Качество гостиничных услуг в управлении ОАО "Калининград"
Дипломная работа - Разное
Другие дипломы по предмету Разное
творенности по гостинице Калининград, то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.
Таблица 2.2 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы Дейма
(дерево удовлетворенности потребителей).
Основные составляющие работы гостиницыВажность для потребителей компонентов дереваОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/?Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием в рецепции4,810,0622211030564,3782,65Наличие парковки4,39,012128700564,5286,45Кондиционер в номере4,18,603719000564,9697,38Доступ в Интернет48,393023300564,7792,63Чистота в номере510,482726300564,7191,20Владение персоналом иностранными языками4,810,064012400564,9496,90Наличие бизнес-центра3,57,342132300564,6088,35Организация питания в ресторане4,49,222824400564,7191,20Геграфическое расположение гостиницы3,57,341724159562,7441,80Возможность бронирования номера4,69,6415201731564,0574,58Профпригодность персонала4,79,851929800564,4785,03Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,7100,0026124183211061648,83928,15Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева23,7321,917,551,910,9156,00Накопленное (интегральное) значение среднего33,1745,6453,1855,09Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.4,4484,38
Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы Дейма перед гостиницей Калининград являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице Дейма две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы Калининград является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы Калининград. Однако опрошенные постояльцы гостиницы Дейма придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы ОАО Калининград следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.
2.6. АНАЛИЗ качества гостиничных услуг в ОАО Калининград
С 1993г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2000 году, на основании опытно статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц ОАО Калининград за период с 1996 по 1999 год было разработано Положение о проверке санитарного состояния гостиниц ОАО Калининград. Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ
обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в Журнале санитарного состояния. Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц ОАО Калининград, также разработанной специалистами предприятия.
Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора ОАО Калининград. Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в Журнале санитарного состояния.
Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги своих проверок с оформлением накопительной ведомости, где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют Служебную записку на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.
Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему о