Авторефераты по всем темам >>
Авторефераты по экономике
На правах рукописи
УДК 658.562:65 КОНОВАЛОВ
Вячеслав Александрович НОРМАТИВНО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук
Москва - 2011 г.
Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Федерального государственного унитарного предприятия Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ).
доктор экономических наук, профессор
Официальные оппоненты:
Герасимов Борис Иванович доктор экономических наук, доцент Дрогобыцкая Клавдия Степановна доктор экономических наук, доцент Саков Андрей Андреевич Российский государственный гуманитарный
Ведущая организация:
университет
Защита состоится л___ __________________ 2011 г. в ___ часов ___ мин.
на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г.Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.
С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале библиотеки Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2.
Автореферат разослан л___ ____________________ 2011 г.
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук А.А.Стреха
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
U
Актуальность темы исследованияU. В период развития мирового экономического кризиса и посткризисный период существенным образом изменились условия функционирования национальной экономики. Мировой экономический кризис 2008-2009 годов характеризовался большой величиной спада потребительского спроса, достигшей 10% в наиболее показательной с точки зрения спроса домохозяйств на различную продукцию экономике США, а по некоторым видам товаров длительного пользования существенно выше.
Кризис перепроизводства серьезно затрудняет все попытки поддержать экономический рост средствами финансово-кредитной политики. Пока не будет восстановлен конечный спрос, предприятия не могут преодолеть кризис сбыта, обеспечить достаточные доходы, поэтому не могут являться надежными кредиторами, что приводит к свертыванию кредитования даже в условиях наличия возможностей по насыщению банковской системы ликвидностью. В ряде стран для экстренной борьбы со спадом потребительского спроса разработаны и применяются специальные программы по его стимулированию путем государственных дотаций на покупки некоторых товаров, в частности, автомобилей. Однако сама по себе данная мера является эффективной лишь в краткосрочном плане, так как подъем потребительского спроса неизбежно сменится глубоким спадом, как только программы дотирования покупок будут свернуты. Это подтверждается тем обстоятельством, что хотя официально объявлено об окончании кризиса практически во всех экономиках мира, положение остается достаточно неустойчивым, ряд крупных промышленных стран балансируют на грани стагнации, а зеленые ростки пока не имеют достаточно прочного характера.
В этой связи необходим анализ системных причин кризиса потребительского спроса и разработка эффективных мер по его стимулированию. Очевидно, что причиной кризиса спроса во многих отраслях является не снижение финансовых возможностей покупателей (которое может быть относительно легко компенсировано с помощью монетарного стимулирования), а потребительская усталость, вызванная очень высокой насыщенностью домохозяйств разнообразными высокотехнологичными устройствами, нежеланием приобретать их новые образцы без существенной потребительской разницы с предыдущими.
При этом отдельные виды действительно инновационных товаров, предлагающих потребителю новый уровень воспринимаемого качества, демонстрируют впечатляющий рост продаж, как, например, мобильные телефоны iphone и планшеты ipad фирмы Apple или же электронные книги, построенные на новой технологии электронных чернил (e-ink). Однако рынок высокотехнологичных персональных электронных устройств (лгаджетов) является более динамичным и восприимчивым к инновациям в силу ряда причин: относительно невысокой стоимости изделий, дающей возможность спонтанной покупки и уменьшающей степень рациональности при выборе нового гаджета; наглядности всех основных потребительских свойств в момент покупки, уменьшающей степень информационной асимметрии и повышающей потребительскую уверенность;
массовости, дающей возможность концентрированной рекламной поддержки и высокой степени информационного обеспечения, включая неформальную рекламу и поддержку в сети Internet; отсутствия существенных проблем совместимости с общественной и персональной инфраструктурой: в области общественной инфраструктуры подавляющее большинство таких устройств, несмотря на разные принципы действия, объемы задач и т.д., поддерживают несколько наиболее распространенных протоколов связи, таких как GSM и wi-fi, а также подключения периферийных устройств - USB; с точки зрения личной инфраструктуры они допускают легкую синхронизацию данных с компьютерами всех основных систем с помощью специальных программ. Однако подобное положение дел характерно лишь для небольшого процента высокотехнологичных товаров. В частности, такой важнейший локомотив экономического роста, как спрос на легковые автомобили, обладает иными характеристиками: во-первых, автомобили являются существенно более дорогими товарами, как с точки зрения цены, так и стоимости эксплуатации, поэтому к их приобретению подходят более осознанно; во-вторых, автомобили практически полностью зависимы от надлежащей общественной инфраструктуры (автодорог, сети заправочных и сервисных станций), что порождает сильнейшие QWERTY-эффекты, затрудняющие предложение радикально новых автомобилей, являющихся продуктами прорывных инноваций, способных заинтересовать уже в высокой степени насыщенные автомобилями домохозяйства. В ряде других товарных групп положение обстоит аналогичным образом: или же товары слишком медленно эволюционируют и потребители не видят разницы между старыми и новыми товарами, или же их замена требует серьезного реформирования значительной части инфраструктуры, или же потребители недостаточно доверяют новым технологиям в силу существенной информационной асимметрии, нехватке гарантий безопасности, совместимости и качественного функционирования товаров (это относится к самым разным видам продуктов, от генно-модифицированных продуктов питания до систем 3d телевидения и видеопоказа).
Кроме этих, общих для мировой экономики проблем, существуют еще и специфически российские детерминанты повышения значимости научнообоснованных подходов к реализации нормативно-управленческих резервов качества продукции. Это, прежде всего, более короткая деловая история большинства российских брендов, недостаточный капитал доверия к ним со стороны населения, чьи потребительские взгляды в значительной степени сформированы в 1990-х годах, когда недостаточный контроль за качеством продукции, информационный вакуум, слабая действенность правовых механизмов защиты прав потребителя привели к существенному росту рыночной доли контрафактной и некачественной продукции (в полном соответствии с классическим исследованием Акерлофа о рынке лимончиковTF FP). Кроме этого, следует выдеP T лить перманентно нарастающую конкуренцию со стороны китайских товаров, характеризующихся крайне низкой ценой. Также для экономики России харакPT TP George A. Akerlof. The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market Mechanism // The Quarterly Journal of Economics, v.84, August 1970, p.488-500.
терна недостаточная степень сформированности деловых связей, существенно различающийся технологический и организационный уровень предприятийконтрагентов, что приводит к наличию многочисленных слабых звеньев в цепи создания ценности, ограничивая тем самым уровень качества конечного продукта.
Указанные факторы мирового и отечественного экономического развития обусловливают необходимость перехода к стратегии квалитативного, интенсивного роста, базирующегося на двух базовых принципах: стимулирования прорывных инноваций и повышения потребительского доверия.
Основой нового курса должна стать смена парадигмы управления качеством товаров, реализация нормативно-управленческих резервов обеспечения качества, позволяющих более полно удовлетворить настоящие и будущие потребности клиентов. Исследование данной теоретической и практической проблемы в настоящее время особо актуализируется всеми процессами мирового социально-экономического развития, важнейшими из которых является глобализация, переговоры по поводу вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО), нарастающие тенденции экономической интеграции на постсоветском пространстве, а также необходимость преодоления последствий экономического кризиса за счет резервов интенсивного развития, повышения конкурентоспособности отечественной продукции на базе управления качеством.
В связи с этим можно утверждать, что научная проблема, заключающаяся в необходимости разработки научно-методического аппарата реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции, является актуальной и важной для практики.
U Степень разработанности проблемыU. В условиях последовательного перехода к рыночной модели хозяйствования значительно изменились принципы управления качеством. Повышенная конкуренция на российском рынке как отечественных, так и зарубежных производителей вызвала рост интереса к всестороннему рассмотрению теории и практики изучения нормативноуправленческих резервов качества продукции, механизмов их реализации и других аспектов. Методологической основой исследования этой проблемы является теория управления качеством, которая представлена работами ряда отечественных и зарубежных ученых от античности до наших дней: Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта, Ф. Энгельса.
Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции нашли свое отражение в работах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской и др.
Исследованием резервов качества продукции занимались ученые:
Д.В. Бастрыкин, Б.И. Герасимов, А.В. Гугелев, В.Д. Жариков, А.Н. Евсеичев, Н.В. Лапина, Е.В. Нижегородов, Е.К. Румянцев, А.Ю. Сизикин, О.И. Торбин, В.Г. Туркин и др.
T Проблемам взаимосвязи стандартизации и управления качеством посвящены работы TХ.Э. Бахчисарайцева, В.С. Белых, А.В. Докукина, Г.А. Кабалкина, Г.К. Мазуркевича, В.К. Мамутова, Г.С. Певзнера, М.Л. Рахманова, А.А. Сарнэ, T T А.Ф. Фейгенбаума, В.С. Шелестова, Е.М. Яковлевой, В.Ф. Яковлевой и др.
Вопросы информационной поддержки нормативных методов управления качеством получили рассмотрение в работах Г.И. Элькина, В.Е. Галкина, М.И. Ломакина, Е.Р. Петросяна, М.Л. Рахманова, А.Д. Козлова, О.К. Кушакова, Н.А. Хромовой и ряда других отечественных и зарубежных ученых.
Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако, следует отметить, что, несмотря на достаточно большое число работ по проблематике, связанной с развитием системы управления качеством на предприятии и отдельными аспектами повышения качества продукции, изученность проблемы создания научно-методического аппарата реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества является недостаточной. В частности, не исследованы особенности потребительского восприятия качества товаров длительного пользования в посткризисных условиях; не разработана методология комплексного управления качеством изделия на протяжении всего жизненного цикла; в недостаточной степени рассмотрены вопросы учета интересов потребителей в процессе создания, обсуждения и распространения стандартов различных уровней, информационного обеспечения реализации маркетинговых преимуществ стандартизации, кадрового обеспечения системы управления нормативными резервами качества.
Актуальность научной проблемы диссертационного исследования, ее недостаточная разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, предопределили цель, задачи, объект и предмет исследования.
U Цель и задачи исследованияU. Целью диссертационного исследования является дальнейшее совершенствование менеджмента качества в части разработки научно-методического аппарата обоснования решений по реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции и выработки государственной политики в этой сфере.
В ходе исследования выделены следующие основные задачи:
1. Усовершенствовать понятийный аппарат теории реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции.
2. Выявить с помощью экономико-статистического анализа основные особенности конкурентного положения российской промышленности в посткризисном периоде и установить требования к повышению качества продукции, определяемые конкурентной обстановкой в условиях глобализации.
3. Разработать экономико-математические модели оптимальной реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции.
4. Совершенствовать стратегию нормативного регулирования жизненного цикла товара и управления послепродажными отношениями с потребителем.
