муниципального управления. Брошюра. М.: Изд-во МГУС, 2005 г. - 3,5 п.л. (из них лично автора -1,5 п.л.).
КОПИ-ЦЕНТР св. 7- 07' 10429 Тираж 100 экз. Тел. 185-79-54 г. Москва, ул. Енисейская д. 36
ZQ Q<ok 7 Z50
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Шестакова, Светлана Вячеславовна
Введение.
Глава 1. Теоретические основы предоставления государственных услуг на муниципальном уровне.
1.1 Сущность, цели и задачи муниципального управления.
1.2 Оптимизация организационной структуры Ч важный фактор эффективного выпонения задач муниципального управления.
1.3 Эффективное предоставление государственных услуг - основная задача муниципального управления.
Глава 2. Состояние и перспективы развития сферы предоставления государственных услуг.
2.1 Анализ современного состояния в сфере предоставления государственных услуг и обзор зарубежного опыта реформ.
2.2 Повышение качества предоставления государственных услуг путем формирования административных регламентов.
2.3 Ведомственный портал - одна из технологий организации процесса оказания государственных услуг.
Глава 3. Научно-методические и практические рекомендации по повышению эффективности процессов оказания государственных услуг на муниципальном уровне.
3.1 Формирование муниципальной информационной системы в качестве основы для обслуживания портала администрации.
3.2 Методика оценки ведомственного официального портала с позиции качества оказания электронных государственных услуг.
3.3 Контроль и оценка процессов формирования системы оказания электронных государственных услуг.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование процессов предоставления государственных услуг на основе информационно-коммуникационных технологий"
Актуальность темы исследования. Потенциал административной реформы может быть реализован в поной мере лишь при одновременном совершенствовании экономического механизма деятельности органов власти различного уровня. Одной из целей такого совершенствования является повышение эффективности, или результативности, т.е. сокращение расходов на испонение функций органов самоуправления, удешевление государственных услуг при сохранении или росте их качества. Новый экономический механизм, примененный в рамках административной реформы, способен придать ей необходимый динамизм и обеспечить саморазвитие, тонкую настройку на общественные потребности.
Одним из инструментов этого механизма является внедрение информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в сферу государственного управления, экономической и общественной жизни, которое особенно важно для обеспечения интенсивного экономического роста и решения задач развития страны. Его осуществление основывается на реализации различных программ, в которых центральные позиции занимает создание лэлектронного правительства (или его элементов). В качестве основной задачи электронного правительства рассматривается удовлетворение потребностей граждан в государственных услугах па основе широко используемых в современном мире информационно-коммуникационных технологий и, в частности, Интернет (около 80% американских пользователей Интернета взаимодействует с государством преимущественно по электронным каналам). Тем самым в электронном правительстве реализуется находящая все более широкое распространение в сегодняшнем мире концепция постиндустриального общества, в котором государство ориентировано на предоставление услуг своим гражданам.
Оказание электронных услуг основывается на принципе, называемом также принципом универсального доступа, который заключается в оказании услуги запрашивающему ее физическому лицу (организации) в режиме реального времени с использованием ИКТ-средств передачи и представления информации (интерактивный сервис). Эта технология является неотъемлемой компонентой специализированного Интернет-ресурса, так называемого портала, обеспечивающего в режиме лодного окна комплексный доступ к данным и интерактивным сервисам.
Совершенствование развития сферы оказания государственных услуг, в том числе и посредством использования информационно-коммуникационных технологий, является важной и актуальной в научно-практическом плане задачей.
Степень научной разработанности проблемы. Увеличение значения информации во многих сферах жизнедеятельности отражает определенные объективные тенденции повышения роли информационных процессов в развитии общества. Сегодня наблюдается тенденция формирования концепции линформационного общества, о чем можно судить по работам Дж. Адерла, П. Пиганьоля, Ж.-Ж. Серван-Шрейбера, Ж. Фурастье (Франция), Б. Брукса (Англия), Ю. Гарфильда, Ч. Медоу, О. Тоффлера (США), Ш. Штейнбурха (Германия). Эти авторы утверждают, что благодаря информации в обществе произойдет линформационная революция, позволяющая разрешить трудности экономики и усовершенствовать социальные системы в глобальном масштабе.
Абсолютно преобладающим сектором экономики в постиндустриальном обществе является сфера услуг, исследованию которой в целом, и отдельным ее отраслям посвящены работы A.M. Бабича, Д.В. Валового, В.Д. Марковой, В.Ю. Морозова, А.Г. Новицкого, А.П. Панкрухипа, H.A. Платоновой, А.И. Потемкина, И.А. Рождественской, Л.Б. Сульповара, В.А. Тупчиенко, Г.И. Хотинской, Л.И Якобсона, Я.С.Ядгарова и многих других авторов. Однако фундаментальных научных работ по сфере государственных услуг до настоящего времени недостаточно. В числе разработок отечественных экономистов преобладают исследования отраслевого плана (образование, здравоохранение и т.п.).
