Маркетинговые исследования уровня удовлетворения запросов потребителей
Реферат - Экономика
Другие рефераты по предмету Экономика
Содержание
Введение
1 Маркетинговые исследования уровня удовлетворения запросов потребителей................................................................................................................5
1.1 Методологические основы маркетинговых исследований потребителей.......5
1.2 Нужды, потребности, запросы потребителей.....................................................8
1.3 Оценка степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей....10
1.4 Некоторые проблемы, встречающиеся при измерении уровня удовлетворения потребителей..................................................................................21
2 Изучение степени удовлетворения запросов потребителей в области прохладительных напитков......................................................................................22
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает нам современный рынок. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.
Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет.
Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего.
Понятие "удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Для управления этим комплексом сначала следует выявить его конкретные составляющие и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на должном уровне. Удовлетворенность связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара в сознании потребителя может подтверждаться или не подтверждаться реальностью. В последнем случае потребители ощущают неудовлетворенность.
В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рын-
ке - это удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Без точного измерения удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшить в продукции и обслуживании.
В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "Если можешь измерить - значит, можешь и управлять".
Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая уже имеющихся потребителей их товара.
Исследование по оценке удовлетворенности потребителей позволяет:
- измерить удовлетворенность товаром в целом;
- сравнить представления персонала о товаре с ожиданиями потребителей;
- выявить приоритеты, влияющие на улучшения;
- обеспечить базовыми данными работников системы управления качеством;
- повысить показатели удержания потребителей;
- обобщить ценности потребителей;
- придерживаться требований стандарта ISO 9000.
Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей".
Целями написания данной курсовой работы являются:
- закрепление, расширение и углубление знаний по дисциплине Исследование рынков;
- овладение правилами составления анкет и техникой проведения анкетных опросов для сбора маркетинговой информации.
В связи с актуальностью описанной проблемы главной задачей курсовой работы стало исследование уровня удовлетворенности запросов потребителей.
В соответствии с поставленной целью в данной работе следует рассмотреть следующие вопросы: что такое потребитель, что такое удовлетворенность потребителя. Рассмотреть, что влияет на удовлетворенность потребителя и на его неудовлетворенность, от чего зависит мнение потребителя и как оно формируется.
Достижение поставленных задач осуществляется на основе данных учебной литературы, периодической печати, трудов отечественных и зарубежных авторов, а также на основании информации, собранной в результате самостоятельно проведенного исследования.
В качестве примера в данной работе приводится исследование по изучению предпочтений потребителей города Могилева в области прохладительных напитков, а также по выявлению уровня удовлетворенности торговой маркой Coca-Cola. Результаты исследования представлены во второй части курсовой работы.
1 Маркетинговые исследования уровня удовлетворения запросов потребителей
1.1 Методологические основы маркетинговых исследований потребителей
Исследование потребителей в любой из сфер деятельности имеет не только исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности предприятия в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладает огромной ?/p>