Авторефераты по всем темам >>
Авторефераты по экономике
На правах рукописи
УДК 65.012.45:621.391 ЕРШОВА
Татьяна Борисовна ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ НА ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ ТЕРРИТОРИАЛЬНО-РАСПРЕДЕЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук
Москва - 2011 г.
Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.
доктор экономических наук, профессор
Официальные оппоненты:
Герасимова Елена Борисовна доктор экономических наук, доцент Саков Андрей Андреевич доктор экономических наук, профессор Ягудин Семен Юрьевич Всероссийский заочный финансово
Ведущая организация:
экономический институт
Защита состоится л___ _________ 2011 г. в ___ часов ___ на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г.Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.
С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале библиотеки Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2.
Автореферат разослан л___ __________ 2011 г.
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук А.А.Стреха
Общая характеристика работы
Актуальность темы диссертационного исследования. Процесс взаимодействия элементов любой экономической системы - явление, характеризующее качество функционирования ее хозяйственного механизма. В рыночных условиях значение такого взаимодействия резко возрастает. Это объясняется рядом обстоятельств.
Во-первых, складываются принципиально иные условия хозяйствования.
Стихийное разрушение прежней системы хозяйствования привело к нарушению практически всех существовавших отношений, связей и взаимодействий;
перестал существовать ранее существовавший единый хозяйственный комплекс. Изменились ценностные ориентиры функционирования экономических субъектов с многообразием форм собственности, рыночными принципами хозяйствования. Все это потребовало налаживания новых отношений и взаимодействий.
Во-вторых, эйфория от новых реалий хозяйствования быстро пошла на убыль. На фоне господствующей нефтегазовой монополии в начале XXI века Россия столкнулась с рядом новых явлений. Это стремительное движение развитых стран к постиндустриальному и информационному обществу с особыми функциями экономических агентов и одновременно усиливающейся зависимостью национальных экономик от мирового хозяйства, и необходимостью быть в русле общих тенденций мировой экономики. При этом для России в современном мировом экономическом клубе уготована роль не очень дорогого поставщика экономических ресурсов.
В-третьих, тем не менее, новые условия функционирования хозяйствующих субъектов привели к появлению новых экономических структур, к дифференциации и интеграции отдельных предприятий и производств, в особенности включенных в процессы международного разделения труда и экономической глобализации. Это привело к нарастающему изменению и усложнению структурных составляющих экономики, изменению качественных параметров, а также усложнению механизмов взаимодействия экономических субъектов. Возрастание значимости взаимодействия экономических субъектов обусловило необходимость более глубокого исследования сущности, содержания, форм взаимодействия, поиску путей повышения его качества. При этом одним из важнейших направлений взаимодействия является информационное взаимодействие.
Значимость информационного взаимодействия экономических субъектов стремительно растет. Современные информационные технологии и новые коммуникационные возможности, предоставляемые информационными сетями, во многом изменили экономическую картину мира и послужили основой для формирования глобального информационного пространства, объединяющего промышленные предприятия, торговые компании, государственные структуры и общественные организации по всему миру. Это вызвало спрос на новые виды услуг, которые предоставляются и реализуются в режиме реального времени;
многие традиционные процедуры деятельности компаний не только автоматизируются, информатизируются, но и интеллектуализируются.
Высокий уровень информатизации внутренних функций предприятия способствует снижению непроизводительных издержек, открывает новые возможности развития бизнеса на основе оптимизации информационного взаимодействия. При этом рационально организованное информационное взаимодействие внутри предприятия, в особенности высокотехнологичного и территориально-распределенного, на базе единого информационного пространства повышает эффективность процессов планирования, контроля, и управления.
В условиях информатизации всех сторон экономической жизни, взаимодействия между различными экономическими агентами осуществляются через распространение по пространству информационных потоков в виде сбора и обработки поступающей информации и через прямой информационный обмен между ними. Данные процессы реализуются с помощью информационных сетей и информационных технологий, которые являются средствами взаимодействий.
Однако зачастую внедрение информационных технологий, создание единых информационных систем на предприятиях не приводит к повышению качества информационного взаимодействия предприятий и, как следствие, не способствует повышению качества их функционирования. Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, посвященного созданию научно-методического аппарата для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий.
Степень разработанности проблемы. Научный интерес к исследованию качества функционирования предприятий и процессов, происходящих в них, был всегда в центре внимания ученых. Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта, Ф. Энгельса.
Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции (услуг) нашли свое отражение в работах зарубежных авторов Д. Вальдена, Р. Гарднера, Д. Джонса, В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Г. Канджи, Н. Кано, Т. Конти, Ф. Кросби, П. Линдберга, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, А.В. Докукина, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.
Исследованием вопросов информационного взаимодействия занимались отечественные ученые А.Б. Аверкиев, В.Е. Галкин, Н.А. Голубев, Г.Р. Громов, С.Ю. Дронкин, К.О. Кабанов, С.Ю. Казанцева, В.В. Кононенко, В.А. Левин, Т.И. Межуева, Р.М. Нижегородцев, С.В. Паринов, А.И. Рыбников и др. Исследованию данной проблематики были посвящены труды следующих зарубежных специалистов: П. Банерджи, Р. Баумера, С. Бека, Н. Винера, Б. Гейтса, Г. Мин са, А. Кирмана, Д. Левирса, Д. Моррисона, Р. Мофазали, Д. Норта, Дж. Рэйнолдса, Р. Уайза, С. Чена, Х. Уэно и др.
Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Анализ обширного научного материала в области информационного взаимодействия, включающего теоретические концепции, методологические подходы, инструментальные методы показывает, что, несмотря на глубину и многоаспектность подходов ученых к данной проблеме, вопросы повышения качества информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий не нашли в их работах должного отражения. В частности, не рассмотрены вопросы взаимосвязи качества функционирования предприятия и качества его информационного взаимодействия, обоснования направлений повышения качества информационного взаимодействия и конкретизации механизмов повышения качества в рамках этих направлений, не разработан научно-методический аппарат обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия территориальнораспределенных предприятий.
Актуальность научной проблемы создания научно-методического аппарата для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является дальнейшее развитие менеджмента качества в части создания научно-методического аппарата, включая теоретические положения, методический инструментарий и практические рекомендации, для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях.
Подцели и задачи исследования. Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены конкретные прикладные задачи, которые сгруппированы вокруг пяти подцелей, детализирующих общую цель.
1. Выявить основные особенности процессов функционирования высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий:
а) особенности процессов функционирования предприятий, связанные с основными тенденциями их развития;
б) особенности процессов функционирования предприятий, связанные с эволюцией подходов к качеству продукции и услуг, качеству функционирования предприятия.
2. Уточнить роль и место информационного взаимодействия на предприятиях в обеспечении процессов их функционирования:
а) установить основные предпосылки развития информационного взаимодействия экономических агентов;
б) выявить сущность институционального механизма информационного взаимодействия экономических агентов;
в) уточнить взаимосвязь качества информационного взаимодействия на предприятии с качеством функционирования предприятия.
3. Обосновать теоретические положения и разработать основные методы и модели повышения качества информационного взаимодействия предприятия на основе совершенствования информационной инфраструктуры, включая следующие основные аспекты:
а) организационные аспекты совершенствования информационной инфраструктуры предприятия;
б) финансово-инвестиционные аспекты совершенствования информационной инфраструктуры предприятия.
4. Предложить программно-модельную реализацию процессного подхода в управлении информационной инфраструктурой предприятия:
а) проанализировать основные процессные специализированные модели управления ИТ-инфраструктурой и выявить наиболее предпочтительные из них для российских предприятий;
б) обосновать механизмы реализации процессного подхода в управлении ИТ-инфраструктурой предприятия в рамках способов построения процессов управления ИТ-услугами.
5. Разработать методический инструментарий повышения качества информационного взаимодействия предприятия на основе развития ИТ-услуг:
а) разработать модели, методы и алгоритмы оценки качества ИТ-услуг;
б) уточнить модели развития ИТ-услуг предприятия на основе соглашения об уровне сервиса.
Объектом исследования настоящей диссертации являются высокотехнологичные территориально-распределенные предприятия.
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие в процессе информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции, информатизации, информационного менеджмента. Использованы нормативные документы, используемые при присуждении премии Правительства Российской Федерации в области качества и международные стандарты ISO серии 9000.
В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Центрального экономико-математического института РАН, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления и других организаций. Широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития технического регулирования и стандартизации, а также информационных систем.
Содержание диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.
Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Министерства информационных технологий и связи, Министерства промышленности и торговли, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Федеральной службы государственной статистики, Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы Комитета по техническому регулированию, стандартизации и оценке соответствия Российского союза промышленников и предпринимателей; экономические данные структурных подразделений системы информационного обеспечения технического регулирования; научные труды отечественных и зарубежных авторов; публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации; материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.
Научная новизна исследования состоит в решении научной проблемы, имеющей важное народнохозяйственное значение - создании научнометодического аппарата, включая теоретические положения, методический инструментарий и практические рекомендации для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях.
