Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения
Информация - Иностранные языки
Другие материалы по предмету Иностранные языки
переходит от одного партнера по переговорам к другому.
Значительно труднее перехватить речевую инициативу, если оппонент использует тактику закрытых вопросов, следующих друг за другом, или превращает диалог в монолог. Вторжение в чужую речь воспринимается как бестактность, если осуществляется неумело. Тактика "пулеметных" вопросов предполагает односложные ответы "да / нет", которые партнер, желающий перехватить речевую инициативу, может продолжить, расширяя их до развернутой реплики:
А. Вы являетесь менеджером по сбыту?
Б. - Да.
А. Значит, вы полномочны решить вопрос, о заключении бартерной сделки.
Б. Да, но я хотел бы знать, какую фирму вы представляете и на каких условиях хотите заключить сделку?
Речевую инициативу чаще всего легче перехватить, чем удержать. Если в основной части переговоров рассматривается несколько вопросов, опытный менеджер добровольно передает речевую инициативу деловому партнеру при помощи так называемых "переломных вопросов" типа:
Как вы считаете, стоит ли организовывать для поддержки мероприятия рекламную компанию?
Затем речевая инициатива возвращается к "ведущему" диалог с помощью "закрытых" или уточняющих вопросов.
А. Сколько для этого потребуется времени?
Б. Недели две, я думаю.
А. Потребует ли это дополнительных затрат сверх запланированных?
Б. Да, конечно.
А. Нам придется их поделить поровну?
Б. Я думаю, что да, хотя этот вопрос мне нужно решать вместе с остальными членами правления.
Эффективным является сочетание приема психологической паузы, имеющего большое значение для стимулирования внимания, с приемом остранения, краткого отступления от темы или с приемом сравнения, сопоставления. Говорящий в данном случае перехватывает и удерживает инициативу благодаря выработке нового подхода к решению проблемы. Сочетание тактических приемов оказывается вообще более действенным, нежели использование одного приема. При этом не нужно забывать об универсальном правиле использования всех речевых и выразительных средств об уместности.
Закрепление "лидерства" в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении "лидера" переговоров играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха переговоров.
Важные этапы переговоров, на которых "лидерство" важнее всего, это начало и конец беседы. На основную часть переговоров лидерство уступается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагирует на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверждал: "Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник". Это означает, что самой дальновидной тактикой является умение слушать и поощрять собеседника к высказыванию.
Виды слушания. Принципы эффективного слушания
В своей книге "Я вас слушаю..." И. Атватер пишет о двух видах слушания: нерефлексивном и рефлексивном.
Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия ("молчание знак согласия"). Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания рефлексивный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Сами реакции эти могут быть различными:
реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);
реакция согласия: вот именно, вот правильно, да-да, несомненно и т.п. (легкий кивок головы);
реакция удивления: Да что вы!, Что вы говорите!. Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);
реакция негодования: Ну знаете!, Это уж слишком! (энергичное потряхивание головой).
Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность переспросить недослышанное, уточнить получаемую информацию делают рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное. Вопросы типа:
Я правильно ли я вас понял, вы предлагаете...?
Что вы имеете в виду, когда утверждаете, что...?
Как нужно понимать ваше высказывание о...?
Не повторите ли вы еще раз?
позволяют получить необходимую информацию как бы в сфокусированном виде. Уже сам факт заинтересованности в предмете сообщения, желание вникнуть в суть проблемы, вопроса говорит о многом адресанту речи, делает диалог более продуктивным.
Один из принципов эффективного слушания психологами сформулирован следующим образом: "Покажи говорящему, что ты его понимаешь".
Другим не менее важным принципом эффективного слушания явля