Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
вляются взаимоотношения людей.
Каору Исикава уделяет особое внимание использованию статистических подходов, правильному сбору и представлению данных, использованию диаграмм Парето для определения приоритетных направлений повышения качества и графического метода анализа причинно-следственных связей, которые получили название "диаграмма Исикавы" (диаграмма скелет рыбы). При подходах, декларируемых Исикавой, когда качество имеет отношение и к продукции и послепродажному сервису, и управлению, как самой компании, так и каждому работнику.
Такой ученый, как Синго делал основной акцент в вопросах качества не на управлении, а на производстве. В 1960-е годы он разработал две системы "пока-ёкэ" (защита от глупости) и система выявление первопричин. Их основная мысль выражена в том, что во всех случаях, когда дефект возникает, необходимо выявлять его причину с тем чтобы предотвращать его повторное возникновение, а погрешности нужно обнаруживать до того, как они превратятся в дефекты. Синго неоднократно подчеркивал, что на практике бездефектность достигается благодаря не изобилию лозунгов, а хорошему проектированию и подробному исследованию процесса.
Питерс в отличие от Синго утверждал, что главное в процессе обеспечения качества - это руководство. По его мнению, заботиться о потребителях, постоянных инновациях и людях должны в первую очередь руководители.
Такой ученый как Б. Смит, предложил уникальный статистический метод, который позволяет повысить доходность компании за счет сокращения брака. После успешного внедрения на своем предприятии Моторола, многие другие компании такие как Сони, Форд, Дженерел Электрик, сообщили, что применение этого метода позволило получить экономический эффект исчисляемый в миллиардах долларов.
Введение этой программы сопряжено с рядом специфических моментов и требует полной поддержки всех сотрудников организации. Все ведущие управляющие проходят обучение принципам шести сигм (так называемое промывание мозгов), после чего выступают в роли "чемпионов". Приблизительно 1% служащих полностью закрепляются за этим проектом в качестве "обладателей черных поясов". Эти люди проходят интенсивное четырех недельное обучение. Обычно их набирают из числа высших менеджеров и работников, стремящихся к карьерному росту.
Примерно десять процентов служащих входят в состав команд, возглавляемых одним из "обладателей черного пояса". Они проходят двухнедельное обучение и становятся "обладателями зеленых поясов". Эффективность такого подхода зависит от организации, а также от избранной системы управления проектом.
Рассмотрим более подробно модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM), которая в настоящее время является наиболее эффективной. TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации, минимизацию производственных затрат и поставку продукта точно в срок. Основная идеология этой системы базируется на принципе - "улучшению нет предела". Эта идеология имеет свой термин - "постоянное улучшение качества".
TQM как технология является принципиально новым походом к управлению любой организацией. Возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества продукта или услуги. Данная технология управления, основанная на участии всех работающих в организации на всех уровнях организационной структуры, направлена на достижение долгосрочного успеха предприятия через удовлетворение требований потребителя и выгоды, как для членов организации, так и для всего общества.
Следующая модель, которую мы рассмотрим в своей работе МВQ. В то же время сформировался новый набор средств, который получил название "менеджмент на основе качества" - МВQ (Mamagement by Quality). В активе менеджмента качества:
- двадцать четыре международных стандарта серии ИСО 9000 (включая ИСО 14000 в области экологического менеджмента);
- международная система сертификации систем качества; международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества; аналогичные системы на многих отраслевых, региональных и национальных уровнях;
- 70000 предприятий и учреждений, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.
Из вышесказанного можно сделать вывод, что следует постоянно улучшать систему качества в организации. Лишь постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышения производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект, и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества. Ведущая роль в этом вопросе отводиться руководству, именно руководство должно заинтересовывать персонал на отношение к потребителю.
1.2 Сущность сервиса и его качество
Важным аспектом при определении воспринимаемого покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, что чувствует неопределенность и нехватку координации действий у самого поставщика услуг. Галловэй и Уайт (1989) указали на важность внут?/p>