Система управления государственными таможенными услугами тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Сафронов, Александр Викторович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Система управления государственными таможенными услугами"
САФРОНОВ Александр Викторович
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ТАМОЖЕННЫМИ УСЛУГАМИ (НА ПРИМЕРЕ ДАЛЬНЕВОСТОЧНОГО ФЕДЕРАЛЬНОГО ОКРУГА)
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва Х 2006
Работа выпонена на кафедре менеджмента Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Российская таможенная академия в рамках п .15.103 паспорта специальностей ВАК Министерства образования Российской Федерации по экономическим наукам.
Научный руководитель доктор фызИко-математических наук,
профессор
МАКРУСЕВ Виктор Владимирович
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
КОЧЕРГИНА Татьяна Евгеньевна;
кандидат экономических наук, доцент ЖЕРЕБЦОВ Владимир Иванович
Ведущая организация Дальневосточный государственный
технический рыбохозяйственный университет
Защита диссертации состоится 13 декабря 2006 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного совета К 310.001.02 в Российской таможенной академии по адресу: 140009, Московская область, г. Люберцы, Комсомольский проспект, д.4, аудитория 233 (зал заседаний Ученого совета).
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Российская таможенная академия.
Автореферат диссертации разослан л<%?>> 2006 г.
Ученый секретарь диссертационного совета
к.э.н., доцент Ь^^^ В.Н. Ревин
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Динамичное развитие всех сторон жизни российского общества требует теоретического переосмысления роли Российского государства как объединительной социальной структуры, способной обеспечить как общенациональные интересы, так и суверенные права регионов. В этой связи резко возрастает значение государственного управления как интегрирующей силы общества, гарантирующей его конституционную стабильность и гражданский порядок.
Основу совершенствования системы государственного управления на современном этапе составляет Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006 -2008 годах. 6 ней определена одна из наиболее приоритетных целей, обозначившая условия и направления фундаментального реформирования государственных институтов, - повышение качества и доступности государственных услуг.
По словам вице-премьера России А.Д. Жукова, конечная цель проводимой реформы Ч регламентирование всех процедур-услуг, осуществляемых органами государственной власти. Каждая государственная процедура дожна получить свой регламент и стать понятной для пользователей. Регламентировать предстоит несколько тысяч государственных услуг, однако, первоначально целесообразно продемонстрировать населению принцип административной реформы на примере десятка процедур. Примеры таких процедур - получение паспорта, регистрация, контакт с таможенными органами.
Для Федеральной таможенной службы как компонента системы государственного управления разработка концептуально новых подходов к совершенствованию таможенного администрирования, несомненно, значимая и актуальная проблема. В складывающихся условиях ее актуализация многоаспектна.
Назрела необходимость в основательном теоретико-прикладном осмыслении понятий государственная услуга, государственная таможенная услуга), л(управление государственными таможенными услугами, а также в формировании и обосновании соответствующих теоретических и концептуальных положений, в исследовании и оптимизации принимаемых практических решений в сфере таможенного администрирования. Важно системно уяснить истинную перспективу использования новых подходов, чтобы, с одной стороны, приблизить управление государственными
таможенными успусамн к требованиям международных стандартов, а с другой -осуществлять таможенное строительство, способствуя успешному социально-экономическому реформированию российской экономики.
Исследование по'управлению таможенными услугами актуализируется также предстоящим вступлением России во Всемирную торговую организацию и необходимостью модернизации таможенной службы как важнейшего института регулирования внешнеэкономической деятельности. Вопрос приобретает особую важность в связи с объединением усилий таможенных администраций мира на принципах Рамочных стандартов безопасности и содействия торговле ВТО. Их практическая реализация ставит задачи содействия участникам ВЭД, стандартизации таможенных услуг в международном масштабе.
Следует отметить, что сотрудничество таможенной службы с участниками ВЭД является общепризнанным мировой практикой. Это отражено в Международной конвенции об упрощении и гармонизации таможенных процедур (Киото. 1973), требующей, чтобы такие отношения носили постоянный официальный характер. Данное требование выдвигает на первый план формирующуюся во многих странах мира (в том числе и в России) новую управленческую парадигму, которую обозначают как маркетинговый подход в государственном управлении.
Актуальность выбранной темы обусловлена также важностью создания эффективной системы управления таможенными услугами, определения концептуальных подходов и стратегии ей развития с учетом специфики таможенных регионов России.
Разработанность проблемы. Теория услуг не является новой для мировой экономической мысли, поскольку основные её постулаты разрабатывались а трудах А.Смита, Ж.-Б. Сэя, Ф. Кенэ, Р. Малери, К.Маркса,
A.Маршала. В создание устоявшейся концепции весомый вклад внесли работы Ф. Котлера. Д.Бела, Ж.-Ж. Ламбена, П. Паттерсона, П. Дойля, К. Кёнинг, М. Вебер, Дж. О'Шонесси, в которых сформированы основы общей теории услуг.
Знач1ггельна роль в развитии теории государственных услуг российских ученых, определивших услуги как быстроразвиеающнйся ингредиент народного хозяйства {С.Г. Струм ил и н, ДК. Шевченко, Е.А.Громов,
B.А. Останин. С.М. Загладина, В.В, Зубчанинов), а также исследовавших услуговую деятельность'как самостоятельную часть в структуре общественного
производства (Э.М. Агабабьян, В.А. Яковлев, Г.ПЖуравлева, Т.В.Соболева, Н.П. Вещекин, B.C. Комаровский и др.).
Учеными Российской таможенной академии, ее филиалов, специалистами Федеральной таможенной службы выпонен ряд научных работ, затрагивающих различные направления совершенствования таможенного администрирования. Среди наиболее значимых исследования C.B. Барамзнна, С.Н. Гамндулаева, В.Ю. Диановой, М.В. Кокорева, К. А. Корн я шва, Т.Е. Кочерги ной, Э.П. Куп рн нова, H .Г. Липатовой, В. В. Макрусева, В. В. Наумова, В.Е. Новикова, В Л. Орешкина, В.Ю. Преснякова, В.Т. Тимофеева. Однако в существующих работах вопросы управления услуговой деятельностью таможенных органов России не нашли достаточного отражения. Недостаточно исследованы проблемы взаимодействия таможенных органов с участниками ВЭД и вопросы государственного регламентирования таких процедур. В то же время проведенные исследования создают необходимую научную базу для системного подхода к формированию государственных таможенных услуг, к решению проблем управления услуговой деятельностью таможенных органов России.
Цель it задачи исследования. Целью диссертационного исследования является повышение качества и доступности государственных таможенных услуг на основе разработки системы управления услуговой деятельностью таможенных органов России и ее практической апробации в Дальневосточном федеральном округе (ДВФО).
Задача диссертационного исследования заключается в разработке системы управления государственными таможенными услугами и методических рекомендаций по её практической реализации на примере Дальневосточного федерального округа.
Для решения данной задачи и достижения поставленной цели выпонены следующие этапы исследования:
Х анализ тенденций развития государственных услуг, раскрытие понятия таможенной услуги как экономической категории;
Х определение правовых условии, состояния и проблем управления услуговой деятельностью таможенных органов России;
Х обоснование маркетингового подхода в качестве методической основы для управления услуговой деятельностью таможенных органов России;
Х формирование концепции административного регламентирования государственных таможенных услуг на основе маркетингового подхода;
Х структуризация админнстратнвно-правового механизма и разработка операционной модели регламентирования государственных таможенных услуг:
Х формирование системы управления услуговой деятельностью в таможенных органах России;
Х разработка методики и проведение маркетингового анализа в нсшнежономн ческой н таможенной деятельности в Дальневосточном федеральном округе:
Х разработка методических рекомендаций и программы внедрения системы управления уел у го вой деятельностью таможенных органов в Дальневосточном федеральном округе и ее оценка.
Гипотеза исследования. Предполагается, что создание системы управления успуговой деятельностью таможенных органов России на принципах маркетинга будет способствовать повышению качества и доступности государственных таможенных услуг и, как следствие, дальнейшему развитию взаимоотношений между государством и бизнесом в сфере ВЭД. Ее внедрение поможет участникам ВЭД и государственным служащим достичь более высокого уровня в объединении усилий по обеспечению законопорядка и развития в сферах внешнеэкономической и таможенной деятельности России.
Объектом исследования являются сфера и процессы предоставления государственных таможенных услуг.
Предметом исследования является система управления государственными таможенными услугами, формируемая на основе маркетингового подхода.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы ученых в области теории управления, маркетинга (в том числе некоммерческого), государственного управления, управления таможенной деятельностью, программно-целевой подход как методология решения задач системного характера. При проведении исследования были использованы такие методы научных исследований, как анализ, синтез, сравнение, наблюдение, аналогия, экспертный опрос, анкетирование, интервью, а также методы сравнительного анализа.
Информационную базу исследования составили международные соглашения, законодательные акты Российской Федерации, нормативно-правовые акты Правительства Российской Федерации, аналитические материалы и нормативно-правовые акты ФТС России. В работе также использованы материалы, касающиеся работы Всемирной торговой
организации. результаты интервьюирования, анкетирования и экспертных опросов дожностных лиц таможенных органов, представителей организаций -участников ВЭД, а также информация по теме исследования из средств массовой информации, в том числе из компьютерной сети Internet Кроме этого, труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, в которых освещаются вопросы теории и практики регулирования ВЭД, изучения российского законодательства и нормативных документов РФ по указанной прйлематике. Эмпирическую основу исследования составили данные ФТС России, отчеты отдела таможенной статистики и анализа Дальневосточного таможенного управления, публикации в средствах массовой информации, материалы научно-практических конференций.
Методическая схема, описывающая последовательность решенных задач и достижения цели диссертационного исследования, представлена на рис. 1.
Рас. I. Методическая cxe.ua исследования
Научная новизна результатов диссертационного исследования состоит в разработке комплекса теоретических положений и концепции административного регламентирования государственных таможенных услуг по формированию системы управления услуговой деятельностью таможенных органов России на принципах маркетингового подхода.
