Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование комплекса услуг оптовой торговли на логистических принципах тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Тарзилова, Алена Николаевна
Место защиты Самара
Год 2011
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование комплекса услуг оптовой торговли на логистических принципах"

ТАРЗИЛОВА АЛЕНА НИКОЛАЕВНА

ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСА УСЛУГ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ НА ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПАХ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями,

отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

4852247

4852247

ТАРЗИЛОВА АЛЕНА НИКОЛАЕВНА

ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСА УСЛУГ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ НА ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПАХ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Работа выпонена в Самарском государственном экономическом университете

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Сосунова Лильяна Алексеевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Новиков Дмитрий Тимофеевич

Ведущая организация - Омский государственный институт сервиса

Защита состоится 29 июня в 16 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, Самарский государственный экономический университет, г. Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 27 мая 2011 г.

кандидат экономических наук, доцент Евтодиева Татьяна Евгеньевна

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков А.Ф.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Оптовая торговля является катализатором всех взаимосвязанных процессов и видов экономической деятельности сферы услуг в цепи "производитель - оптовый посредник - потребитель". В связи с этим оптовая торговля оказывает прямое влияние на масштабы и качество услуг розничной торговли и снабженческо-сбытовых услуг, а также, реализуя значительный товарооборот, непосредственно воздействует на развитие денежного обращения, кредитно-финансовых и страховых систем. От количества товарной массы и ее оборачиваемости зависит потребность в финансовых средствах и страховании от рисков.

Все указанные факторы обусловливают повышение роли оптовой торговли как основного регулятора рынка. Однако достигнутый уровень оптовой торговли непродовольственными товарами не соответствует возросшим требованиям рынка и не позволяет ей в поной мере выпонить свою роль основного связующего звена между товаропроизводителями и розничной торговлей.

Несмотря на значительный рост в торговле числа оптовых посредников в последние годы, качественных преобразований в ее организации, в технологии товароснабжения и складской инфраструктуре не произошло. Количественный рост произошел за счет появления большого числа меких фирм-посредников и физических лиц "без образования юридического лица". Многозвенная система оптовых посредников, состоящая из преимущественно меких фирм и физических лиц, в силу объективных причин не способна обеспечить стабильность товароснабжения, входной контроль качества товаров, необходимый уровень сервисных услуг. В оптовой торговле непродовольственными товарами не получили достаточного развития распределительные и логистические центры, оптово-розничные объединения и другие прогрессивные формы торговли.

В диссертационной работе рассматривается отечественный рынок канцелярских товаров, объем которого по итогам 2010 г. вырос на 12% в розничных ценах. В целом за период 2003-2010 гг. рынок канцтоваров вырос более чем в 2 раза.

Степень разработанности проблемы. Проблемы организационно-экономического регулирования сферы услуг достаточно широко исследованы как западными, так и российскими учеными, среди которых

A.Г. Аганбегян, В.В. Агафонова, JI. Берри, И.А. Гехт, М.Э. Дмитриев,

B.Г. Игнатов, Ф. Котлер, Л.Г. Кухтинова, А.А. Лебедев, А.Л. Линденбратен,

C.И. Макаров, Д.Т. Новиков, C.B. Носков, И.В. Пилипенко, М. Портер, Е.Г. Потапчик, О.Д. Проценко, М.П. Ройтман, Е.В. Селезнева, О.Г. Соловь-

ева, Л.А. Сосунова, В.П. Третьяк, Е.П. Фомин, С.М. Хаирова, В.А. Чернец, Д.В. Чернова, Р.В. Шеховцов, С.В. Шишкин, Л.И. Якобсон и др.

Интеграционные подходы к управлению оптовой торговлей рассматривались такими учеными, как О. В. Архипкин, И. А. Ерехинский, Е.М. Ефимова, Г. В. Шкабарня, 3. М. Шумкина. Однако применительно к логистическим услугам оптовой торговли эти подходы разработаны недостаточно. Из изложенного следует актуальность темы выбранного диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы - развитие теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию комплекса услуг оптовой торговли на логистических принципах.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- рассмотреть специфику оптовой торговли как вида деятельности по оказанию услуг;

- проанализировать тенденции развития оптовой торговли;

- предложить классификацию услуг оптовой торговли;

- раскрыть содержание термина "интегрированная логистика";

- выявить экономические особенности системы предоставления логистических услуг предприятиями оптовой торговли;

- исследовать этапы оказания услуг предприятиями оптовой торговли;

-разработать механизм интегрированной системы оказания логистических услуг оптовой торговли.

Область исследования. Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг (п.п. 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п.п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг).

Объект исследования составили предприятия оптовой торговли, осуществляющие коммерческую деятельность на рынке канцелярских товаров (ООО "Самсон", ООО "Комус опт", ЗАО "Офис СПб"), потребители и поставщики товаров и услуг.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, формирующиеся в процессе развития услуг оптовой торговли.

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что в ней предлагается механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг.

Практическое значение имеют разработка классификации услуг предприятий оптовой торговли, механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг. Результаты диссертационного

исследования могут быть использованы в практической деятельности предприятий оптовой торговли.

Материалы проведенного исследования могут найти применение при чтении курсов "Сервисная деятельность", "Логистика в сфере услуг", "Логистическое исследование рынка" в высших учебных заведениях.

Методы исследования. Для решения поставленных в диссертации задач использовались методы оптимизации, логического и математического анализа, формирования иерархических и матричных структур, системного анализа, экспертных оценок.

Научная новизна исследования состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по формированию комплекса услуг предприятий оптовой торговли на основе интеграции элементов системы товародвижения как основного логистического принципа.

В результате выпоненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:

- выявлены особенности оптовой торговли как вида услуг;

- уточнено определение логистической интеграции применительно к оптовому звену торговли;

- дана классификация услуг оптовой торговли;

- выявлены основные экономические преимущества использования стратегии сотрудничества предприятиями оптовой торговли;

- определены формы интеграции для предприятий оптовой торговли;

- разработан механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг в оптовой торговле;

-сформирована методика оценки эффективности интегрированной системы оказания логистических услуг оптовой торговлей.

Апробация основных результатов работы. Основные положения диссертационного исследования представлялись в форме докладов, рекомендаций и получили положительную оценку на научно-практических конференциях Самарского государственного экономического университета (2007 - 2009 гг.), на VIII Международной научно-практической конференции Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета "Логистика: современные тенденции развития" (апрель 2009 г.), на заседании ассоциации выпускников института коммерции, маркетинга и сервиса СГЭУ (апрель 2009 г.), на заседаниях кафедры коммерции и логистики СГЭУ (2007 - 2010 гг.).

Выводы, полученные в результате проведения диссертационного исследования, нашли отражение в публикациях автора и внедрены в практику ЗАО "Офис СПб", а также применяются в учебных программах и методическом оснащении в НОУ ВПО "Самарский институт управления".

Публикации. По материалам диссертации автором опубликовано 8 научных работ общим объемом 3,65 печ. л.

Структура и содержание диссертации определяется поставленными целями и решаемыми в ходе исследования задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Во введении обоснована актуальность избранной темы и отражена степень разработанности рассматриваемой проблемы, определены цели, задачи, предмет, объект и методы исследования, изложена научная новизна, представлена теоретическая и практическая значимость, приведены сведения об апробации результатов работы и публикациях автора.

В первой главе "Теоретические основы оптовой торговли в современных условиях" определены особенности оптовой торговли в сфере услуг, дано понятие логистической интеграции, раскрыты виды услуг оптовой торговли, оказываемые в условиях такой интеграции.

Во второй главе "Исследование развития услуг оптовой торговли" проведено исследование функционирования рынка оптовой торговли, дана оценка комплекса услуг предприятий оптовой торговли, проведен анализ процесса оказания услуг на рынке канцтоваров.

В третьей главе "Развитие комплекса услуг оптовой торговли" рассмотрена интеграция оптовой торговли в сфере логистического сервиса, разработан механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг, проведена оценка эффективности функционирования интегрированной системы оказания логистических услуг.

В заключении диссертационного исследования обобщены его результаты, сформулированы основные выводы и предложения.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Оптовая торговля является услугой при непосредственной доставке производителем товара розничным торговцам, оптовым и мекооптовым потребителям, а также услугой посреднической фирмы при оптовой купле-продаже. В обеих формах предпринимательской деятельности оптовая торговля реализует услуги по обслуживанию процесса потребления готовых материальных благ. Решение проблемы удовлетворения интересов производителей, с одной стороны, и розничной торговли и конечных покупателей, с другой стороны, привело к многообразию методов и форм оптовой торговли. Основой видового разнообразия оптовых структур являются дальнейшее разделение общественного труда в торговле и различная мотивация товаров производителями своего выбора того или иного способа продвижения товаров на рынок. Реализация каждой из возможных моделей поведения товаропроизводителя требует выделения среди оптовых торговых предприятий следующих их видов:

- специализированных на оптовой торговой деятельности предприятий, осуществляющих полный комплекс закупочно-сбытовых операций

с переходом права собственности на товар к оптовому звену (независимых оптовых предприятий);

- посреднических оптовых структур, не использующих в своей деятельности перехода к ним права собственности на товар;

- организаторов оптового оборота.

