Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Соломатова, Наталья Александровна
Место защиты	Москва
Год	2011
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг"

На правах рукописи

4840523

Соломатова Наталья Александровна

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ

Специальность: 08.00.05-Экономика и управление народным хозяйством

(1региональная экономика)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 1 ШР 2011

Москва-2011

4840523

Диссертация выпонена на кафедре Проектирование зданий и экспертиза недвижимости Сибирского федерального университета.

Научный руководитель:

кандидат технических наук, профессор Игнатьев Геннадий Васильевич

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Ряховская Антонина Николаевна;

кандидат экономических наук, доцент Маркова Лариса Ивановна

Ведущая организация:

Красноярский научный центр Сибирского отделения Российской Академии Наук

Защита диссертации состоится 31 марта 2011 г. в 14 час. на заседании диссертационного совета Д 212.049.12 при Государственном университете управления по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект, 99, зал заседаний ученого совета Института государственного управления и права, аудитория А-319.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления.

Автореферат разослан 28 февраля 2011 года

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.049.12,

кандидат экономических наук, доцент

И.А.Острина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Коренные изменения в российской экономике, переход ее на рыночные механизмы хозяйствования поставили решение проблемы эффективного функционирования жилищно-коммунального комплекса на одно из первых мест. Жилищно-коммунальный комплекс (ЖКК) - самостоятельная подсистема в системе народного хозяйства, призванная обеспечивать необходимые условия для нормальной жизнедеятельности человека. По данным Росстата, в ЖКК функционирует более 52 ООО предприятий, на которых работает 4,2 мн. человек, обслуживающих 1092 города и 1872 посека.

На протяжении десятилетий в этой сфере преобладали не экономические подходы и методы хозяйствования, а административный механизм регулирования хозяйственной деятельности. В новых экономических условиях в связи с сокращением бюджетных средств, направляемых в эту сферу, повышением тарифов на жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ), ухудшением качества обслуживания, сокращением объемов капитального и текущего ремонтов жилищного фонда, интенсивностью аварий инженерных сетей, увеличением износа жилого фонда, неэффективной организационной системой управления жилищно-коммунальная сфера оказалась в критическом положении.

Доля ЖКК в основных фондах народного хозяйства составляет 24%. Это третий показатель, лишь немного уступающий транспорту (29,5%) и промышленности (27,4%), при этом износ основных фондов жилищно-коммунальной сферы уже превышает критический уровень, так водопроводных сетей - 54,2%, объектов теплоснабжения - 56,7%, электроснабжения - 68%, а в целом основных фондов более 70% . Количество аварий на 100 километров сетей увеличилось с 1520 в середине 90-х годов до 70 на сетях водоснабжения и водоотведения, до 200 -на сетях теплоснабжения, потери тепла от станции до потребителя составляют 30%.

Проводимые рыночные реформы затронули многие аспекты функционирования ЖКК, однако не стали пока фактором роста качества жилищно-коммунального обслуживания. Причинами этого положения являются высокий уровень монополизации в ЖКК, сложившаяся неэффективная система управления, не способная быстро реагировать на потребности населения в услугах ЖКК. Переход к рыночным условиям привел к необходимости совершенствования системы управления ЖКК, в том числе договорных отношений между субъектами рынка ЖКУ, поэтому проблема разработки эффективного механизма функционирования ЖКК является актуальной.

Существующие на сегодняшний день методы и способы управления ЖКК не позволяют повысить его эффективность. Это подчеркивает необходимость дальнейшей разработки теоретических основ, практических рекомендаций, механизмов для формирования новой системы управления ЖКК.

Степень разработанности темы исследования. Экономическим проблемам теории и практики управления ЖКХ в рамках проводимой реформы посвящены исследования И.А.Башмакова, В.С.Боголюбова, В.В.Бузырева, И.В.Бычковского, Н.В.Васильевой, Л.А.Велихова, С.Н.Глазунова, Т.М.Говоренковой, Д.П.Гордеева, А.И.Жукова, В.Б.Зотова, А.Н.Кириловой, Н.Б.Косаревой, Р.А.Мартусевича, Г.Поляковского, А.С.Пузанова, О.С.Пчелинцева, А.Н.Ряховской, С.Б.Сиваева, Р.Страйка, Ф.Г.Таги-Заде, В.С.Чекалина, Л.Н.Чернышова, М.Д.Шапиро, Е.Г.Ясина и другие.

Особый интерес для проводимого исследования имеют труды С.Б.Сиваева, который непосредственно разрабатывает проблему эффективного управления ЖКК и научные разработки В.Я.Мищенко по проблеме качества ЖКУ.

Вопросы управления реформой ЖКХ, повышения эффективности деятельности жилищно-коммунальных предприятий, поиска адекватных путей выхода из кризисного состояния рассматриваются в работах российских ученых, среди которых следует отметить труды А.К.Шрейбера, К.А.Шрейбера, П.Г.Грабового, А.Ю.Жданьковой, В.Б.Зотова, Ю.Н.Стародубровской и других.

Методологические аспекты управления жилищно-коммунальным комплексом зарубежных стран представлены в трудах Р.Бодвея, С.Брауна, Г.Веттерберга, Э.Виталь Дюрана, Э.Дойча, Ж.Крикфида, А.Нельсона, Р.О'Саливана, Б.Рохнера, Р.Росса, К.Хакена, К.Швириана, В.Япсона.

Теоретические положения, методические подходы к формированию систем управления сложными социально-экономическими объектами изложены в работах О.С.Виханского, О.Т.Лебедева, А.И.Наумова, Е.Г.Яшина. Из зарубежных авторов необходимо отметить М.Джексона, В.Паретто, А.Файоля.

В настоящее время нет единства взглядов на формирование рыночной модели управления ЖКК, в частности, по проблеме договорных взаимоотношений местных органов власти с предприятиями и организациями, формированию конкурентной среды в сфере управления, эксплуатации и обслуживания. Кроме того часть исследований носит, в основном, аналитический характер и лишь в немногих сформулированы конкретные предложения по повышению эффективности функционирования ЖКК. При этом вопросы надежности предоставления ЖКУ на

уровне региона в достаточной степени не исследованы. Также, остаются методически не проработанными организационно-экономические механизмы стимулирования конкурентных отношений на рынке жилищно-коммунального обслуживания.

Эти обстоятельства свидетельствуют об актуальности сформулированной проблемы и требуют обобщения, систематизации уже имеющихся данных, а также проведения дальнейшего исследования и разработки новых моделей преобразований в данной сфере.

Целью исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций организационно-экономического характера по повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Для реализации поставленной цели в диссертации решались следующие задачи:

- определить содержание и особенности современного состояния ЖКК как объекта управления;

- исследовать проблемы систем управления жилищно-коммунальным комплексом на основе изучения отечественного и зарубежного опыта;

- проанализировать систему договорных отношений субъектов рынка ЖКУ;

- выявить содержание, сущность ЖКУ в системе договорных отношений и обосновать необходимость повышения их надежности как основного критерия качества;

- разработать систему показателей и методы оценки качества предоставления ЖКУ;

- разработать экономико-математическую модель оценки надежности ЖКУ;

- разработать методические подходы к повышению качества услуг на основе усиления мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе организационно-экономических отношений.

Объектом исследования выступает система управления жилищно-коммунальным комплексом г. Красноярска.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения на рынке ЖКУ в процессе хозяйственной деятельности и управления.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются разработки отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления ЖКК. В процессе работы были использованы

методы математического моделирования, экономического и статистического анализа, системного и комплексного подходов, эвентологический скоринг.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Красноярского края и решения администрации города Красноярска, связанные с реализацией жилищно-коммунальной реформы, материалы Фонда Институт экономики города, информация, содержащаяся в монографиях и статьях, опубликованных в периодических изданиях и сети Интернет; статистических данные Росстата.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических положений, направленных на повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг как основы эффективного функционирования жилищно-коммунального комплекса.

Основные научные результаты, полученные лично автором:

- с позиции системного подхода предложен механизм формирования организационно-экономических отношений субъектов рынка ЖКУ, позволяющий обеспечить высокую эффективность управления ЖКК и включающий проектирование организационной структуры управления ЖКК, а также разработку системы показателей оценки качества ЖКУ, экономико-математической модели оценки надежности ЖКУ, методического подхода к повышению мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе договорных отношений;

- предложена децентрализованная организационная структура управления ЖКК, отличающаяся от существующей выделением координационного элемента и схемой взаимодействия субъектов комплекса, в основе которой предусмотрено делегирование муниципалитету пономочий в области распределения финансовых ресурсов. Обоснована необходимость создания механизма формирования конкурентных отношений в сфере управления ЖКК, передачи муниципального жилищного фонда в управление жилищным организациям, мониторинга и контроля деятельности испонителей ЖКУ и формирования политики в области качества предоставления ЖКУ;

- разработана система показателей оценки качества ЖКУ, сформулирован критерий оценки эффективности функционирования жилищно-коммунального комплекса - надежность предоставления жилищно-коммунальных услуг;

- на основе параметрической и социально-экономической оценки качества

обслуживания потребителей разработаны комплексные и интегральный показатели

качества ЖКУ: единичные показатели, комплексный показатель качества жилого

фонда и качества работ и показатели частных параметров, применимые для определения уровня качества коммунальной услуги;

- разработана экономико-математическая модель оценки надежности ЖКУ; сформулировано понятие надежности выпоненной услуги как критерия эффективности деятельности системы или качества выпоненной испонителем конкретной услуги, за которую он получит соответствующее вознаграждение;

- на основе эвентологических скоринговых технологий определено соотношение мотивация труда работников ЖКК - качество ЖКУ -производительность труда (качественное предоставление ЖКУ); разработан методический подход к повышению мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе договорных отношений, позволяющие повысить качество жилищно-коммунального обслуживания.

Полученные результаты соответствуют пункту 5.18 Эффективность использования факторов производства; организация и управление производством на предприятиях, в отраслях и комплексах в регионах, особенности и закономерности; абсолютные и относительные преимущества региональных производственных комплексов и отраслей; исследование проблем производственной, социальной и рыночной инфраструктуры в регионах паспорта специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством.

Обоснованность и достоверность полученных результатов, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается понотой анализа теоретических и практических разработок, достаточным информационным обеспечением, практической проверкой и внедрением результатов исследования.