В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Показано, что в условиях информационной экономики качество функционирования высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий существенным образом зависит от качества их информационного взаимодействия, возможностей обеспечения оптимальных связей и взаимодействий между подразделениями и отдельными сотрудниками, а также - с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг; при этом информационная инфраструктура предприятия, являющаяся базисом его информационного взаимодействия, оказывает непосредственное влияние на организационную структуру, определяет организацию управления предприятием, обеспечивает постоянное перепроектирование и кардинальное улучшение бизнес-процессов.
2. Выявлено, что основными предпосылками развития информационного взаимодействия экономических субъектов в современных условиях являются принципиальное положение институционального направления экономической науки о неполноте информации и одной из ее разновидностей - асимметрии, служащей причиной значительных трансакционных издержек получения полной и достоверной информации; а также основные тенденции развития предприятий: постоянная реорганизация изнутри в соответствии с принципом разнообразия, когда отказываются от поиска единой концепции предприятия и соответствующей идеальной структуры; построение деятельности вокруг ключевых бизнес-процессов; создание специальных информационно-аналитических служб, занимающихся анализом внешней среды, моделированием соответствующих модификаций функций, структуры и оптимизацией взаимодействий.
3. Установлено, что особенностью существующей информационной инфраструктуры многих предприятий является то, что она сформировалась на основе разнородных, зачастую несовместимых информационных систем и сетей, интеграция которых не всегда возможна; единственным рациональным направлением совершенствования информационной инфраструктуры является построение единого информационного пространства предприятия, включающее этапы: разработки стратегии построения ЕИП на базе фундаментальных принципов и целей корпоративной стратегии развития; анализ и моделирование деятельности предприятия; реорганизацию деятельности предприятия; выбор системной платформы ЕИП; внедрение системы ЕИП; эксплуатация.
4. Предложено авторское уточнение методик обоснования инвестиций в создание ЕИП, состоящее в разработке оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры предприятия на базе комплекса экспертно-аналитических стохастических моделей, в которых базовой моделью является следующая: определить такое подмножество из множества допустимых инвестиционных проектов, чтобы при этом обеспечивались приемлемые значения чистого приведенного дохода, индекса доходности, внутренней ставки доходности инвестиционной программы с учетом ограничения по величине суммарных инвестиционных затрат на ее реализацию. Для каждой из моделей формирования инвестиционной программы оптимизации инвестиций в совершенствование информационной инфраструктуры предприятия предложены методы и алгоритмы их практического использования.
5. Обобщен опыт использования основных процессных моделей управления ИТ-инфраструктурой (модели ITIL\ITSM, CobIT, MOF); показаны их сущностные особенности, преимущества и недостатки; установлено, что наибольшее распространение в мировой практике управления ИТ-инфраструктурой получила модель ITIL\ITSM; ее преимущества заключаются в использовании передового опыта и проверенных знаний; в направленности ИТ-деятельности на решение задач бизнеса; в регламентировании ИТ-деятельности соглашением об уровне услуг; в стандартизации работы ИТ-персонала; в обеспечении оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; в использовании подходов менеджмента качества в управлении ИТ-услугами. Показана целесообразность внедрения для управления ИТ-инфраструктурой предприятия SLM-системы на базе модели ITIL/ITSM.
6. Проанализированы особенности использования для оценки качества услуг североамериканской и европейской (скандинавской) модели и показано, что для оценки качества ИТ-услуг указанные модели нуждаются в доработке с учетом специфики услуг и определяющих их параметров; предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам, показателям): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя названными показателями.
7. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней; применительно к порядковой лингвистической шкале разработан алгоритм назначения баллов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу лутопической точки.
8. Разработан подход и модели определения временных показателей соглашения об уровне предоставления ИТ-услуг на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия; разработан метод нахождения временных показателей на базе метода лутопической точки.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации дополняют научно-методический арсенал исследования информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий в части разработки теоретических положений, методического инструментария и практических рекомендаций повышения его качества.
Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях, позволяющие принимать обоснованные решения по повышению качества информационного взаимодействия предприятия на основе: формирования единого информационного пространства предприятия, финансирования инвестиций в его создание, формирования оптимальной инвестиционной программы в создание информационной инфраструктуры, программно-модельной реализации процессного подхода в управлении информационной инфраструктурой и развития ИТ-услуг.
Самостоятельное практическое значение имеют: методический инструментарий формирования оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры предприятия; методический инст рументарий оценки воспринимаемого качества ИТ-услуг; методический инструментарий определения временных показателей соглашения об уровне предоставления ИТ-услуг.
Апробация результатов исследования. Научное исследование выполнено в рамках научно-исследовательских работ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Федерального государственного унитарного предприятия Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Амурский гуманитарно-педагогический государственный университет, Государственного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования Академия стандартизации, метрологии и сертификации.
Разработанные в диссертации положения и рекомендации нашли применение при разработке системного проекта развития Единой информационной системы по техническому регулированию.
Теоретические, методологические и практические вопросы диссертационного исследования докладывались и получили одобрительную оценку на семинаре Влияние реформы технического регулирования и стандартизации на повышение конкурентоспособности предприятий (г. Санкт-Петербург, 2007 г.), Международной заочной научно-практической конференции Социальное и экономическое развитие Азиатско-Тихоокеанского региона: проблемы, опыт, перспективы (г. Комсомольск-на-Амуре, 2007, 2009, 2010 гг.), I-ой Международной научно-практической конференции Человек: наука, техника и время (г. Ульяновск, 2008 г.), Международной научно-практической конференции Социально-экономические проблемы повышения эффективности воспроизводства и управления интеллектуальным капиталом (г. Москва, 2008 г.), Межвузовской научно-практической конференции Актуальные вопросы экономики, управления и права (г. Мурманск, 2009 г.), V-ой научно-практической конференции Перспективы интеграции науки, образования и бизнеса (г. Сатка, 2009 г.), Всероссийской научно-практической конференции Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целеполагания и менеджмента (г. Волгоград, 2010 г.). Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия представлены и обсуждены на научнопрактических конференциях и семинарах, проходивших в Научноисследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Амурском гуманитарно-педагогическом государственном университете и ряде других организаций.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения повышения качества информационного взаимодействия в Российском научно-техническом центре информа ции по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, в закрытом акционерном обществе Дальневосточная технология (ЗАО ДВ Технология).
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Московской финансово-юридической академии, Амурском гуманитарнопедагогическом государственном университете.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 34 печатные работы общим объемом 45 п.л., в т.ч. 4 монографии (из них 3 авторские), 15 статей в изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 3страницах, проиллюстрирована 10 рисунками, 15 таблицами. Библиографический список включает 291 наименование использованной литературы.
Основные положения и выводы диссертации, выносимые на защиту 1. Показано, что в условиях информационной экономики качество функционирования высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий существенным образом зависит от качества их информационного взаимодействия.
Объявленный Президентом России Д.А. Медведевым курс на модернизацию экономики немыслим без целенаправленного и форсированного развития высокотехнологичных, наукоемких предприятий. Важнейшим приоритетом при этом становится оптимизация процессов их функционирования. Богатый опыт, накопленный в разных странах мира, свидетельствует о том, что именно организация процессов функционирования предприятий во многом определяет их экономическую эффективность и качество функционирования.
Термин функционирование предприятий (компаний, фирм, организаций) достаточно широко используется в современной экономической литературе. В подавляющем большинстве монографий, учебников и учебных пособий по микроэкономике понятие функционирование предприятия (организации, компании, фирмы) тождественно понятию деятельность (работа) предприятия.
С позиций системного подхода под процессом функционирования (или просто функционированием) системы понимается совокупность последовательных действий для достижения цели (целей), т.е. процесс функционирования системы есть смена (последовательная, целенаправленная) ее состояний.
Таким образом, функционирование системы есть процесс ее создания и целевого применения. Формализованно функционирование системы может быть представлено следующим образом:
{X,R}T(k) {XГ(k),RГ (k)}TГ QГ (k)QZ(k)Q(k+1) =Q(k) QZ(k), Z k= 1, 2, 3 Е где {X, R } - множество элементов системы Х и связей R между ними;
Т - множество моментов времени;
{X, R} x T(k) - собственно процесс функционирования системы;
{Xг (k), Rг (k)} x Tг - гомоморфное отображение процесса {X, R} x T, т.е.
модель процесса функционирования;
Q(k) - информация о процессе функционирования на k-ом шаге наблюдения процесса функционирования;
Qг (k) - новая информация о процессе функционирования, полученная на z основе его моделирования;
Qz(k) - новые знания о функционировании, полученные на основе наблюдения и моделирования.
Данное соотношение содержательно раскрывает сущность анализа функционирования систем как задачи получения новых знаний, являющихся основой для совершенствования функционирования.
