Обслуживание клиентов в контактной зоне
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?вно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Бестактное поведение приводит к конфликтным ситуациям.
заботливость. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости совет.
мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точено излагает свои пожелания.
эрудированность. Работник контактной зоны - это визитная карточка предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию компании. Нередко клиент судит о работе предприятия, основываясь на впечатлениях о знаниях и умениях работника контактной зоны.
владение навыками воспитательной работы. Работник контактной зоны может воздействовать личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке как надо вести себя. В воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента.
умение пользоваться улыбкой. Установление доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. К доброжелательно улыбающемуся работнику мало кто из клиентов проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Улыбка служит своего рода предложением доверительных отношений. [2, 53-58]
3.Культура общения работников сервиса с клиентами
Культура общения работника контактной зоны с заказчиком проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки.
Деловой разговор - одно из наиболее важных условий коммерческого успеха. Низкая культура устной речи снижает деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности. [5, 58]
На культуру общения влияет и расстояние между работников и посетителем.
Работнику контактной зоны следует находиться от клиента на расстоянии 70-80 см. Собеседники должны быть обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем. Работник сервиса должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.
Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительный контакт. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Следует избегать слов-раздражителей по отношению к клиенту таких как неправильно, заблуждение, давно устарело.
Одним из показателей профессионализма работника сервиса является умение внимательно слушать клиента. Работнику контактной зоны следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Вступая в общение, работник сервиса должен уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги.
Важной компонентой культуры общения является речь. Для того, чтобы доходчиво и убедительно рассказать заказчикам об услугах и их особенностях, речь работника сервиса должна быть содержательной, ясной, доходчивой и понятной. Народная мудрость утверждает: Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Следовательно, ясная и доходчивая информация об услугах предполагает их хорошее знание.
Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Плохая дикция затрудняет восприятие смысла речи обслуживающего персонала и наоборот хорошая, четкая дикция - обеспечивает доходчивость речи. Ее нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, проглатывать окончания слов. Следует говорить громко, выразительно, образно.
4.Проблема конфликтных ситуаций
Конфликт - ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт - особое взаимодействие индивидов, групп, объединений которые возникают при их несовместных взглядах, позициях и интересах. [9]
Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников предприятия сервиса. В этой ситуации обслуживающий персонал должен подбирать такие слова, которые не унижают достоинство человека. Уместно употребить выражения