Правила делового общения по телефону
Информация - Культура и искусство
Другие материалы по предмету Культура и искусство
дит, но чувствует.
Не возражай собеседнику "в лоб".
Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
Говори спокойно, не кричи.
Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.
Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.
Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.
Избегай жаргона.
Используй паузы.
Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами - найди новые.
В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.
После разговора спроси у себя:
Сказано ли нужное?
Достигнута ли цель разговора?
Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?
Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.
Если звонят тебе:
Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).
Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.
Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.
Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.
Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.
Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.
Заключение
Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.
Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.
Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном iёте, - к не достижению цели телефонного разговора.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:
Нет цели - не звони.
Деловитость.
Кратность.
Точность.
Уважительность.
Благодарность.
ЛИТЕРАТУРА
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2004.
3. Дейл Карнеги. - Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.
4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.
5. Комаров В.Д. Служебная этика. - М.:Знание, 1968.
6. Шепель С.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.
7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. - М.: Рус. яз., 1987.