Что касается научных разработок в области применения информационных технологий в деятельности органов государственной власти, особенно с целыо предоставления государственных услуг, то здесь следует отметить работы A.A. Белова, А.Е. Вокова, A.B. Гиглавного, В.И. Дрожжинова, Б.В. Кристального, Ю.А. Михеева, Ю.В. Травкина, Ц. Церенова, A.A. Штрик и др. Однако, следует отметить, что данные исследования основаны, прежде всего, на изучении зарубежного опыта использования электронных административных регламентов, в то время как исследованию процессов формирования российских муниципальных информационных ресурсов, использованию сети Интернет для предоставления государственных услуг уделено еще недостаточное внимание. Решение указанных проблем является объективной необходимостью как в научном, так и в практическом плане.
Цель диссертационной работы состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по повышению эффективности механизмов муниципального управления в части оказания государственных услуг посредством использования информационно-коммуникационных технологий.
Указанная цель определила необходимость решения следующих исследовательских задач:
- исследовать принципы построения и структуру муниципальных органов власти для создания системы информационных ресурсов с целыо эффективного оказания государственных услуг гражданам, бизнесу и обществу в целом;
- определить роль местных органов испонительной власти в системе предоставления государственных услуг на основе переданных государственных пономочий;
- проанализировать основные тенденции развития процессов предоставления государственных услуг (в том числе с применением информационных технологий) для создания эффективной системы их оказания (на примере Московской области);
- сформулировать основные цели, задачи и особенности формирования информационных ресурсов в секторе муниципального управления и на их основе разработать основные подходы и механизмы организации муниципальных информационных ресурсов путем построения соответствующей модели;
- выявить основные элементы системы муниципальных информационных ресурсов и предложить методику определения приоритетных направлений ее реализации;
- разработать предложения по проведению оценки организации процессов оказания услуг со стороны местных органов власти гражданам на основе применения портальных решений;
- предложить основные подходы к формированию системы критериев контроля и оценки формирования информационных систем для оказания электронных государственных услуг.
Объектом исследования являются государственные услуги и оказывающие их органы местной испонительной власти.
Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе оказания государственных услуг органами муниципального управления.
Теоретической и методологической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области теории управления социально-экономическими системами и ее информационными аспектами, эффективности и качества предоставления государственных услуг органами власти различного уровня, материалы международных, всероссийских, региональных конференций по информационным проблемам местного самоуправления и организации предоставления информационных правительственных услуг.
В основе диссертации лежит системный подход, использование приемов и средств статистического, экономического и логического анализа. В процессе исследования были использованы такие методы как социологический опрос, измерение, сравнение, анализ и синтез, что позволило обосновать основные положения диссертации.
Информационную базу исследования составили иормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации, документы и материалы зарубежных и отечественных организаций, занимающихся продвижением ИК-технологий и формированием информационного общества, данные государственной, региональной статистики и специальных исследований, научные издания и материалы публикаций в средствах массовой информации и Интернет, результаты проведенного диссертантом мониторинга процессов оказания государственных услуг в Московской области.
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию процессов предоставления государственных услуг органами местной власти.
Наиболее значимые элементы научной новизны, выносимые на защиту, заключаются в следующем:
- конкретизирован принцип выделения государственных услуг среди всего спектра сферы услуг (какие организации предоставляют, в каких случаях возникает потребность в получении, в чем заключается процедура оказания услуги) и дано их определение; доработана их классификация по следующим признакам: по уровню прохождения процесса предоставления; по способу оплаты; по характеру сочленения операций процесса; по субъектам, участвующим в процессе; по способу предоставления; по положению потребителя относительно государства; по содержанию услуги; по ценности и стоимости для граждан; по этапам формирования цепочки добавленной стоимости;
- обоснована необходимость регламентации (разработки стандарта) процесса оказания государственных услуг, а также выделены задачи по совершенствованию нормативно-правовой базы, которые позволят ввести объективные процедуры контроля и оценки деятельности, упорядочить и конкретизировать обязательства органов испонительной власти перед гражданами и организациями, снизить дефицитность услуг, наиболее значимых для граждан;
- на основе анализа уровня, основных направлений и темпов развития муниципальной информатизации в контексте ФЗ Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации предложен спектр государственных услуг, которые могут оказываться с использованием информационных технологий;
- предложена методика оценки сетевой готовности функциональных подразделений администрации муниципального образования и территориальных органов власти для определения приоритетных направлений формирования системы муниципальных информационных ресурсов, основанная на определении интегрального показателя по каждому из основных направлений деятельности указанных организаций с учетом информационных потребностей населения, а также методика оценки официальных Интернет-порталов администраций муниципальных образований с точки зрения эффективности оказания государственных услуг гражданам, бизнесу и обществу в целом;
- предложены методические подходы к разработке системы критериев (показателей) контроля и оценки процессов формирования системы предоставления электронных услуг, оказываемых местными органами испонительной власти, что позволяет проводить мониторинг использования информационных ресурсов и регулярную корректировку муниципальной информационной политики для повышения эффективности оказания государственных услуг.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что его основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы органами муниципальной власти в качестве организационно-экономической основы для разработки и реализации собственной стратегии информатизации и совершенствования процессов предоставления государственных услуг.
Методические положения диссертации могут быть использованы также в учебном процессе высших учебных заведений при преподавании дисциплин Информационные технологии управления, Управление социально-экономическим развитие муниципального образования и другим.
Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались диссертантом на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей Московского государственного университета сервиса в 2003-2005 гг. и получили положительную оценку. Отдельные рекомендации диссертации были апробированы в деятельности органов муниципальной власти, а полученные результаты доказали их эффективность.
Публикации.