Наиболее существенные результаты исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту:
Х комплекс понятий: луслуга, государственная таможенная услуга, луслуговая деятельность таможенных органов России, луправление услуговой деятельностью таможенных органов, основанных на теоретических разработках отечественных и зарубежных ученых и адаптированных к условиям деятельности таможенных органов России;
Х концепция административного регламентирования, разработанная в развитие теории некоммерческого маркетинга применительно к услуговой деятельности таможенной службы Российской Федерации, интегрирующая в себе маркетинговый и административный подходы к управлению государственными таможенными услугами;
Х система управления услуговой деятельностью таможенных органов, реализующая концепцию, административно-правовой механизм и операционную модель регламентирования государственных таможенных услуг, адаптируемая под условия деятельности таможенных органов России и обеспечивающая повышение качества и доступности государственных таможенных услуг;
Х методика маркетингового анализа внешнеэкономической деятельности и таможенной деятельности, представляющая собой ключевой компонент системы управления услуговой деятельностью, существенно допоняющая существующее методическое обеспечение аналитических подразделений таможенных органов.
Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в (]юрмировании понятийного аппарата, определяющего услуговую деятельность таможенных органов, в разработке концепции регламентирования услуговой деятельности таможенных органов на основе маркетингового подхода и в развитии методического обеспечения внешнеэкономической и услуговой деятельности таможенных органов с учетом отечественного и зарубежного опыта.
Практическая значимость исследования. Теоретические вывода и практические рекомендации, приведенные в исследовании, могут быть использованы Федеральной таможенной службой РФ для определения приоритетов развития управления внешнеэкономической деятельностью Российской Федерации на основании маркетингового исследования государственных таможенных услуг, для совершенствования концепции и методического обеспечения создания проектов административных регламентов государственных таможенных услуг и оценки эффективности их внедрения в работу таможенных органов России, а также Российской таможенной академией и другими высшими учебными заведениями при подготовке специалистов по специальности Таможенное дело.
Апробация и внедрение результатов исследования велись по нескольким направлениям:
Х основные положения диссертационного исследования докладывались на 5 научно-практических конференциях в Российской таможенной академии (27 апреля 2000 г., 14-15 мая 2002 г., 16 декабря 2003 г., 15 апреля 2004 г., 8 декабря 2005 г.). В Тихоокеанском государственном экономическом университете на всероссийской научной конференции (17-18 ноября 2005 г). Результаты исследования прошли апробацию во Владивостокской таможне;
* разработанные автором учебно-методические материалы использовались в 2005Ч2006 гг. при подготовке курса лекций и рабочей тетради по дисциплинам Маркетинг и Маркетинг таможенных услуг в Российской таможенной академии.
Публикации. Основные теоретические положения диссертации нашли отражения в 7 публикациях общим объемом 2,4 пл. (личный вклад автора 2,0 пл.), список которых приведен в заключительной части автореферата.
Струшура и содержание диссертации определяются логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих в себя девять параграфов, заключения, списка использованных источников, приложения.
Введение
Глава 1, Экономическая сущность государственных таможенных услуг, проблемы управления услуговой деятельностью
1.1. Тенденции развития государственных услуг. Услуга как экономическая категория.
1.2. Государственные таможенные услуги.
1.3. Услуговая деятельность в таможенных органах России: состояние и проблемы управления.
Глава 2. Разработка системы управления услуговой деятельностью на основе маркетингового подхода
2.1. Маркетинговый подход в управлении услуговой деятельностью таможенных органов.
2.2. Концепция административного регламентирования государственных таможенных услуг на основе маркетингового подхода.
2.3. Система управления услуговой деятельностью таможенных органов России.
Глава 3. Адаптация системы управления услуговой деятельностью таможенных органов к специфике Дальневосточного федерального округа
3.1. Методика маркетингового анализа внешнеэкономической деятельности в Дальневосточном федеральном округе.
3.2. Методика маркетингового анализа таможенной деятельности в Дальневосточном федеральном округе.
3.3. Методические рекомендации и программа внедрения системы управления услуговой деятельностью в Дальневосточном федеральном округе и ее оценка.
Основные результаты и выводы Список используемой литературы Приложения.
П. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность проведенного исследования, охарактеризована степень теоретической разработанности проблемы, сформулированы цели, задачи и предмет исследования, теоретическая и методическая основы исследования, изложены научная новизна и практическая значимость полученных в диссертации результатов.
В первой главе Экономическая сущность государственных таможенных услуг, проблемы управления услуговой деятельностью раскрывается понятие услуги как экономической категории, анализируются тенденции развития государственных услуг, вводятся и структурируются понятия государственной таможенной услуги, сферы государственных таможенных услуг, услуговой деятельности таможенных органов, дается оценка современного состояния сферы таможенных услуг, ставится проблема и раскрываются задачи управления государственными таможенными услугами.
Анализ современных тенденций в формировании новых управленческих концепций показывает, что в государственном управлении отечественные и зарубежные специалисты все больше ориентируются на оказание услуг в процессе своей деятельности, признавая этот путь наиболее эффективным для решения задач общественного развития. В России такая перспектива наиболее объемно и последовательно отражена в двух программных документах: в Концепции реформирования бюджетного процесса и в Концепции административной реформы в Российской Федерации. В них в прямой постановке сформулирована одна из наиболее приоритетных целей реформирования современной системы государственных институтов: повышение качества и доступности государственных услуг. Кратчайший путь ее достижения Ч внедрение стандартов государственных услуг и административных регламентов, регулирующих процессы услуговой деятельности государственных структур.
8 научно-методическом и практическом отношениях наиболее существенными являются вопросы формирования понятийной базы и теоретико-методического обеспечения услуговой деятельности государственных органов, разработки эффективных процедур и технологий предоставления услуг, повышения качества управления такими процессами.
Для развивающегося института таможенного администрирования, проблемы государственного масштаба напрямую замыкаются на вопросы
таможенного строительства. Возникает необходимость системного решения широкого спектра практических задач по услуговой деятельности таможенных органов, решение которых дожно базироваться как на зарубежном опыте, так и на инновационных управленческих подходах, используемых в России.
В широком плане стоят проблемы разработки теории таможенных услуг и адекватной системы управления государственными таможенными услугами. Учитывая общемировую тенденцию, решение таких вопросов дожно основываться на нормах и принципах международных таможенных конвенций н соглашений, на международных стандартах качества (по типу стандартов ИСО 9000).
Основу теории государственных услуг составляют базовые понятия Ч луслуга и государственная услуга. Проведенный анализ трактовок таких понятий, содержащихся в современных экономических теориях, позволил установить свойства, сформулировать и структурировать такие понятия, как луслуга, государственная таможенная услуга, луслуговая деятельность таможенных органов, луправление услуговой деятельностью.
Услуга Ч усилия, действия или деятельность, представляющие для потребителя определенную ценность и направленные либо на удовлетворение его потребностей нематериального характера, либо на придание материально-вещественному предмету нового качества.
В широком контексте государственная таможенная услуга (далее Ч ГТУ) - общественно-экономическое благо в форме таможенной деятельности. В более узкой формулировке таможенная услуга - действия или последовательность действий, реализуемые специальными таможенными инструментами (включая таможенные процедуры, технологии, операции) с целью повышения потребительской полезности сферы ВЭД для государства и участников ВЭД.
В ходе исследования показано, что таможенная услуга имеет системный характер, поскольку воздействует на сферу ВЭД непосредственно, целостно, т.е. как на смежную систему, в результате чего появляется польза (эффект) как для государства в целом, так и для участников ВЭД в частности. Из структуры введенного понятия (рис. 2) видно, что между объектом и субъектом услуги имеется обратная связь (вектор потребительской полезности). По своей экономической природе это регулятор, поскольку именно по этой связи, исходя из потребительской полезности субъекта услуги, объект принимает решение о
ею возможностях и целесообразности. По сути, здесь заложен социально-экономический механизм существования государственной таможенной услуги.
< \ ГНнТУГ Л С. IН II5
* Ц!к'шьм1:^пл>пи мо ЮД
П01^МГ1>1МкЛЯ
гит нннчь.
л^кх I тМч: |К| И
ка'нх йинныМ нншроль Н')Д
* иттим р|д*н и (.крскск
* формирование рс*у ми шиши! тгыивксыний системы п се тимцщ^жроюннл: сфере 1к>ларстл<*|||ым услуг
* рефлыэшмиц! лдеАсгын?
* тнтинщл
В(ЩКП<ТВ11К!
Х ф*КК1М1ЫЯ(ПЧ*Г(Ь>.>1Ь
Рис. 2. Структура попятил таможенная уоуга
Услуговая деятельность Ч деятельность таможенных органов по предоставлению государственных таможенных услуг. Управление услуговой деятельностью рассматривается как процесс административного регламентирования, включающий этапы маркетингового анализа внешнеэкономической н таможенной деятельности, систематизации, стандартизации и предоставления государственной таможенной услуги. В более упрощенной формулировке управление Ч это административное регулирование услуговой деятельности таможенных органов.
Введенные понятия отражают современную специфику таможенной деятельности и учитывают международные требования к рассматриваемой сфере услуг. Установлены также фундаментальные взаимосвязи введенных понятий, отраженные на рис. 3. На примере услуг по информированию и консультированию по таможенным вопросам показаны также формы их предоставления участникам ВЭД.
Для успешного существования в сфере государственных услуг как в краткосрочной, так и в догосрочной перспективе Федеральная таможенная служба дожна определить, поэтапно разработать и внедрить необходимый
перечень таможенных услуг, повысить эффективность управления услугами и сотлеть благоприятные условия для работы участников ВЭД за счет повышения качества и доступности предоставляемых услуг.
сфера государственных таможенных услуг
I WjfJUIpr Г1ММН 1ВЧЩКЯНЧН
jrtiyi* M
нпмксг^мрствюишстаможсяиыхусоут ,,.'