юбое предприятие представляет собой сложную открытую автономную систему, осуществляющую обмен через свои границы с внешней средой материальными, финансовыми, информационными и другими потоками. Оно функционирует в динамично меняющейся среде с постоянными источниками новых возможностей и угроз, формирующих непредсказуемую и недетерминированную обстановку. Находясь во взаимодействии с внешней средой, предприятие реагирует на процессы происходящие в ней, с целью выполнения своих функций; при этом реакция отвечает принципу причинности, согласно которому все формы реальных взаимосвязей явлений в конечном счете складываются на основе всеобще действующей причинности, вне которой не существует ни одно явление действительности. Второй принцип, которому отвечает поведение предприятия - принцип детерминизма, тесно связанный с причинностью.
Ядром детерминизма служит положение о существовании причинности, т.е. такой связи явлений, в которой одно явление (причина) при вполне определенных условиях с необходимостью производит другое явление (следствие).
Сложность предприятия как системы означает наличие внутренней структуры, состоящей из элементов, их свойств и связей, обеспечивающих в результате своего взаимодействия выполнение комплекса функций системы. В рамках целостной структуры обычно выделяют совокупности элементов, отличающиеся особой теснотой связей между ними и реализующих отдельные наборы функций всей системы. Такие совокупности элементов образуют подсистемы целостной системы. Известно, что открытые системы тяготеют к росту, усложнению своей структуры и дифференциации. Последнее означает появляющееся во времени стремление системы к повышению уровня специализации элементов, подсистем и усложнению своей структуры при расширении границ системы во внешнюю среду, вплоть до образования новой системы.
Рассматривая предприятие как систему, определим функционирование предприятия как некоторый целенаправленный процесс изменения его состояния для достижения определенных целей, т.е. функционирование предприятия есть последовательная, целенаправленная смена его состояний.
Функционирование предприятий, в особенности промышленных, определяется соответствующими технологическими способами производства: доиндустриальным (аграрным), индустриальным и постиндустриальным (информационным). Конец второго тысячелетия ознаменовался стремительным развитием нового технологического способа производства - постиндустриального или информационного, и, соответственно, новым типом экономики, получившим такое же название. Информационной экономикой в научной литературе называют такое хозяйство, в котором производство, обработка, распределение и потребление информации являются доминирующими процессами по сравнению с производством материальных благ. При этом сама информация рассматривается как главный ресурс национальной экономики, количество и качество которого обеспечивает последней определенную независимость и устойчивость. Информационная экономика является закономерной ступенью в развитии общественного производства, имеющей собственные технические, технологические и социокультурные предпосылки, характеризующейся своей логикой развития и, в свою очередь, выступающей базой для последующих этапов поступательного движения общества.
В рамках информационной экономики качество является одной из основных характеристик продукции, услуг и предприятий. Оно является стержнем экономической политики государства, определяющим фактором богатства общества и ресурсных возможностей для интенсивного развития. Категория качество является универсальной методологической категорией, используемой в различных науках.
Применительно к предприятиям под качеством их функционирования следует понимать степень соответствия целенаправленного процесса изменения их состояния для достижения определенных целей установленным или прогнозируемым для ожидаемой конъюнктуры требованиям (потребностям) потребителей и заинтересованных лиц.
Определим Y(t) как n-мерный вектор, характеризующий целенаправленный процесс изменения состояния предприятия Y(t) = (Y1(t), Y2(t), Е, Yn(t)), а Yтр(t) = (Y1тр(t), Y2тр(t), Е, Ynтр(t)) как n-мерный вектор требований к процессу изменения состояния предприятия. Введем функцию соответствия целенаправленного процесса изменения состояния предприятия требуемому процессу R = R( Y(t), Yтр(t) ). (1) Эта функция в некоторой метрической шкале характеризует степень соответствия целенаправленного процесса изменения состояния предприятия для достижения определенных целей установленным или прогнозируемым для ожидаемой конъюнктуры требованиям потребителей и заинтересованных лиц и может характеризовать качество функционирования предприятия.
Показатель качества (в общем случае векторный) W может быть введен как математическое ожидание функции соответствия, т.е.
W = М[ R( Y(t), Yтр(t) ) ]. (2) Задачи исследования качества функционирования предприятий связаны с изучением основных закономерностей их функционирования в различных условиях. Прагматика этих задач заключается в выработке научно-обоснованного суждения о качестве функционирования и разработки обоснованных предложений по совершенствованию функционирования.
Можно выделить две группы основных задач предприятия в области управления качеством: разработка стратегической программы действий, предусматривающей ориентацию производства продукции и ее реализацию на определенный класс качества, исходя из возможностей фирмы достичь определенной конкурентоспособности, прибыльности, увеличения объема продаж, утверждения позиций на новых рынках; разработка и реализация программы продуктовой и, соответственно, процессной ориентации фирмы на уже заданный класс качества продукции с помощью системы мероприятий, направленных не только на предупреждение нарушения базовых процессов, но и на их восстановление до нормативного уровня путем устранения или уменьшения этих нарушений и ликвидации их последствий.
Первая группа функций и задач фирмы относится преимущественно к стратегическому процессно-ориентированному управлению, направленному на отдаленную перспективу. Вторая группа - связана с оперативным (тактическим) процессно-ориентированным управлением, когда основные цели фирмы и условия их достижения (ориентация на выпуск продукции заданного класса качества, обеспечивающие это качество базовые процессы, спрос на продукцию, ресурсный потенциал фирмы и другие ограничения) более или менее определены в процессе разработки и реализации стратегических решений фирмы.
Информационное взаимодействие на предприятии относится именно ко второй группе функций и задач в области управления качеством, а само информационное взаимодействие следует отнести к базовому бизнес-процессу.
В рамках информационной экономики взаимодействия между людьми осуществляются через распространение по пространству информационных потоков; в виде сбора и обработки поступающей информации и через прямой информационный обмен между экономическими агентами. Все эти процессы осуществляются с помощью коммуникационных и информационных технологий, которые являются средствами взаимодействий. Носителями взаимодействий являются информационные потоки, распространяющиеся в информационной среде или информационном пространстве экономической системы. Под информационным взаимодействием обычно понимается процесс взаимодействия двух и более субъектов, целью и основным содержанием которого является изменение имеющейся информации хотя бы у одного из них.
Таким образом, в рамках настоящей работы под информационным взаимодействием предприятия будем понимать процесс опосредованного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга на основе высокоскоростной передачи по каналам связи унифицированных информационных потоков, порождающих их информационную обусловленность.
Качество информационного взаимодействия будет определяться как качество базового бизнес-процесса. Тогда под качеством информационного взаимодействия будем понимать степень соответствия результатов опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия их потребностям. Качество информационного взаимодействия будет определяться совокупностью его характеристик, определяющих возможности опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга.
В соответствии с подходом к качеству информационного взаимодействия, базирующемся на теории категорий, категория качество информационного взаимодействия предприятия объединяет в своем составе все возможные показатели качества взаимодействия и семантические связи между ними, они образуют соответственно объекты и морфизмы этой категории. Применительно к качеству информационного взаимодействия можно выделить следующие основные показатели: показатели качества информационной инфраструктуры;
показатели качества управления информационной инфраструктурой; показатели качества ИТ-услуг предприятия.
В рамках территориально-распределенного предприятия субъектов информационных отношений может быть достаточно много и практически между всеми из них могут существовать информационные отношения, без которых не может функционировать предприятие. Следовательно, качество функционирования предприятия напрямую зависит от качества информационного взаимодействия.
Если определить j-ую составляющую n-мерного вектора Y(t), характеризующего целенаправленный процесс изменения состояния предприятия, Yj(t) - как совокупность его характеристик, определяющих возможности опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга (или результаты опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга), а Yjтр(t) - как совокупность потребностей субъектов информационных отношений к электронному воздействию, то функция соответствия Rив = Rj( Yj(t), Yjтр(t) ) (3) в некоторой метрической шкале характеризует степень соответствия требованиям результатов опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга и определяет качество информационного взаимодействия предприятия.
Тогда соответственно можно записать, что R = F( Rj( Yj(t), Yjтр (t)), j =1,2,Е,n ), (4) где F(.) - некоторая функция.
Показатель качества функционирования предприятия (в общем случае векторный) W может быть записан в виде:
W = М[ F(Rj( Yj(t), Yjтр (t)), j =1,2,Е,n ) ]. (5) Во многих случаях величина Yi(t), i=1,2,Е,n рассматривается как случайная величина (случайный вектор), а Yiтр(t) - как детерминированная величина, тогда функцию соответствия вводят следующим образом:
1, если Yi(t) Yiтp(t);
Ri(Yi(t),Yiтт (t)) = 0, если Y (t) < Yiтp(t).
i (6) Математическое ожидание этой функции соответствия будет равно вероятности события Аi, наступление которого соответствует выполнению условия Yi(t) YiTP(t). Тогда показатель качества функционирования предприятия может быть представлен в виде вероятности одновременного наступления n событий Аi и может быть записан в виде:
W = М[ F(Rj( Yj(t), Yjтр (t)), j =1,2,Е,n) ] = Р(А1 А2ЕАn) = n n P(i=1Ai) = P(i=1(Yi(t) Yiтт (t)) П П =. (7) В соответствии с формулой вероятности произведения нескольких событий соотношение (7) может быть представлено в виде:
n W = P(П Ai ) = P(A )P(A1/A )P(A2/A A1)...P(A /A1A2...An-1), (8) j j j n i=где P(Aj) = P(Yj(t) Yjтр(t)) есть вероятность соответствия требованиям результатов опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга - показатель качества информационного взаимодействия предприятия.
