ФОРМИРОВАНИЕ РЫНКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Хлопцев, Алексей Николаевич |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2005 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Автореферат диссертации по теме "ФОРМИРОВАНИЕ РЫНКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ"
'ЪвОёЗ,
На правах рукоп иси
ХЛОПЦЕВ Алексей Николаевич
ФОРМИРОВАНИЕ РЫНКА
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
Специальность 08.00.05 Ч экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва Ч 2005
Работа выпонена на кафедре общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте РФ
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Николаев Виктор Алексеевич
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Жуков Евгений Алексеевич кандидат экономических наук, доцент Басалов Александр Алексеевич
Ведущая организация: МГУ нм. М.В. Ломоносова.
Защита состоится 30 ноября 2005 г. в 10 часов на заседании диссертационного совета Д 502.006.08 по экономическим наукам в Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации по адресу: 119606, г. Москва, пр-т Вернадского, д. 84, I уч. корпус, ауд. 2200.
С диссертацией можно ознакомиться на кафедре общего и специального менеджмента РАГС, аудитория 2302.
Автореферат разослан 28 октября 2005г.
Ученый секретарь диссертационного совета
В.Ф. Уколов
. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена тем, что рынок сервисного обслуживания автомобилей не удовлетворяет возросшие потребности населения в оказании услуг, связанных с поддержанием и восстановлением потребительских свойств автомобильного транспорта.
Многократный рост автомобильного транспорта в стране, и в первую очередь легкового, обусловил быстрый рост предприятий, обслуживающих их техническое состояние, выявил множество организационных, экономических и правовых проблем их развития. При этом, рынок услуг автосервиса находится, как правило, в двойной юрисдикции, с одной стороны - в ведении органов регулирования развития потребительского рынка, с другой - в ведении управлений транспорта и аналогичных отраслевых структур, что не обеспечивает единства в решении вопросов формирования рынка автосервисных услуг.
Автосервисные услуги в России демонстрируют быстрый рост: их доля в бытовых услугах с 1994 г. по 2003 г. возросла с 6,6% до 20,2%, то есть более, чем в 3 раза. Только в Москве функционирует 1756 предприятий технического автосервиса, из них лишь каждое десятое отвечает современным требованиям и имеет необходимое контрольно-диагностическое оборудование. Предприятиям этой сети необходим высокий уровень организации, специализации и кооперации, отшлифованный жесткой конкурентной борьбой за выживаемость- Причем, меры по повышению технического уровня транспорта дожны быть допонены, по мнению автора, мероприятиями организационного, экономического и институционального характера, позволяющими улучшить управление развитием и функционированием рынка сервисного обслуживания транспортных средств.
В сложившихся социально-экономических условиях назрела необходимость в решении задач по оценке потенциала развития рынка сервисного обслуживания автомобилей, определению основных направлений развития российского рынка сервисного обслуживания автомобилей, выявлению институциональных предпосылок формирования современного рынка сервисных услуг, разработке управленческих механизмов и технологий развития рынка услуг.
От рациональности и научной организации рынка сервисных услуг зависит эксплуатационная надежность, безопасность и экологии ность,
уровень качества услуг по техническому обслуживанию автомобилей, что и предопределяет актуальность темы и ее научно-практическую значимость.
Степень научной разработанности проблематики управления сферой услуг на рынке сервисного обслуживания автомобилей, по мнению автора, не в поной мере отвечает практическим потребностям развития российского общества.
Многие научные аспекты данного исследования формировались на основе изучения, анализа и переосмысления теоретических, методологических и практических разработок отечественных и зарубежных ученых по проблемам специфики российских рыночных отношений 8 целом и особенностей формирования рынка сервисного обслуживания автомобилей и его инфраструктуры, в частности.
Следует отметить научные работы отечественных и зарубежных авторов в области экономики, стратегического управления, управления сферой услуг и качеством Г.Г. Азгальдова, И. Ансоффа, В.М, Бережного, A.M. Гаджинского, A.B. Гличева, Г.М. Доброва, Дж.С. Джонсона, Е.И. Зайцева, Ю.В.Зорина, К. Иснкава, А.И, Калашникова, М. Кендала, В.Н. Клочкова, П.В. Куренкова, B.C. Лукинского, В.А, Ланидуса, Л.Б. Миротина, М. Мескона, А.И. Наумова, В.В. Окрепилова, В.А. Персианова, З.П. Румянцевой, А.И. Субетто, В.И. Сергеева, С.А. Уварова, В.Ф. Уколова,
A.Н. Чекмарева, Э. Шиндовского, Я .Б. Шора и др.
Поиском эффективных путей управления развитием сферы услуг на этапе становления рыночных отношений в России занимались А.Н. Алисов, А.Л. Гапоненко, В.В. Кулибанова, С.Б- Мельников, А. Наванян,
B.А. Николаев, А.П. Панкрухин, А.П. Челенков и др.
Теоретическую основу исследования проблем формирования и развития рынка транспортных средств и их сервисного обслуживания составили труды российских ученых-экономистов A.B. Болотина, В.Н. Бугроменко, Э.В. Дигнеса, Е.А. Жукова, Ю.В. ЗадворЛого, Л.Б. Миротина, P.M. Нуреева, В.П. Орешина, И.Г. Павловского, В.А. Персианова, Б.Н. Хомелянекого и других.