Значение для теории и практики научных результатов. Научные результаты, полученные автором, обеспечивают развитие теоретических положений по формированию системы качественного предоставления ЖКУ. Практическая значимость полученных результатов заключается в возможности использования разработанных методических положений и рекомендаций в деятельности предприятий ЖКК для решения проблем его эффективного функционирования. Выдвинутые положения, выводы, предложенные методы и практические рекомендации могут найти применение в разработке и реализации региональных и муниципальных программ развития и реформирования ЖКК, в практической деятельности предприятий ЖКК, а также при подготовке учебных программ, лекционных курсов, методических материалов и учебных пособий по

дисциплинам Управление жилищно-коммунальным комплексом, Управление городским хозяйством.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждались на Всероссийской научно-практической конференции Достижение науки и техники - развитию сибирских регионов (Красноярск, КГТУ 2003), Всероссийской научно-практической конференции Проблемы стратегического развития региона (Красноярск, КГТУ, 2005), XX, XXI, XXII, XXIII, XXIV, XXVI Региональной научно-технической конференции Проблемы экономики и менеджмента (Красноярск, КрасГАСА, 2002-2005), Всероссийской научно-практической конференции Ученые - юбилею вуза (Красноярск, КрасГАСА, 2002), Всероссийской научно-практической конференции Сибири - новые технологии в архитектуре, строительстве и ЖКХ (Красноярск, КрасГАСА 2005 г.), Межрегиональной научно-практической конференции Проблемы строительства и архитектуры (Красноярск, СФУ, 2006, 2008), Региональной научно-практической конференции Интелект (Красноярск, КГУ, 2002), Всероссийской научно-практической конференции Молодежь и наука - третье тысячелетие (Красноярск, КГУ, 2005 г.); Всероссийской конференции (Москва, ГУУ, 2010).

Внедрение результатов исследования. Результаты исследования используются в деятельности ООО "Компания по управлению жилищным фондом "ЮСТАС" при оценке уровня качества предоставляемых услуг и масштабах деятельности предприятия, а также при заключении договоров на рынке ЖКУ, в соответствии с принятой программой реформирования ЖКХ города Красноярска; а также Департаментом городского хозяйства г. Красноярска при реструктуризации его системы управления.

Публикации. Основные положения и выводы диссертации отражены в 20 научных публикациях общим объемом 4,39 печатных листов, в том числе 1 статья в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ. В работах раскрыты основные теоретические положения процесса формирования эффективной системы функционирования жилищно-коммунального комплекса и механизмы повышения качества ЖКУ за счет мотивации персонала.

Объем и структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов, библиографического списка литературы и 11 приложений. Диссертация изложена на 195 страницах текста, включает 31 таблицу и 34 рисунка. Библиографический список насчитывает 157 наименований.

Структура диссертации

Введение

Глава 1. Особенности управления жилищно-коммунальным комплексом крупного города

1.1 Содержание и сущность жилищно-коммунального комплекса как объекта управления

1.2 Ретроспективный анализ организационной структуры управления жилищно-коммунальным комплексом крупного города

1.3. Анализ отечественных научных исследований и практических разработок по проблеме эффективности управления системой ЖКК

1.4. Выявление особенностей современных зарубежных моделей управления жилищно-коммунальным комплексом

Глава 2. Анализ системы организационно-экономических отношений участников рынка ЖКУ

2.1 Содержание и сущность ЖКУ как элемента системы договорных отношений

2.2 Структурный анализ системы договорных отношений участников рынка

2.3 Характеристика качества ЖКУ и выбор показателей их оценки.

Глава 3. Разработка методических подходов повышения мотивации эффективного труда работников жилищно-коммунальной сферы в системе договорных отношений

3.1 Выявление и оценка влияния мотивационных факторов на качество предоставления ЖКУ

3.2 Обоснование зависимости между влиянием мотивации труда работников ЖКК и качеством ЖКУ с использованием скоринговых технологий

3.3. Методика выявления взаимосвязи мотивации эффективного труда работников ЖКК и производительности

Выводы и рекомендации

Список литературы

Приложения

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

1. Механизм формирования организационно-экономических отношений субъектов рынка ЖКУ. Жилищно-коммунальный комплекс

рассматривается в работе как совокупность производственных предприятий, организаций, характеризующихся тесными организационно-экономическими, техническими, технологическими связями, действующих на конкретной территории и предоставляющих жилищно-коммунальные услуги в целях обеспечения удовлетворения потребностей, соответствующих современному жизненному уровню населения. Основные элементы организационной схемы отношений субъектов ЖКК представлены на рисунке 1.

СУБЪЕКТЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ

Собственник жилищного фонда Собственник коммунальной инфраструктуры ТСЖ, ЖСК, наниматели, арендаторы

Собственники

Инструменты воздействия Регулирование Координация Мониторинг

Испонители ЖКУ

Управляющие компании Ресурсоснабжающие организации Обслуживающие организации (частные и муниципальные) ............

Инструменты воздействия Управление ресурсоснабжение Обслуживание

ОБЪЕКТЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ

Жилищный комплекс Коммунальный комплекс Инфраструктура жилищно-коммунального комплекса

Рисунок 1 - Элементы организационной схемы отношений субъектов ЖКК

Организационный механизм повышения эффективности ЖКК и качества ЖКУ включает в себя субъекты, объекты воздействия и инструменты воздействия. Субъектами воздействия являются органы государственной власти, управляющие жилищные, ресурсоснабжающие и обслуживающие организации, осуществляющие функции по управлению, ресурсоснабжению и обслуживанию объектов жилищно-коммунального комплекса, и потребители. Объектом воздействия является система предоставления качественных ЖКУ, действующая на конкретной территории, а именно жилищный комплекс, коммунальный комплекс и инфраструктура ЖКК.

Инструментами воздействия является совокупность методов влияния на экономические процессы.

Наличие в ЖКК таких испонителей ЖКУ как управляющие жилищные организации, образованные в ходе реформирования жилищно-коммунального хозяйства и демонополизации системы управления ЖКК, требует со стороны

органов власти координации их деятельности, регулирования, повышения эффективности, мониторинга показателей их функционирования. Это определяет необходимость постановки задач по повышению качества предоставления ЖКУ управляющими компаниями, а именно: проектирование организационно-экономической структуры управления ЖКК и разработку системы показателей оценки качества ЖКУ, экономико-математической модели оценки надежности ЖКУ, методических подходов к повышению мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе договорных отношений.

2. Организационная структура управления ЖКК. Наличие в ЖКК управляющей жилищной организации требует соответствующих изменений в организационной структуре управления. Существующую организационную структуру управления ЖКК, типовую для муниципальных образований (Департамент городского хозяйства), состоящую из планово-финансового, инженерно-технического и ремонтного блоков, предлагается допонить координационным элементом, осуществляющим взаимодействие с управляющими жилищными организациями ЖКК. для выпонения новых функций. В структуре Департамента городского хозяйства предлагается создать ряд новых подразделений, нацеленных на эффективное распределение материальных средств, направляемых в жилищно-коммунальную сферу, оперативное реагирования на изменения, происходящие с имуществом, благодаря передаче в оперативное управление объектов жилищного фонда и инженерных сетей, учет объектов муниципального жилищного фонда и инженерных сетей, формирование политики в области качества обслуживания, реализацию договорных отношений и формирования конкурентной среды в ЖКК:

- отдел финансового обеспечения (ОФО), распределяющий финансовые средства, определяющий приоритеты их использования;

отдел мониторинга и координации деятельности субъектов ЖКК (ОМК), осуществляющий контроль за деятельностью ресурсоснабжающих и обслуживающих организаций, формирующий политику ресурсосбережения и оказывающий поддержку управляющим жилищным организациям;

отдел формирования договорных отношений в ЖКК (ОФДО), занимающийся реализацией договорных отношений в ЖКК и формированием конкурентной среды в ЖКК;

отдел управления качеством ЖКУ (ОУК) занимающийся формированием политики в области качества;

- отдел по передаче жилищного фонда в управление (ОПФУ), осуществляющий передачу объектов муниципального ЖКК и контроль за переданными объектами, координирующий свою деятельность с Департаментом муниципального имущества (рисунок 2).

Рисунок 2 - Организационно-экономическая схема отношений субъектов жилищно-коммунального комплекса

Построение такой организационной структуры управления не потребует увеличения фонда заработной платы, привлечения новых специалистов, переобучения работающих специалистов, так как будет осуществлено перераспределение штатных единиц во вновь создаваемые отделы.

Распределение пономочий в соответствии с разработанной структурой управления позволит осуществить более четкое формирование системы договорных отношений в жилищном секторе; эффективное распределение материальных средств, направленных в жилищно-коммунальную сферу; учет объектов муниципального жилищного фонда и инженерных сетей; систему индикативной оценки эффективности деятельности управляющих жилищных организаций.

Предложенная организационная структура управления ЖКК имеет следующие достоинства:

- высокая оперативность управления вследствие наличия координационного элемента, осуществляющего взаимодействие непосредственно с управляющими жилищными организациями;

- отчетность Департамента городского хозяйства за используемые материальные средства путем введения функции контроля в Департамент финансов;

- целенаправленное финансирование программ в ЖКК.

3. Система показателей оценки качества ЖКУ. Проведенные исследования по формированию системы повышения качества предоставления ЖКУ показали, что, во-первых, в современных условиях решение этой проблемы требует учета интересов органов власти, населения и предприятий ЖКК; требований потребителей услуг; особенностей рынка ЖКУ. Во-вторых, основным направлением повышения качества предоставления ЖКУ является использование стоимостного подхода к формированию цены услуги в зависимости от ее себестоимости, качества и количества. В-третьих, механизм договорных отношений между участниками рынка ЖКУ требует соответствующей системы контроля и экономической оценки качества обслуживания потребителей. Это дожно найти отражение в договорах через систему оплаты в соответствии с реально достигнутыми показателями качества.

В диссертации предложен пошаговый агоритм создания системы контроля качества обслуживания потребителей.

Первым шагом при создании такой системы контроля качества обслуживания потребителей является разработка показателей оценки качества коммунальных, жилищных услуг и качества жилищного фонда. В диссертации показано, что в договорах на предоставление ЖКУ между производителями и потребителями дожны подробно оговариваться показатели качества (таблица 1), допустимые пределы отклонений от установленных параметров, критерии и методы оценки качества ЖКУ, а также меры ответственности испонителей за нарушение договорных обязательств по объему и качеству. Выбор номенклатуры показателей качества ЖКУ определяется их назначением, запросами потребителей, основными требованиями к показателям качества, сформулированных в Правилах предоставления жилищных и коммунальных услуг.