P(A1/Aj) = P((Y1(t) Y1тр(t))/(Yj(t) Yjтр(t)));
P(A2/AjA1) = P((Y2(t) Y2тр(t))/((Yj(t) Yjтр(t)) (Y1(t) Y1тр(t)));
P(An/AjA1...An-1) = P((Yn(t) Ynтр(t))/((Yj(t) Yjтр(t)) (Y1(t) Y1тр(t)) (Y2(t) Y2тр(t))Е (Yn-1(t) Yn-1тр(t))) есть соответствующие условные вероятности, входящие в интегральный показатель качества функционирования.
Соотношение (8) определяет зависимость качества функционирования предприятия от качества информационного взаимодействия, которая является прямо пропорциональной, т.е. с ростом качества информационного взаимодействия растет качество функционирования предприятия и растет, соответственно, качество производимой им продукции (услуг).
2. Выявлены предпосылки развития информационного взаимодействия экономических субъектов в современных условиях. Высокая неопределенность и динамизм процессов в информационной экономике выдвигают особые требования к процессам функционирования предприятий и предопределяют их поведение на рынках товаров и ресурсов, формируют стратегию предпринимательской деятельности, нацеливают на минимизацию издержек и выявление скры тых резервов. Вместе с тем динамизм предполагает наличие адекватной системы координации и взаимодействия экономических агентов. Современная экономическая теория исходит из посылок о рациональном поведении экономических субъектов и рационализации соответствующих экономических явлений и процессов. Последние, в свою очередь, являются следствием экономических действий и взаимодействий.
Взаимодействие - одна из основных философских категорий, отражающая процессы воздействия различных объектов друг на друга, их взаимную обусловленность и изменение состояния (или взаимопереход), а также порождение одним объектом другого. Взаимодействие представляет собой вид непосредственного или опосредованного, внешнего или внутреннего отношения, связи. Взаимодействие носит объективный и универсальный характер.
На настоящем этапе экономического развития все большей критике подвергается утверждение неоклассической модели о минимальной взаимозависимости участников рынка, следующее из условий совершенно конкурентного рынка. Минимальная взаимозависимость в принятии решений достигается только в рамках определенной структуры рынка, т.е. при совершении сделок на совершенно конкурентном рынке. В неоклассике альтернативы сравниваются только с идеальным положением вещей. Данный постулат верен лишь в условиях полной занятости имеющихся ресурсов и теряет свою ценность по мере того, как рынок удаляется от ситуации полной занятости ресурсов.
Вследствие обострения международной конкуренции многие государства не проводят жесткой политики поддержания высокого уровня конкуренции путем пресечения монополистических тенденций. Примеры этому весьма многочисленны: Франция, Япония, Германия, США и др. Например, в США ничем закончился в конце 90-х годов XX века процесс о разделении корпорации Microsoft; она стала монополистом по ряду программных продуктов на мировом рынке. Не отстает в данном направлении и Россия, создавая таких монополистов как Газпром, Роснано, Ростехнологии, Росатом и др.
Следует отметить, что в большей части современных отраслей экономики сама специфика производственных технологий подразумевает тесную связь и взаимодействие производителей на различных этапах производственнотехнологического процесса. Речь идет об информационных системах, программном обеспечении, электронной технике, телекоммуникациях, транспорте, энергетике и т.д.
Сложный характер продукции и услуг соответствующих отраслей подразумевает объединение, кооперацию, интеграцию хозяйствующих субъектов, которые в соответствии с традиционными экономическими моделями должны жестко конкурировать. В данных случаях конкуренция, тем не менее, присутствует, она носит латентный характер, а выгоды от соучастия и координации обычно перекрывают негативы от конкуренции. Примером законодательного оформления процедур взаимодействия между хозяйствующими субъектами может быть Положение о порядке организационно-технического взаимодейст вия операторов телефонных сетей связи общего пользования на территории Российской Федерации.
Другим важным фактором, определяющим необходимость взаимодействия экономических агентов, является важнейшее положение институционального направления экономической науки о неполноте информации. На протяжении более двух столетий допущение о полноте и точности информации, располагаемой субъектами рынка, составляло основу аксиоматики классической экономической теории и неоклассицизма. Такое предположение исходило из представления А. Смита о том, что конкурентные рынки, направляемые невидимой рукой, ведут к общественной эффективности. Эта же предпосылка лежит и в основе маржиналистской теории, полагающей, что потребители осведомлены о своих предпочтениях; продавцам и покупателям известны качественные характеристики товаров и их цены. Соответственно, делается вывод о возможности рационального выбора и максимизации индивидуальной целевой функции экономического агента (функции полезности или функции прибыли), что в условиях совершенной конкуренции ведет к максимизации общественного благосостояния и Парето - эффективному общему равновесию.
Однако на протяжении ХХ века все более становилось очевидным, что указанное методологическое допущение уже не отвечает экономическим реалиям, что необходимо теоретически осмыслить новые исторические условия и уточнить роль информации в современной рыночной системе хозяйствования.
В конце XX века на базе информационных и коммуникационных технологий сформировалась глобальная информационная среда экономической деятельности. На место лобладающего полной информацией субъекта рынка приходит экономический агент, непрерывно собирающий, изучающий и анализирующий постоянно возрастающие потоки экономической информации. В этих условиях появляются субъекты рынка, обладающие различной степенью информации об изменяющихся экономических процессах, или асимметричной информацией.
Неоклассическая экономическая теория исходит из предположения о том, что все экономические агенты обладают полной информацией, позволяющей им принимать рациональные решения, использовать ресурсы наиболее эффективно, однако в реальном мире присутствует неопределенность и несовершенство доступной информации. Одной из разновидностей неполноты информации является ее асимметрия - доступ одних экономических субъектов к важной информации при отсутствии такового у других заинтересованных лиц.
Асимметрия информации порождает интерналии - не оговоренные при заключении сделки положительные или отрицательные эффекты, распространяющиеся впоследствии на ее участников. Причиной тому служат значительные трансакционные издержки получения полной и достоверной информации, в результате чего ценовые сигналы в ряде случаев существенно искажаются.
Таким образом, в реальной ситуации существуют различные виды трансакционных издержек, которые определяют особенности взаимодействия экономических агентов. При этом само взаимодействие экономических агентов, его организация, в свою очередь, влияет на уровень трансакционнных издер жек, сокращение трансакционных издержек происходит во многом за счет рациональной организации взаимодействия экономических агентов.
Категория взаимодействие экономических агентов подразумевает заранее согласованный обмен различными видами ресурсов и учитывает взаимное влияние действий друг на друга. Одной из разновидностей взаимодействия экономических агентов является информационное взаимодействие. Работоспособный институциональный механизм информационного взаимодействия в сетевой организации состоит в следующем.
Непрерывно обмениваясь между собой информацией, агенты участвуют в коллективном формировании некого информационного образа (модели) их возможной совместной деятельности. Данная информационная модель используется агентами для проигрывания различных вариантов своей деятельности.
При этом происходит уточнение и согласование их взглядов на содержание их совместной деятельности, а также определяется место каждого агента в системе разделения труда между ними. На определенном этапе согласований и уточнений текущее состояние информационного образа совместной деятельности начинает считаться агентами приемлемым для практической реализации, после чего они могут произвести между собой соответствующую переконфигурацию связей, а также скорректировать вид своей деятельности. В процессе переконфигурации меняются производственные связи, по которым распространяются промежуточные результаты производственной деятельности агентов (в соответствии с технологическими цепочками). Также могут меняться распределительные связи, по которым конечные результаты труда от коллективной деятельности агентов возвращаются к ним в виде ресурсов для поддержания их жизнедеятельности.
Современные информационно-телекоммуникационные технологии (ИКТ) расширяют границы взаимодействия. Для эффективной совместной работы больше нет необходимости пространственного сосредоточения персонала: работать за соседним столом, находиться в одном офисе, здании, городе или даже стране. ИКТ позволяют организовать и осуществлять совместную групповую работу в удаленном режиме и тем самым существенно повысить качество информационного взаимодействия в компании.
Такие группы (команды) называют виртуальными. Виртуальными они становятся из-за того, что отдельные участники этой группы работают в удаленном режиме через некоторое неосязаемое электронное пространство, т.е. в режиме информационного взаимодействия. Изменяется сам статус работника в компании: он уже рассматривается не с позиции занимаемой должности, не как функционер, а как потенциальный ресурс, представляющий собой совокупность знаний и умений, доступный для всех в рамках компании. Формально для виртуальной компании имеет значение только содержание ресурса и его доступность.
