Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Шишканов, Роман Александрович |
| Место защиты | Саратов |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования"
На правах рукописи
--ч- гэьб 1
2 7 АВГ
Шишканов Роман Александрович
Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования
специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (9 - экономика и управление качеством)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Саратов 2009
003475661
Работа выпонена в Саратовском государственном социально-экономическом университете
Научный руководитель; доктор экономических наук, профессор
ЛАПИНА НАТАЛИЯ ВИКТОРОВНА
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
НЕМЦЕВ АЛЕКСАНДР ДМИТРИЕВИЧ
доктор экономических наук, профессор ГОРДАШНИКОВА ОЛЬГА ЮРЬЕВНА
Ведущая организация: Мордовский государственный университет
Защита состоится 29 сентября 2009 года в 13-00 часов на заседании Диссертационного совета Д 212.241.02 при Саратовском государственном социально-экономическом университете по адресу: 410003, г.Саратов, ул.Радищева, 89, Саратовский государственный социально-экономический университет, ауд. 843.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Саратовского государственного социально-экономического университета.
Сведения о предстоящей защите и автореферат размещены на сайте СГСЭУ по адресу VAwv.seun.ru.
Автореферат разослан л/йполя 2009 года.
Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор Щ / Яшин Н.С.
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Одним из необходимых условий обеспечения конкурентоспособности - отечественного автомобилестроения является совершенствование фирменного сервисного обслуживания. Фирменное сервисное обслуживание автомобилей представляет собой не только неотъемлемую составную часть их жизненного цикла, но и является .важнейшим фактором успешного развития предприятия-изготовителя в современной, все ужесточающейся конкуренции на отечественном и мировом рынках.
Потребитель, приобретая автомобиль, учитывает не только его качественные характеристики (свойства), но и то, как организовано его фирменное сервисное обслуживание. При прочих равных условиях, у потребителя большей популярностью, большим спросом пользуются автомобили тех изготовителей, которые имеют развитую и лучше организованную сеть фирменных сервисных предприятий.
Именно система фирменного сервисного обслуживания, особенно в период гарантийной эксплуатации, является постоянным и надежным источником информации, необходимой для корректировки процесса производства и разработки новых (или модернизируемых) моделей автомобилей.
Необходимым условием эффективного развития фирменной сервисной деятельности предприятий-изготовителей автомобилей является учет взаимосвязи жизненного цикла автомобилей и жизненного цикла их фирменного сервисного обслуживания. Речь идет о создании системы интегрированного управления на протяжении всего жизненного цикла автомобилей. Постоянный учет жизненного цикла автомобилей и сопутствующих сервисных услуг позволяет своевременно и обоснованно корректировать стратегию развития предприятия-изготовителя в соответствии с изменяющимися условиями конкуренции на рынке.
Степень разработанности темы. Проблемы развития фирменного сервисного обслуживания многогранны и требуют всестороннего и системного изучения. Большой вклад в системную разработку проблем сервисного обслуживания внесли ученые Дихтль Е., Питере Т., Уотерман Р., Херщген X и др. Вопросы качества сервисного обслуживания нашли отражения в трудах Л. Берри, В. Зайтамль, А. Парасурман и др.
Изучению сервисных услуг посвятили свои труды отечественные ученые-экономисты: Айдинян Р., Александров Ю., Аникеев С., Влагоев В., Борисов Ю., Завьялов П., Кулибанова В. и др.
В настоящее время разработкой различных экономических аспектов качества и конкурентоспособности активно занимаются наши исследователи О.В. Аристов, Ю.Т. Бубнов, Н.В. Войтоловский, Е.А. Горбашко, М.Е. Куняв-ский, В.М. Ларин, А.Н. Литвиненко, В.М. Мишин, А.Д. Немцев, В.Ю. Огвоз-дин, Ю.В. Сажин, Т.А. Салимова, С.Н. Семенов, Н.И. Шайдурова, Р.А. Фат-хутдинов, Н.С. Яшин и др.
В зарубежной и отечественной литературе уделяется самое пристальное внимание изучению различных, в том числе и экономических, аспектов качества продукции. Однако этого нельзя сказать об исследовании качества фирменного сервисного обслуживания. Они обычно находят косвенное освещение лишь в работах, связанных с маркетингом сервисных услуг.
В отечественной литературе по сути дела отсутствуют работы, в которых системно и комплексно исследуются резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей. В частности, не нашли достаточного четкого и поного отражения такие важные для теории и практической деятельности вопросы, как сущность резервов качества фирменного сервисного обслуживания, классификация этих резервов, методы выявления и стимулирования их использования.
Важность обстоятельного и системного решения указанных вопросов для обеспечения стабильного повышения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей предопределили выбор диссертационного исследования.
Цель диссертации Ч разработка теоретических и методических основ исследования резервов улучшения качества фирменного сервисного обе л у-"* живания автомобилей и обоснование основных направлений их реализации в практической деятельности.
В соответствии с поставленной целью в диссертации:
- исследуется сущность и содержание фирменного сервисного обслуживания как составной части жизненного цикла автомобилей;
- раскрывается сущность и содержание категории качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей;
- исследуется сущность и особенности резервов качества фирменного сервисного обслуживания и их классификация;
- рассматривается организационно-экономический механизм системной реализации резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания;
- обосновываются основные организационно-экономические направления использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания.
Объект исследования - предприятия фирменного сервисного обслуживания отечественных автомобилей.
Предмет исследования - теоретические и методические вопросы выявления и использования резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания отечественных автомобилей.
Методологическая, теоретическая и информационная база исследования. Методологической основой исследования является диалектический, системно-структурный и сравнительный методы познания; методы моделирования, экономико-статистические, экспертных оценок и др. Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества продукции и качества сервисного обслуживания; законы и другие нормативные акты по вопросам управления качеством, материалы
научных и научно-практических конференций. Информационной базой исследования послужили справочные данные Росстата, материалы, опубликованные в научной и периодической печати, фактические данные предприятий. < "
В диссертации получены следующие наиболее существенные научные результаты:
Сформулирован и обоснован подход, в соответствии с которым фирменное сервисное обслуживание автомобилей рассматривается не только как важнейшая составная часть жизненного цикла автомобиля (от подготовки к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом), но и как неотъемлемая подсистема производственно-хозяйственной деятельности предприятия-изготовителя. В соответствии с этим подходом конкурентоспособность автомобильных фирм непосредственно зависит не только от качества проектирования и изготовления автомобилей, но и от организации и качества их фирменного сервисного обслуживания на протяжении всего срока эксплуатации;
Раскрыта сущность категории качество фирмешого сервисного обслуживания автомобилей. Качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей - это совокупность процессов, позволяющих возможно понее сохранять и поддерживать первоначальные характеристики на протяжении всего периода эксплуатации автомобилей при наиболее рациональном использовании ресурсов.
Из сказанного следует, что качественным фирменным сервисньм обслуживанием является такая его система, которая обеспечивает сохранение поддержание и улучшение эксплуатационных характеристик автомобилей наиболее экономичными методами;
Выявлены сущность и особенность резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей. Резервы качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей Ч это неиспользуемые (или недостаточно использованные в данный период времени объективные возможности поддержания (или даже улучшения)) тех или иных эксплуатационных свойств автомобилей на протяжении экономически допустимого срока функционирования в соответствии с постоянно возрастающими требованиями рынка.
Из данного определения следует, что резервами качества фирменного сервисного обслуживания являются, во-первых, только те возможности, для реализации которых имеются объективные условия и предпосыки; во-вторых, использование которых обусловлено постоянно возрастающими потребностями клиентов.
Особенности резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей состоят в следующем:
- их использование изначально обычно направлено не на улучшение качественных характеристик автомобилей, а на устранение (или сокращение) разрыва между фактическим и нормативным назначениями;
- между реализацией того или иного резерва и получением от этого эффекта имеет обычно менее значительный разрыв во времени;
Предложена классификация резервов качества фирменного сервисного обслуживания:
а) в зависимости от влияния на изменение потребительстких (эксплуатационных) свойств автомобией:
- резервы, использование которых обеспечивает только сохранность улучшать не только качество фирменного обслуживания, но соответствующие эксплуатационные свойства автомобилей;
- резервы, использование которых обеспечивает только сохранность качественных характеристик автомобилей, заданных при их проектировании и производстве;
б) в зависимости от времени эксплуатации автомобилей:
- резервы, связанные с совершенствованием организации фирменного сервисного обслуживания в период гарантийной эксплуатации;
- резервы, связанные с устранением дефектов, которые возникают за пределами гарантийных сроков эксплуатации;
в) по времени пользования - текущие (оперативные) резервы и страте-" гические (перспективные) резервы;
г) по целевому назначению использования резервов - улучшение конкретных показателей качества фирменных сервисных услуг за счет внедрения соответствующих усовершенствований техники, технологии и организации фирменного сервисного обслуживания;
Разработан организационно-экономический механизм системной реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания, который включает:
- оптимизацию состава, структуры и размеров фирменных сервисных предприятий в экономических районах страны;
- обоснованное определение величины резервов и эффективности их использования;
- планирование использования резервов;
- разработку и применение системы научно-обоснованных норм и нормативов, с учетом использования резервов;
- контроль за выпонением запланированных организационно-технических и иных нововведений в области качества фирменных сервисных услуг;
Обоснованы основные организационно-экономические направления использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: совершенствование форм организации фирменного сервисного обслуживания; развитие технической диагностики; внедрение прогрессивных форм обслуживания клиентов; организация снабжения запасными частями и оптимизация их запасов;
Предложены меры по усилению мотивации и стимулированию персонала к высококачественному оказанию сервисных услуг. Они включают ме-
тоды усиления мотивации инновационной активности работников и фирменных сервисных предприятий; совершенствование организации вознаграждения (материального и морального) в зависимости от качества результатов труда и шкал премирования; использовайие комплексных коэффициентов качества.
Теоретическая и практическая значимость работы определяется актуальностью сформулированных выше задач и конкретной направленностью их решения.
Основные выводы и положения диссертации углубляют знания об организационно-экономических аспектах качества продукции и резервах его эффективного обеспечения; могут быть использованы при разработке государственной промышленной политики, совершенствовании механизма реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания на отечественных предприятиях фирменного обслуживания автомобилей. Имеющиеся в диссертации рекомендации дают возможность обосновать приоритетные направления в реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания отечественных автомобилей на основе повышения инновационной активности отечественных предприятиях сервиса.
Основные положения и выводы диссертации могут быть использованы в исследованиях экономических проблем качества и резервов развития фирменного сервисного обслуживания, в учебном процессе.
Апуюбаиш работы. Основные результаты диссертации прошли апробацию на научно-практических конференциях разного уровня, в том числе на II Международной научно-практической конференции Система проектирования, моделирования, подготовки производства и управления проектами САБ/САМ/САЕЯЮМ (г.Пенза, апрель 2008г.), VI Международной научно-практической конференции Качество и полезность в экономической теории и практике (г.Новосибирск, 20-21 ноября 2008г.), научно-практической конференции Формирование социально-экономического развития регионов (г.Балаково, апрель 2008г.).
Публикации. Содержание работы отражено в публикациях общим объемом 6,5 пл., в том числе 1 колективной монографии. Основные научные результаты опубликованы в 3 статьях, в рекомендуемых ВАК научных журналах и изданиях.
Структура диссертации. Работа изложена на 191 стр., содержит 15 таблиц и 12 схем (рисунков).
Содержание работы
Введение
Глава 1. Фирменное сервисное обслуживание - важнейший фактор сохранения качественных свойств автомобилей в процессе эксплуатации
1.1. Фирменное сервисное обслуживание как составная часть жизненного цикла автомобилей
1.2. Качество фирменных сервисных услуг и измерение его уровня
Глава 2. Теореггико-методические основы исследования резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей
2.1. Сущность резервов качества фирменного сервисного обслуживания и их классификация
2.2. Организационно-экономический механизм реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей
Глава 3. Основные направления использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания
3.1. Анализ дефектов, возникающих в процессе гарантийной эксплуатации автомобилей
3.2. Повышение организационного уровня фирменного сервисного обслуживания
33. Усиление заинтересованности фирменных сервисных предприятий в мобилизации резервов качества Заключение
Список использованной литературы
ОСНОВНЫЕ ИДЕИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
Фирменная сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег потребителю, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства. Новые экономические отношения в России сформировали условия для развития фирменного сервисного обслуживания, возникновения его новых форм и методов.
Чтобы продукция автомобильной промышленности была конкурентоспособной в рыночной экономике, нужно обеспечить не только ее высококачественное изготовление, но и соответствующее фирменное сервисное обслуживание в процессе эксплуатации. Развитие предпродажного и послепродажного фирменного сервисного обслуживания обеспечивает конкурентоспособность продукции автомобилестроения, способствует сращиванию фирменной сервисной и производственной деятельности. Фирменные сервисные центры стали уделять больше внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требования к качеству обслуживания. Конкурентная ситуация является допонительным стимулом для развития и совершенствования сервисного обслуживания автомобилей. Конкуренция стала более ощутимой. Так, например, в 2000 году в Саратовской области было только три сервисных предприятия по ремонту и обслуживанию автомобилей ГАЗ - это СаратовГАЗавтосервис, По-кровск-Авто, Энгельсский РТКЦ. В 2008 году их стало уже пять - СаратовГАЗавтосервис, Саратов-Лада, Покровск-Авто, Энгельсский РТКЦ, Вога-ЗИцентр.
