Циклы несостоятельности, посредственности и успеха
Информация - Психология
Другие материалы по предмету Психология
?едоставлением рекламных скидок). Игнорируются также две важные переменные дохода: будущие потоки прибыли, которые часто поступают в течение целого ряда лет и прекращаются, когда неудовлетворенные клиенты уходят к конкуренту; потеря потенциальной прибыли от возможных клиентов, которые откажутся от использования услуг компании, услышав негативную оценку качества ее обслуживания из уст других потребителей. И наконец, существуют издержки, которые практически не подлежат количественной оценке, такие как потери сервисной системы в периоды, когда вакансии остаются незаполненными, и утечка знаний и опыта сотрудников, покидающих компанию.
Цикл посредственности
Второй цикл, носящий негативный характер, цикл посредственности, чаще всего встречается в крупных организациях бюрократического типа, типичными представителями которых служат государственные монополии, промышленные картели и управляемые олигополии. В таких организациях практически отсутствуют серьезные стимулы для повышения эффективности, а реализация новаторских стратегий и практик в менеджменте персонала часто блокируется из-за риска возникновения конфликтов с профессиональными союзами.
В такой среде (которая, следует признать, сегодня постоянно сужается) стандарты предоставления услуг, как правило, диктуются консервативными наборами правил, ориентированных прежде всего на стандартизацию сервиса, рентабельность операционных процессов и предотвращение мошенничеств и неоправданных привилегий по отношению к отдельным клиентам. Зачастую предполагается, что сотрудник проработает в одной и той же компании всю жизнь. Должностные обязанности, как правило, очень ограниченные и невероятно точно определены, четко классифицированы по объему и уровню ответственности, а еще больше фиксируются правилами профессиональных союзов. Повышение заработной платы и продвижение по службе зависят прежде всего от стажа работы человека в данной компании, а эффективность выполнения служебных обязанностей оценивается по отсутствию ошибок, а не на основе высокой продуктивности или выдающихся достижений по качеству обслуживания клиентов. Обучение и тренинги сотрудников, если и проводятся вообще, сосредоточены на изучении правил и технических аспектов работы, а не на повышении качества межличностных отношений с коллегами и клиентами. Поскольку возможности для проявления гибкости и инициативы минимальны, работа в таких организациях, как правило, монотонна и скучна. Следует, однако, признать, что, в отличие от описанного выше цикла несостоятельности, большая часть должностей прилично оплачивается и обеспечивает другие выгоды и преимущества, что в сочетании с гарантией занятости приводит к относительной стабильности кадров. Мобильность служащих таких организаций снижается из-за отсутствия у них опыта и навыков, необходимых для других видов деятельности.
Клиенты, как правило, предпочитают не иметь дело с такими компаниями. Сталкиваясь с бюрократической волокитой, отсутствием гибкости в ходе обслуживания и нежеланием работников "хоть пальцем пошевелить", чтобы обслужить потребителя лучше (типичное объяснение: "Это не входит в мои обязанности"), клиенты обижаются и остаются неудовлетворенными. А что делать, если такому клиенту больше некуда обратиться либо потому, что рынок данной услуги полностью монополизирован, либо из-за того, что ему известно, что альтернативные компании еще хуже? В такой ситуации никого не удивляет, что неудовлетворенные потребители выражают свое недовольство и проявляют враждебность по отношению к обслуживающим их сотрудникам сервисной фирмы, которые при этом находятся в западне своих должностных обязанностей и часто бессильны улучшить ситуацию, поэтому им приходится защищать себя безразличием, невозможностью отойти от инструкции, либо, в худшем случае, они отвечают грубостью на грубость. Каков же итог? Опять мы имеем дело с порочным кругом. Недовольные клиенты постоянно жалуются мрачным сотрудникам (и другим клиентам!) на низкое качество обслуживания и плохое отношение, что порождает еще более активную защитную реакцию и недостаток внимания к клиентам со стороны работников. Очевидно, что в таких обстоятельствах потребитель имеет очень слабые стимулы сотрудничать с компанией для повышения качества обслуживания.
Цикл успеха
Некоторые компании абсолютно не приемлют предпосылок, лежащих в основе циклов несостоятельности и посредственности. Вместо этого они придерживаются долговременной точки зрения на финансовую эффективность, стремясь к процветанию за iет инвестирования значительных средств в персонал для создания цикла успеха. В данном случае понятие успеха, так же как понятия несостоятельности и посредственности, применимо и к клиентам, и к работникам. Расширение должностных обязанностей в таких компаниях сопровождается обучением, тренингами и практикой расширения полномочий работников, что позволяет сотрудникам, непосредственно контактирующим с клиентами, самим контролировать качество обслуживания. Благодаря более сфокусированному отбору и найму новых работников, более интенсивному обучению и высоким окладам создаются условия, в которых сотрудник компании получает большее удовольствие от своей работы и обслуживает клиентов на высоком уровне, максимально удовлетворяющем их потребности. Постоянные клиенты также высоко ценят продолжительные взаимоотношения с сервисной компанией, возможные благодаря низкой текучес?/p>