5. Выявить направления использования маркетингового эффекта реализации нормативно-управленческих резервов и обосновать пути его максимизации.
6. Предложить концепцию повышения эффективности информационного обеспечения реализации нормативно-управленческих резервов качества продукции.
7. Обосновать стратегию повышения роли потребителей в реализации нормативно-управленческих резервов качества продукции.
8. Разработать комплекс организационно-управленческих мероприятий, направленных на повышение эффективности реализации нормативных резервов качества.
U Объект и предмет исследованияU. Объектом исследования выступают предприятия высокотехнологичного сектора экономики России. Предметом исследования являются организационно-экономические и управленческие отношения в процессе формирования и реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции.
U Общетеоретическую и методологическую основуU диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам анализа потребностей клиентов, управления качеством продукции, а также нормативные правовые документы, регламентирующие техническое регулирование, управление качеством и защиту прав потребителей.
В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Центрального экономико-математического института РАН, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления и других организаций. В работе нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития технического регулирования и стандартизации применительно к потребительским товарам, а также информационных систем поддержки нормативного регулирования качества.
Содержание работы соответствует положениям пп. 13.1. Анализ современных тенденций с исторической ретроспективой управления качеством продукции (услуг), 13.14. Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
U Эмпирическую и информационную базу исследованияU составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики, Министерства связи и массовых коммуникаций, Министерства промышленности и торговли, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы Комитета по техническому регулированию, стандартизации и оценке соответствия Российского союза промышленников и предпринимателей, других научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб;
маркетинговые исследования ведущих отечественных и зарубежных агентств, включая Interbrand. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.
U Научная новизна работыU заключается в решении научной проблемы разработки научно-методического аппарата для обоснования решений по реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции и выработки государственной политики в этой сфере.
В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Уточнено конкретное содержание понятия качество продукции с точки зрения конечного потребителя на современном этапе и усовершенствован понятийный аппарат теории реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции:
- проанализирована эволюция понятия качество и его современное философское понимание: качество необходимо рассматривать в системном контексте, поэтому, конкретизируя определение ГОСТ Р ИСО 9000-2008, под качеством продукции предлагается понимать степень соответствия совокупности присущих ей отличительных свойств в условиях единого жизненного пространства пользователя на всем протяжении расчетного жизненного цикла изделия потребностям или ожиданиям, которые установлены, являются общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон или являются обязательными;
- расширена концепция многомерности потребительского восприятия качества, включающая функциональные и расширенные требования к качеству, уточнено содержание расширенных составляющих качества продукции, включающих проективно-символическое, перфекционистски-гедонистическое и этическое измерения;
- уточнено понятие реализация нормативно-управленческих резервов качества: это задействование нереализованных возможностей, содержащихся в интеллектуальном и производственно-технологическом потенциале предприятия, за счет применения собственных или внешних нормативов, с целью удовлетворения существующих и актуализации потенциальных потребностей клиента.
2. Выявлены с помощью экономико-статистического анализа основные особенности конкурентного положения российской промышленности в посткризисном периоде: рост доходов населения и недостаточная насыщенность домохозяйств качественными товарами длительного использования определяют значительную потенциальную емкость соответствующего рынка, однако внимание потребителей к качеству товара детерминирует снижение интереса к отечественной продукции в условиях жесткой конкуренции с импортными аналогами; установлены требования к повышению качества продукции, определяемые конкурентной обстановкой в условиях глобализации.
3. Разработаны экономико-математические модели мониторинга и оптимальной реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции, включая: стохастическую модель динамики состояний бизнеспроцессов, постулирующую разделение всего множества возможных состояний с точки зрения их соответствия нормативам на два подмножества, нормального и абнормального функционирования и предлагающую соотношения, определяющие вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных состояний; модель оценки средних потерь предприятия, обусловленных наличием нереализованных резервов качества бизнес-процессов, и модель оценки средних затрат предприятия на организацию контроля и реализации нормативноуправленческих резервов качества; предложены четыре основных варианта и соответствующие модели оптимальной реализации нормативноуправленческих резервов повышения качества продукции в зависимости от выбора целевого критерия управления.
4. Усовершенствована стратегия нормативного регулирования жизненного цикла товара на базе предложенной концепции многомерного управления послепродажными отношениями с потребителем:
- выявлены основные риски послепродажных отношений: правовые и репутационные и определено их взаимосоотношение. Анализ существующего нормативно-правового регулирования обязательств производителя по качеству продаваемой продукции и ее послепродажному обслуживанию установил правовые риски, заключающиеся в ответственности продавца за поставку некачественных товаров или их поломку до истечения определенного нормативом срока, и репутационные риски, описываемые возможностью потери или снижения потребительского доверия ввиду неуверенности в правильном функционировании приобретаемого товара на протяжении планируемого жизненного цикла; и позволил выявить противоречие между минимизацией правовых рисков (достигаемой путем сокращения гарантийного срока до минимально требуемых законом пределов) и минимизацией репутационных рисков (достигаемой путем принятия производителем на себя максимально широких обязательств по послепродажному обслуживанию продукции);
- разработана стратегия одновременной минимизации правовых и репутационных рисков на базе многомерного управления послепродажными отношениями, включающая установление минимального гарантийного срока наряду с достаточно большим сроком службы, принятие дополнительных (добровольных) гарантийных обязательств, а также обязательств по модернизации (апгрейду) изделия с целью обеспечения совместимости и адаптации к будущим стандартам и повышения его потребительских качеств.
5. Выявлен маркетинговый эффект реализации нормативноуправленческих резервов, рассматриваемый с позиции теории многомерного воспринимаемого качества товара, и обоснованы пути его максимизации:
- описаны пути восприятия потребителем информации об используемых нормативах качества производства (косвенный - через выстраивание потребителем умозаключений от факта соблюдения тех или иных производственных нормативов к предположениям о наличии в товарах определенного уровня качества; и прямой - через воздействие самого факта соблюдения определенных нормативов на восприятие многомерного качества товара;
- обоснована концепция выбора наиболее перспективных по соотношению маркетинговый эффект/стоимость соблюдения нормативов с учетом целевой аудитории товара и стратегии его рыночного продвижения, а также глобальных ценностей бренда.
6. Предложена концепция повышения эффективности информационного обеспечения реализации нормативно-управленческих резервов качества продукции, базирующаяся на выделении основных требований к информационному обеспечению и изучении связанных с ним рисков:
- эффективное использование нормативно-управленческих резервов качества требует: представления информации о техническом регулировании сферы деятельности компании в виде интегрированной системы знания; оперативного оповещения о тенденциях развития мировой стандартизации, могущих повлиять на экспорт продукции; повышения степени вовлеченности производителя в процесс разработки отечественных стандартов; развития системы трансфера лучших практик в области управления качеством;
- базовыми рисками информационного обеспечения реализации нормативно-управленческих резервов качества являются: риск получения искаженной или устаревшей информации по стандартизации из нелегитимных источников; риск недостаточного учета тенденций развития стандартов; риски, связанные с патентным сепаратизмом;
- основным содержанием предлагаемой концепции повышения эффективности информационного обеспечения является сочетание мероприятий, предпринимаемых государством (развитие системы информационного обеспечения технического регулирования, создание автоматизированной информационной системы поддержки всего цикла создания стандартов, развитие законодательства и правоприменительной практики в части борьбы с патентным сепаратизмом) и компаниями (выделение на базе единой стратегии продуктового развития фирмы зон особого внимания, в которых необходимо проводить мониторинг тенденций развития отечественной и зарубежной стандартизации;
активизация работы по отслеживанию потенциально угрожающих бизнесу положений в проектах принимаемых стандартов и их нейтрализации).
7. Обоснована стратегия повышения роли потребителей в реализации нормативно-управленческих резервов качества продукции:
- включение потребителей и их ассоциаций в процесс создания и совершенствования нормативов качества продукции;
- повышение степени потребительского доверия к нормативам качества за счет развития системы подтверждения соответствия и ее информационного обеспечения;
- реализация сетевых эффектов нормативов за счет вирусного интернетмаркетинга.
8. Разработан комплекс организационно-управленческих мероприятий, направленных на повышение эффективности реализации нормативных резервов качества:
- развитие долгосрочного взаимодействия с организациями системы информационного обеспечения технического регулирования, направленного на использование их кадрового и интеллектуального потенциала для анализа мировых тенденций стандартизации и выработки стратегии развития нормативного обеспечения деятельности компании;
- создание комбинированной структуры команд нормативного управления, состоящих из операционно-методологического ядра и адхократических групп, включающих архитекторов знания (knowledge engineers) под руководством идеолога знания (knowledge officer) для разработки конкретных нормативно-управленческих программ развития и контроля за их выполнением.
U Теоретическая и практическая значимость работыU заключается в том, что в ней получила дальнейшее развитие экономическая теория в части разработки научно-методического аппарата для обоснования решений по реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции и выработке государственной политики в этой сфере.
Содержащиеся в диссертации основные положения, выводы и полученные результаты ориентированы на использование в Министерстве промышленности и торговли РФ, Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии, других органах исполнительной и законодательной власти для анализа и обоснования программ стимулирования реализации нормативноуправленческих резервов повышения качества продукции.
Самостоятельное значение имеют и могут быть применены при реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции:
- предложения по применению многомерных методов регулирования обязательств производителя на протяжении всего жизненного цикла продукции;
- методы и алгоритмы информационного обеспечения реализации маркетинговых преимуществ соблюдения стандартов качества;
- механизм распространения лучших практик, оформленных в корпоративные стандарты.
Теоретические и методологические положения диссертации, практические результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе экономических вузов при изучении ряда дисциплин в области организации производства, управления качеством и маркетинга.
U Апробация и внедрение результатов исследованияU. Научное исследование выполнено в рамках научно-исследовательских работ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт), Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ).
Разработанные в диссертации положения и рекомендации нашли применение при разработке проекта развития системы управления качеством ФГУП Специальное научно-производственное объединение Элерон.
Теоретические, методологические и практические вопросы диссертационного исследования докладывались и получили одобрительную оценку на Всероссийской конференции Информационные технологии и техническое регулирование (г. Москва, 2006 г.), семинаре Влияние реформы технического регулирования и стандартизации на повышение конкурентоспособности предприятий (г. Санкт-Петербург, 2007 г.) I-ой Международной научнопрактической конференции Человек: наука, техника и время (г. Ульяновск, 2008 г.), Международной научно-практической конференции Социальноэкономические проблемы повышения эффективности воспроизводства и управления интеллектуальным капиталом (г. Москва, 2008 г.), Межвузовской научно-практической конференции Актуальные вопросы экономики, управления и права (г. Мурманск, 2009 г.), V-ой научно-практической конференции Перспективы интеграции науки, образования и бизнеса (г. Сатка, 2009 г.), Всероссийской научно-практической конференции Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целеполагания и отраслевого менеджмента (г. Волгоград, 2010 г.), I-ой Всероссийской научнопрактической конференции Организация бережливого производства (г. Челябинск, 2010 г.).