В литературе встречаются различные определения сервиса. Но большинство авторов приравнивают сервис только к техническому обслуживанию или комплексу услуг на послепроизводственной стадии. По мнению диссертанта, фирменное сервисное обслуживание целесообразно рассматривать как составную часть жизненного цикла выпускаемого товара. Организация фирменного сервисного обслуживания продукции длительного пользования представляет собой важную и самостоятельную подсистему производственно-хозяйственной системы предприятия, производящего сложные изделия с длительными сроками эксплуатации, к которым относятся и автомоби-
ли. Правильная организация фирменного сервисного обслуживания является важным резервом поддержания качества автомобилей на стадии эксплуатации, повышения эффективности функционирования предприятий-изготовитей автомобилей.
Необходимым условием эффективного развития фирменной сервисной деятельности предприятий-изготовителей автомобилей является учет взаимосвязи их жизненного цикла и жизненного цикла сервисного обслуживания. Речь идет о создании системы интегрированного управления на протяжении всего жизненного цикла автомобилей. Жизненный цикл продукции машиностроения, одним из распространенных видов которой является автомобиль, можно представить следующим образом (см. рис. 1).
Жизненный цикл сервисных услуг (обслуживание)
Рис. 1. Жизненный цикл продукции машиностроения
Жизненный цикл продукции машиностроения, в том числе и автомобилей, и жизненный цикл сопутствующих ей услуг это далеко не одно и тоже. Когда продукция находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинается. Следует отметить, что жизненный цикл автомобиля и жизненный цикл сервисных услуг в процессе его использования (эксплуатации) также существенно различаются (см. рис. 2.).
14 12 10 8 6 4 2
Жизненный цикл продукции машиностроения
Жизненный цикл материального изделия
Жизненный цикл услуг
О 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Время, гг
Рис. 2. Различия в кривых жизненного цикла автомобиля и фирменных сервисных услуг
Когда жизненный цикл автомобиля находится уже на стадии упадка, то жизненный цикл сервисных услуг входит в этап быстрого роста. Отсюда можно сделать вывод, что предприятие вначале получает прибыль от продажи автомобиля, а при умелом управлении в дальнейшем от продажи сервисных услуг (обслуживания). Практика показывает, что до 70% доходов от сервисных услуг предприятие получает в то время, когда объем продаж самой продукции уже пошел на спад.
Автор считает, что основная особенность фирменного сервиса (обслуживания) заключается в том, что предприятие-изготовитель активно и непосредственно участвует в процессе эксплуатации своей продукции. Фирменное сервисное обслуживание представляет собой систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем сложной промышленной продукции (в данном случае Ч автомобилей), характеризующуюся непосредственным участием предприятия-изготовителя в эффективном использовании изделий.
Основу данной системы дожна составлять ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенной (произведенной) продукции и обеспечение ее постоянной готовности к использованию. Фирменное сервисное обслуживание, осуществляемое предприятием-изготовителем, дожно-охватывать весь жизненный цикл использования продукции, от подготовки ее к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом.
Таким образом, фирменное сервисное обслуживание автомобилей - это вид деятельности испонителя услуги, проходящей при непосредственном контакте с потребителем. При этом диссертант рассматривает сервисное обслуживание не только как важнейшую составную часть жизненного цикла автомобиля (от подготовки к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом), но и как неотъемлемую и самостоятельную подсистему производственно-хозяйственной деятельности предприятия-изготовителя. В соответствии с этим конкурентоспособность автомобильных фирм непосредственно зависит не только от качества проектирования и изготовления автомобилей, но и от организации и качества их фирменного сервисного обслуживания на протяжении всего срока эксплуатации.
В литературе высказываются различные точки зрения на качество сервисного обслуживания. Под качеством обслуживания обычно понимают совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Автор считает, что при рассмотрении сущности качества фирменного сервисного обслуживания нужно учитывать, что взгляды клиента и сервисного предприятия обычно не совпадают. Клиент обычно субъективно оценивает качество сервисного обслуживания, исходя их своих предпочтений и знаний" функциональных предназначений, в данном случае автомобилей. Особенностью клиентского подхода является критическая оценка качества сервиса. В силу индивидуального подхода клиента
предприятиям сервисного обслуживания очень сложно составить представление о том, как он воспринимает сервисное обслуживание. Чаще всего это связано с тем, что сам клиент нередко нечетко и невнятно формулирует свое понятие о качестве: Но, тем не менее, имеют место следующие основные моменты:
Во-первых, обычно клиент при определении качества фирменного сервисного обслуживания испытывает больше трудностей, чем при определении качества продукции;
Во-вторых, клиент воспринимает качество сервиса в сравнении ожиданий и фактического обслуживания;
В-третьих, оценка качества сервисного обслуживания зависит не только от конечного результата, но и от самого процесса сервисного обслуживания.
Клиент, оценивая качество фирменного сервисного обслуживания, всегда сравнивает фактический результат с ожидаемым. Если эти параметры совпали, то сервисная услуга, по его мнению, предоставлена качественно. Поэтому качество фирменного сервисного обслуживания следует рассматривать в трех аспектах: материальном (реальные характеристики сервиса), коммуникативном (взаимодействие предприятия сервиса и клиента), корпоративном (имидж предприятия фирменного сервисного обслуживания). Клиент рассматривает качество фирменного сервисного обслуживания как техническое, когда клиент реально получает удовлетворение от предоставленной услуги, и как функциональное, которое учитывает особенности получения данной услуги.
При оценке качества фирменного сервисного обслуживания следует учитывать потребительские ожидания. Они обычно базируются на следующих факторах: речевые коммуникации (слухи), то есть люди узнают о качестве оказываемых услуг от других потребителей; личные потребности - его запросы, представления о качестве сервисного обслуживания; прошлый опыт: у потребителей вырабатывается ожидание фирменного сервисного обслуживания, основанным на прошлом опыте.
Автор считает, что для клиента наибольшее значение имеют следующие требования к качеству фирменного сервисного обслуживания:
- надежность обслуживания;
- соответствие стандартам, в которых четко прописана организация, обеспечение и технология всех видов сервисных работ;
- удобство ремонта - эргономические условия;
- продожительность сервисного обслуживания (включая ремонт);
- сопутствующие (допонительные) услуги Ч оповещение потребителя о сроках ТО, установка на автомобиле допонительного оборудования, тюнинг, шумоизоляция.
Одним из основополагающих условий качественного сервисного обслуживания является предложение пакета услуг от минимально необходимых до максимально разнообразных. Это позволяет клиенту точно спланировать
расходы на обслуживание и ремонт автомобиля, выбрать необходимые часы сервисного обслуживания и сроки выпонения. Уровень качества фирменного сервисного обслуживания оказывает влияние на связанные с ним расходы. При недостаточно качественном сервисном обслуживании:
во-первых, возрастают текущие затраты ресурсов на проведение сервисного (технического) обслуживания;
во-вторых, снижается ценность предоставляемых услуг; в-третьих, происходит падение имиджа фирменного сервисного предприятия.
При оценке качества фирменного сервисного обслуживания необходимо учитывать, насколько изменяются входные и выходные параметры обслуживаемого изделия (в нашем случае - автомобиля). Разницу между этими параметрами принято называть расхождением (см. рис. 3). При этом можно выделить несколько специфических расхождений.
. Расхождение 1. Представления руководства об ожиданиях потребителя ошибочны, так как менеджеры не всегда понимают, какие параметры сервисного обслуживания означают для клиента (потребителя) качество и по каким показателям он его оценивает.
Расхождение 2. Разница между восприятием менеджеров и спецификацией качества фирменного сервисного обслуживания. Потребности потребителя известны, но предприятие фирменного сервисного обслуживания не может представить фирменную услугу по каким-то причинам (нехватка квалифицированных специалистов, нежелание обслужить и т.д.).
Расхождение 3. Предприятия испытывают трудности в соблюдении принятых стандартов, так как иногда действия персонала не могут быть четко регламентированы.
Расхождение 4. Предоставляемые услуги и их реклама не соответствует действительности.
Расхождение 5. Восприятие представляемого фирменного сервисного обслуживания не соответствует ожиданиям.
Фирменные сервис-центры дожны проводить мониторинг результатов обслуживания. Для этого проводится регулярно внутренний аудит. Внутренний аудит необходим для проверки соблюдения спецификации самой услуги и спецификации ее предоставления, применения системы управления качеством. Фирменные сервис-центры дожны также заниматься объективным контролем за качеством эксплуатации автомобилей, ибо от этого во многом зависят соблюдение качественных характеристик автомобиля.
Учитывая вышесказанное, автор считает, что качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей - это совокупность процессов, позволяющих возможно понее сохранять и поддерживать первоначальные характеристики на протяжении всего периода эксплуатации автомобилей при наиболее рациональном использовании ресурсов. Нужно подчеркнуть, что данное определение отражает сущность качества фирменного сервисного обслуживания только технических средств, которые предназначены для удов-
летворения личных или производственных потребностей на протяжении длительного времени.
Показатели оценки качества услуг:
- надежность ремонта;
- соответствие стандартам;
- удобство ремонта;
- продожительность ремонта;
- доступность ремонта;
- сопутствующие (допонительные) услуги
Речевые коммуникации
Внешние сообщения (коммуникации)
Личные потребности
Прошлый опыт
Ожидаемые параметры качества услуг
Фактические параметры качества услуг
Оценка качества сервисного обслуживания
ПОТРЕБИТЕЛЬ
ПРЕДПРИЯТИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Восприятие руководством ожиданий потребителей
Рис. 3. Модель качества фирменного сервисного обслуживания
Из сущности качества фирменного сервисного (далее просто сервисное обслуживание) обслуживания также следует, что набор сервисных услуг и их качественные характеристики дожны соответствовать запросам потребителей (клиентов) и учитывать этапы жизненного цикла продукции длительного срока службы. Только при этих условиях услуги фирменного сервисного предприятия являются потребительной стоимостью и имеют для потребителя соответствую ценность. Весьма важно и то, что в авторском определении качество фирменного сервисного обслуживания неразрывно связано с эффективностью использования ресурсов.
Для обеспечения качественного обслуживания фирменные сервисные центры разрабатывают стандарты. Стандарты фирменного сервисного обслуживания - это организационно - методические документы, в которых четко прописываются организация, технология и обеспечение всех видов сервисных работ. В них также излагаются инструкции для персонала. Стандарты фирменного сервисного обслуживания можно условно разделить на три группы: организационные; технологические; коммуникативные.
Для обеспечения качественного фирменного сервисного обслуживания необходимо целенаправленно и системно выявлять и использовать имеющиеся резервы на основе непрерывного совершенствования техники и технологии, организации производства и управления, развития творческой инициативы колективов фирменных сервисных предприятий.
Как уже отмечалось, сфера эксплуатации автомобиля является важнейшей составной частью его жизненного цикла. Именно эксплуатация автомобиля составляет наибольшую часть его жизненного цикла. Более того жизненный цикл автомобиля во многом зависит от того, как организовано фирменное обслуживание в период эксплуатации, насколько соблюдаются его первоначальные качественные характеристики.
Одной из стратегических задач организации фирменного сервисного обслуживания автомобилей является своевременное выявление и использование возможностей улучшения фирменного сервисного обслуживания, имеющихся резервов повышения его качества. Целенаправленное и системное решение данной задачи непосредственно связанно с выявлением сущности производственных резерв, одним из составных видов которых являются резервы качества фирменного сервисного обслуживания техники, в том числе автомобилей.
Автор придерживается такой точки зрения, что всю совокупность резервов производства, эффективного его развития можно подразделить на два вида: резервы улучшения качества конечного результата производственно-хозяйственной деятельности, то есть продукции и услуг; резервы развития самого производства (в нашем случае - это сервисное обслуживание).
В практической деятельности по мобилизации резервов производства приоритетное значение имеют резервы, непосредственно связанные с обеспечением качественных свойств на протяжении всего жизненного цикла продукции. Сейчас, в условиях критической экономической ситуации особую актуальность приобретают оперативное выявление и использование резервов качества, особенно на стадии функционирования (использования) различной техники. Однако этой важнейшей составляющей эффективного функционирования предприятий сервисного обслуживания не уделяется дожного внимания.
По мнению автора, резервы качества фирменного сервисного обслуживания - это неиспользованные (или недостаточно использованные) в данный период времени объективные возможности под держания (или даже улучшения) тех или иных потребительных свойств сложной технической продукции
или их совокупности на протяжении экономически допустимого срока ее эксплуатации (функционирования) в соответствии с постоянно развивающимися требованиями конкретного рынка. Из данного определения следует, что, во-первых, резервами качества фирменного сервисного обслуживания являются не все неиспользованные возможности, а только те для реализации, которых имеются объективные условия и предпосыки, то есть их использование обусловлено объективными законами развития экономики. Во-вторых, резервами качества фирменного сервисного обслуживания являются те возможности, использование которых вызвано постоянно развивающимися потребностями клиентов (индивидуальных и колективных). Использовать нужно только те возможности улучшения фирменного сервисного обслуживания, которые направлены на более поное удовлетворение полезных для человека и общества потребностей. В-третьих, сущность резервов фирменного сервисного обслуживания нельзя рассматривать в отрыве от тех результатов, которые дожны быть получены при их реализации (использовании). Нужно реализовывать такие резервы (неиспользованные возможности), которые позволят не только лучше удовлетворять потребности в фирменном сервисном обслуживании, но и добиться этого при одновременном снижении совокупных затрат в воспроизводственном процессе.
