Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
? или установка разделительных перегородок, замаскированных цветочными горшками. Так же, в качестве рекомендации, возможно, планировать в весенне-летний период проведение акции Горячая линия на территориях районов (с предоставлением бизнес-ланчей и комплексных обедов различных по цене), вечер - по типу кафе, бара, ресторана. Для повышения качества, изготавливаемых блюд, в смене предприятия общественного питания должно быть не менее двух шеф-поваров. Что касается меню, то, оно должно соответствовать определенным общепринятым стандартам и обладать индивидуальными особенностями, которые определяются свойствами используемых продуктов и мастерством шеф-повара. Следует своевременно обновлять меню. Для, решения этой проблемы, возможно перед входом в заведение писать меню на грифельной доске с перечислением имеющихся блюд, но в этом случае необходимо очень тщательно следить за его соответствием наличию блюд. Следует обращать внимание и на то, какие блюда съедаются полностью, а какие остаются на тарелке иногда следует внести изменения в размер порций.
В качестве рекламы, можно очень хорошо использовать предложение бесплатных напитков, организацию "счастливых часов", продажу семейных ваучеров с правом бесплатного обслуживания одного человека, а также возможно обращение к ресторанному критику, так как хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать заведению имя. Для повышения уровня квалификации специалистов, сфере общественного питания, возможно на основе социального партнерства провести с профильными учебными заведениями совместно с Администрациями муниципальных районов и Управлением потребительского рынка Администрации г. Саратова методические семинары для заведующих производством и руководителей предприятий питания по вопросам предупреждения несоответствий и внедрению новых блюд и кулинарных изделий. Так же, возможно, на базе кафедры МТБ СГТУ открыть учебный центр по подготовке обслуживающего персонала.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в ходе проделанной работы нам удалось достичь поставленной цели, а именно мы проанализировали категорию качества в сервисной индустрии, определили зависимость имиджа организации от качества обслуживания и разработали рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания.
В результате анализа категории качества мы пришли к выводу, что следует постоянно улучшать систему качества в организации. Лишь постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышения производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект, и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества. Ведущая роль в этом вопросе отводиться руководству, именно руководство должно заинтересовывать персонал.
При более глубоком изучении системы качества в индустрии питания выяснилось, что процесс обслуживания специфичен. Его специфика состоит в том, что качество подразделяется на два вида взаимосвязанных друг с другом техническое и функциональное. Техническое качество - требует постоянного обновления меню, изменений в оформлении зала, а функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.
Мы считаем, что при желании повысить уровень качества, руководство должно в первую очередь обратить внимание на обслуживающий персонал. Т.к. поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатели качества обслуживания ресторана. Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы. Следовательно, грамотный, хорошо обученный и вежливый официант лицо заведения. И не важно, какую рекламу выбрал для себя ресторан, если посетителей плохо обслуживают, им грубят и приносят остывшие блюда, заведение уже ничто не спасет.
Рассмотрев составляющие имиджа, а также процесс его создания и поддержания, мы пришли к выводу, что работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись. Формирование и поддержание положительного имиджа организации работа, которую нужно доверить высококвалифицированным специалистам и в значительной мере она должна выполняться при помощи маркетинговых коммуникаций. В ресторанном бизнесе, работа, направленная на поддержание положительного имиджа должна вестись не от случая, к случаю, а систематически и непрерывно. Этой работе должно уделяться должное внимание, так как положительный имидж это образ организации в представлении потребителей. Именно имидж повышает конкурентоспособность организации на рынке, а также привлекает потребителей и партнеров.
Для выяснения ситуации сложившейся на ресторанном рынке г. Саратова, нами было проведено исследование. В качестве методов мы использовали контент-анализ, анкетирование и полуструктурированное интервью. В ходе исследования мы получил