U ПубликацииU. По теме диссертации опубликована 32 работы общим объемом свыше 34 п.л., в том числе три монографии (из них две авторских) и пятнадцать статей в журналах, рекомендованных ВАК РФ для публикации результатов докторских диссертаций.
U Структура работыU. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и библиографического списка. Библиографический список включает 3наименований использованной литературы.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ Во введенииU обосновывается теоретическое и практическое значение теU мы исследования, ее актуальность, характеризуется степень исследованности проблемы, определяется объект, предмет исследования, цель и задачи диссертационной работы, формулируются положения, выносимые на защиту.
В рамках первого научного результатаU уточнено конкретное содержание U понятия качество продукции с точки зрения конечного потребителя на современном этапе и усовершенствован понятийный аппарат теории реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции.
Актуализация понятийного аппарата является важным звеном в совершенствовании методологии управления качеством. Без адекватных современным реалиям понятий невозможно выстроить рыночно востребованную, конкурентоспособную систему управления качеством.
Философский анализ понятия качества и его применение к экономической категории качества всесторонне рассмотрены в научной литературе. Существуют различные точки зрения на проблематику качества продукции (в частности, рассматривающие качество продукции с позиции социологии, психологии пользователя, его философского осмысления как экзистенциального позиционирования человека в мире вещей, с точки зрения конкурентоспособности промышленности страны и т.д.); для целей настоящего исследования главенствующим является подход к определению качества продукции, предназначенный для практического применения связанного с ним понятийного аппарата в целях совершенствования политики управления качеством на отдельном предприятии. В настоящее время общепризнанным для применения в указанных целях является подход к качеству продукции, изложенный в ГОСТ Р ИСО 90002008, явившийся результатом планомерного эволюционного развития и обобщения лучших мировых практик в области управления качеством. В его пункте 3.1 излагаются термины, относящиеся к качеству, в результате их подстановки в базовое определение качества получаем следующее развернутое определение:
Качество - степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, являются общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон или являются обязательными.
Данное определение является достаточно универсальным, поскольку может быть применено к практически любой продукции или услуге. Однако в целях более эффективного использования понятийного аппарата управления политикой в области качества продукции длительного пользования на промышленных предприятиях предлагается конкретизировать данное определение, сделав акцент на специфических условиях определения и измерения качества, характерных именно для современного этапа развития потребительской экосистемы.
Качество продукции - степень соответствия совокупности присущих ей отличительных свойств в условиях единого жизненного пространства пользователя на всем протяжении расчетного жизненного цикла изделия потребностям или ожиданиям, которые установлены, являются общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон или являются обязательными.
Потребность экспликации условий определения и измерения качества непосредственно в его базовом понятии обусловлена необходимостью подчеркнуть их значимость и высокую актуальность в настоящее время, устранив возможность ложного, формалистического подхода к трактовке проблемы качества и определении конкретизирующих требований к качеству.
В настоящее время наиболее распространены два вида ошибок в трактовке понятия качество и вытекающих из него искаженных требований к качеству. Первая ошибка - это рассмотрение изделия как изолированного объекта, вне целостного контекста предполагаемой среды (технической, социальной, психологической, культурологической и экономической) его функционирования. Данная ошибка, в свою очередь, имеет несколько разновидностей. Наиболее явный случай ошибки отрыва от технического контекста среды - когда изделие обладает формальной несовместимостью с технической средой конкретного рынка сбыта - например, электромобиль в стране без соответствующей сети станций замены/зарядки аккумуляторов не может функционировать. Очевидно, такие ошибки весьма редки и являются грубым просчетом менеджмента.
Менее явный случай ошибки такого рода - когда изделие в данной технической среде работоспособно, однако не может полностью реализовать заложенный потенциал, даже если формальные характеристики остаются в допустимых соответствующими требованиями рамках. В частности, как известно, звучание аудиокомпонентов сильно зависит от состояния питающей электросети (колебаний напряжения, загрязненности сети помехами разного рода и т.д.). Поэтому аппарат, выпущенный в Англии (для которой в целом характерно более высокое качество электросети) и имеющий с точки зрения фирмы-производителя высокое качество, будет являться недостаточно качественным для российских потребителей, хотя все заявленные технические характеристики (мощность, коэффициент демпфирования, уровень искажений и т.д.) будут соблюдены. Вторая подгруппа ошибок, связанная с отрывом от экономического контекста ожидаемой потребительской экосистемы, возникает в том случае, когда производитель не учитывает вероятный стоимостный уровень изделий, которые будут образовывать единую техносистему с данным изделием. Например, некоторые производители акустических систем выпускают изделия, обладающие высокими характеристиками при умеренной цене, однако их потенциал раскрывается только при совместном использовании с усилителями на порядок более высокой ценовой категории. Можно продолжить список данных примеров из различных областей, однако в целом вывод очевиден: качество товара должно определяться применительно к конкретной целевой группе его вероятных покупателей, на основе усредненной модели потребительской экосистемы.
Вторая принципиальная ошибка - статическое определение качества, исходя из состояния экосистемы покупателя на момент приобретения товара.
Очевидно, что технологии и стандарты развиваются гораздо быстрее, чем изделия длительного пользования устаревают физически, поэтому изначально качественное изделие может со временем утратить качество ввиду морального износа. Такая стратегия иногда сознательно предусматривается фирмами для стимулирования продаж все новых моделей продукции вместо морально устаревших, однако она является в ряде случаев малопригодной. Это обусловлено следующими причинами: во-первых, избыточным расходом материальных ресурсов на производство новых и утилизацию старых изделий; во-вторых, постепенной утратой потребительского доверия как к конкретной фирме, так и к классу продукции в целом, которое выражается или в отказе от гонки за прогрессом, или же в переносе внимания на продукцию низких ценовых категорий и снижении интереса к наиболее дорогой, инновационной продукции, что наносит существенный урон именно производствам из регионов с высоким уровнем интеллектуального капитала, вытесняемых производителями массовой продукции из стран с дешевой рабочей силой. Поэтому более правильным является моделирование качества на всем протяжении жизненного цикла изделия, которое позволяет определить экономически рациональный баланс между изначально заложенными в изделие для повышения потребительской лояльности возможностями по соответствию будущим стандартам и технологиям и возможностями, реализуемыми с помощью платного апгрейда продукции.
Следующим за уточнением понятия качество этапом развития понятийного аппарата управления качества продукции является актуализация потребностей и ожиданий потребителей. Эволюция маркетинговой теории, обусловленная требованиями практики продвижения товаров на высококонкурентных рынках, протекает в направлении все более полного изучения скрытых потребностей покупателя, определяющих восприятие им качества продукции.
Важнейшим результатом явилось осознание того, что далеко не всегда потребительская удовлетворенность товаром зависит от его функционального качества, т.е. степени выполнения им своего непосредственного предназначения, поскольку в настоящее время значительное число товаров покупается ради их символической ценности в сложной системе социокультурных взаимодействий.
В частности, в работе Т. ГэдаPF FP (опирающейся на труды классиков социологии - Р. Барта, П. Бурдье, Ж. Бодрийара) была предложена система четырех измерений качества - функционального, социального, ментального и этического. В целом данная классификация достаточно удачно отражает особенности потребительского восприятия товара, однако, как показывает исследование, является не вполне удачной с терминологической точки зрения. Понятие функционального измерения качества, описывающего способность товара выполнять свои непосредственные функции, не вызывает сомнений. С трактовкой этического измерения, характеризующего этическую оценку всех процессов создания, транспортировки, использования и утилизации товара с точки зрения общества в целом, также можно согласиться. Однако отнесение всех остальных измерений к двум категориям - социальному и ментальному измерению - представляется недостаточно точным. Под социальным измерением качества Т. Гэд подразумевает функцию социальной идентификации посредством товара (дорогие часы бизнесменов, атрибутика футбольных болельщиков и т.д.), а под ментальным - стремление покупателя изменить собственное самовосприятие (например, покупка дорогого профессионального спортивного снаряжения, чтобы ощутить себя спортсменом). В данных случаях работает один и тот же механизм - товар используется в своем символическом значении, чтобы спроецировать его владельца на искомое место в символической реальности, рядом с уважаемыми бизнесменами или же звездами спорта. Таким образом, эти измерения товара логично объединить в категорию проективно-символического измерения, выполняющего целый ряд функций. При этом в классификации Т. Гэда не учтено еще одно измерение товара, отмеченное в работе В. СофроноваАнтомониPF FP. Анализируя особый сегмент рынка аудиотехники - так называемое high end audio (дословно - аудио высшего предела), он делает вывод: НастойPT TP Гэд Т. 4d брендинг. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.
PT TP Софронов-Антомони В. Индустрия наслаждения // Логос, 2000. - № 4.
чивым и чуть ли не главным рефреном дискурса аудиожурналов (а также аудиодилеров и аудиопотребителей) является предположение/утверждение, что в некоторых образцах аудиоаппаратуры - которую мы производим, которую мы ищем, которую мы покупаем - присутствует никогда не уловимый, но явно наличествующий там Икс: способность звучать и доставлять нам ни с чем не сравнимые чувства. Очевидно, что описываемый здесь феномен коренным образом отличен от предыдущего измерения качества - проективносимволического. В данном случае покупатель не стремится позиционировать себя в мире символов, а занят именно поиском экзистенциальных переживаний, раздвигающих привычные пределы. Для этого и служат такие, пользующиеся вполне устойчивым спросом образцы техники, как усилитель Gaku-On (ценой порядка 100 000 долл.) с трансформатором, намотанным серебряной проволокой, пропущенной через алмазные волочильные доски, или же проигрыватель виниловых пластинок Nottingham Analogue ценою в 50 000 долл., собранный из брусков дерева, бывших некогда частью остова судов XYII-го века. Данное измерение качества логично именовать перфекционистски-гедонистическим.