Анализ литературных источников, посвященных исследованию экономических проблем резервов качества, показал: в одних работах (и их немало) данные вопросы вообще не освещаются, обходятся мочанием; в других работах указанные вопросы рассматриваются неоднозначно. Это обусловлено неодинаковым пониманием экономической природы резервов.
Возникновение резервов часто рассматривается не как результат действия объективных условий, экономических законов развития общества, а субъективными (внутренними и внешними) причинами, недостатками управления и организации производства. Если последовательно следовать логике данного подхода, то получается, что на предприятиях, создавших идеальную систему управления и организацию производства, по сути дела отсутствуют возможности повышения качества своей деятельности. Ведь чем лучше организовано производство и управление, тем меньше непредвиденных сбоев в нормальном ходе технологических процессов, тем меньше возникает дефектов, а стало быть, и меньше возможностей для улучшения качества. Резервы фирменного сервисного обслуживания, как и другие резервы производства, возникают объективно, под влиянием непрерывного, поступательного развития профессионального мастерства работников, техники, технологии, организации производства, труда и управления. При этом всегда имеет место разрыв во времени между возникновением конкретных научно-технических и организационных достижений и их массовым (повсеместным) использованием в производственной практике. Резервами улучшения фирменного сервисного обслуживания являются такие, которые доведены до практического применения, то есть являются инновациями. Нужно иметь также в виду, что резервами улучшения качества фирменного сервисного обслуживания явля-
ются научно-технические достижения, возможности реализации которых обусловлены объективными условиями и созданы объективными законами развития экономики.
Вместе с тем, при реализации резервов фирменного сервисного обслуживания и резервов производства на заводах-изготовителях имеют специфические особенности. Во-первых, они, прежде всего, состоят в том, что использование резервов на фирменных сервисных предприятиях не имеют своей основной целью улучшение качественных характеристик автомобилей, предусмотренных техническими регламентами и другой нормативно-технической документацией. Реализация резервов, присущих стадии эксплуатации автомобиля, изначально направлена на устранение (или сокращение) разрыва между фактическим и нормативным значениями качественных характеристик автомобиля. Нормативный уровень качественных характеристик - это их уровень, определенный в технических регламентах и другой нормативной документации.
Второй особенностью резервов качества фирменного сервисного обслуживания является то, что между реализацией того или иного резерва и получением от этого определенного эффекта обычно имеет место менее значительный разрыв во времени. Если при исчислении эффекта от улучшения качества автомобиля нужно обычно учитывать весь его жизненный цикл, то при исчислении эффекта от улучшения качества сервисного обслуживания -только одну его часть, т.е. время эксплуатации.
Системное выявление резервов и их планомерное вовлечение в хозяйственный оборот требует научно-обоснованной их классификации. Необходимость такой классификации обусловлена тем, что на качество фирменного сервисного обслуживания оказывают влияние различные факторы, как зависящие, так и не зависящие от конкретного предприятия. Научно-обоснованная классификация позволяет системно, с меньшими затратами времени и средств выявлять имеющиеся возможности для достижения текущих и стратегических целей в области качества сервисного обслуживания и повышения на этой основе его эффективности.
Следует, однако, отметить, что в отечественной экономической литературе до сих пор вопросы классификации резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей обходятся мочанием, практически отсутствуют научные труда по данной тематике. Основополагающим принципом классификации резервов качества дожны быть направления совершенствования процесса воспроизводства продукции под влиянием научно-технического прогресса. Научно-технический прогресс на каждой стадии воспроизводства продукции (особенно технических систем) имеет особые, специфические формы проявления: систему оборудования, формы организации и контроля производственных процессов и их результатов, организации труда и управления и т.д. Именно развитие всех составляющих научно-технического прогресса в сфере эксплуатации продукции (особенно с длительными сроками использования) и дожно лежать в основе классификации
резервов качества на стадии обслуживания. В укрупненном виде такая классификация резервов качества на стадии обслуживания приведена на рис. 4.
--Резервы качества фирменного _
сервисного обслуживания автомобилей
Рис. 4. Резервы качества фирменного сервисного обслуживания ^ ' 1 *
Дожны также учитываться внутренние и внешние условия, в которых функционирует сервисное предприятие.
В зависимости от изменения характеристик автомобилей всю мовоупность резервов качества фирменного сервисного обслуживания следует подразделить на два вида.
Первый вид резервов включает такие усовершенствования в сфере фирменного сервисного обслуживания, которые позволяют в определенной мере улучшить потребительские свойства автомобилей.
Планирование использования таких резервов дожно базироваться на требованиях конкретных групп потребителей. Предприятиям фирменного сервисного обслуживания для реализации таких резервов необходимо иметь достаточную информацию о требуемых потребителями параметрах качества
услуг, особенно при проведении текущих ремонтах, модернизации и реконструкции.
Ко второму виду резервов качества фирменного обслуживания, относятся такие нововведении, использование которых не направлено на улучшение качественных параметров автомобилей. Реализация таких резервов позволяет стабильно обеспечивать уровень качественных свойств, установленный в технических регламентах, стандартах и другой нормативной документации; снижать затраты на проведение фирменного сервисного обслуживания, оказание конкретных услуг потребителям.
К таким резервам, например, относятся внедрение прогрессивных средств контроля качества фирменных сервисных услуг, рационализация материальных потоков на сервисных предприятиях и т.п.
Всю совокупность резервов качества, присущих стадии эксплуатации (потребления) автомобилей целесообразно также подразделять на следующие две группы. К первой группе относятся резервы, связанные с совершенствованием организации фирменного сервисного обслуживания автомобилей в период их гарантийной эксплуатации.
Использование данных резервов повышает качество гарантийного об--служивания, обеспечивает сохранение качественных свойств автомобилей на уровне требований нормативно-технической документации. Реализация этих резервов позволяет сократить совокупные затраты изготовителей автомобилей на гарантийное обслуживание.
Ко второй группе относятся резервы, связанные с устранением дефектов, которые возникают за пределами гарантийных сроков эксплуатации. Эти дефекты обусловлены конструкторскими и производственными факторами, но проявляются в период послегарантийной эксплуатации. Их реализация происходит путем внесения соответствующих изменений в технологию и другие процессы изготовления продукции, на основе, получаемой от сервисных предприятий информации. Эффективность использования данных резервов зависит: во-первых, от поноты, достоверности и периодичности информации о дефектах, выявляемых в процессе эксплуатации продукции; во-вторых, от оперативности и профессионализма принимаемых решений о внесении соответствующих корректив в действующие процессы изготовления продукции.
Особое внимание сервисные предприятия дожны обращать на такие резервы, использование которых позволяет не только улучшать качество фирменных сервисных услуг, но и оказывать их (услуги) с меньшими затратами. От использования таких нововведений получает экономию, как сервисное предприятие, так и потребитель (владелец) автомобиля. На сервисном предприятии экономия получается потому, что применение передовой техники и технологии обслуживания позволяет оказывать услуги с относительно меньшими затратами. Потребитель же (владелец автомобиля) из-за оказания качественной услуги меньше расходует средств на фирменное сервисное обслуживание в период эксплуатации автомобиля.
Для планомерного использования резервов сервисные предприятия дожны своевременно проводить техническую, организационную, кадровую и иную подготовку. Эффективным методом выявления резервов качества на стадии эксплуатации является организация обратной связи между сферой эксплуатации автомобилей и сферами их проектирования и изготовления. Это системные маркетинговые исследования, информация о поведении автомобилей, анализ претензий и рекламаций, проведение конъюнктурных наблюдений и др.
Необходимым элементом механизма реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания, является обоснованное определение их величины и эффективности использования. При этом следует учитывать требования потребителей, а также характер решаемых на предприятии задач в области качества фирменного сервисного обслуживания. Достижение нужного потребителям качества фирменного сервисного обслуживания можно обеспечить за счет: реинжиниринга - этот метод заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания. На основе анализа сложившаяся система фирменного сервисного обслуживания подвергается качественной модернизации и бенчмаркишу, который связан, прежде всего, с оптимизацией бизнес-процессов, системой управления качеством и изменениями. Бенчмаркинг является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой лидеальный бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется из практики. Главная его цель состоит не просто в копировании идей, а в осознании того, какие уровни выпонения возможны для различных процессов, а также в получении знаний от лучших испонителей.
Эффективное использование резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей предполагает выбор из возможных вариантов более экономичного. Для этого следует определить: совокупные затраты, связанные с реализацией резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания; экономию от реализации резервов.
Неотъемлемым элементом механизма реализации резервов качества сервисного обслуживания является планирование их использования, в результате чего они практически вовлекаются в производственно-хозяйственный оборот. Планомерному использованию резервов дожен предшествовать анализ достигнутого технико-экономического уровеня представляемых услуг. В результате проведения такого анализа выявляются: соответствие качественных свойств, предоставляемых услуг требованиям рынка, конкретных групп потребителей; характер дефектов в работе сервисных предприятий и причины их возникновения; характер дефектов обслуживаемых сервисным предприятием автомобилей; соответствие производственного потенциала сервисного предприятия спектру оказываемых услуг того уровня качества, которое требуется конкретными рынками и потребителями.
Анализ дожен носить комплексный характер, проводиться по развернутой системе показателей. Данная система показателей дожна отражать: качество сервисных услуг; технический и организационный уровень произ-
водства; организацию управления; социальный уровень предприятия; уровень экономического развития предприятия. После проведения анализа разрабатываются меры по улучшению качества фирменного сервисного обслуживания, учитывающие возможное использование резервов в планируемом (или прогнозируемом) периоде. При этом дожно быть предусмотрено: освоение новых видов услуг (обслуживания) с уровнем качества, соответствующим прогнозируемым тенденциям изменения рыночных требований и клиентов; увеличение объемов перспективных и наиболее эффективных видов фирменного сервисного обслуживания; улучшение показателей качества фирменного сервисного обслуживания.
Завершающим элементом организационного механизма реализации резервов является контроль за выпонением запланированных организационно-технических и иных нововведений в области качества сервисных услуг. Цель такого контроля Ч обеспечить выпонение предусмотренных в бизнес-планах мероприятий в установленные сроки. Чтобы обеспечить достижение данной цели, по результатам контроля при необходимости дожны приниматься соответствующие меры корректирующего и предупреждающего характера. Цель принятия корректирующих и предупреждающих мер - обеспечить реа-~ лизацию резервов качества сервисных услуг в установленные сроки и с запланированным расходованием соответствующих ресурсов.
Таким образом, разработанный организационно-экономический механизм системной реализации резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания включает: оптимизацию состава, структуры и размеров фирменных сервисных предприятий в экономических районах страны; обоснованное определение величины резервов и эффективности их использования; планирование использование резервов; разработку и применение системы научно-обоснованных норм и нормативов, с учетом использования резервов; контроль за выпонением запланированных организационно-технических и иных нововведений в области качества фирменных сервисных услуг.
Система фирменного сервисного обслуживания, особенно в период гарантийной эксплуатации, является постоянным и надежным источником информации, необходимой для корректировки процесса производства и разработки новых (или модернизируемых) моделей автомобилей.
Причем, следует подчеркнуть, что получаемая в период эксплуатации системная информация об отказах и проявляющихся дефектах (неисправностях) автомобилей необходима не только для предприятия-изготовителя, но и для предприятий фирменного сервисного обслуживания. Проведем анализ дефектов (неисправностей) автомобилей одного из крупнейших отечественных предприятий-изготовителей ОАО ГАЗ и затрат на их устранение в период гарантийной эксплуатации (см. табл. 1.).
Таблица 1 показывает, что за шесть лет (2001-2006 гг.) гарантийный парк автомобилей семейства Вога, из-за снижения ежегодных объемов производства уменьшися почти на 45% (с 92,5 тыс. до 51,6 тыс.). Что же ка-
сается автомобилей Газель и Соболь, то гарантийный парк за указанный период времени существенно возрос соответственно на 63,8% (28,9 тыс. до 135,7 тыс.) и на 33,6% (с 12,5тыс. до 16,7 тыс.).
; Таблица 1 Дефектность автомобилей ГАЗ в период гарантийного срока эксплуатации_
Показатели Года
2001 2002 2003 2004 2005 2006
1 2 3 4 5 6 7
Автомобили семейства Вога Гарантийный парк автомобилей 92 512 77 647 51 691 62 369 51 133 51 646
Потупило рекламаций: - общее количество 72 276 53 244 38 856 35 528 42 758 39 436
- в расчете на 100 гарантийных автомобилей, штук 78,2 68,6 75,1 57,0 83,7 76,5
Автомобили семейства Газель Гарантийный парк автомобилей 82 960 96 600 114219 115247 116737 135744
Поступило рекламаций: - общее количество 24 888 22 464 24 920 30 960 43 877 40 202
- в расчете на 100 гарантийных автомобилей, штук 30,0 23,2 21,8 26,8 37,6 29,6
Автомобили семейства Соболь Гарантийный парк автомобилей 12 470 10 259 14 393 18 805 14 308 16 709
Поступило рекламаций: - общее количество 10 076 7 140 6 948 10 944 12 950 10 266
- в расчете на 100 гарантийных автомобилей, штук 80,6 69,3 47,1 58,2 90,5 61,4
* все расчеты в таблицах сделаны автором
За анализируемый период общее количество дефектов в период гарантийного срока по автомобилям Вога снизилось на 45,4% (с 72,3 тыс. до 39,4 тыс.). По автомобилям Газель - возросло на 61%, а по автомобилям Соболь - практически не изменилось. Подавляющая часть дефектов автомобилей в период их гарантийной эксплуатации приходится на долю трех структурных звеньев: УОКИ, ПААг ЗАТМ и УКП. В целом по всем маркам автомобилей, выпускаемых ОАО ГАЗ, на их долю в 2005г. приходилось 92,6%, а в 2006г. - 88,2% всех дефектов. По отдельным семействам автомобилей удельный вес указанных структурных подразделений в общем количестве дефектов составлял: Вога - 89,3 - 88,8%; Газель и Соболь - 95,4 - 94,4%; средпегрузовые автомобили - 85,2%.