Классификация оптовых торговых предприятий по количеству оказываемых услуг представлена на рис. 1.

ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ОПТОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Оптовые компании с поным циклом обслуживания

Оптовые фирмы

Дистрибьюторы

Торговые дома

Оптовые компании с ограниченным циклом обслуживания

Компании "cash and carry"

Оптовые компании-коммивояжеры

Оптовые

компании-брокеры

Организаторы

оптового

товарооборота

Товарные биржи

Оптовые ярмарки

Оптовые рынки

Рис. 1. Классификация оптовых предприятий торговли по количеству оказываемых услуг

Рассмотрим ряд причин, по которым необходимость существования оптового звена в цепочке товародвижения ставится под сомнение.

Во-первых, бурное развитие информационных технологий и, как следствие, рост количества прямых закупок. Появление сети Интернет, в настоящее время - мобильного Интернета, различных корпоративных информационных систем позволяет и без участия оптового звена производить закупки у поставщиков.

Во-вторых, проникновение в оптовую торговлю предприятий товародвижения, которые раньше занимались только складскими и транспортными операциями. Появление ЗРЬ-провайдеров, готовых оказывать услуги по доставке, складированию, упаковке, маркировке и другие услуги, присущие оптовому звену торговли, приводит к возможности отка-

за от оптовых посредников, хотя традиционно логистические провайдеры занимались только складированием и транспортировкой продукции.

В-третьих, стремление производителей контролировать рынок. Производитель не хочет перепродавать свой товар оптовому звену торговли, понимая, что оптовику выгоднее работать с широким ассортиментом товаров разных производителей. Стремясь снизить конкуренцию, производитель сам организует филиалы в регионах и обходится без оптового посредника.

В-четвертых, активное применение концепции управления цепями поставок, которая представляет собой процесс организации планирования, испонения и контроля потоков сырья, материалов, незавершенного производства, готовой продукции, а также обеспечения эффективного и быстрого сервиса за счет получения оперативной информации о перемещениях товара. С помощью концепции управления цепями поставок решаются задачи координации, планирования и управления процессами снабжения, производства, складирования и доставки товаров и услуг. Информационная прозрачность позволяет отказаться от оптового звена в цепочке поставок.

В-пятых, укрупнение розничных предприятий, которые, стремясь сократить свои издержки, самостоятельно организуют доставку и складирование продукции с помощью логистических провайдеров или регионального склада.

В-шестых, увеличение доли сетевых магазинов, которые закупают товар чаще всего централизованно у производителей, самостоятельно организуя товародвижение, тем самым дублируя функции оптовой торговли.

Развитие рыночных отношений, расширение хозяйственной самостоятельности предприятий канала товародвижения не исключают деятельности оптового звена, а, наоборот, делают необходимым применение новых, более эффективных форм оптовой торговли, которая дожна использовать стратегию выживания. Ее основными формами могут быть: расширение оптовых продаж за счет мекооптовой торговли, "cash and carry", электронной торговли; расширение спектра оказываемых услуг; укрупнение деятельности оптовых компаний; интеграция в сфере товародвижения.

Общая схема хозяйственных связей и экономических отношений, складывающихся у оптовых торговых организаций, наглядно илюстрирует специфику логистических потоков в данной сфере. На рис. 2 видно, что внешняя среда деятельности оптовой организации является источником информации о конъюнктуре рынка, а внутренняя - о движении материальных потоков и сопровождающих их финансовых ресурсов, о состоянии товарных запасов.

Внешняя среда

Поставщики

Потребители

Оптовое предприятие

Закупки ^ Хранение * Обработка * Распределение * Реализация ^ Сервис

_материальный поток

______информационный поток

__________финансовый поток

Рис. 2. Схема хозяйственно-финансовых связей и информационных потоков в оптовой торговле

В настоящее время российский сектор оптовой торговли так же, как и розничной, находится на стадии роста. Ожидается, что с развитием сектора розничной торговли и производства розничные и производственные компании, укрупняясь, будут развивать собственные подразделения, занимающиеся дистрибуцией. При этом компании оптового сектора будут либо интегрироваться в розницу, либо фокусироваться на логистических услугах, работе с малыми компаниями (производственными и розничными), с нишевым ассортиментом или удаленными территориями.

С 2005 по 2010 г. выручка организаций отрасли торговли в России демонстрировала один из самых высоких темпов роста, который составил 24,2%, уступая только финансовым услугам, рыболовству, строительству и образованию.

В 2010 г. оборот оптовой торговли на 81,3% формировася организациями оптовой торговли, составив 25 665,6 мрд. руб., или 98,5% к 2009 г. Однако в связи с экономическим кризисом, повлекшим за собой падение промышленного производства, сокращение инвестиций в экономику, рост безработицы и снижение доходов населения, рост оборота внутренней торговли с ноября 2008 г. замедлися, а уже в феврале 2009 г. показал отрицательные показатели развития. По итогам 2009 г. падение оборота розничной торговли составило 4,9%.

В оптовом сегменте восстановление продаж происходило достаточно медленными темпами. В 2010 г. оборот оптовой торговли составил 31 976,2 мрд. руб., или 101,3% к 2009 г. Оборот оптовой торговли с января по март 2011 г. составил 8019 мрд. руб., или 107,9% к февралю 2011 г. (табл. 1).

Таблица 1

Оборот оптовой торговли в Российской Федерации, мн. руб.

Регион 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г. 2010 г. Январь-март 2011г.

Российская Федерация 19921801,1 24 015 646,2 31 136362,4 28258755,1 31976222,1 8 019012,6

Привожский федеральный округ 2 505 095,1 3 254 681,2 4 024 721,3 3 221667,6 3 692 951,7 906 874,0

Самарская область 582383,0 672 475,1 748 808,3 584546,8 626409,5 147 544,6

Из анализа текущего состояния оптовой торговли можно заключить, что существуют значительные возможности для дальнейшего роста и развития торговой деятельности. Эти возможности связаны, в первую очередь, с увеличением общего количества торговых площадей, доли современных форматов торговли, консолидации отрасли, конкуренции между торговыми компаниями, с развитием малого и среднего бизнеса, дистанционной торговли и интеграции элементов системы товародвижения.

Интеграция - объединение экономических субъектов, углубление их взаимодействия, развитие связей между ними. Не любой процесс интеграции имеет логистическую основу. По мнению автора, представляется логичным следующее определение логистической интеграции применительно к оптовому звену товародвижения. Логистическая интеграция -объединение материальных, информационных потоков и потоков услуг в единое целое в процессе товародвижения как в рамках одной фирмы, так и в рамках нескольких независимых экономических субъектов.

В качестве основной услуги оптовой торговли большинство авторов выделяет реализацию товаров. По нашему мнению, реализацию товара необходимо рассматривать как основную функцию оптовой торговли, которая невозможна без предоставления сопутствующих и обеспечивающих услуг. На микроуровне логистической функцией называется обособленная совокупность логистических операций, выделенная с целью повышения эффективности управления логистическим процессом и степени управляемости логистикой организации бизнеса. Таким образом, реализация товаров как основная функция оптовой торговли состоит из следующих операций: изучение конъюнктуры рынка, формирование торгового ассортимента, выбор поставщиков товаров, закупка товаров, прием заказов и заявок покупателей, формирование и отпуск товарных партий. Поэтому правомерно расширить перечень основных услуг оптовой торговли, отнеся к ним услуги, без которых невозможно осуществить основную функцию оптовой торговли - реализацию товаров. Классификация услуг оптовой торговли для потребителей представлена на рис 3.

Рис. 3. Классификация услуг оптовой торговли для потребителей

Основными преимуществами логистической интеграции для оптовой торговли являются: наличие у оптовика необходимой информации для анализа характера товародвижения; укрепление рыночных позиций предприятий; уменьшение производственных, финансовых и инвестиционных рисков; снижение издержек логистической цепи в целом и каждого предприятия в отдельности; рост прибыли предприятий; повышение качества обслуживания потребителей.

Интегрированная система оказания логистических услуг обладает следующими преимуществами. Во-первых, совместные расчеты емкости обслуживаемого сегмента рынка приводят к оптимизации объема закупок, что, в свою очередь, обеспечивает сокращение совокупных запасов и расходов на их содержание. Во-вторых, снижается удельная арендная плата за счет увеличения площади совместно используемого склада. В случае интеграции предприятие мекооптовой торговли может вообще отказаться от использования склада или значительно сократить его площадь. В-третьих, оптимизация затрат на транспортировку товаров и маршрутов их доставки, рациональный выбор транспортных средств приводят к сокращению расходов на транспортировку. В-четвертых, уменьшение затрат на содержание и эксплуатацию технических, транспортных средств реализуется при сокращении общего их количества.

Наиболее общие направления логистической интеграции представлены на рис. 4.