Основное содержание диссертации изложено в шести публикациях общим объемом 4,7 п.л., в том числе лично автором - 2,7 п.л.
Структура диссертации.
Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Шестакова, Светлана Вячеславовна
Заключение
1. Сегодня для местного самоуправления при осуществлении организационно-управленческих функций характерным становится доминирование интересов населения местного сообщества, которые выявляются, изучаются и учитываются при подготовке целевых программ развития территорий, формировании местного бюджета, построении структур местного самоуправления, оценке деятельности депутатов и дожностных лиц. Местные интересы имеют приоритет перед общегосударственными и корпоративными.
Традиционная бюрократическая система управления начинает постепенно замещаться новой, в которой присутствуют элементы рыночных механизмов. Человек все в большей мере начинает рассматриваться как клиент и потребитель услуг, предоставляемых агентами - государственными учреждениями и ведомствами, и в связи с этим вся деятельность государственных учреждений рассматривается через призму удовлетворения потребностей и конкретных запросов потребителя. Источником успеха работы государственного учреждения становится выпонение допонительных функций и развитие нетрадиционных видов обслуживания, увеличивающих результат.
2. Эффективность функционирования системы местного самоуправления в значительной мере зависит от деятельности местной администрации. В свою очередь, эффективность работы администрации во многом определяется ее организационной структурой.
Проведенный анализ организации управления муниципальными образованиями показывает, что на данном этапе она не соответствует тем задачам, которые поставлены перед муниципальной властью в Конституции РФ, Законе РФ Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации, законах субъектов Федерации.
В связи с этим приоритетными при проведении административной реформы можно считать следующие задачи:
- приведение целей и задач муниципального управления в соответствие с нормативно-правовой базой, регулирующей деятельность органов местного самоуправления;
- приведение структуры муниципального управления в соответствие с целями и задачами муниципального развития. Принципы формирования новой структуры состоят в:
Х переходе от преимущественно административно-распределительных к нормативно-правовым средствам управления;
Х максимальной централизации финансовых потоков;
Х лишении большинства подразделений прав юридического лица;
Х создании системы поноценного и всеохватывающего муниципального заказа, как единственной легитимной формы расходования средств муниципального бюджета (конкурсное размещение муниципального заказа дает экономию, как показывает опыт, по различным расходам от 10 до 40 процентов);
Х усилении работы с муниципальной недвижимостью всех форм собственности, как основным собственным источником доходов бюджета с целью повысить доходы от использования муниципального недвижимого имущества до 15-20 процентов доходной части бюджета в ближайшие годы;
Х усилении персональной ответственности заместителей главы муниципального образования за порученный участок работы за счет совмещения дожностей руководителя Департамента и заместителя главы муниципального образования;
Х организации перекрестного контроля за работой администрации, муниципальных учреждений и предприятий;
Х профессионализации муниципального управления, устранения дублирования функций, а вместе с этим и сокращения штатов Администрации;
Х соотнесении текущих решений со стратегией муниципального развития;
Х усилении эффективности работы по оказанию населению муниципального образования социальных, культурных и образовательных услуг;
Х развитии разнообразных форм самоуправления граждан и создании условий для их активного участия в решении местных вопросов;
Х интеграции в организационно-административных блоках структуры Администрации процессов управления развитием муниципального образования.
3. В связи с началом реализации административной реформы и активным развитием ИКТ, которые становятся сегодня важнейшим фактором развития мирового сообщества, возникла потребность в подробной классификации и регламентации процесса предоставления государственных услуг. Широкое распространение информационных технологий оказывает революционное воздействие на все без исключения сферы жизни общества. Стало очевидным преобладание информационной составляющей деятельности людей над всеми другими ее формами и компонентами. Стремительно растет удельный вес отраслей, относящихся к созданию, использованию и передаче информации. Внедрение современных информационных технологий в промышленность и сектор услуг во всем мире привело к изменению структуры формирования стоимости товаров и услуг, усилению роли нематериальных активов, сокращению дистанции между производителями и конечными пользователями, повышению внимания поставщиков к нуждам потребителей.
4. Местное самоуправление имеет большое значение для поиска новых моделей управления обществом, формирования новой российской государственности, где пирамида формирования и удовлетворения потребностей принципиально перевернута: не государство определяет то, что нужно местному сообществу и в каком объеме, а само население посылает импульсы-требования к местной власти, а она, в свою очередь, государству. Суть в том, что пономочия по определенным предметам ведения дожны испоняться на максимально приближенном к населению уровне власти, где может быть достигнута относительная замкнутость цикла оказания услуг. Поэтому именно местное самоуправление, являясь властью местного сообщества, может реализовать эту идею в силу знания местных условий, интересов совместного проживания и хозяйствования, а также подконтрольности его органов власти населению.