При организации сервисного обслуживания нужно иметь в виду, что частота возникновения дефектов зависит, при прочих равных условиях, от пробега автомобилей и времени эксплуатации. Большая дефектность автомобилей в начале эксплуатации обусловлена тем, что происходит притирка основных узлов и агрегатов автомобиля в реальных условиях эксплуатации, выявляются дефекты, пропущенные по вине входного и выходного контроля качества на предприятии-изготовителе. Устранение дефектов автомобилей в период их гарантийной эксплуатации связано со значительными затратами
сервисных предприятий, занятых фирменным обслуживанием. При этом нужно подчеркнуть, что затраты на гарантийное обслуживание автомобилей составляют лишь небольшую часть совокупных затрат за весь период эксплуатации. При этом нужно иметь в виду, что при отсутствии учета совокупных затрат на сервисное обслуживание автомобилей за весь период эксплуатации особое значение приобретает системный мониторинг и анализ затрат на гарантийное обслуживание. В результате этого представляется, во-первых, возможным обоснованно распределять затраты на гарантийное обслуживание по виновникам дефектов автомобилей и предъявлять к ним соответствующие экономические санкции. Во-вторых, мониторинг затрат на гарантийное обслуживание необходим также для принятия мер по совершенствованию самого процесса гарантийного обслуживания и повышения его качества.
Для организации качественного фирменного сервисного обслуживания немаловажное значение имеет распределение общих затрат между основными узлами и агрегатами автомобиля.
Для эффективного фирменного сервисного обслуживания, требуется создание соответствующей системы в регионах. Основываясь на передовом ~ опыте, считаем, что наиболее целесообразна двухуровневая система организации фирменного автомобильного сервиса. Суть ее состоит в следующем: на верхнем уровне находится центральная (головная) сервисная служба предприятия-изготовителя, а на нижнем - ее региональные структуры и действующие в каждом регионе сервисные предприятия.
Непременным условием системного использования резервов является системное формирование на авторизованных сервисных предприятиях систем качества. Такой подход предполагает поэтапное формирование систем качества.
На первом этапе к сервисному предприятию предъявляются базовые требования к качеству услуг.
На втором этапе предъявляются расширенные требования к системе качества предприятий сервиса. Подтверждение этих требований при аудите головного предприятия им присваивается статус авторизованного предприятия технического сервиса (авторизованного дилерского предприятия).
Третий этап предусматривает подготовку Системы качества сервисного предприятия к сертификации и ее сертификацию на соответствие международным стандартам в органах, одобренных головным предприятием-изготовителем.
Реализация всех указанных этапов позволяет создавать современную систему качества сервисного обслуживания, как составную часть единой корпоративной системы управления.
Высококачественное предоставление сервисных услуг является важнейшей, но не исчерпывающей характеристикой фирменного сервисного предприятия. Владелец автомобиля отдаст предпочтение тому сервисному
предприятию, которое оказывает услуги качественно, быстро и с относительно меньшими затратами. Достигнуть же этого возможно тогда, когда оно (сервисное предприятие) находится в постоянном поиске нового, стремится изыскивать и своевременно внедрять нобовведения во все сферы своей деятельности.
Системное и эффективное использование резервов качества сервисного обслуживания непосредственно связано с усилением мотивов позитивного отношения участников воспроизводственного процесса к различного рода нововведениям. Особое значение здесь имеет организация вознаграждения за результаты труда, стимулирование его качества. При этом могут применяться различные специфические методы вознаграждения и стимулирования (см. рис. 5).
Рис. 5. Методы стимулирования реализации резервов качества . фирменного сервисного обслуживания
В современных условиях в системе ценностей стимулирование носит '
материальный и нематериальный (моральный) характер. В условиях жесткой конкуренции в сфере автомобильного сервиса система материального стимулирования дожна быть организована с учетом конкретного вклада каждого трудового колектива и каждого работника в качественный уровень оказываемых услуг. Организация премирования дожна побуждать трудовые колективы, все категории работающих понее реализовывать имеющие резервы качества при эффективном (экономном) использовании материальных и других ресурсов.
Автор считает, что требованию высококачественного сервисного обслуживания автомобилей в наибольшей мере отвечает бездеффектность, отсутствие замечаний, претензий со стороны клиентов на качество оказываемых сервисных услуг. При этом качественные показатели работы, труда дожны быть органически взаимоувязаны с соответствующими количественными показателями работника и колектива.
Органическая взаимосвязь и взаимообусловленность количественных и качественных показателей премирования может быть обеспечена двояким путем:
1) премирование проводится за выпонение (или превышение) опреде--ленного уровня соответствующих показателей качества труда, его результатов, но при условии выпонения определешюго количественного показателя;
2) премирование проводится за выпонение (или превышение) количественного показателя при условии соблюдения определенного уровня показателей качества.
Следует отметить, что большую стимулирующую роль выпоняют системы премирования с дифференцированными шкалами премирования, предусматривающие повышение размера поощрения в зависимости от удельного веса обслуживания без рекламаций и претензий. При этом для упрощения начисления премий целесообразно применять ступенчатые шкалы с возрастанием размера премий по интервалам (табл. 2).
Таблица 2
Зависимость размера премий рабочих за превышение уровня качества фирменного сервисного обслуживания
Удельный вес обслуженных автомобилей без претензий, в % Размер премий в % к тарифной ставке или сдельному заработку
за каждый процент роста показателя в интервале максимальный в данном интервале (нарастающим итогом)
81-85 0,8 4
свыше 86-90 1,1 9,5
91-95 1,3 16,0
свыше 96 1,4 23
В этом случае премия рассчитывается нарастающим итогом по различным нормативам, установленным для каждого интервала. На участках, где даже незначительное отклонение от требований технической документации и технологического процесса приводит к браку необходимо применять преми-
рование за уменьшение брака в работе либо претензий. Примером такого премирования может быть система, проведенная в табл. 3.
Таблица 3
Размер брака в % Размер премий в % к установленной по основному показателю
снижение за каждые 0,01 % увеличения размера брака максимальный в данном интервале
до 0,8 - 100
свыше 0,8 - 1,0 вкл. 1,0 80
свыше 1,0-1,2 вкл. 1,5 50
свыше 1,2 - премия не выплачивается
В данном случае при определении размера премий исходят из того, в каком интервале находятся показатели труда рабочего.
Поощрение работников за качественное сервисное обслуживание дает лучшие результаты при правильном сочетании материальных и моральных стимулов. Среди наиболее действенных моральных стимулов можно выделить занесение в книгу трудовой славы, присвоение почетных званий, например Отличник качества, Лучший рабочий своей профессии, Мастер - золотые руки.
При организации премирования за качество сервисного обслуживания особое внимание следует уделять поощрению контролеров службы качества.
Для сервисных предприятий оптимальными показателями премирования работников контрольного аппарата являются своевременная приемка. При этом особое внимание имеют показатели отсутствия пропуска автомобилей с недостатками к потребителю и снижение рекламаций. При построении шкалы премирования контролеров за качественное сервисное обслуживание следует иметь в виду, что поощрение по мере улучшения показателя дожно увеличиваться прогрессивно и нарастающим итогом (табл. 4).
Таблица 4
Зависимость размера премий контролеров служб качества от рекламаций
Снижение рекламаций в% Размер премий в % к тарифу
за каждый процент снижения рекламаций в интервале по максимальному в интервале размеру снижения рекламаций
до 40 0,3 12
свыше 40 - 60 вкл. 0,4 20
свыше 60-100 вкл. 0,5 40
При организации стимулирования реализации резервов качества сервисного обслуживания наиболее информативными являются комплексные коэффициенты качества, включающие в себя ряд конкретных показателей.
Изучение различных аспектов использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания показывает, что все возрастающую роль в решении данной проблемы приобретают системы стимулирования, в
которых органически сочетаются качественные и количественные показатели труда всех категорий работающих на фирменных сервисных предприятиях.
СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Статьи в журналах и изданиях, рекомендуемых ВАК:
1. Шишканов P.A. Анализ дефектов автомобилей ГАЗ в период гарантийной эксплуатации // Вестник СГСЭУ. 2009. - 0,4 п.л.
2. Шишканов P.A. Оценка качества сервисного обслуживания автомобилей // Вестник СГСЭУ. 2008. - 0,4 п.л.
3. Шишканов P.A. Сервисное обслуживание автомобилей как фактор повышения конкурентоспособности // Вестник СГСЭУ. 2009. Ч 0,4 п.л.
Монография, брошюры, статьи
4. Лапина Н.В., Шишканов P.A. Резервы повышения качества сервисного обслуживания автомобилей. - Саратов, изд-во Новый ветер, 2009. -9,3 п.л. (авторских -4,15п.л.)
Статьи и тезисы докладов в других изданиях:
5. Шишканов P.A. Фирменный сервис - условие обеспечения конкурентоспособности предприятия / Теория и практика экономики и управления современной организацией: Сборник научных трудов / Под ред. проф. В.И. Догий. - Саратов, изд-во СГСЭУ, 2008.0,25 п.л.
6. Шишканов P.A. Резервы улучшения качества сервисного обслуживания автомобилей / Формирование социально-экономического развития регионов: научно-практическая конференция (г.Балаково, 16 мая 2008г.) - Ба-лаково, 2008.0,25 пл.
7. Шишканов P.A. Резервы повышения качества сервисных услуг / Качество и полезность в экономической теории и практике: VI Международная научно-практическая конференция (г.Новосибирск, 20-21 ноября 2008г.) -Новосибирск, 2008.0,4 п.л.
8. Шишканов P.A. Взаимосвязь сервисной деятельности с жизненным циклом продукции / Система проектирования, моделирования, подготовки производства и управления проектами CAD/CAM/CAE/PDM: II Международная научно-практическая конференция (г.Пенза, апрель 2008г.) - Пенза, 2008.0,25п.л.
Подписано в печать 2, О^.ОВ Бумага типогр.№1 Печать офсетная Заказ 300
Формат 60x80 1/16 Гарнитура лTimes Уч.-изд. Л. 1,0 Тираж 100 экз.
Издательский центр Саратовского Государственного социально- экономического университета 410003, Саратов, Радщева,89.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Шишканов, Роман Александрович
Введение.
Глава 1. Фирменное сервисное обслуживание - важнейший фактор сохранения качественных свойств автомобилей в процессе эксплуатации.
1.1. Фирменное сервисное обслуживание как составная часть жизненного цикла автомобилей.
1.2. Качество сервисных услуг и измерение его уровня.
Глава 2. Теоретико-методические основы исследования резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей.
2.1. Сущность резервов качества фирменного сервисного обслуживания и их классификация.
2.2. Организационно-экономический механизм реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей.
Глава 3. Основные направления использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания.
3.1. Анализ дефектов, возникающих в процессе гарантийной эксплуатации автомобилей.
3.2. Повышение организационного уровня фирменного сервисного обслуживания.
33. Усиление заинтересованности фирменных сервисных предприятий в мобилизации резервов качества.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования"
Актуальность темы исследования. Одним из необходимых условий обеспечения конкурентоспособности отечественного автомобилестроения является организация фирменного сервисного обслуживания. Фирменное сервисное обслуживание автомобилей представляет собой не только неотъемлемую составную часть их жизненного цикла, но является и важнейшим фактором успешного развития предприятия-изготовителя в современной, все ужесточающейся конкуренции на отечественном и мировом рынках.
Фирменное сервисное обслуживание автомобилей, как известно, выпоняет двоякую роль.
Во-первых, оно обеспечивает поддержание и сохранение качественных характеристик автомобилей в период их эксплуатации и использования. Состав фирменных сервисных услуг, их качество и цена становятся все более весомым фактором привлекательности той или иной марки (модели) автомобилей. Мировая практика показывает, что организация качественного фирменного сервисного обслуживания позволяет сохранить потребительскую ценность автомобиля, его конкурентоспособным. Потребитель, приобретая автомобиль, учитывает не только его качественные характеристики (свойства), но и то, как организовано его фирменное сервисное обслуживание. При прочих равных условиях, у потребителя большей популярностью, большим спросом пользуются автомобили тех изготовителей, которые имеют более развитую и лучше организованную сеть фирменных сервисных предприятий.
Во-вторых, именно система фирменного сервисного обслуживания, особенно в период гарантийной эксплуатации, является постоянным и надежным источником информации, необходимой для корректировки процесса производства и разработки новых (или модернизируемых) моделей автомобилей.
Необходимым условием эффективного развития фирменной сервисной деятельности предприятий-изготовителей автомобилей является учет взаимосвязи жизненного цикла автомобилей и жизненного цикла их фирменного сервисного обслуживания. Речь идет о создании системы интегрированного управления на протяжении всего жизненного цикла автомобилей. Постоянный учет в управлении жизненного цикла автомобилей и сопутствующих сервисных услуг позволяет своевременно и обоснованно корректировать стратегию развития в соответствии с изменяющимися условиями конкуренции на рынке.
