Роль сервиса в эффективном развитии предприятия туриндустрии (на примере ООО "Палермо")
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ебители.
Виды и формы сервисной деятельности в основном предполагают некоторые нормы, а именно:
Удобство сервиса (услуги должны предоставляться во время, устраивающее потребителя, в нужном месте);
Гарантирование соответствия производства сервису (т.е. потребитель не должен быть поставлен в условия обслуживай себя сам);
Информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушиваться руководители организаций, менеджеры подразделений, маркетологи).
Правомерно выделить понимание service в широком и узком смысле. В первом случае термин service охватывает услуги и обслуживание. В узком смысле service воспринимается как обслуживание.
Услуги могут быть классифицированы по различным критериям (признакам). Существуют международные и национальные классификации услуг, причем в каждой стране, как правило, есть свои особенности в силу сложившихся национальных экономических традиций. Но наиболее важными являются:
по объекту воздействия - это предполагает воздействие на тело человека, на сознание человека, на имущество и финансы человека.
по содержанию: а) основные услуги - это минимальные услуги который хочет получить потребитель; б) дополнительные услуги - это услуги непосредственно связанные с основной, делающие услугу более привлекательной; в) сопутствующие услуги - это тоже относиться к дополнительным услугам, но не связанные напрямую с основной.
связь с товаром: а) чистые услуги - это услуги не связанные с товаром; б) сопровождающий товар - это товар который напрямую связан с услугой.
Деятельность исполнителя услуги, происходящая в большинстве случаев при непосредственном контакте с потребителем называется обслуживание.
Процесс обслуживание предполагает взаимодействие в себе 4 элементов:
. Клиент - это наиболее важный элемент системы обслуживания. Основная цель сервисной организации это удовлетворение клиента.
. Сервисный служащий - это лицо фирмы, он занимает двойственное положение, с одной стороны он должен действовать в интересах клиента, так как клиент вверяет себя служащему. Но с другой стороны служащий выполняет и защищает интересы фирмы.
. Система доставки - это оборудование, технология, правила и предписания, разработанные в организации.
. Физическое окружение - это обстановка в которой происходит само обслуживание.
Основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.
Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивает грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдение требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг и запросам потребителей.
Целью сервисной деятельности является удовлетворение потребностей населения в услугах и получение прибыли. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.
Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа позволяет расширять спектр предоставляемых услуг, что побуждает руководителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах рынка.
Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам.
В момент проведения различных проверок и контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда.
Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.
Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.
На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у к