Анализ позволяет увидеть, что своеобразные аналоги техники high end можно встретить в самых разных областях; например, одно из отечественных предприятий освоило выпуск мебели с микронными допусками; с практической точки зрения это явно излишне, однако может отвечать потребности определенной категории покупателей в совершенстве. Отсюда следует важный для теории управления качеством вывод: в некоторых случаях нельзя говорить об избытке качества; даже заведомо излишние с точки зрения функционального качества характеристики могут быть востребованы покупателем в случае позиционирования изделия как high end продукции, обладающей техническим совершенством, соответствующим запросам перфекционистски-гедонистической категории покупателей. Этот вывод особенно важен для российских предприятий, многие из которых по своему основному профилю деятельности заняты производством изделий военного назначения, имеют огромный научнотехнический потенциал, однако избыточные с точки зрения гражданского применения требования к качеству и надежности военной аппаратуры зачастую сильно удорожают ее производство, затрудняют конкуренцию с более дешевыми зарубежными аналогами в области товаров, востребованных за функциональное измерение качества. Переход же к задействованию перфекционистскигедонистического измерения качества (вместе с символически-проективным измерением, апеллирующим к надежности военной техники, предназначенной для решительных и мужественных людей) позволяет реализовать стратегию голубого океана - создание нового рынка и долговременное на нем доминирование, основанное на стратегических научно-технических преимуществах, вместо ожесточенной ценовой конкуренции на высоконасыщенном рынке.
Уточнение понятийного аппарата управления качеством позволяет выявить основы формирования его резервов, а также сформулировать итоговое понятие реализации нормативно-управленческих резервов качества: задействование нереализованных возможностей, содержащихся в интеллектуальном и производственно-технологическом потенциале предприятия, за счет применения собственных или внешних нормативов, с целью удовлетворения существующих и актуализации потенциальных потребностей клиента.
В рамках Uвторого научного результатаU выявлены с помощью экономикостатистического анализа основные особенности конкурентного положения российской промышленности в посткризисном периоде и установлены требования к повышению качества продукции, определяемые конкурентной обстановкой в условиях глобализации.
Потребительский сектор играет важнейшую роль в структуре экономики, как в создании общественного богатства, так и в его потреблении. В России на протяжении первого десятилетия нового века наблюдался в целом значительный рост реальных доходов населения (см. таблицу 1F FPT PT ), вызвавший закономерные изменения структуры спроса, соответствующее оживление интереса к товарам, удовлетворяющим потребности более высокого порядка вслед за базовыми, повышение актуальности учета многомерности восприятия качества товаров.
Таблица Реальные денежные доходы населения 2004 2005 2006 2007 2008 20Реальные денежные доходы населения В процентах к:
2004 100 112 127 144 150 12005 - 100 114 129 134 12006 - - 100 113 117 12007 - - - 100 104 12008 - - - - 100 1 Реальные располагаемые денежные доходы населения В процентах к:
2004 100 112 128 143 146 12005 - 100 113 127 130 12006 - - 100 112 115 12007 - - - 100 102 12008 - - - - 100 1При этом насыщенность домохозяйств различными предметами длительного пользования продолжает оставаться явно недостаточной (см. таблицу 2TF FP) - P T видеомагнитофоны, видеокамеры, музыкальные центры остаются доступными лишь половине населения, персональных компьютеров нет у многих семей из 1-2 человек, и даже в более многочисленных семьях их количество приближается к одному на семью, хотя для полноценного использования желательным является наличие компьютера, в среднем, у каждого члена семьи. Все это показывает огромные размеры рынка качественных бытовых товаров в России.
PT www.gks.ru TP PT TP Там же.
Таблица Наличие предметов длительного пользования в домашних хозяйствах в 2009 г.
(по материалам выборочного обследования бюджетов домашних хозяйств; на 100 домохозяйств; штук) Телеви- Видео- Магни- Музыка- Персо- Холо- Сти- Электро- Швейные, Легкозоры магнито- тофоны льные нальные дильники, раль- пылесосы вязальные вые фоны, ви- плееры центры компью- моро- ные машины автодеокамеры теры зильники маши- моны били Все домашние хозяйства 160 58 44 39 55 123 101 92 53 из них:
домашние хозяйства, состоящие из:
1 чел. 123 30 31 14 16 111 91 82 51 2 чел. 155 55 42 33 40 124 103 92 51 3 чел. 170 68 50 49 73 124 103 96 51 4 чел. 175 73 52 51 79 126 104 99 54 5 и более чел. 180 63 44 47 69 133 106 92 55 Однако, несмотря на это, продажи товаров длительного пользования в основном стагнируют, а по некоторым позициям в ходе кризиса наблюдалось резкое снижение (например, автомобили), не смотря на усилия государства поддержать спрос специальными стимулирующими программами.
Кроме того, в структуре российского импорта огромное место занимают именно товары длительного пользования (в частности, машины, оборудование и транспортные средства), чья доля возросла от 40% импорта из стран дальнего зарубежья в 1995 до 56% в 2008 г., а доля соответствующего экспорта в эти страны упала с 8 до 3%. Несмотря на рост доходов, порядка 55% населения рассматривали 2010 год как неблагоприятный для крупных покупок, а еще 40% оценивали его как нейтральный или затруднились с ответом. Все это показывает наличие феномена покупательской усталости: при значительной емкости рынка и потребности в ряде товаров покупатели предпочитают откладывать свои покупки или же выбирают товары зарубежного производства. По нашему мнению, это объясняется тем, что кризис поколебал сложившуюся модель потребления, основанную на быстрой смене используемых товаров с уверенностью в том, что постоянный рост доходов и прогресс технологий позволят в будущем приобретать более качественные продукты. Теперь покупатели перешли к более рациональной модели принятия решения о покупке, соответственно, больше внимания уделяется всем аспектам качества товара.
В рамках третьего научного результатаU разработаны экономикоU математические модели мониторинга и оптимальной реализации нормативноуправленческих резервов повышения качества продукции.
Все множество состояний бизнес-процесса разделим на два подмножества: подмножество состояний А, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса, т.е. соответствующее его нормативам, при котором выпускается продукция необходимого качества, и подмножество состояний В, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса, т.е. не соответствующее его нормативам, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Тогда условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим нормативам или - чтобы все бизнеспроцессы находились в подмножестве состояний А, соответствующем нормальному исполнению бизнес-процессов.
юбое состояние бизнес-процесса есть случайное событие, зависящее от большого числа факторов, с течением времени, как правило, любой бизнеспроцесс переходит из состояния А в состояние В, несоответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или несоответствующее нормативам бизнеспроцесса, при котором не выпускается продукция необходимого качества.
Предположим, что для выпуска основной продукции предприятия должны быть задействованы и исполнены n бизнес-процессов (n > 0). Каждый j-ый бизнес-процесс в произвольный момент времени может находиться в состоянии АB B или состоянии BB. Пусть вероятность перехода j-го бизнес-процесса в соB j j стояние ВB равна qB,B рB = 1-qB B (j =1,2,Е,n), причем переходы всех бизнесB B B B j j j j процессов из состояния АB B в состояние BB взаимно независимы. Считаем, что B j j одновременно может только один бизнес-процесс перейти из состояния АB B в j состояние BB, хотя в принципе могут перейти из состояния АB B в состояние BB B j j j B два и более бизнес-процесса, но вероятность таких событий ничтожно мала и поэтому ее не рассматриваем.
Определим гипотезу B B как гипотезу, состоящую в том, что j-ый бизнесj процесс перешел из состояния АB B в состояние BB, j = 1,2,Е,n. Гипотеза B BзаB j j ключается в том, что все n бизнес-процессов находятся в состоянии АB.
B j Поставим в соответствие гипотезе B B состояние бизнес-процессов предi приятия еB B i =0,1,Е,n.
i В диссертации определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из рассматриваемых состояний еB B i =0,1,Е,n или вероятности i-го соi стояния бизнес-процессов предприятия Р(еB ) B i P(e0) = n qk 1+ 1- qk k=, (1) qi 1- qi P(ei ) = n qk 1+ 1- qk k=. (2) Рассмотрен случай, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа. Каждую задействованную комбинацию бизнес-процессов при выпуске продукции назовем бизнес-режимом. При выпуске продукции бизнес-режимы последовательно сменяют друг друга.
Пусть общее число таких режимов m. Требуется определить вероятность перехода бизнес-процессов в каждый бизнес-режим, рассматривая их самостоятельные состояния. В диссертации получено выражение для этой вероятности:
pj jNi P(ei) = (i = 1,2,...,m) m pj jNk k =,B B (3) где NB - подмножество бизнес-процессов, участвующих в формировании B k k - бизнес-режима функционирования предприятия.
При контроле состояния бизнес-процессов наряду с контролем их переходов из одного состояния нормальной работы в другой, важным является установление факта перехода бизнес-процессов из состояния А в состояние В, которое определится соотношением:
n 1- pj j=P(eB) = m n 1- pj + pj j=1 jNk k = ; (4) Соотношения (1) - (4) позволяют определить вероятности состояний бизнес-процессов предприятия.
Модель бизнес-процесса должна описывать процесс его перехода из состояния в состояние как под действием дестабилизирующих факторов, так и в результате назначаемых воздействий. Интервалы между нарушениями нормального исполнения бизнес-процесса являются независимыми, одинаково распределенными величинами с функцией распределения F(t), образующими процесс восстановления X(t). Функционал, определенный на траектории процесса эволюции бизнес-процесса может быть определен в виде конкретных показателей, характеризующих качество бизнес-процесса.
Как правило, на предприятиях проводят непосредственный или текущий контроль и углубленный периодический контроль бизнес-процессов. Непосредственный или текущий контроль проводится персоналом предприятия постоянно. Возникшее нарушение нормального исполнения i-го бизнес-процесса с вероятностью рB B обнаруживается практически мгновенно, далее проводится угi лубленный контроль бизнес-процесса в течение времени QB и в течение, в обB i щем случае случайного времени B B в результате мер локального характера, не i требующих полной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процесса, нарушение исполнения бизнес-процесса ликвидируется.
Кроме непосредственного или текущего контроля проводится периодический углубленный контроль бизнес-процессов с периодичностью ТB B и длительi ностью QB B. В ходе углубленного периодического контроля бизнес-процессов с i вероятностью 1-рB B обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, i которые приводят к выпуску некачественной продукции и которые не обнаруживаются (или практически не обнаруживаются, не диагностируются) в ходе непосредственного контроля. Далее в течение также случайного времени B B в i результате мер локального характера, не требующих полной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процесса, нарушение исполнения бизнеспроцесса ликвидируется.
В диссертации получены соотношения, определяющие средние потери предприятия, обусловленные пребыванием i-го бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его нормативам Ci = ci{(1- pi )( j((Fi((j +1)(Ti + Qi ))- Fj(j(Ti + Qi )))+1)(Ti + Qi )- M{i})+ M{i}+ Qi} j=, (5) и средние затраты предприятия на организацию контроля и управления iым бизнес-процессом Si = siQi( j((Fi((j +1)(Ti + Qi ))- Fi(j(Ti + Qi ))))+1) j=, (6) где сB B - удельные (в единицу времени) потери предприятия, обусловленi ные пребыванием i-го бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его нормативам;
sB - удельные (в единицу времени) затраты на организацию контроля и B i управления i-го бизнес-процесса;
M{B } - математическое ожидание времени нормального исполнения бизB i нес-процесса;
М{B } - математическое ожидание времени восстановления нормального B i исполнения бизнес-процесса.