В работе систематизированы показатели оценки качества коммунальных, жилищных услуг и жилого фонда. Так, качество жилищных услуг в целом характеризуется техническим состоянием зданий и оценивается показателем физического износа, качество эксплуатации жилищного фонда может быть

оценено показателями безотказности и договечности. Обеспечение комфортности

жилища во многом зависит от состава и качества испонения коммунальных услуг.

Таблица 1 - Показатели, применяемы для оценки качества коммунальных, жилищных услуг и жилищного фонда

Виды успуг | Показатели качества

Коммунальные услуги

Водоснабжение и водоотведение бесперебойное круглосуточное водоснабжение и водоотведение в течение года; состав и свойства воды в соответствии с установленными нормативами; обеспечение нормативного давления воды в точке еодоразбора.

Горячее водоснабжение бесперебойность горячего водоснабжения в течение установленного договором времени; соответствие нормативной температуры горячей воды в точке водоразбора не менее +60 0 С или +50 0 С для систем горячего водоснабжения при закрытой системе; соответствие состава и свойств горячей воды установленным органами Госкомсанэпиднадзора России нормам.

Отопление бесперебойность круглосуточного отопления в течение всего отопительного сезона, кроме аварийных ситуаций; обеспечение температуры воздуха в жилище Х не ниже +180 С; выпонение графиков работ подготовки к осенне-зимнему периоду.

Электроснабжение бесперебойное круглосуточное электроснабжение в течение года с действующими стандартами

Газоснабжение бесперебойное круглосуточное газоснабжение в течение года; обеспечение нормативного давления газа у газового прибора (120-280 мм вод. ст.)

Жилищная услуга

По техническому обслуживанию и санитарному содержанию здания и придомовой территории санитарное содержание придомовой территории в зимний период; санитарное содержание придомовой территории в весенне-летний период; внешнее благоустройство; обслуживание мусоропроводов; содержание фундаментов и подвальных помещений; содержание наружных стен; содержание входов в здание; уборка площадок этажей и лестничных маршей в подъездах; содержание окон и дверей в местах общего пользования; содержание лестниц; содержание крыш и чердачных помещений;

Жилищного фонда

По техническому состоянию элементов жилых зданий фундаменты и подвалы; стены; водостоки; баконы, лоджии; наружное освещение; входы в здание; подъезды; кровля, чердачные помещения; инженерное оборудование; придомовая территория:

Вторым шагом при создании системы контроля качества обслуживания потребителей является разработка системы критериев оценки работы управляющей компании:

- техническое состояние жилищного фонда в динамике;

- состояние придомовой территории;

- степень удовлетворенности жильцов качеством ЖКУ;

- культура обслуживания жильцов;

- эффективность контроля за деятельностью подрядных организаций;

- оплата подрядчикам выпоненных работ в соответствии с их количеством и качеством;

- отсутствие задоженности по оплате ЖКУ и аренде жилых и нежилых помещений;

- имидж организации по эффективному управлению жилищным фондом.

Обратной связью в системе контроля качества ЖКУ является

удовлетворенность жильцов качеством обслуживания, которая учитывается социологическими методами, в том числе путем опросов жильцов.

В современных условиях одной из наиболее значимых функций управляющей компании является контроль за качеством услуг, предоставляемых подрядчиком. В диссертации предложены две группы критериев оценки качества работы подрядных организаций. Первая группа критериев основана на оценке соответствия работы подрядчика условиям договора и используется в ходе плановых и внеплановых проверок качества его работы. Вторая группа критериев позволяет дать общую оценку работе подрядчика с учетом всех направлений его деятельности и оценок по каждому виду работ. Общая оценка качества работы подрядчика служит основанием для управляющей компании производить с ним расчеты.

4. Методы оценки качества жилищно-коммунальных услуг. Жилищные услуги характеризуются конечным результатом, который может быть количественно измерен параметрическим и социально-экономическим способами. Суть параметрической оценки уровня качества - измерение изменения ранее учитываемых параметров частей здания (или строительных конструкций) после проведения работ по оказанию жилищных услуг и сопоставление этого изменения с величиной тарифа на услугу. Социально-экономическая оценка уровня качества жилищных услуг - выяснение мнения населения об удовлетворительном или неудовпетворительном уровне безопасного проживания в жилом доме и желании потребителя доплачивать (требовать компенсации) после улучшения (ухудшения) жилищных услуг.

Интегральный показатель качества жилищных услуг предлагается рассчитывать на основе двух комплексных показателей: качество жилищного фонда и работ. Интегральный показатель качества является средневзвешенной величиной всех единичных показателей и определяется с учетом весомости каждого их них. Интегральный показатель качества предоставления жилищных услуг (П0) определяется на основе величины комплексных показателей селей с учетом поправки на качество обслуживания:

По = (ув П, + у в П2) П0бс, (1)

где ГЬ - комплексный показатель качества жилого фонда; П2 - комплексный показатель качества работ;' ув - удельный вес показателя; П0бс - комплексный показатель разовых работ по обслуживанию населения.

Методология оценки качества коммунальных услуг основана на определении уровня качества. Уровень качества частного параметра коммунальной услуги на момент измерения определяется как отношение параметра в момент измерения к нормативному значению. Уровень качества услуги на момент измерения (Кобщ) выражается как произведение уровней качества частных параметров:

Кобщ = К, -Кг-... КД, (2)

где Кп - уровень качества п-ого частного параметра качества услуги.

Параметры оказания коммунальных услуг включают показатели холодного водоснабжения, горячего водоснабжения, а также показатели теплоснабжения.

Оценка населением качества коммунальных услуг на момент измерения заключается в определении степени соответствия оказываемых услуг утвержденному стандарту качества. Качество жилищно-коммунального обслуживания в большей степени зависит и от показателя обеспеченности ресурсами, т.е. от численности и структуры кадров предприятий, предоставляющих эти услуги. Эффективное использование человеческого потенциала в жилищно-коммунальной сфере способно повысить производительность труда, а именно повысить качество предоставления ЖКУ. Одним из таких инструментов, направленных на эффективное управление трудовыми ресурсами, является мотивация.

б.Экономико-математическая модель оценки надежности ЖКУ. Одним из главных критериев оценки качества ЖКУ является показатель надежности предоставленной услуги. Надежность предоставленной услуги - это свойство услуги сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выпонять требуемые функции в заданных режимах и условиях.

Анализ надежности ЖКУ предполагает, что отказ любого из ее элементов

носит случайный и независимый характер и не вызывает изменения характеристик

(не нарушает работоспособности) остальных элементов. Работоспособное

состояние любого из п элементов системы оценивается как вероятность безотказной

работы элемента. Система будет находиться в работоспособном состоянии только

при условии совпадения работоспособных состояний всех элементов. Таким

образом, работоспособность системы оценивается как произведение вероятностей безотказной работы элементов:

Р(0=ПГ=,Р|0). (3)

где РДО - вероятность безотказной работы i-ro элемента.

Система, как и элемент, может находиться в одном из двух несовместимых состояний: отказа или работоспособности. Следовательно:

P(t) + Q(t) = 1 Q(t) = 1 - ПГ=, Pi (О. (4)

где Q(t) - вероятность отказа системы.

Закон распределения времени наработки до отказа для каждого из элементов:

Р|() = e-tW* (5)

ДО- интенсивность отказов i-ro элемента.

Вероятность безотказной работы системы соответственно запишется:

Р(0 = П"=1 (6)

По выражению 3 можно определить вероятность безотказной работы системы до первого отказа при любом законе изменения интенсивности отказов каждого из п элементов во времени.

Для наиболее часто применяемого условия h, = consl выражение (6) примет

P(t)=e-л'='AJ', (7)

где2"=1 Л, можно представить как интенсивность отказов системы, сведенной к эквивалентному элементу с интенсивностью отказов:

А3 = ^Г Л, = const

Таким образом, систему из п последовательных элементов легко заменить эквивалентным элементом, который имеет экспоненциальный закон распределения вероятности безотказной работы. А это значит, если Л0 = const, то средняя

наработка до отказа системы г0 = Ч.

В случае X^const средняя наработка до отказа системы определяется по выражению:

T0 = /;P(t)dt, (8)

где P(t) находится по выражению (6).

Описанный выше агоритм стал основой разработанной автором экономико-математической модели зависимости заработной платы работающих от надежности предоставления ЖКУ (рисунок 3).

Заработная плата рабочих

зп = о; + (т с! + (Т - Й Х с1

Штрафные санкции в зависимости от количества повторяющихся отказов

Рисунок 3 - Экономико-математическая модель зависимости заработной платы работающих от надежности предоставления ЖКУ

где Оь Ог, Оз- оклад соответственно рабочих, бригадира, мастера, руб.;

ЭЭф - эффективность от разницы между сметной стоимостью и фактической стоимостью работ;

Кг - коэффициент экономического эффекта.

Мы считаем, что в условиях рыночной экономики организация оплаты труда на предприятиях ЖКК дожна строиться с учетом надежности выпоненной услуги, в противном случае дожны применяться штрафные санкции, которые дожны найти отражение в договорах между субъектами рынка ЖКУ. В диссертации показано, что оплата труда как мотивационный фактор стимулирует работников ЖКК к повышению квалификации, карьерному росту, улучшению условий труда, увеличению размера пенсий, пособий и в конечном итоге к качественному предоставлению ЖКУ.

6. Методические подходы к повышению мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе договорных отношений. С учетом проведенного исследования и направлений развития ЖКК в диссертации выявлены факторы, влияющие на мотивацию эффективного труда работников. К их числу относятся: содержание труда, социальная перспектива, комфорт, организация труда, материальные, состязательные, информационные, социально-психологические, управленческие, и административные факторы.

Анализ результатов проведенного в ходе исследования анкетирования

подтверждает ранжирование мотивационных факторов, влияющих на

производительность труда: материальные факторы (системы оплаты труда, размер

заработной платы, премии, надбавки, доплаты), административные (взыскания, принуждения, наказания, санкции), факторы социальной перспективы (социальные гарантии, гарантированность занятости, возможность получения жилья, получение кредита на жилье, бесплатное питание, получение качественного медицинского обслуживания) и комфорта (внешний вид, условия труда). Согласованность полученных оценок можно считать хорошей, так как коэффициент вариации изменяется в пределах от 0,102 до 0,1819 (коэффициент вариации V 2 0,3), а коэффициент конкордации 0,79 (коэффициент конкордации \Л/0,5).

