Geum.ru
Авторефераты по всем темам  >>  Авторефераты по техническим специальностям  

На правах рукописи

       

ИГНАТЕНКО Екатерина Юрьевна

Управление качеством процесса

рекламационной деятельности

ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

(на примере головного предприятия-изготовителя
ракетно-космической техники)

Специальность:        05.02.23аЦаСтандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени

кандидата технических наук

Тула - 2012

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО Тульский государственный университет

Научный руководитель:

доктор технических наук, профессор

Анцев Виталий Юрьевич

Официальные оппоненты:

Протасьев Виктор Борисович,

доктор технических наук, профессор,

ФГБОУ ВПО Тульский государственный университет, профессор кафедры Инструментальные и метрологические системы;

Ханин Кирилл Николаевич,

кандидат технических наук,

OAO Тулагипрохим, заместитель главного инженера проекта.

Ведущая организация:

Федеральное государственное унитарное предприятие Государственное научно-производственное предприятие СПЛАВ.

Защита состоится л 15 мая 2012аг. в 16-00 часов на заседании диссертационного совета Да212.271.01 при ФГБОУаВПО Тульский государственный университет по адресу 300012 г.аТула, пр. Ленина, 92, ауд. 9-101.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО Тульский государственный университет.

Автореферат разосланал 10 апреля 2012 г.

Учёный секретарь

диссертационного совета        Орлов Александр Борисович

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В настоящее время предприятия ракетно-космической отрасли работают в динамичных экономических условиях, диктующих острую необходимость дальнейшего наращивания усилий в направлении повышения их конкурентных возможностей на рынке космических услуг на основе постоянного повышения качества выпускаемой ими продукции. Современная ракетно-космическая промышленность характеризуется широкой внутриотраслевой и межотраслевой кооперацией, большим числом соисполнителей в процессах проектирования, изготовления и испытаний изделий, состоящих из большого количества узлов, агрегатов, деталей, выпускаемых на различных предприятиях и собираемых в конечное изделие на головном предприятии. При этом у головного предприятия имеются поставщики двух категорий - предприятия корпорации, поставляющие основной объем материалов и комплектующих изделий, и поставщики единичных комплектующих изделий.

Особые требования нормативных документов ракетно-космической отрасли заставляют предприятия уделять внимание как качеству материалов и покупных комплектующих изделий, используемых при производстве ракетно-космической техники, так и тем организационно-техническим условиям, в которых данные материалы и комплектующие изделия были произведены. Одним из видов деятельности предприятий в данном направлении является рекламационная деятельность, в ходе проведения которой предприятие производит анализ характера и причин возникновения несоответствий выпускаемой продукции и разработку корректирующих и предупреждающих мероприятий. При этом несоответствия изделий ракетно-космической техники могут возникать по вине поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий, производственных подразделений головного предприятия или эксплуатирующей организации, а значительная часть корректирующих и предупреждающих мероприятий направлена на совершенствование взаимоотношений с поставщиками и повышение эффективности их работы. В результате успешных работ в сфере рекламационной деятельности непрерывно повышается качество продукции ракетно-космической отрасли и, следовательно, удовлетворенность потребителей этой продукции, что способствует повышению конкурентоспособности предприятия.

Анализ современных методов повышения эффективности функционирования промышленных предприятий показывает, что решение проблемы совершенствования управления качеством процесса рекламационной деятельности должно осуществляться на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода и стандартизацию соответствующих видов деятельности. Практическое применение процессного подхода предусматривает детальный анализ и описание процесса, включая определение основного содержания и цели процесса, его владельца и руководителя, нормативов, входов, выходов и ресурсов процесса, измеряемых параметров и показателей результативности и эффективности процесса, а также описание процессов поставщика и потребителя результатов процесса. В настоящее время существуют общие рекомендации по внедрению процессного подхода на предприятиях и разработке необходимых для этого корпоративных стандартов, составляющих документацию системы менеджмента качества. Однако они в большинстве случаев не учитывают специфику предприятий ракетно-космической отрасли и поэтому должны быть развиты в направлении отражения особенностей процесса рекламационной деятельности на этих предприятиях. Таким образом, актуальной является задача повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода на основе совершенствования взаимоотношений с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий. Решению данной задачи и посвящены выполненные диссертационные исследования.