Гмуирпкимм
Гмурмм
ТМИф|ШГИИ*Д
цмкми услугл
УСЛУГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ
г гт ; Г
ПОТРЕБИТЕЛИ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ
Рис. J. Гису)кук'пын>1тые таможенные услуги: структура введенных понятий
Для оценки существующего состояния таможенных услуг и возможностей системы управления услуговой деятельностью таможенных органов России проведено соответствующее маркетинговое исследование, в котором участвовали представители всех региональных таможенных управлении: общее количество участников тренинга - 130 человек. В качестве экспертов выступили начальники таможен, начальники отделов организации таможенного оформления и таможенного контроля, начальники отделов таможенной статистики и анализа, начальники отделов контроля за доставкой товара. Определены услуга, наиболее предпочтительные для участников ВЭД и уел у in. которые могут нанести ущерб таможенным органам. Проведенные расчеты позволяют позиционировать существующее состояние услуговой деятельности таможенных органов и оценить достигнутый уровень управления государственнымн таможенными услугами (рис. 4).
Реальное состояние таможенных услуг и управления услуговой деятельностью отражает позиция в точке А-, представленная на матрице
Ьостонской консультационной фуппы. Анализ данной позиции позволяет сделать общий вывод принципиального характера: система таможенных услуг в настоящее время развита недостаточно как по предоставляемым таможенным услугам, так и по возможностям управления услугами. В соответствии с полученной оценкой она находится в проблемной зоне. Основные проблемы -отсутствие методического обеспечения для решения вопросов, возникающих при взаимодействии таможенных органов с участниками ВЭД, ограниченные возможности правового механизма рассмотрения предложений участников ВЭД и принятия управленческих решений, отсутствие системного подхода и соответствующей организации при управлении услуговой деятельностью.
Сои (Оя41 к'
^иргшснмя уоутопий эеятелыкктыо
Перспективный уровень СушестпующиП уровень
Состоя мне таможенных услуг
Рис. -/. Состояние таиосенных услуг и управления услуговой деятельностью
Необходимость совершенствования системы управления государственными таможенными услугами подтверждается также результатами анкетирования участников ВЭД проведенного в ходе диссертационного исследования, в Дальневосточном федеральном округе (далее -ДВФО).
В целом направление работы по совершенствованию системы управления государственными таможенными услугами определяется объективно сложившейся тенденцией ее развития, а также новой управленческой парадигмой, получившей широкое распространение в ряде развитых зарубежных стран, - маркетинг в государственном управлении. Использование маркетингового подхода для совершенствования системы управления государственными таможенными услугами обусловливает необходимость изучения теоретических положений, исследования практического опыта дня
создания соответствующего теоретико-методологического и инструментального обеспечения услуговой деятельности таможенных органов России.
Во второй главе Разработка системы управления услуговой деятельностью на основё маркетингового подхода проведен анализ тенденций развития государственного управления, в результате которого сделан вывод, что современная управленческая парадигма, ориентированная на использование маркетингового подхода, признана многими специалистами наиболее эффективной с точки зрения решения задач развития общества. Можно утверждать, что опыт и технологии маркетинга, связанные с изучением потребностей и интересов людей, анализом их реакции на предложенные услуги, грамотной организацией коммуникативного процесса, Ч все это представляет несомненный интерес не только для частного, но и для государственного сектора. Такие обстоятельства обусловливают возможность применения маркетингового подхода в сфере государственного управления, а также научного исследования механизмов его реализации в деятельности государственных служб.
Fla основе выбранного подхода разработана концепция административного регламентирования государственных таможенных услуг. Концепция учитывает специфику реализации административной реформы в таможенных органах и объединяет, с одной стороны, подход к управлению услуговой деятельностью на основе административных регламентов, а с другой Ч маркетинговый подход к организации и развитию услуговой деятельности таможенных органов.
Общая цель административного регламентирования государственных таможенных услуг заключается в максимизации социально-экономического эффекта от услуговой деятельности таможенных органов при рациональном использовании предоставленных таможенной службе ресурсов.
В задачи административного регламентирования входят: внедрение новой философии и нового механизма взаимоотношений и взаимодействия между таможенной службой и участниками ВЭД; переход таможенных органов в своей служебной деятельности к содействию законной международной торговле; систематическое совершенствование таможенных услуг на основе принципов маркетинга в сочетании с эффективным таможенным контролем; улучшение восприятия торговым и деловым сообществом деятельности таможенной службы Российской Федерации.
Административный регламент - это основной инструмент регламентирования. Он представляет собой набор правил, устанавливающих порядок предоставления государственной услуги, и предопределяет поведение чиновников в процессе услуговой деятельности. Регламент описывает и юридически закрепляет действия, выпоняемые чиновником, процедуры и их стадии, сроки испонения, варианты и критерии принятия управленческих решений в органах государственной власти.
Общая процедура административного регламентирования представлена на рнс. 5. Здесь анализ отклонений от заданных требований к предоставляемой ГТУ позволяет оценить сложившуюся ситуацию в процессе услуговой деятельности {процедура 1). Если отклонения находятся в допустимых пределах, то управление осуществляется без корректировки управляющих воздействий (процедура 3). Для новой ранее известной ситуации требуется анализ существующих административных регламентов и выбор (процедура 4). Для ранее неизвестной ситуации необходимо создать новый стандарт ГТУ и соответствующий административный регламент (процедура 2).
Рис, $. Общая пргщедура административного рехмлиштщххиишн Государственных таможенных усчуг
Маркетинговый анализ сферы таможенных услуг реализуется соответствующей системой, включающей персонал, оборудование, методику и процедуры сбора, накопления, обработки, анализа, оценки и распределения
используемой при принятии управленческих решений своевременной и достоверной информации. Основной компонент системы - методика маркетингового анализа внешнеэкономической и таможенной деятельности. Посредством маркетинговых исследований выявляются проблемы в сфере ВЭД. в деятельности таможенных органов, в их услуговой деятельности, а также разрабатываются альтернативные варианты их решения.
Применение административных регламентов в качестве инструмента управления процессом предоставления государственных таможенных услуг, реализация такого процесса на принципах маркетинга принципиально изменяют управление услуговой деятельностью как в административно-правовом и процедурном отношениях, так и в целом Ч системно.
Концепция административного регламентирования представляется в качестве базовой идеи системы управления услуговой деятельностью таможенных органов. Содержание, структуру и функционирование самой системы раскрывают следующие компоненты: организационный механизм ее создания, административно-правовой механизм и операционная модель регламентирования государственных таможенных услуг, методика маркетингового анализа внешнеэкономической и таможенной деятельности, организационная структура управления услуговой деятельностью таможенных органов.
Административно-правовой механизм регламентирования государственных таможенных услуг {рис, 6) определяет универсальную процедуру разработки и утверждения проекта административных регламентов ГТУ. Его практическая реализация подтверждена на примере разработки административного регламента ГТУ по информированию и консультированию по вопросам таможенного дела (АРИК).
Результаты анкетирования, проведенного в таможенных органах среди брокеров, участников ВЭД, позволили сделать общий вывод о том, что предложенные организационные, нормативно-правовые и процедурные решения позволят упорядочить процесс информирования и консультирования, повысить качество и доступность предоставляемой информации, а также качественно улучшить взаимодействие таможенных органов с участниками ВЭД и другими потребителями государственной таможенной услуги.
П Р А В И Т Е. Л Ь' С: .т -В О Х > Р Ф - . .
' + """" " Ч
КОНЦЕПЦИЯ АДМИНИСТРАТИВНОЙ РЕФОРМЫ РФ В 2006-1008 ГОДАХ
--I ---
Создание документов, опреэелюшнх порядок разработки, внедрения и утверждения АР в рамках концепции
адмншк-фатнаной реформы РФ а 2006-2008 года* - ; Ч-
ФТС России
Рис. 6. А'Ь ищы'пгратшта-привовой механизм регламентирования /ТУ: РГАР - рабочая группа по ргпрабитл АР с направлению 1 - РГАР1 (например, лицензирование. выдача раярешсшМи П|нмюлен|к: проверок. информирование граждан, прнм граждан и др.); ПАР 1.1 - проект АР Г па направлению Л Т(АР I. I - готовый проект АР по направлению I н т я.
Организационный механизм создания системы управления услуговоП деятельностью (СУУД) схематично представлен на рис, 7. Он раскрывает основные этапы разработки и внедрения такой системы.
Разработанная операционная модель регламентирования государственных таможенных услуг (рис, 8) представлена основными этапами процесса управления у слуховой деятельностью таможенных органов. Она связывает воедино процедуры формирования административных регламентов и процесс предоставления государственных таможенных услуг.
Научное обоснование маркетингового подхода к у правлению услуговой леательностыо
Маркетинговый анализ сферы таможенных услуг
Гшработкя н внедрен* адмнинстратнвяы\регламентов , ГТУ
Деятельность таможенных подразделений по предоставлению ГТУ
OfwttmhitinfHUMX
структура С 'У УД
CuvmtLMti
МО UW Ор UM, 4*fА Ч >
Пы tf>pt /струк/щ ро
Персонал
nptttiavti и финансовое обеспечение
Рис. 7. О^анихпрюиный механизм создания системы управления уезуговой деятельностью
Рис. Л'. От-рациоина .wwteib регламентирования государственных таможенных услуг
Методика маркетингового анализа (исследования) представляется в виде комплекса мероприятий каучно-техни чес кого, о ргаиизацнон нефу национального и административно-правового характера. Общий агоритм анализа представлен на рис. 9 и включает следующие этапы: количественный анализ состояния ВЭД и деятельности таможенного органа, экспертный анализ состояния уелуговой деятельности таможенных органов, оценку качества управления уелуговой деятельностью таможенных органов, формирование методических рекомендаций по освоению н внедрению системы управления уелуговой деятельностью таможенных органов в условиях региона. В основу методики положены как количественные методы, так и экспертные методы анализа.
Результаты работ по методике могут быть использованы для формирования административных регламентов и систем управления уелуговой деятельностью на уровне таможен, региональных таможенных управлений, аппарата управления ФТС России и таможенной службы России в целом, а также для оценки их деятельности и выработки путей дальнейшего со вершенствован ия.