В рамках данного исследования установлена взаимосвязь мотивация труда работников ЖКК - качество ЖКУ - производительность труда (качественное предоставление ЖКУ) на основе эвентологических скоринговых технологий. В процессе эвентологического скоринга было составлено три скоринг-анкеты с бинарными ответами экспертов: качество ЖКУ без учета мотивации эффективного труда работников ЖКК, мотивация эффективного труда работников ЖКК, качество ЖКУ с учетом мотивации эффективного труда работников ЖКК, на основании которых рассчитаны меры зависимости событий, ковариация событий АГ и

корреляция Фреше К1Я.х

На основании экспертной оценки и полученных расчетов вероятностей наступления целевых событий по двум эвентологическим структурам ковариация целевых событий больше нуля (А'Д =0,178). Это говорит о том, что события

статистически притягиваются, т.е. наступают вместе чаще, а корреляция Фреше равна единице (К =1), т.е. события являются вложенными. Это доказывает меру

зависимости главных факторов договорных отношений - качество жилищно-коммунального обслуживания и мотивации эффективного труда работников.

Исходя из полученных результатов, в диссертации разработан агоритм расчета влияния мотивации эффективного труда на повышение производительности труда и качество предоставления ЖКУ. Производительность труда с учетом параметра качества ЖКУ рассчитывается по формуле:

птм = ЧЧ-,

ЩЗПГ] + ЗМС (9)

где ПТм - производительность труда с учетом вложений в мотивационную систему; М[3Пр] - математическое ожидание приведённых затрат, влияющих на функционирование предприятия, тыс.руб.; = Д Х ккт - увеличение объёма

реализованного товара (услуг) за счёт вложений в систему мотивации, тыс.руб.; !<Д-коэффициент качества труда, %, В5 - валовой объём произведённой продукции (услуг) за определённый период времени, тыс.руб.; ЗМС - затраты в мотивационную систему (сверхурочные работы, перераспределение обязанностей), тыс.руб.

Динамика изменения производительности труда в корреляции с вложениями в систему мотивации и коэффициентом качества труда и без учета затрат на мотивационную систему показана на рисунке 4.

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

время, в годах

производительности труда без учета затрат р мотивационную систему и коэффиииента качества труда производятельнос-т труда с учетом затрат в мотивационную систему и коэффициента качества труда

Рисунок 4 - Динамика изменения производительности труда

На рисунке видно, что на протяжении каждого рассматриваемого периода времени происходит постепенный рост производительности труда, но данный процесс не является постоянным. В некоторый период времени происходит стабилизация, и производительность труда остается практически неизменной. Это обуславливается тем, что сначала происходит максимальная отдача от мотивации, а затем наступает период удовлетворения действующей системой мотивации. Это еще раз подтверждает необходимость постоянной разработки новых подходов к стимулированию эффективного труда. Исходя из полученных расчетов, мотивация эффективного труда работников ЖКК влияет на повышение качества предоставления ЖКУ на 62,6%.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Проведенный анализ особенностей функционирования ЖКК в условиях реформирования жилищно-коммунальной сферы позволил разработать предложения по совершенствованию управления ЖКК в условиях демонополизации

жилищно-коммунальной сферы, включающие внедрение координационного элемента в организационно-экономическую структуру отношений субъектов рынка ЖКУ. Распределение пономочий в соответствии с данной структурой управления позволит обеспечить следующие преимущества: эффективное распределение материальных средств, направленных в жилищно-коммунальную сферу, оперативность реагирования на изменения, происходящие с имуществом, благодаря передаче в оперативное управление объектов жилищного фонда и инженерных сетей, учет объектов муниципального жилищного фонда и инженерных сетей, формирование политики в области качества обслуживания, реализацию договорных отношений и формирование конкурентной среды в ЖКК.

2. С учетом выпоненного анализа и выявленных особенностей, присущих ЖКК, в диссертационной работе конкретизированы факторы, влияющие на качество предоставления жилищно-коммунальных услуг. К их числу относятся факторы внешней (правовое и нормативное обеспечение качества услуг, научно-технический прогресс, инвестиционная политика, финансово-кредитная политика, требования рынка, инфляционный процесс) и внутренней (состав и состояние основных производственных фондов, организационная структура управления, организация производства, обеспечение нормативно-технической документации, внутренний мониторинг, соответствие покупных материалов, изделий, конструкций нормативным требованиям) среды, а также человеческие факторы (обучение, подготовка и переподготовка кадров, обмен передовым опытом, квалификация персонала, активность и инициатива, мотивация персонала, профессионализм, трудовая дисциплина).

3. В результате исследования существующей системы договорных отношений по оказанию ЖКУ была выявлена и аргументирована взаимосвязь между ее несовершенством, низким уровнем качества жилищно-коммунального обслуживания и отсутствием мотивации эффективного труда работников данной системы, что объясняется формальным подходом к формированию эффективных договорных отношений, несовершенством их нормативного обеспечения. Поэтому в работе разработана система показателей качества жилищно-коммунального обслуживания, позволяющая определить его состояние непосредственно по видам жилищных и коммунальных услуг, которые дожны найти отражения в договорах на выпонение работ по технической эксплуатации, санитарному содержанию и текущему ремонту ЖФ, инженерных сетей и придомовых территорий. Предложена структура показателей, включающая единичные показатели качества жилищной и

коммунальной услуги,' комплексные и интегральный показатель. Разработана экономико-математическая модель оценки надежноеЩ предоставления ЖКУ, работоспособное состояние которой характеризуется показателем безотказности.

4. С учетом проведенного исследования и выявленных направлений развития ЖКК в работе разработаны факторы, влияющие на мотивацию эффективного труда работников. Обоснование социальной значимости ЖКК и определение специфики ЖКУ позволило на основе эвентологических скоринговых технологий, доказать зависимость между мотивацией эффективного труда работников данной системы и качеством предоставления ЖКУ. В диссертационной работе разработан агоритм расчета влияния мотивации эффективного труда на повышение производительности труда и качество предоставления ЖКУ.

5. На основании выявленной зависимости, с учетом исследования системы управления предприятиями ЖКК на уровне низового звена, сформулированы предложения по ее совершенствованию посредством: реструктуризации существующей системы управления, которая предполагает введение новых отделов за счет реформирования или слияния существующих служб, перераспределения функций между работниками предприятия.

Таким образом, в диссертационной работе предложен комплекс тесно взаимосвязанных между собой теоретических положений и практических рекомендаций организационно-экономического характера по повышению качества предоставления ЖКУ.

СПИСОК ОСНОВНЫХ ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Соломатова H.A. Совершенствование организационно-экономических отношений субъектов рынка ЖКУ. // Вестник университета (Государственный университет управления).* - М.: ГУУ, 2010,- № 16. - 0,4 п.л.

2. Соломатова H.A. Повышение экономической эффективности объектов муниципального жилищного комплекса на основе экономико-математического анализа. II Проблемы строительства и архитектуры: Сб. материалов XXIV региональной научно-технической конференции / КрасГАСА. - Красноярск, 2006. -, 0,2 п.л.

3. Соломатова H.A. Повышение экономической эффективности жилищного комплекса за счет совершенствования его системы управления. // Проблемы

стратегического развития региона: Сб. науч. тр. / Под ред. Г.Ф.Яричиной. -Красноярск: ИПЦ КГТУ, 2005. - 0,5 п.л.

4. Соломатова H.A. Совершенствование договорных отношений в жилищно-коммунальной системе Российской Федерации. // Проблемы экономики и менеджмента: Тезисы докладов XXII региональной научно-технической конференции./ КрасГАСА.- Красноярск, 2005. - 0,13 п.л.

5. Соломатова H.A. Особенности современных зарубежных моделей управления жилищно-коммунальной системой. // Всероссийская научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых Молодежь и наука - третье тысячелетие: Сб. матер. КРО НС Интеграция - Красноярск, 2005. - 0,3 п.л.

6. Соломатова H.A., Гавриш В.В. Показатели, определяющие качество продукции. // Всероссийская научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых Молодежь и наука - третье тысячелетие: Сб. матер. КРО НС Интеграция - Красноярск, 2005. - 0,5 п.л. (авторских - 0,3 п.л.)

7. Соломатова H.A. Совершенствование механизма договорных отношений в жилищно-коммунальной системе РФ. II Вестник КрасГАСА: Сб. науч.тр. Всероссийской науч.-практ. конф. Сибирь - новые технологии в архитектуре, строительстве и ЖКХ. Вып.8./Под ред. В.Д.Наделяева. - Красноярск: КрасГАСА, 2005. - 0,4 п.л.

'Издание входит в Перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, в которых дожны быть опубликованы основные научные результаты диссертации на соискание ученой степени доктора и кандидата наук.

Подп. в печ. 28.02.2011. Формат 60x90/16. Объем 1,0 п.л.

Бумага офисная. Печать цифровая.

Тираж 50 экз. Заказ № 106

ГОУВПО Государственный университет управления Издательский дом ГОУВПО ГУУ

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (495) 371-95-10, e-mail: diric@guu.ru

www.guu.ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Соломатова, Наталья Александровна

Введение.

Глава 1. Особенности управления жилищно-коммунальным комплексом крупного города.

1.1 Содержание и сущность жилищно-коммунального комплекса как объекта управления.

1.2 Ретроспективный анализ организационной структуры управления жилищно-коммунальным комплексом крупного города.

1.3 Анализ отечественных научных исследований и практических > разработок по проблеме эффективности управления системой ЖКК.

1.4 Выявление особенностей современных зарубежных моделей управления жилищно-коммунальным комплексом.

Глава 2. Анализ системы организационно-экономических отношений участников рынка жилищно-коммунальныхуслуг.

2.1 Содержание и сущность жилищно-коммунальных услуг как элемента системы договорных экономических отношений.

2.2 Структурный анализ системы договорных отношений участников рынка жилищно-коммунальных услуг.

2.3 Характеристика качества жилищно-коммунальных услуги и выбор показателей их оценки.

Глава/3. Разработка методических подходов повышения мотивации эффективного труда работников* жилищно-коммунальной сферы- в системе договорных отношений.

3.1 Выявление и оценка влияния мотивационных факторов на качество предоставления жилищно-коммунальных услуг.

3.2 Обоснование зависимости между влиянием мотивации труда работников жилищно-коммунального комплекса и качеством жилищнокоммунальных услуг с использованием скоринговых технологий.

3.3. Методика выявления взаимосвязи мотивации эффективного труда работников жилищно-коммунального комплекса и производительностиЧ

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг"

Актуальность темы исследования. Коренные изменения в российской экономике, переход ее на. рыночные механизмы хозяйствования поставили решение проблемы эффективного функционирования жилищно-коммунального комплекса на одно из первых мест. Жилищно-коммунальный комплекс (ЖКК) Ч самостоятельная подсистема в системе народного хозяйства, призванная обеспечивать необходимые условия для нормальной жизнедеятельности человека. По данным Росстата, в ЖКК функционирует более 52 ООО предприятий, на которых работает 4,2 мн. человек, обслуживающих* 1092 города и 1872 посека.