Формы интеграции

Внутренняя

Технологическая

Функциональная

Комплексная

Внешняя

Горизонтальная

Вертикальная

Комбинированная

Рис. 4. Формы интеграции оптовой торговли

Внутренняя логистическая интеграция предполагает интеграцию логистики в рамках оптового предприятия и проявляется в трех направ-

лениях. Технологическая интеграция, которая выражается в разработке единой технологии материального потока оптового предприятия, предполагает технико-технологическую сопряженность основных логистических операций оптового предприятия. Функциональная интеграция может быть представлена созданием интегрированной системы управления материальными, финансовыми и информационными потоками. Комплексная интеграция представляет собой синтез технологической и функциональной интеграции.

Внешняя логистическая интеграция - это интеграция предприятий в рамках логистической цепи, которая в зависимости от места объединяемых предприятий в товаропроводящей цепи различается на горизонтальную, вертикальную и комбинированную логистическую интеграцию.

В интегрированную систему оказания логистического сервиса оптовой торговли могут входить различные предприятия и организации (рис. 5).

Рис. 5. Схема взаимодействия организаций, входящих в интегрированную систему оказания услуг оптовой торговли

В процессе формирования интегрированной системы логистического сервиса могут быть выделены следующие формы логистической интеграции.

На уровне отдельного предприятия - микрологистическая интеграция, которая предполагает формирование в рамках торгового предприятия интегрированной системы управления сервисом. Такая интеграция позволяет добиться увеличения прибыли оптового предприятия за счет

улучшения качества оказываемых услуг и снижения издержек за счет оптимизации количества и качества оказываемых услуг.

На уровне двух и более предприятий - мезологистическая интеграция, предполающая в рамках этих предприятий формирование интегрированной системы оказания услуг. Здесь можно выделить: горизонтальную интеграцию - формирование системы сервиса оптовых компаний-конкурентов; вертикальную интеграцию, предполагающую объединение логистических усилий в области сервиса предприятий различных уровней товародвижения.

На уровне территориального или административного образования -макрологистическая интеграция.

Интеграция в области оказания сервиса позволяет решить следующие задачи:

- скоординировать работу по обслуживанию потребителей;

- сократить время выпонения заказов;

- повысить качество обслуживания;

- снизить издержки выпонения заказа потребителей.

Рассмотрим возможные направления интеграции в сфере оказания

Первый тип интеграции - это интеграция с партнерами. Цель такой интеграции - создание более комплексного, разнообразного продукта, способного удовлетворить потребности различных сегментов рынка. Формирование интегрированной системы оказания услуг с партнерами может осуществляться в различных вариантах:

- интеграция партнеров, чье взаимодействие является экономически неизбежным (например, с ЗАО "Офис-СПб", ООО "Самсон", ООО "Ко-мус опт" могут объединиться с транспортными организациями ООО "ПЭК", ООО "Автотрейдинг"). Это не приведет к образованию новых организационных структур;

- формирование интегрированной структуры с предприятиями и организациями смежных отраслей. В этом случае интегрированная система оптовых компаний по продаже канцтоваров имеет целью понее использовать конкурентные преимущества, которыми обладают участники системы в сфере своей основной деятельности;

- многосторонние интегрированные структуры оказания услуг, включающие в себя организации самых различных отраслей. Подобные структуры создаются для реализации крупных проектов, имеющих геополитическое значение для страны или региона.

Второй тип в данной классификации предусматривает включение в интеграцию оптовых компаний по продаже канцтоваров и их клиентов. Цель такой интеграции - достижение стабильного сбыта, более активное

привлечение клиентов к разработке комплекса необходимых им услуг, к оценке качества услуг. Важнейшими последствиями создания подобных альянсов являются разработка догосрочных планов сотрудничества и более четкое прогнозирование перспектив развития организации.

Третий тип интегрированной системы оказания логистического сервиса основан на взаимодействии предприятий оптовой торговли канцтоварами с поставщиками (ОАО "Светогорск", ОАО "Монди СПК", ЗАО "ЗМ Россия", ООО "Эссельте"). Такая структура позволит значительно снизить издержки поставщиков путем оптимизации логистических схем товародвижения.

Четвертый тип формирования интегрированных систем оказания логистических услуг включает в себя три предыдущих типа, т.е. интеграцию с партнерами, клиентами, поставщиками.

Наиболее проблематичны интегрированные системы оказания логистических услуг с конкурентами. Очевидными барьерами на пути формирования подобного альянса являются: угроза потери самостоятельности, сформированного имиджа организации, изменение принципов позиционирования производимых ею товаров и услуг; психологические трудности в налаживании сотрудничества с работниками конкурирующих организаций; опасения, что конкуренты получат больше выгод из вхождения в интеграцию; нежелание передачи конкурентам собственных ноу-хау. Вместе с тем создание интегрированных систем оказания логистического сервиса с конкурентами может принести предприятиям определенные выгоды и позволит:

- более успешно решать проблему разработки и продвижения крупных, комплексных проектов, которые требуют привлечения значительных ресурсов;

- освоить принципиально новые сегменты рынка, входить в новые сети, цепи, системы товародвижения. Инновационные проекты часто требуют концентрации самых разнообразных ресурсов, в том числе уникальных, которыми не обладает в поной мере ни одна фирма;

- создать условия для привлечения организации к испонению проектов, курируемых или поддерживаемых администрацией города или региона, на основе координации использования ресурсов партнеров;

- ограничить экспансию других конкурентов на основе объединения ресурсов с отдельными конкурентами;

- выстроить совместную ценовую стратегию, не допуская демпинга со стороны отдельных участников рынка;

- снизить издержки на товародвижение продуктов.

Так, на наш взгляд, эффективна интеграция ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт".

Развитие логистической деятельности оптовых компаний связано с формированием специализированных организаций нового типа, оказы-

вающих услуги поставщикам и потребителям, сочетающих традиционные и новые функции и виды услуг. В связи с этим целесообразно рассмотреть виды услуг, которые предприятия оптовой торговли канцтоварами оказывают потребителям и поставщикам (табл. 2).

Таблица 2

Перечень услуг, оказываемых предприятиями оптовой торговли канцтоварами

Услуги ЗАО "Офис-СПб" ООО "Комус опт" ООО "Самсон"

Основные

Доставка товара + + +

Упаковка товара + + +

Информирование об изменениях в прайс-листе + + +

Отображение на сайте компании фактических остатков на складе по каждой позиции каталога +

Информирование о текущем состоянии склада + + +

Информирование о движении заказа клиента + - +

Хранение товаров + + +

Замена бракованного товара + + +

Замена товара при ошибках комплектации + + +

Товарная обработка + + +

Допонительные

Отсрочка платежа + + +

Доставка товара в ночные часы + - -

Гарантийный ремонт + + +

Послегарантийный сервис + + +

Изучение конъюнктуры рынка - + +

Возможность изменения вида тары и упаковки + + +

История заказов клиента - - +

Прием и хранение возвратной тары - - -

Возврат, утилизация или переработка отходов - - -

Обучение персонала клиентов + - +

Электронный заказ + + +

Маркирование - - -

Возврат непроданного товара + - -

Анализ табл. 2 показывает, что предприятия оптовой торговли канцтоварами оказывают широкий спектр основных и допонительных услуг. В сервисное обслуживание дожны входить бесплатная доставка, наличие каталогов, возможность пригласить к себе торгового представителя, а также обменять товар в случае брака или иных претензий покупателя. Недостаточно развита в России интернет-торговля, хотя в представленных компаниях есть возможность заказать товар по электронной почте. Заказать товар через интернет-магазин можно только в ООО "Самсон". Компании отказываются от некоторых услуг в силу того, что они не пользуются большим спросом.

Динамику структуры комплекса услуг предприятий оптовой торговли канцтоварами представим в табл. 3.

Таблица 3

Динамика структуры комплекса услуг предприятий оптовой торговли канцтоварами, %

Оптовое предприятие Темпы роста количества услуг

основных допонительных

2010 г. к 2007 г. 2010 г. к 2007 г.

ЗАО "Офис-СПб" 180 175

ООО "Комус опт" 175 200

ООО "Самсон" 100 160

Данные табл. 3 подтверждают положительную динамику роста числа основных и допонительных услуг. На современном этапе конкурентной борьбы услуги являются инструментом привлечения клиентов и формирования их лояльности, а в итоге - источником допонительного дохода посредника.

По результатам исследования исходных данных о временных параметрах отдельных логистических операций рассматриваемых оптовых компаний определим статистические характеристики для общего цикла выпонения заказа. Все расчеты приведены для нормального закона распределения. При другом законе распределения расчеты будут отличаться. Полученные значения занесем в табл. 4, из которой видно, что самый длинный логистический цикл у компании "Комус опт", проигрывающей своим конкурентам из-за более догой комплектации и доставки заказа. Самый короткий логистический цикл у компании "Самсон", так как она обладает наиболее совершенной автоматизированной системой получения и обработки заказа, что позволяет ей сократить свой цикл по сравнению с другими компаниями. Также наличие разветвленной сети региональных складов позволяет быстрее доставлять заказ потребителю.