рскочшышмш 1К (Ьфш^нчмшиеш-чмл! ъ|фир.к1ши услугмН асянммыстьйЬ №мнсс1ц*н\<фгЯ1Ш*
'не. 9. .\кч>м)ики .иирАх-тннговиго анаипа внешнеэкономической н ташикгшюи деятелынкти
В ходе исследования показано, что решения по созданию СУУД, административно-право вой механизм и операционная модель регламентирования государственных таможенных услуг являются универсальными для системы управления услуговой деятельностью любого таможенного органа. В то же время методика маркетингового анализа и организационная структура системы управления зависят как от уровня таможенного органа в организационной структуре Федеральной таможенной службы РФ. так и от специфики региона его деятельности.
В третьей главе Адаптация системы управления услуговой деятельностью таможенных органов к специфике ДВФО проведен маркетинговый анализ внешнеэкономической и таможенной деятельности в ДВФО, разработаны методические рекомендации и программа по адаптации системы управления услуговой деятельностью таможенных органов в ДВФО и ее оценка.
В соответствии с методикой проведен анализ внешнеэкономической и таможенной деятельности в ДВФО с целью разработки рекомендаций по адаптации системы управления услуговой деятельностью, приближенной к специфике региона.
Анализ состояния ВЭД ДВФО показал, что с каждым годом внешняя торговля в регионе продожает динамично развиваться (рис. 10)
Показатели характеризующие деятельность таможенных органов ДВФО за 1394-2005 гг.
'КМ00 !
кюооо 1
човоо Х
тзоооо *г \ . 1
ЧООООС [ . ' . Х Х Х Х ХХХХХ.ХХХ = Х .. \ !
>000л г- ч 1
моею (
лоооо ;
кт! ла и .л л
дол 1пг мм 19Я ооо ккм здоз эвдз го аоо _
Котичк'ю 9ЭДн^ Г 01 НИииЧГи^Дворо*(
Рис, /ГЛ /оки'тттш харихтеризукяцие Аентыыюстъ ттнхжънных органов ДВФО
Проведенный анализ позволяет также дать адекватную оценку состояния региона, его негативных тенденций и перспектив развития, количественно описать распределение участников ВЭД региона (рис. 11).
1894 1995 1996 1997 19М 1999 2000 2001 002 2003 2004 005
Рис. II. Динамика количества участников ВЭД ДВФО в 1994-2005 гг.
В результате исследования распределения количества зарегистрированных участников ВЭД за 12 лет отчетливо проявилась общая тенденция роста, определились лидеры по субъектам федерации ДВФО -Приморский край, Хабаровский край, Сахалинская область.
Экспертный анализ состояния СУУД ДВФО и качества предоставляемых государственных таможенных услуг позволяет определить развитие СУУД ДВФО как недостаточное и по ресурсному обеспечению, и по возможностям СУУД.
В целом результаты анализа позволяют сформулировать следующее важное обобщение: в сложившихся условиях, выбирая идеологию содействия бизнесу, таможенные органы ДВФО дожны определить свое место в сфере таможенных услуг, учитывая, что определенную нишу в ней занимают различного рода брокерские конторы и консультационные фирмы, шире Ч бизнес-структуры.
Дана оценка состояния услуговой деятельности таможенных органов в ДВФО после ввода административного регламента по информированию и консультированию по вопросам таможенной деятельности. Эксперты (сотрудники таможенных органов и участники ВЭД) делают однозначный вывод, что качество и доступность предоставления таких услуг выросли. Оценку экспертов подтверждает диаграмма, построенная на основании данных Владивостокской таможни (рис. 12).
май нпиь июль
О 10 0.30 40 50 60 70 80 90
В Количество пнсультачйЯ за 5 месяцев 2005 г.
Рис. 12, Количество консультаций до и после введения АРОК во Владивостокской таможне Разработана программа создания и внедрения СУУД включающая все этапы формирования системы и адаптированная под специфику ДВФО,
Предлагается создать в таможенных органах ДВФО Службу управления государственными таможенными услугами (далее - СУГТУ) с вертикалью функционально подчиненных подразделений на каждом уровне управления таможенными органами от ФТС России до таможни включительно. Нормативно за ней предполагается закрепить задачу обеспечения функционирования СУУД придав статус координатора всей деятельности таможенных органов по реализации концепции административного регламентирования ГТУ.
Предлагается типовая организационно-функциональная структура подразделений СУГТУ в таможенных органах ДВФО (рис. 13). Для этого необходимо разработать соответствующее положение о СУГТУ ФТС России, РТУ и таможни. Подготовлены предложения по кадровому, информационно-техническому и другим видам обеспечения службы. Даны рекомендации для проведения эксперимента по внедрению СУУД и созданию АИС Мониторинг ГТУ на правах компонента ЕАИС ФТС России.
Результаты исследования позволяют провести сравнительную оценку качества СУУД до и после разработки и внедрения административного регламента по информированию и консультированию по вопросам таможенной деятельности. 'Диаграмма позиционирования СУУД в ДВФО представлена на рис. 13. Эксперты отмечают качественное улучшение СУУД по научно-методическому, правовому, организационному и информационному направлению услуговой деятельности.
I I 1 """Г
------ Х->:::::::"
за-.---,-*л..;.-.''-'
I ""I I. . I
а:-: :':: ::! :Х':) у'
Рис. !3. уеЛим'ич.мия фунщштачышя структура пснУрих^лений Службы (паи\ннК'йстыт таможенных органов с бизнес-сообирстваи
Таким образом, создание СУУД на принципах маркетинга поможет существенно улучшить управления ГТУ. Использование научно обоснованных результатов диссертации будет способствовать дальнейшему развитию услуговой деятельности таможенной системы. Прн этом, по полученным оценкам, качество решения задач ФТС России при соответствующем взаимодействии с бизнесом повышается более чем в два раза (рис. 14), а задач системного характера (включая зааачи планирования и прогнозирования, управления рисками, правового обеспечения, оптимизации структуры и инфраструктуры таможенных органов и пр.) Ч на 35-55%.
В целом создание СУУД позволит:
- усовершенствовать существующую систему управления таможенной деятельностью, повысив ее качество;
- создать новый механизм взаимодействия таможенной службы с участниками ВЭД сократить неоправданные расходы участников ВЭД при прохождении таможенных формальностей;
- создать предпосыки и условия содействия законной международной торговле, ускорения внешнеторгового товарооборота Российской Федерации и обеспечения комфортности ведения ВЭД;
- улучшить восприятие торговым и деловым сообществом деятельности таможенной службы Российской Федерации;
- решить задачу облегчения вхождения Российской Федерации в ВТО/ГАТТ.
Информационно*
(мнчпе чем ис _vv.iv оиоП деятельности
рявмл"* иЛ^исчсине yc.iv I иной
С1ИС.Ш11К1И
Оргинницни щцнмШю внн ТО с бл жес-сообшеством
II яуч 1№петоаическк обеспечение уелуговоП деятельности
Териологическое обеспечение урамення услугоной деятельностью
Кадровое ОбСПГКН| услугоеоЙ деятельности
Технолога ческое обеспеченнл услуговоП деятельности
Инфраструктура услуговоП деятельности
Рис, / 4. Диаграмма оценки качественных изменений СУУД (на примере ДБФО)
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ
1. Решена актуальная задача по созданию СУУД таможенных органов, реализующая концепцию, административно-правовой механизм и операционную модель регламентирования ГТУ и адаптируемая под условия деятельности таможенных органов России. Показано, что концептуальный подход, организационно-правовой механизм и методическое обеспечение системы управления применимы при решении задач административной реформы в других министерствах и ведомствах.
2. Раскрыт комплекс понятий: луслуга, государственная таможенная услуга, ла[>ера государственных таможенных услуг, луслуговая деятельность таможенных органов России, луправление услуговой деятельностью,
отражающих специфику услугоеой деятельности таможенных органов России и учитывающие международные требования к рассматриваемой сфере услуг.
3. Обоснована необходимость и представлены базовые теоретические положения маркетингового подхода, ориентирующего, управленческую деятельность государственных служб на качественное решение проблем потребителей, которые основанны на теоретических разработках отечественных н зарубежных ученых и адаптированные под условия услуговой деятельности таможенных органов России.
4. Разработаны принципы и методика создания проектов административных регламентов, включая инструментальные средства маркетингового анализа, методы тренингов, экспертного анализа, анкетирования и масштабной линейки.
5. Сформированы и раскрыты концептуальные положения, интегрирующие принципы маркетинга и регламентирования государственных таможенных услуг, разработан соответствующий правовой механизм формирования административного регламента государственных таможенных услуг, апробированный в ходе разработки и внедрения в таможенных органах ДВФО административного регламента по информированию и консультированию в таможенном деле.
6. Разработана методика маркетингового анализа внешнеэкономической деятельности и таможенной деятельности, представляющая собой ключевой компонент СУУД существенно допоняющая существующее методическое обеспечение аналитических подразделений таможенных органов. Апробация методики во Владивостокской таможне показала высокую степень схожести теоретических и практических результатов.
7. Разработаны методические рекомендации по внедрению СУУД в практику работы российской таможенной службы, включая методическое, нормативно-правовое, организационное, кадровое и информационно-техническое обеспечение; предложена типовая структура службы управления государственными таможенными услугами с учетом специфики деятельности таможенных органов ДВФО,
8. Показано, что эксперимент по внедрению СУУД в таможенных органах ДВФО способствует решению задач содействия бизнесу и внешней торговле, позволяет руководству таможенных органов повысить качество управления и обеспечить доступность ГТУ, а также выйти на новый уровень партнерства таможенной службы с бизнес-сообществом.
9. Результаты диссертационной работы могут быть положены в основу дальнейших исследований по развитию концепции маркетинга в сфере государственного управления, повышению эффективности управления государственными таможенными услугами, а также по практической реализации СУУД в таможенных органах России.
Синеок опубликованных работ по теме диссертации
1. Сафронов A.B. Совершенствование таможенного администрирования// Современное состояние, проблемы и перспективы таможенного дела на Дальнем Востоке России: Сборник научных трудов/ Под общ. ред. В.И. Дьякова - Владивосток: ВФ РТА, 2004.- С.113-116,- 0,3 пл.