На протяжении десятилетий в этой сфере преобладали не экономические подходы и методы хозяйствования, а- административный механизм регулирования хозяйственной деятельности. В новых экономических условиях в связи с сокращением; бюджетных средств, направляемых в эту сферу, повышением тарифов на; жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ), ухудшением качества обслуживания^ сокращением; объемов? капитального и текущего ремонтов; жилищного? фонда, интенсивностью аварий инженерных сетей,, увеличением; износа жилого фонда, неэффективной организационной системой управления жилищно-коммунальная сфера оказалась в критическом? положении.

Доля ЖКК в основных фондах народного хозяйства составляет 24%. Это третий; показатель,. лишь немного уступающий транспорту. (29,5%) и промышленности (27,4%), при этом износ основных фондов; жилищно-коммунальной сферы уже превышает критический уровень, так водопроводных сетей - 54,2%, объектов теплоснабжения - 56^7%, электроснабжения - 68%, а в целом основных фондов более 70% . Количество аварий на 100 километров сетей увеличилось с 15-20 в середине 90-х годов до 70 на сетях водоснабжения и водоотведения, до 200 Ч на сетях теплоснабжения, потери тепла от станции до потребителя составляют 30%.

Проводимые рыночные реформы затронули многие аспекты функционирования ЖКК, однако не стали пока фактором роста качества жилищно-коммунального обслуживания. Причинами этого положения являются высокий уровень монополизации в ЖКК, сложившаяся неэффективная система управления, не способная быстро реагировать на потребности населения в услугах ЖКК. Переход к рыночным условиям привел к необходимости совершенствования системы управления ЖКК, в том числе договорных отношений между субъектами рынка ЖКУ, поэтому проблема разработки эффективного механизма функционирования ЖКК является актуальной.

Существующие на сегодняшний день методы и способы управления ЖКК не позволяют повысить его эффективность. Это подчеркивает необходимость дальнейшей разработки теоретических основ, практических рекомендаций, механизмов для формирования новой системы управления ЖКК.

Степень разработанности темы исследования. Экономическим проблемам теории и практики управления ЖКХ в рамках проводимой реформы посвящены исследования И.А.Башмакова, В.С.Боголюбова, В.В.Бузырева, И.В.Бычковского, , Н.В.Васильевой, Л.А.Велихова, С.Н.Глазунова, Т.М.Говоренковой, Д.П.Гордеева, А.И.Жукова, В.Б.Зотова, А.Н.Кириловой, Н.Б.Косаревой, Р.А.Мартусевича, Г.Поляковского, А.С.Пузанова, О.С.Пчелинцева, А.Н.Ряховской, С.Б.Сиваева, Р.Страйка; Ф.Г.Таги-Заде, В.С.Чекалина, Л.Н.Чернышова, М.Д.Шапиро, Е.Г.Ясина и другие.

Особый интерес для проводимого исследования имеют труды С.Б.Сиваева, который непосредственно разрабатывает проблему эффективного управления ЖКК и научные разработки В.Я.Мищенко по проблеме качества ЖКУ. Х

Вопросы управления реформой ЖКХ, повышения эффективности деятельности жилищно-коммунальных предприятий, поиска адекватных путей выхода из кризисного состояния рассматриваются в работах российских ученых, среди которых следует отметить труды А.К.Шрейбера, К.А.Шрейбера, П.Г.Грабового, А.Ю.Жданьковой, В.Б.Зотова, Ю.Н.Стародубровской и других.

Методологические аспекты управления жилищно-коммунальным комплексом зарубежных стран представлены в трудах Р.Бодвея, С.Брауна,

Г.Веттерберга, Э.Виталь Дюрана, Э.Дойча, Ж.Крикфида, А.Нельсона, Р.О'Саливана, Б.Рохнера, Р.Росса, К.Хакена, К.Швириана, В.Япсона.

Теоретические положения, методические подходы, к формированию систем управления сложными социально-экономическими объектами изложены в работах О.С.Виханского, О.Т.Лебедева, А.И.Наумова, Е.Г.Яшина. Из зарубежных авторов необходимо отметить М.Джексона, В.Паретто, А.Файоля.

В настоящее время нет единства взглядов на формирование рыночной модели управления ЖКК, в частности, по проблеме договорных взаимоотношений местных органов власти с предприятиями и организациями, формированию конкурентной среды в сфере управления, эксплуатации и обслуживания. Кроме того часть исследований носит, в основном, аналитический характер и лишь в немногих сформулированы конкретные предложения по повышению эффективности функционирования ЖКК. При этом вопросы надежности предоставления ЖКУ на уровне региона в< достаточной степени не исследованы. Также, остаются методически не проработанными организационно-экономические механизмы стимулирования конкурентных отношений на рынке жилищно-коммунального обслуживания.

Эти обстоятельства свидетельствуют об актуальности- сформулированной проблемы и требуют обобщения, систематизации уже имеющихся данных, а также проведения дальнейшего исследования и разработки новых моделей преобразований в данной сфере.

Целью исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций организационно-экономического характера по повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Для реализации поставленной цели в диссертации решались следующие задачи:

- определить содержание и особенности современного состояния ЖКК как объекта управления;

- исследовать проблемы систем управления жилищно-коммунальным комплексом на основе изучения отечественного и зарубежного опыта;

- проанализировать систему договорных отношений субъектов рынка

- выявить содержание, сущность ЖКУ в системе договорных отношений и обосновать необходимость повышения их надежности как основного критерия качества;

- разработать систему показателей и методы оценки качества предоставления ЖКУ;

- разработать экономико-математическую модель оценки надежности

- разработать методические подходы к повышению качества услуг на основе усиления мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе организационно-экономических отношений.

Объектом исследования выступает система управления жилищно-коммунальным комплексом г. Красноярска.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения на рынке ЖКУ в процессе хозяйственной деятельности и управления.

Теоретическая и методологическая основа исследования.

Теоретической основой исследования являются разработки отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления ЖКК. В процессе работы были использованы методы математического моделирования, экономического и статистического анализа, системного и комплексного подходов, эвентологический скоринг.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Красноярского края и решения администрации города Красноярска, связанные с реализацией жилищно-коммунальной реформы, материалы Фонда Институт экономики города, информация, содержащаяся в монографиях и статьях, опубликованных в периодических изданиях и сети Интернет; статистических данные Росстата.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических положений, направленных на повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, как основы эффективного функционирования жилищно-коммунального комплекса:

Основные научные результаты, полученные лично автором:

- с позиции системного подхода предложен механизм формирования организационно-экономических отношений субъектов рынка ЖКУ, позволяющий обеспечить высокую эффективность управления ЖКК и включающий проектирование организационной структуры управления ЖКК, а также, разработку системы показателей оценки качества ЖКУ, экономико-математической модели оценки надежности ЖКУ, методического подхода к повышению мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе договорных отношений;

- предложена децентрализованная организационная, структура управления ЖКК, отличающаяся от существующей выделением координационного элемента и схемой взаимодействия субъектов комплекса, в основе которой предусмотрено делегирование муниципалитету пономочий в области распределения финансовых ресурсов. Обоснована необходимость создания механизма формирования конкурентных отношений в сфере управления ЖКК, передачи муниципального жилищного фонда в управление жилищным организациям, мониторинга и контроля деятельности испонителей ЖКУ и формирования политики в области качества предоставления ЖКУ; разработана система показателей оценки качества ЖКУ, сформулирован критерий оценки эффективности функционирования жилищно-коммунального комплекса - надежность предоставления жилищно-коммунальных услуг; на основе параметрической и социально-экономической оценки качества обслуживания потребителей разработаны комплексные и интегральный показатели качества ЖКУ: единичные показатели, комплексный показатель качества жилого фонда и качества работ и показатели частных параметров, применимые для определения уровня качества коммунальной услуги;

- разработана экономико-математическая модель оценки надежности ЖКУ; сформулировано понятие надежности выпоненной услуги как критерия эффективности деятельности системы или качества выпоненной испонителем конкретной услуги, за которую он получит соответствующее вознаграждение; на основе эвентологических скоринговых технологий определено соотношение мотивация труда работников ЖКК - качество ЖКУ Ч производительность труда (качественное предоставление ЖКУ); разработан методический подход к повышению мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе договорных отношений, позволяющие повысить качество жилищно-коммунального обслуживания.

Полученные результаты соответствуют пункту 5.18 Эффективность использования факторов производства; организация. и управление производством на предприятиях, в отраслях и комплексах в регионах, особенности и закономерности; абсолютные и относительные преимущества региональных производственных комплексов и отраслей; исследование проблем производственной, социальной и рыночной инфраструктуры в регионах паспорта специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством.

Обоснованность и достоверность полученных результатов, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается понотой анализа теоретических и практических разработок, достаточным информационным обеспечением, практической проверкой и внедрением результатов исследования.

Значение для* теории' и практики научных результатов. Научные результаты, полученные автором, обеспечивают развитие теоретических положений по формированию системы качественного предоставления ЖКУ. Практическая значимость полученных результатов заключается в возможности использования разработанных методических положений и рекомендаций в деятельности предприятий ЖКК для решения проблем его эффективного функционирования. Выдвинутые положения, выводы, предложенные методы и практические рекомендации могут найти применение в разработке и реализации региональных и муниципальных программ развития и реформирования ЖКК, в практической деятельности предприятий ЖКК, а также при подготовке учебных программ, лекционных курсов, методических материалов и учебных пособий по дисциплинам Управление жилищно-коммунальным комплексом, Управление городским хозяйством.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждались на Всероссийской научно-практической конференции Достижение науки и техники - развитию сибирских регионов (Красноярск, КГТУ 2003), Всероссийской научно-практической конференции Проблемы стратегического развития региона (Красноярск, КГТУ, 2005), XX, XXI, XXII, XXIII, XXIV, XXVI Региональной научно-технической конференции Проблемы экономики и менеджмента (Красноярск, КрасГАСА, 2002-2005), Всероссийской научно-практической конференции Ученые - юбилею вуза (Красноярск, КрасГАСА, 2002), Всероссийской научно-практической конференции Сибири - новые технологии в архитектуре, строительстве и ЖКХ (Красноярск, КрасГАСА 2005 г.), Межрегиональной научно-практической конференции Проблемы строительства и архитектуры (Красноярск, СФУ, 2006,. 2008), Региональной научно-практической конференции Интелект (Красноярск, КГУ, 2002), Всероссийской научно-практической конференции Молодежь и наука - третье тысячелетие (Красноярск, КГУ, 2005 г.); Всероссийской конференции (Москва, ГУУ, 2010).