Таблица 4

Статистические параметры продожительности логистического цикла, ч

Оптовое предприятие Формирование заказа Обработка заказа и оформление документов Отбор товара и комплектация заказа Отгрузка заказа Доставка заказа Среднее значение времени логистического цикла 7} Среднее кпадрати-ческое отклонение О!

Среднее значение 7} Среднее квадрати-ческое отклонение Среднее значение 7) Среднее квадрати-ческое отклонение 07 Среднее значение Т1 Среднее квадрати-ческое отклонение Среднее значение 7} Среднее квадрати-ческое отклоните а1 Среднее значение Т) Среднее газадрати-ческое отклонение О!

ЗАО "Офис- СПб" 0,292 0,1167 0,0835 0,04 0,205 0,07 1,25 0,45 13 4,3 14,8285 4,326

ООО "Самсон" 0,067 0,02 0,067 0,03 0,83 0,28 1,25 0,42 7 2,35 9,214 2,4

ООО "Ко-муе опт" 0,12 0,04 0,0985 0,033 1,33 0,4 2 0,7 16,5 5 20,0485 5,1

Анализ деятельности предприятий оптовой торговли канцтоварами, таких как ЗАО "Офис-СПб", ООО "Самсон" и ООО "Комус-опт", позволил выделить основные этапы процесса оказания услуг оптовыми ком-

Рис. 6. Процесс оказания услуг предприятиями оптовой торговли

Логистическая система оптового предприятия по оказанию услуг эффективно работает на потребителя в том случае, если все ее элементы действуют как четко отлаженный механизм. Система обслуживания охватывает все функциональные области логистики и требует эффективного взаимодействия сотрудников различных подразделений предприятия для достижения требуемого уровня обслуживания.

Модель построения интегрированной системы оказания услуг оптовой торговли представлена на рис. 7.

1. Определить цели и задачи проектирования интегрированной системы оказания услуг

2. Проанализировать существующую систему оказания услуг

3. Проанализировать потребителей услуг в данной системе и их требования к интегрированной системе оказания услуг

4. Проанализировать существующие аналоги интегрированной системы оказания услуг

5. Сформировать облик интегрированной системы оказания логистических услуг

6. Осуществить выбор потенциальных партнеров (из числа поставщиков, потребителей, посредников, конкурентов)

8. Разработка стратегии совместной деятельности и прогнозная оценка предполагаемых результатов

7. Моделирование вариантов и выбор системы требований для достижения желаемого состояния интегрированной системы оказания услуг

11. Практическая 12. Опреде-

реализация проекта лить

создания интегри- направления

рованной системы нового

оказания логисти- развития

ческих услуг

10. Проанализировать эффективность интегрированной системы оказания логистических услуг

9. Определить бюджет, сроки, ресурсы, персонал, риски и составить план-график реализации проекта

Рис. 7. Модель построения интегрированной системы оказания услуг оптовой торговли

Принципиальным отличием методики построения интегрированной системы оказания услуг оптовой торговли является ориентация на достижение целей всех участников логистической цепи. Методика отражает взаимосвязанные, логически упорядоченные и интегрированные с лучшими достижениями практики процессы создания интегрированной системы оказания услуг оптовой торговли для достижения желаемого результата. При этом интеграция осуществляется не только внутри оптового предприятия, а во взаимосвязи с изменяющимися логистическими системами предприятий партнеров.

Сочетание функциональной интеграции в области планирования закупочной деятельности ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт" в сочетании с совместным использованием складских площадей позволяет достигнуть сокращения расходов по содержанию складов за счет уменьшения складских площадей в результате сокращения совокупных запасов товаров и за счет уменьшения используемых складских площадей в результате повышения коэффициента их использования. Значительные резервы сокращения удельных издержек обращения обнаруживаются при интеграции функции транспортирования грузов ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт". Один из наиболее экономически целесообразных и практически реализуемых путей повышения коэффициента использования грузоподъемности транспортных средств - совместное использование транспортных средств ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт" в одном направлении; при этом наряду с сокращением совокупных издержек, связанных с осуществлением процесса транспортировки, сокращаются совокупные расходы предприятий на содержание и эксплуатацию транспортных средств за счет возможного сокращения парка последних в случае объединения транспортных хозяйств предприятий.

Так, указанные компании в рамках объединения транспортных хозяйств могут сократить издержки, связанные с доставкой товаров потребителю, на объединенный склад из распределительных центров указанных компаний, находящихся в г. Москве, а также оптимизировать маршруты перевозок по городу Самаре и прилегающим обслуживаемым территориям (г. Новокуйбышевск, г. Чапаевск, Ульяновская область, Оренбургская область).

Оценка эффективности функционирования интегрированной системы оказания логистических услуг складывается из нескольких блоков:

1. Оценка качества логистического сервиса.

2. Оценка качества обслуживания.

3. Оценка затрат на организацию интегрированной системы обслуживания.

4. Оценка выгоды (дохода).

Основными условиями, при которых интегрированную систему оказания услуг можно считать оптимальной, а интеграцию устойчивой, являются: обеспечение поного логистического цикла оказания услуг; получение допонительного эффекта от повышения инфраструктурной обеспеченности деятельности участников (маркетинговая, торгово-снабженческая и финансово-кредитная инфраструктура); увеличение доли интеграции в отраслевом объеме продаж по сравнению с совокупной долей участников рынка на момент, предшествовавший интеграции; рост объемов и увеличение количества заключаемых контрактов, экспортных заказов; улучшение финансового состояния участников рынка. Эффективность интеграционного объединения дожна быть выше эффективности входящих в нее предприятий, только тогда система интегрированного сервиса будет необходима.

Смоделируем параметры интегрированной структуры двух оптовых предприятий (ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт") и оценим преимущества создания интегрированной системы оказания услуг. При условии сохранения юридической самостоятельности оптовые предприятия сегмента товародвижения планируют объединить свои складские площади, задействованные для хранения товара, в сочетании с совместной работой по планированию объемов закупок товаров, но без образования единых управленческих подразделений. Закономерности комплексного влияния факторов на показатель удельных совокупных издержек обращения оптовых предприятий выявим, реализуя регрессионную модель. Построенное с использованием стандартного программного продукта уравнение регрессии имеет вид

У = 80.7693 + 0.0299X1 + 0.0145Х2 + 0.4955Х3-0.1752Х4, (1) где X] - количество приобретенного товара;

Х2 - полезная площадь склада;

Х3 - численность складского персонала;

Х4 - удельная стоимость аренды.

Проектируемая интегрированная структура характеризуется следующими параметрами факторов интеграции: количество приобретенного товара 307 тыс. ед., полезная площадь склада 153 м2, численность складского персонала 12 чел., удельная стоимость аренды 353 руб./м2, удельные совокупные издержки обращения 36,4 руб./ед.

При расчете эффективности интеграции для всего ассортимента товаров эффект достигнет 6,5 мн. руб. в год в ООО "Комус опт" и 3,5 мн. руб. в год в ЗАО "Офис-СПб".

Таким образом, рассмотрено создание интегрированной системы оказания услуг оптовыми компаниями по продаже канцтоваров ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт". В рамках интегрированной структуры предполагается объединение закупочной деятельности, складского и

транспортного хозяйства. Преимущества функционирования рассмотренной интегрированной структуры по сравнению с самостоятельной деятельностью сформировавших ее предприятий определяются повышением совокупной конкурентоспособности объединенных предприятий и положительными изменениями совокупных показателей функционирования подсистемы оптовых предприятий сегмента товародвижения на рынке канцелярских товаров.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, определенных ВАК

1. Тарзилова, А.Н. Направления интеграции предприятий оптовой торговли в сфере логистического сервиса [Текст] / А.Н. Тарзилова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2010. - № 7 (69). - С. 97-100. -0,5 печ. л.

2. Тарзилова, А.Н. Как создать систему логистических услуг для оптовой торговли? [Текст] / А.Н. Тарзилова//Рос. предпринимательство.

- 2010. - № 11 (2). - С. 111-117. - 0,45 печ. л.

3. Тарзилова, А.Н. Эффект логистической интеграции для оптовой торговли [Текст] / А.Н. Тарзилова // Экон. науки. - 2011. - № 1 (74). -С. 147-151.-0,6 печ. л.

В других изданиях

1. Забудаева, А.Н. Критерии качества логистического обслуживания и их применение [Текст] / А.Н. Забудаева // Вестн. молодых ученых Самар. гос. экон. акад. - Самара, 2005. - №1 (11). - С. 223-228. - 0,5 печ. л.

2. Тарзилова, А.Н. Качество логистического обслуживания [Текст] / А.Н. Тарзилова // Логистика: современные тенденции развития : тез. докл. VIII Междунар. науч.-практ. конф., 16-17 апр. 2009 г. / ред. кол.: B.C. Лукин-ский (отв. ред.) [и др]; СПбГИЭУ. - СПб., 2009. - С. 290-293. - 0,25 печ. л.

3. Тарзилова, А.Н. Проблема определения качества логистических услуг [Текст] / А.Н. Тарзилова // Научные изыскания: сб. науч. ст. Вып. IV. - Самара : АсГард, 2009. - С. 341-348. - 0,75 печ. л.

