Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов компании "Альянс"
Отчет по практике - Менеджмент
Другие отчеты по практике по предмету Менеджмент
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
им. Н.И. ЛОБАЧЕВСКОГО
ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНЫХ НАУК
ОТДЕЛЕНИЕ ПСИХОЛОГИИ
ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
Компания "Альянс"
Выполнила студентка
4 курса, 14-43 группы
Васильева И.В.
Руководитель практики:
Бадулина Ж.В.
Нижний Новгород
Моя производственная практика проходила в компании "Альянс", под началом которой находится сеть магазинов самообслуживания "Караван", "Пятачок", "Эконта". Магазины "Альянса" есть во всех районах Нижнего Новгорода, а так же во многих городах области.
Во время практики в мои обязанности входили следующие функции:
Изучение стандартов обслуживания покупателей для кассиров, продавцов прилавка, продавцов зала.
Ознакомление с порядком заполнения бланков наблюдения.
Для каждой категории (продавцы прилавка, продавцы зала, кассиры) были предложены свои различные бланки.
Информация о стандартах обслуживания и образцы бланков наблюдений были представлены Савичевой А.А. - начальником отдела по оценке и развитию персонала "Альянса".
Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов "Альянса"
Наблюдение основывалось на заранее выработанных критериях (см. п.1 и 2).
Для того чтобы объективно оценить продавца или кассира, необходимо было провести наблюдение пяти случаев взаимодействия с покупателями. Если в том возникала необходимость (например, мало народа в магазине), следовало самому наблюдателю выступить в роли покупателя и спровоцировать работника на общение.
Результатом наблюдения служило заполнение соответствующих бланков наблюдения, куда вносились:
дата наблюдения
номер магазина
фамилия работника и отдел, в котором он работает
оценки по критериям (каждое проявление необходимого поведения обозначалось "плюсом", а отсутствие - "минусом")
итоговая оценка (от 0 до 10)
примечания.
Период наблюдения за отдельно взятым магазином варьировался в зависимости от величины магазина, а значит и количества его работников.
Написание отчета по каждому магазину, в котором было произведено наблюдение
Когда наблюдение за магазином завершалось, необходимо было подойти к администратору магазина для уточнения информации. Например, не всегда было понятно, к какому отделу относится продавец. Или же не всегда можно было точно понять фамилию, которая написана на бейдже.
По каждой категории работников писался отдельный отчет. Структура отчета:
общая информация (период наблюдения, номер магазина)
таблица рейтинга (фамилии и отделы работников, дата наблюдения за ними, итоговая оценка каждого). В таблице работники располагались посменно и по мере уменьшения их оценки.
№ФИО кассираДатаБаллы1Смелова12.03.05г102Тюрина12.03.05г103Гроздова12.03.05г94Екушева12.03.05г85Курепятова12.03.05г86Смирнова12.03.05г77Таран12.03.05г78Копылова14.03.05109Лабутина14.03.05910Бабичева14.03.05811Колесник14.03.05812Кукина14.03.057
описание соответствия той или иной оценки уровню выполнения обязанностей (недопустимый, низкий, средний, высокий уровни)
диаграмма оценок. В диаграмму была заложена следующая информация: фамилии работников, полученные баллы, уровень выполнения обязанностей (цветом).
Плюсы и минусы в работе.
Дневник прохождения производственной практики.
30.04.05В офисе "Альянса:
Ознакомление с работой отделов по управлению персоналом компании "Альянс".
Ознакомление со стандартами работы продавцов и кассиров.
Ознакомление с бланками наблюдений.
Получение инструкций по проведению наблюдения.
Распределение магазинов, которые должны быть подвержены наблюдению. С 01.04.05 по 10.04.05Наблюдение за "Эконтой" №27 (г. Бор)
Написание отчета С 10.04.05 по 18.04.05Наблюдение за "Эконтой" №6 (г. Бор)
Написание отчета С 21.04.05 по 06.05.05Наблюдение за "Эконтой" по адресу Н. Новгород ул. Рябцева, 17
Написание отчетаРезультаты производственной практики:
Для компании "Альянс" осуществлено наблюдение за 3 магазинами. По результатам наблюдений в "Альянс" переданы отчеты.
Получен опыт скрытого наблюдения на основе заранее выработанных критериев.
Получены знания о функционировании сети магазинов самообслуживания.
Сформировалось представление о работе служб управления персоналом в крупной компании.
Приложение 1
Теоретический обзор вопроса стандартов обслуживания в розничном магазине.
Давайте сначала определимся, что входит в систему стандартов обслуживания:
этикет и правила поведения продавцов в отношении покупателей;
дресс-код в офисах продаж, магазинах (либо прописанная униформа);
технология продаж (умения и навыки по работе с клиентом).
Каждый элемент должен внедряться как самостоятельно, так и в системе.
1. Разработка стандартов обслуживания на уровне руководителей (желательно при участии собственника, что зависит от размеров компании). В основе разработки стандартов обслуживания стоит схема - берем все лучшее от конкурентов. И это уже неплохо, так как все хорошее уже придумали до нас. Наше дело - привести это к нашим ценностям, особенностям, специфике товарной группы.
2. Документальное закрепление