STEP и GAP анализ
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
ений, затем разрабатывается желаемое состояние (с точки зрения внешних и внутренних покупателей). На следующем этапе разрабатывается детальноая программа развития компании в желаемом направлении. В простых случаях достаточно разработать последовательность действий (1, 2, 3...), в более сложных приходится задействовать более сложные организационные формы - проектные группы, тестирование решений, разработка различных вариантов, макетов и т.д.
Сначала разрабатываеся прогноз касательно изменений объемов спроса и (или) поставок сырья, материалов в будущем. Если прогнозы неодназначны и допускают множественность вариантов развития событий, то для каждого варианта необходимо разработать отдельный сценарий.
Наиболее часто применямый вариант GAP-анализа - в том, чтобы преодолеть разрывы между поставками сырья и продажами.
Виды разрывов
Основные категории разрывов:
Рынок
Качество продукции, обслуживания
Организационные
Руководство бизнесом
Бизнес-процессы
Информационные технологии
GAP-анализ (модель расхождений) оценки качества услуг
Существует не так много концепций маркетинга услуг, как это может показаться на первый взгляд неискушенному маркетологу или исследователю. К числу наиболее популярных относится так называемый "GAP-анализ", или "модель расхождений". Упрощенно модель выглядит следующим образом:
Упрощенная GAP-модель оценки качества услуг
Суть этой модели заключается в определении стратегий и процессов, которые фирма может использовать для достижения превосходства в обслуживании потребителей. Простая по замыслу концепция, однако, оборачивается сложностью применения ее на практике. Элемент "восприятие услуги" фактически является функцией множества переменных, как управляемых со стороны компании, так и неуправляемых. И получается, что рассмотренное выше "элементарное" расхождение - только вершина айсберга. В действительности, структура модели утяжеляется корпоративной средой, элементы которой отражены на рисунке.
Расширенная GAP-модель оценки качества услуг
Центральным элементом gap-модели является потребительское расхождение, заключающееся в несовпадении потребительских ожиданий и восприятия услуги - ключевых понятий маркетинга услуг. Соответственно, главной задачей компании является сокращение данного расхождения с целью удовлетворения потребностей покупателей и выстраивания с ними длительных отношений. Для этого компании необходимо сократить остальные расхождения, лежащие в области корпоративного управления:
Расхождение 1 - незнание потребительских ожиданий
Расхождение 2 - недостаточная клиенто-ориентированность стандартов обслуживания
Расхождение 3 - невыполнение стандартов обслуживания
Расхождение 4 - несоответствие действий обещаниям
стратегический анализ состояние компания