Цель работы заключается в повышении качества продукции предприятий ракетно-космической отрасли на основе совершенствования их рекламационной деятельности путем проведения квалиметрической оценки поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий.

Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи исследования:

1)авыполнить структурно-функциональный анализ процесса рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли и на его основе раскрыть структуру информационных связей, возникающих в службе менеджмента качества предприятия;

2)аразработать модель процессного управления рекламационной деятельностью в сети процессов предприятия ракетно-космической отрасли;

3)аразработать механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли;

4)аразработать методику квалиметрической оценки поставщика материалов и покупных комплектующих изделий ракетно-космической техники;

5)аразработать систему информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли и проведения квалиметрической оценки поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий;

6)аосуществить практическую реализацию результатов научных исследований на головном предприятии, выпускающем ракетно-космическую технику.

Методы и средства исследования. При выполнении работы использовались научные положения всеобщего управления качеством, методы системного и статистического анализа, прогнозирования, оценки потребительской удовлетворенности, квалиметрического анализа, методологии многокритериального рейтингования, а также обобщение опыта рекламационной деятельности ряда предприятий оборонно-промышленного комплекса Российской Федерации.

Наиболее существенные научные результаты, полученные лично соискателем:

Цаструктурно-функциональная модель процесса рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли, раскрывающая структуру информационных связей, возникающих в службе менеджмента качества предприятия, и построенная на основе методологии системного анализа и проектирования IDEF;

Цамодель процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли, позволяющая повысить ее результативность и качество ракетно-космической техники;

Цамеханизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли на основе создания рабочей группы по работе с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий;

Цаметодика квалиметрической оценки поставщика материалов и покупных комплектующих изделий ракетно-космической техники на основе методологии многокритериального рейтингования.

Научная новизна результатов исследования заключается в раскрытии закономерностей функциональных взаимодействий в рамках сети процессов головного предприятия-изготовителя ракетно-космической техники при управлении рекламационной деятельностью, основанных на квалиметрической оценке различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий методом многокритериального рейтингования.

Теоретическое значение результатов работы заключается в том, что разработанная модель процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли углубляет и конкретизирует область применения методов всеобщего управления качеством в сфере решения задач управления качеством ракетно-космической техники.

Практическое значение результатов работы заключается в создании методического и программного обеспечения, предназначенного для управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли на основе квалиметрической оценки различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий.

Реализация работы. Результаты проведенных исследований внедрены в виде модели процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли и реализующей ее системы информационной поддержки квалиметрической оценки различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий в открытом акционерном обществе Военно-промышленная корпорация Научно-производственное объединение машиностроения (ВПК НПО машиностроения) (г. Реутов, Московская область) и отражены в действующем на предприятии положении Оарекламационной работе на ОАО ВПК НПО машиностроения.

Публикации и апробация работы. По тематике исследований опубликовано 9 работ, из них 2 в ведущих рецензируемых изданиях, включенных в список ВАК, общим объемом 2,9 п.ал., в том числе авторских - 2,4 п.ал.

Основные результаты работы докладывались на научных конференциях профессорско-преподавательского состава ТуГУ в 2010-2012 гг.; на Всероссийской научно-практической конференции Инновационные наукоемкие технологии: теория, эксперимент и практические результаты (г. Тула, 2011 г.); IаМеждународной научно-практической конференции Перспективные разработки науки и техники - 2011 (Przemysl, Польша, 2011 г.); Всероссийской научной школе Капитализация знаний в условиях социально ориентированной экономики (г. Тула, 2011 г.); Международной (заочной) научно-практической конференции Стратегия социально-экономического развития общества: управленческие, правовые, хозяйственные аспекты (г. Курск, 2011 г.); VI молодежной научно-практической конференции Молодежные инновации (НПК) (г.аТула, 2011 г.); Х международной научно-практической конференции Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями (г.аПенза, 2011 г.); Всероссийской научно-практической интернет-конференции Инновационные наукоемкие технологии: теория, эксперимент и практические результаты (г. Тула, 2011 г.); Международной (заочной) научно-практической конференции Современные материалы, техника и технология (г. Курск, 2011аг.); V Всероссийской научно-методической конференции Развитие предприятий, отраслей, регионов России (г. Пенза, 2012 г.); Одиннадцатой Всероссийской научно-практической конференции Управление качеством (г. Москва, 2012 г.).

Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, четырех разделов, заключения, приложения и библиографического списка. Содержит 129 страниц машинописного текста, 11 таблиц, 20 рисунков, библиографический список из 89 наименований и приложения на 16 страницах. Общий объем диссертации 168 страниц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность работы, изложена ее структура и кратко раскрыто содержание разделов диссертации.

В первом разделе проведен анализ методов управления качеством процесса рекламационной деятельности на промышленных предприятиях.

Рассмотрены принципы управления качеством продукции военного назначения на предприятиях оборонно-промышленного комплекса, рассмотрены проблемы стандартизации деятельности предприятия при внедрении системы менеджмента качества, представлены содержание и цели процессного подхода, классификация процессов на предприятиях. Приведены обзор способов выделения процессов на предприятиях и анализ процесса рекламационной деятельности, как части производственного процесса, а также обзор способов организации мониторинга и анализа процессов для повышения их результативности.

Показано, что необходимость совершенствования рекламационной деятельности обусловлена следующими факторами.

Во-первых, предприятие должно найти индивидуальный подход к каждому потребителю продукции.

Во-вторых, рекламация является способом досудебного решения возникших разногласий между поставщиком и потребителем продукции.

В-третьих, рекламационная деятельностьаЦ важная составляющая защиты экономических интересов предприятия, так как оно может как направлять рекламации, так и получать рекламации от других предприятий. От качества написания и обоснования рекламации обычно зависит, насколько серьезно она будет воспринята нарушителем и, соответственно, насколько полно и быстро рекламация будет удовлетворена, а содержащиеся в ней требования исполнены.

В-четвертых, правильно построенная и организованная структура, отвечающая за рекламации, обеспечивает возможность отслеживать деятельность предприятия в целом по отчетам по принятым рекламациям и решать задачи управления качеством продукции на основе полученных данных.

Следовательно, рекламационную деятельность в настоящее время нельзя считать деятельностью, не приносящей прибыли, а основной задачей службы, отвечающей за ведение рекламационной работы предприятий, должно являться улучшение ее организации, которого можно добиться применением принципов процессного подхода. Поэтому деятельность рекламационной службы предприятия предлагается рассматривать как процесс рекламационной деятельности. Данный процесс можно отнести к разряду критических, т.ае. тех процессов, ненадлежащая организация которых или несоблюдение требований к выполнению которых могут представлять фактическую или потенциальную опасность для производственного процесса в целом, а, следовательно, и для эффективности бизнеса предприятия.

Показано, что рекламационная деятельность предусматривает серьезную работу с поставщиками материалов и комплектующих изделий. Причем важность выбора поставщика в ракетно-космической отрасли объясняется не только функционированием на современном рынке большого количества поставщиков одинаковых материальных ресурсов, но и тем, что он должен быть, прежде всего, надежным партнером головного предприятия в реализации его стратегии организации производства. Выбор поставщика должен осуществляться на основе его оценки, которая должна учитывать наличие у головного предприятия, выпускающего конечную продукцию, поставщиков двух категорий - предприятий корпорации, поставляющих основной объем материалов и комплектующих изделий, и поставщиков единичных комплектующих изделий. Ввиду невозможности получения прямой количественной оценки эффективности работы поставщиков для разработки методики ее проведения следует использовать принципы квалиметрии.

Вопросы процессного управления деятельностью предприятий исследовали АдлераЮ.П., АзароваВ.Н., АлександровскаяаЛ.Н., АнцеваВ.Ю., БезъязычныйаВ.Ф., БойцоваБ.В., БржозовскийаБ.М., Игнатьев А.А., ВасильеваВ.А., ГалкинаВ.И., ГригоровичаВ.Г., Дружинин Г.В., ИноземцеваА.Н., Никифоров А.Д., ПаськоаН.И., ПрониковаА.С., ПротасьеваВ.Б., РепинаВ.В., РодионоваВ.С., Федюкин В.К., СусловаА.Г., ЦырковаА.В., ШоломаА.М., Юдин С.В. и др. ученые. Однако основное внимание при этом уделялось процессам выпуска промышленной продукции и задача разработки метода повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода не нашла окончательного решения.

На основании вышеизложенного определена цель работы и сформулированы задачи исследования.

Во втором разделе разработана модель процессного управления рекламационной деятельностью предприятий ракетно-космической отрасли.

