Постоянный контингент клиентов, как фактор успешной деятельности турфирмы
Информация - Маркетинг
Другие материалы по предмету Маркетинг
?рые из них. Все эти предприятия имеют между собой то общее, что их продукт это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. Продукт ресторана значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Ресторан должен быть больше, чем супермаркет приготовленных блюд. Это же относится и к гостинице. Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома.
Каждый сегмент индустрии гостеприимства предоставляет продукт, который воспринимается в комплексе с различными элементами. В случае с рестораном можно сказать, что впечатление от хорошей пищи будет разрушено, если раковина в туалете окажется со следами ржавчины, вода в кране несвежей или в зале будет неуютно, а за соседним столиком произойдет драка.
Продукт любого предприятия индустрии гостеприимства сравним с хорошо приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но не только он важен: один кусок мяса, это еще не отбивная. Необходимы также другие ингредиенты в нужных пропорциях и точная технология приготовления и обслуживания. Во многих случаях некоторые из ингредиентов не могут быть отделены от всего продукта, они как бы растворены в нем. Тем не менее, без наличия всего комплекса составляющих всегда будет чего-то не хватать. Гостеприимство это секретный элемент любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего отражают ту разницу, которая существует между средним и преуспевающим предприятием.
Наверное, лучше всего начать обсуждение вопроса о гостеприимстве с воспоминаний о тех жизненных ситуациях, в которые, вероятно, вам пришлось попадать в ресторанах, у стойки для регистрации авиапассажиров или в других местах. Было ли заботливое отношение, т.е. гостеприимство, частью того, с чем вам приходилось сталкиваться?
Пища, гостиничный номер, перевозка или какой-либо другой вид обслуживания или продукта могут существовать без гостеприимства, но гостеприимство это именно тот элемент, который делает воспоминания приятнее и впечатления запоминающимися. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог предприятия обслуживания, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным покупателем, неодушевленным предметом, нежели человеком. Следует понять, что гостеприимство в нашей индустрии это почти аксиома.
Проводившиеся в конце 60-х годов опросы общественного мнения указывали на распространение среди руководителей, обслуживающего персонала и клиентом мнения о том, что хорошее обслуживание элемент прошлого и что снижение удовлетворенности клиентов предоставляемым обслуживанием это лишь плата за доступность и экономическую эффективность.
Гостеприимство в отношениях с клиентами было забыто многими и оказалось одним из утраченных искусств. Объяснение этому ищут в поведении служащих, игнорировании потребностей клиентов и/или чрезмерной заинтересованности руководства в получении прибыли. Перечень подобных причин бесконечен. Внешняя очевидность такого заблуждения привела к сокращению до минимума всех контактов клиентов со служащими. Стратегия казалась простой: если гости жалуются на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить служащих. Так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность быстро накормить тысячи людей, в считанные минуты получить статистические данные о цене продуктов и уровне загрузки, в кратчайший срок сделать бронирование в любой гостинице мира, законсервировать любое огромное количество продуктов и совершить многое другое, что еще несколько лет назад присутствовало лишь в идеях фантастов.
Надо сказать, что в условиях индустрии гостеприимства увлеченность технологическими новшествами привела к убеждению, что все контакты между клиентами и обслуживающим персоналом следовало бы свести к минимуму, поскольку это раз и навсегда решило бы и проблему вежливости, и гостеприимства.
К счастью, клиенты не приняли эту тенденцию, и в настоящее время имеется много доказательств того, что индустрия гостеприимства пересматривает свои позиции в данном вопросе. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот, становится новым символом. Фатализм стал сменяться осознанием того, что будущее полностью зависит от наших действий. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. Гость занял место среди наиболее важных лиц, а квалифицированный обслуживающий персонал вернул себе понимание своей высочайшей ценности. Кроме того, происходящие в индустрии гостеприимства процессы все больше свидетельствуют о новом отношении к машинам как помощникам человека, а не его конкурентам или заменителям.
Нет никаких сомнений в том, что машины являются превосходными помощниками человека. Компьютеры в баре или службе портье высвобождают и экономят время, которое теперь можно посвятить гостям, как это принято между людьми. Служащий скорее выполняет функции хозяина, чем просто говорящего придатка машины.
Трудно дать полное и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудн?/p>