Высоко оценивая вклад этих ученых в развитие теории и практики организации рынка сервисных услуг, следует отметить, что далеко не все вопросы, связанные с его функционированием и развитием, особенно его отдельных институтов (в частности, обслуживающих транспортные средства), нашли глубокое освещение в экономической науке.
Проблемы формирования рынка сервисных услуг для автомобильного транспорта, а также отсутствие единых методических подходов к разработке стратегии его развития на региональном
уровне определили выбор темы диссертационного исследования, его объекта и предмета, цель и задачи диссертации.
Объектом исследования является процесс формирования рынка сервисного обслуживания автомобилей.
Предметом исследования выступают управленческие,
экономические и социальные отношения, возникающие в процессе формирования рынка сервисного обслуживания автомобилей.
Основная цель исследовании состоит в разработке стратегических направлений и практических рекомендаций по формированию рынка сервисного обслуживания автомобилей, как составляющей современной экономической политики.
Для достижения данной цели предполагается решение следующих конкретных задач;
Д - раскрыть основные понятия, сущность и функции рынка сервисных услуг;
оценить потенциал развития рынка сервисного обслуживания автомобилей;
- определить основные направления развития российского рынка сервисного обслуживания автомобилей;
- сформулировать институциональные предпосыки формирования современного рынка сервисных услуг;
- разработать управленческие механизмы и технологии развития рынка сервисного обслуживания автомобилей;
- предложить агоритм мониторинга рынка сервисного обслуживания автомобилей.
Теоретической н методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики эффективного развития рынка сервисных услуг, законодательные и нормативные акты РФ, статистические данные РФ и субъектов Федерации.
В работе использованы: методы структурного и системного анализа, статисти ко-эконом нч еские, программ но-иелевые, экспертных оценок, оптимизации и другие методы экономических исследований, научные публикации, материалы семинаров и научно-практических конференций, первичные данные территориальных органов управления и хозяйствующих субъектов, различных организационно-правовых форм в сфере сервисного обслуживания автомобилей.
Новые научные результаты, полученные автором в ходе настоящего исследования, состоят в следующем. Решена важная народнохозяйственная задача по разработке стратегических направлений и
практических рекомендаций по формированию рынка сервисного обслуживания автомобилей.
В частности:
1. Выявлены особенности и тенденции формирования и развития рынка сервисного обслуживания автомобилей: более высокий уровень конкуренции субъектов рынка в крупных городах; дилерская межрегиональная интеграция рынков сервисных услуг; улучшение технологической и технической оснащенности сервисных центров; повышение требований к условиям и качеству сервисных услуг; увеличение прозрачности и рыночной ценности качества услуг.
2. Наряду с общепринятыми критериями результативности рынка сервисного обслуживания автомобилей: качественное удовлетворение потребностей владельцев в сервисном обслуживании транспортных средств; безаварийная работа автомобиля в период его эксплуатации; обеспечение сервисных центров по обслуживанию автомобилей современным оборудованием, технологиями ремонта и высококвалифицированными кадрами, введены допонительно критерии предоставления консультационных услуг по выбору типа и марки машин, правилам эксплуатации, формам оплаты услуг.
3. В допонение к стандартным конкурентным преимуществам предприятий на рынке сервисного обслуживания автомобилей: низкие издержки сервисного обслуживания (в том числе трансакционные); высокое качество услуг; расширение и удержание сегментов рынка сервисных услуг за счет освоения новых видов услуг введено конкурентное преимущество территориальной доступности сервисных услуг.
4. Предложены организационно-экономические меры по формированию рынка сервисного обслуживания автомобилей на принципах маркетинга и логистики, а также институциональные методы государственного регулирования системы автосервиса в регионах на основе: программно - целевого управления; комплексного контроля за соблюдением правил технической эксплуатации автомобилей (в том числе при сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту) при государственном техническом осмотре н экологическом надзоре.
5. Разработана типовая программа развития рынка сервисного обслуживания автомобилей в регионе. Она содержит ряд мер по модернизации и совершенствованию технического обслуживания и ремонта автомобилей с использованием технологий диагностирования, среди которых:
- накопление интелектуального капитала в технической н технологической областях автосервисного обслуживания;
- внедрение новых технологий сервисного обслуживания и ремонта автомобилей;
- организация процессов производства автосервисных услуг на протяжении всего жизненного цикла автомобилей (приобретение, эксплуатация и утилизация);
внедрение системы управления качеством для сервисных предприятий различных типов;
- контролинг деятельности сервисных предприятий,
б. Предложен общий агоритм непрерывного мониторинга рынка сервисного обслуживания автомобилей, включающий:
- маркетинговые мероприятия по улучшению информированности автовладельцев о необходимости правильного и систематического обслуживания автомобилей, новинках модельного ряда компаний-автопроизводителей ;
- изучение и анализ потребностей автовладельцев в техническом обслуживании и ремонте автомобилей;
- получение информации о техническом состоянии автомобилей и условий их эксплуатации;
- информирование автовладельцев о необходимости проведения регламентных операций (плановое ТО, сезонное ТО, сезонная смена резины, отзывные акции и т.п.);
- удовлетворение потребностей автовладельцев в получении услуг по страхованию автотранспорта, установке охранных и противоугонных систем, различного допонительного оборудования;
- продвижение новых технологий обслуживания автовладельцев (предоставление подменного автомобиля на время ремонта, системы накопительных скидок, предварительная запись по телефону, круглосуточный сервис, бесплатный эвакуатор, персональный мастер-приемщик, экспресс-диагностика подержанных автомобилей, срочное обслуживание без предварительной записи, перегон автомобиля от места стоянки до сервисной станции и обратно, хранение сезонной автомобильной резины, наличие договоров с ведущими страховыми компаниями);
- оценку качества оказываемых услуг по ремонту автомобилей с позиции автовладельцев.
