Основы стандартизации, метрологии и сертификации
Методическое пособие - Менеджмент
Другие методички по предмету Менеджмент
т.п.);
эргономичность (сложность маршрутов, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим, антропометрическим, психологическим и прочим возможностям туристов)
эстетичность (художественное решение зданий, территории, интерьера помещений туристского предприятия).
Как видно из вышеизложенного, группировка исходит из потребностей потребителей услуги туристов и учитывает специфику услуг населению, поскольку включает требования к условиям обслуживания (этичность персонала, комплексность, комфортность).
К обязательным требованиям к услугам розничной торговли отнесены, помимо требований безопасности и охраны окружающие среды, также требования функциональной пригодности и эргономичности.
Требования функциональной пригодности предусматривают:
точность и своевременность оказания услуги, которая характеризуется соблюдением установленного режима работы предприятия, временем предоставления услуги, точностью срока ее исполнения, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;
наличие товаров надлежащего качества;
наличие ассортимента товаров, установленного для данного типа предприятия;
обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;
информативность, т.е. требование наличия необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах потребителей;
соответствие обслуживающего персонала своему функциональному назначению, т.е. профессионализм и умение общаться с покупателями.
Как отмечалось выше, отнесение функциональной пригодности к обязательным требованиям вытекает из ст. 4 Закона РФ “О защите прав потребителей”. Кроме того, такое частное требование, как требование информативности, вытекает из ст. 810 Закона, в которых устанавливается право потребителей на достоверную и полную информацию о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе, продавце), о порядке приобретения товаров ( выполнения работ и услуг). Другое частное требование соответствие обслуживающего персонала своему функциональному назначению можно трактовать как проявление общего требования совместимости применительно к системе “покупательпродавец”.
Требования эргономичности услуг розничной торговли предусматривают:
комфортность и удобство при совершении покупки;
гигиенические требования требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума в торговых помещениях;
санитарно-гигиенйческиеТребования к персоналу;
санитарные требования к содержанию помещений и торгового оборудования.
Требования эргономичности являются проявлением требований совместимости применительно к системе “покупательторговое помещениепродавец”.
Второй подход реализован в стандартах на такие материальные услуги, как услуги по ремонту машин и приборов, услуги химчистки. Его можно назвать техническим, поскольку требования стандартов “замкнуты” на техническом обслуживании и не содержат требований к культуре обслуживания, условиям обслуживания клиентов. В этих стандартах даются требования к организации технологического процесса (ремонта изделий, химической чистки и крашения) и к результатам услуги к качеству изделий, прошедших ремонт, химчистку. Узкий характер требований можно объяснить многими причинами: недооценкой человеческого фактора в процессе обслуживания клиентов предприятия сферы услуг, частичным отражением вопросов обслуживания в Правилах бытового обслуживания населения или других правилах предоставления услуг.
Не вполне ясен в сертификации услуг вопрос о критериях для отнесения требований к качеству (показателей качества) к группе обязательных. Следует согласиться с Г.Н.Воробьевой [15] в том, что соответствие услуги функциональному назначению складывается из разных видов совместимости. При этом надо вспомнить, что в соответствии со ст. 7 Закона РФ “О стандартизации” совместимость является обязательным требованием. Если использовать системный подход при установлении состава требований совместимости, то к обязательным требованиям должны быть отнесены: эрго-номичность, поскольку это система “человектехника”; профессионализм и этичность обслуживающего персонала, поскольку это система “человекчеловек”, и ряд других требований. Особо надо подчеркнуть роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания, а значит, и услуги: грубость, некоммуникабельность персонала нередко являются источником серьезных стрессов потребителя услуги.
9. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА
В вводной части гл. 1 дано понятие систем качества (см. с. 1820), а в подразделе 6.1.3 действующих на них стандартов (см. с. 96).
9.1 Значение сертификации систем качества
В последние годы в мире стремительно растет число компаний, сертифицировавших свои системы качества (СК) на соответствие стандартам ИСО серии 9000. В настоящее время эти стандарты применяют более 80 стран. Число компаний, сертифицировавших СК, в 1997 г. возросло в 5 раз по сравнению с 1994 г. По данным Регистра Ллойда, предприятия с сертифицированной СК работают в 23 раза эффективнее по сравнению с остальными.
Тенденция стремительного роста ССК связана как с внешними причинами (требование заказчика, повышение конкур