2. Сафронов A.B., Макрусев В.В. Проблемные вопросы содействия участникам внешнеторговой деятельности {таможенный аспекту/ ФОРУМ. Методический сборник. Выпуск 13.- М.: РИО РТА, 2004.- С.82-88,- 0,4 пл.
3. Сафронов A.B. Проблема интеграции Дальнего Востока в систему Азиатско-Тихоокеанского экономического сотрудничества// Проблемы и пути развития местного самоуправления и предпринимательства; тез. докл. всерос. научн. конф.- Владивосток: ТГЭУ, 2005.- С. 90-92.- ОД пл.
4. Сафронов A.B. Совершенствование управления государственными таможенными услугами на принципах маркетинга// Таможенное дело в период реформ: региональные проблемы: Сборник научных трудов/ Под общ ред. В.И. Дьякова.- Владивосток; ВФ РТА, 2005.- С.123-129,- 0,4 пл.
5. Сафронов A.B. Актуальность развития маркетинга в системе управления государственными таможенными услугами// Таможенное дело, экономика и право на Дальнем Востоке; Сборник научных трудов/ Под общ. ред. В.И. Дьякова,- Владивосток: ВФ РТА, 2006.- С. 134-139,- 0,4 пл.
6. Сафронов A.B. Маркетинг как основа повышения эффективности управления государственными таможенными услугами маркетинга// Таможенное дело, экономика и право на Дальнем Востоке: Сборник научных трудов/ Под общ. ред. В.И. Дьякова.- Владивосток: ВФ РТА, 2006.-С.144-149,Ч0,3 пл.
7. Сафронов A.B. Административный регламент - основной инструмент системы управления государственными таможенными услугами// Россия и АТР / Под общ. ред. д,и.н. ВЛ. Ларина,- Владивосток, 2006.- С. 100-105.-0,4 пл.
Сдано в набор 24.10.2006 г. Подписано в печать 25,10.2006 г. Формат 60x84/16. Гарнитура лTimes New Roman. Физ. печ. л. 2,0. Уч.-изд. л. 1,89. Усл. печ. л. 1,86, Тираж 100 экз. Изд. №236. Заказ №601.
РИО РТА, 140009, г, Люберцы Московской обл., Комсомольски б пр., 4,
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Сафронов, Александр Викторович
Введение.
Глава 1. Экономическая сущность государственных таможенных услуг, проблемы управления услуговой деятельостью.
1.1. Тенденции развития государственных услуг. Услуга как экономическая категория.
1.2. Государственные таможенные услуги.
1.3. Услуговая деятельность в таможенных органах России: состояние и проблемы управления.
Выводы по главе 1.
Глава 2. Разработка системы управления услуговой деятельностью на основе маркетингового подхода.
2.1. Маркетинговый подход в управлении услуговой деятельностью таможенных органов.
2.2. Концепция административного регламентирования государственных таможенных услуг на основе маркетингового подхода.
2.3. Система управления услуговой деятельностью таможенных органов России .91 Выводы по главе 2.
Глава 3. Адаптация системы управления услуговой деятельностью таможенных органов к специфике Дальневосточного федерального округа.
3.1. Методика маркетингового анализа внешнеэкономической деятельности в Дальневосточном федеральном округе.
3.2. Методика маркетингового анализа таможенной деятельности. в Дальневосточном федеральном округе.
3.3. Методические рекомендации и программа внедрения системы управления услуговой деятельностью в Дальневосточном федеральном округе и её оценка.
Выводы по главе 3.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Система управления государственными таможенными услугами"
Актуальность темы исследования. Динамичное развитие всех сторон жизни российского общества требует теоретического переосмысления роли Российского государства в качестве объединительной социальной структуры, способной обеспечить как общенациональные интересы, так и суверенные права регионов. В этой связи резко возрастает значение государственного управления как интегрирующей силы общества, гарантирующей его конституционную стабильность и гражданский порядок.
Основу совершенствования системы государственного управления на современном этапе составляет Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 годах. В ней определена одна из наиболее приоритетных целей, обозначившая условия и направления фундаментального реформирования государственных институтов, - повышение качества и доступности государственных услуг.
По словам вице-премьера России А.Д. Жукова конечная цель проводимой реформы - регламентирование всех процедур-услуг, осуществляемых органами государственной власти. Каждая государственная процедура дожна получить свой регламент и стать понятной для пользователей. Регламентировать предстоит несколько тысяч государственных услуг, однако, первоначально целесообразно продемонстрировать населению принцип административной реформы на примере десятка процедур. Примеры таких процедур - получение паспорта, регистрация, контакт с таможенными органами.
Для Федеральной таможенной службы как компонента системы государственного управления разработка концептуально новых подходов к совершенствованию таможенного администрирования, несомненно, значимая и актуальная проблема. В складывающихся условиях ее актуализация многоаспектна.
Назрела необходимость в основательном теоретико-прикладном осмыслении понятий государственная услуга, государственная таможенная услуга, луправление государственными таможенными услугами, а также в формировании и обосновании соответствующих теоретических и концептуальных положений, в исследовании и оптимизации принимаемых практических решений в сфере таможенного администрирования.
Важно системно уяснить истинную перспективу использования новых подходов, чтобы, с одной стороны, приблизить управление государственными таможенными услугами к требованиям международных стандартов, а с другой - осуществлять таможенное строительство, способствуя успешному социально-экономическому реформированию российской экономики.
Проведение исследований по управлению таможенными услугами актуализируется также предстоящим вступлением России во Всемирную торговую организацию и необходимостью модернизации таможенной службы как важнейшего института регулирования внешнеэкономической деятельности. Вопрос приобретает особую важность в связи с объединением усилий таможенных администраций мира на принципах Рамочных стандартов безопасности и содействия торговле ВТО. Их практическая реализация ставит задачи содействия участникам ВЭД, стандартизации таможенных услуг в международном масштабе.
Следует отметить, что сотрудничество таможенной службы с участниками ВЭД является общепризнанным мировой практикой. Это отражено в Международной конвенции об упрощении и гармонизации таможенных процедур (Киото, 1973), требующей, чтобы такие отношения носили постоянный официальный характер. Данное требование выдвигает на первый план формирующуюся во многих странах мира (в том числе и в России) новую управленческую парадигму, которую обозначают как маркетинговый подход в государственном управлении.
Актуальность выбранной темы обусловлена также важностью создания эффективной системы управления таможенными услугами, определения концептуальных подходов и стратегии её развития с учетом специфики таможенных регионов России.
Разработанность проблемы. Теория услуг не является новой для мировой экономической мысли, поскольку основные её постулаты разрабатывались в трудах А.Смита, Ж.-Б. Сэя, Ф. Кенэ, Р. Малери, К.Маркса,
A.Маршала. В создание устоявшейся концепции весомый вклад внесли работы Ф. Котлера, Д.Бела, Ж.-Ж. Ламбена, П. Паттерсона, П. Дойля, К. Кёнинг, М. Вебер, Дж. О'Шонесси, в которых сформированы основы общей теории услуг.
Значительна роль в развитии теории государственных услуг российских ученых, определивших услуги как быстроразвивающийся ингредиент народного хозяйства (С.Г. Струмилин, Д.К. Шевченко, Е.А.Громов,
B.А. Останин, С.М. Загладина, В.В. Зубчанинов), а также исследовавших услуговую деятельность как самостоятельную часть в структуре общественного производства (Э.М. Агабабьян, В.А. Яковлев, Г.П.Журавлева, Т.В.Соболева, Н.П. Вещекин, B.C. Комаровский и др.).
Учеными Российской таможенной академии, ее филиалов, специалистами Федеральной таможенной службы выпонен ряд научных работ, затрагивающих различные направления совершенствования таможенного администрирования. Среди наиболее значимых - исследования С.В Барамзина.,
C.Н. Гамидулаева, В.Ю. Диановой, М.В. Кокорева, К.А. Корнякова, Т.Е. Кочергиной, Э.П. Купринова, Н.Г. Липатовой, Л.А. Лозбенко, В.В. Макрусева, В.В. Наумова, В.Е. Новикова, В.А. Орешкина, В.Ю. Преснякова, О.Б. Сокольниковой, В.Т. Тимофеева и др. Однако результаты аналитического обзора, полученные в ходе диссертационного исследования, позволяют сделать общий вывод, что в существующих работах вопросы управления услуговой деятельностью1 таможенных органов России не нашли достаточного отражения. Недостаточно исследованы проблемы взаимодействия таможенных органов с участниками ВЭД и вопросы государственного регламентирования таких процедур. В то же время
1 Услуговая деятельность - деятельность таможенных органов России по предоставлению государственных таможенных услуг. проведенные исследования создают необходимую научную базу для формирования системы таможенных услуг, разработки методического обеспечения процесса управления, разработки и внедрения административных регламентов государственных таможенных услуг.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является повышение качества и доступности государственных таможенных услуг на основе разработки системы управления услуговой деятельностью таможенных органов России и ее практической апробации в Дальневосточном федеральном округе (ДВФО).
Задача диссертационного исследования - в процессе определения существующих правовых условий, анализа современных требований к управлению государственными услугами (включая отечественный и зарубежный опыт), разработки концепции и методического обеспечения маркетинга и регламентирования государственных услуг, а также в ходе практической апробации полученных результатов в Дальневосточном федеральном округе сформировать систему управления государственными таможенными услугами в таможенных органах России.
Для решения данной задачи и достижения поставленной цели выпонены следующие этапы исследования:
Х анализ тенденций развития государственных услуг, раскрытие понятия таможенной услуги как экономической категории;
Х определение правовых условий, состояния и проблем управления услуговой деятельностью таможенных органов России;
Х разработка маркетингового подхода в качестве методической основы для управления услуговой деятельностью таможенных органов России;
Х формирование концепции административного регламентирования государственных таможенных услуг на основе маркетингового подхода;
Х структуризация административно-правового механизма и разработка операционной модели регламентирования государственных таможенных услуг;
Х формирование системы управления услуговой деятельностью в таможенных органах России;
Х разработка методики и проведение маркетингового анализа внешнеэкономической и таможенной деятельности в Дальневосточном федеральном округе;
Х разработка методических рекомендаций по внедрению системы управления услуговой деятельностью таможенных органов в Дальневосточном федеральном округе и ее оценка.
