Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
?епень удовлетворенности потребителя, получившего некачественную услугу, которая впоследствии была восстановлена, может быть даже выше, чем степень удовлетворенности потребителя, изначально не имевшего проблем при обслуживании [11].
Как правило, парадокс восстановления возникает тогда, когда эффект от восстановления услуги оказывается, по мнению потребителей, значительно выше ожидаемого. Несмотря на то что сбои при предоставлении услуги на первый взгляд являются нежелательными, из-за возникновения парадокса восстановления в ряде случаев они могут быть использованы на благо организации. Применяя рассмотренный подход восстановления услуги в процессе управления конфликтом, можно добиться удовлетворенности его участников как с предметной, так и с эмоциональной и процедурной точек зрения. Восстановление услуги позволяет решить основную задачу завершающей стадии конфликта - минимизировать деструктивные последствия конфликта и создать условия для дальнейшего продуктивного сотрудничества.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Управленческая деятельность всегда связана с разрешением разного рода противоречий, многие из которых часто принимают форму как внутриорганизационных, так и межорганизационных конфликтов. В настоящей публикации идентифицированы типы конфликтов, возникающих при предоставлении услуг. Специфика деятельности организаций сферы услуг и сервисных подразделений промышленных компаний предполагает взаимодействие контактного персонала и клиентов, которое является наиболее вероятной (и фактически существующей) зоной возникновения конфликтов. Для их решения могут быть использованы специфические теории и инструменты сервисного менеджмента, рассмотренные в данной статье в контексте выделяемых в конфликтологии этапов развития конфликтов.
Список использованной литературы
1. Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах. - М.: Сов. радио, 1974.
2. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. - Калуга: Духовное познание, 2002.
3. Гроув С.Дж., Фиск Р.П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - М.: Вильямс, 2005.
4. Козер Л. Функции социального конфликта. - М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.
5. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг - что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - №2 (62), 3 (63), 4 (64).
6. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М.: ИНФРА-М, 1996.
7. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - №2.
8. Решетникова К.В. Организационная конфликтология. - М.: ИНФРА-М, 2009.
9. Решетникова К.В. Теоретико-методологические основы типологии позиционных конфликтов // Социологические исследования. - 2003. - №7.
10. Bowen D.E., Lawler E.E. (1992). The empowerment of service workers: what, why, how, and when. Sloan Management Review, Spring.
11. McCollough M.A., Bharadwaj S.G. (1992). The recovery paradox: an examination of customer satisfaction in relation to disconfirmation, service quality, and attribution based theories. In Allen C.T. (Eds). Marketing Theory and Applications, Chicago, American Marketing Association.
12. Hart C.W.L., Heskett J.L., Sasser W.E. Jr. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review, July - August.
13. Hoglund B., Ulrich J.W. (1972). Conflict Control and Conflict Resolution. Copenhagen: Muksgaard.
14. Johnston R., Michel S. (2008). Three outcomes of service recovery: customer recovery, process recovery and employee recovery. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 28, Iss. 1.
15. Langeard E., Bateson J., Lovelock C.H., Eiglier P. (1981). Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers. Marketing Science Institute, Report No. 81104, Cambridge, MA.
16. March J.G., Simon H.A. (1958). Organizations. NY, Wiley & Sons.
17. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal ofMarketing, Vol. 49, Iss. 4.
18. Pfeffer J., Salancik G. (1978). The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective. NY, Harper & Row.
19. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing, Vol. 49.
20. The World Bank. - www.worldbank.org.