Учебники

4.4. Коммуникации и коммуникационный менеджмент в организации

Процессы сбора, обработки и передачи информации называются коммуникационными процессами или коммуникациями. Оборудование, программные средства, методики, технологии, необходимые для налаживания коммуникационных процессов называются коммуникационным обеспечением.

В организациях различают следующие виды коммуникаций:

• по горизонтали – это обмен информацией между субъектами одного уровня подчинённости; они носят характер договорённостей и согласований;

• по вертикали вниз – это движение распорядительной информации с верхних уровней управления на нижние;

• по вертикали вверх – это движение ознакомительной, справочной, ситуационной, учётной, расчётной, аналитической и планирующей информации с нижних уровней на верхние;

• с внешней средой – это обмен информацией между организацией и поставщиками ресурсов и услуг, покупателями, государственными и муниципальными органами, средствами массовой информации и т.п.;

• неформальные – это неофициальный обмен информацией в организации, как правило, между физическими лицами; характеризуется недостоверностью, несерьёзностью передаваемой информации и отражает общий фон информированности людей о каких-то событиях – чем меньше официальной и формальной информации, тем выше степень её замещения неформальной.

В формировании коммуникативных процессов в организации и за её пределами, как правило, участвуют:

• источники информации – это субъекты и объекты внутренней и внешней среды: начальники и подчинённые, оборудование и технологические процессы, сырьё и энергия, поставщики и покупатели, различные участники рынков, органы государственного и муниципального управления, общественность, средства массовой информации и другие, способные изменяться и изменять своё окружение, что, собственно, и порождает информацию;

• кодировщики информации – это специалисты и специальные подразделения и организации, которые переводят собираемую информацию в форму, удобную для передачи (письменную, электронную, речевую, визуальную);

• передаваемая информация характеризуется содержанием, объёмами, формами, в которых она собирается и кодируется;

• декодировщики информации – это специалисты и специальные подразделения и организации, которые переводят переданную информацию в форму, удобную для восприятия отдельными категориями получателей (письменную, электронную, речевую, визуальную);

• форма кодирования определяется особенностями как источников информации, так и средств передачи, так и получателей, так и самой информации;

• средства передачи – это разнообразные, как правило, технические средства, обеспечивающие движение информации от источников к получателям;

• потребители информации – это субъекты и объекты управления, обеспечивающие функционирование организации целиком и её отдельных элементов.

Управленческая информация может передаваться в двух формах:

• вербальной, то есть в языковой (речь, текст);

• невербальной, то есть в жестовой, мимической и звуковой.

Одним из важнейших видов коммуникаций является деловое общение, которое, как правило, значительно упрощает все коммуникационные процессы. Деловое общение может происходить следующим образом:

• деловой разговор – это относительно короткое речевое общение; может быть личным, по телефону, по видеотелефону, с использованием специальных систем Интернета и т.п.; служит, как правило, для личной передачи каких-то коротких сообщений и обозначения своих позиций;

• деловая беседа – это относительно длительное личное общение, как правило, специально подготовленное; также служит для личной передачи каких-то сообщений и обозначения своих позиций;

• деловое совещание или встреча – в отличие от деловой беседы всегда носит официальный характер, то есть оформляется протокол совещания, который затем вручается всем заинтересованным лицам; основная задача делового совещания – коллективная подготовка управленческого решения;

• деловые переговоры – это особая форма делового совещания, имеющая целью сближение позиций встречающихся сторон по каким-либо вопросам и, если возможно, подписание договора;

• симпозиум – это совещание по какому-либо значительному вопросу, носящее характер свободного, творческого обсуждения;

• семинар – это также совещание по какому-либо значительному вопросу, но носящее характер ознакомления или обучения собравшихся с чем-либо или кем-либо.

Информация, проходящая по каналам коммуникации, как правило, искажается за счёт утраты каких-либо её частей и появления несанкционированных дополнений (шумов, помех). В связи с этим различают:

- искажения, связанные с содержанием сообщения:

- - языковые вербальные (неточность речи и отдельных терминов);

- - языковые невербальные (неточность мимики, жестов и поз);

- - логические (нарушение логики сообщения);

- - восприятия (разные культуры, разные шкалы оценок и системы

понятий);

- искажения, связанные с формой сообщения:

- - сложность формы (перегруженность специальными терминами,

причастными и деепричастными оборотами и т.п.);

- - непривычность, нетрадиционность формы (буквальный,

неадаптированный перевод с иностранного языка);

- - несоответствие формы содержанию;

- - неоправданное посредничество в передаче и интерпретации

сообщений («испорченный телефон»);

- искажения, связанные с каналами передачи:

- - низкая оперативность (канал медленно перестраивается с одного

сообщения на другое);

- - малая пропускная способность канала;

- - несоответствие канала передачи передаваемому сообщению;

- искажения, связанные с организацией сообщения:

- - низкое качество обратной связи или её отсутствие;

- - недопустимое запаздывание сообщения;

- - неудачный подбор партнёров по коммуникации;

- - неудачный выбор времени и обстановки для процесса коммуникации.

Могут быть и другие искажения информации, приводящие в организации к дезорганизации и потерям ресурсов.

< Назад   Вперед >
Содержание