Методическая схема, описывающая последовательность решенных задач и достижения цели диссертационного исследования, представлена на рис. 1.
Рис. 1. Методическая схема исследования
Объектом исследования являются сфера и процессы предоставления государственных таможенных услуг.
Предметом исследования является система управления государственными таможенными услугами, формируемая на основе маркетингового подхода.
Гипотеза исследования. Предполагается, что создание системы управления услуговой деятельностью таможенных органов России на принципах маркетинга будет способствовать повышению качества и доступности государственных таможенных услуг и, как следствие, дальнейшему развитию взаимоотношений между государством и бизнесом в сфере ВЭД. Ее внедрение поможет участникам ВЭД и государственным служащим достичь более высокого уровня в объединении усилий по обеспечению законопорядка и развития в сферах внешнеэкономической и таможенной деятельности России.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы ученых в области теории управления, маркетинга (в том числе некоммерческого), государственного управления, управления таможенной деятельностью, программно-целевой подход как методология решения задач системного характера. При проведении исследования были использованы такие методы научных исследований, как анализ, синтез, сравнение, наблюдение, аналогия, экспертный опрос, анкетирование, интервью, а также методы сравнительного анализа.
Информационную базу исследования составили международные соглашения, законодательные акты Российской Федерации, нормативно-правовые акты Правительства Российской Федерации, аналитические материалы и нормативно-правовые акты ФТС России. В работе также использованы материалы, касающиеся работы Всемирной торговой организации, результаты интервьюирования, анкетирования и экспертных опросов дожностных лиц таможенных органов, представителей организаций - участников ВЭД, а также информация по теме исследования из средств массовой информации, в том числе из компьютерной сети Internet, кроме этого, использовались труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, в которых освещаются вопросы теории и практики регулирования ВЭД, российское законодательство и нормативные документы РФ по указанной проблематике. Эмпирическую основу исследования составили данные ФТС России, отчеты отдела таможенной статистики и анализа Дальневосточного таможенного управления, публикации в средствах массовой информации, материалы научно-практических конференций.
Научная новизна диссертации заключаются в разработке теоретических положений маркетинга государственных услуг, концепции административного регламентирования государственных таможенных услуг и методических рекомендаций по формированию системы управления услуговой деятельностью таможенных органов России с учетом отечественного и зарубежного опыта.
Наиболее существенные результаты исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту:
Х уточнены понятия луслуга, государственная таможенная услуга, луслуговая деятельность таможенных органов России, луправление услуговой деятельностью таможенных органов, основанные на теоретических разработках отечественных и зарубежных ученых и адаптированные под условия деятельности таможенных органов России;
Х концепция административного регламентирования государственных таможенных услуг на принципах маркетинга, разработанная в развитие теории некоммерческого маркетинга применительно к услуговой деятельности таможенной службы Российской Федерации;
Х методика маркетингового анализа внешнеэкономической деятельности и таможенной деятельности, представляющая собой ключевой компонент системы управления услуговой деятельностью, существенно допоняющая существующее методическое обеспечение аналитических подразделений таможенных органов;
Х система управления услуговой деятельностью таможенных органов, реализующая концепцию, административно-правовой механизм и операционную модель регламентирования государственных таможенных услуг, адаптируемая под условия деятельности таможенных органов России и обеспечивающая повышение качества и доступности государственных таможенных услуг.
Полученные автором результаты подтверждают правомерность и результативность авторской концепции.
Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в адаптации понятийного аппарата услуговой деятельности таможенных органов, разработке концептуального подхода регламентирования услуговой деятельности таможенных органов и в развитии методического обеспечения внешнеэкономической и услуговой деятельности таможенных органов с учетом отечественного и зарубежного опыта.
Праетическая значимость исследования. Теоретические выводы и практические рекомендации, приведенные в исследовании, могут быть использованы Федеральной таможенной службой для определения приоритетов развития управления внешнеэкономической деятельностью Российской Федерации на основании маркетингового исследования государственных таможенных услуг, совершенствования концепции и методического обеспечения выработки принципов создания проектов административных регламентов государственных таможенных услуг и оценки эффективности их внедрения в работу таможенных органов России, а также при подготовке специалистов по специальности Таможенное дело в рамках учебного процесса Российской таможенной академии и других высших учебных заведений при повышении квалификации руководства и иных дожностных лиц таможенных органов.
Апробация и внедрение результатов исследования велись по нескольким направлениям:
Х основные положения диссертационного исследования докладывались на научно-практических конференциях: в Российской таможенной академии (27 апреля 2000 года Конференция молодых ученых, посвященная 5-летию ВФ РТА; 14-15 мая 2002 года лVI научно-практическая конференция молодых ученых ВФ РТА и таможенных органов Дальнего
Востока; 16 декабря 2003 года на научно-практической конференции Актуальные проблемы таможенного дела в новом тысячелетии: региональный аспект; 15 апреля 2004 года на лVIII научно-практической конференции молодых ученых ВФ РТА и ДВТУ Таможенное дело на Дальнем Востоке в свете задач Целевой программы развития таможенной службы в Российской Федерации на 2004-2008 гг.; 8 декабря 2005 года на лIV научно-практической конференции ВФ РТА и актуальные проблемы таможенного дела на Дальнем Востоке: теория и практика). В Тихоокеанском государственном экономическом университете (17-18 ноября 2005 года на всероссийской научной конференции Проблемы и пути развития местного самоуправления и предпринимательства). Результаты исследования прошли апробацию во Владивостокской таможне;
Х разработанные автором учебно-методические материалы использовались в 2005-2006 гг. при подготовке курса лекций и рабочей тетради по дисциплинам Маркетинг и Маркетинг таможенных услуг в Российской таможенной академии.
Достоверность и обоснованность выводов, полученных автором, г подтверждаются:
- применением методического аппарата, адекватного цели и основанной задаче исследования;
- использованием автором в качестве теоретической и методологической основы результатов исследований отечественных и зарубежных ученых, российских законодательных и нормативно-правовых актов, материалов Федеральной таможенной службы Российской Федерации;
- апробацией результатов исследования в научно-педагогической и научно-исследовательской работе Российской таможенной академии, в практической деятельности таможенных органов Дальневосточного федерального органа.
Публикации. Основные теоретические положения диссертации нашли отражение в 7 публикациях общим объемом 2,4 п.л. (личный вклад автора 2,0 п.л.), список которых приведен в заключительной части автореферата.
Структура и содержание диссертации определяются логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих в себя девять параграфов, заключения, списка использованных источников, приложения.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сафронов, Александр Викторович
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ
1. Решена актуальная задача по созданию СУУД таможенных органов, реализующая концепцию, административно-правовой механизм и операционную модель регламентирования ГТУ, и адаптируемая под условия деятельности таможенных органов России. Показано, что концептуальный подход, организационно-правовой механизм и методическое обеспечение системы управления применимы при решении задач административной реформы в других министерствах и ведомствах. По полученным оценкам, качество решения задач ФТС России при соответствующем взаимодействии с бизнесом повышается более чем в два раза, а задач системного характера (включая задачи планирования и прогнозирования, управления рисками, правового обеспечения, оптимизации структуры и инфраструктуры таможенных органов и пр.) - на 35-55%.
2. Раскрыт комплекс понятий: луслуга, государственная таможенная услуга, сфера государственных таможенных услуг, луслуговая деятельность таможенных органов России, луправление услуговой деятельностью, отражающие специфику деятельности таможенных органов России и учитывающие международные требования к рассматриваемой сфере услуг.
3. Обоснована необходимость и представлены базовые теоретические положения маркетингового подхода, который ориентирует управленческую деятельность государственных служб на качественное решение проблем потребителей, основанные на теоретических разработках отечественных и зарубежных ученых и адаптированные под условия услуговой деятельности таможенных органов России.
4. Разработаны принципы и методика создания проектов административных регламентов, включая инструментальные средства маркетингового анализа методы тренингов, экспертного анализа, анкетирования и масштабной линейки.
5. Сформированы и раскрыты концептуальные положения, интегрирующие принципы маркетинга и регламентирования государственных таможенных услуг, разработан соответствующий правовой механизм формирования административного регламента государственных таможенных услуг, апробированный в ходе разработки и внедрения в таможенных органах ДВФО административного регламента по информированию и консультированию в таможенном деле.
6. Разработана методика маркетингового анализа внешнеэкономической деятельности и таможенной деятельности, представляющая собой ключевой компонент СУУД, существенно допоняющая существующее методическое обеспечение аналитических подразделений таможенных органов. Апробация методики во Владивостокской таможне показала высокую степень схожести теоретических и практических результатов.
7. Разработаны методические рекомендации по внедрению СУУД в практику работы российской таможенной службы, включая методическое, нормативно-правовое, организационное, кадровое и информационно-техническое обеспечение; предложена типовая структура службы управления государственными таможенными услугами с учетом специфики деятельности таможенных органов ДВФО.
8. Показано, что эксперимент по внедрению СУУД в таможенных органах ДВФО способствует решению задач содействия бизнесу и внешней торговле, позволяет руководству таможенных органов повысить качество управления и обеспечить доступность ГТУ, а также выйти на новый уровень партнерства таможенной службы с бизнес-сообществом.
9. Результаты диссертационной работы могут быть положены в основу дальнейших исследований по развитию концепции маркетинга в сфере государственного управления, повышению эффективности управления государственными таможенными услугами, а также по практической реализации СУУД в таможенных органах России.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Сафронов, Александр Викторович, Москва
1. Учебная литература, монографии
2. Автоматизированные информационные технологии в экономике / Под ред. Г.А. Титоренко. М.: ЮНИТИ, 2003.
3. Агабабьян Э.М. Экономический анализ сферы услуг. М.: Экономика, - 1968.
4. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. М.: Финпресс, 2002.
5. Аникин А.В. Адам Смит. М.: Молодая гвардия, 1968.
6. Архив К. Маркса и Ф. Энгельса. М.: Партиздат, - 1933.
7. Барамзин С.В. Управление качеством таможенной деятельности. М.: Книга и бизнес, 2001.
8. Барамзин СВ. Проблема адаптации МС ИСО серии 9000 к таможенной деятельности // Качество: теория и практика, 1999, №2.; Общий и специальный менеджмент: Учебник/Общ. ред. А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухин .- М.: РАГС, 2000.
9. Барамзин СВ. Теория и методология систем управления таможенными процессами. М.: РИО РТА, 1999.
10. Бел Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. М.: Academia, 1999.
11. Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2004.
12. Большая Российская энциклопедия. 2001.
13. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. М.: Экономика, 1997.
14. Василенко И.А. Административно-государственное управление в странах Запада: США, Великобритания, Франция, Германия. М.: Лотос, 1998.
15. Вебер М. Избранные произведения. М: Прогресс, 1990.
16. Вечканов Г.С., Вечканов Г.Р. Современная экономическая энциклопедия. Ч Спб.: Лань, 2002.
17. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент.- М.: Гардарик, 2003.
18. Габричидзе Б.Н. Российское таможенное право. М.: Издательство НОРМА, 2001.
19. Гебрейт Дж. К. Новое индустриальное общество. Пер. с английского. М., 1969.
20. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М.: Дело, 1995.
21. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Финпресс, 2003.
22. Государственная служба Российской Федерации: первые шаги и перспективы. М.: РАГС, 1997.
23. Государственное управление: основы теории и организации. В 2 т., Т.1. / Под ред. В.А. Козбаненко. М.: Статут, 2002.
24. Громов Е.А. Экономическая роль сферы услуг // Мировая экономика и международные отношения. 1968 -№ 11.
25. Даль В.И. Токовый словарь живого великорусского языка: В 4 т. М., 1978-1980. - Т. 4. - 1980.
26. Деминг В.Эдвардс. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.
27. Дианова В.Ю, Макрусев В.В. Маркетинг таможенных услуг: Учебник. -М.-.РИО РТА, 2005.
28. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. СПб.: Питер, 2002.
29. Дроздов В.В. Франциска Кенэ. М.: Экономика, 1988.
30. Друкер П. Задачи менеджмента в 21 веке М.: Издательский дом Вильяме, 2002.
31. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
32. Золотогоров В.Т. Экономика: Энциклопедический словарь- Мн.: Интерпрессервис; Книжный дом, 2003.
33. История экономических учений / Под ред. В. Автономова, О. Ананьина, Н. Макашевой: Учеб. Пособие. -М.: ИНФРА-М, 2001.
34. Карпичев B.C. Теоретические основы государственной службы // Государственная служба: теория и организация: Курс лекций. Ростов н/Д, 1998.
35. Кемеровский B.C. Реформирование государственной службы России: выбор пути и методов. М.: РАГС, 1997.
36. Кенэ Ф. Избранные экономические произведения. -М.: Соцэкгиз, 1961.
37. Кистанов М. А. Япония в АТР. Анатомия экономических и политических отношений., М.: Восточная литература РАН, 1995.
38. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики маркетинга.-2000.
39. Коляго B.C. Услуга как экономическая категория, Московский авиационный институт им. С. Орджиникидзе, Рукопись деп. ИНИОН АН СССР М.-1983.
40. Кондратьев Н.Д. Избранные сочинения. М.: Экономика, 1993.
41. Костюнина Г.М. Азиатско-Тихоокеанская экономическая интеграция. М.: Университет, Российская политическая энциклопедия (РОССПЭН), 2002.
42. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / пер. с англ. под ред. Воковой JI.A., Каптуревского Ю.Н. СПб: Питер, 2000.
43. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / пер. с англ., под ред. ОЛ.Третьяк, JI.A. Воковой, Ю.Н. Кантуревского. СПб.: Питер, 2000.
44. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПбя: Питер, 2000.
45. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.
46. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 1996.
47. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Прев, с англ. под ред. В.Б. Кочанова СПб.: Питер, 2004.
48. Лоутон А., Роуз Э. Организация и управление в государственных учреждениях. М., 1993.
49. Макрусев В.В. Основы системного анализа и управления в таможенном деле: Учебник. М.: РИО РТА, 2003.
50. Макрусев В.В. Основы системного анализа таможенного дела: Направления, проблемы, методология: Монография М.: РИО РТА, 2001.
51. Макрусев В.В., Пауков А.А. Современная методология принятия системных решений в таможенном деле // Форум: Мет. сб. Вып. 12 / ред. А.Д. Смирнов М.: РИО РТА, 2003.
52. Маркетинг: Учебник / Под ред. Проф. Н.П. Вещекина .- Изд. 2., перераб. и доп. М.: ИДФБК-ПРЕСС, 2003.
53. Маркс К., Энгельс Ф. Т. 23, ч. I.
54. Маркс К., Энгельс Ф. Т. 26, ч. I.
55. Маркс К., Энгельс Ф. Т. 46, ч. I.
56. Маршал А. Принципы экономической науки. В 3 т. Перевод с англ-Прогресс-М.- 1995.
57. Международные экономические отношения: Учебник/А.И.Евдакимов и др. -М.: ТКВеби, 2003.
58. Мельник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления М.: Академический проект, 2003.
59. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. -М.: Дело ТД, 1995.
60. Нареш Махотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. ТИД "ДС", 2002.бО.О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПб.: Питер, 2001.
61. Общая экономическая теория (политэкономия). Учебник. Под ред. акад. В.И.Видяпина, акад. Г.П. Журавлёвой. М., 1995.
62. Общий и специальный менеджмент: Учебник/ Под. общ. ред. А.Л.Гапоненко, АЛ.Панкрухин. М.: Издательство РАГС, 2000.
63. Останин В.А., Ичитовкин Б.Н. Проблемы мотивации труда в малых хозяйственных группах // Эффективность и мотивация труда: Региональная научная конференция-Томск: Изд-во том. ун-та, 1991.
64. Останин В.А., Свинухов В.Г. Таможенная система Дальневосточного региона в механизме обеспечения безопасности России // Ученые записки. Вып.1. 1996.
65. Панкрухин А.П. Маркетинг // Гильдия маркетологов- 3-е издание.- М.: Омега-Л, 2005.
66. Нуреев Р.М. Курс микроэкономики.- М.: НОРМА, 2000.
67. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. -М: ИНФРА-М, 1996.
68. Ракова А. М. Стандартизация и сертификация в сфере услуг М., 2002.
69. Романов В.Л. Прохождение государственной службы: карьерная стратегия и служебная тактика: лекции. М.: РАГС, 1997.
70. Ситников В.О. Интеграция России в глобальную систему ВТО / ДА МИД Росси.-М, КАНОН, 2003.
71. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Соцэкгиз, 1962.
72. Смит А. Исследования о природе и причинах богатства народов. 1-2 кн.// Антология экономической классики.-М.: Эконов, 1993. Т. 1.
73. США. Сфера услуг/Под ред. Е.А. Громова М., 1971.
74. Сэй Ж.-Б. Трактат политической экономики. М., 1896.
75. Таможенное право / Отв. ред. А.Ф. Ноздрачев М.: Юрист, 1998.
76. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2000.
77. Шевалье Ж. Государственная служба. М.: Композит, 1996.
78. Шевченко Д.К., Блинов А.Ю. Совершенствование механизма управления по результатам на предприятии рыбной промышленности: монография Владивосток: ТИНРО-центр, 2006.
79. Шевченко Д.К., Груздев В.В. Организация и управление качеством-Владивосток: Дальрыбвтуз, 1998.
80. Шумпетгер И. Теория экономического развития. М.: Прогресс, 1982.
81. Нормативные документы и справочная информация
82. Концепция развития таможенных органов РФ. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 14.12.2005 № 2225-р.
83. Отчет о движении средств по текущему счету Суммы по поручениям (Форма 2-3) на 01.01.1999 и 2000, ДВТУ.
84. Письмо ГТК России от 01.03.2000 № 02-19/5035 Об организации работы Консультативных советов по работе с участниками ВЭС при РТУ.
85. Положение о Консультативном совете по таможенной политике при ГТК России. Утверждено приказом ГТК России от 06.12.2000 № 1116.
86. Постановление Правительства РФ от 11.11.2005 №679 О порядке разработки и утверждения административных регламентов испонения государственных функций и административных регламентов предоставления государственньгх услуг;
87. Постановление Правительства РФ от 22.05.2004г. №249 О мерах по повышению результативности бюджетных результатов (Концепция реформирования бюджетного процесса в РФ в 2004-2006 гг.).
88. Приказ ГТК России от 12.11.2003 № 1273 Об утверждении Положения об Управлении по взаимодействию с деловыми кругами.
89. Приказ ГТК России от 15.05.1995 № 318 Об утверждении Положения об информировании и консультировании по таможенным вопросам (зарегистрирован Минюстом России 29.05.1995, per. № 861).
90. Приказ ГТК России от 26.09.2003 № 1069 Об утверждении Концепции системы управления рисками в таможенной службе Российской Федерации.
91. Приказ ГТК РФ от 28.11.2003 №1356 (ред. от 10.04.2006) Об утверждении инструкции о действиях дожностных лиц таможенных органов, осуществляющих таможенное оформление и таможенный контроль при декларировании и выпуске товаров.
92. Приказ от 12. 01. 2006 № 5 О контрольных показателях эффективности деятельности региональных таможенных управлений, таможен непосредственного подчинения ФТС России, на 2006 год.
93. Приказ от 29.12.2004 № 450 О контрольных показателях эффективности деятельности региональных таможенных управлений на 2005 год.
94. Приказ ФТС России от 20.12.2004 № 403 О целевой программе развития таможенной службы РФ на 2004-2008 годы,
95. Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 № 1789-р Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 годах.
