Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
общения по телефону.
При ведении беседы по телефону Сотрудникам следует придерживаться вежливого и делового стиля общения.
Разговор по телефону следует начинать с представления и приветствия.
Приветствие должно носить позитивный характер по отношению к собеседнику.
Рекомендуемые фразы для Сотрудников Отделений:
-Банк Русский Стандарт, Елена Ивановна, добрый день! (внешний звонок).
-Отделение Фадеева, Елена Ивановна, здравствуйте! (внутренний звонок).
Рекомендуемые фразы для Сотрудников Банка, работающих в Торговых точках:
-Сотрудник Банка Русский Стандарт Елена Ивановна, добрый день!
При звонке в офис Банка необходимо назвать торговую точку, в которой работает Сотрудник: Сотрудник Банка из магазина Эльдорадо по адресу…Елена Иванова.
Говорите приветливым тоном, помните о вежливости.
Говорите лаконично и конкретно.
Ориентируйтесь на средний темп речи и среднюю громкость, в разговоре учитывайте темп речи собеседника.
Вежливо попрощайтесь, чтобы закрепить благоприятное впечатление: Спасибо Вам за звонок, до свидания.
Поведение менеджеров в различных ситуациях при обслуживании Клиента в клиентском зале
Когда Клиент подходит к менеджеру, необходимо:
1) Посмотреть на Клиента, встретиться с ним взглядом и улыбнуться, вежливо поприветствовать клиента: Здравствуйте! Добрый день!
2) В доброжелательной, располагающей форме поинтересоваться у Клиента, чем Вы можете ему помочь.
3) Обслужить Клиента в соответствии с его запросом.
4) При завершении обслуживания Клиента следует попрощаться с ним словами: Всего доброго! До свидания!
Если Сотрудник уходит на технический перерыв, Клиентов следует проинформировать:
- это рабочее место закрывается на технический перерыв до…(указать время продолжения работы), пожалуйста, обращайтесь к другим менеджерам.
В Торговой точке при наличии других Сотрудников Банка следует рекомендовать Клиентам обращаться к ним.
Если Клиент настаивает на обслуживании после завершения рабочего дня, возможен следующий ответ:
- по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после 21.00, Вы можете воспользоваться бесплатным телефоном в круглосуточной зоне обслуживания;
- по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после… Вы можете позвонить в круглосуточный Справочно-информационный Центр Банка или обратиться к Сотрудникам Банка, работающим в этом магазине в любой день с… до…(назвать часы работы).
Если менеджеру необходимо на время прервать разговор:
1) Сотрудник обязан предупредить Клиента о времени ожидания: Подождите, пожалуйста, я вернусь через две минуты.
2) По возвращении поблагодарить за ожидание или извиниться: Спасибо, что подождали! Извините, что пришлось подождать!
Когда Клиент обращается к Сотруднику с каким-либо вопросом, необходимо:
1) Прервать на время любую другую работу.
2) Повернуться к Клиенту.
3) Поприветствовать Клиента.
4) Встретиться с ним взглядом.
5) Улыбнуться.
6) Внимательно выслушать Клиента.
7) Предоставить полный и четкий ответ на вопрос.
Если Сотрудник не знает ответа на вопрос Клиента, он должен проконсультироваться у другого Сотрудника, предварительно предупредив Клиента:
- Подождите, пожалуйста, одну минуту, я уточню.
Если Сотрудник не может обратиться за помощью, не покидая своего рабочего места, он должен направить Клиента Сотруднику, компетентному в данном вопросе: По вопросам оформления Кредита наличными Вам необходимо обратиться к менеджеру Татьяне - стол у окна. Если Клиент задает вопрос вне пределов компетенции менеджера по привлечению Клиентов, работающего в Торговой точке (вопросы, не связанные с потребительским кредитованием, возвратно-обменными операциями и активацией карт), Сотрудник рекомендует обратиться в Справочно-информационный Центр:
- По вопросам изменения ПИН-кода Вам необходимо обратиться в Справочно-информационный Центр.
При обращении Клиента к Сотруднику, уже работающему в данный момент с другим Клиентом, необходимо вежливо объяснить Клиенту, что в данный момент вы заняты обслуживанием другого Клиента, предложить подождать или, если в клиентском зале/ Торговой точке есть свободные Сотрудники, обратиться к ним: Если Вам нужно срочно решить данный вопрос, обратитесь к менеджеру Ирине.
При обращении с недовольным Клиентом, при обращении Клиента с жалобами и претензиями, необходимо:
1) Внимательно выслушать Клиента, дать ему высказаться.
2) Выразить ему свое сочувствие, понимание ситуации и готовность помочь, попробовать его успокоить, например: Я понимаю, что сложилась неприятная для Вас ситуация. К сожалению, такое иногда случается. Не переживайте, давайте попробуем решить Ваши проблемы.
3) Если ситуация Клиента неясна, уточните детали с помощью вопросов, например: Расскажите, пожалуйста, что у Вас произошло? Для того чтобы помочь Вам, мне необходимо знать…
4) Если ситуация произошла по вине Банка, необходимо извиниться перед Клиентом.
5) Предложить решение проблемы Клиента.
6) Если решение невозможно предложить, объяснить причины и порекомендовать возможные действия, например: На данный момент Вы не можете больше снимать денежные средства со своей карты, Вам необходимо написать заявление… .В Торговой точке не предоставляется информация об остатке на Вашем счете, Вам необходимо обратиться в Отделение/ Представительство/ Справочный Цен