Внедрение результатов исследования. Результаты исследования используются в деятельности ООО "Компания по управлению жилищным фондом "ЮСТАС" при оценке уровня качества предоставляемых услуг и масштабах деятельности предприятия, а также при заключении договоров на рынке ЖКУ, в соответствии с принятой программой реформирования ЖКХ города Красноярска; а также Департаментом городского хозяйства г. Красноярска при реструктуризации его системы управления. и

Публикации. Основные положения и выводы диссертации отражены в 20 научных публикациях общим объемом 4,39 печатных листов, в том числе 1 статья в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ. В работах раскрыты основные теоретические положения процесса формирования эффективной системы функционирования жилищно-коммунального комплекса и механизмы повышения качества ЖКУ за счет мотивации персонала.

Объем и структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов, библиографического списка литературы и 11 приложений. Диссертация изложена на 195 страницах текста, включает 31 таблицу и 34 рисунка. Библиографический список насчитывает 157 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Соломатова, Наталья Александровна

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Выпоненная работа отражает результаты исследования и решения актуальной проблемы - совершенствование организационно-экономических отношений субъектов рынка ЖКУ и способов их практической реализации для обеспечения эффективного функционирования ЖКК крупных городов. В1 процессе исследования сделан ряд важных выводов и предложений, суть которых раскрывается ниже.

1. Анализ теоретических и практических подходов к управлению ЖКК показал, что на сегодняшний день нет единой концепции о нем как объекте исследования и управления. Нами в работе предложено определять ЖКК крупного города как совокупность производственных предприятий и организаций, характеризующихся тесными организационно-экономическими, техническими и технологическими связями.

2. Специфические особенности ЖКК как объекта управления обусловлены его социальной и экономической значимостью. С одной стороны ЖКК создает необходимые условия для комфортного и безопасного проживания населения, с другой стороны ЖКК имеет огромный, потенциал для привлечения и развития частного бизнеса, в котором проявляются интересы органов власти и населения.

3. Проведенный ретроспективный анализ показал, что характерной чертой функционирования ЖКК в советский период являлась иерархическая система управления. Инструмент жесткой^ иерархической подчиненности, действие затратного механизма породили высокоцентрализованную, многоуровневую, многозвенную систему управления. В переходный период ситуация в управлении ЖКК не изменилась, хотя и произошли определенные сдвиги по усилению ведомственности, ослаблению внешнего контроля. В этот период административный механизм управления был преобразован в административно-ведомственный. Существование данного механизма обусловило формирование в жилищных организациях организационной структуры управления с совмещенными функциями по управлению и обслуживанию - это привело к возникновению таких негативных последствий, как перераспределение средств в верхние уровни управленческих структур, слабый контроль за расходованием материальных и денежных ресурсов, неэффективное управление. Начавшиеся рыночные изменения, появление новых методов управления привели к состоянию противоречия между всей системой управления и ее организационной структурой. Анализ научно-практических разработок по управлению ЖКК крупного города показал, что на сегодняшний день произошло разделение функций собственника, заказчика и подрядчика, а также развитие между ними механизма договорных отношений.

4. Исследование и анализ управления ЖКК в крупных российских городах показал, что за последние годы в реформировании ЖКК удалось добиться некоторых позитивных результатов: существенно возросло покрытие затрат на производство ЖКУ потребителями и соответственно снизились бюджетные дотации, появились объединения собственников жилья, начались процессы, демонополизации и привлечения частного бизнеса, однако заявленные цели реформы остаются недостигнутыми, а именно, качество жилищно-коммунального обслуживания остается на достаточно низком уровне при постоянно растущих тарифах, основные фонды ЖКК имеют высокую степень износа, а финансовых ресурсов городов для их восстановления недостаточно, отсутствуют конкурентные отношения в системе управления и обслуживания жилого фонда, несовершенны и непрозрачны договорные отношения субъектов рынка ЖКУ, а также отсутствует мотивация эффективного труда работников ЖКК.

5. Анализ зарубежного опыта управления ЖКК позволил выявить основные направления его использования в российской практике крупных городов Ч развитие профессионального управления жилым фондом и объектами коммунальной инфраструктуры, частно-общественного партнерства на основе заключения концессионных соглашений, широкое использование частных инвестиций в финансирования проектов развития ЖКК.

6. В результате исследования существующей системы договорных отношений по оказанию ЖКУ была выявлена и аргументирована взаимосвязь между ее несовершенством, низким уровнем качества жилищно-коммунального обслуживания и отсутствием мотивации эффективного труда работников данной системы, что объясняется формальным подходом к формированию эффективных договорных отношений, несовершенством их нормативного обеспечения.

7. Обоснована необходимость и предложены новые виды договорных отношений в системе жилищно-коммунального обслуживания: договор на сервисное обслуживание, на доверительное управление, об аренде, концессии. В ходе исследования.разработана блок-схема агоритма заключения договоров на рынке ЖКУ, учитывающая два. критерия их эффективности - качество жилищно-коммунального обслуживания и мотивация эффективного труда работников ЖКК.

8. Проведенный в диссертационной работе анализ позволил нам выявить сущность, содержание и сформулировать понятие ЖКУ Ч как полный цикл работ, обеспечивающий конечный- результат - реализацию услуги непосредственно потребителю, включающей техническое обслуживание инженерных систем, конструктивных элементов и ремонт жилых зданий, в том числе выпонение заявок на неотложно-аварийные работы, независимо от того выпоняются все работы по производству и реализации услуги одним предприятием или- отдельные виды работ поручаются генеральным подрядчиком другим предприятиям или.частным фирмам.

9. На основе сравнительного анализа теоретических источников, нами сформулировано определение качества жилищно-коммунального обслуживания - это совокупность свойств и характеристик услуг по содержанию жилого фонда и систем инженерных коммуникаций и их ремонту, по теплоснабжению, электроснабжению, газоснабжению, холодному и горячему водоснабжению и канализации, определяющих степень удовлетворения требований населения.

10. Исследование существующих подходов к оценке качества ЖКУ позволило нам сформировать обобщенную систему показателей и критериев, позволяющих оценить качество жилищно-коммунальногол обслуживания непосредственно на уровне отдельных видов ЖКУ: показатели^ и критерии, применяемые для оценки качества жилищных услуг (по техническому обслуживанию, санитарному содержанию здания и придомовой территории), коммунальных услуг (водоснабжение и водоотведение, горячее водоснабжение, отопление, электроснабжение, газоснабжение) и жилого фонда (по техническому состоянию элементов жилых зданий).

11. Качество жилищно-коммунального обслуживания в большей степени зависит и от показателя обеспеченности ресурсами, т.е. от численности и структуры кадров предприятий, предоставляющие эти услуги. Эффективное использование человеческого потенциала способно повысить производительность труда, а именно повысить качество предоставления ЖКУ. Одним из таких инструментов, направленных на эффективное управление трудовыми ресурсами, является мотивация.

12. С учетом проведенного исследования* и выявленных направлений развития, ЖКК в работе нами разработаны факторы, влияющие на мотивацию эффективного труда работников. К их числу относятся: факторы содержания труда, достижения, социальной перспективы, материальные, состязательные, комфорта, информационные, социально-психологические, управленческие, организации труда и административные. Наиболее весомыми мотивационными факторами являются: материальные факторы (системы оплаты труда, размер заработной платы, премии, надбавки, доплаты), административные (взыскания, принуждения, наказания, санкции), факторы социальной перспективы (социальные гарантии, гарантированность занятости, возможность получения жилья, получение кредита на жилье, бесплатное питание, получение качественного медицинского обслуживания и т.д.) и комфорта (внешний вид, условия труда).

13. Обоснование социальной значимости ЖКК, являющейся основой обеспечения жизнедеятельности человека и определение специфики ЖКУ, заключающейся в их потребительской направленности, позволило нам на основе эвентологических скоринговых технологий, доказать зависимость между мотивацией эффективного труда работников данной системы и качеством предоставления ЖКУ.

14. В диссертационной работе нами разработан агоритм расчета влияния мотивации эффективного труда на повышение производительности труда и качество предоставления ЖКУ. Пример расчета с учетом разработанной программы показал, что мотивация эффективного труда работников ЖКК влияет на повышение качества предоставления ЖКУ на 62,6 %.

15. На основание выявленной зависимости, с учетом исследования системы управления предприятиями ЖКК на уровне низового звена, сформулированы предложения по ее совершенствованию посредством: реструктуризации существующей системы управления, которая предполагает введение новых отделов за счет реформирования или слияния существующих служб, перераспределения функций между работниками предприятия. Считаем, что необходимо создать отдел управления качеством ЖКУ, который формировал бы политику в области качества и координировал бы деятельность всех отделов, служб и производственных подразделений с целью успешной реализации этой политики. Создание такого подразделения позволит руководителю оперативно реагировать на изменения, связанные с мотивацией труда и своевременно принимать соответствующие действия.

Таким образом, в диссертационной работе предложен комплекс тесно взаимосвязанных между собой теоретических положений и практических рекомендаций организационно-экономического характера по повышению эффективности функционирования ЖКК.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Соломатова, Наталья Александровна, Москва

1. Авдеев В:В. Почему пробуксовывает реформирование в жилищно-коммунальной сфере. // ЖКХ. 1996. - № 3. - с. 5-9:

2. Адейкин А.А. Модели реформированиял жилищно-коммунального хозяйства: Препринт. Спб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 20 с.

3. Адлер Ю.П. Качество звезда, ведущая к лучшей жизни. / Ю.П. Адлер, В.Л. Шпер // Стандарты и качество. 1995. № 10. с. 54-57.

4. Азгальдов Г. О квалиметрии / Г. Азгальдов, Э. Райхман. М.: Изд. Стандартов. 1973. 65 с.

5. Аферина О.Н. Организационно-управленческие аспекты повышения качества жилищно-коммунальных услуг. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. Тольяти.2005 г.

6. Андрушкив Б.Н. Управление качеством коммунально-бытового обслуживания: Проблемы. Методика. Практика. Львов. Высшая школа. Изд-во при Львовском гос.университете. 1984. Ч 165 с.