Практическая значимость исследовании заключается в том, что его основные методические положения и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и могут быть использованы на предприятиях
сферы сервиса в целях совершенствования их деятельности И повышения экономической устойчивости функционирования, а также местными органами управления для координации развития рынка услуг.
Теоретические выводы и рекомендации, приведенные в данной диссертационной работе, дают ориентиры для государственной политики развития предприятий в сфере сервиса, разработки методических рекомендаций по обеспечению деятельности предприятий сферы услуг в рыночных условиях. Материалы диссертации могут быть использованы при разработке учебных программ и в процессе преподавания ряда экономических дисциплин и специальных курсов в высшей школе по курсам Менеджмент в сфере услуг, Региональное управление и других.
Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях, семинарах, круглых столах, проводимых в Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации, апробировались в практической деятельности автора на предприятиях автосервисных услуг.
Публикации. Всего по теме диссертации автором опубликовано 5 научных работ общим объемом 1,6 усл. п. л., которые раскрывают особенности функционирования рынка сервисного обслуживания автомобилей.
Логика н струюура работы. Цель и логика исследования определяют структуру диссертационной работы, состоящей из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений, таблиц и рисунков.
II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ
Во введении обоснована актуальность темы, проанализирована степень изученности проблемы, сформулированы цели и задачи, определен предмет и объект исследования, раскрыта новизна и практическая значимость исследования, представлена информация о результатах апробации работы.
В первой главе Рынок сервисного обслуживания автомобилей как объект исследования раскрыты теорет и ко-методологи чес кие основы формирования рынка сервисного обслуживания автомобилей: сущность и специфика оказания услуг сервисными организациями; перспективы и направления развития российского рынка услуг сервисных организаций; обосновываются модели и методы управления рынка сервисных услуг.
Одной из важнейших закономерностей развития экономики является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли Трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. Автором отмечается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. При этом, рыночные услуга, в общем объеме услуг, занимают более 60 процентов. Автосервисные услуги демонстрируют опережающий рост: их доля в бытовых услугах с 1994 г. по 2003 г. возросла с 6,6 до 20,2%, то есть более, чем в 3 раза. Происходит расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг, свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие этой сферы.
В работе раскрыты объективные предпосыки развития сферы услуг: во-первых, при высоких темпах инфляции более предпочтительным видом бизнеса оказались сферы с быстрым оборотом средств, позволяющих обеспечить относительное сохранение капиталов; во-вторых, с небольшими инвестиционными лагами и относительно малыми размерами стартовых инвестиций, обеспечивающих возможности создания новых предприятий в короткие сроки, К числу таких отраслей народного хозяйства относятся, прежде всего, отрасли сферы услуг. Ее развитию содействовало активное становление и рост малого предпринимательства, переживавшего бум в период 1992-1995 гг.
Немалую роль в развитии сферы услуг оказал импорт зарубежных стандартов предоставления различных услуг. Появилось новое понятие -западное качество услуг, а в сфере услуг стала быстро осуществляться достаточно ощутимая конкуренция. Большинство предприятий этой сферы стало работать адресно, возникли предприятия и фирмы, удовлетворяющие новые потребности населения и прекратила свое существование часть фирм, спрос на услуги которых упал ниже критического уровня, делающего их существование нерентабельным. Появились новые технологии оказания услуг, в частности сервисное (послепродажное) обслуживание продукции.
Представленный в работе анализ позволил автору сделать методологический вывод о том, что, с одной стороны, развитие сферы услуг обусловлено ростом экономики, с другой Ч развитие сферы услуг само является фактором экономического роста. Процессы интеграции услуг в товаре сегодня сопровождаются сращиванием сферы производства и сферы услуг. По своей сути сфера услуг становится частью необходимой рыночной инфраструктуры, без которой невозможны процессы нормального общественного воспроизводства.
Рис.1. Система взаимосвязей на рынке сферы услуг.
В процессе функционирования предприятий сферы услуг осуществляется взаимодействие с различными институтами и экономическими агентами, тем самым создастся сложная система взаимосвязей (рис. 1), в результате чего формируется спрос и предложение
на рынке услуг, соотношение между которыми определяется ценой на услугу как товар (или как составную часть товара в секторе сервисного обслуживания продукции). Цена на услуги выступает в роли обратной связи, действуя как катализатор, влияя либо на повышение предложения путем стимулирования деловой активности предприятий (при ее росте), либо на увеличение спроса клиентов (при ее снижении).
Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь предприятие-потребитель. Автором выделены четыре основных вида сервисных услуг:
/. Сервис предпродажного обслуживания, включающий оказание услуг производственного назначения, оказываемых потребителю с момента заключения договора на поставку продукции до момента ее поставки потребителю (предпродажное обслуживание),
2. Сервис послепродажного обслуживания - совокупность услуг, необходимых для эффективного функционирования продукции в течение всего ее жизненного цикла.
