Информационное обеспечение деятельности предприятия "ЕАЕ-Консалт"
Отчет по практике - Компьютеры, программирование
Другие отчеты по практике по предмету Компьютеры, программирование
>
ООО ЛУКОЙЛ-Кубаньэнерго
ООО ЛУКОЙЛ-ТТК
ООО ЛУКОЙЛ-Энергоинжиниринг.
Документооборот, обслуживание пользователей
В Усинском филиале ЕАЕ-Консалт существует множество систем по контролю документооборота, разработки приложений, а также поддержки пользователей.
HP Open View Service Desk - Комплексное решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в масштабах предприятия.
Комплексное решение задачи технического (сервисного) обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы компании. Система автоматически упрощает идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Интеграция с системами управления вычислительными ресурсами предоставляет широкие функциональные возможности и гибкость для всей организации управления технологическими процессами.
Решаемые задачи и особенности:
Сокращает затраты предприятия. Автоматизируя процесс разрешения проблем, система позволяет персоналу по техническому обслуживанию повышать производительность работ и уменьшать затраты на их выполнение.
Улучшает качество выполнения работ. Предоставляет актуальную и полную информацию, а также инструменты для эффективной работы персонала службы технической поддержки.
Помогает конечным пользователям самостоятельно решать проблемы при помощи накопленных знаний и удобного в работе web-интерфейса.
Совершенствует исполнение обязательств перед заказчиком. Обеспечивает руководящий состав средствами обратной связи с заказчиками, а также средствами контроля уровня предоставленного сервиса.
Увеличивает производительность технических специалистов, добавляя мобильность техническому персоналу. Используя систему, технические специалисты всегда готовы разрешать возникающие проблемы дистанционно.OpenView Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы.
В соответствии с принятой терминологией ITIL, продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident & problem management, Service level management.
Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи:
Управление конфигурациями;
Управление обращениями пользователей;
Управление проблемами;
Управление изменениями;
Управление работами;
Управление сервисными соглашениями.
Результатом внедрения HP OpenView Service Desk будет система, представляющая собой современную программную среду для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.
Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса:
Регистрацию заявок (обращений пользователей);
Изменение статуса заявок;
Классификацию заявок;
Приоритизацию заявок;
Установку сроков обработки заявок на основе единого уровня обслуживания пользователей;
Диспетчеризацию заявок в различные группы ИТ-специалистов;
Контроль сроков обработки заявок (время регистрации, время назначения, общий период обработки заявки, время закрытия заявки);
Возможность документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам;
Закрытие заявок;
Создание нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений организации;
Изменение статуса нарядов на работу, согласно разработанному процессу;
Типизацию (классификацию) нарядов;
Приоритизацию нарядов;
Контроль сроков обработки нарядов;
Закрытие нарядов.
Типичный процесс работы сервисной службы
На рисунке показан жизненный цикл прохождения заявки через сервисную службу.
Описание технологии решения на базе HP OpenView Service Desk:
Прием телефонных звонков
Центральное место в технической поддержке занимает работа с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. Первоочередная задача при осуществлении общего руководства в области информационных технологий - максимальное удовлетворение требований конечного пользователя, и HP OpenView Service Desk предлагает ряд возможностей, которые позволяют улучшить взаимодействие с клиентом.
Обработка телефонных обращений
Программа позволяет персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы, ставшие причиной обращений, или передавать их решение на второй уровень. Интеграция инструментальных средств Service Desk предоставляет специалисту первого уровня поддержки удобный доступ к любой необходимой информации, например, об известных происшествиях, проблемах или изменениях, связанных с конкретными компонентами инфраструктуры. Благодаря это