Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии
Курсовой проект - Разное
Другие курсовые по предмету Разное
потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают своё представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют свой интерес к сервисной фирме, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю.
Современный клиент хорошо осведомлён об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует
- понимание нужд и требований клиентов;
- тщательно разработанная стратегия обслуживания;
- ориентированная на клиентов и работников система предложения;
- хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники, чьи требования удовлетворены менеджментом.
Список литературы
1. "Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны", М, "Экономика", 2000г.
2. "Маркетинговые исследования в туризме" А. Дурович, Л Анастасова, М, "Новое знание" 2002г.
3. "Введение в гостеприимство" Д. Уокер перевод В.Н. Егорова М, "Юнити" 2002г.
4. "Всеобщее управление качеством TQM" C.Джорж, А. Ваймерскирх Санкт-Петербург "VIKTORY" 2002г.
5. Лекционный материал по стратегическому менеджменту доктора эконом наук И.И. Ополченова 2002 г.
6. Туризм в России: проблемы становления развития А.А Алексеев депутат Гос. Думы, член Комитета по культуре и туризму. 7.www.spokoen.ru/news_tours_turizm_v_rossii.htm#up
8. www.des.tstu.ru//des/coursee/domino
9. www.restaurator.ru/arhiv/44/02.
10. www.tourbus.ru
11. "Маркетинг гостеприимство туризм" Ф. Котлер,Д. Боуэн, Д.Мейкенз, М, "Юнити" 1989г.