Задача оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции сводится к следующему: необходимо организовать контроль и управление бизнес-процессами предприятия таким образом, чтобы были минимальными затраты, обусловленные нахождением бизнеспроцессов в состоянии, не соответствующем нормативам, и связанные с организацией контроля и управления бизнес-процессами.
При частом углубленном контроле бизнес-процессов уменьшаются средние потери предприятия, обусловленные пребыванием i-го бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его нормативам, но растут затраты на организацию контроля и управления бизнес-процессами; при редком углубленном контроле бизнес-процессов увеличиваются средние потери предприятия, обусловленные пребыванием i-го бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его нормативам, но при этом уменьшаются затраты на организацию контроля и управления бизнес-процессами. Следовательно, существует такая организация контроля и управления бизнес-процессами, при которой уровень потерь предприятия, обусловленных пребыванием i-го бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его нормативам, затрат на организацию его контроля и управления соответствует предпочтениям руководства предприятия. В данном случае под предпочтениями руководства предприятия понимается выбор наилучшего варианта контроля и управления бизнес-процессами предприятия с позиции руководства предприятия. Организацию контроля и управления бизнес-процессами определим в виде множества периодичностей и продолжительностей контроля бизнес-процессов T = {(TB, QB ); i = 1,2,Е,n }, в случае фиксироB B i i ванных (и заданных) продолжительностей контроля бизнес-процессов QB = const B i организация контроля и управления бизнес-процессами определится в виде множества периодичностей контроля бизнес-процессов T = {TB ; i = 1,2,Е,n }.
B i Возможны разные варианты организации контроля и управления бизнеспроцессами. Приведем основные из них.
Вариант 1. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их нормативам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины. Экономико-математическая модель, соответствующая данному варианту, выглядит следующим образом: найти такое множество периодичностей контроля ТB = {TB ; i = 1,2,Е,n}, что B B опт iопт n )Ci (Ti ) min P(ei i=; (7) n )Si (Ti ) SP(ei i=, (8) где СB (ТB ) - средние потери, обусловленные пребыванием i-го бизнесB B i i процесса в состоянии, не соответствующем его нормативам, определяются соотношением (5);
SB (TB ) - средние затраты предприятия на организацию контроля и управB B i i ления i-ым бизнес-процессом определяются соотношением (6);
Р(еB ) - вероятность того, что i-ый бизнес-процесс находится (перешел) в B i состоянии, не соответствующем его нормативам, соотношения (1)-(4);
SB B - заданная величина (ограничение) затрат на организацию контроля и управления бизнес-процессами.
Вариант 2. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние потери предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их нормативам, не превышали бы заданной величины. Экономико-математическая модель, соответствующая данному варианту, выглядит следующим образом: найти такое множество периодичностей конB B троля ТB = {TB ; i = 1,2,Е,n}, что опт iопт n )Si (Ti ) min P(ei i=; (9) n )Ci (Ti ) CP(ei i=, (10) где СB B - заданная величина (ограничение) потерь, обусловленных пребыо ванием бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их нормативам; остальные параметры модели определены выше.
Вариант 3. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивался минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их нормативам. Экономико-математическая модель, соответствующая данному варианту, выглядит следующим образом: найти такое множество периодичностей контроля ТB = {TB ; i = 1,2,Е,n}, что B B опт iопт n )Si (Ti ) min P(ei i=; (11) n )Ci (Ti ) min P(ei i=, (12) где все параметры модели определены выше.
Вариант 4. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их нормативам. Экономико-математическая модель, соответствующая данному варианту, выглядит следующим образом: найти такое множество периодичностей контроля ТB = {TB ; i = 1,2,Е,n}, что B B опт iопт n )(Si (Ti ) +Ci (T)i ) min P(ei i=, (13) где все параметры модели определены выше.
Соотношения (7)-(13) задают основные четыре модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции. Эти модели в общем случае относятся к классу нелинейных многомерных моделей оптимизации. На базе данных моделей разработана методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции, которая базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.
В рамках четвертого научного результатаU усовершенствована стратегия U нормативного регулирования жизненного цикла товара на базе предложенной концепции многомерного управления послепродажными отношениями с потребителем.
Можно выделить две основные группы рисков послепродажных отношений: правовые и репутационные. Анализ существующего нормативноправового регулирования обязательств производителя по качеству продаваемой продукции и ее послепродажному обслуживанию позволяет установить правовые риски, заключающиеся в ответственности продавца за поставку некачественных товаров или их поломку определенного законом времени, и репутационные риски, описываемые возможностью потери или снижения потребительского доверия ввиду неуверенности в правильном функционировании приобретаемого товара на протяжении планируемого жизненного цикла; и выявить противоречие между минимизацией правовых рисков (достигаемой путем сокращения гарантийного срока) и минимизацией репутационных рисков (достигаемой путем принятия производителем на себя максимально широких обязательств по послепродажному обслуживанию продукции).
Производителю необходимо выбрать правильную стратегию нормативного регулирования жизненного цикла продукции с учетом как обязательных ограничений, накладываемых законодательством, так и рыночных, вытекающих из распространенных требований и ожиданий пользователей.
Основным нормативным актом, регламентирующим отношения производителя, продавца и розничного покупателя, является Закон о защите прав потребителей (ЗОЗПП)TF F.
P TP Существенное внимание в ЗОЗПП уделено защите потребителя от недоброкачественных изделий. Пункт 1 ст. 7 данного закона определяет право потребителя на безопасность, а также на качественное функционирование приобретаемых им товаров и обязанности производителя и продавца обеспечивать осуществление данных прав на протяжении определенных сроков: ЗОЗПП предусматривает наличие сроков годности, службы, гарантийного срока (ст. 5).
Срок годности должен обязательно указываться на товарах, которые по его истечении теряют свои потребительские свойства, а срок службы - в отношении товаров длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.
В остальных случаях ЗОЗПП оставляет установление различных сроков на усмотрение производителя и/или продавца.
Наибольшей известностью среди покупателей пользуется такой норматив, как гарантийный срок. Очевидно, что у покупателя вызывает большее доверие изделие с большим гарантийным сроком. Однако увеличивать гарантийный срок большинство отечественных производителей и продавцов не стремятся, поскольку ЗОЗПП в статье 18 предусматривает широкий спектр возможных требований потребителя, зачастую крайне невыгодных для производителя или продавца:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
PT Закон Российской федерации от 07.02.1992 г. №2300-1 О защите прав потребителей // TP СЗ РФ. - 1996. - № 3. - Ст. 140.
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Кроме этого, на продавца возлагаются расходы на проведение экспертизы и транспортировку товара весом свыше 5 кг к месту ее проведения и обратно (ст. 18).
Невыгодность данных требований для производителя и продавца обусловлена тем фактом, что потребителю предоставляется возможность в случае наступления гарантийного случая потребовать замены на такой же, только новый товар, или же возврата полной суммы денег, что с учетом морального и физического износа товара за время его эксплуатации делает такую операцию выгодной для потребителя, стимулируя тем самым развитие так называемого потребительского экстремизма, вплоть до сознательных попыток порчи товара незадолго до окончания срока гарантии.
При этом в данной статье подчеркивается, что в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Таким образом, налицо постулирование виновности производителя или продавца.
Выгодность для потребителя возможных действий в случае наступления гарантийного случая, а также жесткие санкции за невыполнение или просрочку выполнения его требований (в частности, в ст. 23 указанного Закона установлено: За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроковЕ за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара) привели к тому, что производители стремятся установить минимальные гарантийные сроки, или же вовсе не устанавливать гарантийный срок, даже если анализ и моделирование надежности изделия демонстрируют возможность установления существенно более долгого гарантийного срока.
Однако это, минимизируя правовые риски, повышает репутационные, т.к. покупатели зачастую не рискуют покупать дорогостоящие товары длительного пользования с маленьким гарантийным сроком. Данное противоречие является неразрешимым в условиях одномерного нормативного регулирования послепродажных отношений.
Однако в отечественном законодательстве предусмотрена возможность многомерного регулирования послепродажных отношений. В частности, в ст. указанного Закона предусмотрена возможность принятия дополнительных гарантийных обязательств: Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем. Это дает возможность перейти к многомерному регулированию послепродажных отношений, устанавливая относительно небольшой норматив гарантийного срока и далее ряд нормативов по бесплатному выполнению ремонта товара или же его отдельных узлов, но не связывая себя необходимостью соблюдения всех требований ст. 18 и сроков, указанных в ст. 20, 21, 22. В управлении многомерными нормативами послепродажных отношений необходимо основываться на собственных возможностях по обслуживанию, ремонту и замене, а также информации о реальной надежности товара в условиях типичного профиля использования для личных нужд, чтобы исключить возможность использования малым бизнесом зарегистрированных на частных лиц товаров, эксплуатируемых в жестком режиме коммерческого использования, и предъявления соответствующих гарантийных требований; в частности, фирмапроизводитель цифровых зеркальных фотоаппаратов может установить очень длительный норматив бесплатного ремонта или замены фотокамеры, но за исключением случая поломки затвора, т.к. выход из строя других узлов в основном свидетельствует о заводском браке или же случайном стечении обстоятельств, а затвор имеет строго определенный ресурс, рассчитанный для любительского использования, в то время как профессиональные фотографы могут за тот же срок отснять в сотни раз больше кадров, требуя гарантийного ремонта или же замены камеры каждый месяц вместо приобретения существенно более дорогих моделей профессиональных фотоаппаратов с надежными затворами.
Таким образом, многомерные нормативы послепродажного обслуживания желательно дифференцировать, предусматривая отдельные нормативы для некоторых узлов товара во избежание потребительского экстремизма или же коммерческого использования, маскируемого под личное.
Кроме этого, уменьшению репутационных рисков могут служить дополнительные нормативы, установленные производителем и регламентирующие не порядок ремонта изделия, а требования к его качеству и совместимости. В частности, это может быть модульная конструкция изделия с принятием на себя обязательства по выпуску дополнительных (сменных) плат, позволяющих адаптировать изделие к будущим стандартам. Также повышению степени потребительского доверия может служить принятие обязательств по плановому апгрейду своих продуктов с целью повышения их качества. В частности, производитель акустических систем может нормировать целую систему последовательного апгрейда, начиная от замены кроссовера на более качественный, замену отдельных динамиков и заканчивая установкой активного кроссовера и отдельных усилителей мощности для каждого динамика, то есть превращения акустической системы в активную систему с многополосным усилением, дающим существенный выигрыш в качестве звука. Задействование нормативноуправленческих резервов такого рода повышает уверенность потребителя в соответствии товара его требованиям, даже если они в будущем серьезно возрастут, при умеренных затратах на апгрейд, существенно более низких, нежели приобретение новой продукции.
