Учебники
Тема 13. Особенности труда в сфере услуг, их влияние на отбор, подготовку и занятость кадров
Объект воздействия и участник создания продукта в сфере услуг. Роль специальных профессиональных знаний служащих и навыков позитивного контакта с клиентами в сохранении занятости в сфере услуг. Участие клиента в операционных процессах. Два уровня контакта клиента с персоналом. Особенности высококонтактного обслуживания: роль человеческого фактора, сходство с театром, эмоциональность труда. Взаимоотношения в сфере обслуживания. Влияние позитивных взаимоотношений на занятость в сервисных организациях. Роль стандартов обслуживания. Циклы неудачи, посредственности и успеха в сервисном бизнесе. Два аспекта цикла неудачи. Проявления цикла посредственности в крупной бюрократической организации. Цикл успеха, условия его обеспечения.Характер занятости и требования к кадрам, связанным с предоставлением услуг, во многом определяются особенностями тех или иных видов деятельности, особенностями услугового продукта, спецификой рынка той или иной услуги. Все это аналогично ситуации, складывающейся в материальном производстве. Но сфера услуг отличается от материального производства тем, что имеет непосредственным объектом ее воздействия человека и удовлетворение его потребностей. Причем объект зачастую является участником создания услуги, что накладывает отпечаток на подготовку и труд персонала сервисных фирм. Данная тема позволит получить представление о том, почему помимо специальных профессиональных знаний служащий должен обладать навыками позитивного контакта с людьми. Вы узнаете, в чем заключаются особенности высококонтактного обслуживания, как взаимоотношения в сфере обслуживания могут формировать циклы неудачи, посредственности и успеха в деятельности сервисных фирм.
В тех сферах услуг, где контакты с клиентами незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация персонала. Например, это имеет место при ремонте и обслуживании сложной бытовой техники. Есть такие виды услуг, которые требуют высокой профессиональной квалификации персонала (медицинские, аудиторские и юридические услуги). В данном секторе услуг выгоды от электронизации производства и коммуникаций не обесценили человеческие качества и усилия. Так, в медицине из-за нецелесообразности компьютерного мониторинга пациентов сохраняется потребность в персонифицированном труде как врачей, так и обслуживающего персонала.
Можно выделить такие виды услуг, где особую роль играет клиент, поэтому обслуживающему персоналу необходимо помимо специальных профессиональных знаний обладать навыками позитивного контакта с людьми. На конференции, проходившей в Бостоне (США) в 1986 г., группа экспертов, выступивших с докладом на тему «Тенденции в индустрии гостеприимства», высказали надежду, что выпускники вузов, которые захотят работать в сфере обслуживания, не ограничат свое образование только определенным уровнем знаний, и, прежде всего, будут иметь соответствующую психологическую подготовку для обслуживания людей.
Сохранение занятости в сфере услуг в большей или меньшей степени связано с уровнем контакта клиента и служащего, непоправимость многих ошибок требует от работника собой внимательности, ответственности и приближенности к клиенту.
Непосредственная ориентация на клиента — потребителя услуги, участие последнего в создании услуги позволяет выделить ряд положений, определяющих особенности труда в сфере услуг и влияющих на отбор, подготовку и занятость кадров
< Назад Вперед >
Содержание