Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ "Масском"
Отчет по практике - Маркетинг
Другие отчеты по практике по предмету Маркетинг
?ивності реклами особливо актуальна в наступних ситуаціях:
- перед тим, як вибраний кінцевий варіант рекламного звернення (попередній аналіз);
- під час проведення рекламних заходів (поточний аналіз);
- після проведення рекламних заходів (послідуючий аналіз).
Якість послуг
Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку організація, яка надає послуги, або споживач.
Багатьом якісним характеристикам, що отримали обєктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.
До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах,
належать :
потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів ;
час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;
гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії ;
чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.
У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із споживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.
Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до
повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбувається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках ), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.
Розмір та частка ринку
Класичні колл-центри можуть стати одним з найбільш успішних видів телекомунікаційного бізнесу в Україні в найближчі роки. За даними Української асоціації директ-маркетингу (УАДМ), до 2014 року в Україні може зявитися до 5 тис. компаній, що надають послуги колл-центрів. У даний момент у нашій країні діє близько 500 подібних компаній і зацікавленість клієнтів, перш за все зарубіжних, в їхніх послугах постійно зростає. Є всі передумови для того, що Україна стане своєрідною гарячою лінією для Європи, як Індія, в свій час для США.
Однак, поряд зі звичними колл-центрами деякі компанії вже сьогодні дивляться в майбутнє, намагаючись вгадати запити українського бізнесу і запропонувати інноваційні послуги. Однією з них, є недавно представлена на вітчизняному телекомунікаційному ринку послуга web-call-center (віртуального контакт центру або контакт-центру на замовлення, як її ще називають).
Поки що в цьому сегменті українського ринку конкуренція, можна сказати, відсутня, і пропонують дану послугу лише кілька провайдерів. Серед них ТОВ Масском (колл-центри під маркою Оки-Токи), телекомунікаційна група Vega і компанія Датагруп.
Список використаної літератури
1. Аранчій В.І. Фінанси підприємств. Навчальний посібник К.: ВД Професіонал, 2004-304 с.
2. Алферов Н.П. Управление качеством. Учебник. М.: ИНФРА-М, 2003. 374с.
3. Бойчик І.М., Харів M.І. Економіка підприємств. Львів: Сполом, 1998. 212 с.
4. Васильков В.Г. Організація виробництва: Навч. посібник. К.: КНЕУ, 2003. 524 с.
5. Герасимчук В.Г. Розвиток підприємств: діагностика, стратегія, ефективність. К.: Вища шк., 1995. 265 с.
6. Економіка підприємства: Навч. посіб. / А.В. Шегда, Т.М. Литвиненко, М.П. Нахаба та ін.; За ред. А. В. Шегди. 2-ге вид., стер. К.: Знання-Прес, 2002. 335 с.
7. Економіка підприємства: Підручник. За ред. акад. С.Ф. Покропивного. 2-е вид., перероб. та доп. К.: КНЕУ, 2001. 528 с.
8. Звягивцев Ю.Е. Оперативное планирование и организация ритмичной работы на промышленных предприятиях. К.: Техника, 1990. 159 с.
9. Закон України “Про загальнообовязкове державне соціальне страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які спричинили втрату працездатності” від 23 вересня 1999г. № 1105-ХІV
10. Законодавство України про охорону праці. Збірник нормативних документів в 5-ти томах К ; 1995р.
11. Казарцев В.В., Соснін О.С. Управління технологічними процесами: теорія і практика. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2003. - 108с.
12. Кодекс законів про працю України.
13. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов,2003. 317с.
14. Лапуста М.Г. Качество - задача общенародная. М.: изд. Экономика, 1999. - 190с.
15. Офіційний сайт Колл-центра Оки-Токи www.okі-tokі.ua.
16. Рекомендации по безопасным для пользователя условиям эксплуатации ПК.
17. Статут ТОВ Масском.
18. Тарасюк Г.М., Шваб Л.І. Планування діяльності підприємства. Навч. посіб. К.: "Каравела", 2003. 432 с.
19. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2001. - 173с.
20. Шекшня С.В., Управление персоналом современной организации, М, ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2003, с.88 95, 102-126
21. Щекин Г.В. Основы ?/p>