4. Тарзилова, А.Н. Особенности развития оптовой торговли [Текст] / А.Н. Тарзилова // Актуальные научные проблемы : сб. материалов Всерос. заоч. науч.-практ. конф. с междунар. участием // Мир гуманитарных наук.

- Екатеринбург : ИП Бируля Н.И., 2010. - С. 109-111. - 0,3 печ. л.

5. Тарзилова, А.Н. Анализ процесса оказания услуг предприятиями оптовой торговли [Текст] / А.Н. Тарзилова // Вестн. молодых ученых Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2010. - № 2 (22). - С. 186-189. - 0,3 печ. л.

Подписано в печать 12.05.2011 г. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. TapHHiypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ №195. Самара, ул. Советской Армии, 141. Самарский государственный экономический университет. Отпечатано в типографии СГЭУ.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Тарзилова, Алена Николаевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы оптовой торговли в современных условиях.

1.1. Сущность оптовой торговли в сфере услуг.

1.2. Логистическая интеграция как форма развития оптовой торговли

1.3. Виды услуг оптовой торговли в условиях интеграции.

Глава 2. Исследование развития услуг оптовой торговли.

2.1. Тенденции развития оптовой торговли.

2.2. Оценка комплекса услуг предприятий оптовой торговли.

2.3. Анализ процесса оказания услуг на рынке канцтоваров.

Глава 3. Развитие комплекса услуг оптовой торговли.

3.1. Интеграция предприятий оптовой торговли в сфере логистического сервиса.

3.2. Механизм создания интегрированной системы услуг.

3.3. Оценка эффективности интегрированной системы услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование комплекса услуг оптовой торговли на логистических принципах"

По мере развития системы потребительского рынка оптовая торговля как основной торговый посредник начинает играть ведущую роль в испонении функции обращения на нем товаров и услуг и, соответственно, в развитии взаимосвязанных рыночных услуг. Оптовая торговля является катализатором всех взаимосвязанных процессов и видов экономической деятельности сферы услуг в цепи "производитель - оптовый посредник -потребитель". В связи с этим оптовая торговля оказывает прямое влияние на масштабы и качество услуг розничной торговли и снабженческо-сбытовых услуг, а также, реализуя значительный товарооборот, непосредственно воздействует на развитие денежного обращения, кредитно-финансовых и страховых систем. От количества товарной массы и ее оборачиваемости зависит потребность в финансовых средствах и страховании от рисков.

Все указанные факторы обусловливают повышение роли оптовой торговли как основного регулятора рынка. Однако достигнутый уровень оптовой торговли непродовольственными товарами не соответствует возросшим требованиям рынка и не позволяет ей в поной мере выпонить свою роль основного связующего звена между товаропроизводителями и розничной торговлей.

Несмотря на значительный рост в торговле числа оптовых посредников в последние годы, качественных преобразований в ее организации, в технологии товароснабжения и складской инфраструктуре не произошло. Количественный рост произошел за счет появления большого числа меких фирм-посредников и физических лиц "без образования юридического лица". Многозвенная система оптовых посредников, состоящая из преимущественно меких фирм и физических лиц, в силу объективных причин не способна обеспечить стабильность товароснабжения, входной контроль качества товаров, необходимый уровень сервисных услуг. В оптовой торговле непродовольственными 3 товарами не получили достаточного развития распределительные и логистические центры, оптово-розничные объединения и другие прогрессивные формы торговли.

В диссертационной работе рассматривается отечественный рынок канцелярских товаров, объем которого по итогам 2010 г. вырос на 12% в розничных ценах. В целом за период 2003-2010 гг. рынок канцтоваров вырос более чем в 2 раза.

Степень разработанности проблемы. Проблемы организационно-экономического регулирования сферы услуг достаточно широко исследованы как западными, так и российскими учеными, среди которых

A.Г. Аганбегян, В.В. Агафонова, JI. Берри, И.А. Гехт, М.Э. Дмитриев,

B.Г. Игнатов, Ф. Котлер, Л.Г. Кухтинова, A.A. Лебедев, А.Л. Линденбратен,

C.И. Макаров, Д.Т. Новиков, C.B. Носков, И.В. Пилипенко, М. Портер, Е.Г. Потапчик, О.Д. Проценко, М.П. Ройтман, Е.В. Селезнева, О.Г. Соловьева, Л.А. Сосунова, В.П. Третьяк, Е.П. Фомин, С.М. Хаирова, В.А. Чернец, Д.В. Чернова, Р.В. Шеховцов, C.B. Шишкин, Л.И. Якобсон и др.

Интеграционные подходы к управлению оптовой торговлей рассматривались такими учеными, как О. В. Архипкин, И. А. Ерехинский, Е.М. Ефимова, Г. В. Шкабарня, 3. М. Шумкина. Однако применительно к логистическим услугам оптовой торговли эти подходы разработаны недостаточно. Из изложенного следует актуальность темы выбранного диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы -развитие теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию комплекса услуг оптовой торговли на логистических принципах.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- рассмотреть специфику оптовой торговли как вида деятельности по оказанию логистических услуг;

- проанализировать тенденции развития оптовой торговли;

- предложить классификацию услуг оптовой торговли;

- раскрыть содержание термина "интегрированная логистика";

- выявить экономические особенности системы предоставления логистических услуг предприятиями оптовой торговли;

- исследовать этапы оказания услуг предприятиями оптовой торговли;

- разработать механизм интегрированной системы оказания логистических услуг оптовой торговли.

Область исследования. Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг (п.п. 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п.п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг).

Объект исследования составили предприятия оптовой торговли, осуществляющие коммерческую деятельность на рынке канцелярских товаров (ООО "Самсон", ООО "Комус опт", ЗАО "Офис СПб"), потребители и поставщики товаров и услуг.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, формирующиеся в процессе развития услуг оптовой торговли.

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что в ней предлагается механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг.

Практическое значение имеют разработка классификации услуг предприятий оптовой торговли, механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг. Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в практической деятельности предприятий оптовой торговли.

Материалы проведенного исследования могут найти применение при чтении курсов "Сервисная деятельность", "Логистика в сфере услуг", "Логистическое исследование рынка" в высших учебных заведениях.

Методы исследования. Для решения поставленных в диссертации задач использовались методы оптимизации, логического и математического анализа, формирования иерархических и матричных структур, системного анализа, экспертных оценок.

Научная новизна исследования состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по формированию комплекса услуг предприятий оптовой торговли на основе интеграции элементов системы товародвижения как основного логистического принципа.

В результате выпоненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:

- выявлены логистические особенности оптовой торговли;

- уточнено определение логистической интеграции применительно к оптовому звену торговли;

- дана классификация услуг оптовой торговли;

- выявлены основные экономические преимущества использования стратегии сотрудничества предприятиями оптовой торговли;

- определены формы интеграции для предприятий оптовой торговли;

- разработан механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг в оптовой торговле;

- сформирована методика оценки эффективности интегрированной системы оказания логистических услуг оптовой торговлей.

Апробация основных результатов работы. Основные положения диссертационного исследования представлялись в форме докладов, рекомендаций и получили положительную оценку на научно-практических конференциях Самарского государственного экономического университета

2007 - 2009 гг.), на VIII Международной научно-практической конференции 6

Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета "Логистика: современные тенденции развития" (апрель 2009 г.), на заседании ассоциации выпускников института коммерции, маркетинга и сервиса СГЭУ (апрель 2009 г.), на заседаниях кафедры коммерции и логистики СГЭУ (2007 - 2010 гг.).

Выводы, полученные в результате проведения диссертационного исследования, нашли отражение в публикациях автора и внедрены в практику ЗАО "Офис СПб", а также применяются в учебных программах и методическом оснащении в НОУ ВПО "Самарский институт управления".

Публикации. По материалам диссертации автором опубликовано 8 научных работ общим объемом 3,65 печ. л.

Структура и содержание диссертации определяется поставленными целями и решаемыми в ходе исследования задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Тарзилова, Алена Николаевна

Выводы же в отношении качества сервиса потребитель строит на основе:

- речевых коммуникаций, то есть информации (слухов), которую покупатели узнают от других покупателей о логистическом сервисе, который они собираются приобрести;

- личных потребностей. Данный фактор относится к запросам покупателя, его представлению о качестве услуг, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;

- прошлого опыта использования такого же или подобного сервиса;

- внешних сообщений (коммуникаций)- информации о поставщике логистического сервиса по радио, телевидению, по сообщениям прессы (реклама в средствах массовой информации).

Для управления логистическими функциями в дистрибьюции необходимо научиться измерять качество логистического сервиса. С этой целью определяются (критерии) параметры качества сервиса и строится управление этими параметрами таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями выбранных критериев (параметров). Для этого применяются различные методы оценок: анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.д. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, то есть получить формализованную оценку. Чаще всего приходится пользоваться качественными описаниями типа: лучше Ч хуже, более доступно Ч менее доступно и т.п.