При определенных условиях в виртуальный ресурс (ресурс, который можно использовать виртуально, т.е. без физического контакта с ним) может превратиться и менеджер. Совершенно необязательно в современных условиях физическое присутствие менеджера в компании, что очевидно ведет к необходимости развития информационного взаимодействия.
Преимущества сетевых структур информационной экономики в создании и развитии бизнеса обеспечивают глубокую адаптацию продукции практически под каждого покупателя, что фактически персонализирует предлагаемые хозяйствующим субъектом на рынок товары и услуги и максимально полно может удовлетворять покупательские ожидания. Использование ИКТ на основе различных информационных сетей инициализирует процесс объединения всех участников рынка в некоторую единую децентрализованную мировую компьютерную сеть, состоящую из независимых рабочих станций, серверов, а также программного обеспечения, установленного на них, и позволяет хозяйствующим субъектам взаимодействовать и взаимно влиять на хозяйственную деятельность друг друга. Подобное информационное взаимодействие создает принципиально новые каналы сбыта, доступ к которым получает значительное число потенциальных потребителей. При этом такое взаимодействие имеет двойную направленность: как от производителя к покупателю, так и обратно, в виде откликов, пожеланий и замечаний в режиме реального времени, от покупателя к производителю, что позволяет производителям быстро адаптировать выпускаемую продукцию под потребности конкретных потребителей.
Формирование эффективной деятельности в условиях информационной экономики напрямую становится зависимым уже от способности хозяйствующего субъекта обеспечить эффективное информационное взаимодействие с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг. Информационное взаимодействие в настоящее время становится одной из форм ресурсного обмена и представляет собой среду повышения эффективности национальной экономики.
Таким образом, основные тенденции развития современных предприятий, обусловленные становлением информационной экономики, такие как: постоянная реорганизация изнутри, направленная на оптимизацию организационной структуры предприятия; построение деятельности предприятий вокруг проектирования и перепроектирования ключевых бизнес-процессов; создание специальных информационно-аналитических служб, занимающихся прогнозированием изменений условий рынка и моделированием соответствующих модификаций функций и структуры предприятия являются главными предпосылками развития информационного взаимодействия экономических агентов в современной экономике.
3. Установлены особенности существующей инфраструктуры предприятий и направления ее совершенствования. Все современные предприятия не могут существовать без развитой информационной инфраструктуры. Инфраструктура (от лат. infra - ниже, под и structura - строение, расположение), обозначает комплекс средств и ресурсов, необходимых для обеспечения жизнедеятельности или функционирования чего-либо. Совершенствование информационной инфраструктуры предприятия является важнейшим направлением повы шения качества его информационного взаимодействия; при этом выделяют организационный (или организационно-технологический) и финансовоинвестиционный аспекты.
Информационная инфраструктура или ИТ-инфраструктура - совокупность информационных каналов и хранилищ, информационных технологий, правовой и финансово-экономической деятельности информационного сообщества, а также других методов и средств, обеспечивающих информационную деятельность или информационная инфраструктура - это совокупность информационных центров, баз данных и систем связи, обеспечивающая доступ пользователей к информационным ресурсам предприятия. ИТ-инфраструктура - это комплекс из локальных вычислительных сетей (ЛВС), систем хранения данных, систем резервного копирования, серверов приложений, программного обеспечения (ПО) корпоративной информационной системы.
Для многих предприятий особенностью существующей информационной инфраструктуры является то, что она сформировалась на основе разнородных, зачастую несовместимых информационных систем и сетей, интеграция которых практически невозможна. В этой связи единственным направлением совершенствования информационной инфраструктуры предприятия является построение единого информационного пространства не на базе существующей, а, как правило, новой информационной инфраструктуры.
Под информационным пространством понимается пространство регламентированных определенными принципами и правилами информационных отношений, создаваемое взаимодействующими по поводу информации субъектами и выполняющее функции создания, накопления, организации и ретрансляции научных, инженерных, производственно-технических и экономических знаний. Иначе говоря, под единым информационным пространством (ЕИП) предприятия понимается такая организация информационного пространства, которая позволяет за счет высокоскоростной передачи по каналам связи унифицированных информационных потоков и объединения баз данных всех объектов и подразделений предприятия автоматизировать все научно-инженерные, производственные и управленческие процессы предприятия.
Вариант структуры компонентов ЕИП и реализуемых бизнес-процессов приведен на рисунке 1, где:
CAE (Computer-aided engineering - система компьютерного моделирования) - программный пакет, предназначенный для трехмерного моделирования различными элементами при проектировании различных изделий;
CAD (Computer-Aided Design - система автоматизации проектных работ, САПР) - программный пакет, предназначенный для создания чертежей, конструкторской и (или) технологической документации и (или) 3D моделей;
CAM (Computer-aided manufacturing - система автоматизированного производства) - как правило, основывается на применении станков с числовым программным управлением или гибких автоматизированных производственных систем;
ERP (Enterprise Resource Planning System - система планирования ресурсов предприятия) - интегрированная система для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия;
CRM (Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами;
PDM (Product Data Management) - система управления проектными данными.
Интеграция систем СAE, CAD, CAM создает единую конструкторскотехнологическую среду СAE/CAD/CAM, которая объединяет жизненный цикл продукта от первоначальной концепции до выпуска и позволяющую организовать одновременную работу участников процесса конструирования и производства с единой электронной моделью этого продукта.
CAE CAD CAM процесс разработки и производства товара ERP процесс продажи и послепродажCRM PDM ного обслуживания информационные потоки клиенты информационные потоки управляющие воздействия процессы взаимодействия с клиентами Рис. 1. Структура подсистем единого информационного пространства и основные реализуемые ими бизнес-процессы Тесная информационная интеграция CAD/CAM/CAE/PDM позволяет говорить о новой ступени в создании ЕИП - системе PLM (Product Lifecycle Management - управление жизненным циклом изделия). Использование единой среды управления жизненным циклом изделия позволяет: сократить сроки и снизить стоимость разработки изделия, а также при необходимости изменять технологию проектирования отдельных элементов; реализовать технологию управления конфигурацией, что позволит организовать выпуск различных модификаций изделия, а также производство под конкретный заказ; обеспечить ЕИП предприятия эффективную систему послепродажного обслуживания и ремонта за счет интеграции всей необходимой технической информации.
Предложенная структура ЕИП является основой организации информационного взаимодействия в рамках предприятия. В рамках этой структуры обеспечивается единство представления и интерпретации данных в процессах информационного взаимодействия между всеми структурными подразделениями; доступность информации для всех участников информационного взаимодействия в любое время и в любом месте; унификация и стандартизация средств взаимодействия; поддержка процедур совмещенного (параллельного) взаимодействия.
Процесс построения ЕИП предприятия включает в себя следующие основные этапы: разработка стратегии совершенствования на базе фундаментальных принципов построения; анализ и моделирование деятельности предприятия; реорганизация деятельности; выбор системной платформы информационной инфраструктуры; внедрение системы; эксплуатация.
Стратегия предприятия формируется на основе его миссии, ценностей, видения, задающих наиболее общие ориентиры деятельности и позволяющих задать цели для выбора стратегии создания ЕИП, опираясь на рассмотрение сильных и слабых сторон информационных систем предприятия, возможностей по осуществлению своей миссии и угроз, способных ей воспрепятствовать.
Анализ и моделирование деятельности предприятия является сложной задачей, требующей для своего решения определенного набора методов и средств. Наиболее часто используются методологии моделирования бизнеспроцессов (Business Process Modeling), методологии описания потоков работ (Work Flow Modeling) и методологии описания потоков данных (Data Flow Modeling). Полученные на этапе моделирования бизнес-процессов данные позволяют решить, создавать ли ЕИП на базе существующих бизнес-процессов или же с их модификацией. Следует учитывать, что многие готовые ERPсистемы, являющиеся важнейшей частью ЕИП, содержат в себе интегрированные бизнес-логики, основанные на так называемых лучших практиках, которые могут вступить в противоречие с принятыми на предприятии бизнеслогиками процессов. Таким образом, существует четыре основных варианта совмещения стратегии внедрения инфраструктуры ЕИП и одновременного реинжиниринга бизнес-процессов: автоматизация существующих процессов с минимальной адаптацией под них программно-аппаратных комплексов ЕИП, используемая в случае преобладания типичных бизнес-процессов; радикальное преобразование существующих бизнес-процессов в целях внедрения лучших бизнес-практик, интегрированных в современные программные продукты; разработка с нуля или радикальная модернизация типовых программноаппаратных составляющих инфраструктуры ЕИП для их адаптации под существующие нестандартные бизнес-процессы предприятия; полная перепланировка бизнес-процессов и разработка под них новой инфраструктуры ЕИП.