3. Информационный сервис ~ комплекс мероприятий по предоставлению потребителю информации о продукции и ее обслуживании.
4. Сервис финансово-кредитных услуг, предоставляющий возможность различных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот с учетом согласования интересов потребителя и производителя.
В диссертации выявлено, что динамичное развитие сферы услуг обусловлено действием широкого спектра факторов, к числу которых автором отнесены: развитая инфраструктура сферы услуг, высокая квалификация персонала, требуемое качество оказываемых услуг, применение новых технологий обслуживания, менталитет производителя услуг, часть из которых может быть адаптирована в условиях России. На их основе к числу направлений развития сферы услуг, получивших свое распространение в российских условиях и требующих дальнейшего развития, автор, прежде всего, относит сервисное обслуживание продукции, находящееся в русле общемировых тенденций интеграции сферы услуг и производства. Значительная часть роста объема предоставляемых услуг обеспечивается применением на предприятиях современных технологий их оказания. К ним отнесены логистические технологии - методы электронной торговли в сбытовых концепциях "business to business" и "business to consumer"; методы поставки "just Ч in time" и др.; информационные технологии и др, С учетом зарубежного опыта автором раскрыта структура рынка автосервисных услуг.
В работе сформулирован методологический вывод о том, что сущность эффективного управления сервисной экономикой сводится к получению максимально возможного социального эффекта от функционирования ее объектов (в количественном и качественном выражении). В этом отношении функции, задачи и методы управления сервисной экономикой дожны определяться спецификой отрасли и региона, на территории которого функционируют сервисные Предприятия, включая также известные современной науке и практике управления элементы менеджмента и государственного регулирования.
Представленный в диссертации анализ сложившейся структуры рынка услуг в России показал, что отраслевая принадлежность автосервиса к бытовым услугам не обеспечивает единства системы регулирования и поддержки развития данного сектора рынка. Участники рынка услуг автосервиса находятся, с одной стороны - в ведении органов регулирования развития потребительского рынка, а с другой - в ведении управлений транспорта, связи и аналогичных отраслевых структурах. Единства в решении вопросов формирования рынка автосервисных услуг нет. В качестве такого опыта образования межотраслевых организаций Приводится пример Московской ассоциации предприятий технического обслуживания и ремонта автомототран с портных средств. На его основе сформулированы основные мероприятия, обеспечивающие интеграционный эффект их функционирования: определение требований к обслуживанию продукции и перечня услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; определение порядка послепродажного обслуживания продукции; подготовка необходимой инфраструктуры послепродажного обслуживания и кадров для эксплуатационных и ремонтных работ; разработка и выпуск необходимой технической документации; обеспечение запчастями и инструментами необходимыми для послепродажного обслуживания; управление послепродажным обслуживанием продукции; разработка схемы замены продукции на современные модификации и утилизации старой на выгодных для клиента условиях,
С учетом проведенного анализа организационных форм обслуживания легковых автомобилей, автор выделяет следующие типы станций технического обслуживания:
- станции технического обслуживания общего назначения;
- станции технического обслуживания с продажей автомобиле (занимаются продажей новых и подержанных автомобилем, проводят предпродажное и гарантийное обслуживание, гарантийный ремонт и различные виды текущего ремонта);
- станции скоростного технического обслуживания;
- станции самообслуживания (предназначены для проведения быстрого технического обслуживания);
- станции ремонта автомобилей, потерпевших аварию (предназначены для восстановления работоспособности или внешнего вида автомобилей, получивших повреждения кузова, рам и агрегатов);
- станции технической диагностики (для выявления технического состояния автомобиля, его отдельных систем и агрегатов без разборки);
- станции проверки безопасности автомобилей (проводят обязательную проверку узлов и агрегатов, обеспечивающих безопасность движения автомобиля);
- специализированные станции техобслуживания (выпоняют только отдельные операции технического обслуживания и ремонта или определенные их комплексы).
Рассматривая процесс формирования сети предприятий автосервиса, автором представлен определенный агоритм ее создания. Вначале создаются станции технического обслуживания легковых автомобилей малой и средней мощности, а затем, на их основе формируются крупные станции технического обслуживания автомобилей (СТОА) и Автоцентры большой мощности. С появлением крупных СТОА и Автоцентров мекие станции и мастерские становятся их филиалами. Такой процесс формирования сети СТОА приводит, в конечном итоге, к созданию единой системы организованного технического обслуживания, охватывающей всю территорию страны. Предприятия этой сети характеризуются высоким уровнем организации, специализации и кооперации, отшлифованных жесткой конкурентной борьбой за выживаемость.
Отмечено, что во многих странах фирмы уделяют большое внимание организации обслуживания автомобилей вблизи места жительства или работы их владельцев с помощью передвижных станций. Они оборудуются на шасси грузовых автомобилей. На российском рынке примером такой организации обслуживания может быть служба "Ангел", однако, выездная форма обслуживания еще не является характерной для нашего рынка таких услуг.