Степень разработанности темы. Проблемы развития фирменного сервисного обслуживания многогранны и требуют всестороннего и системного изучения. Остаются слабо разработанными вопросы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания
Большой вклад в системную разработку проблем сервисного обслуживания внесли ученые Дихтль Е., Питере Т., Уотерман Р., Хершген X и др.
Вопросы качества сервисного обслуживания нашли отражения в трудах JL Берри, В. Зайтамль, А. Парасурман и др.
Изучению вопросу сервисных услуг посвятили свои труды отечественные ученые-экономисты: Айдинян Р.,Александров Ю., Аникеев С., Влагоев В., Борисов Ю., Завьялов П., Кулибанова В. и др.
В теоретико-методологическом и методическом плане отечественная научная школа управления качеством является одной из сильнейших в мире. В настоящее время разработкой различных экономических аспектов качества и конкурентоспособности активно занимаются наши исследователи О.В.Аристов, Ю.Т.Бубнов, Н.В.Войтоловский, Е.А.Горбашко, М.Е.Кунявский, В.М.Ларин, А.Н.Литвиненко, В.М.Мишин, А.Д.Немцев, В.Ю.Огвоздин, Ю.В.Сажин, Т.А.Салимова, С.Н.Семенов, Н.И.Шайдурова, P.A. Фатхутдинов, Н.С. Яшин и др.
Однако и в ней основное внимание, особенно в советский период, уделялось вопросам качества в процессе производства продукции.
Между тем в современных условиях возрастает роль качества фирменного сервисного обслуживания, оно все больше становится основной стратегией предприятий в конкурентной борьбе. Поэтому все более жесткие требования предъявляются к организационно-экономическому механизму реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания, позволяющему своевременно приводить в действие возможности сохранения качественных свойств продукции (в нашем случае Ч автомобилей) в период эксплуатации.
Как уже говорилось, в зарубежной и отечественной литературе уделяется самое пристальное внимание изучению различных, в том числе и экономических, аспектов качества продукции. Однако этого нельзя сказать об исследовании качества фирменного сервисного обслуживания. Они находят косвенное освещение лишь в работах, связанных с маркетингом сервисных услуг.
В нашей литературе по сути дела отсутствуют работы, в которых системно и комплексно исследуются резервы фирменного сервисного обслуживания автомобилей. В частности, не нашли достаточного четкого и поного отражения такие важные для теории и практической деятельности вопросы, как сущность резервов фирменного сервисного обслуживания, их отличие от резервов производства вообще, классификация этих резервов, методы выявления и стимулирования использования резервов фирменного сервисного обслуживания. Недостаточное внимание уделяется также исследованию основных показателей качества фирменного сервисного обслуживания и др.
Важность обстоятельного и системного решения указанных вопросов для обеспечения стабильного повышения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей, как существенного условия повышения жизни населения, предопределили выбор диссертационного исследования.
Цель диссертации - разработка теоретических и методических основ исследования резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей и обоснование основных направлений их реализации в практической деятельности.
В соответствии с поставленной целью в диссертации:
- исследуется сущность и содержание фирменного сервисного обслуживания как составной части жизненного цикла автомобилей; раскрывается сущность и содержание категории качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей;
- исследуется сущность и особенности резервов качества фирменного сервисного обслуживания и их классификация;
- рассматривается организационно-экономический механизм системной реализации резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания; обосновываются основные организационно-экономические направления использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания.
Объект исследования Ч предприятия фирменного сервисного обслуживания отечественных автомобилей.
Предмет исследования Ч теоретические и методические вопросы выявления и использования резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания отечественных автомобилей.
Методологическая. теоретическая и информационная база исследования.
Методологической основой является диалектический, системно-структурный и сравнительный методы познания; методы моделирования, экономико-статистические, экспертных оценок и др.
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества продукции и качества сервисного обслуживания. Законы и другие нормативные акты по вопросам управления качеством, резервам, материалы научных и научно-практических конференций.
Информационной базой исследования послужили справочные материалы Росстата, материалы, опубликованные в научной и периодической печати, фактические данные предприятий.
В диссертации получены следующие наиболее существенные научные результаты:
1. Сформулирован и обоснован подход, в соответствии с которым фирменное сервисное обслуживание автомобилей рассматривается не только как важнейшая составная часть жизненного цикла автомобиля (от подготовки к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом), но и как неотъемлемая и самостоятельная подсистема производственно-хозяйственной деятельности предприятия-изготовителя. В соответствии с этим подходом конкурентоспособность автомобильных фирм непосредственно зависит не только от качества проектирования автомобилей, но и от организации и качества их фирменного сервисного обслуживания на протяжении всего срока эксплуатации;
2. Раскрыта сущность категории качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей. Качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей - это совокупность процессов, позволяющих возможно понее сохранять и поддерживать первоначальные характеристики на протяжении всего периода эксплуатации автомобилей при наиболее рациональном использовании ресурсов.
Из сказанного следует, что качественным фирменным сервисным обслуживанием является такая его система, которая обеспечивает сохранение поддержание и улучшение эксплуатационных характеристик автомобилей наиболее экономичными методами;
3. Выявлены сущность и особенность резервов качества фирменного сервисного обслуживания. Резервы качества фирменного сервисного обслуживания - это неиспользуемые (или недостаточно использованные в данный период времени объективные возможности поддержания или даже улучшения) тех или иных эксплуатационных свойств автомобилей на протяжении экономически допустимого срока функционирования в соответствии с постоянно возрастающими требованиями рынка.
Из данного определения следует, что резервами качества фирменного сервисного обслуживания является, во-первых, только те возможности, для реализации которых имеются объективные условия и предпосыки; во-вторых, использование которых обусловлено постоянно возрастающими потребностями клиентов.
Особенности резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей состоят в следующем: во-первых, их использование изначально обычно направлено не на улучшение качественных характеристик автомобилей, а на устранение (или сокращение) разрыва между фактическим и нормативным назначениями; во-вторых, между реализацией того или иного резерва и получением от этого эффекта имеет обычно менее значительный разрыв во времени.
4. Предложена классификация резервов качества фирменного сервисного обслуживания: а) в зависимости от влияния на изменение потребительстких (эксплуатационных) свойств автомобией:
- резервы, использование которых позволяет улучшать не только качество фирменного обслуживания, но соответствующие эксплуатационные свойства автомобилей;
- резервы, использование которые позволяет только сохранить качественные характеристики автомобилей, заданные при их проектировании и производстве; б) в зависимости от времени эксплуатации автомобилей:
- резервы, связанные с совершенствованием организации фирменного сервисного обслуживания;
- резервы, связанные с устранением дефектов, которые возникают за пределами гарантийных сроков эксплуатации; в) по времени пользования - на текущие (оперативные) резервы и стратегические (перспективные) резервы; г) по целевому назначению использования резервов Ч улучшение конкретных показателей качества фирменных сервисных услуг за счет внедрения соответствующих усовершенствований техники, технологии и организации фирменного сервисного обслуживания;
5. Разработан организационно-экономический механизм системной реализации резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания, который включает:
-оптимизацию состава, структуры и размеров фирменных сервисных предприятий в экономических районах страны;
- обоснованное определение величины резервов и эффективности их использования;
- планирование использование резервов;
- разработка и применение системы научно-обоснованных норм и нормативов, с учетом использования резервов;
- контроль за выпонением запланированных организационно-технических и иных нововведений в области качества фирменных сервисных услуг;
6. Обоснованы основные организационно-экономические направления использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: совершенствование форм организации фирменного сервисного обслуживания; развитие технической диагностики; внедрение прогрессивных форм обслуживания клиентов; организация снабжения запасными частями и оптимизация их запасов;
7. Предложены меры по усилению мотивации и стимулированию персонала к высококачественному оказанию сервисных услуг. Они включают методы усиления мотивации инновационной активности работников и фирменных сервисных предприятий; совершенствование организации вознаграждения (материального и морального) в зависимости от качества результатов труда и шкал премирования; использованием комплексных коэффициентов качества.
Теоретическая и практическая значимость работы определяется актуальностью сформулированных выше задач и конкретной направленностью их решения.
Основные выводы и положения диссертации углубляют знания об организационно-экономических аспектах качества продукции и резервах его эффективного обеспечения; могут быть использованы при разработке государственной промышленной политики, совершенствовании механизма реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания на отечественных предприятиях фирменного обслуживания автомобилей. Имеющиеся в диссертации рекомендации дают возможность обосновать приоритетные направления в реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания отечественных автомобилей на основе повышения инновационной активности отечественных предприятиях сервиса.
Основные положения и выводы диссертации могут быть использованы в исследованиях экономических проблем качества продукции и в учебном процессе.
Апробация работы. Основные результаты диссертации прошли апробацию на научно-практических конференциях разного уровня, в том числе на II Международной научно-практической конференции Система проектирования, моделирования, подготовки производства и управления проектами САЕ>/САМ/САЕ/РБМ (г.Пенза, апрель 2008г.), VI Международной научно-практической конференции Качество и полезность в экономической теории и практике (г. Новосибирск, 20-21 ноября 2008г.), научно-практической конференции Формирование социально-экономического развития регионов (г. Балаково, апрель 2008г.).
Публикации. Содержание работы отражено в публикациях общим объемом 6,5 пл., в том числе 1 колективной монографии. Основные научные результаты опубликованы в 3 статьях, в рекомендуемых ВАК научных журналах и изданиях.
Структура диссертации. Работа изложена на 191 стр., содержит 15 таблиц и 12 схем (рисунков).
Структура диссертации обусловлена целью, задачами и логикой исследования.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Шишканов, Роман Александрович
Заключение
1. Чтобы продукция автомобильной промышленности была конкурентоспособной в рыночной экономике, нужно обеспечить не только ее высококачественное изготовление, но и соответствующее сервисное обслуживание в процессе эксплуатации. Сервисное обслуживание вносит большой вклад в экономику государства. Обеспечивает рост экономического потенциала страны, конкурентоспособности продукции автомобилестроения, трудовой занятости населения, экономию времени и денег потребителя, повышает качество жизни людей, способствует развитию производства, сращиванию сервисной и производственной деятельности. Новые экономические отношения в России сформировали условия для развития сервисного фирменного обслуживания, возникновения его новых форм и методов.
Возрастание значимости сервисного обслуживания обусловлено постоянным ростом сложности автомобилей, что обуславливает необходимость комплексного решения технических проблем, таких как непрерывное сервисное сопровождение автомобилей, подготовка персонала и т.п. Сервисные центры стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требования к качеству обслуживания. Эффективная организация сервисного обслуживания автомобилей приобретает все большее значение в конкурентной борьбе в современных условиях. Все больше проявляется феномен конкуренции по новому, под которой понимается не конкуренция между собой продукции, произведенной фирмами на своих предприятиях, а того, чем они допонительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов и прочих значимых для потребителей вещей.
Набор и качество предоставляемых изготовителем продукции сервисного обслуживания является для потребителей одним из важных факторов привлекательности готовых изделий
В литературе встречаются различные определения сервиса Но приведенные определения не отражают в поной мере сущности сервисного обслуживания. Большенство авторов приравнивают сервис только к техническому обслуживанию или комплексу услуг на послепроизводственной стадии.
По мнению диссертанта, фирменное сервисное обслуживание автомобилей рассматривается не только как важнейшая составная часть жизненного цикла автомобиля (от подготовки к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом), но и как неотъемлемая и самостоятельная подсистема производственно-хозяйственной деятельности предприятия-изготовителя. В соответствии с этим подходом Дконкурентоспособность автомобильных фирм непосредственно зависит не только от качества проектирования автомобилей, но и от организации и качества их фирменного сервисного обслуживания на протяжении всего срока эксплуатации;
Необходимым условием эффективного развития фирменной сервисной деятельности предприятий-изготовителей автомобилей является учет взаимосвязи их жизненного цикла и жизненного цикла сервисного обслуживания. Речь идет о создании системы интегрированного управления на протяжении всего жизненного цикла автомобилей.
До настоящего времени жизненный цикл сервисных услуг (обслуживания) не изучен всесторонне и качественно, как жизненный цикл товара длительного пользования. Следует отметить, что жизненный цикл автомобиля и жизненный цикл сервисных услуг в процессе его использования (эксплуатации) существенно различаются. Когда жизненный цикл автомобиля находится уже на стадии упадка, то жизненный цикл сервисных услуг входит в этап быстрого роста. На каждом этапе жизненного цикла сервисных услуг имеются свои специфические возможности высококачественного обслуживания автомобилей. Постоянный учет в управлении жизненного цикла автомобилей и сопутствующих сервисных услуг позволяет своевременно и обоснованно корректировать стратегию развития в соответствии с изменяющимися условиями конкуренции на рынке.
Так как фирменный сервис, по мнению автора, является составной частью жизненного цикла товара (автомобилей), то система фирменного сервисного обслуживания дожна охватывать весь комплекс процессов с момента изготовления до момента выбытия изделий из потребления.