7. Баздникин А:С. Основы- управления. Учебное пособие для вузов. М.: Высшая*школа, 1990. - 95 с.

8. Береговых Т.В. Совершенствование управления недвижимостью в жилищной .сфере. Автореферат диссертации на1 соискание ученой степени к.э.н. СПб.2002 г.

9. Бессонова О.Э. Жилье: Рынок и раздача / Под ред. Т.И. Засклавской Новосибирск: Наука, 1993, 160 с.

10. Ю.Бессонова' О.Э;, Кирдина С.Г. Саливан Р: Рыночный эксперемент в раздаточной экономике России. Проекты в жилищном хозяйстве. Новосибирск: Изд-во Новосибирского университета, 1996. 312.

11. И. Бессонова Н.Е. Спрос, предложение и цена в системе управления коммунальным хозяйством города // Повышение эффективности управления городским хозяйством в условиях реформ: Сб. науч. тр. / Н.Е. Бессонова, Е.Н.Власов. СПб.: СПбГИЭУ, 2001. с 57-59:

12. Бессонова Н.Е. Экономика и управление в бытовом и жилищно-коммунальном обслуживании, городском хозяйстве. Учебное пособие. Д.: ЛИЭН., 1991.

13. Бешелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Математико-статические методы экспертных оценок. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Статистика, 1980. - 263 с.

14. Библиотека потребителя. Коммунальные услуги в РФ (по материалам ГКРФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур). М.: 1996

15. Брахман Т.Р. Многокритериальность и выбор альтернативы в технике. -М.: Радио и связь, 1984.-288с.

16. Боголюбов B.C. Актуальные проблемы крупных городов. СПб:СПб ГИЭА, 1997. 194 с.

17. Боголюбов B.C., Васильева Н.В., Иоховедов Ф.М. Управление развитием жилищной сферой в условиях реформирования жилищно-коммунального хозяйства. СПб.: Роза Мира, 1997 - 131 с.

18. Бузырев В.В., Чекалин B.C. Экономика жилищной сферы: Учеб. пособ. М.: ИНФРА -, 2001. - 256 с.

19. Васильева Н.В. Формирование интегрированной системы управления жилищной сферой крупного города. Автореферат диссертации на соискание ученой степени д.э.н. СПб.2002 г.,

20. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник Зе изд.- М.: Гардарика, 1998-528с.

21. Воробьев О.Ю., Годенок Е.Е. Эвентологический скоринг в экономике, социологии, праве и бизнесе. Труды Третьей Всероссийской ФАМ-2004 конференции. Часть первая. Под ред. О.Ю.Воробьева. Красноярск: ИВМ СО РАН, 2004, 300 с.

22. Воробьев О.Ю. Энвентологические структуры и энвентологический скоринг. Труды Третьей Всероссийской ФАМ-2004 конференции. Часть первая. Под ред. О.Ю.Воробьева. Красноярск: ИВМ СО РАН, 2004, 300 с.

23. Гавриш В.В.Формирование рациональной системы управления качеством дорожных работ. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. Новосибирск 2003 г.

24. Герчиков В.И. Современные проблемы стимулирования труда // Промышленность: от выживания к развитию / Под ред. В.Д. Речина и Л.А. Сергеевой. Новосибирск.: ЭКОР, 1996. - с 124-136.

25. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов -.Д.: Феникс. 2000.256 с.

26. Гличев А. Основы управления качеством продукции. М.: Изд. Стандартов, 1988. 80 с.

27. Глудкин О.П. всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Гуров, Ю.В Зорин, под ред. О.П Глудкина. М.: горячая линия Телеком, 2001. 600 с.

28. Голубков Е.П. Использование системного анализа в принятии решений. М*.: Экономика, 1984

29. ГОСТ Р 51617-2000. ЖКУ. Общие технические условия (редакция* 22 июля 2003 г.): утв. постановлением Госстандарта России от 19 июня 2000 г. № 158-ст. // Справочно-правовая система Гарант.

30. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: утв. постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. № 332-ст// Справочно-правовая система Гарант

31. ГОСТ Р 51929-02. Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения: утв. постановлением Госстандарта России от 20 августа 2002 г. № 307-ст. Ч М.: ИПК Издательство стандартов, 2002.

32. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения: утв. постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. № 34 // Справочно-правовая система Гарант.

33. Гражданский кодекс РФ. М., 2001

34. Григорьев В.В., Острина И.А., Руднев А.В Управление муниципальной недвижимостью: Учеб.-практ. пособ. М.: Дело, 2001. 704 с.

35. Давыдова Р.Т. Совершенствование управления жилищно-коммунальным комплексом на уровне низового звена с использованием информационных технологий. На примере г. Москвы. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М.2000 г.

36. Деев A.A. Экономическая оценка инвестиций в объекты жилищной сферы. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. -Москва. 2004.- 22 с.

37. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.- 497 с.

38. Денисовский Г.М., Мацковский М.С. Некоторые проблемы применения метода экспертных оценок. В кн.: Актуальные проблемы развития конкретных социальных исследований. М., Изд-во МГУ, 1971.

39. Дранишникова В.В. Особенности и направления реформирования жилищной сферы крупного промышленного города (на примере г. Новокузнецка). Автореферат диссертации на соискание ученой степени4 к.э.н'. Кемерово! 1999 г.

40. Дубовиков Б. Основы научной организации управления качеством. М.: Экономика 1996.

41. Евланов Л.Г. Кутузов В.А. экспертные оценки в управлении. М., Экономика, 1978.

42. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: Экономика, 1978.

43. Евланов Л.Г. Принятие решений в условиях неопределенности. М., ИУНХ, 1976

44. Жилищно-коммунальная сфера России и Германии на рубеже веков. Чебоксары, 2000. 240 с.

45. Жилищная политика местных властей: Уроки западноевропейского опыта и реформы в России. СПб.: Наука. 292 с.

46. Жилищная политика местных властей: Уроки западноевропейского опыта и реформы в России. СПб.: Наука. 292 с.

47. Жилищная политика местных властей: Уроки западноевропейского опыта и реформьтв России. СПб.: Наука. 292 с.

48. Жилищный кодекс Российской Федерации. М.: Юрайт-Издат. 2005. -112 с.

49. Жуков Д.М. Экономика и организация ЖКХ города: Учеб. Пособие для студентов высш. учеб. заведений. М.: Изд-во ВЛАДОС -ПРЕСС, 2003. - 96 с.

50. Заворовский М.И. Управление процессами развития жилищно-коммунального комплекса крупного города: методы и технологии. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. СПб: СПб ГИЭУ, 2006.

51. Закон РФ от 22.03.91 г. № 948-1 О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках // собрание законодательства РФ. 1995. - № 25.

52. Закон РФ Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ 28.08. № 154-ФЗ 1995 г. с изм. от 22 апреля, 26 ноября 1996 г., 4 апреля 2002 г. от 06.10.2003 г.

53. Закон РФ Об основах федеральной жилищной, политики от 08.07.98 № 152-ФЗ с изм. от 28.08 № 154-3 1995г., от 24.12.2002 г. № 179-ФЗ, от 06.05.2003 г.№ 52-ФЗ.

54. Ильенкова С. Управление качеством: Учебник для вузов,/ С. Ильенкова, Н. Ильенкова, В. Мхиторян идр. / Под ред. С. Ильенковой. М.: Банки и биржи, 1998.

55. Ильясов Ф.Н. Удовлетворенность трудом (анализ структуры, измерение, связь с производственным поведением)*/ Ф.Н. Ильясов. Ч А.: Ылым, 1998. 100 с.

56. Каздам В. Стандартизация и управление качеством продукции. К.: Высшая Школа, 1985. 126 с.

57. Кибанов Е.Б., Фрейдкин Л.Г. Жилищная система крупного города: пути рыночной трансформации // Регион: экономика и социология. 1994. № 4. с. 6077.

58. Киеман Н.М. Жилищная проблема в современной Великобритании. М.: ИНИОН, 1994. 39 с.

59. Ким О.В., Петров Е.Ф., Тинегина М.В. Демонополизация управления и обслуживания жилищного фонда. Выпуск № 1. М.: Институт экономикил города, 1996. - 204 с.

60. Климычев В.И. Проблемы мотивации и удовлетворенности трудом у работников АПК/ В.И. Климычев, А.П. Смирнова // Социологические исследования. 1999. -12.-е. 77-79.

61. Козлюк А.Г. Экономический механизм управления жилищно-коммунальным хозяйством в условиях рынка. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М.; 1996 г.

62. Конатовский H.A. Реформирование хозяйственного механизма жилищно-коммунального комплекса крупного города. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. СПб. 1999г.

63. Концепция. Организация. Результаты, опыт первых этапов в 1995-1996 гг. Часть I, II. Новгород, 1996.

64. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. М.: Дека. 1987. 301 с.

65. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. Ред. И вступ. Ст. Е.М. Пеньковой -М.: Прогресс, 1990. 763 с.

66. Краткий словарь по социологии / Под общ ред. Д.М. Гвишиани, Н.И. Лапина. Политиздат. 1989.-479 с.

67. Крейер Е. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации: дальнейшие шаги./М., 1996.235 с.

68. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев. М.: Изд. Стандартов, 1997 г.

69. Кубрак И.А. Организационно-экономические основы совершенствования управления жилищно-коммунальным хозяйством крупного города. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. Москва. 2003.

70. Кулижская Ж.С. Формирование рынка жилищно-коммунальных услуг в муниципальных образованьях. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. Иркутск., 2001 г.

71. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации: Учебное пособие. -М.:Русс.дел.литер.,1999.-320с.

72. Малинкина Л.Н. Экономико-организационные методы реформирования жилищного хозяйства административного района крупного города. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н.СПб.1998 г.

73. Д.Мак-Нотон, Д.Дж. Карсон и др. Банки на развивающихся рынках: В 2т. Ч Т1: Управление руководства и повышение чувствительности к переменам / Пер. с англ. М.: 1994 г.

74. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учеб.пособие / Под ред. П.В. Шеметова. М.: ИНФРА - М, 1998 г.

75. Местное самоуправление и рыночная экономика. Уроки западноевропейского опыта. / Под ред. Б.М. Грингеля. СПб.: ЕВРОГРАД, 1996. 295 с.

76. Мильнер Б. Управление: пути преодоления кризиса // Вопросы экономики. 1997. - № 6. - с.36-48.

77. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.

78. Муниципальное планирование. Учебное пособие. / Под ред. Рохчина В.Е. и Чекалина В.С. / СПб: СПб ГИЭА, 1996.