5. Исследование, в рамках которого проанализировано современное состояние в сфере предоставления государственных услуг и определены рекомендации по совершенствованию системы предоставления государственных услуг на территории Московской области показало, что:
- наибольшая часть опрошенных во всех группах считают качество предоставляемых услуг удовлетворительным и полагают, что для совершенствования их качества существует потенциал;
- в целом государственные служащие недооценивают важность такого фактора, как стоимость, для потребителей государственных услуг и не считают, что этот фактор влияет на качество услуг;
- если большинство госслужащих расценивают стоимость и сроки предоставления услуг как приемлемые, то потребители услуг считают их стоимость необоснованно высокой, а сроки - растянутыми;
- вопросы, касающиеся численности аппарата госслужащих, требуют допонительного изучения на предмет определения реальной трудоемкости работ, которые необходимо выпонять для качественного предоставления конкретной государственной услуги;
- наличие доступных источников информации о регламенте и условиях предоставления государственных услуг является одним из важных элементов, влияющих на их качество. Однако, несмотря на то, что многие государственные органы в Московской области имеют собственные сайты, пользователи редко обращаются к данному источнику информации, по всей видимости, из-за отсутствия доступа или недостаточной развитости компьютерных сетей, а также элементарной компьютерной безграмотности населения; большая часть опрошенных респондентов отметили свою неудовлетворенность качеством документов, регламентирующих порядок предоставления услуг. Подобное распределение ответов респондентов свидетельствует о необходимости упорядочения и приведения в соответствие законодательной и нормативной базы в сфере предоставления государственных услуг
6. Анализ зарубежного опыта позволил выявить основные подходы и принципы, используемые в мировой практике, для проведения реформы государственной службы, в том числе системы предоставления государственных услуг. К таковым можно отнести:
- проведение реформ осуществляется в соответствии с четко установленными принципами;
- руководство реформами возлагается на государственный орган высокого уровня, непосредственно подотчетного главе государства или правительства;
- проведение реформ сопровождается созданием разветвленной сети исследовательских, консультационных, обучающих и других поддерживающих структур; проведение реформ сопровождается широким применением передовых информационно-коммуникационных технологий;
- процесс совершенствования предоставления государственных услуг тесно связан с использованием на практике принципа лобратной связи с потребителем услуг;
- процесс совершенствования предоставления государственных услуг занимает длительный период времени.
Определение принципов является одним из ключевых элементов в процессе создания эффективной системы предоставления государственных услуг.
7. Система информационного обеспечения органов местного самоуправления, дожна обеспечивать эффективную информационную поддержку решения политических, социальных, экономических и экологических задач развития и учитывать следующие принципиальные особенности системы муниципального управления:
- муниципальное образование как социально-экономическая категория -это обобщенная динамическая система;
- существует пороговая зависимость эффективности деятельности органа местного самоуправления от степени интеграции информационных ресурсов;
- несмотря на стремление единичных организационных структур к независимости и к монополии на свою информацию, существует объективная заинтересованность в создании и использовании единой системы данных;
- необходимость доступности формируемых систем для рядового пользователя-непрограммиста;
- востребованность АИС зависит от ее полезности и удобства работы с системой;
- разнообразие типов данных при малой интенсивности потоков информации;
- масштабирование сводной информации при передаче отчетов в вышестоящие органы.
С учетом вышесказанного, в состав ИС органов местного самоуправления включаются:
- информационно-аналитическая подсистема, обеспечивающая возможность мониторинга, анализа, прогнозирования и планирования деятельности органов государственной власти субъекта Российской Федерации и органов местного самоуправления по достижению целей социально-экономического развития региона;
- функциональные подсистемы, обеспечивающие повышение эффективности деятельности органов государственной власти субъекта
Российской Федерации, органов местного самоуправления, предприятий и учреждений, находящихся в их ведении, по предоставлению услуг населению и организациям, а также осуществлению контроля и надзора;
- подсистемы обеспечения доступа населения и организаций к информации о деятельности органов государственной власти субъекта Российской Федерации и органов местного самоуправления, предприятий и учреждений, находящихся в их ведении, к региональным и муниципальным информационным ресурсам;
- интеграционные подсистемы, обеспечивающие возможность организации и обеспечения электронного информационного взаимодействия подсистем ИС как между собой, так и с государственными информационными системами федерального значения;
- общая информационно-технологическая инфраструктура, обеспечивающая возможность совместного функционирования отдельных подсистем ИС.
8. Существенным отличительным достоинством применения портального решения как подсистемы обеспечения доступа к муниципальным информационным ресурсам является опора на интеграцию информационных ресурсов управления территорией, позволившая реализовать в виде единой автоматизированной системы поддержку следующих процессов:
Х ведения единого хранилища для информационно-аналитических, нормативно-справочных и других необходимых для работы органов управления регионом документов;
Х информационного взаимодействия федеральных и региональных органов власти и органов местного самоуправления в процессе решения их задач;
Х сбор, накопление и анализ различной информации о регионе, о событиях и процессах, происходящих в нем, а также представление ее в виде, обеспечивающем максимально эффективное принятие управленческих решений;
Х обеспечения интеграции информации, содержащейся в БД системы и подсистем (независимо от их количества), реализации единой логики хранения и обработки информации, представления ее пользователям в рамках общих процедур взаимодействия с другими информационными ресурсами и подсистемами.
Х поного и объективного информирования юридических и физических лиц и предоставления им объема государственных услуг через лединое окно, являющееся центральной точкой доступа для всех пользователей сети Интернет к справочной информации о деятельности органов власти и управления регионом, а также информационно-справочным и транзакционным сервисам, включая направленные на обеспечение участия в обсуждении проектов решений органов власти, в том числе проектов программ, концепций и иных документов, организация виртуальных обсуждений (форумов, чатов, конференций);
Х обеспечения прозрачного, постоянного и оперативного взаимодействия государственного органа с хозяйствующими субъектами для решения широкого круга вопросов регулирования хозяйственной деятельности (регистрация, лицензирование, налоги, субсидии и пр.), что практически воплощено путем использования концепции лединого окна;
Х содействия взаимодействию государственных структур с правительствами зарубежных стран и международными организациями.