Автор считает, что основная особенность фирменного сервиса (обслуживания) заключается в том, что предприятие-изготовитель активно и непосредственно участвует в процессе эксплуатации своей продукции. Поэтому фирменное сервисное обслуживание представляет собой систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем сложной промышленной продукции (в данном случае Ч автомобилей), характеризующуюся непосредственным участием предприятия-изготовителя в эффективном использовании изделий. Основа данной системы -ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенной (произведенной) продукции и обеспечение ее постоянной готовности к использованию. Фирменное сервисное обслуживание, осуществляемое предприятием-изготовителем, дожно охватывать весь жизненный цикл использования продукции, от подготовки ее к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом.
Таким образом, фирменное фирменное сервисное обслуживание автомобилей рассматривается с двух точек зрения. Первая как важнейшая составная часть жизненного цикла автомобиля (от подготовки к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом). Вторая как неотъемлемая и самостоятельная подсистема производственно-хозяйственной деятельности предприятия-изготовителя. Организация сервисного обслуживания автомобилей представляет собой важную и самостоятельную подсистему производственно-хозяйственной деятельности предприятий-изготовителей автомобилей, являющихся сложными изделиями с длительными сроками эксплуатации.
Организация качественного фирменного сервисного обслуживания является важным резервом поддержания потребительских свойств автомобилей на стадии их эксплуатации, повышения эффективности развития и функционирования предприятия-изготовителя.
2. Обеспечение конкурентоспособного качества продукции и сервисных услуг является решающим фактором социального и экономического развития страны, ее вхождения в мировую хозяйственную систему. Вот почему проводимые в стране реформы дожны быть ориентированы на улучшение качества товаров и услуг.
С развитием рыночных отношений в нашей стране, конкуренции между товаропроизводителями возрастает роль и значение сервисного обслуживания. Качественное сервисное обслуживание дожно стать основной стратегией развития каждого промышленного предприятия, в том числе и автомобильного, в конкурентной борьбе. Поэтому необходим эффективный организационно-экономический механизм, позволяющий своевременно приводить в действие все возможности улучшения качества сервисного обслуживания в соответствии с потребностями цивилизованного рынка. Формирование такого механизма требует более глубокого и четкого уяснения экономической сущности данной категории.
Следует отметить, что до настоящего времени в системе воспроизводства продукции машиностроения, в том числе и автомобилестроения, недостаточно внимания уделялось качеству на стадии эксплуатации продукции, т.е. качеству ее сервисного обслуживания. Обычно в экономической литературе качество продукции отождествляется с качеством услуг по его поддержанию в процессе использования (эксплуатации) продукции. Как правило четко не разграничиваются качество продукции и качество услуги, а стало быть качество сервисного обслуживания.
В литературе высказываются различные точка зрения на качество сервисного обслуживания. Но в основном под качеством обслуживания они понимают совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Автор считает, что при рассмотрении сущности качества фирменного сервисного обслуживания нужно учитывать, что взгляды клиента и сервисного предприятия обычно не совпадают. Клиент обычно субъективно оценивает качество сервисного обслуживания исходя их своих предпочтений и знаний функциональных предназначений, в данном случае автомобилей. Особенностью клиентского подхода является критическая оценка качества сервиса. Клиент, оценивая качество сервисного обслуживания, всегда сравнивает фактический результат с ожидаемым. Если эти параметры совпали, то сервисная услуга, по его мнению, предоставлена качественно. Качество сервисного обслуживания следует рассматривать в трех аспектах: материальном (реальные характеристики сервиса), коммуникативном (взаимодействие предприятия сервиса-клиента), корпоративном (имидж предприятия сервисного обслуживания.
Различное токование сущности и содержания качества сервисного обслуживания обусловило и различие в показателях его измерения.
Основными показателями, по мнению автора, качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей следует отнести:
1. - Показатели безопасности:
- Показатели безопасности для окружающей среды;
- Показатели сохранности имущества и информации;
- Показатели безопасности для жизни и здоровья потребителей.
2. - Показатели надежности:
- Показатели надежности результат услуги;
- Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям;
- Показатели помехозащиненности;
- Показатели надежности предоставления услуги.
Сервис-центры дожны проводить:
- мониторинг результатов обслуживания. Для этого проводится регулярно внутренний аудит. Внутренний аудит необходим для проверки соблюдения спецификации самой услуги и спецификации ее предоставления, применения системы управления качеством;
- контроль за качеством эксплуатации автомобилей, т.к. от этого во многом зависят соблюдение качественных характеристик автомобиля.
Учитывая вышесказанное, автор считает, качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей Ч это совокупность процессов, позволяющих возможно понее сохранять и поддерживать первоначальные характеристики на протяжении всего периода эксплуатации автомобилей при наиболее рациональном использовании ресурсов.
Из сказанного следует, что качественным фирменным сервисным обслуживанием является такая его система, которая обеспечивает сохранение поддержание и улучшение эксплуатационных характеристик автомобилей наиболее экономичными методами;
Из сущности качества фирменного сервисного обслуживания также следует, что набор сервисных услуг и их качественные характеристики дожны соответствовать запросам потребителей (клиентов) и учитывать этапы жизненного цикла продукции длительного срока службы. Только при этих условиях услуги сервисного предприятия являются потребительной стоимостью и имеют для потребителя соответствую ценность.
3. Одной из стратегических задач организации сервисного обслуживания автомобилей является своевременное выявление и использование возможностей улучшения сервисного обслуживания, имеющихся резервов повышения его качества.
По мнению автора, резервы качества сервисного обслуживания Ч резервы качества фирменного сервисного обслуживания - это неиспользуемые (или недостаточно использованные в данный период времени объективные возможности поддержания или даже улучшения) тех или иных эксплуатационных свойств автомобилей на протяжении экономически допустимого срока функционирования в соответствии с постоянно возрастающими требованиями рынка.
Особенности резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей состоят в следующем: во-первых, их использование изначально обычно направлено не на улучшение качественных характеристик автомобилей, а на устранение (или сокращение) разрыва между фактическим и нормативным назначениями; во-вторых, между реализацией того или иного резерва и получением от этого эффекта имеет обычно менее значительный разрыв во времени.
Если при исчислении эффекта от улучшения качества автомобиля нужно обычно учитывать весь его жизненный цикл, то при исчислении эффекта от улучшения качества сервисного обслуживания Ч только одну его часть, т.е. время эксплуатации.
Резервы качества фирменного сервисного обслуживания включает всю совокупность возможностей улучшения качества всей системы сервисного обслуживания, которые по тем или иным субъективным причинам не используются на предприятиях сферы фирменного обслуживания. Использование таких резервов улучшает всю систему производственно-хозяйственной деятельности сервисных предприятий, повышая эффективность их работы.
Системное выявление резервов и их планомерное вовлечение в хозяйственный оборот требует научно-обоснованной их классификации.
Резервы качества сервисного обслуживания автомобилей предлагается классифицировать:
Всю совокупность резервов улучшения качества сервисного обслуживания автомобилей предлагается классифицировать: а) в зависимости от влияния на изменение потребительстких свойств автомобией:
- резервы, использование которых позволяет улучшать не только качество обслуживания, но и те или иные эксплуатационные совйства автомобилей;
- резервы, использование которые позволяет улучшать качество обслуживания автомобилей и за счет этого сохранять качественные характеристики автомобилей, заданные при их проектировании и производстве; б) на стадии эксплуатации автомобилей:
- резервы, связанные с совершенствованием организации сервисного обслуживания автомобилей в период их гарантийной эксплуатации;
- резервы, связанные с устранением дефектов, которые возникают за пределами гарантийных сроков эксплуатации. Эти дефекты обусловлены конструкторскими и производственными факторами, но проявляются в период эксплуатации; в) по времени пользования Ч на текущие (оперативные) и стратегические (перспективные) резервы; г) по целевому назначению Ч улучшение конкретных показателей качества сервисных услуг за счет внедрения соответствующих усовершенствований техники, технологии и организации сервисного обслуживания;
4. Необходимым элементом механизма реализации резервов качества сервисного обслуживания являются:
- планирование их использования, в результате чего они практически вовлекаются в производственно-хозяйственный оборот; анализ достигнутого технико-экономического уровеня представляемых услуг. Анализ дожен носить комплексный характер, проводиться по развернутой системе показателей, отражающих использование производственного и социально-экономического потенциала сервисного предприятия;
- разработка мер по улучшению качества сервисного обслуживания, учитывающие возможное использование резервов в планируемом (или прогнозируемом) периоде.
- включение в бизнес-план соответствующих технологических и организационных нововведений, а также мер по обеспечению социально-экономических условий для их осуществления.
- разработка и применение системы научно-обоснованных норм и нормативов, связанных с использованием резервов улучшения сервисного обслуживания.
- контроль за выпонением запланированных организационно-технических и иных нововведений в области качества сервисных услуг. Цель такого контроля - обеспечить выпонение предусмотренных в бизнес-планах мероприятий в установленные сроки.
Из сказанного следует, что планомерное использование резервов качества сервисного обслуживания требует осуществления системы целенаправленных действий, призванных обеспечить оказание качественных сервисных услуг при эффективном использовании ресурсов.
5. Получаемая в период эксплуатации системная информация об отказах и проявляющихся дефектах (неисправностях) автомобилей необходима не только для предприятия-изготовителя, но и для предприятий фирменного сервисного обслуживания. Для эффективной и качественной организации сервисного обслуживания важно знать не только общее количество (объем) дефектов, которые возникают в процессе эксплуатации, но и их характер, номенклатуру, структуру дефектов, их распределение по структурным звеньям предприятия-изготовителя, а также по важнейшим узлам и агрегатам автомобиля; распределение рекламаций по месяцам календарного года; затратность исправления одного дефекта по отдельным узлам и агрегатам автомобиля; снижения дефектности по наиболее дорогостоящим узлам и агрегатам.
На основе накопления, обобщения и анализа информации об отказах неисправностях) автомобилей, их составе, структуре и тенденциях изменений представляется возможным: во-первых, вносить своевременно необходимые коррективы в организацию сервисного обслуживания с тем, чтобы понее и лучше удовлетворять запросы клиентов, владельцев автомобилей; во-вторых, обоснованно развивать материально-техническую базу сервисных предприятий, совершенствовать технологию сервиса; в-третьих, обоснованно определять потребность в запасных частях, оптимизировать их запасы на складах сервисных предприятий; в-четвертых, обращать особое, пристальное внимание на организацию и технологию устранения наиболее распространенных дефектов (неисправностей); в-пятых, целенаправленно комплектовать профессиональный состав работников сервисных предприятий, систематически повышать их квалифицированный уровень.
Системное обеспечение высококачественного фирменного сервиса предполагает решение ряда задач тактического и стратегического характера.
К тактическим задачам организации качественного фирменного автомобильного сервиса относятся:
- техническое обслуживание и ремонт автомобилей на протяжении всего срока их эксплуатации;
- восстановление изношенных деталей, узлов и агрегатов;
- фирменное снабжение потребителей запасными частями;
- предпродажную и предэкслутационную подготовку автомобилей;
- прокат и лизинг, оказание платных услуг организациям и частным лицам;
- подготовку, переподготовку и аттестацию кадров;
- проведение единой технической политики в области обслуживания и ремонта автомобилей.
К числу стратегических задач, во-первых, относится развитие маркетинговых служб, повышение качества их работы. Основное внимание этих служб дожно быть направлено на:
- расширение рынков сбыта автомобильной техники и услуг путем целенаправленного поиска потенциальных потребителей, изучения реальных потребностей, организации действенной рекламы и т.д.;
- выработку обоснованной ценовой политики на фирменные сервисные услуги с учетом рыночной конъюнктуры;
- изучение потребностей рынка в разных видах и формах сервисного обслуживания.
Требует существенного повышения организационно-технический уровень производственных структур, занимающихся фирменным сервисом. Главное, чтобы эти структуры были восприимчивы к использованию передовых методов организации и технологии обслуживания, и обеспечивали обратную связь для системного управления качеством в процессе изготовления автомобилей.
Крайне необходима надежная служба запасных частей. Данная служба дожна иметь действенную информационную сеть сбора заказов клиентов сервисных организаций; размещать данные заказы на соответствующих предприятиях; располагать многоуровневой системой складов. Оптимизация поставок запасных частей, кроме того, позволяет обоснованно планировать производственные мощности заводов-поставщиков, снизить общие затраты на закупку, хранение и транспортировку запасных частей. Основная часть такой оптимизации - снижение общих затрат на закупку, хранение и транспортировку запасных частей.
Непосредственно фирменным обслуживанием автомобилей занимаются региональные сервисные центры, одним из учредителей которых выступает головной центр сервисного обслуживания предприятия-изготовителя автомобилей. Региональные сервисные центры призваны создавать территориальную систему фирменного сервиса. При этом состав, количество, взаимоподчиненность входящих в региональную сервисную сеть предприятий и организаций могут быть различными.
Региональный сервисный центр выпоняет следующие функции:
Х создание сети сервисного обслуживания в регионе путем организации предприятий различных правовых форм;
Х обследование и сертификация сервисных предприятий и выдача им лицензий на выпонение соответствующих работ;
Х обеспечение сервисных предприятий региона конструкторско-технологической документацией, оказание методической помощи;
Х организация промышленного ремонта автомобилей в регионе, определение потребности в запасных частях и других материальных ресурсах и представление соответствующих материалов в головную сервисную фирму завда-изготовителя;
Х сбор и передача в головную фирму информации о надежности и других показателях качества автомобилей, их деталей и узлов;
Х рекламно-издательская работа по основному профилю деятельности.