В соответствии с концепцией процессного подхода выполнена идентификация важнейших характеристик процесса рекламационной деятельности (таблица 1), составлено иерархическое распределение управленческих задач в подразделениях службы менеджмента качества предприятия и предложена интерпретация рекомендуемого стандартами ГОСТ Р ИСО серии 9000 цикла Деминга-Шухарта PDCA (Plan-Do-Check-Act), включающего в себя функции планирования, организации работ, контроля их выполнения и регулирования, для случая управления данным процессом:

-апланирование - это установление списка работ по организации и проведению рекламационной деятельности, определение материальных и временных ресурсов, необходимых для их выполнения;

-аорганизация работ - это упорядочение (рациональное распределение) деятельности подразделений предприятия и должностных лиц по исследованию и ремонту зарекламированных изделий, разработка мероприятий по устранению причин неисправностей, составление рекламационных документов;

-аконтроль выполнения - это проверка работоспособности восстановленного изделия, определение виновника возникновения неисправности по рекламационным документам, проведение по этим данным комплексного анализа поставщика;

-арегулирование Ц это своевременное и качественное устранение неисправностей изделий и их составных частей, своевременное проведение исследований неисправных изделий и их составных частей для выполнения и устранения причин неисправностей, повышение качества материалов и полуфабрикатов, повышение ответственности поставщиков за качество поставляемой продукции, подрядчиков - за качество выполненных ими работ и потребителей за выполнение требований эксплуатационной документации, а также повышение ответственности всех предприятий, участвующих в рекламационной работе, за выполнение требований ТУ, стандартов, контрактов, договоров, условий поставки и совместных решений.

Для повышения качества управления процессом рекламационной деятельности выполнено его структурно-функциональное моделирование в производственных условиях ВПК НПО машиностроения, являющимся одним из ведущих ракетно-космических предприятий России. Фрагмент разработанной структурно-функциональной модели процесса рекламационной деятельности представлен на рисунке 1. В качестве лингвистического обеспечения при моделировании был использован пакет Международных стандартов моделирования IDEF.

Таблица 1 - Характеристики процесса рекламационной деятельности

Характеристика процесса

Описание характеристики

Наименование

Управление рекламационной деятельностью

Определение

Комплекс мероприятий от момента выявления несоответствия качества и (или) комплектности поставленного изделия в период действия гарантийных обязательств до внедрения мероприятий по устранению причин его возникновения, а также комплексный анализ поставщиков

Цель

Восстановление исправного состояния изделий, их комплектности, в том числе замена дефектных изделий и их составных частей на новые, обеспечение качества выполненных работ в установленные сроки, выявление и устранение причин возникновения дефектов, а также повышение ответственности поставщиков за качество поставляемых изделий, подрядчиков - за качество выполненных ими работ и потребителей - за соблюдение условий эксплуатации, хранения и транспортирования изделий

Владелец

Заместитель Генерального директора по качеству

Руководитель

Первый заместитель Генерального директора

Нормативы

Положение О рекламационной работе на ОАО ВПК НПО машиностроения, ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования, ФЗ от 27.12.1995 № 213-ФЗ Мониторинг и подписка на госзакупки, ГОСТ Р 52745-2007 Комплексная система контроля качества. Контроль качества материалов и полуфабрикатов, используемых при изготовлении изделий авиационной, космической, оборонной техники и техники двойного применения, на предприятиях-поставщиках. Общие требования, ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях, контракты, договоры, методика квалиметрической оценки поставщиков

Входы

Рекламационный акт

Выходы

Акт удовлетворения рекламации и решение по дальнейшей работе с поставщиком, принимаемое после комплексного анализа предъявленного рекламационного акта

Ресурсы

-аПерсонал отдела по работе с рекламациями, конструкторского бюро, отдела по работе с закупками, бюро входного контроля

-аМатериальные и временные ресурсы, необходимые для выполнения работ на всех стадиях рекламационной деятельности

-апрограммное обеспечение для квалиметрической оценки поставщиков

Поставщик и потребитель

Изготовитель изделия и внешний потребитель

Измеряемые параметры процесса

1аВремя рассмотрения рекламации

2аВремя анализа несоответствий

3аВремя устранения несоответствий

Показатели результативности и эффективности процесса

1аКоличество рекламаций

2аПроцент рекламаций по вине поставщиков

3аПроцент рекламаций по вине головного предприятия

4аПроцент рекламаций по вине эксплуатирующей организации

5аРазмер ущерба, причиненного предприятию из-за поставки некачественной продукции