Х предоставления пользователям единой системой навигации по всей совокупности справочных и тематических Интернет-ресурсов, обеспечивающей возможность быстро найти необходимую информацию;
Х обеспечение защиты информации и различных режимов доступа пользователей к ресурсам и сервисам, а также возможности работы с отдельными, относительно автономными информационными подсистемами при использовании автоматизированной информационно-коммуникационной системы;
Х адресного распространения информации, в том числе в интересах совершенствования управления (анкетирование, адресное оповещение, опросы общественного мнения и др.);
Х выпонения функций организационного механизма, обеспечивающего связность элементов и подсистем информационной инфраструктуры в рамках единого информационного пространства.
9. В основе разработки предлагаемой системы критериев лежит подход, основанный на рассмотрении взаимосвязи между политикой, стратегией и ее выпонением. Общая политика конкретной страны определяет, почему цели типа построение информационного общества или лосуществление национальной е-стратегии являются приоритетными. Но, независимо от причин такого выбора, понятиям политика, стратегия и выпонение в любом специфическом секторе или области соответствуют ответы на три основных вопроса: почему?, что? и как?. Перечисленные элементы е-стратегии на основе структурного анализа могут быть объединены в логическую пирамиду схемы контроля и оценки формирования системы информационных ресурсов, во всех слоях которой применяются различные типы критериев (индикаторов).
Безотносительно уровня пирамиды е-стратегии можно желать рассмотреть конкретно каждый из индикаторов. Однако, по причинам практичности и для учета местной специфики, эффективный подход контроля и оценки дожен разрабатываться и осуществляется путем объединения их в группы, соответствующие выделенным уровням пирамиды стратегии (а именно в группы: воздействие, результаты, параметры, промежуточные показатели).
Принцип построения системы критериев контроля и оценки дожен быть доступен и понятен не только внутренним (правительства, министерства, предприятия, организации и гражданское сообщество), но и внешним участникам процессов информатизации муниципалитетов (инвесторы, доноры, партнеры).
В случае соблюдения вышеуказанного принципа система критериев прекращает быть простым компонентом е-стратегии. Она становится мощным инструментом, делающим такую стратегию более значащей и убедительной для тех, кто будет осуществлять и поддерживать ее.
Все главные инициативы, имеющие отношение к ключевым целям процесса формирования информационной системы требуют четкого определения самой стратегии. Необходимо также закрепить за конкретными организациями ответственность за каждый проект и возможность оценивать ресурсы, необходимые для их завершения. Подобное закрепление ответственности - одна из гарантий того, что проект будет успешно осуществлен.
Аналогичные действия необходимо предпринять и для организации контроля и оценки реализации стратегии, которая дожна ясно определить функции, обязанности и порядок финансирования всех участников проекта от нижнего слоя пирамиды до самого верхнего. Причем по мере продвижения от вершины пирамиды к ее основанию зона ответственности дожна сдвигаться ближе к организациям, обеспечивающим проектное выпонение. В случае наличия действующей организации, способной принять на себя осуществление поставленных задач, следует воспользоваться ее услугами. В противном случае необходимые структуры придется сформировать.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Шестакова, Светлана Вячеславовна, Москва
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. Официальное издание. М., 1994.
2. Закон Российской Федерации О средствах массовой информации. // Ведомости Съезда народных депутатов и Верховного Совета РСФСР. 1992. - № 7. - Ст. 300.
3. Закон Российской Федерации №5485-1 О государственной тайне. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. - № 41.
4. Закон Российской Федерации №4524-1 О федеральных органах правительственной связи и информации // Ведомости Съезда народных депутатов и Верховного Совета РСФСР. 1993. - № 12. - Ст. 423.
5. Федеральный закон №15-ФЗ О связи. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. - № 8. - Ст. 600.
6. Федеральный закон №24-ФЗ Об информации, информатизации и защите информации. // Собрание законодательства Российской Федерации. -1995.-№ 8.-Ст. 609.
7. Федеральный закон №85-ФЗ Об участии в международном информационном обмене // Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. - № 28. - Ст. 334.
8. Федеральный закон Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации от 06.10.03 г. N 131-Ф3
9. Федеральный закон Об общих принципах организации законодательных (представительных) и испонительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации от 06.10.99 г. N 184-ФЗ
10. Федеральный закон Об основах государственной службы в Российской Федерации от 31.07.95 № 119-ФЗ
11. Федеральный закон О внесении изменений и допонений в Федеральный закон Об общих принципах организации законодательныхпредставительных) и испонительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации от 04.07.03 № 95-ФЗ
12. Указ Президента Российской Федерации Об основах государственной политики в сфере информатизации, № 170 от 20.01.94 г. //ф Собрание актов Президента и Правительства РФ. 1994. - № 4 - Ст. 305.
13. Доктрина информационной безопасности Российской Федерации. Совет Безопасности РФ. М., 2000.
14. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг Российской Федерации. М., 2001.
15. Федеральная целевая программа "Электронная Россия на 2002-2010 годы". Правительство РФ. М., 2001.