В рамках пятого научного результатаU выявлен маркетинговый эффект U реализации нормативно-управленческих резервов, рассматриваемый с позиции теории многомерного воспринимаемого качества товара, и обоснованы пути его максимизации.
Маркетинговый эффект реализации нормативно-управленческих резервов качества многообразен, ввиду наличия большого количества различных нормативов (на характеристики самого изделия, на особенности его производства и т.д.), а так же многомерности восприятия потребителем качества продукции.
Наиболее очевидным является восприятие потребителем нормативов, описывающих тот или иной уровень качества изделия. Нормативы качества можно классифицировать с позиций общей теории уровней стандартизации, P предложенной П. ДэвидомPF F (см. таблицу 3).
Таблица Иерархическая структура стандартов Вид стандарта Сущность Справочные (мет- Стандарты на меры веса, длины и других физических величин. Для таких рологические) стандартов возможно существование физических эталонов (например, стандарты (Refer- метра или килограмма), которые хранятся в лабораториях или в организаence Standards) циях, отвечающих за установление стандартов.
Стандарты подо- Описывают номинальное значение и набор возможных отклонений. Сюда бия (Similarity относятся, в том числе, жесткие стандарты на безопасность продукта, услуStandards) про- ги, процесса для здоровья человека, окружающей среды, имущества, а дуктов или серви- также производственная безопасность и санитарные нормы. Качественный сов стандарт подобия должен быть исчерпывающим, т.е. описывать все возможные значения нормативов Стандарты со- Описывают уровень прозрачности интерфейса между двумя или более вместимости элементами, вступающими во взаимную коммуникацию. Полная совмести(Compatibility мость предусматривает полную прозрачность. В отличие от стандартов поStandards) добия, они описывают только достаточные (а не все) характеристики приемника и передатчика.
Стандарты этике- Определяют неисчерпывающий набор протоколов расширения для сущета (Etiquette Stan- ствующих протоколов. Стандарты этикета являются незакрытыми (opendards) ended) стандартами, они поддерживают коммуникацию между протоколами (а не внутри одного протокола).
Cправочные (метрологические) стандарты выступают методологической основой нормативного управления.
Cтандарты подобия являются нормативами, определяющими требования к конкретному единичному продукту, и описывают его способности выполнять определенные функции.
Стандарты подобия позволяют задать несколько уровней качества изделий сходного предназначения и, таким образом, облегчить покупателю выбор.
Такие уровни качества называются градациями.
PT David Paul A. Some New Standards for the Economics of Standardization in the Information Age, TP Economic Policy and Technological Performance, Cambridge University Press, 1987.
По определению ИСО градация (grade) - класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применениеPF FP.
Очевидно, что соответствие нормативам градации непосредственно влияет на потребительское отношение к продукции. Однако, как было показано выше, градации качества необходимо оценивать только в контексте использования продукции в типичной экосистеме конечного пользователя, поэтому все возрастает роль нормативов совместимости.
Необходимо учитывать сетевые эффекты нормативов совместимости:
преимущества, извлекаемые пользователем от того, что он принадлежит к сети потребителей совместимых товаров. Сетевые эффекты можно разделить на прямые и косвенные. Прямые эффекты возникают, когда качество выполнения товаром основных функций напрямую зависит от числа пользователей, объединенных в сеть. Например, один компьютер с программой голосовой связи через Интернет Skype абсолютно бесполезен. Два таких компьютера обладают достаточно ограниченной полезностью. Чем больше компьютеров с программой Skype принадлежит людям в рамках смежных социальных кругов, тем больше пользы может извлечь владелец конкретного аппарата. Косвенные эффекты возникают, когда, хотя качество выполнения товаром основных функций не зависит от числа аналогичных совместимых товаров у других потребителей в сети, но, тем не менее, отдельный потребитель может извлечь дополнительные выгоды от распространенности инфраструктуры и ее дешевизны, порожденной конкуренцией ввиду наличия большого числа владельцев данного товара и вытекающей из этого привлекательностью рынка. Например, владелец компьютера может пользоваться им вне зависимости от наличия других компьютеров, однако большее число компьютеров в регионе подразумевают лучшее качество доступа в Internet. Таким образом, соответствие товара нормативам, описывающим требования к совместимости, также является в глазах покупателя важным достоинством товара.
Более сложным является вопрос об отношении потребителя к информации о применении определенных нормативно-управленческих методов на производстве. Очевидно, что в общем случае информация о тех или иных производственных нормативах не несет непосредственной ценности для потребителя, т.к. он оценивает качество готового продукта, а не процессов его создания. Однако можно выделить два пути восприятия потребителем информации об используемых нормативах качества производства. Косвенный - через выстраивание потребителем умозаключений от факта соблюдения тех или иных производственных нормативов к предположениям о наличии в товарах определенного уровня качества. В частности, очень ценятся некоторые товары (например, радиолампы), произведенные в СССР на предприятиях обороннопромышленного комплекса, с соответствующими нормативами. В настоящее время потребитель может больше доверять продукции тех производителей, на PT TP ГОСТ Р ИСО 9000:2008.
чьих производствах внедрены системы менеджмента качества согласно стандартам ИСО, поэтому факт сертификации часто используется в рекламе.
Также можно выделить прямой путь восприятия потребителем информации об используемых нормативах качества производства - через воздействие самого факта соблюдения определенных нормативов на расширенные измерения качества товара. Так, на перфекционистско-гедонистическое измерение качества может влиять факт наличия производственных нормативов, предусматривающих большую долю высококвалифицированного ручного труда, особенно с участием известного мастера, и индивидуальное измерение качества готового изделия (в частности, многие виды престижной акустики снабжаются соответствующими табличками с подписью одного из мастеров-изготовителей данной фирмы, в частности, топовые модели фирм Sonus Faber, Dynaudio и др.).
На проективно-символическое измерение (в его личностно-проективной подфункции) может, в частности, оказать непосредственное влияние производство товара с соблюдением военных стандартов или же нормативов из области профессионального спорта, позволяющих владельцу идентифицировать себя с людьми, ведущими экстремальный и рискованный образ жизни.
На этическое измерение качества товара (воплощающего потребность пользователя потреблять товары, принося при этом пользу обществу) может оказать влияние факт производства в рамках концепции Fair trade или с соблюдением каких-либо нормативов повышенной экологической чистоты производства.
Концепция выбора наиболее перспективных по соотношению маркетинговый эффект/стоимость соблюдения нормативов подразумевает следующие основные шаги.
1. Учет глобального ценностного поля бренда, т.е. единого, взаимосвязанного набора отдельных ценностных характеристик, синергетически ассоциируемых со всеми сферами его деятельности и выявление нормативов, соблюдение которых в глазах пользователей ассоциируется с данными ценностями.
2. Анализ ценностного поля конкретного товара и выявление соответствующих нормативов.
3. Анализ альтернативных путей продвижения данных ценностей (реклама и т.д.) и их сравнительных затрат, а также эффективности (определяется путем полевых маркетинговых исследований).
4. Принятие решения об отборе для соблюдения тех или иных частных нормативов.
При этом следует учитывать, что производственные нормативы зачастую носят глобальный характер и их маркетинговый эффект распространяется на все продукты бренда.
В рамках шестого научного результатаU предложена концепция повышеU ния эффективности информационного обеспечения реализации нормативноуправленческих резервов качества продукции, базирующаяся на выделении основных требований к информационному обеспечению и изучении связанных с ним рисков.
Эффективное задействование нормативно-управленческих резервов качества требует всесторонней информационной поддержки.
Масштаб современного информационного массива стандартов исключительно велик (см. таблицы 4, 5TF FP).
P T Таблица Состав Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов: документы национальной системы стандартизации Документы национальной Количество системы стандартизации Всего Электронно-цифровая форма в % Технические регламенты 7 1Национальные стандарты 22810 1Общероссийские классификаторы 34 97,Правила и рекомендации по стандарти1004 1зации Всего 289Таблица Состав Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов: международные и зарубежные стандарты Международные и зарубежные стандар- Количество ты Оригинал Перевод Всего Электронно-цифровая форма в % Международные стандарты:
ISO 17765 55,9 59IEC 6360 66,3 12ITU 5261 66,Европейские стандарты, принятые в ка- честве национальных стандартов: 21762 65,9 8Национальные стандарты иностранных государств, в том числе Австрии 21162 40,8 Великобритании 29092 9,7 8Германии 30497 43,2 26Италии 17600 0,7 2Франции 34524 13,4 8Китая 141Других 33-х государств 98176 61Огромное количество разнообразных стандартов, необходимость выбора каждым предприятием соответствующих национальных, международных и PT TP Режим доступа: www.gostinfo.ru иностранных стандартов в зависимости от маркетинговой стратегии, планов по экспорту продукции, наличия импортных аналогов определяют важность комплексного подхода к развитию информационного обеспечения реализации нормативно-управленческих резервов.
Необходимо учитывать следующие основные риски информационного обеспечения реализации нормативно-управленческих резервов качества.
1. Риск получения недостоверной или устаревшей информации в области стандартизации из нелегитимных источников. Данный риск характерен, прежде всего, для малых и средних предприятий, которые пытаются сократить затраты на информационное обеспечение реализации нормативно-управленческих резервов в области стандартизации путем приобретения стандартов не у уполномоченных на их распространение организаций Системы информационного обеспечения технического регулирования (СИО ТР), а у различных фирм, располагающих фондом стандартов на какой-либо момент прошедшего времени и не имеющих возможности к его актуализации. С помощью тесного сотрудничества с подразделениями СИО ТР, в частности, подпиской на абонементное обслуживание, позволяющей сократить расходы, данный риск может быть минимизирован.
2. Риск недостаточного учета тенденций развития стандартизации, приводящий к затруднениям в реализации продукции ввиду возникновения технических барьеров в торговле, маркетингового отставания от конкурентов. Для его минимизации необходимо: выделение на базе единой стратегии продуктового развития фирмы зон особого внимания, в которых необходимо проводить мониторинг тенденций развития отечественной и зарубежной стандартизации; активизация работы по отслеживанию потенциально угрожающих бизнесу положений в проектах принимаемых стандартов и их нейтрализации; анализ наиболее успешных продуктов конкурентов и выявление используемых ими стандартов, а так же их маркетинговой роли.