4. Предложено авторское уточнение методик обоснования инвестиций в создание ЕИП, состоящее в разработке оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры предприятия на базе комплекса экспертно-аналитических стохастических моделей.
Внедрение ЕИП ввиду его комплексного характера, затрагивающего все сферы деятельности предприятия, требует учета дополнительных возможных затрат: затрат, которые могут возникнуть при переходе со старой системы на новую, включая прямые материальные потери, временное уменьшение прибыли, недовольство клиентов и т.д.; временных затрат менеджеров и сотрудников предприятия на работу в ходе проекта, включая организационные собрания, обучение, оптимизацию бизнес-процессов.
В настоящее время существует ряд методик для определения основных показателей инвестиционных проектов (ИП) по созданию ЕИП. Одной из наиболее популярных в настоящее время является методика быстрого экономического обоснования (Rapid Economic Justification, REJ), разработанная компанией Microsoft.
Определенные тем или иным способом (экспертно-аналитическим, т.е. с помощью известных методик и экспертным путем) показатели эффективности инвестиций в создание ЕИП могут служит основой для оптимизации инвестиций в совершенствование информационной инфраструктуры предприятия или формирование оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры.
Рассмотрим модели оптимизации инвестиций в совершенствование информационной инфраструктуры предприятия, базируясь на измеряемых (определяемых) экономических (финансовых) показателях, таких как:
- чистый приведенный доход (net present value - NPV):
n P t NPV = - IC t t =1 (1+ r) ; (9) - индекс доходности (profitability index - PI):
n P -t PI = (IC) t t =1 (1+ r) ; (10) - внутренняя ставка доходности (internal rate of return - IRR):
n P t - IC = t t =1 (1+ IRR), (11) где Pt - величина чистого денежного потока по отдельным интервалам общего периода эксплуатации инвестиционного проекта;
IC - величина единовременных инвестиционных затрат на реализацию проекта;
r - используемая ставка дисконтирования;
n - число интервалов общего периода эксплуатации инвестиционного проекта.
Данные показатели эффективности согласованны между собой:
NPV > 0 тогда и только тогда, когда ставка дисконтирования r < IRR, индекс доходности PI > 1, существует срок окупаемости DPP проекта;
NPV = 0 тогда и только тогда, когда ставка дисконтирования r = IRR, индекс доходности PI = 1, срок окупаемости проекта DPP = T;
NPV < 0 тогда и только тогда, когда ставка дисконтирования r > IRR, индекс доходности PI < 1, не существует срок окупаемости DPP проекта.
Однако при сравнительном анализе инвестиционных проектов показатели NPV, PI и IRR могут вступать в противоречие. Это означает, что проект, более предпочтительный по одному критерию, становится менее предпочтительным по другому. Противоречие показателей возникает в силу двух основных причин: значительные расхождения масштабов оцениваемых проектов; расхождения в интенсивности потоков денежных средств.
Введем следующие обозначения:
T - срок реализации проектов (i0 T) ;
m - количество допустимых проектов ( j1 m) ;
М - множество допустимых проектов;
xj - бинарная переменная, принимающая значение, равное единице, при включении i-го проекта в программу и значение, равно нулю, в противном случае.
Общей моделью формирования инвестиционной программы предприятия является следующая: определить такое подмножество М0 из множества допустимых ИП М, чтобы при этом обеспечивались приемлемые значения чистого приведенного дохода - NPV, индекса доходности - PI, внутренней ставки доходности - IRR инвестиционной программы с учетом ограничения по величине суммарных инвестиционных затрат на ее реализацию IC0.
В зависимости от предпочтений руководства предприятий, т.е. того, что руководство предприятия понимает под приемлемыми значениями показателей, возможен ряд моделей формирования инвестиционной программы предприятия. Приведем только некоторые наиболее общие из них.
Первая модель формирования инвестиционной программы предприятия:
определить такое подмножество М0 из множества допустимых ИП М, чтобы обеспечивались максимальные значения чистого приведенного дохода - NPV, индекса доходности - PI, внутренней ставки доходности - IRR инвестиционной программы с учетом ограничения по величине суммарных инвестиционных затрат на ее реализацию IC0, т.е. найти такие X = (x1, x2,Е, xn), чтобы выполнялись условия:
m NPV xi max ;
i i=(12) PI(X) max ; (13) IRR(X) max ; (14) m IC xi IC0.
i i=(15) Задача, определяемая соотношениями (12)-(15), относится к числу многокритериальных оптимизационных задач. Для ее решения могут быть использованы различные методы, в частности, метод утопической точки. Достоинством метода является его простота и прозрачность в выборе лучших (ближайших к лидеальному или лутопическому) ИП. Алгоритм решения задачи многокритериального оптимального выбора проектов включает следующие шаги.
Шаг 1. Формирование абстрактного лидеального проекта ИПи (NPVm, PIm, IRRm).
m Шаг 1.1. Определение NPVm = max NPV x из решения следующей заi i=дачи:
m NPVixi max i=;
m IC xi IC0.
i i=Шаг 1.2. Определение PIm = max PI(X) из решения следующей задачи:
PI(X) max ;
m IC xi IC0.
i i=Шаг 1.3. Определение IRRm = max IRR(Х) из решения следующей задачи:
IRR(X) max ;
m IC xi IC0.
i i=Шаг 2. Нормализация показателей проектов:
NPV nr i NPV = i NPV m ;
PI nr i PI = i PI m ;
IRR nr i IRR = i IRR m.
Показатели лутопического проекта примут значения, равные единице:
ИПу(NPVm=1, PIm=1, IRRm=1).
Шаг 3. Расчет для каждого проекта i расстояния до лутопического в пространстве векторных оценок по формуле 2 2 nr nr nr d = (1- NPV ) + (1- PI ) + (1- IRR ) i i i i.
Шаг 4. Упорядочение проектов по возрастанию расстояния di.
В состав инвестиционной программы включаются те проекты, векторные оценки которых близки к лидеальным. Количество проектов определяется объемом доступных инвестиций IC0.
В рассмотренной модели показатели проектов являются детерминированными величинами. В общем же случае они таковыми не являются. Более общим случаем является случай, когда показатели проектов являются случайными величинами, и тогда задача формирования инвестиционной программы предприятия несколько усложняется: вместо детерминированных моделей формирования инвестиционной программы предприятия следует рассматривать их стохастические аналоги в М- или Р-задач стохастического программирования.
Вторая модель формирования инвестиционной программы предприятия:
определить такое подмножество М0 из множества допустимых ИП М, чтобы обеспечивались максимальные значения математических ожиданий чистого приведенного дохода - NPV, индекса доходности - PI, внутренней ставки доходности - IRR, а также обеспечивались минимальные значения дисперсий указанных показателей инвестиционной программы с учетом ограничения по величине суммарных инвестиционных затрат на ее реализацию IC0, т.е. найти такие X = (x1, x2,Е, xn), чтобы выполнялись условия:
m M{NPV }x max ;
i i i=(16) m M{PI }x max ;
i i i=(17) M{IRR(X)} max ; (18) m i D{NPV }x min ;
i i=(19) D{PI(X)} min ; (20) D{IRR(X)} min ; (21) m IC x IC.
i i i=(22) В последних соотношениях M{.}, D{.} - математическое ожидание и дисперсия соответствующего показателя инвестиционного проекта.
Задача, определяемая соотношениями (16)-(22), может быть также решена методом утопической точки с определенной модификацией изложенного выше алгоритма.
5. Обобщен опыт использования основных процессных моделей управления ИТ-инфраструктурой (модели ITIL\ITSM, CobIT, MOF). Одним из направлений повышения качества информационного взаимодействия территориальнораспределенных предприятий является совершенствование управления их ИТинфраструктурой. Основные функции управления ИТ-инфраструктурой обобщены в рамках определенных моделей (стандартов, лучших практик, методологий), основными из которых являются как специализированные (ITIL\ITSM, CobIT, MOF и др.), так и адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные модели управления проектами и ресурсами.
Среди названных моделей в первую очередь необходимо выделить Information Technology Infrastructure Library (ITIL). История создания ITIL восходит к 1980 г. Модель ITIL\ITSM (далее ITIL) - библиотека передового опыта, которая в настоящее время фактически стала международным стандартом в сфере организации и управления информационными технологиями.
ITIL включает в себя описание различных видов деятельности в сфере информационных технологий (например: управление проектами, управление закупками и ИТ-сервис-менеджмент), и состоит из ряда отдельных практических руководств, предоставляющих информацию об эффективном и рациональном использовании различных ИТ-сервисов и предоставлении их потребителям.
Модель ITIL предлагает структурированное описание наиболее часто используемых ИТ-процессов, их целей и параметров, а также связей между отдельными ИТ-процессами. Управление качеством информационных услуг в ITIL происходит в соответствии с основными принципами, которые заложены в стандарт ISO 9001, а именно: использование процессного подхода к организации предоставления услуг; измеряемость показателей качества процессов; контроль процессов в соответствии с определенными критериями и постоянное их усовершенствование. Каждый процесс имеет ряд обязательных характеристик - это цель, описание взаимодействия с другими процессами, определенный набор внутренних действий, а также параметры контроля процесса (куда входят отчеты и ключевые индикаторы производительности).