96. Указ Президента РФ от 09.03.2004 № 314 О системе и структуре федеральных органов испонительной власти.
97. Таможенная статистика внешней торговли Дальнего Востока в региональном разрезе за 1994-2005 гг., ФТС России, ДВТУ.
98. Таможенный кодекс Российской Федерации (от 28.05.2003 №61-ФЗ) Владивосток: ЛАИНС, 2003.
99. Таможенный кодекс Российской Федерации с постатейными материалами / Под общ. ред. А.Н. Козырина М.: Спарк, 2001.
100. Федеральная программа Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003-2005 годы). Указ Президента Российской Федерации от 19.11.2002 № 1336. Российская газета, 23.11.2002.1. Периодическая литература
101. Воровать стали меньше, но хитрее: Интервью главного редактора АиФ Н. Зятькова с С. Степашиным // Аргументы и факты, №31 (1138), 2003. С. 3.
102. Андреев С.Н. Основы концепции маркетинга некоммерческих субъектов // Маркетинг в России и за рубежом 1999.-№ 5.- С.18-22.
103. Атаманчук Г.В. Концепция кодекса государственной службы Российской Федерации // Ежегодник '97: Государственная служба России: Науч. тр. РАГС (1997 г.).-М, 1998.-С. 19.
104. Боулэнд Т., Сиберг Д. Новые методы луправления качеством в структурах испонительной власти в Великобритании // Государственная служба. Тенденции развития. Зарубежный опыт. 1997. - Вып. 17. - С. 56-62.
105. Вайблер Ю. Модернизация государственного управления ориентация на клиентов // Государственная служба. Тенденции развития. Зарубежный опыт. - 1997. -Вып. 17.-С. 63-74.
106. Ворачек X. О состоянии теории маркетинга услуг.//Проблемы теории и практики управления. 2002. № 1
107. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Маркетинг в России и за рубежом 1999 - № 6 - С.21-27.
108. Голубков Е.П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом 2000 - № 4 - С.3-17.
109. Государственная служба // Вопросы совершенствования работы с кадрами. Зарубежный опыт. Вып. 7. - М, 1995 - С. 75-76.
110. Греф Г. Генштабу-углубить аналитику //Таможня, 2006.- №7 150. С.4
111. Зупко Г. Новые пути в государственном управлении и самоуправлении // Государственная служба. Поиски эффективности. Зарубежный опыт. Вып. 13. -М., 1996. -С. 62-70.
112. Зупко Г. Новые тенденции в местном управлении // Государственная служба. Тенденции развития. Зарубежный опыт, 1997. Вып. 17. - С. 107-115.
113. Интересы России в Северо-Восточной Азии и перспективы использования многостороннего сотрудничества со странами региона для развития Российского Дальнего Востока. Доклад ИДВ РАН // Проблемы ДВ, 1995. № 3 - С. 31.
114. Кёниг К. Управление в сфере государственной администрации: критика концепций, критерии и предпосыки политики. // Международный журнал Проблемы теории и практики управления, 2002.-№ 2.
115. Кудров В. Современная мировая экономика и Россия // Вопросы экономики. -2003.-№3.-С. 45-60.
116. Лехто Ю., Кюости В., Костин А. Управление по результатам через процессное консультирование и интерактивное обучение // Проблемы теории и практики управления, 2002.- № 4.
117. Литовченко С., Дмитриев М. Административный регламент глазами бизнеса// Вестник ассоциации менеджеров 2004- № 6/7 (65/66).- С. 22-26.
118. Лобанов В. Маркетинг в государственном управлении // Проблемы теории и практики управления. 1994 - № 4 - С. 99-102.
119. Макрусев В.В. Современная идеология таможенного дела России // Таможенная служба России на защите экономических интересов страны: Материалы докладов науч.-практ. конференции М.: РИО РТА, 2003. - С. 164-180.
120. Макрусев В.В., Сафронов А.В. Проблемные вопросы содействия участникам внешнеторговой деятельности (таможенный аспект) // ФОРУМ. Методический сборник. Выпуск 13.- М.: РИО РТА, 2004 С. 82-88.
121. Мюлер У. Контролинг как инструмент регулирования государственного управления // Государственная служба. Проблемы реформирования. Зарубежный опыт. 1995. - Вып. 8. - С. 59.
122. Новаторова Э.В. Международные модели маркетинга услуг. Маркетинг в России и за рубежом. 2000, № 3. С. 18-21.
123. Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики. // Вопросы статистики. 1998 - №4 - С. 23
124. Панов А., Филиппович Л. Административный регламент: от концепции к законопроекту // ЧиновникЪ 2004.- № 5(33).- С. 11-15.
125. Примаков Е.М. Постиндустриальная эпоха: вызов российским политикам // Мировая экономика и международные отношения 2002 - №2.- С. 15-19.
126. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар, луслуга // Маркетинг в России и за рубежом 2001.- № 2 - С. 12-20.
127. Рубан JI. Высший состав государственных служащих в процессе становления// Государственная служба. Вопросы совершенствования работы с кадрами. Зарубежный опыт. Вып. 7. - М., 1995. - С. 18.
128. Сафронов А.В. Проблема интеграции Дальнего Востока в систему Азиатско-Тихоокеанского экономического сотрудничества // Проблемы и пути развития местного самоуправления и предпринимательства: тез. докл. всерос. научн. конф-Владивосток: ТГЭУ- С. 90-92.
129. Сафронов А.В. Совершенствование таможенного администрирования // Современное состояние, проблемы и перспективы таможенного дела на Дальнем Востоке России: Сборник научных трудов/ Под общ.ред. В.И. Дьякова.-Владивосток: ВФ РТА, 2004 С. 113-116.
130. Сичакова Э. Информационная открытость государственных органов как фактор влияния на экономический рост. // Проблемы теории и практики управления, 2000.-№3.
131. Сьёта Б. Перспективы кадрового обеспечения // Государственная служба. Вопросы совершенствования работы с кадрами. Зарубежный опыт. Вып. 7. - М., 1995.-С. 5-17.
132. Шепель В.Н. Компас удачи государственный маркетинг // Президент. Парламент. Правительство.- 1997 - № 3. - С. 71.
133. Эффективность государственного управления// Пер. с англ. под общ. ред. С.А. Батчикова и С.Ю. Глазьева. М.: Консатбанкир, 1998 - С. 61- 64.
134. Источники на иностранных языках
135. Bell D. The Cultural Contradictions of Capitalism № 4,1996.
136. Bitner M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing, 1992.
137. Far Eastern Economic Review. 3-rd January 1991.
138. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.
139. Gronroos C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Ч Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.
140. Kinnel M., Mac Dougall J. Marketing in the non-for-profit sector- Butterworth Heineman, 1997.
141. Kirstein H. Der Einfluss Demings auf die Entwicklung des Total Quality Management, Muenchen, 1994.
142. Kotler P., Anderson A.R. Strategic Marketing for non-profit organizations.-Printice Hall, 1996.
143. Kotler P., Roberto E.L. Social Marketing: Strategies for changing public behavior, 1989.
144. Lovelock C., Yip G. Developing global strategies for service businesses / California management review. Volume 38, Number 2,1996.
145. Patterson P., Cicic M. A typology of service firms in international markets: an empirical investigation / Journal of International Marketing. Volume 3, Number 4,1995.
146. Walsh K. Public services and market mechanisms: Competition, contracting and the new public management. Houndmills; London: Macmillan, 1995.
147. Международные соглашения и стандарты
148. Генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ) от 30.10.1947.
149. Конвенция о временном ввозе (Стамбул, 1990).
150. Конвенция о контейнерных перевозках, 1972.
151. Международная конвенция о взаимном административном содействии в предотвращении, расследовании и пресечении таможенных правонарушений (Найроби, 1977).
152. Международная конвенция о Гармонизированной системе описания и кодирования товаров (Брюссель, 1983).
153. Международная конвенция о согласовании условий проведения контроля грузов на границах (Женева, 1982).
154. Международная конвенция об упрощении и гармонизации таможенных процедур (Киото, 1973, в редакции Брюссельского протокола, 1999).
155. МС ИСО 10011-1-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка;.
156. МС ИСО 10011-3-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов.
157. МС ИСО 10013-95. Руководящие указания по разработке руководств по качеству.
158. МС ИСО 10014. Руководство по экономическим аспектам качества.
159. МС ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.
160. МС ИСО 9000:2000. Система менеджмента качества. Требования.
161. МС ИСО 9004:2000. Система менеджмента качества. Методические указания по улучшению деятельности.
162. МС ИСО 9004-2-96. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам.
163. МС ИСО 9004-4-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества.
164. Соглашение по применению статьи VII Генерального соглашения о тарифах и торговле, 1994.
165. Стандарт 1.3 главы 1 Генерального приложения Международной конвенции об упрощении и гармонизации таможенных процедур. Киото, 18.05.1973, в измененной редакции 1999 г.
166. Статья V, VII, VIII и X Генерального соглашения по тарифам и торговле, 1947.
167. Таможенная конвенция о карнете АТА для временного ввоза товаров, 1961.
168. Таможенная конвенция о международной перевозке грузов с применением книжки МДП, 1975.1. Диссертации
169. Богатов В.А. Совершенствование организации управления процессами оказания таможенных услуг и работ: Дис. канд. экон. наук. М., 2002.
170. Караджаев М.Х. Маркетинговая модель организации государственного управления промышленностью в трансформационный период (на примере Туркменистана): Дис. канд. экон. наук. Казань, 2001.
171. Парфенов Р.Н. Совершенствование таможенного администрирования на принципах маркетинга: Дис. канд. экон. наук. М., 2004.
172. Рассказова И.Н. Государственный маркетинг составляющая профессиональной компетентности государственных служащих: Дис. канд. экон. наук. - М., 1999.
Похожие диссертации
- Управление качеством таможенных услуг по защите интелектуальной собственности
- Концессии в системе управления государственной собственностью
- Совершенствование системы управления в таможенной службе на основе индикативного подхода
- Повышение качества таможенных услуг
- Развитие системы управления государственными таможенными услугами на основе таможенного мониторинга