Качество продукции и защита прав потребителей
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
.
Первым шагом улучшения качества произведенной продукции является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество туристических услуг.
Для этого строится диаграмма Парето, которая наглядно покажет значимость каждого фактора.
Для построения диаграммы Парето расположим факторы в порядке убывания их значимости.
Порядковый номерНаименование фактораЗначимость фактора3.Продолжительность отдыха55006.Комфортность гостиниц30002.Разнообразие ресторанного меню20008.Лечение20005.Комфортность транспорта10004.Экскурсии7007.Наличие спортивных мероприятий5001.Близость к морю300
Диаграмма Парето. Уровень влияния по результатам опроса.
Представим эту диаграмму в несколько ином виде. Для этого построим т.н. кривую кумулятивных (накопленных) факторов. Она строится следующим образом: на оси ординат откладываются общее количество опрошенных (15000 человек), а по оси абсцисс - количество факторов (в нашем примере - 8). Затем каждый столбец диаграммы Парето складывается с предыдущим. В результате получаем ступенчатую диаграмму, которая показывает суммарное (накопленное) количество факторов. Соединив середины отрезков диаграммы получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор.
Эта кривая нам необходима для проведения АВС-анализа. Этот анализ заключается в делении всех выявленных факторов по степени значимости на три основные группы.
Из кривой видно, что группа факторов (назовем ее А), включающая в себя продолжительность отдыха, комфортность гостиниц, разнообразие ресторанного меню и составляющая 37,5% от общего числа факторов, производит наибольшее влияние на спрос потребителей - на 60%.
Другая группа факторов (назовем ее В), включающая в себя лечение, комфортность транспорта, экскурсии и составляющих также 37,5% от общего числа факторов, влияет на спрос потребителей на 30%.
Оставшаяся группа факторов (назовем ее С), включающая в себя экскурсии, наличие спортивных мероприятий, близость к морю, составляющие 25% от общего числа факторов, влияет на спрос потребителей не более чем на 10%.
Таким образом мы определили, что первые три фактора (группа А) являются определяющими в формировании понятия туристических услуг.
Следовательно, можно сделать вывод, что воздействие на факторы, входящие в группу А, повлечет за собой развитие туризма в г.Сочи.
Наиболее сильное влияние качества Продолжительность отдыха. В связи с этим необходимо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на его улучшение или ухудшение.
Причинно-следственная связь в диаграмме Исикавы
С помощью диаграммы Парето мы выбрали проблему, которую нужно решить производителю в первую очередь - улучшение хлебопекарных свойств муки. Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы найдем причины данной проблемы - факторы на нее влияющие.
Т.к. проблема внутренняя, то выделим группу общепринятых факторов, которые могут влиять на качество туристических услуг, а именно:
. Качество обслуживания (7 тыс.);
. Персонал (3 тыс.);
. Маркетинговая деятельность (4 тыс.);
. Качество управления (1 тыс.);
Каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них путем опроса определим количество голосов:
. Качество обслуживания (7 тыс.) -
.1. Гостиничный сервис (4 тыс.)
1.2. Транспортные услуги (1 тыс.)
.3. Оздоровительные программы (2 тыс.)
2. Персонал (3 тыс.) -
.1. Профессиональная подготовка (1 тыс.)
.2. Состояние рабочих мест (1 тыс.))
.3. Условия стимулирования (500)
.4. Текучесть (500)
. Маркетинговая деятельность (4 тыс.)-
.1.Реклама в прессе (1 тыс.)
.2. Реклама на телевидении (2 тыс.)
.3. Реклама в сети Интернет (1 тыс.)
. Качество управления (1 тыс.) -
.1. Низкий профессиональный уровень управленческого
персонала (650)
.2. Нерациональная организация труда (350)
Для ликвидации проблем, снижающих качество любой продукции, необходимо комплексное воздействие на причины и факторы, лежащие в их основе.
Необходимый комплекс воздействия на источник проблемы включает в себя следующие меры:
?пересмотр организации управления;
?рационализация кадровой политики;
?повышение качества обслуживания;
?введение новых видов отдыха;
?развитие маркетинговой деятельности;
?переквалификация управленческого персонала;
?и т.д.
На основе проведенной работы можно констатировать, что внедрение этих мер будет способствовать развитию туризма в г. Сочи.
Список используемой литературы
1. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В.А. Швандер, В.П. Панов, Е.М. Куприянов и др.; под ред. проф. В.А. Швандера. - М.; ЮНИТИ-ДАНА, 1999.
. Варакута С.А. Управление качеством продукции. - М.: ИНФРА-М, 2001.
. Закон О защите прав потребителей.