Развитие системы автосервиса непосредственно связано с количеством автомобилей, эксплуатируемых в стране и в конкретных регионах. За период эксплуатации автомобиля затраты на техническое обслуживание и ремонт нередко превышают его начальную стоимость. На поддержание работоспособности автомобиля и восстановление деталей требуется больше затрат ресурсов и объема работ, чем на его производство. Поэтому с ростом количества автомобилей в кашей стране (с начала 90-х
годов уровень автомобилизации в России повысися более чем в 4 раза, а потребность российского рынка легковых автомобилей определяется величиной более 2000 тыс. автомобилей в год) резко возрастает спрос на услуги автосервиса.
Структура автомобильного парка в различных регионах отличается от общероссийской структуры. Автором на рис. 2 представлена структура автомобильного парка Москвы по типам автотранспортных средств.
Существенное преобладание легкового автотранспорта обуславливает необходимость создания широкой и разветвленной сети СТО, ориентированной на техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилен. Региональное распределение парка легковых автомобилей свидетельствует о том, что наибольшая концентрация легковых автомобилей наблюдается в регионах с высокой плотностью населения и развитой сетью автомобильных дорог. Эти регионы являются базовыми для развитая сети автосервиса легковых автомобилей.
Легковые автомобили Грузовые автомобили
Прочие автотранспортные средства Автобусы
Рнс.2. Структура автомобильного парка Москвы по типам автотранспортных средств
Выявлено, что объемы работ предприятий технического автосервиса находятся в прямой зависимости не только от численности автомобильного парка и его структуры по типам автомобилей, но и от показателей, характеризующих износ подвижного состава, в т.ч. от среднего возраста эксплуатируемых автомобилей. Так средний возраст российского автомобиля составляет, по данным ГИБДД, 10,8 года. Этот срок в 2 - 2,5
раза превышает средний возраст парка в экономически развитых странах. Автомобиль с таким сроком эксплуатации требует на ремонт и поддержание технически исправного состояния больших ресурсов и соответствующей сети предприятий автосервиса. В результате формируется повышенный спрос на рынке услуг технического сервиса.
Помимо возрастных характеристик автомобильного парка, большое значение с точки зрения организации предприятий автосервиса имеет распределение автомобилей по маркам, с выделением групп -отечественных и импортных. В 2002г. среди легковых автомобилей, эксплуатируемых в России, на долю отечественных приходилось порядка 80 %. Доля отечественных автомобилей в автопарках различных регионов России также неодинакова. Наибольшей популярностью российские автомобили пользуются в двух регионах: Вого-Вятском и на Северном Кавказе. Так, в Самарской области на долю продукции АвтоВАЗа приходится около 70 % состоящих на учете машин.
Количество поступающих из-за рубежа иномарок составляет примерно 400 тыс.ед. в год, что составляет 40% всех производимых в России автомобилей. По доле иномарок, помимо Приморского края и Москвы, лидируют приграничные области, например, Ленинградская и Калининградская. В оплату за поступающие из-за рубежа подержанные иномарки из России вывозится, по разным оценкам, от 2,5 до 5 мрд. доларов в год. На поддержание технического состояния иномарок расходуются запасные части импортного производства, за которые приходится платить еще 1-2 мрд, доларов ежегодно.
Анализируя тенденции развития рынка автомобилей, автор предполагает, что по России в целом основной спрос будет на ремонт и техническое обслуживание автомобилей отечественного производства. Для предприятий технического автосервиса это можно назвать положительным фактором, так как квалификация рабочих этих предприятий в большинстве своем не соответствует требованиям по выпонению обслуживания и ремонта автомобилей иностранного производства.
В диссертационном исследовании отмечено, что в деятельности малых предприятий технического автосервиса возникают те же проблемы, что и у малых предприятий других отраслей экономики. Им необходима поддержка со стороны государства. В контексте исследования, основными шагами для преодоления проблем малого бизнеса в сфере сервисных услуг автор считает необходимым; устранение административных барьеров, отработка и внедрение прогрессивных финансовых технологий поддержки малого предпршншательства. поиск приоритетных направлений развития малого предпринимательства и поддержка самых перспективных сфер
малого бизнеса, создание благоприятных условий предпринимателям для увеличения числа новых рабочих мест.
Представляется необходимым также создать условия для экономического роста малого бизнеса в сфере услуг, обеспечив его гибкими формами кредитования, адресной методической, информационной, консультационной, учебно-образовательной и юридической поддержкой. Требуются концентрация ресурсов и оптимизация их использования при развитии инфраструктуры поддержки малого предпринимательства, практическое содействие со стороны государства созданию новых и эффективному развитию действующих субъектов малого предпринимательства в сфере услуг, укрепление социального статуса и повышен не престижа предпринимателей,
В связи с увеличением парка автомобилей в городах и ростом числа аварий, требующих ремонта кузова, на первое место по масштабам распространения выходят мастерские и станции технического обслуживания, специализирующиеся на кузовных работах (примерно 50 %), Специализированные малые станции технического обслуживания и мастерские осуществляют и такие услуги как шиномонтаж, окрасочные работы, сервисные работы по двигателю, отдельным агрегатам и системам автомобиля. Ориентация на небольшие предприятия автосервиса характерна и .для экономически развитых стран мира.
Проведенное Московской транспортной инспекцией совместно со специалистами Комплекса городского хозяйства Москвы обследование показало, что из 1756 предприятий технического автосервиса, функционирующих в Москве только каждое десятое отвечает современным требованиям и имеет необходимое контрольно-диагностическое оборудование. По результатам проверок около 200 предприятий автосервиса ликвидировано из-за различных нарушений.