Представленная структурно-функциональная модель раскрывает особенности ведения рекламационной деятельности на предприятиях ракетно-космической отрасли в условиях наличия двух категорий поставщиков - предприятий ракетно-космической корпорации и поставщиков единичных комплектующих изделий. При получении рекламаций на изделия ракетно-космической техники по вине поставщиков первой категории вырабатываются решения по совершенствованию процессов производства продукции на данных предприятиях. В случае отнесения вины за рекламацию на предприятие второй категории первоначально также разрабатываются предложения по совершенствованию их процессов производства продукции. В случае неудовлетворительного результата проведенных мероприятий и дальнейшей поставки несоответствующих комплектующих изделий принимается решение о замене данного поставщика другим.

Рисунока1 - Структурно-функциональная модель процесса

рекламационной деятельности

Принятие решения по дальнейшей работе с поставщиком отказавшего изделия или замене его другим производится после его комплексного квалиметрического анализа. При его проведении получаемые рекламации сначала классифицируются по отказавшим покупным изделиям, поставщикам исходных материалов и комплектующих изделий и по характеру отказа (конструкционный, производственный, эксплуатационный), а затем анализируются для того, чтобы выделить систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и тенденции и устранить причины, порождающие возникновение отказов.

В третьем разделе разработана методика квалиметрической оценки поставщика, учитывающая политику ракетно-космической корпорации в области закупок.

Показано, что механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли должен предусматривать создание постоянно действующей рабочей группы по работе с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий, которая должна обеспечивать совершенствование процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков. Установлены состав и полномочия рабочей группы, описаны ее характеристики и раскрыто взаимодействие подразделений - участников процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков.

Для проведения квалиметрической оценки поставщиков ракетно-космической техники их единичные показатели предложено объединить в восемь групп (критериев) - , величины которых могут принимать значения в диапазоне от 0 до 100.

На основе методологии многокритериального рейтингования определены коэффициенты весомости каждого критерия (), что позволило получить зависимость для квалиметрической оценки поставщиков:

,

где:         - Репутация поставщика (опыт поставщика; наличие сертифицированной СМК; положительные и/или отрицательные отзывы о поставщике) ();

- Качество продукции (сертификат соответствия; количество рекламаций с выявленным производственным или конструкционным отказом за 3 года; сроки хранения товара; возможность возврата брака; удобная для транспортировки и склада упаковка) ();

- Связь с поставщиком (наличие специального программного обеспечения для связи и учёта процесса контроля; возможность легко дозвониться и найти нужного менеджера; услуга принятия заказа через Интернет) ();

- Цена продукции (отпускная цена на закупаемую продукцию (по сравнению со средней рыночной); стабильность цен (хотя бы на 3 месяца); срок предупреждения об изменении цены (хотя бы за 10 дней)) ();

- Условия оплаты (сроки осуществления платежа; наличие кредита и рассрочки) ();

- Уровень поставки (отдалённость (месторасположение) поставщика; минимальный объём партии поставок; коэффициент выполнения заказа согласно оговоренному ассортименту; выполнение обязательств по срокам поставки; собственный машинный парк для поставки; разгрузка товара в конечной точке силами поставщика) ();

- Кадровый состав (профессионализм рабочего персонала поставщика, вежливость и доброжелательность рабочего персонала поставщика; ненавязчивость услуг поставщика) ();

- Уровень обслуживания (скорость оформления заказа; скорость исполнения заказа; упоминание заказчика в собственной рекламе; внимательность к проблемам потребителя; программа скидок) ().

Порядок определения значения каждого из критериев представлен в работе. Например, значение критерия определяется в зависимости от объема поставок поставщика и количества доказанных производственных отказов по рекламационным актам следующим образом:

,

где         - количество производственных отказов по рекламационным актам за период поставки,

- объем поставок данного поставщика;

Показатель может принимать различные значения, при этом по этому показателю принимается решение по дальнейшей работе с поставщиком:

если , то такой поставщик в Реестр поставщиков (далее реестр) не включается;

если , то по этому поставщику принимается решение о включении его в реестр. Если такой поставщик включается и реестр, то ему присваивается обозначение У - удовлетворительный, но требуется особый контроль за поставляемой им продукцией;

если , то поставщик включается в реестр и ему присваивается обозначение Х - хороший, но требуется дальнейшая работа с поставщиком по поставляемой им продукции;

если , то поставщик включается в реестр и ему присваивается обозначение О - отличный, необходимо сохранить и развивать с данным поставщиком долгосрочные отношения.