В задачах построения и анализа дистрибутивных систем большое значение имеет проблема отыскания причин неудовлетворенности потребителей качеством сервиса. Для этого используют различные логистические и логико-математические модели. Одной из таких моделей является модель Зейтгамла, илюстрирующая путь реализации ожиданий покупателя в качестве логистического сервиса и причины возможного неудовлетворения. Возможные причины неудовлетворенности покупателей могут быть сформулированы как расхождения (разрыв) между выходом процессом поставок и входом процесса потребления (рис.3.3.4)

Рассмотрим возникновение и способы уменьшения разрывов между соответствующими звеньями логистической системы и процессами прохождения услуг в системе дистрибьюции. На схеме выделено пять причин и соответствующих уровней возникновения неудовлетворенности покупателя в качестве сервиса дистрибьюции при организации дистрибьюции товаров в логистическую систему.

Рис. 3.3.4. Возможные причины неудовлетворенности покупателей [40, с. 272].

Gap 1: расхождение (разрыв) между ожиданиями качества сервиса дистрибьюции у покупателя и восприятием этих ожиданий высшим менеджментом службы логистики компании.

Неудовлетворенность покупателя качеством сервиса возникает вследствие того, что высшие логистические менеджеры компании недостаточно четко понимают, что покупатель считает высоким качеством логистических услуг. Понимание (прогнозирование) запросов покупателей на этапе организации продаж является ключевым моментом в организации логистического процесса наряду с высоким качеством самого товара.

Возможными причинами возникновения Gap 1 являются:

- неудовлетворительные маркетинговые исследования;

- неадекватные оценочные параметры измерения качества сервиса;

- слабые информационные каналы учета спроса на логистические услуги и неадекватные методы оценки параметров качества сервиса;

- слишком большое число звеньев логистической системы (уровней логистического менеджмента) в системе дистрибьюции.

Gap 2: расхождение (разрыв) между восприятием ожиданий потребителей логистическим менеджментом и спецификациями, определяющими качество сервиса в дистрибьюции.

Данное расхождение вызвано тем, что даже поного знания потребительских нужд иногда бывает недостаточно, так как испонители не впоне точно трансформируют ожидания покупателей в спецификации качества сервиса. Этот разрыв может оказаться достаточно широким из-за невозможности немедленно реагировать на покупательский спрос.

Возможные причины этого разрыва следующие:

- неправильное отношение высшего менеджмента компании к параметрам качества сервиса;

- неточная трансформация ожиданий потребителей в спецификации параметров качества сервиса;

- недостаточный уровень испонительской дисциплины в системе дистрибьюции;

- недостаточный уровень стандартизации параметров качества;

- отсутствие целевых установок (инструкций) по спецификации параметров качества логистического сервиса.

Gap 3: расхождение (разрыв) между спецификациями качества и доставкой логистических услуг.

Даже если высший персонал службы логистики компании правильно понимает потребительские нужды и точно трансформирует спецификации качества сервисных услуг, доставка сервиса может не отвечать ожиданиям покупателя. Разрыв возникает из-за того, что испонители в соответсвующих звеньях логистических каналов не способны или не могут привести состояние параметров качества сервиса в соответствие со спецификациями (стандартами компании).

Причинами подобного несоответствия могут быть:

- амбиции испонителей, конфликт с высшим руководством службы логистики;

- конфликтные цели и пути доставки сервиса в, звенья логистической системы (у логистических посредников и центральной фирмы логистической системы);

- недостаточная испонительская и технологическая дисциплина; слабое взаимодействие контролеров качества сервиса и: логистического менеджмента;

- недостатки параметров контроля, качества приемочного и выборочного сервиса;.

- неудачный выбор логистических посредников, персонала, участвующего в дистрибьюции.

Gap 4: расхождение (разрыв) между доставкой логистического сервиса и внешними сообщениями потребителю о доставке сервиса.

Это разрыв между обещаниями фирмы высокого уровня логистического сервиса в. дистрибьюции и тем уровнем сервиса, который действительно доставляется потребителю.

Взвешенные и точные сообщения в СМИ' фирмы и логистических посредников о качестве продукта и сервиса, реклама и public relations дожны сопровождать сервис, чтобы покупатель действительно получал то, что ему обещают.

Возможные причины расхождения следующие: - слабые горизонтальные коммуникации между оперативным персоналом логистической системы и персоналом отдела маркетинга;

- преувеличение качества логистического сервиса в рекламе.

Gap 5: расхождение (разрыв) между ожиданиями покупателей и полученным сервисов.

Хорошее качество логистического сервиса - некоторое комплексное качество, которое совпадает с ожиданиями покупателя. Чтобы удовлетворить ожидания покупателей, необходимо уметь измерять соответствующие параметры качества сервиса и прогнозировать их при организации и управлении процессами производства и дистрибьюции. Мнение о высоком или, низком уровне качества логистического сервиса в дистрибьюции зависит от того, как покупатель представляет требуемый им качественный сервис. Этим процессом можно в определенной степени управлять, т.е. формировать у покупателей нужное представление о качестве сервиса.

Блок 3. Оценка затрат на организацию интегрированной системы обслуживания.

Для оценки затрат на организацию интегрированной системы обслуживания необходимо составить бизнес-план проекта и оценить такие параметры как чистая приведенная стоимость (чистый приведенный доход), период окупаемости, индекс прибыльности, внутреннюю норму рентабельности.

Оценка организационных проектов создания интегрированных структур по критериям обоснованности осуществляется по следующим направлениям:

1. ориентация основной деятельности интегрированной системы оказания услуг и конечных результатов на приоритеты потребителей;

2. оптимальность организационной структуры и состава участников интеграции;

3. обеспечение устойчивости интегрированной структуры;

4. обеспечение внутренней управляемости и контроля в процессе функционирования: интегрированной системы оказания услуг и прозрачности отношений взаимовлияния участников;

Блок 4. Оценка выгоды (дохода)

Главный эффект от услуг на . оптовом рынке заключается в их. стимулирующем воздействии на процесс товародвижения Ч в увеличении сумм оптовой реализации. Т.е. формирование интегрированной системы оказания услуг принесет допонительный доход из-за увеличения объема реализации.

Валовый доход (выручка) В от реализации услуг равен[85, с. 311]: В=Вус+ДВ, где

Вус Ч непосредственный Ч прямой Ч валовый доход интегрированной системы от реализации услуг,

ДВ Ч допонительный доход, обусловленный стимулирующим действием услуг.

Из приведенного выше выражения следует принципиальный подход к определению эффективности услуг. Эффективность услуг для субъекта рынка определяется следующими величинами:

1) Абсолютной величиной получаемого дохода (Вус), при этом этот доход, после уплаты платежей, дожен покрывать все затраты, обусловленные оказанием этих услуг (Сус) , т.е. Вус>Сус

Рассматриваемая, составляющая эффективности может быть выражена величиной рентабельности выпоняемых услуг, т.е.

Крентаб=а^ > 0;

2) Частью дохода от реализации результатов основной деятельности, обусловленной выпонением обеспечивающих услуг.

Данная составляющая услуг может быть определена следующим выражением:

В=ВФ-В0, где

В0 - выручка (реальная или гипотетическая) от реализации продукции без комплекса услуг,

Вф - фактическая выручка от реализации продукции, обусловленная стимулирующим воздействием услуг.

Валовый л Вф

СЗо 0-( Ог Объем услуг О

Рис. 3.3.3. Зависимость валового дохода (выручки) от объема услуг.

В этом случае возможен показатель следующего вида:

Кстим ~ (3.3.1)

Как следует из графика (рис3.4.), при отсутствии сопутствующих услуг возможна выручка от реализации продукции на минимальном уровне (В0), однако реакция на увеличение объема услуг наступает не сразу и только с некоторого уровня услуг (С>о) начинается рост выручки, которая резко возрастает в интервале СЬС^. Достигнув уровня насыщения (СЬ), ростом объема услуг прирост выручки замедляется.

По оценочным данньш уровень насыщения объема оказываемых услуг поставщиком дожен составлять 70-80% от стоимости реализуемой продукции (не считая затрат на транспортировку). Это означает, что объем услуг оказываемых при реализации данной продукции не дожен быть менее указанного уровня.

Эффективность интеграционного объединения дожна быть выше эффективности входящих в нее предприятий, только тогда система интегрированного сервиса будет необходима.

Основными условиями*, при которых интегрированную систему оказания услуг можно считать оптимальным, а интеграцию устойчивой, являются:

Г. Обеспечение поного логистического цикла оказания услуг;

2. Получение допонительного эффекта от повышения инфраструктурной .обеспеченности- деятельности участников -маркетинговая, торгово-снабженческая т финансово-кредитная инфраструктура;

3. Увеличение, доли интеграции в; отраслевом объеме продаж по сравнению с: совокупной долей: участников на рынке на момент, предшествовавший интеграции;

4. Рост объемов и увеличение количества заключаемых контрактов, экспортных заказов;

5. Улучшение финансового состояния участников.