16. Закон Московской области от 12 марта 1998 г. № 9/98-03 Обинформации и информатизации в Московской области.
17. Закон Московской области от 11 февраля 2001 г. №21/2001-03 О создании органами государственной власти Московской области информационных ресурсов и систем и их использовании
18. Указ Президента РФ № 649 от 20.05.04 Вопросы структуры федеральных органов испонительной власти
19. Указ Президента РФ от 23 июля 2003 г. N 824 О мерах по проведению административной реформы в 2003-2004 гг.
20. Федеральная целевая программа Реформирование государственной службы российской Федерации, утвержденная Указом Президента РФХ 19.11.02 № 1336
21. Абдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. М., 1994.
22. Агамирзян И. Мировой опыт реализации концепции электронного правительства. Microsoft Research, 2003
23. Агапов А.Б. Основы государственного управления в сфере информатизации в Российской Федерации. М., 1997.
24. Адлер Ю. Восемь принципов, которые меняют мир.Ссыка на домен более не работаетp>
25. Аналитический доклад Готовность России к информационному обществу. Оценка ключевых направлений и факторов электронного развития. Ч М.: Институт развития информационного общества, 2004 г.
26. Андрунас Е.Ч. Информационная элита: корпорации и рынок новостей. -М., 1991.
27. Анникова В.А. Информационная политика в системе властных отношений: региональный аспект. Кемерово, 2000.
28. Антопольский А.Б. Проблемы государственного регулирования информационной деятельности. // Информационные ресурсы России. 1998. -№3.
29. Атаманчук Г. В. Теория государственного управления. М., 1998
30. Афанасьев В.Г. Социальная информация. М., 1994.
31. Бачило И.Л. О праве на информацию в Российской Федерации. М., 1997.
32. Бел Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. М., 1999.
33. Василенко В.И., Василенко Л.А. Интернет в системе государственной службы. -М., 1998.
34. Васильев Г.Г. Становление информационной цивилизации и тенденции обновления регулятивной системы общества. // Роль государства в формировании современного общества. М., 1998.
35. Воронина Т.П. Информационное общество: сущность, черты, проблемы. М., 1995.
36. Воронин А. Основные принципы формирования структуры управления муниципальным образованием. М.: Дело, 2004
37. Воронин А. Г., Лапин В. А., Широков А. Н. Основы управления муниципальным хозяйством. -М.: Дело, 1998
38. Гайдар Е.Т. Государство и эволюция. М., 1995.
39. Галиулина Г.С. Информационная деятельность в системе научных коммуникаций в посттоталитарном обществе: методологический аспект. -Челябинск, 1998.
40. Гиглавый A.B., Дрожжинов В.И. и др. Совершенствование государственного управления на основе его информатизации. Мировой опыт. М.: ЭКО-ТРЕНДЗ, 2002.
41. Готовность России к информационному обществу. Оценка возможностей и потребностей широкомасштабного использования информационно-коммуникационных технологий. Под общей редакцией Т.В. Ершовой. М.: Изд-во Института развития информационного общества.
42. Гражданское общество. Мировой опыт и проблемы России / В.Г. Хорос. М., 1998.
43. Гудков В.В. Государство и информационное общество. // Труды Московской государственной юридической академии. 1999. - № 4.
44. Даль Р. О демократии. М., 2000.
45. Даниелов А.Р. Россия в мировой системе высоких технологий: формирование информационного общества. // США: Экономика, политика, идеология. 1996. - № 9.
46. Данилин A.B. Архитектура государственных функций и лэлектронного правительства. Microsoft, 2003
47. Деверадж Сарв, Кохли Раджив, Окупаемость ИТ: измерение отдачи от информационных технологий. М.: Новый издательский дом, 2005.
48. Дрожжинов В.И. Электронное правительство. В кн.: Совершенствование государственного управления на основе его реорганизации и информатизации. Мировой опыт. / Под ред. В.И. Дрожжинова. - М.: ЭКО-ТРЕНДЗ, 2002. с. 11-88.
49. Егоров B.C. Человек информационный. // Человек, наука, управление. М., 2000.
50. Ермишина Е.В. Международный обмен информацией: правовые аспекты. М., 1998.
51. Зотова З.М. Государственная власть и местное самоуправление: актуальные проблемы. М., 1999.
52. Иларионова Т.С. Информационные процессы в современной России. -М, 1999.
53. Иноземцев B.JI. Современное индустриальное общество: природа, противоречия, перспективы. М., 2000.
54. Информационная политика Европейского Союза на современном этапе. // Экономика и управление в зарубежных странах. ВИНИТИ, 1997. № 1.
55. Информационная технология и информационная политика. Научно-информационное исследование. / Редколегия: В.А.Виноградов (гл. ред.) и др. Научный руководитель Ракитов А.И. М.: ИНИОН РАН (Информация, наука, общество), 1994.
56. Информационное обеспечение государственного управления. / Авт.: Никитов В.А., Орлов Е.И., Старовойтов A.B., Савин Г.И.; Под ред. Ю.В.Гуляева. М., 2000.
57. Канке A.A., Лобачев В.В. Информационные технологии как основа системной интеграции. // Наука управления на пороге XXI века. Материалы международной научной конференции. /ГАУ. М., 1997.
58. Каплан Р. С., Нортон Д. П. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию. Олимп-Бизнесс, 2001.
59. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. М., 2000.
60. Кедровский О.В. Информационная среда обитания. // Информационные ресурсы России. 1995. - № 3.
61. Клепцов М.Я. Информационные системы органов государственного управления. М., 1996.
62. Колин К.К. Наука для будущего: социальная информатика. // Информационные ресурсы России. 1995. - № 3.
63. Концепция государственной информационной политики: Проект. / Колектив авторов. М., 1998.
64. Концепция нормативно-правового обеспечения формирования в России информационного общества. М., 1998.
65. Концепция развития связи Российской Федерации. /В.Б.Бугак, Л.Е.Варакин и др.; под ред. В.Б.Бугака, Л.Е.Варакина. М., 1995.
66. Копылов В.А. Информационное право. М., 1997.
67. Коберн А. Современные методы описания функциональных требований к системам.: Пер. с англ. - М.: ЛОРИ, 2002
68. Костюк В.Н. Информация как социальный и экономический ресурс. -М., 1997.
69. Краткий словарь по социологии/Авт.-сост. П. Д. Павленок. М.: Инфра-М, 2001
70. Кристальный Б.В., Травкин Ю.В. Электронное правительство. Опыт США / Под ред. В.И. Дрожжинова. М.: ЭКО-ТРЕНДЗ, 2003. 224 с.
71. Кристиансон М. Подход к анализу информационной политики, основанный на изменениях в глобальных экономических силах // Международный форум по информации и документации. 1996. - т.21. - №1.
72. Материалы совещания стран членов семерки по глобальной информационной инфраструктуре. - Брюссель, 1995.
73. Мелюхин И.С. Информационное общество: истоки, проблемы, тенденции развития. М., 1999.
74. Мишелетти М. Государственное управление в демократическом обществе. СПб., 1998.
75. Моисеев H.H. Информационное общество как этап новейшей истории. // Межотраслевая информационная служба. Научно-методический журнал. ВИМИ- 1995. -№ 4.
76. Мур Н. Права и обязанности в информационном обществе. // Научные и технические библиотеки. 1999. - № 1.
77. Нив Р. Пространство доктора Деминга. Нижний Новгород, Центр Деминга, 2000.
78. Нисневич Ю.А. Информационная политика России: проблемы и перспективы. М., 1999.
79. Нисневич Ю.А. Информация и власть. М., 2000.
80. Новая постиндустриальная вона на Западе. / Под ред. Иноземцева В.Л.-М., 1999.
81. Обобщение результатов исследований Фонда ИНДЕМ в рамках проекта Бизнес против коррупции в Московской, Саратовской и Иркутской областях. 2003-2004 гг. www.anti-corr.ru.
82. Пасхин E.H. Информатизация образования в стратегии устойчивого развития: философско-методологический анализ. М., 1999.
83. Пол Р.Нивен лBalanced Scorecard: сбалансированная система показателей. Шаг за шагом. Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов М.: Баланс клуб, 2003
84. Попов В.Д. Ипформациология и информационная политика. М., 2001.
85. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии XX века. М., 1999.
86. Проект Бюджетирование, ориентированное на результат: международный опыт и возможности применения в России. М.: Центр фискальной политики, 2002
87. Пугачев В.П. Российское государство: попытка политологического аудита // Власть. 1997. - № 12.
88. Пугачев В.П. Средства массовой коммуникации в современном политическом процессе // Вестник МГУ. Серия 12: Политические науки. -1995.-№5.
89. Райзберг Б. А. Основы бизнеса. М., 1998
90. Ракитов А.И. Информация, наука, технология в глобальных исторических изменениях. М.,1998.
91. Ракитов А.И. Философия компьютерной революции. М., 1991.
92. Свобода доступа к информации в России: правовые, организационные, профессиональные проблемы. / Сост. И.М. Дзялошинский. -М, 1997.
93. Связи с общественностью в политике и государственном управлении. / Под общ. ред. д-ра филос. наук, проф. B.C. Комаровского. М., 2001.
94. Сидоров В.А. Политическая культура средств массовой информации. -М., 1994.
95. Скрипкин К. Г. Экономическая эффективность информационных систем. ДМК Пресс, 2002.
96. СМИ и политика в России. М., 2000.
97. Смолян Г.Л., Черешкин Д.С., Вертинская О.Н., Костюк В.Н., Савостицкий Ю.А. Путь России к информационному обществу (предпосыки, проблемы, индикаторы, особенности). М., 1997.
98. Совершенствование государственного управления на основе его реорганизации и информатизации. Мировой опыт. М., 2002.
99. Соловьев А.И. Мега-тенденции российской политики // Власть. 2000. - № 8.
100. Соловьев А.И. Политология: Политическая теория, политические технологии. М., 2001.
101. Софина Т.Н. Информация и равновесие //Равновесие и неравновесие социально-экономических систем. СПб., 1998.
102. Телекоммуникации и право: вопросы стратегии. / Под ред. Ю.М.Батурина. М., 2000.
103. Технологии в политике и политическом управлении. / Под ред. Анохина М.Г., Комаровского B.C., Матвеенко Ю.И. М., 2000.
104. Халипова Е.В. Право и информатика: коэволюция и интеграция. М., 1998.
105. Цвылев Р.И. Постиндустриальное развитие: уроки для России. М., 1996.