С учетом проведенного анализа зарубежного и отечественного опыта, автором выделены первоочередные задачи, решение которых позволит существенно улучшить организацию качества сервисных услуг:
- разработать современные технологии сервиса автотранспортных средств;
-создать механизм стимулирования привлечения внебюджетных средств в развитие системы технического сервиса автомобилей;
- обеспечить защиту прав потребителей услуг технического сервиса;
- улучшить качество и культуру технического обслуживания и ремонта автомобилей, создать цивилизованную сеть сервисных предприятий.
В связи с этим автор считает актуальной разработку концепции развития технического автосервиса в регионах страны с учетом их специфики. В концепции дожны найти отражение вопросы совершенствования инфраструктуры сервисных предприятий, соответствующих потребностям региона, на основе научного прогноза развития парков, анализа существующих предприятий технического сервиса и определения потребностей в них, их оборудовании, специализации с учетом развития инфраструктуры смежных систем. Дожна быть разработана схема размещения предприятий технического сервиса в каждом конкретном регионе на основе анализа территориальных возможностей, существующее расположения и с учетом перспективных потребностей в автосервисных услугах.
По мнению автора, для этого необходима единая государственная политика, направленная на повышение качества услуг в автотранспортном комплексе, совершенствование нормативно-правовой базы, регламентирующей лицензирование и сертификацию технического сервиса; создание условий для формирования конкурентной среды на рынке услуг предприятий автосервиса, внедрение элементов систем качества для предприятий разных типов и улучшение оценочной деятельности. Представляется актуальной разработка комплекса мероприятий по обеспечению экономической, санитарной и пожарной безопасности предприятий технического сервиса и координации деятельности городских структур в данных направлениях; модернизации и расширению производственно-технической базы, развитию и внедрению новых технологий технического обслуживания и ремонта, средств технического ди агностирован ия.
Особенно актуальна разработка типовых проектов строительства, реконструкции и технического оснащения предприятий автосервиса с использованием системы ранжирования этих предприятий, создания условий для формирования конкурентной среды на рынке услуг технического сервиса автотранспортных средств, развития фундаментальных и прикладных научных исследований для обеспечения их функционирования.
Основа концепции дожна базироваться на современных научных разработках и исследованиях в области технического и организационного уровней сервиса автомобилей, а также на детальном технико-экономическом анализе, состояния и тенденциях развития парка транспортных средств с учетом особенностей каждого региона РФ, Следует учитывать степень развития сервисных .предприятий легковых автомобилей, пронзводственно-тс\мической базы грузового и
пассажирского автотранспорта, необходимость выпонения современных требований эффективного использования выделенных предприятиям земельных участков и существующих ограничений по выделению новых участков.
При разработке концепции развития сервиса автотранспортных средств необходимо руководствоваться принципом, рассматривающим технический сервис как единый комплекс предприятий сервиса, обеспечивающий, решение ключевых социально-экономических и экологических задач и требующий единого государственного подхода к контролю и регулированию основных направлений его деятельности.
Разработка концепции развития технического сервиса транспортных средств и ее реализация позволят решить следующие задачи: удоатетворить растущий спрос на сервисные услуги в связи с ростом парка и повышением его технического уровня; упорядочить и модернизировать объекты автосервиса; контролировать качество сервисных услуг в соответствии с экологическими требованиями; организовать комплексный контроль за соблюдением правил технической эксплуатации транспортных средств, в том числе при лицензировании и сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту.
В основу программы развития рынка услуг сервисных организаций автором положены следующие принципы:
- обеспечение дорожной безопасности потребителей услуг;
- обеспечение экологической безопасности населенного пункта;
-максимально возможное приближение предприятий автосервиса к
автовладельцам и сосредоточение квалифицированного обслуживания в местах концентрации автомобилей;
- наиболее поное удовлетворение потребностей авгго владельце в;
- повышение качества технического обслуживания и ремонта;
- создание допонительных рабочих мест на предприятиях автосервиса и в смежных отраслях.
Отсутствие организованной системы инвестирования, проработанных механизмов кредитования автосервисных предприятий тормозит цивилизованное развитие рынка услуг автосервиса и непосредственным образом влияет на общий уровень качества его функционирования в целом. Поэтому одним из стратегических направлений в развитии и совершенствовании рынка услуг предприятий автосервиса является, по мнению автора, разработка следующих мер:
- выработка мероприятий по привлечению инвестиций для развития системы автосервиса н реализации методов инвестиционного регулирования;
-принятие мер по поддержке создания отдельных новых предприятий (возможно за счет средств, выделенных в бюджете малого предпринимательства и внебюджетных фондов территориальных органов управления);
-разработка механизмов по активизации лизингового обслуживания развивающихся предприятий автосервиса (объектом лизинга могут выступать как все виды промышленного оборудования, в том числе и крупного технологического, так и недвижимое имущество (административные здания, гаражи, склады и т.п.);
Чсовершенствование энергоснабжения и обеспечения водными и топливными ресурсами предприятий автосервиса по регионам.
В работе сделан акцент на кадровый состав сервисных предприятий, его профессиональный и квалификационный уровень. Увеличение количества автомобилей иностранного производства, ремонт и обслуживание которых требует высокого уровня профессионализма работников автосервиса, повышение внимания качеству технического обслуживания и ремонту, предполагает постоянный приток в данную сферу молодых квалифицированных специалистов и возможность повышения квалификации профессионалов, работающих в сфере автосервиса уже длительное время.