3. Риски, связанные с патентным сепаратизмом - в области стандартизации требуют для своей минимизации более активного участия всех заинтересованных лиц в обсуждении проектов стандартов и урегулирования вопросов включения ключевых патентов в стандарты.
Еще одним важным направлением совершенствования информационного обеспечения реализации нормативно-управленческих резервов качества является формирование единого информационного пространства распространения лучших практик ведения бизнеса. В некоторых отраслях объединяющие экономических субъектов ассоциации сами принимают меры по выработке отдельными субъектами на базе своего передового опыта нормативов и их дальнейшему распространению. Так, Ассоциация российских банков (АРБPF FP) в 2005 году создала рабочую группу, которая стала координировать усилия банков-членов, обобщать и распространять их опыт. Однако данный опыт пока является скорее исключением из правила. Причиной этого является информациPT TP онная закрытость российских предприятий, отсутствие механизмов распространения лучших практик реализации нормативно-управленческих резервов качества с соблюдением авторских прав. Наиболее эффективным методом добровольного коммерческого распространения указанных лучших практик, воплощенных в корпоративных стандартах и технических условиях, является их передача в Федеральный информационный фонд с целью последующей продажи через сеть распространения системы информационного обеспечения технического регулирования. Это позволит малому и среднему бизнесу сэкономить средства на разработку методов реализации нормативно-управленческих резервов путем приобретения закрепленных в стандартах лучших решений.
Развитие единого информационного пространства распространения в форме нормативных документов лучших бизнес-практик позволит значительно повысить экономический эффект реализации нормативно-управленческих резервов за счет формирования централизованной инфраструктуры передачи корпоративных знаний.
В рамках Uседьмого научного результатаU обоснована стратегия повышения роли потребителей в реализации нормативно-управленческих резервов качества продукции.
Реализация всех потребительских преимуществ нормативных резервов качества, сертифицированных по наиболее высоким добровольным стандартам качества, невозможна без радикального улучшения системы информационного обеспечения технического регулирования. Это объясняется тем, что потребитель может осознать преимущества нормативно-управленческих резервов повышения качества товара только в случае транспарентности всего процесса стандартизации, сертификации, возможности установить организацию, выдавшую сертификат, получить о ней необходимые сведения, уточнить особенности сертифицируемых параметров продукта, сравнить различные системы добровольной сертификации между собой. Это требует, в первую очередь, развития подсистемы Подтверждения соответствия (см. рис. 1) Единой информационной системы по техническому регулированию, реализующей автоматизированные технологии формирования и ведения в области обязательного подтверждения соответствия единого реестра выданных сертификатов соответствия, зарегистрированных деклараций о соответствии и зарегистрированных систем добровольной сертификации.
Наилучший потребительский эффект реализации нормативноуправленческих резервов качества продукции достигается, когда потребители участвуют во всем процессе создания и использования тех или иных нормативов качества. В настоящий момент участие потребителей в данных процессах явно недостаточно, что наглядно показано в работе Х. Де ВризаPF FP, а К. Якобс и соавторыTF FPT описывают пользователей и стандартизацию, как лобособленные P PT TP Vries Henk J. de (1999) Standardization - A Business Approach to the Role of National Standardization Organizations. Kluwer Academic Publishers, Boston / Dordrecht / London, 341 pp.
PT TP Jakobs K., Procter R., Williams R. Users and Standardisation - Worlds Apart? ACM Standard View, vol. 4, no. 4, 1996.
миры. М. Хили и Н. ПоупTF FPT в своем исследовании также продемонстрировали, P что большинство пользователей имеют недостаточные сведения о процессах стандартизации. Осознавая важность данной проблемы, Президент России Д.А. Медведев заявил на заседании Комиссии по модернизации и технологическому развитию экономики (г. Липецк, 20.01.2010 г.): В существующей системе техрегулирования разработку стандартов осуществляют технические комитеты. Но нам необходимо, чтобы в их работе участвовали не только производители, не только бизнес, о котором я только что сказал, но и потребители. Ведь при оформлении стандартов должны учитываться интересы обеих сторон, и мы не должны разрушать баланс в этом смыслеPF F.
P Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов Подсистема Подтверждение соответствия Формирование и ведение единого реестра выданных сертификатов соответствия Формирование и ведение реестра зарегистрированных деклараций о соответствии Формирование и ведение реестра зарегистрированных систем добровольной сертификации Интернет-портал Заинтересованные лица-пользователи Рис. 1. Структура функционального взаимодействия блоков подсистемы Подтверждение соответствия Потребительские организации могут и должны играть более важную роль в процессе стандартизации, чем индивидуальные пользователи. Эта роль должна распространяться на все стадии нормативного управления качеством. Требованием участия потребительских ассоциаций в создании нормативов качества PT TP Healy M., Pope N. Consumer Representation in Standards Making, in Compendium from 3rd Annual EURAS Conference, Stockholm,1996.
PT TP
обусловлена необходимость предоставления всем заинтересованным лицам информации о ходе обсуждения проекта стандарта. В настоящее время существует система, выполняющая данную функцию - автоматизированная информационная система (АИС) Мониторинг НД, однако она пока рассчитана исключительно на внутреннее пользование специалистами Росстандарта и профильных технических комитетов. Поэтому необходимо рассмотреть текущее состояние указанной системы и предложить пути ее модернизации с целью предоставления доступа к единому информационному пространству всех стадий разработки стандартов заинтересованным лицам.
Автоматизированная система сбора и обработки информации о ходе разработки национальных стандартов создана и введена в опытную эксплуатацию с целью проведения мониторинга всех этапов прохождения разработки проектов национальных стандартов: от стадии внесения информации о разработки национального стандарта в Программу национальной стандартизации до его официального издания. На первом этапе необходимо расширить информационное наполнение данной АИС, включив нее интерфейс доступа ко всем проектам стандартов и информационное пространство их обсуждения. На втором этапе необходимо последовательно расширять круг лиц, допущенных к участию в данной программе (потенциально все сведения о проектах стандартов, согласно Федеральному закону О техническом регулировании, должны доводиться до всех желающих, поэтому технические ограничения доступа целесообразны лишь для избежания информационной перегрузки системы из-за чрезмерно большого числа неконструктивных комментариев (т.н. информационного флуда)). Это резко сократит издержки участия в изучении и обсуждении проектов нормативов качества тех или иных продуктов, сделает процесс доступным даже для небольших организаций потребителей, а также для отдельных заинтересованных потребителей - физических лиц.
Дальнейшему повышению потребительской вовлеченности в процесс улучшения качества продукции должно служить формирование и повышение связности различных информационных платформ в сети Интернет, на которых происходит обсуждение потребительских качеств товаров (форумы, социальные сети, блоги и т.д.), в частности, путем более тесной интеграции потребительских и корпоративных блогов с образованием единого информационного пространства процесса улучшения качества продукции. Это позволит как более плодотворно учитывать опыт и запросы потребителей в реализации нормативно-управленческих резервов качества, так и самим потребителям распространять информацию о тех или иных нормативах качества и совместимости, повышая тем самым их значимость за счет реализации прямых и косвенных сетевых эффектов.
В рамках Uвосьмого научного результатаU разработан комплекс организационно-управленческих мероприятий, направленных на повышение эффективности реализации нормативных резервов качества.
Эффективность любой работы зависит от ее исполнителей. Поэтому работы по реализации нормативно-управленческих резервов качества могут дать позитивный эффект только в случае подбора квалифицированных сотрудников и адекватной организации их взаимодействия. В практике СССР данная работа возлагалась на службу стандартизации, поскольку в условиях планового хозяйства главную роль играл контроль за соблюдением централизованно предписанных стандартов. Однако в настоящее время реализация нормативноуправленческих резервов немыслима без тесной связи с подразделениями, разрабатывающими общую и продуктовую стратегию фирмы, маркетинговой службой, отделом сервиса и т.д. Поэтому целесообразно команду, отвечающую за реализацию нормативно-управленческих резервов качества, именовать командой нормативного управления - КНУ. Возможны следующие варианты решения этой задачи на конкретном предприятии (в организации): 1) КНУ может быть создана как самостоятельное структурное подразделение данного предприятия (организации), которое выполняет только или в основном соответствующие функции; 2) функции КНУ могут быть возложены на другое уже существующее структурное подразделение, которое в основном выполняет иные функции, например, функции отдела контроля или менеджмента качества, технологического, конструкторского, научно-исследовательского или инновационного отдела (департамента, бюро и т.п.); 3) КНУ может функционировать как виртуальная адхократическая команда, состоящая из сотрудников, принадлежащих другим подразделениям, но выполняющая единую функциональную задачу; 4) часть функций КНУ может быть передана на аутсорсинг, по аналогии с аутсорсингом бухгалтерского, информационного, ремонтно-технического и других видов обслуживания.
При определении функций КНУ в области стандартизации необходимо учитывать рекомендации ИСО Руководство по развитию 5. Развитие и организация службы стандартизации компании (ISO/Development Manual 5. Development and organization of a company standards department, 1988), которые предусматривают следующие основные функции:
- разработка стандартов, которые благодаря гармонизации приведут к экономии затрат, сокращению времени на проектирование и производство и улучшению технических характеристик, обслуживания и наличия запчастей;
- обеспечение подготовки всей официальной документации в приемлемом единообразном виде;
- установление связи между различными функциональными группами в компании для улучшения общения;
- предоставление информации для того, чтобы обеспечить соответствие продукции или услуг требованиям стандартов, оговоренных контрактом или статусом;
- обеспечение выражения взглядов организации при разработке национальных и международных стандартов;
- руководство формулированием фирменных стандартов путем объединения соответствующих технических ресурсов компании для подготовки стандартов;
- рекламно-пропагандистская деятельность в отношении использования стандартов в компании;
- контроль внедрения стандартов.
Для полноценного выполнения заявленных функций по реализации нормативно-управленческих резервов качества требуется создание комбинированной структуры отделов по стандартизации, состоящих из операционнометодологического ядра и адхократических команд, состоящих из ведущих архитекторов знания (knowledge engineers) под руководством идеолога знания (knowledge officer) для формирования идеологии нормативного подхода к качеству продукции, разработки конкретных нормативно-управленческих программ развития и контроля за их выполнением.
Основные обязанности идеологов знания в процессе реализации нормативно-управленческих резервов качества заключаются в определении видения и системы ценностей компании, осуществлении общего руководства процессами формирования облика продуктовой стратегии компании, ее позиционирования, выделения ключевых аспектов расширенного качества продукции. Формулировка базисной концепции и корпоративного видения будущего компании предполагает параллельный выбор соответствующих нормативов, описывающих как качество бизнес-процессов, так и качество конечной продукции.