Инструментарий, предоставляемый библиотекой ITIL, поддерживает общие для управления качеством подходы в отношении информационных технологий. Его внедрение становится необходимостью для тех промышленных предприятий, которые строят свой основной бизнес в соответствии со стандартом ISO 9001.
Библиотека ITIL постоянно пополняется и дорабатывается с учетом нового опыта и знаний, полученных в индустрии оказания ИТ-услуг. Передовые методы ITIL, позволяющие повысить эффективность управления ИТинфраструктурой, на сегодняшний день используются большинством крупных мировых компаний.
Модель CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) - это набор документов, в которых изложены международные стандарты управления, контроля и аудита информационных систем любого масштаба и сложно сти. Стандарты модели CobiT, так же, как и модели ITIL, являются открытыми, т.е. независимыми от конкретных производителей, платформ и технологий.
Данные стандарты описывают наиболее часто используемые ИТ-процессы. Однако модель ITIL направлена в основном на управление ИТ-процессами, а модель CobiT, в первую очередь, предназначена для контроля и аудита информационных систем компании.
CobiT представляет инструменты управления ИТ-процессами более высокого уровня по сравнению с ITIL. В ITIL приводится подробное описание процедур, направленных на внедрение ИТ-процессов на уровне взаимодействия Директор по ИТ (CIO) - руководители подразделений. CobiT ориентирован на уровень взаимодействия Куратор ИТ от бизнеса - директор по ИТ (CIO).
Объекты контроля CobiT строго структурированы, выделяется четыре базовых группы (домена): Планирование и организация, Проектирование и внедрение, Эксплуатация и сопровождение и Мониторинг и оценка. Домены подразделяются на 34 подгруппы, которые, в свою очередь делятся на 3объектов контроля.
Модель MOF (Microsoft Operations Framework) - это коллекция руководств по управлению ИТ-системами, разработанная компанией Microsoft на основе многолетнего опыта разработки, управления и обслуживания крупномасштабных информационных систем. Данная модель предназначена для оказания помощи компаниям в достижении оптимального уровня надежности, доступности, управляемости ИТ-систем, основанных на продуктах и технологиях Microsoft.
Модель MOF - это гибкий подход к управлению ИТ-процессами, основанный: на библиотеке ITIL, являющейся международным стандартом в сфере организации и управления информационными технологиями; на стандарте ISO 15504, который поддерживается Международной организацией стандартизации (International Organization for Standardization); на опыте компании Microsoft, накопленном при работе с корпоративными клиентами.
MOF включает в себя набор документов: статей (white papers), руководств (operations guides), материалов обучающих курсов. MOF предлагает три основные модели, каждая из которых обобщает лучший практический опыт в своей сфере: модель процессов (MOF Process Model); модель команды (MOF Team Model); модель управления рисками (MOF Risk Model). Модели MOF расширяют и реорганизовывают процессы библиотеки ITIL, а также дополняют их практическими рекомендациями по внедрению.
Основные преимущества моделей ITIL\ITSM, CobIT, MOF заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности ИТ на решение задач бизнеса; использование ИТслужбы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества ИТуслуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимости ИТсервиса, на основании соглашения об уровне обслуживания.
Каждая из трех рассмотренных моделей управления ИТ-инфраструктурой имеет общие и отличительные черты. Наиболее популярной является модель ITIL. Она представляет собой рекомендации по организации работы ИТподразделения и охватывает все аспекты деятельности - от оперативной ежедневной работы с запросами пользователей до стратегического планирования и соответствия требованиям бизнеса.
Пытаться на предприятии внедрять все процессы сразу не имеет смысла.
Во-первых, все процессы реально работают не более чем в 10% организаций, практикующих ITIL, во-вторых, внедрение каждого процесса - это достаточно большая работа, и длительные крупные изменения в организации, происходящие при внедрении всех процессов, могут растянуться на годы. Однако существует минимальный набор процессов, который стоит внедрять. Это:
- Service Desk - единая точка регистрации запросов, которая позволяет исключить потерю обращений пользователей, получать статистику по обращениям и контролировать сроки разрешения запросов;
- процесс Управление инцидентами (Incident management), который позволяет организовать оперативное реагирование на запросы пользователей;
- процесс Управление проблемами (Problem management), который позволяет выявить причины возникновения однотипных инцидентов и уменьшить их количество в три-четыре раза.
6. Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам, показателям): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Развитие ИТ-услуг на территориально-распределенном предприятии является не менее важным направлением повышения качества информационного взаимодействия, чем совершенствование информационной инфраструктуры и управление ею.
В диссертации проанализированы основные подходы к определению ИТуслуги, показано, что ИТ-услуга не совпадает с информационной услугой.
Предложено авторское определение ИТ-услуги. Под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития предприятия. ИТ-услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области ее оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 качество услуги определяется как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять ус тановленные или предполагаемые потребности потребителя. Уровень качества услуги (обслуживания) - это лотносительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей. Показатель качества услуги (обслуживания) - это количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), определяющих ее способность удовлетворять требованиям потребителя. Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) - это количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.
Процесс оценки качества ИТ-услуг начинается с определения номенклатуры необходимых показателей качества, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуги. Показатели качества услуги должны соответствовать требованиям потребителей, а также характеризовать свойства услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей.
В настоящее время для оценки качества услуг, в т.ч. и ИТ-услуг, используют две основных модели оценки качества: североамериканскую и европейскую (скандинавскую).
Североамериканская модель рассматривает достижение качества услуги с помощью модели оценки удовлетворенности клиентов SERVQUAL. Согласно модели SERVQUAL оценка удовлетворенности клиентов проводится методом опроса и последующей обработки полученных данных по показателям: надежность, материальность, отзывчивость, убедительность, сопереживание. Результаты анализа дают комплексную оценку удовлетворенности клиентов компании, а также информацию для принятия управленческих решений в сфере усовершенствования работы клиентской службы (отдела сбыта, продаж). Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики Ли, методики Аквирана и т.д.).
Дальнейшие исследования в этом направлении привели к созданию европейской модели удовлетворенности потребителей и определению национальных индексов удовлетворенности клиентов на постоянной основе. Национальные индексы представляют собой многоотраслевые количественные оценки удовлетворенности клиентов и основных факторов успеха предприятий, получаемых путем регулярного сбора данных по стране, проводимого независимой организацией. Эти индексы начали разрабатываться с конца 80-х годов XX века и сейчас определяются во всех европейских странах и США с некоторым методологическим своеобразием для каждой страны. С 2000 года подобные выборочные исследования начали проводиться и в России.
Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ECSI) базируется на ряде требований: сопоставимость, надежность, робастность и структурированный подход к моделированию. Базовая модель ECSI представляет собой структурную модель с латентными переменными. Модель увязывает удовле творенность потребителей с ее детерминантами и следствием, называемым лояльность потребителя. К детерминантам удовлетворенности потребителя относятся: воспринимаемый образ (имидж) компании; ожидания потребителей;
воспринимаемое качество и ощущаемая ценность (лценность в виде денег).
Каждая из латентных (ненаблюдаемых) переменных определяется по двум-шести измеряемым переменным (индикаторам) с помощью вопросов к потребителям в ходе обследования. Индекс удовлетворенности потребителя подсчитывается некоторым средним взвешенным числом баллов, полученных по каждой группе вопросов, что более полезно, чем единая мера любого из отдельных вопросов. Главное преимущество и особенность данной модели - использование общих вопросов, достаточно гибких для того, чтобы их можно было применять к широкому ряду продуктов и услуг, обеспечивая тем самым сравнимость результатов.
Для оценки качества ИТ-услуги с целью последующего принятия управленческих решений подход, основанный только на выявлении функционального качества (т.е. SERVQUAL), не вполне годится, так как не учитываются технологические особенности предоставления услуги и особенности взаимодействия с клиентами-потребителями ИТ-услуг.
Учитывая особенности различных рассмотренных моделей и развивая подход к оценке качества ИТ-услуг, предложенный М.Б. Букреевым и А.Е.
Заславским1, предлагается качество (вернее - воспринимаемое качество) ИТуслуги оценивать по четырем составляющим: технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество.
Технологическое качество включает: качество оборудования и приспособлений; время исполнения услуги; надежность; безопасность (услуга не должна навредить клиенту, его оборудованию, программному обеспечению, базам данных и т.д.); полнота услуги - предоставление услуги в полном объеме в соответствии с соглашением (контрактом) об уровне предоставляемых услуг.
Функциональное качество включает: своевременность предоставления услуги (приемлемое время предоставления услуги); доступность (получение услуги без дополнительных затрат); возможность выбора (тарифных планов, условий платежа, дополнительного сервиса); получение полной информации обо всех услугах; комфорт (удобство заказа, оплаты, получения, продления услуг).