Для реализации приведенной методики определения эффективности формирования интегрированных структур используем; эмпирический материал, характеризующий параметры процессов товародвижения предприятий сегмента товародвижения. Смоделируем параметры потенциально интегрированной структуры, например, двух оптовых предприятий (ЗАО Офис-СПб и ГК Комус опт); и оценим возможные преимущества создания интегрированной системы оказания услуг.

Предположим, что при условии сохранения юридической самостоятельности оптовые предприятия сегмента товародвижения планируют объединить свои складские площади, задействованные для хранения товара, в сочетании с совместной работой по планированию объемов закупок товаров, но без образования единых управленческих подразделений. Подобные преобразования предполагают рассмотрение в качестве факторов интеграции количества приобретенного товара полезной площади, предназначенной для его хранения складского помещения (Бс), численности работающего на этом складе персонала (Ч(СКЛ)С), И удеЛЬНОЙ СТОИМОСТИ ареНДЫ И СОДерЖаНИЯ ЭТОГО ПОМещеНИЯ (Ц(скл)с)-Закономерности комплексного влияния вышеприведенных факторов на показатель удельных совокупных издержек обращения оптовых предприятий (у2С) выявим, реализуя регрессионную модель .7 гс сз Ч(СКЛ)С, Ц(скл)с) (3.3.2)

Данные для построения уравнения регрессии представим в табл. 3.3.1.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Тарзилова, Алена Николаевна, Самара

1. ГОСТР 51303-99 "Торговля. Термины и определения".

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования

4. ГОСТ Р ИСО 9004-2008 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

5. Постановление Госкомстата РФ от 19.08Л998 N 89 "Об утверждении методических указаний по определению оборота розничной и оптовой торговли на принципах статистики предприятий".

6. Алесинская: Т.В. Основы логистики. Общие вопросы логистического управления. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005; 121 с.

7. Апеханова Е. В; Логистика обслуживания в оптовой торговле : На примере рынка продовольственных товаров г. Москвы : диссертация/ . кандидата экономических наук : 08.00.05 Москва, 2004. 175 с.

8. Архипкин О. В. Методология создания системы; логистического сервиса в товаропроводящих структурах региона: дис. . доктора экономических наук: 08.00:05: Санкт-Петербург, 2007. Ч 311 с.

9. Барлоу Дж., Стюарт П. Сервис,, ориентированный на бренд: Новое конкурентное преимущество: Пер. с англ. Ч М-: Олимп-Бизнес, 2006. -288 с.

10. Ю.Бархатов В. И: Слияния и поглощения корпораций в глобальной экономике: монография / В. И. Бархатов; Челяб. гос. ун-т. Ч Челябинск, 2009. 205 е.

11. П.Баталова Ю; С. Качество; обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности на оптовом рынке : диссертация . кандидата; экономических наук : 08:00.05 Самара, 2001. 140 с.

12. Бауэрсокс Д.,Клосс.Д., Логистика. Интегрированная цепь поставок. 2-е изд./Пер. с англ. М: Олимп бизнес. 2006. - 640 с.

13. Бекетова О. Н. Реструктуризация предприятий в условиях рыночной экономики: проблемы теории и практики / О. Н. Бекетова // Менеджмент в России и за рубежом. 2009. - № 4. - С. 87-92.

14. Н.БесединаВ. Н., Демченко А. Н. Основы логистики в торговле. Издательство: Экономистъ, 2005.Ч 157 с.

15. Беспалов Роман Сергеевич. Развитие сетевых торговых структур в интегрированных товаропроводящих системах : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Москва, 2006. 180 с.

16. Бородецкий Г.Л. Моделирование логистических систем. Оптимальные решения в условиях риска/ Г.Л. Бородецкий. Ч Актион-Пресс. -2005. 157 с.

17. Будрин А.Г. Маркетинг и логистика в системах интегрированных предприятий // Вестн. ИНЖЭКОНА. Сер. Экономика. СПб., 2003. -Вып.1.-С.123 - 125.

18. Букина Г. Н. Оптимизация налоговой нагрузки компании (на примере её реструктуризации) / Г. Н. Букина // Стратегия развития-предприятий на основе реализации инновационной политики / ИЭОПП СО РАН. Новосибирск, 2009. - С. 168-190.

19. Водопьянов А. В. Использование концепции маркетинга в процессе реструктуризации предприятия / А. В. Водопьянов // Экон. науки. -2009.-№4.-С. 161-164.

20. Гаджинский А. М. Логистика: Учебник для студентов высших учебных заведений. Ч 12-е изд., перераб. и доп. Ч М: Издательско-торго-вая корпорация Дашков и Ко, 2006. Ч 432 с.

21. Геттинг Барбара Международная производственная кооперация в промышленности: Роль логистики в усилении конкурентоспособности хозяйственных структур. Ч М.: Дело, 2000. Ч 216 с.

22. Голиков Е.А. Оптовая торговля: менеджмент, маркетинг, логистика, финансы, безопасность. Ч М.: Экзамен, 2003. 352 с.

23. Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. М.: Центр экономики и маркетинга, 1998. 168 с.

24. Горелик С. В. Инжиниринговые методы реструктуризации предприятий / С. В. Горелик; Байкал, гос. ун-т экономики и права. Ч Иркутск, 2009.-181 с.

25. Гришаева О. Ю. Логистическая координация материальных потоков в условиях промышленно-торговой интеграции: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Москва, 2005. 153 с.

26. Даненбург В., Монкриф Р., Тейлор В. Основы оптовой торговли. Практический курс. Пер. с англ. Изд. "Нева-Ладога-Онега", Спб. 1993.-212 с.

27. Деловая активность организаций оптовой торговли- в IV квартале 2010 г. М.: ГУ-ВШЭ, 2011. - 18 с.

28. Диксон П.Р. Управление маркетингом. Ч М.: БИНОМ, 1998. 560 с.

29. Дуглас Л. Как организовать цепочку поставок Ч М: Альпина Бизнес Букс, 2008. 208 с. - ~

30. Ефимова Е. М. Теоретические и методические аспекты повышения эффективности логистических услуг: на примере Калининградской области: диссертация . кандидата экономических наук: 08.00.05 Москва, 2009.- 158 с.

31. Иванов Д.А. Логистика. Стратегическая кооперация. М.: Вершина, 2006г.-176 с.

32. Иванов О.В. Информационная поддержка контура Логистика и v SCM в системе SAP R/3.// Логистика и управление цепями поставок.- №5. -2005. Ч С.21-36.

33. Кобзев В. В. Методы и модели управления сетью поставок промышленных предприятий / В. В. Кобзев, А. С. Крйвченко; С.-Петерб. гос. политехи, ун-т. Ч Изд. 2-е, перераб. и доп. Ч СПб., 2009.-204 с.

34. Козлова Е.В. Совершенствование механизма регулировки в интегрир ованной системе планирования на предприятии // Вестник СГСЭУ, 2009.- №4(28)- С. 105-110.

35. ЗТ.Козловская Э.А. и др. Логистический менеджмент М. Вершина, 2002. - 463с.

36. Котлер Ф. Основы маркетинга. М: Вильяме, 2007. - 656 с.

37. Королёв М; И. Элиминирование рисков при слияниях и поглощениях: общие методические подходы / м: И. Королёв // Страх, дело. Ч 2009. -№ 6. С 23-29.

38. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и научн. Редакцией проф. В.И.Сергеева. М.:Й11ФРА-М, 2005.-976с.

39. Костюнина Г. М. Китайская практика слияний и поглощений / Г. М. Костюнина // Рос. внешнеэкон. вестн. 2009. - № 5. -С. 14-23.

40. Креймер F. М. Формы и методы управления услугами предприятий оптовой торговли : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 Самара, 2009. 156 с.

41. Крейчман Ф: С. Эффективное управление предприятием на основе демократизации собственности / Ф. С. Крейчман. Ч 2-е изд., перераб. . и доп. М., 2009: - 487 с.

42. Кулибанова В. Влияние сервисных услуг на повышение конкурентоспособности продукции промышленных предприятий195

43. Предпринимательство, региональная экономика и стратегия развития России: Межвузовский сборник научных трудов. Вып. 7. СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2005. С.158-169.

44. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Ч СПб.: Наука, 1996. 589 с.

45. М Портер. Конкуренция М.: Вильяме, 2005. Ч 608 с.

46. Маймина Э. В. Принципы и методы реструктуризации деятельности организаций / Э. В. Маймина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. 2009. - № 13. - С. 48-58.

47. Макаров Д.А. Теоретические основы формирования вертикально инт егрированных структур // Экон. науки. Ч 2009. № 3. Ч С. 85-88

48. Малых В.В. Управление маркетингом торговой фирмы. Ч М.: Экзамен, 2000.- 192 с.

49. Мамонтова Татьяна Михайловна. Формирование и функционирование оптового продовольственного рынка в Северном регионе (На примере Мурманской области) : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 : Апатиты, 2002. 162 с.

50. Мельниченко Л.Н. Российский производитель продуктов питания: проблема построения современных каналов сбыта // Маркетинг в России и за рубежом. Ч 1997. Ч № 3. Ч С. 47Ч53.