Именно идеологи знания принимают стратегические решения относительно взаимодействия предприятия с национальной и международной системами стандартизации, а также разработке и внедрении внутрифирменных нормативов качества. В идеале идеолог знания должен обладать следующими качествами:
Х быть способным на базе видения и миссии разработать корпоративную политику компании на обозримую перспективу и уточнить основные ориентиры развития продуктовой линейки;
Х иметь развитую инженерную и маркетинговую интуицию и уметь предвидеть тенденции мирового развития с целью выбора и присоединения к наиболее перспективным с точки зрения рыночного успеха стандартам;
Х уметь проверять перспективные бизнес-процессы и продукты на соответствие корпоративным нормативам качества; анализировать технический уровень продукции, выпускаемой предприятием, и проводить его сравнение с уровнем требований стандартов, представляющих мировой уровень в этой области;
Х обладать развитыми навыками системного анализа технических барьеров в торговле, маркетингового эффекта стандартов;
Х вдохновлять архитекторов знания, доносить до них в формализованной и неформальной форме суть корпоративной стратегии качества;
Х изучать потребности производства в унификации технологических процессов и оборудования;
Х определять тематику и объем научно-исследовательских, технологических и экспериментальных работ, необходимых для разработки и внедрения стандартов.
Основная обязанность архитекторов знания в области нормативноуправленческих резервов качества заключается в трансформации и наращивании формализованного и неформализованного знания с целью решения конкретных задач по поиску, идентификации и реализации данных резервов. В первую очередь они конкретизируют видение и стратегию, заданную идеологами знания, а также опыт отдельных сотрудников научно-исследовательских, производственных, сбытовых и сервисных подразделений, формализуют его и воплощают в новые нормативы. При этом в процессе реализации нормативноуправленческих резервов задействуется следующая спираль трансформации знания: социализация (обобщение опыта) - нормативная экстернализация (закрепление и формализация нормативов) - комбинация (инновационное развитие нормативов) - интернализация (усвоение и применение нормативов каждым отдельным сотрудником) с последующим выходом на очередной виток в новой плоскости нормативно-управленческого развития. Для этого современный архитектор знания должен обладать следующими талантами и профессиональными качествами:
Х уметь координировать поисковые работы в области продуктовых линеек и управлять конкретными проектами;
Х уметь интегрировать различные нормативы в едином перспективном облике продукта;
Х обладать навыками проверки действующих на предприятии (в организации) стандартов, технических условий, других нормативных и технических документов;
Х иметь достаточную квалификацию и кругозор для обобщения результатов исследования в области стандартизации и унификации, а также подготовки предложений по их практическому применению для совершенствования нормативной базы.
В случае, когда размер предприятия не позволяет содержать полноценную КНУ, рекомендуется использовать разделение функций: задача информационной поддержки нормативного управления решается заключением долговременных договоров консалтингового обслуживания с подразделениями СИО ТР, а задачи по разработке стратегии реализации нормативных резервов - на соответствующие подразделения предприятия, образующие адхократическую команду КНУ на принципах частичной занятости.
В заключенииU отражены основные выводы и результаты диссертации.
U Задача разработки методологии реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции и выработки государственной политики в этой сфере обладает неоспоримой актуальностью. В диссертации показано, что одним из важнейших направлений повышения конкурентоспособности отечественной промышленности должен лежать пересмотр парадигмы качества товара народного потребления, больший акцент на формализованных показателях качества и надежности, опирающихся на общепринятые нормативы, имеющие системный характер. Установлено, что ведущая тенденция развития потребительских товаров - переход к формированию единого товарноинформационного пространства пользователя (пользовательской экосистемы) - определяет необходимость многомерного нормативного регулирования качества товара на всем протяжении его жизненного цикла. Показано, что полноценная маркетинговая реализация качественных преимуществ товара возможна только при условии реализации согласованной стратегии государственных и общественных мероприятий, направленных на уменьшение информационной асимметрии между производителем и покупателем, формирования единого информационного пространства стандартизации, метрологии и сертификации.
Реализация предложенных экономических механизмов стимулирования использования нормативно-управленческих резервов качества - необходимый шаг на пути интеграции России в мировую экономику как производителя высокотехнологичной продукции, повышения конкурентоспособности ее экспорта, обеспечения реализации крупных национальных программ и проектов научнотехнического развития и, в конечном счете, качества жизни ее населения.
Список опубликованных работ Монографии 1. Коновалов В.А., Темиров К.В. Модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции: Монография. - М.: Московский печатник, 2007. - 4,5/2,5 п.л.
2. Коновалов В.А. Нормативно-управленческие резервы повышения потребительского качества продукции: Монография. - М.: Московский печатник, 2009. - 7,1 п.л.
3. Коновалов В.А. Стратегия рыночного лидерства на базе реализации нормативно-управленческих резервов качества: Монография. - М.: Московский печатник, 2010. - 10,1 п.л.
Статьи в научных журналах, содержащихся в перечне ВАК РФ 4. Коновалов В.А., Ершова Т.Б., Ломакина Ю.М. Основные методы создания единого информационного пространства предприятия // Социальная политика и социология. Междисциплинарный научно-практический журнал, 2008.
- № 3(39). - 0,9/0,3 п.л.
5. Коновалов В.А., Ершова Т.Б., Ломакина Ю.М. Анализ подходов к контролю и управлению бизнес-процессами предприятия // Ученые записки РГСУ, 2008. - № 2 - 0,8/0,3 п.л.
6. Коновалов В.А., Ершова Т.Б., Докукин А.В., Стреха А.А. Основы разработки стандартов информационной безопасности // Стандарты и качество, 2008. - № 8. - 0,5/0,1 п.л.
7. Коновалов В.А., Ломакин М.И., Докукин А.В. Экономические ориентиры развития системы технического регулирования // Вестник технического регулирования, 2008. - № 7. - 0,6/0,2 п.л.
8. Коновалов В.А. Общая характеристика организационноуправленческих резервов повышения качества продукции // Вестник университета (ГУУ), 2008. - №7(45). - 0,7 п.л.
9. Коновалов В.А., Докукин А.В. Проблемы оценки экономической эффективности работ по стандартизации // Транспортное дело России, 2006. - № 12. - 0,6/0,3 п.л.
10. Коновалов В.А., Докукин А.В. Роль системы технического регулирования в инновационном развитии экономики // Стандарты и качество, 2009. - № 2. - 0,4/0,2 п.л.
11. Коновалов В.А., Темиров К.В. Оценка вероятностей состояний бизнеспроцессов предприятия // Транспортное дело России, 2009. - № 3. - 0,6/0,3 п.л.
12. Коновалов В.А. Нормативно-управленческие резервы качества продукции // Транспортное дело России, 2009. - № 9. - 0,6 п.л.
13. Коновалов В.А. Кризисные детерминанты развития нормативного подхода к государственному стимулированию сбыта инновационной продукции // Транспортное дело России, 2009. - № 10. - 0,7 п.л.
14. Коновалов В.А., Ломакина Е.Г. Увеличение конкурентоспособности предприятия за счет нормативного подхода к повышению уровня потребительского доверия // Транспортное дело России, 2009. - № 8. - 0,8/0,4 п.л.
15. Коновалов В.А. Нормативный подход к повышению воспринимаемого качества товаров народного потребления // Экономические и гуманитарные науки, 2010. - № 5. - 0,7 п.л.
16. Коновалов В.А., Губер В.И. Повышение воспринимаемого качества интеграции инновационного товара в жизненное пространство клиента // Транспортное дело России, 2010. - № 3. - 0,7/0,4 п.л.
17. Коновалов В.А., Глебова Г.В. Нормативно-управленческие методы снижения правовых и репутационных рисков производителей товаров длительного пользования // Транспортное дело России, 2010. - № 9. - 0,8/0,4 п.л.
18. Коновалов В.А. Роль внутреннего контроля в выявлении нормативноуправленческих резервов качества продукции // Транспортное дело России, 2010. - № 9. - 0,8 п.л.
Статьи в журналахи научно-тематических сборниках 19. Коновалов В.А., Злыднев М.И. Сравнение и отбор инновационных проектов. - М.: Стандартинформ, 2007. - 0,8/0,4 п.л.
20. Коновалов В.А., Злыднев М.И. Разработка инновационной программы предприятия. - М.: Стандартинформ, 2008. - 1,1/0,6 п.л.
21. Коновалов В.А., Докукин А.В. Стандартизация инновационной продукции: синтез технического и экономического подходов / Материалы I Международной научно-практической конференции Человек: наука, техника и время. - Ульяновск, 2008. - 0,2/0,1 п.л.
22. Коновалов В.А., Ершова Т.Б., Докукин А.В. Государственное стимулирование инновационной активности методами технического регулирования / Материалы межвузовской научно-практической конференции Актуальные вопросы экономики, управления и права. - Мурманск, 2009. - 0,3/0,1 п.л.
23. Коновалов В.А., Ершова Т.Б. Увеличение конкурентоспособности предприятия за счет стандартизации бизнес-процессов послепродажного обслуживания // Материалы Всероссийской научно-практической конференции Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целеполагания и отраслевого менеджмента. - Волгоград, 2010. - 0,3/0,п.л.
24. Коновалов В.А. Совершенствование понятийного аппарата теории реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции.
- М.: Стандартинформ, 2009. - 0,8 п.л.
25. Коновалов В.А. Экономико-математические модели оптимальной реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции.
- М.: Стандартинформ, 2007. - 1,0 п.л.
26. Коновалов В.А. Многомерный маркетинговый эффект реализации нормативно-управленческих резервов качества. - М.: Стандартинформ, 2008. - 0,9 п.л.
27. Коновалов В.А., Губер В.И. Основные составляющие воспринимаемого качества высокотехнологичной продукции. - М.: Московский печатник, 2008. - 1,0/0,5 п.л.
28. Коновалов В.А. Повышение эффективности информационного обеспечения реализации нормативно-управленческих резервов качества продукции.
- М.: Стандартинформ, 2010. - 0,8 п.л.
29. Коновалов В.А. Роль потребителей в реализации нормативноуправленческих резервов качества продукции. - М.: Стандартинформ, 2010. - 0,8 п.л.
30. Коновалов В.А. Совершенствование организационной структуры управления реализацией нормативно-управленческих резервов качества. - М.:
Стандартинформ, 2010. - 0,8 п.л.
31. Коновалов В.А., Докукин А.В. Взаимодействие предприятия и национальной системы стандартизации. - М.: Стандартинформ, 2010. - 0,8/0,4 п.л.
32. Коновалов В.А. Совершенствование стратегии многомерного регулирования отношений с потребителем. - М.: Стандартинформ, 2010. - 0,9 п.л.