При этом значения каждого из критериев могут быть, например, следующими: , , , .

В работе представлен порядок проведения головным предприятием ракетно-космической корпорации конкурса по определению оптимального поставщика на основе его квалиметрической оценки .

Четвертый раздел посвящен практической реализации результатов работы. Представлена разработанная в среде MSAccess система информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности промышленного предприятия и формирования квалиметрических оценок поставщиков.

Разработанная система информационной поддержки основана на базе данных рекламационной деятельности, включающей следующие таблицы: Организации, Контакты, Договоры НПО машиностроения на поставку, Личный состав бюро рекламаций, Заказы, Письма, Отказы, Индексы приборов, Темы, Договоры по рекламациям, Входной контроль, Этап работ, Индекс комплекса, Характер дефекта, Количество рекламационных актов. Для заполнения таблиц данными и получения из базы данных необходимой информации разработаны соответствующие формы и SQL-запросы. При этом формирование квалиметрической оценки поставщика осуществляется на основе соответствующего SQL-запроса к дополнительной таблице Экспертное голосование, связанной с таблицами базы данных рекламационной деятельности (рисунок 2).

SQL-запрос для определения квалиметрической оценки поставщика в табличном режиме MSAccess представлен на рисунке 3.

Рисунок 2 - Связывание таблиц в базе данных рекламационной деятельности

Рисунок 3 - Табличный режим SQL-запроса для определения квалиметрической оценки поставщика

Формируемая в процессе SQL-запроса квалиметрическая оценка поставщика есть зависимость всех показателей качества, полученных методом экспертной оценки от объема поставок этим поставщиком и количеством рекламационных актов с доказанным производственным характером дефекта на данный момент времени.

В результате практического использования представленной системы информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности промышленного предприятия и формирования квалиметрической оценки поставщиков в ОАО ВПК НПО машиностроения достигнуто снижение рекламаций на 14а%. Порядок рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли стандартизован в положении О рекламационной работе на ОАО ВПК НПО машиностроения, входящем в состав документации действующей на предприятии системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000.

В заключении обсуждены итоги работы и сформулированы общие выводы по диссертации.

В приложении представлены типовые формы рекламационных документов - рекламационных актов, актов исследования и актов удовлетворения рекламаций и документ о внедрении результатов работы в ОАО ВПК НПО машиностроения.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

В работе решена актуальная задача повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода на основе совершенствования взаимоотношений с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий, имеющая существенное значение для стандартизации и управления качеством продукции. В результате проведенных исследований сформулированы следующие выводы:

  1. В результате обобщения производственного опыта и анализа трудов отечественных и зарубежных исследователей установлено, что одним из основных факторов, затрудняющих управление процессом рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли, является наличие в нем эпистемологической неопределенности, обусловленной высокой долей субъективизма в оценке эффективности работы поставщиков материалов и комплектующих изделий. Показано, что эффективность деятельности рекламационной службы предприятия может быть повышена на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода.
  2. В результате выполненного структурно-функционального моделирования работы предприятия ракетно-космической отрасли с рекламациями разработана структурно-функциональная модель процесса рекламационной деятельности, раскрывающая особенности ведения рекламационной деятельности в условиях наличия двух категорий поставщиков - предприятий ракетно-космической корпорации и поставщиков единичных комплектующих изделий, а также установлены стадии рассматриваемого процесса, на которых следует осуществлять квалиметрическую оценку поставщиков материалов и комплектующих изделий.
  3. Показано, что в качестве критерия эффективности работы поставщиков материалов и комплектующих изделий следует использовать их квалиметрическую оценку на основе восьми групп критериев - Репутация поставщика, Качество продукции, Связь с поставщиком, Цена продукции, Условия оплаты, Уровень поставки, Кадровый состав, Уровень обслуживания. Ее применение дает подход к разрешению эпистемологической неопределенности рекламационной деятельности на основе установления оптимальных уровней эффективности работы поставщиков различных категорий.
  4. Установлено, что механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли должен формироваться на основе создания рабочей группы по работе с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий, которая должна обеспечивать совершенствование процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков.
  5. Разработана методика квалиметрической оценки поставщика материалов и покупных комплектующих изделий ракетно-космической техники на основе методологии многокритериального рейтингования, позволяющая решать вопросы по выбору альтернативного поставщика по каждому критерию эффективности и оценке альтернатив.
  6. Показано, что управление рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли следует осуществлять на основе разработанной в среде MSAccess системы информационной поддержки, включающей базы данных по предыстории работы поставщиков различных категорий, получаемых головным предприятием рекламаций на ракетно-космическую технику и результатов работы по данным рекламациям.
  7. Порядок рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли стандартизован в положении О рекламационной работе на ОАО ВПК НПО машиностроения, входящем в состав документации действующей на предприятии системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000.
  8. Результаты данной работы внедрены в открытом акционерном обществе Военно-промышленная корпорация Научно-производственное объединение машиностроения, являющегося правопреемником Федерального Государственного унитарного предприятия НПО машиностроения (г. Реутов, Московская область). Применение представленного подхода в ОАО ВПК НПО машиностроения способствовало снижению рекламаций на 14а%.