51. Мескон М., Альберт М., Хедуори Ф., Основы менеджмента. М.: Дело, 1994. Ч 702 с.I

52. Миротин Л.Б., Некрасов А.Г. Эффективность интегрированной логистики Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетpress-centre/publications/64-pub-eil.html

53. Миротин Л.Б., Ташбаев И.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. -М:: ИНФРА-М, 2002. 190 с.

54. Миротин Л.Б., Ташбаев И.Э. Логистика для предпринимателя. М.: ИНФРАМ, 2002.-215с.

55. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие. 2-е изд. / Под ред.В. С. Лукинского. СПб.: Питер, 2007. Ч448 с.

56. Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг теория и практика СПб: СПбГУП, 2006. 204 с.

57. Нестеров А.В; Сервис и услуги : комплексный подход. М.ТУ-ВШЭ, 2007. - 150 с.60;Николайчук В. Е. Логистика в сфере распределения. СПб: Питер, 2001.-160 с.

58. Николайчук Н;Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. -СПб.: Питер, 2005. -608 с.

59. Обзор российского рынка канцелярских товаров Электронный ресурс. URL,: Ьйр://й"апк1иг1.тагке1сеп1ег.ги/соп1еп1/(1ос-2-10948:111т1

60. Ожегов С. И., Шведова Н; Ю: Токовый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им: В. В. Виноградова. Ч4-е изд., допоненное. Электронный ресурс.: URL: Ссыка на домен более не работает

61. Основы логистики: учебник для вузов/ Под ред. В. Щербакова. -СПб.: Питер, 2009. 432 с.

62. От системы качества к интегрированной системе, или какс прибылью удовлетворять запросы потребителей / Журнал "Сертификация" 2007г. №2. С. 16-18.

63. Памбухчиянц О.В., Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. -М.: Маркетинг, 2001. 364 с:

64. Писаренко A. F. Российские компании как. активные участники в трансграничных сдеках слияний и поглощений / А. Г. Писаренко //

65. Россия в мировой экономике и международных отношениях / ИМЭМО. М., 2009. - С. 34-37.

66. Плотников В.В. Горизонты логистической интеграции. М.: Компания Спутник+, 2002, 64 с.

67. Плотников, Вадим Владимирович Интеграция логистических функций торгово-посреднических предприятий : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.06 Москва, 1999. 149 с.

68. Попова Я. Г. Особенности формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 Самара, 2008. 183 с.

69. Попова Ю. Ф. Межфирменные сети на промышленных рынках России: теория и практика управления / Ю. Ф. Попова; Сыктывкар, гос. ун-т, Ин-т соц.-экон. и энергет. пробл. Севера КНЦ УрО РАН. Ч СПб.: Наука, 2008.-359 с.

70. Портер М. Э. Конкуренция.: Пер. с англ. Ч М.: Издательский дом "Вильяме", 2005. Ч 608 с.

71. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б.Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. Ч М.: ИНФРА-М, 2007. 495 с.

72. Рыжова И. О., Турков А. М. Логистика в торговле. Изд.: "Академия", 2009. 64 с.

73. Саркисов C.B. Управление логистикой. Ч М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2001. Ч 416с.

74. Саршор Т.Л. Совершенствование стратегии менеджмента в оптовой торговле на основе инновационнных технологий // Стратегии менеджмента, БГЭУ, №4, 2007. С. 64-68.

75. Сергеев В.И. Контролинг в логистических системах.// Логистика и управление цепями поставок. №3. -2005. - С.56-69.

76. Сергеев В.И. Контролинг в логистических системах.// Логистика и управление цепями поставок. №4. -2005. - С.60-83.

77. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. М. ИНФРА-М,2001. - 608 с.

78. Сергеев В.И., Черногоров A.B. Рекомендуемая модель операций в цепях поставок Ч SCOR-модель.// Логистика и управление цепями поставок. №1. -2005. - С.56-71.

79. Сергеев В .И., Черногоров A.B. Рекомендуемая модель операций в цепях поставок Ч SCOR-модель.// Логистика и управление цепями поставок. №2. -2005. - С.64-75.

80. Сергеев И.В. Информационная поддержка планирования цепи поставок (на примере компании Вимм-Биль-Данн)// Логистика и управление цепями поставок. №5. -2005. Ч С.6-13

81. Сергеев И.В. Реализация процедуры контролинга логистической деятельности в цепях поставок с применением системы KPI// Логистика и управление цепями поставок. №3. -2005. Ч С.33-45.

82. Соломенникова Е. А. Организационно-экономические трансформации эффективного ходинга в условиях кризиса / Е. А. Соломенникова // Стратегия развития предприятий на?,'основе реализации инновационной политики / ИЭОПП СО РАН. Новосибирск, 2009.-С. 90-100.

83. Сорокина И.О. Признаки классификации видов интегрированных объединений / Сорокина И.О. // Финансы и кредит. 2009. - №35. -С. 49 - 59.

84. Сосунова Л. А. Коммерция услуг на оптовом рынке : Дис. . д-ра экон. наук : 08.00.06 : СПб., 1997. 338 с.

85. Сосунова Л.А. Логистика услуг в системе оптового товародвижения. Самара: Изд-во Самар. Гос. Экон. Ун-та, 2006. Ч 236 с.

86. Сосунова Л.А., Креймер Г.М. Факторы эффективности услуг оптовой торговли //Вестн. Самаре. Гос. Эконом. Ун-та. Самара, 2008. №8 (46). С. 102-106.

87. Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой. Пер. с англ. 4-е изд. М. ИНФРА-М, 2005. - 976 с.

88. Судов Е.В. Технологии интегрированной логистической поддержки изделий-машиностроения / Е.В. Судов, А.И. Левин, A.B. Петров, Е.В. Чубарова. М.: Издательский дом ИнформБюро, 2006. - 232 с.

89. Токманев С. В. Методология управления запасами и деятельностью оптово-посреднических организаций в условиях развития логистической инфраструктуры: монография / С. В. Токманев; Рос. гос. соц. унт (фил. РГСУ в г. Тольятти). Тольятти, 2009. Ч 418 с.

90. Торговля в России. 2009: Стат. сб./ Росстат. Т60 М., 2009.

91. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок: пер. с англ. Ч М.: ЮНИТИ, 2003.-199с.

92. Фоменко A.B. Концептуальные подходы к формированию комплекса потоковых процессов в интегрированных логистических системах/ Сарат. Гос. Техн. Ун-т. Саратов, 2005. - 235 с.

93. Хаирова С.М. Выбор метода исследования предоставления услуг логистического сервиса// Вест. Самар. Гос. Экон. Ун-та. 2005. -№2(17).-с. 114-120.

94. Хаирова С.М. Логистический сервис в глобальной экономике. М.: МЕЛАП, 2004. - 198 с.

95. Хаксевер К., Рендер Б, Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. СПб.: Питер, 2002. 752 с.

96. Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие / Д. И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 240 с.

97. Хованов А. А. Повышение конкурентоспособности отраслевых предприятий оптовой торговли на основе эффективного управления каналами распределения : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 Москва, 2003. 179 с.

98. Хорев А. И. Реструктуризация промышленных предприятий на основе реинжиниринга бизнес-процессов: монография / А. И. Хорев, Т. И. Овчинникова, Е. В. Абарина. Воронеж: Науч. кн., 2009. - 172 с.

99. Храмешкин Н.И. Трансакционная деятельность в коммерческой логистике/Науч. ред. В.В. Щербаков. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. - 223 с.

100. Хэндфид Роберт Б., Николе Эрнест JI. мл. Реорганизация цепей поставок. Создание интегрированных систем формирования ценности: пер.с англ. -М.: Изд. Вильяме, 2003. -416с.

101. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов //Маркетинг. 2000. №2. С. 115-123.

102. Чернова Д.В. Сила услуг / Д.В. Чернова, JI.A. Сосунова 1 //Российское предпринимательство. 2003. - Март. - с. 33-37.i

103. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание//Проблемы теории и практики управления. 2004. N 1. С. 107-113.

104. Шаламов А. С. Интегрированная логистическая поддержка науко ' емкой продукции. М.: Университетская книга, 2008. - 464 с.

105. Щур Д.Л. Труханович Л.В. Основы торговли. Настольная книга руководителя, главбуха и юриста. М.: Издательство Дело и Сервис, 1999. - 704 с.

106. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли: Оптовая торговля., 2000. 544 с.

107. Эмирова А. Е. Интеграция логистических систем: функциональный и ресурсный аспекты: дис. на соиск. учен. степ, к.э.н.: спец. 08.00.05 СПб., 2004. 154 с.

108. Эффективная логистика. / Л.Б. Миротин, Ы.Э. Ташбаев, О.Г. Порошина М.: Издательство "Экзамен", 2003. - 160 с.

109. Эффективность логистического управления./ Под ред. Л.Б. Миро-тина. М.: Экзамен, 2004. - 124 с.

110. Юдакова О. В. Логистизация закупочно-торговой деятельности оптово-посреднических организаций : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 Самара, 2001. Ч 137 с.

Похожие диссертации