Geum.ru

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине "Тайга" г. Благовещенск

Дипломная работа - Маркетинг

Другие дипломы по предмету Маркетинг

245 с.

  • Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 240 с.
  • Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 168 с.
  • Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом, 2007 № 8.
  • Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. М.; ИТК Дашков и. Ко, 2008. 334 с.
  • Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 320 с.
  • Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. М.; ИНФРА - М, 2004. 312 с.
  • Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан СПб.: Нева, 2004. 126 с.
  • Самсонов Л.А. Качество обслуживания социально-экономический аспект. // Московский рабочий. № 8. 2000 36 с.
  • Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. М.: РЭЖ. 2002. с. 53 61.
  • Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. М.: Высш. Школа, 2001 299 с.
  • Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. М.: ЭКМОС, 2001 272 с.
  • Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. М.: Экономист. 2003. 96 с.
  • Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. М.: Петрозаводск, 2000. 186 с.
  • Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. 2003. № 5. - С.106
  • Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. М.: ИТК Дашков и К, 2004. 228 с.
  • Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. М.: Экономика, 1999. 366 с.
  • Независимый консультант. Он-лайн калькулятор выборки
  • Электронная библиотека.
  • Экономический Интернет-журнал.

    ПРИЛОЖЕНИЕ 1

     

    Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли (в секундах)

     

    ПРИЛОЖЕНИЕ 2

     

    Анкета покупателя

     

    1. №№ВопросыОтветы
    2. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?Ежедневно.
    3. Несколько раз в неделю.
    4. От случая к случаю.
    5. Впервые.
    6. Сколько времени тратите на покупку?5 минут
    7. 7 минут
    8. 10 минут и более
    9. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?Наличие товаров и возможности их выбора.
    10. Доступные цены.
    11. Оказание дополнительных услуг.
    12. Реклама и консультация о товаре.
    13. Чистота и порядок в магазине.
    14. Что вы думаете об ассортименте в магазине?Узкий.
    15. Широкий
    16. Высокий.
    17. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?Удовлетворительный.
    18. Неудовлетворительный.
    19. Очень хорошее.
    20. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? Хорошее (культура обслуживания, внимание)
    21. Не важное (культура обслуживания, внимание)
    22. Плохое (культура обслуживания, внимание)
    23. Кто делает в вашей семье основные покупки?В основном другие члены семьи
    24. В основном самостоятельно
    25. Когда кто
    26. Расскажите, пожалуйста, немного о себе:
      27. пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяцЖенский, мужской
    27. указать (18 30, старше 30)
    30. Ваше социальное положение (написать).
    31. Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?плохо (грязный, неопрятный)
      32. удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный)
    32. Устраивает ли Вас расположение торговых полок?Да
      33. Нет Ваши пожелания
    33. Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?Да
      34. нет Ваши пожелания
    34. Существующие формы оплаты
      35. Удовлетворяют Нет Ваши пожелания
    35. Доступна ли справочная информация о желаемом товареДа
      36. Нет Ваши пожелания
    36. Какой бы Вы предпочли режим работы магазина? 8.00 20.00
      37. 8.00 22.00

      Круглосуточно

    37. Какой бы Вы предпочли метод продаж?традиционный (через прилавок)

      38. самообслуживание

    совместный

    1. Устраивают ли Вас дополнительные услуги?Да
    Нет

    Ваши предложения

    По каким показателям Вы выбрали наш магазин?- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)
    1. - Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)
    2. - Качество обслуживания (быстрота, культура)
      3. - Ассортимент товаров
    - ПрочееПРИЛОЖЕНИЕ 3

     

    Оценка качества торгового обслуживания по магазину Тайга

     

    Состав показателейУровень качества обслуживаниявысокийУдовлетво-рительныйНеудовлетворител.Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров

    Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.

    Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров.

    Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.

    Оценка покупателями качества дополнительных услуг.

    Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).0,9 и более

     

     

    не более 3 мин.

    0,9 и более

    средний уровень квалификации

    0,9 и более

    соответствует требованиям

    0,9 и более

     

     

    0,9 и более

     

    оценка 9 чел. и более

    0,9 и более

    0,81-0,89

     

     

    3-6 мин.

    0,81-1,89

    0,81-0,89

    имеются за-мечания не нарушающие правил продажи

    0,81-0,89

    &