Содержание диссертации отражено в 9 научных публикациях:

  1. Игнатенко Е.Ю. Основные направления управления рекламациями на промышленную продукцию // Молодежный вестник Политехнического института: сб. статей - Тула: Изд-во ТуГУ, 2010. - С. 124 - 126.
  2. Игнатенко Е.Ю. Совершенствование процесса управления рекламационной деятельностью // Материалы IаМеждународной научно-практической конференции Перспективные разработки науки и техники - 2011. - Przemysl (Польша): Nauka i Studia, 2011. - C. 78 - 84.
  3. Игнатенко Е.Ю. Совершенствование управления качеством рекламационной деятельности на основе процессного подхода // Капитализация знаний в условиях социально-ориентированной экономики: Научная школа: сборник тезисов. - Тула, 18-19 ноября 2011 года. - Тула: Изд-во ТуГУ, 2011. Ч. II. - С. 12-17.
  4. Игнатенко Е.Ю. Структурно-функциональная модель процесса управления рекламационной деятельностью // Стратегия социально-экономического развития общества: управленческие, правовые, хозяйственные аспекты: Материалы Международной научно-практической конференции. В 2-х томах. Том 1. - Курск, 25 ноября 2011 года. - Юго-Западный государственный университет, Курск, 2011. - С. 114-118.
  5. Игнатенко Е.Ю. Основные направления управления рекламационной деятельностью на промышленную продукцию // Основные направления повышения эффективности экономики, управления и качества подготовки специалистов: сборник статей IX Международной научно-практической конференции. - Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. - С. 32-34.
  6. Игнатенко Е.Ю. Методика квалиметрической оценки и выбора поставщиков // Современные материалы, техника и технологии: материалы Международной научно-практической конференции (22 декабря 2011 года). - Юго-Западный государственный университет, Курск, 2011. - С. 160-163.
  7. Анцев В.Ю., Игнатенко Е.Ю., Сорокин П.А. Управление качеством процесса рекламационной деятельности промышленного предприятия // Известия ТуГУ. Технические науки. Вып. 1. Ц Тула: Изд-во ТуГУ, 2012. Ц С. 402-410.
  8. Анцев В.Ю., Игнатенко Е.Ю., Пасько Н.И. Квалиметрическая оценка поставщиков // Известия ТуГУ. Технические науки. Вып. 1. Ц Тула: Изд-во ТуГУ, 2012. Ц С. 434-440.
  9. Игнатенко Е.Ю. Совершенствование процесса управления рекламационной деятельностью // Сборник материалов одиннадцатой Всероссийской научно-практической конференции Управление качеством, 12-13 марта 2012 года / ФГБОУ ВПО МАТИ - Российский государственный технологический университет имени К.Э. Циолковского - М.: МАТИ, 2012. - С. 125-126.

Изд. лиц. ЛР № 020300 от 12.02.97. Подписано в печать _________.

Формат бумаги 60×С84        1/16. Бумага офсетная.

Усл. печ. л. ____. Уч. изд. л. ____. Тираж 100 экз. Заказ ____.

Тульский государственный университет. 300012, Тула, пр. Ленина, 92

Отпечатано в Издательстве ТуГУ 300012, Тула, пр. Ленина, 95.

Авторефераты по всем темам  >>  Авторефераты по техническим специальностям