Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов "Эконта"
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
Отчет
Магазин Эконта № 27
Наблюдение за работой кассиров
Наблюдение за работой кассиров в магазине Эконта № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№ФИО кассираДатаБаллы1Галанина01.04.05г72Думина03.04.05г63Кустова02.04.05г64Сапарова07.04.05г55Тихонова01.04.05г56Анисимова С.07.04.05г57Чижова06.04.0568Иванова04.04.0569Тимошина05.04.05610Соболева06.04.05511Анисимова М.05.04.05512Галкина04.04.055
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
- 100-90% -высокий уровень обслуживания
- 80-60% - допустимый уровень обслуживания
- 50-35% -низкий уровень обслуживания
- 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
УровниФИО кассираБаллыДопустимыйКустова6Думина6Галанина7НизкийАнисимова С.5Сапарова5Тихонова5
УровниФИО кассираБаллыДопустимыйИванова6Тимошина6Чижова6НизкийАнисимова М.5Галкина5Соболева5
Минусы в работе кассиров:
- не устанавливают контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)
- редко спрашивают о наличии карты
- не рассказывают о преимуществах владения картой
- проговаривают только фразу С Вас … рублей, а фразы Ваши … рублей, Ваша сдача... не произносятся
Плюсы в работе кассиров:
- высокая скорость обслуживания
- спокойная, доброжелательная интонация
- полученные купюры всегда кладутся на кассу
Сравнение уровня работы кассиров с идеальной моделью (стандарты)
КатегорииПолученный результат (%)Стандартный вариант(%)1. Отсутствие раздражительной речи1001002. Спокойная, доброжелательная интонация1001003. Полученные купюры кладутся на кассу1003. Высокая скорость обслуживания901004. Доброжелательное выражение лица901005. Спрашивает о наличии карты и намерениях о начислении301006. Громко проговаривает фразы С Вас..., Ваши … рублей, Ваша сдача...301007. Установление контакта с покупателем201008. При отсутствии карты рассказывает о преимуществах, предлагает завести5100
Наблюдение за работой продавцов прилавка
Наблюдение за работой продавцов прилавка в магазине Эконта № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№ФИО продавца прилавкаДатаБаллы1Гордяева (колбаса, сыр)07.04.05г92Господчикова (колбаса, сыр)01.04.05г83Пряхина (колбаса, сыр)07.04.05г74Ичетовкина (охлажденка)06.04.05г75Докина (колбаса, сыр)01.04.05г66Суслова (охлажденка)04.04.05г5
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
- 100-90% -высокий уровень обслуживания
- 80-60% - допустимый уровень обслуживания
- 50-35% -низкий уровень обслуживания
- 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
УровниФИО продавца прилавкаБаллыВысокийГордяева (сыр, колбаса)9ДопустимыйГосподчикова (сыр, колбаса)8Пряхина (сыр, колбаса)7Ичетовкина (охлажденка)7Докина (сыр, колбаса)6НизкийСуслова (охлажденка)5
Плюсы в работе продавцов прилавка:
- отсутствие раздражительной речи
- высокая скорость обслуживания
- доброжелательное выражение лица
Минусы в работе продавцов прилавка:
- не достаточно хорошо знают ассортимент
- не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины)
Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):
КатегорииПолученный результат (%)Стандартный вариант(%)1. Спокойная, ровная интонация1001002. Скорость обслуживания клиента от 1 мин до 3 мин1001003. Доброжелательное выражение лица1001004. Отсутствие раздражительной речи1001005. Установление контакта с покупателем401006. Общение с покупателем401007.Продавец не стоит к покупателю спиной331008. Прояснение потребностей покупателя15100
Наблюдение за работой продавцов зала
Наблюдение за работой продавцов зала в магазине Эконта № 27 проводилось в период с 01.03.05 по 10.03.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№ФИО продавца залаДатаБаллы1Рытькова (вино-водочный отдел)07.04.05г92Киселёва (вино-водочный отдел)04.04.05г83Горюнова (лаваль)04.04.05г84Измайлова (лаваль)07.04.05г85Фазуллина (овощи, фрукты)03.04.05г86Фролова (молоко)01.04.05г67Хлюнева (молоко)04.04.05г68Шакалова (сопутка)01.04.05г69Аулова (сопутка)04.04.05г610Жирова (хлеб, консервы)05.04.05г611Шубина (кондитерские изделия)05.04.05г612Беляева (кондитерские изделия)06.04.05г6
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
- 100-90% -высокий уровень обслуживания
- 80-60% - допустимый уровень обслуживания
- 50-35% -низкий уровень обслуживания
- 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
УровниФИО продавца прилавкаБаллыВысокийРытькова(вино-водочный отдел)9ДопустимыйКиселёва(вино-водочный отдел)8Горюнова(лаваль)8Измайлова(лаваль)8Фазуллина(овощи, фрукты)8Хлюнева(молоко)6Фролова(молоко)6Шакалова(сопутка)6Аулова(сопутка)6Жирова(кондитерские изделия)6Шубина(кондитерские изделия)6Беляева(кондитерские изделия)6
Минусы в р?/p>