79. Мухин В.И. Исследование систем управления. Учебник. М.: Экзамен, 2002.- 384.

80. Нефедов- Б.Н:, Шостак О.И. Реформа ЖКХ: Структура и управление. Информационно-компьютерные системы: Аналитический обзор. -Новосибирск: Наука, 2001. 159 с.

81. НовицкийН.И., Олексюк В.Н. управление качеством,продукции: Учеб: Пособие. Мн.: Новое знание, 2001.- 23 8 с.

82. Новоселов Н.С. Квалификационные различия между работниками, характер труда и социальное равенство/ Н.С. Новоселов. Ижевск. 1978 98 с.

83. Нуждаева Е.В. Региональные аспекты управления и оценки объектов недвижимости (на примере малоэтажного индивидуального жилищного строительства). Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. -Чебоксары. 2003. 23 с.

84. О реформе жилищно-коммунального хозяйства в Российской? Федерации:- указ Призедента РФ от 28 апреля 1997 г. № 425 // Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. - № 18. - Ст. 2131

85. Основные аспекты стандартов качества ЖКУ. А.И. Фатахетдинова, ЖКХ: журнал руководителям главного бухгатера.

86. Основы менеджмента. М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дель, 1992. - № 18.

87. Основы, местного самоуправления в городах России / Под ред. А.Е. Когута. СПб.:ИСЭГ РАН, 1995. 257 с.

88. Основы научных исследований. Учеб. для тех. Вузов / Под ред. В.И. Крутова и В.В Попова. М.: Высш.шк. 1989.

89. Основы теории управления: Учебник для вузов / В.И. Мухин. М.: Издательство Экзамен, 2003.-256 с.

90. Основы организации и управления жилищно-коммунальным комплексом: Учебно-практическое пособие. / Под ред. проф. П.Г. Грабового. -М.: Изд-во АСВ. 2004. С. 528.

91. ПатрушевВ.Д. Рабочие на частном предприятии: мотивация, оплата труда и удовлетворенность работой / В.Д. Патрушев, Г.П. Бессокирная, А.Л. Темницкий // Социологические исследования. 1998. - 4. - С. 34 - 41.

92. Пельц Д. Ученые в организациях / Д. Пельц, Ф. Эндрюс. М.: Прогресс, 1973.-203 с.

93. Правила и нормы технической! эксплуатации жилищного фонда: утв. постановлением Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27 сентября 2003 г. № 170 // Российская газета. Ч 2003. 23 октября.

94. Положение о формировании- договорных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: утв. приказом Госстроя РФ от 20 августа 1996 г. № 17-113// Экспресс-Закон. 1998. - № 4

95. Постановление администрации г. Красноярска от 1 февраля 2000 г. N 48 "Об управлении муниципальным жилищным фондом г. Красноярска" (с изменениями от 27 декабря 2002 г., 26 ноября 2003 г.)

96. Постановление Правительства РФ от 17 ноября 2001 г. N 797 "О подпрограмме "Реформирование и модернизация жилищно-коммунального комплекса Российской Федерации" Федеральной целевой программы "Жилище" на 2002-2010 годы".

97. Постановление Правительства РФ от 2 августа 1999 № 887 О совершенствовании системы оплаты жилья и коммунальных услуг и мерах социальной защиты населения

98. Постановление Правительства РФ О подпрограмме Реформирование и модернизация жилищно-коммунального комплекса РФ федеральной целевой программы Жилище на 2002-2010 гг. от 17.11.2001 г. № 797.

99. Правила оплаты гражданами- жилья и коммунальных услуг: утв. постановлением Правительства Российской* Федерации от 30 июля, 2004 г. № 392 // Российская газета. 2004. Ч 6 августа Ч С. 23.

100. Правила предоставления коммунальных услуг: утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 26 сентября 1994 г. № 1099 (с последующими изменениями и допонениями)* // Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. - № 26. Ст.2795

101. Приказ ГК РФ по жилищной'и строительной политике от 26.12.1997 г. № 17-139 Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда, редактированный Постановлением Госстроя Рф от 02.08.20002. № 94

102. Приказ Госстроя РФ от 26 июня 1998 N 17-125/1 "Об утверждении нормативно-методических материалов по реализации Концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства".

103. ШО. Райзберг Б.А., Лозовский Л;Ш; Современный? экономический словарь.-,: ИНФРА-М, 1997.-480с.

104. Родионова Т.И. Экономико-организационные основы реформирования ЖКХ. Калуга, 2000.

105. Розова Н.К. Управление качеством. СПб: Питер, 2002. 224 с.

106. Ряховская А.Н. Антикризисное: управление жилищно-коммунальным хозяйством муниципальных образований;. Автореферат диссертации на соискание ученой степени д:э.н. М!,2002 г.

107. Сиваев С.Б. Направления развития жилищно-коммунального комплекса // Журнал руководителя и главного бухгатера ЖКХ. Ч 2000. № 6. - С. 26-33.

108. Смирнова O.A. Управление социально-экономическим; развитием жилищного фонда административно-территориальных образований Санкт-Петербурга. Автореферат диссертации, на соискание ученой степени к.э.н. СПб.2000 г.

109. СниткоЛ.Т. Методические рекомендации по повышению материальной заинтересованности работников потребительской кооперации в конечных результатах деятельности. Бегород: БУПК, 1998.-23 с.

110. Соломатова H.A. Повышение экономической эффективности жилищного комплекса за счет совершенствования его системы управления. Проблемы стратегического развития региона: сб. науч. тр. / под ред. Г.Ф. Яричиной. Красноярск: ИПЦ КГТУ, 2005. - С. 275-280.

111. Стародубровская И. Логика жилищных проблем. // ЭКО. 1996. - № 9. -сЛ 03-119.

112. Стародубровская И. Реформа ЖКХ: особенности выбранной модели // Вопросы экономики. 1997. - № 11- с. 60-77

113. Старцева О.Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы: Школа-семинарЭкономическая теория преподавателю. Томск: Водолей, 2000.-С.45-47.

114. Страйк Р.,М. Пинегина, М. Шапиро. Как эффективно обслуживать муниципальный жилищный фонд. Институт экономики и города. М.: 1996. 10 с.

115. Таги-Заде Ф.Г. Концепция 97: критический анализ // Жилищно-коммунальное хозяйство. - 1998. - №11-12. - С.28-35.

116. Таги-Заде Ф.Г. О программе коммунальной, реформы // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. - №1 - С.2-5.

117. Таныгин В. А. Основы стандартизации и управление качеством продукции. Учеб. Пособие для учащихся техникумов. 2-е изд., перераб. - М.: Издательство стандартов, 1989. - 208 с.

118. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 199 с.

119. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю.Базарова; Б.Л. Еремина. -М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 1998. 423 с.

120. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Я.Кибанова. М.: ИНФРА - М, 1998.-453с.

121. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа: Пер. с англ./ Под ред. И. Прокопенко, К.Норта: в 2ч. Ч. I. - М.: Дело, 2001. - 800 с.

122. Уткин Э.А. Мотивационный менеджмент. М.:Ассоц. Авторов и изд.Тандем Изд-во ЭКМОС, 1999-256с.

123. Федюкин В. Методы оценки и управление качеством промышленной продукции / В. Федюкин, В. Дурнев, В. Лебедев. М.: ИИД Филинъ, 2000. 328 с.

124. Хайло Е.Г. Организационные формы и направления жилищно-коммунального обслуживания населения. В сб. тезисов докладов 11' региональной научно-технической конференции Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей. СПб.: СПБГИЭА, 1995.

125. Хайло Е.Г. Экономико-организационные основы развития жилищно-коммунального хозяйства в условиях становления рыночных отношений. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. СПб: СПб ГИЭН, 1995.

126. Хачатуров А.Е. Основы менеджмента качества: Учебное пособие / А.Е. Хачатуров, Ю.А. Куликов. М.: Издательство Дело и Сервис, 2003. - 304 с.

127. Хомяков В.К. Концепция деловой собственности // Журнал руководителя и главного бухгатера ЖКХ. 2000.- № 12. - С. 51-62.

128. Цветковая F. Кризис трудовой мотивации и его последствия//Экономист.-2000.-№4-с.51-56.

129. Цвигун И.В; Качество жилья: проблемы и-: пути-решения Ч Иркутск: Изд-во,ИГЭА, 1999. 188 с.

130. Чвилев Д.В. Реформирование жилищно-коммунального сектора городского хозяйства. На примере Юго-Вост. адм. окр. г. Москвы. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М.1998 г.

131. Чекалин B.C. Стратегическое управление в городском хозяйстве: Учеб.пособие.СПб: СПбГИЭУ, 2001. 135 с.

132. Чернышев Л.Н. Формирование рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве. Проблемы. Перспективы. М.: Международный центр экономического развития. 1996 - 256 с.

133. Чернышев Л.Н. Реформа ЖКХ. М.: 1997. 95 с.

134. Чижо JI.H. Экономико-организационный механизм форнмирования рынка ЖКУ. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. СП6.2003.-19 с.

135. Штольберг Р. Социология труда/ Р. Штольберг.- М.: Прогресс, 1982. -153 с.

136. Щвец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. 1997. - № 6.

137. Экономика ЖКХ: Учеб. пособ. Под ред. д.э.н., проф. Ю.Ф. Симионова. М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательство центр МарТ, 2004. - 208 с.

138. Эксперт: деловая игра для студентов / Сост. Ю.В. Бугаков. Красноярск: КрасГАСА, 1998. 24с.

139. Herzberg F. Work and the Nature Man / F. Herzberg. Cleveland: World Pub. Co.,1966. -203 p.

140. Martino J.P. Technological forecasting for decision making. American Elsevior Company. I nc.N. Y., 1972.

141. Smit P.S. The measurement of satisfaction in work and retirement. / P.S. Smit, L.M. Kendall, C.L. Hulin. Chicago: Rand MeNally,1969. 186 p.

142. The owners and managers guide to condominium management. Institute of real estate management.Chicago, 1984. 175 p:

143. Yankelovich D, Let's Put the Work Ethie to work / D. Yankelovich, Inmerwahr // Industry Week. -1983. September. 5 - p.35

Похожие диссертации

• Жилищно-коммунальные услуги как общественное благо: особенности реализации в российской экономике
• Формирование регионального рынка жилищно-коммунальных услуг
• Использование рыночных инструментов в сфере жилищно-коммунальных услуг
• Разработка механизма обеспечения конкурентоспособности предприятий жилищно-коммунальных услуг мегаполиса
• Формирование кластера жилищно-коммунальных услуг в регионе