В связи с этим важными задачами представляются;
Х организация системы экономического и профессионального обучения специалистов различного уровня от рабочих до высшего управленческого звена для предприятий автосервиса;
Х активное взаимодействие руководителей предприятий автосервиса с учебными учреждениями, готовящими кадры для сферы автосервиса;
Х разработка необходимых программ и методик обучения,
В области обеспечения высокого уровня качества технического обслуживания представляется целесообразным провести ряд мероприятий по модернизации и совершенствованию технического обслуживания и ремонта автомобилей с применением технического диагностирования на предприятиях автосервисной отрасли, среди которых:
-расширение прикладных научных исследований в технической н технологической областях автосервисного обслуживания;
-внедренне новых технологий технического обслуживания и ремонта автомобилей;
-проведение исследований по разработке прогрессивных методов организации производственных процессов;
организация технологических процессов производства автосервисных услуг на протяжении всего цикла их жизни (приобретение, эксплуатация и утилизация);
-повышение требований к качеству технологического оборудования автосервисов;
-внедрение элементов системы качества для предприятий различных типов.
Дальнейшее развитие рынка услуг автосервиса во многом зависит от изменения имиджа сервисного предприятия, быстро и качественно оказывающего услуги по обслуживанию автомобиля. Это будет способствовать привлечению новых потребителей, в результате чего существенно возрастут объемы оказываемых услуг. Так практика эксплуатации и обслуживания легковых автомобилей, а также опыт работы АО АВТОВАЗ по повышению надежности и комфортности автомобилей показали целесообразность технического обслуживания по талонам сервисной книжки после пробега автомобилями 2 или 5 тыс. км в начальный период эксплуатации, а начиная с пробега 10 тыс. км - через каждые 10-15 тыс. км.
В последнее время, наряду с термином фирменный стиль, стал Широко использоваться, как синоним, термин брэнд. Брэнд важен, как для работы с индивидуальными потребителями, так и с корпоративными заказчиками при производстве и продаже информационных технологий, наукоемких услуг. Под брэндом автором понимается совокупность вещественных и неосязаемых характеристик товара (услуг), которые формируют в комплексе сознание потребителя и предопределяют место предприятия на рынке услуг. Именно поэтому, каждое сервисное предприятие дожно формировать и реализовывать собственную брэнд-стратегию.
Культура человеческих отношений, культура взаимного понимания и взаимоотношений людей в трудовом колективе, их отношения друг к другу и трудовой деятельности по существу определяет собой культуру всех других социальных отношений во всем многообразии человеческой жизнедеятельности - в быту и учебе, в общественной и духовной жизни и т.д. Таким образом, высокоорганизованная культура, поддерживающая стратегию, превращает работу в образ жизни, воспитывая и мотивируя сотрудников; она имеет свою структуру, свои нормы и свою систему ценностей, а также обеспечивает приверженность персонала идеалам корпорации.
В работе обосновано ~ для успешного функ!ц копирования и дальнейшего развития преппиятич серкисп дожны реплизовывать
политику рыночных коммуникаций, которая ставит своей целью формирование и стимулирование спроса на услуги (для увеличения их продаж), повышение эффективности и общей прибыльности предпринимательской деятельности.
Современные тенденции развития потенциала предприятий, связанные со все большей динамичностью, интенсификацией различных сторон образа жизни и, прежде всего, сферы труда делают все более очевидной значимость той основной ячейки системы социально-трудовых отношений, какой является персонал управления предприятия. Реализация данного направления осуществляется через средства массовой информации, путем проведения постоянно действующих ярмарок, выставок современного оборудования и новейших технологий, применяемых при оказании автосервисных услуг, созданием специальных изданий, буклетов, отражающих деятельность автосервисов; организация работы по связям с общественностью с целью завоевания общественного мнения, создания положительного имиджа, способствующего эффективной реализации услуг.
В целях реализация мероприятий в области создания системы коммуникаций необходимы:
- разработка многоуровневой базы данных по различным видам деятельности участников и всему спектру товаров и услуг автосервисного и автомобильного рынков;
- создание информационно-поисковой системы по предприятиям автосервиса с использованием современных средств, каналов связи и сети Интернет;
- создание справочно-рекламной службы в сфере автосервиса;
- разработка типовых договоров, соглашений и контрактов для производителей и потребителей автосервисных услуг.
Обоснована важность диверсификации услуг, которая предусматривает расширение гаммы предоставляемых услуг с целью охвата всего комплекса потребностей клиента. Например, помимо обслуживания приборов, оборудования, т.е. поддержания их в рабочем состоянии, предложения независимых фирм содержат также услуги, связанные с регулированием взаимоотношений с производителем, включая разрешение конфликтных ситуаций.
В заключении диссертационного исследования сформулированы основные выводы и предложения:
1. Сервисная экономика становится закономерным этапом перехода к диверсификации производства, а затем к дифференциации продукции при отказе от массового производства однотипной продукции. Сервисное предпринимательство охватывает своей деятельностью
большое количество отраслей, отличается разнообразием видов услуг и непосредственной связью с потребностями населения и предприятиями производственной и непроизводственной областей хозяйства конкретных региональных территорий, что предопределяет необходимость использования разнообразных методов и инструментария в управлении развитием сервисной сферы с усилением регионального и местного аспектов.