6. Чтобы понее и всестороннее использовать имеющиеся резервы, нужна высокая восприимчивость фирменных сервисных предприятий к нововведениям. Без такой восприимчивости предприятия сервисного обслуживания в условиях рыночных отношений не могут успешно развиваться. Но, к сожалению, наши отечественные предприятия, в том числе и сервисные, до сих пор в основной своей массе очень мало восприимчивы к инновациям. В реальной действительности степень, понота использования резервов качества сервисного обслуживания зависят от многих условий, которые необходимо учитывать в практической деятельности. Среди них, как уже отмечалось, первостепенное значение имеет человеческий фактор, отношение участников производственных и других процессов к различного рода нововведениям, мотивация их трудовой активности.
Анализ практической деятельности отечественных сервисных автомобильных предприятий показывает, что персонал в большинстве случаев не имеет адекватной мотивации в решения вопросов, связанных с системным управлением качеством:
Во-первых, в применяемых системах стимулирования зачастую отсутствует четкая и ясная дифференциация размера премий в зависимости от качества труда отдельных испонителей и целых производственных колективов;
Во-вторых, далеко не всегда действующие системы премирования учитывают качество труда, качество результатов деятельности всех категорий работающих. Это, особенно характерно для работников управленческих служб;
В-третьих, устанавливаются такие показатели премирования, достижение которых не прямо, а лишь косвенно (опосредованно) зависит от данного работника или конкретной группы работников. При таком подходе стимулирующая роль премии резко снижается. Работник не видит прямой зависимости размера премии, а стало быть и размера своей заработной платы от результатов своего труда, его результатов.
В условиях жесткой конкуренции в сфере автомобильного сервиса система материального стимулирования дожна быть организована с учетом конкретного вклада каждого трудового колектива и каждого работника в качественный уровень оказываемых услуг. Этот вклад прежде всего определяется своевременным и высококачественным выпонением своих производственных и функциональных обязанностей.
Выбор показателей премирования дожен учитывать возможность их воздействия на качество сервисных, услуг. Показатели дожны быть дифференцированы применительно к каждой категории работающих, учитывать особенности каждого производственного и управленческого звена, выражать основные функции процесса труда, от которых зависит его качество.
Таким образом, автор счивает, что механизм мотивации дожен предусматривать:
- методы усиления мотивации инновационной активности работников и предприятий;
- организацию вознаграждения (материального и морального) в зависимости от качества результатов труда;
- шкалу премирования;
- использования комплексных коэффициентов качества.
При достаточно высоком уровне денежного вознаграждения важными стимулами являются различные формы признания нематериального характера, то есть моральные стимулы:
К ним относятся:
- публикации об успехах в средствах массовой информации; награждение похвальными грамотами и государственными наградами; занесение на Доску почета или в Книгу трудовой славы;
- применение почетных званий, проведение конкурсов на лучшего работника данной профессии;
- награждение туристическими путевками, путевками в дома отдыха и санатории;
- предоставление внеочередных допонительных отпусков и др.
Отсутствие действенных стимулов к высококачественному, а стало быть и более производительному труду влияет на результаты деятельности сервисных предприятий, их конкурентоспособность, моральный и психологический климат в колективе. Поэтому каждое предприятие дожно искать наиболее эффективные формы оплаты труда сотрудников, которые в максимальной мере реализуют их творческие возможности, способности к качественному и высокопроизводительному труду. Система управления на сервисных предприятиях дожна быть нацелена на развитие и поное использование индивидуальных и колективных способностей. Именно на этой основе обеспечивается системное использование резервов улучшения качества сервисного автомобильного обслуживания.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Шишканов, Роман Александрович, Саратов
1. Азгальдов Г.Г. Определение коэффициентов важности // Методы менеджмента качества. 2000. № 2.
2. Акопян Д. А. Природа мотивации. В кн.: Проблемы качества экономического роста. Материалы международного экономического конгресса, 27-28 мая 2004. часть 2. Самара. 2004.
3. Альперин Л. От обеспечения качества к обеспечению конкурентоспособности // Стандарты и качество. 2002. № 1.
4. Амирджанянц Ф.А., Сиськов В.И. и др. Потребительно-стоимостная система социалистического хозяйствования и обеспечения качества продукции. М., Изд-во стандартов. 1990.
5. Амирджанянц Ф.А. Организационно-экономический механизм повышения качества продукции в новых условиях хозяйствования. М., Изд-во стандартов. 1990.
6. Афанасьев В.П. Маркетинг. Стратегия и практика фирмы. Финстатинформ, 1995.
7. Ахрименко В.В., Ларин В.М., Лапина Н.В. Стратегия управления научно-конструкторской фирмой. Саратов, 1999.
8. Багриновский К.А. Ценовые методы стимулирования новых технологий. Экономика и математические методы, 1995, т. 31, вып. 4.
9. Барит Т.В. Развитие системы управления качеством на промышленном предприятии. Дисс. на соискание ученой степени канд.экон.наук. -Саратов, 2002.
10. Басов В.В. Управление структурно-качественными преобразованиями на предприятиях автомобилестроения. Н.Новгород. 2001.
11. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М., ИНФРА, 2000.
12. Бендиков М.А. Некоторые направления повышения эффективности российских высоких технологий // Менеджмент в России и за рубежом. 2000. № 5.
13. Бенцман Б.Л. Использование резервов производства. Ч Саратов, Саратовское книжное издательство, 1953.
14. Бенцман Б.Л., Ларин В.М., Герман И.М. Резервы, качество, эффективность. Саратов, Привожское книжное издательство, 1973.
15. Берчик В.П. Металоемкость продукции и экономическая оценка ее качества. В ich.: Экономико-правовые аспекты повышения функционирования организаций и предприятий. Материалы международной научно-практической конференции. Орел, 2000.
16. Бибиков В. Гвоздь программы Вадай // Российская газета. 13.01.2005.
17. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с бог. Ч СПб., Два-три. 1993
18. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М., Изд-во стандартов. 1991.
19. Большой энциклопедический словарь.
20. Бороненкова С.А., Бондарь Ю.П. Экономический анализ основа поиска резервов. - М., Финансы и статистика. 1988.
21. Брагин В.В., Чабон Ф. Оценка риска и последствий отказов комплексной системы, конструкций и процессов // Рынок и качество. 1997. № 1.
22. Бубнов Ю.Т. Методология регулирования конкурентоспособности промышленного предприятия (фирмы). Самара, 2002.
23. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и управление качеством продукции. М., Изд-во стандартов. 1995.
24. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000: стратегия внедрения // Сертификация. 2001. № 4.
25. Версан В.Г. Какая государственная политика качества нужна России. Интернет ресурс: htth/ iso 9000:2000.narod.ru/iso 9000/Azticle/docs/alp754-1 .htm.
26. Вейцман Э.М. Универсальный критерий качества // Стандарты и качество. 1995. №2.
27. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник для экономич. специальностей вузов. М., Высшая школа. 1994.
28. Book В.И., Фичурков Э.Б. Анализ потерь и резервов в процессе управления производством. Теория и практика. Талин, 1980.
29. Воячек И., Воячек JI. Качество в среде маркетинга // Маркетинг. 1999. №5.
30. Выход на лидирующие позиции // Российская газета. 18.03.2004.
31. Гарвин Д.A. What does лProduct duality real means?, 1986.
32. Гегель Г. Наука логики. Энциклопедия философских наук, в 3-х т. М., Наука. 1974. Т. 1.
33. Гейко Ю. Ненадежный мерин // Российская газета Неделя. 26.03.2004.
34. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов н/Д, Феникс. 2000.
35. Гличев A.B., Панов В.П., Азгальдов Г.Г. Что такое качество? М., 1967.
36. Гличев A.B. Основы управления качеством. 2-е изд. М., РИА. Стандарты и качество. 2001.
37. Гоберман JI.A., Гоберман В.А. Концептуальные и методологические аспекты качества//Качество: теория и практика. 1998. № 1-2.
38. Гордашникова о.Ю. Резервы совершенствования систем менеджмента на машиностроительных предприятиях. Ч Саратов, Изд-во СГСЭУ. 2008.
39. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.
40. ГОСТ Р 51814.2-2001 Системы качества в автомобилестроении. Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов. М., Изд-во стандартов. 2001.
41. ГОСТ Р 51814.3-2001 Системы качества в автомобилестроении. Методы статистического управления процессами. М., Изд-во стандартов, 2001.
42. ГОСТ Р ЦСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. -М., Изд-во стандартов. 2001.
43. Грачев Ю.Н. Комплексная система управления качеством: японский опыт // Управление персоналом. 1998. № 3.
44. Гугелев A.B., Ларин В.М. и др. Система экономического обеспечения качества продукции. В кн.: Трудовая теория потребительной стоимости. Книга 4, ч. 2. М., Изд-во стандартов. 1993.
45. Гугелев A.B. Теория и методология формирования системы менеджмента качества наукоемкого производства на принципах паритете интересов. Саратов, 2005.
46. Даль В. Токовый словарь живого великорусского языка.
47. Дегтярева Н. Патент на самостоятельность // Российская газета. 23.04.2004.
48. Деминг В. Эдварде. Выход из кризиса. Тверь, Изд-во Альба. 1994.
49. Джуран Дж. Деминг, Джуран и др. Все о качестве. Зарубежный опыт. НТК Трек, 2000.
50. Динес В.А., Ларин В.М., Лоскутов Р.Ю., Яшин Н.С. Конкурентоспособность и экономическая устойчивость предприятия. -Саратов, Изд. центр СГСЭУ. 1999.
51. Дихтель Е, Хорген X. Практический маркетинг. Пер. с нем. М., Высшая школа, ИНФРА. 1996.
52. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М., Вильяме. 2000.
53. Евдокиненков В. Бизнес-процессы, процессное управление и эффективность. / http: // www.altpc.ru.
54. Егоров В.H. Экономические проблемы надежности производственных систем. М., Знание. 1990.
55. Емеев В.Я. Трудовая теория потребительной стоимости Ч новая парадигма экономической науки. Изд-во Санкт-Петербургского госуниверситета, 1996.
56. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием. М., Финпресс. 2000.
57. Закора C.B. Развитие системы всеобщего менеджмента качества на промышленном предприятии. Дисс. на соискание ученой степени канд.экон.наук. Саратов, 2004.
58. Зыкова Т. Идейные торги // Российская газета. 23.01.2004.
59. Инновационный менеджмент. Справочное пособие / Под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. СПб., Наука. 1997.
60. Инновационный процесс в странах развитого капитализма / Под ред. И.О. Рудакова. М., Изд-во МГУ. 1991.
61. Интеграция производства и управления качеством продукции. М., Изд-во стандартов. 1995.
62. Исикава К. Японские методы управления качеством. Сокр. перевод с англ. М., Экономика. 1988.
63. Казанцев В. Рулевые наконечники Чемпион: революция продожается // Аргументы и факты. 2004. № 33.
64. Каменицер С.Е. Организация и планирование промышленных предприятий. М., Политиздат. 1967.
65. Канарспи сегодня / Под ред. Т.П. Скворцова. Вого-Вятское кн. изд. 1971.
66. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М., Центр экономики и управления. 1997.
67. Ковалев В.М. Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура // Методы менеджмента качества. 2004. № 9.
68. Комарова Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы // Человек и труд. 1997. № 19.
69. Концепции качества и варианты их системной реализации. Иркутск, Изд-во ИГЭА. 1998.
70. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг // Вестник Госстандарта России. 2002. № 6.
71. Корепьнов A.C. Организационно-экономические аспекты формирования маркетинговой стратегии. Автореферат дисс. на соискание ученой степени кандидата наук. Москва, 2005.
72. Коренное повышение качества продукции важный фактор ускорения / Под ред. Гличева A.B. - М., Экономика. 1988.
73. Корсавин Л.П. Философия истории. СПб, АО Комплект. 1993.
74. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М., Прогресс.
75. Кравченко Ю. Идея качества дожна стать национальной идеей России // Стандарты и качество. 2000. № 12.
76. Кудинов A.A., Мухин A.B. О приоритетных направлениях развития машиностроения в России // Вестник машиностроителя. 1999. № 9.
77. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М., ОАО Типография новости. 2000.
78. Лапидус В.А. Проактивная компания. Модели менеджмента. Модель-1-менеджмент роста. Сб.: Созвездие качества-2003. Ч Киев. 2003.
79. Лапина Н.В., Шишканов А.Т. Качественный фирменный сервис Ч необходимое условие успеха отечественных автомобилестроителей. -Саратов, 2003.
80. Ларин В.М. Проблемы управления качеством продукции. Саратов, Изд-во СГУ. 1981.
81. Ларин В.М., Русановский В.А. Основные предпосыки и направления экономического роста в начале XXI века. В кн.: Размышления на рубеже тысячелетий. Саратов, 2001.
82. Ларин В.М., Немцев А.Д., Лапина Н.В. Качество и конкурентоспособность продукции. Саратов, 2004.
83. Ларионов Г.И. Обеспечение качества Ч процесс непрерывный // Стандарты и качество. 2001. № 9.
84. Лашкина Е. Греф лечит экономику // Российская газета. 10.03.2005.
85. Лебедев В.Г., Дроздова Т.Г., Кустарев В.П. и др. СПб., СпбУЭиЭ. 2000.
86. Лейкин К.Б. Ликвидация потерь Ч резерв интенсификации производства. -М., 1985.
87. Львов Д.С. Экономика качества продукции. М., 1972.
88. Ленин В.И. План диалектики (логики) Гегеля. Собр. соч., т. 29, ч. 2.
89. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции. СПб., изд-во СПбГУЭФ, 2000.
90. Литвинцев Г. ИЛ-96 выруливает на взлет // Российская газета. 27.02.2004.
91. Лобанов М.М., Осипов Ю.М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 6 (26).
92. Луговой Б. Кому приглянуся институт? // Российская газета. 12.03.2004.
93. Ляшко Ф.Е., Быданов А.А. Сертификация производства. Учет и анализ затрат на обеспечение качества. Ульяновск, УГТУ. 1999.
94. Манфрен Браун, Доминик Георги. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. 2000. № 1.
95. Маркин Ю.П. Анализ внутрипроизводственных резервов. М., Финансы и статистика. 1991.
96. Маркс К. Замечания на книгу А. Вагнера Учебник политической экономии. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., 2-е изд., т. 19.
97. Маркс К. Экономические рукописи, 1857-1859 гг. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., 2-е изд., т. 46, ч. 1.
98. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т. 46, ч. 2.
99. Матвеев Ю. Кулибин на холостом ходу. В России идей на 400 мрд. доларов //Российская газета. 12.05.2004.
100. Медведев Ю. Пустите Кулибиных на рынок // Российская газета. 25.02.2004.
101. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. -М., 1993.
102. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО-9000-9004. М., Изд-во стандартов. 1989.
103. Международный стандарт ИСО-8402-86.
104. Международный стандарт ИСО-8402: 1994. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь, 1994.
105. Международный стандарт ИСО-9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, 2-е издание, 2000.
106. Международный стандарт ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования. 3-е издание, 2000.
107. Международный стандарт ИСО 9004. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности. 2-е издание.
108. Менеджмент систем качества / М.Г. Круглый, С.К. Сергеев, B.C. Такташов. М., Изд-во стандартов. 1997.
109. Методические материалы по созданию и организации службы маркетинга сбыта и технического обслуживания выпускаемой продукции. М., ЦНИИТЭИавтосельхозмаша. 1991.
110. Методика определения и применения интегральных показателей качества промышленной продукции. М., Изд-во стандартов. 1983.
111. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции. Учебник для студентов вузов по экон. спец. М., Филинъ: Рилант, 2000.
112. Миронов С. Государство Ч не ночной сторож // Российская газета. 19.03.2004.
113. Мишин В.М. Управление качеством. Учебное пособие для вузов. М., ЮНИТИ-Дана, 2000.
114. Невинная И. В чем измерить репутацию // Российская газета. 31.01.2004.
115. Немцев А.Д. Стратегия формирования конкурентоспособности машиностроительной продукции. Саратов, Изд-во СГУ. 2001.
116. Немцев А.Д. Организационно-технические и экономические резервы обеспечения качества и конкурентоспособности машиностроительной продукции. Саратов, Изд-во СГУ. 2002.
117. Никитина Н.В. Управление качеством машиностроительной продукции на основе маркетингового подхода. Дисс. на соискание канд. экон. наук. -Саратов, 2003.
118. Новиков Д.А. Стимулирование в социально-экономических системах. -М., ИЛУ РАН. 1998.
119. Норенков Д.А. Стандарты в управлении качеством продукции // Информационные технологии. 1998. № 10.
120. Огвоздин В.Ю. Анализ основных терминов стандарта ИСО 8.402-86 // Стандарты и качество. 1992. № 2.
121. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. Учебное пособие. М., Изд-во Дело и сервис. 19999.
122. Огородов С. Роль государства в повышении конкурентоспособности российских производителей // Вестник Торгово-промышленной Палаты РФ. 2004.
123. Окрепилов В.В. Управление качеством. Изд. 2-е, допоненное и переработанное. М., Экономикс. 1998.
124. Окрепилов В.В. Войтоловский Н.В., Колесников А.М. Сертификация продукции, услуг и систем качества. СПб., 1999.
125. Основы внешнеэкономических знаний. Словарь-справочник. М., высшая школа. 1990.
126. Основы инновационного менеджмента / Под редакцией П.Н. Завлина и др. М., 2000.
127. Откуда к нам придет экономический прорыв // Российская газета. 26.02.2004.
128. Панина Т. Возлюби конкурента (Власти предлагают бизнесу самому искать локомотивы экономики) // Российская газета. 18.02.2004.
129. Перепекин О. За надежность Калины ответят роботы // Российская газета. 19.11.2004.
130. Печенкин А., Фомин В. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей // Маркетинг. 2000. № 2.
131. Питере Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. М., Прогресс. 1986.
132. Плышевский Б.П. Экономический рост и эффективность. М., Прогресс. 1968.
133. Повышение инновационной активности экономики России. М., 1994.
134. Повышение эффективности производства и его резервы / Под ред. В.Ф. Литвицкого. М., Прогресс. 1987.
135. Подольский М.Е. ИСО 9000. К проблеме восприятия и внедрения // http: www// ИСО 9000.htm.
136. Поливанова JI.B. Зарубежный опыт поддержки инновационной деятельности. В кн.: Проблемы качества экономического роста. Материалы международного научного конгресса 27-28 мая 2004. -Самара, 2004.
137. Полякова С.И. Резервы есть на каждом рабочем месте. Ч М., 1972.
138. Попова И.М. Стимулирование трудовой деятельности как способ управления. Киев, Наукова думка. 1994.
139. Портер М. Конкуренция. Пер. с англ. / Под ред. Я.В. Заблоцкого. М., Издат. дом Вильяме. 2001.
140. Пруденский Г.А. Внутрипроизводственные резервы. М., Прогресс. 1954.
141. Птичкин С. Что немцу хорошо, то и русскому не помешает // Российская газета. 15.03.2005.
142. Развитие системного подхода к управлению качеством продукции Ч от Саратовской системы БИП до КС УКП // Стандарты и качество. 2001. № 5-6.
143. Рахлин K.M., Скрипко JI.E. Методология классификации затрат на качетсво // Стандарты и качество. 1997. № 3.
144. Рогов А.И. Планирование качества промышленной продукции. М., 1971.
145. Родин С.Г., Зайцев B.C. Высокое качество продукции Ч важный резерв роста производительности общественного труда. В кн.: Резервы роста производительности труда в машиностроении. М., Машиностроение. 1971.
146. Российский статистический ежегодник Ч 2007. Ч М., 2008.
147. Рывкина P., Kocaec JL, Симагин Ю. Предприятия ВПК России на пятом году рыночных реформ. Научный доклад по результатам трех опросов директоров. 1995-1997.-М., 1997.
148. Рыжаков В.В., Моисеев В.Б., Пянрублевый Л.Г. Основы оценивания качества продукции / Под ред. Рыжакова В.В. Пенза, Изд-во Пенз. технол. ин-та. 2001.
149. Рынок просит самолеты // Российская газета. 05.02.2005.
150. Сажин Ю.Б, Басова В.А., Егорова Г.В. Статистические методы анализа и контроля качества продукции. Тольятти, 2003.
151. Самыгин С.И., Столяренко С.Д. Менеджмент персонала. Ростов-н/Д., Феникс, 1997.
152. Свиткин М.З. и др. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции. Изд.2-е. СПб., 1999.
153. Седдон Д. Десять аргументов против стандартов ИСО серии 9000 // Европейское качество. 2001. № 2.
154. Семенов С.Н. Методология анализа резервов повышения качества продукции // Система экономического обеспечения качества продукции / Под ред. В.И. Сиськова. М., Изд-во стандартов. 1993. 4.2. Кн. 4.
155. Семенов С.Н., Дрючков Ю.Б. Менеджмент в системе интеграции качества продукции. Саратов, Изд-во СГУ. 1998.
156. Семенова А. Турбинные надежды энергетиков // Российская газета. 3.03.2005.
157. Сиськов В.И. Статистическое измерение качества продукции. М., 1996.
158. Сиськов В.И. Улучшение качества продукции и эффективность общественного производства // Вопросы экономики. 1972. № 2.
159. Сиськов В.И., Герасина О.Н., Златин П.А., Солодилова Н.З. Введение в трудовую теорию ценности. М., 1996.
160. Сиськов В.И., Герасина О.Н., Солодилова Н.З. Очерки по трудовой теории ценности. М., 1997.
161. Синицин С.Э., Чубатый В.Я. Эффективность использования производственного потенциала. Опыт, резервы, пути повышения. -Львов, 1986.
162. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ИСО 9000:2000).
163. Скорняков Э.П. Управление качеством и конкурентоспособностью промышленной продукции на основе патентных исследований. М., 1998.
164. Соловьев В.С Сочинения, в 2-х т. М., Мысль. 1988. т.2.
165. Социально-экономическое обеспечение качества продукции. Тезисы докладов научно-практической конференции (18-20 октября 1995). -Саратов, Изд-во СГСЭУ. 1995.
166. Стандартизация и управление качеством продукции. Учебник для ВУЗов / Под ред. проф. В.А. Швандара. М., ЮНИТИ-ДАНА. 2000.
167. Стандарт СТП ГАЗ 19.00 2000 Система качества ОАО ГАЗобслуживание. Н/Новгород, 2000.
168. Субетто А.И. Политика качества, в том числе политика качества образования, как база решения проблемы из кризиса и устойчивого развития России в XXI веке // Качество: теория и практика. 1998. № 1-2.
169. Сыркин-Шкаловский JI.E. Методика анализа резервов машиностроительного завода. М., Изд-во АН СССР. 1966.
170. Сысоева Е.А. Управление конкурентоспособностью продукции машиностроительного предприятия. Дисс. на соискание ученой степени канд. экон. наук. Саратов, 2003.
171. Тавер Е. Объект управления при управлении качеством // Стандарты и качество. 2001. № 7.
172. Татарский Ф. Стандарты Госстандарта// Химия и жизнь. 1989. № 10.
173. Татьянченко М.А., Литвиненко А.Н. Вопросы изучения экономических аспектов конкурентоспособности товара (на примере машинотехнической продукции) БИКИЧ1984. Приложение 12
174. Твисс Б. Управление научно-техническими нововведениями / Сокр. пер. с англ. М., Экономика. 1989.
175. Тифонов О. На стадии проектирования // Стандарты и качество. 2001. №7.
176. Тупушев А.Х. Управление эффективным развитием гибких производственных систем на предприятиях. Дисс. на соискание ученой степени канд. экон. наук. Саратов, 2000.
177. Фасхиев Х.А. Анализ методов оценки качества и конкурентоспособности грузовых автомобилей // Методы менеджмента качества. 2001. № 3.
178. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. Учебное пособие. М., ИНФРА - М. 2000.
179. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2000. № 10.
180. Федоров В., Цичичко А., Бойко С. Необходим благоприятный инвестиционный климат // Экономист. 1996. № 7.
181. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции.- М., Экономика. 1986.
182. Фролов Е.А. Маркетинг менеджмент по стадиям и фазам жизненного цикла продукции. Сб. мат. Региональной научно-практич. конф. Теория и практика маркетинговых исследований в России. - Саратов, 2001.
183. Хоскинг А. Курс предпринимательства. Практическое пособие / Пер. с p>
184. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях /Пер. с англ. М., Экономика. 1990.
185. Хорошильцева Н.П. Исследование структуры мотивации специалистов при построении системы оплаты труда. (Материалы Кадрового Клуба Системы оплаты труда персонала: Новые подходы). М., 2004.
186. Шадрин А.Д. Качество и информация // Стандарты и качество. 1986. №4.
187. Шайдурова Н.И. Конкурентоспособность товаров и предприятий. 2-е издание. Новосибирск, С и УПК. 1998.
188. Шевлякова Е.М. Организационно-экономические резервы повышения эффективности сборочного производства. Дисс. на соискание ученой степени кандидата наук. Тольятти, 2004.
189. Шеремет А.Д., Сайфулин П.С. Методика финансового анализа. М., ИНФРА. 1995.
190. Шувалов С.А. Проблемы корпоративного менеджмента: теория и практика. Саратов, Изд. центр СГСЭУ, 2003.
191. Шувалов С.А. Развитие корпоративного менеджмента в промышленности России. Автореферат дисс. на соискание ученой степени доктора наук. Саратов, 2004.
192. Шухов П.С. Ценность и стоимость. М., Изд-во стандартов. 1994.
193. Щербаков Л.А., Сиськов В.И., Ларин В.М. и др. Система социально-экономического обеспечения качества продукции. М., Изд-во стандартов. 1995.
194. Энгельс Ф. Диалектика. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., 2-е изд., т. 20.
195. Юргенс Ю. (Вице-президент Российского Союза промышленников и предпринимателей) Что хочет бизнес? // Российская газета. 24.03.2005.
196. Яковлева О.П. Резервы предприятий. Л., 1986.
197. Ячменникова Н. Промышленность в космос // Российская газета. 24.03.2005.
198. Ячменникова Н. Пригласительный билет в Ганновер (Беседа с членом Совета Федерации, президентом Международного конгресса промышленников и предпринимателей В. Глухих) // Российская газета. 09.04.2005.
199. Яшин Н.С. Конкурентоспособность промышленного предприятия: методология, оценка, регулирование. Саратов, Изд. центр СГСЭА, 1997.201. http: www// nomad.su202. http: www// quality21.ru203. http: www// micom.net.ru
Похожие диссертации
- Интерактивная теория фирмы и ее применение в антикризисной политике
- Нормативно-управленческие резервы повышения качества продукции
- Система расходов в сфере образования и ее эффективность
- Методы управления денежным обращением в Российской Федерации
- Критерии и принципы банковского кредитования целевых клиентских групп