Организация поста технического обслуживания и ремонта карбюраторов двигателей легковых автомобилей
Дипломная работа - Транспорт, логистика
Другие дипломы по предмету Транспорт, логистика
а существует только одна сеть автосервисов федерального масштаба, хотя данный вид услуг с каждым становятся все более востребованными, а число автомобилей в России стремительно растёт.
Чтобы быть конкурентоспособным, предприятие должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка.
Под конкурентными преимуществами предприятия следует понимать реальные или потенциальные возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, чем его конкуренты.
Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качества предоставления этих услуг населению (качественные показатели).
Уровень конкурентоспособности в основном определяется уровнем конкурентоспособности выполняемых услуг, которая в свою очередь обеспечивается степенью привлекательности услуг для конкретного потребителя. Кроме того конкурентоспособность зависит от изменений во внешней среде, включая конкурентов, а также от изменений в самой фирме, способствующих росту ее эффективности по сравнению с другими фирмами. Известно, например, что уровень производительности труда, качество услуг в значительной мере зависят от применяемых способов мотивации труда работников предприятия и других внутрифирменных факторов.
Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности предприятия являются:
- повышение качества выполняемых услуг;
- сокращение времени выполнения заказов;
- диверсификация производства (услуг);
- применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги;
- применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации предприятия, вежливого и уважительного отношения к клиентам, создания удобств для клиентов.
Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании хорошо понимает значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент предприятия предпринимает следующие действия:
- доносит до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;
- вовлекает сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
- регулярно включает вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
- создает систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;
- поощряет улучшения в сфере обслуживания клиентов;
- демонстрирует этичное поведение;
- периодически осуществляет контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
- создает атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;
- создает систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;
- перенимает лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;
- обучает новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
- упрощает процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, так как понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;
- отстраняет сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.
Сервис на предприятии организован таким образом, чтобы предоставлять клиентам возможность:
- инициировать запрос в удобное для них время;
- покупать (заказывать) товары или услуг;
- изменять информацию о себе и заказываемых услугах, например адрес доставки, удобное проведение работ;
- просматривать и оплачивать свои счета;
- проверять состояние заказчика;
- вносить изменения в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;
- контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания.
Важную роль в привлечении клиентов имеет представление им информации о предприятии и его услугах через рекламу. Рекламы недостаточно. О данном предприятии можно узнать преимущественно от людей, ремонтировавших там свой автомобиль, а также из рекламно-информационного справочника-указателя Деловой посредник. Рекламный щит-указатель, расположенный на повороте к автосервису, недостаточно больших размеров, чтобы его можно было легко заметить, кроме того, он недостаточно информативен.
АТП 10 находится непосредственно вблизи оживленной улицы. Удобный подъезд. Можно легко добраться на общественном транспорте практически из любого района города.
АТП 10 предоставляет достаточно полный перечень услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей.
Квалификация персонала высокая, что подтверждается хорошим качеством оказания услуг. Также об этом свидетельствуют, преимущественно, положительные отзывы клиентов.
Размеры стоянки, находящейся на территории и рядом с предприятием, достаточно для размещения большого числа автомобилей. На ней можно свободно маневрировать.
Наличие собственных запасных частей на предприятии не предусмотрено, как не предусмотрено и магазина на территории предприятия. Предполагается, что комплектующие клиент приобретет сам, после согласования (или без него) со специалистом, ремонтирующим его автомобиль.
В автосерви?/p>