106. Широков А., Юркова С. Организационное проектирование структур органов местного самоуправления в субъектах Российской Федерации // Муниципальная власть, № 3, 2005
107. Шехтман Л.И. Системы телекоммуникаций: проблемы и перспективы. (Опыт системного исследования). М., 1998.
108. Широков А., Юркова С. Формирование структур органов местного самоуправления //Муниципальная власть, № 6, 2003 и № 1, 2004
109. Шретмен К.А. Управление информацией в 90-е годы: концептуальные основы. // Международный форум по информации и документации. 1993. -№2.-Т. 18.
110. Экономика // Справочник. М., 1997
111. Электронное правительство: Рекомендации по внедрению в Российской Федерации. Под ред. В.И. Дрожжинова, Е.З. Зиндера. М.: Эко-Трендз, 2004.
112. Юзвишин И.И. Основы информациологии. М., 2000.
113. Юшина Е. А. Местное самоуправление: политико-правовой анализ. -Киров, 2001
114. Achikbache, В., Belkindas, М., Eele, G., Swanson, Е. лStrengthening Statistical Systems PRSP Source Book. World Bank.
115. Association for Progressive Communications. 2003. л1СТ Policy: A Beginner's Handbook APC
116. Castells M. Information Age: Economy, Society and Culture. Vol. I-III. Oxford, 1996-1998.
117. Commonwealth Business Council. 2001. E-government Modernizing Commonwealth Governments.
118. Digital Opportunity Task Force. 2001. Digital Opportunities for ALL.
119. E-Europe and Cap Gemini Ernst & Young. 2003. лWeb Based Survey on Electronic Public Services: Report of the Fourth Measurement, October 2003
120. E-Europe. 2001. лE-government Indicators for Benchmarking E-Europe
121. E-Europe. 2002. лE-Europe 2005: An Information Society for All
122. ESIS Report. 2000. лPublic Strategies for the Information societies in the Member States of the European Union
123. Europe at the Forefront of the Global Information Society: Rolling Action Plan. Communication from the European Commission to the Council, the European Parliament, the Economic and Social Committee and the Committee of Regions, 1996.
124. Gore A., vice President of the United States, Brown R., secretary of commerce and chairman information infrastructure task force. The Global Information Infrastructure: agenda for cooperation. Peter Max, 1995.
125. Habermas J. Theorie des kommunikativen Handels. Fr./M., 1981.
126. Hart P.D., and R.M. Teeter лE-government: The next American revolution, Research Report for the Council for Excellence in Government, September 2000
127. Held D. Democracy and the Global Order //From the Modern State to Cosmopolitan Governance. Cambridge. Polity Press, 1995.
128. Hunt T., Grunig J.E. Public Relations Techniques. Harcourt Brace College Publishers. Orlando, Fl., 1994.
129. INFO 2000. Germany's Way to the Information Society. Report of the Federal government / Summary and Action Plan. The German Federal Ministry of Economics. Bonn, 1996.
130. Information Technology and the Law National Program IteR. Hague Netherlands, 1996.
131. Kenny, C and Qiang, C 2003. лICT and Broad -Based Development ICT and Development: Enabling the Information Society. World Bank.
132. Lanvin, B. and Qiang, C., 2003. лPoverty 'e-Readication': Using ICT to the Meet MDG The Global Information Technology Report 2003-2004. Oxford.
133. Maisl H. Le Citoyen "Internaute" entre Liberte d'Accs aux Documents Administratifs et Protection des Donnees Personnelles. // Revue franaise d'administration publique. 1997. - № 81.
134. Martin W.J. The information Society. L., 1988.
135. Masuda Y. Managing in the information society: Releasing synergy Japanese style. Oxford, Cambridge, 1990.
136. Moore N. Information policy and strategic development: a framework for the analysis of policy objectives. // ASLIB Proceeding. 1993. - vol. 45. - № 11/12.
137. NORAD. 1999. The Logical Framework Approach.
138. Nordic-Dutch Trade Union Centers. 2003. лHandbook of Participatory Project Planning
139. Prennushi, G., Rubio, G., Subbarao, K., лMonitoring and Evaluation PRSP Source Book. World Bank.
140. Qiang, C., Pitt, A., with Ayers, S. 2003. лContribution of Information and Communication Technologies to Growth World Bank Working Paper No. 24. World Bank.
141. Reinermann H. The Utilization of Information Technology in Germany Administration // International Review of Administrative Sciences. 1997. - № 63.
142. Robertson D.S. The information revolution // Communication Res. N.Y. -1990. -vol.17, №2.
143. Saldich F. Electronic Democracy. NY, 1998.
144. Schwre, R. 2003. лInformation and Communications Technology (ICT) Agencies: Functions, Structures, and Best Operational Practices Emerald.
145. Stone N. The Management and Practice of Public Relations. Macmillan Press, 1995.
146. World Bank. 2002. ICT Sector Strategy Paper. World Bank.
147. The Green Book 2004. Appraisal and Evaluation in Central Government. Treasure Guidance. London
Похожие диссертации
- Становление и механизм роста инновационной активности муниципальных образований
- Повышение эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий
- Развитие кластера информационно-коммуникационных технологий в Санкт-Петербурге
- Развитие предпринимательства на основе информационно-коммуникационных технологий
- Тенденции и особенности развития мирового рынка информационно-коммуникационных технологий на современном этапе