2. Сущность эффективного управления сервисной экономикой сводится к получению максимально возможного социального эффекта от функционирования ее объектов (в количественном и качественном выражении). Сервисная экономика развивается под влиянием факторов, Характеризующих экономические условия и деловую среду конкретных регионов и муниципальных образований, в которых функционируют малые и средние предприятия сервиса, а также индивидуальные предприниматели. Для обеспечения рациональной организации деятельности сервисного предприятия, ориентированной на реализацию конкурентных преимуществ, на рынке сервисных услуг необходимо соблюдение следующих требований:
- обеспечение уникальности собственной марки услуг по сравнению с конкурентами;
- удовлетворение специфических потребностей клиента, давая релевантную выгоду целевой группе потребителей;
- организация деятельности предприятия с опорой на его специфические особенности и ресурсы;
- организация взаимосвязанных мероприятий, направленных на достижение поной и эффективной согласованности действий экономических субъектов в интересах получения взаимной выгоды при выпонении договорных положений.
3. Для пробуждения интересов потенциальных клиентов к предлагаемым услугам предложен набор методов, активно применяющихся сервисными предприятиями, основными из которых являются методы:
-использующие специфические параметры конкретных товаров и услуг;
- основанные на новой идее продукции или услуг (новые, модернизированные варианты услуг, новые сферы применения, функции и т.д.);
-обеспечивающие усиление внимания к услугам (продукту) за счет естественного любопытства;
-решения частных проблем конкретного клиента с помощью специальных услуг;
- наибольшей выгоды сдс.мги ;ия клиента н т.д.
Развитие сервисной экономики страны дожно проходить в направлениях: увеличения емкости внутреннего рынка и проникновения на внешний рынок. В связи с этим становится важным усиление роли прогнозирования, стратегического планирования, разработки и реализации целевых программ, предусматривающих комбинацию всех методов воздействия на развитие сервисной экономики.
4. Предприятие, стремящееся использовать сервис как фактор коммерческого успеха и повышения конкурентоспособности продукции и услуг, дожно создать эффективную службу послепродажного обслуживания и уже на стадии разработки изделия (услуги) заложить основы высокого спроса на него за счет обеспечения высокой надежности, работоспособности, качества услуг и т.д. Эффективное функционирование сервисного предприятия возможно только при эффективной организации мотивационной структуры, характеризующей соотношение мотивов, определяющих поведение человека. Создание эффективных предпринимательских структур в сферл сервиса в условиях рыночной экономики предполагает наличие развитой системы бизнес-коммуникаций, отражающих взаимодействие субъектов маркетинговой системы в процессе сервисного предпринимательства.
5. Стратегическими направлениями в развитии рынка услуг предприятий автосервиса являются:
Ч организация технологических процессов производства автосервисных услуг на протяжении всего цикла их жизни;
Ч выработка мероприятий по привлечению инвестиций для развития системы автосервиса и реализации методов инвестиционного регулирования;
Ч поддержка создания отдельных новых предприятий (возможно за счет средств, выделенных в бюджете малого предпринимательства и внебюджетных фондов территориальных органов управления);
Ч активизация лизингового обслуживания развивающихся предприятий автосервиса;
Ч разработка многоуровневой базы данных по различным видам деятельности участников и всему спектру товаров и услуг автосервисного н автомобильного рынков.
Основные положения диссертации опубликованы в следующих
1. Хлопцев А.Н. "Российская действительность качества сервисных услуг автомобильного транспорта" - Материалы совместной междисциплинарной аспирантской конференции РАГС-СЗАГС "Государственность и государственная служба России: пути развития". Выпуск 2. - СПб.; Изд-во СЗАГС, 2002 г., 0,17 пл.
2. Хлопцев А.Н. "Уникальность российской государственности" -Сборник статей "Государственность и государственная служба России: пути развития". - М.; Изд-во РАГС, 2002 г., 0,08 п.л.
3. Хлопцев А.Н. "Направления развития технического автосервиса" -Государственное строительство и право. Выпуск 14, 2005 / Под общ. редакцией Г.В. Мальцева ! Отв. ред. О.Н. Доронина; Издательство Московского гуманитарного университета. - М.; 2002 г., 0,38 п.л.
4. Хлопцев А.Н. "PR (Public Relations) как инструмент конкурентной борьбы автодилерского предприятия" - Сборник научных статей "Проблемы управления устойчивым развитием экономики". М.: Изд-во РАГС, 2003 г., 0,58 пл.
5. Хлопцев А.Н. "Направления развития сферы сервиса" И Стратегия и факторы инновационного управления социально-экономическими системами. Ч. 2. - М.: Изд-во РАГС, 2005 г., 0,39 п.л.
работах;
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
ХЛОПЦЕВ Алексей Николаевич
ФОРМИРОВАНИЕ РЫНКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Николаев Виктор Алексеевич
Изготовление оригинал-макета ХлопиевАлексей Николаевич
Подписано в печать 3.&, гУ Тираж "О экз. Усл. п.л. Х
Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации
Отпечатано ОПМТ РАГС. Заказ № / % 119606, г. Москва, пр-т Вернадского, д. 84