Интерактивное качество включает: качество коммуникаций, взаимодействия и понимания клиента; пропускную способность горячей линии; решение проблем с клиентом с первого раза; минимальное время реакции на жалобу, вопрос или предложение клиента; доступность руководства компаниипровайдера при возникновении конфликтов; обеспечение прав клиентов (возмещение морального и физического ущерба).
Букреев М.Б., Заславский А.Е. Управление ИТ-сервисами информационнотелекоммуникационных систем (ИТС) // www.ict.edu.ru/itkonkurs2008.
Корпоративное качество (имидж компании поставщика ИТ-услуг) включает: имидж услуги; имидж потребителя; внутренний имидж компании; имидж основателя и (или) руководителей компании; имидж персонала компании; визуальный имидж компании; социальный имидж компании; бизнес-имидж компании.
Таким образом, воспринимаемое качество ИТ-услуги (ВКУ) - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством:
ВКУ = { технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество }.
Каждый из показателей ВКУ носит качественный характер и является объектом нечисловой природы. Очевидно, что оценка ВКУ, определяемого четырьмя названными показателями, не может быть корректно выполнена в рамках детерминированных моделей.
Воспринимаемое качество ИТ-услуги зависит от многих причин, которые полностью не могут быть проконтролированы потребителем. Такое положение дел вызывает феномен неопределенности. Можно выделить два укрупненных вида неопределенности применительно к ИТ-услуге: неясность (отсутствие точного знания) относительно будущего состояния всех прогнозируемых параметров услуги; нечеткость классификации отдельных сторон текущего положения услуги.
Под неопределенностью обычно понимается неполнота или неточность информации об условиях реализации программы (проекта). Неопределенность - это неустранимое качество рыночной среды, связанное с тем, что на рыночные условия оказывает свое одновременное воздействие неизмеримое число факторов различной природы и направленности, не подлежащих совокупной оценке.
Но даже если бы все привходящие рыночные факторы были в модели учтены (что практически невозможно), сохранилась бы неустранимая неопределенность относительно характера реакций рынка на те или иные воздействия. Таким образом, задача оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги относится к классу задач принятия решений в условиях неопределенности.
7. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги. В настоящее время для оценки интегральных показателей, аналогичных ВКУ, широко используют методы, оперирующие с лингвистической информацией. Данный подход используется в экспертнолингвистической модели оценки ВКУ. В рамках этой модели вводят лингвистическую переменную:
= x,T(x), U,G, M, (23) где x - название переменной; Т(х) - терм-множество переменной х; U - универсальное множество базовой переменной u; G - синтаксическое правило, порождающее названия Х значений лингвистической переменной х; М - семантическое правило, сопоставляющее Х с ее смыслом М(Х).
Для оперирования с лингвистической переменной, характеризующей ВКУ, необходимо ввести соответствующую лингвистическую шкалу. Для оценивания ВКУ наиболее целесообразно применение порядковых лингвистических шкал, в которых каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней, либо балльных шкал, в которых каждому лингвистическому значению градации соответствует балльная оценка. Порядковая шкала существенно усложняет задачу сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по векторной оценке. При балльной шкале векторную оценку легко свернуть в скалярный линейный критерий, который в данном случае будет просто суммой баллов по всем частным показателям.
Недостаток балльной шкалы - сложность в определении взвешенных баллов каждой градации. Несмотря на указанные недостатки, балльное оценивание нашло достаточно широкое применение из-за простоты сравнения альтернатив.
Для случая оценивания частных показателей по порядковой шкале задача формирования обобщенного критерия представляется довольно абстрактной, и вряд ли можно предположить какую-либо конструктивную процедуру.
Для каждого из показателей (частных) ВКУ введем следующие уровни:
очень низкий; низкий; средний; высокий; очень высокий. Каждому уровню поставим в соответствие баллы от 1 до 5 (см. таблицу 1).
ингвистические значения градаций шкалы каждого показателя расставлены в ней в порядке возрастания значимости оценки. В этом случае номер градации может служить порядком шкалы, т.е. значение второй градации меньше первой, третьей меньше второй и т.д. Расположить лингвистические значения в порядке возрастания их величины достаточно просто, но разработать равномерную шкалу, т.е. такую, в которой любые два соседних значения отстояли бы друг от друга на одинаковое расстояние, на практике не удается.
Это приводит к тому, что известные методы сравнения многомерных альтернатив дают неадекватные реальному положению дел результаты. Если же лингвистическим значениям присвоить определенным образом веса или баллы, то неравномерность шкалы будет в определенной мере учтена при образовании обобщенного критерия.
Для назначения баллов предложен алгоритм, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций. В конечном итоге полученные для каждого анализируемого показателя ре( (k) = 1k),(k),...,(k),...,(k) 2 m M M зультаты обработки экспертных данных нормируются по среднему значению, в итоге определяется совокупность четырех средних величин, которая представляет некоторую обобщенную оценку ВКУ.
Таблица Пример оценивания показателей ВКУ № Наименование Значения оценок показателей п/п показателя Порядковые Лингвистические 1 Технологическое 1 Очень низкий уровень ТК качество (ТК) 2 Низкий уровень ТК 3 Средний уровень ТК 4 Высокий уровень ТК 5 Очень высокий уровень ТК 2 Функциональное 1 Очень низкий уровень ФК качество (ФК) 2 Низкий уровень ФК 3 Средний уровень ФК 4 Высокий уровень ФК 5 Очень высокий уровень ФК 3 Интерактивное 1 Очень низкий уровень ИК качество (ИК) 2 Низкий уровень ИК 3 Средний уровень ИК 4 Высокий уровень ИК 5 Очень высокий уровень ИК 4 Корпоративное 1 Очень низкий уровень КК качество (КК) 2 Низкий уровень КК 3 Средний уровень КК 4 Высокий уровень КК 5 Очень высокий уровень КК Следующим этапом должен быть этап сравнения различных ИТ-услуг (услуг различных поставщиков) по показателю воспринимаемого качества.
Данная задача относится к числу задач многокритериального выбора. Наиболее простым путем ее решения является весовая свертка полученных показателей.
Пусть ri - значимость i-го показателя, тогда интегральная оценка ВКУ определится следующим образом:
ВКУ = ТКr1 + ФКr2 + ИКr3 + ККr4, (24) где ВКУ - оценка воспринимаемого качества ИТ-услуги;
ТК, ФК, ИК, КК - оценки технологического, функционального, интерактивного, корпоративного качества.
Однако сравнение ИТ-услуг по уровню воспринимаемого качества, по мнению автора, целесообразнее выполнять не на основе соотношения (24), а на основе иных методов, используемых при решении задач многокритериального выбора, в частности, может быть также использован метод утопической точки.
Алгоритм решения задачи многокритериального выбора лучшей ИТуслуги по величине воспринимаемого качества включает следующие шаги.
Шаг 1. Формирование абстрактной лидеальной ИТ-услуги с максимальными значениями уровней всех показателей ВКУ(ТКm = 5, ФКm = 5, ИКm = 5, ККm =5).
Шаг 2. Нормализация показателей ВКУ:
ТК ФК ИК КК ТКн = ФКн = ИКн = ККн = ТКm ФКm ИКm ККm,,,.
Показатели лутопической ИК-услуги примут значения, равные единице:
ВКУу = (ТКm = 1, ФКm = 1, ИКm = 1, ККm = 1).
Шаг 3. Расчет для каждой i-ой услуги расстояния до лутопической ИТуслуги в пространстве векторных оценок по формуле 2 2 2 nr nr nr nr di = (1 - ТКi ) + (1 - ФКi ) + (1- ИКi ) + +(1- ККi ).
Шаг 4. Упорядочение проектов по возрастанию расстояния di.
учшей ИТ-услугой по критерию максимума воспринимаемого качества будет ИТ-услуга, векторная оценка которой близка к лидеальной, т.е. минимальна.
8. Разработан подход и модели определения временных показателей соглашения об уровне предоставления ИТ-услуг на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия.
Повышение качества информационного взаимодействия территориальнораспределенного предприятия на основе развития ИТ-услуг предполагает в соответствии с моделью UTIL/ITSM предоставление основному бизнесу полного набора услуг на основании Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement - SLA). Этот документ содержит значения характеристик работы информационной системы, которые должны соблюдаться для нормального функционирования бизнес-процессов предприятия. Соглашение заключается для оценки уровня ИТ-услуг и обеспечения возможности управления этим уровнем. Обычно SLA оговаривает такие параметры, как коэффициент готовности услуги (доступность), нормативы устранения сбоев, а также показатели производительности, например, среднюю и максимальную пропускную способность, время реакции информационной системы, максимальное время задержки пакетов при передаче через сеть.
Типовое соглашение об уровне сервиса содержит временные, технологические, функциональные, организационные и финансовые показатели. Например, такими параметрами являются следующие: детальное описание предоставляемого информационного сервиса; описание уровней обеспечения конфиденциальности; подробное описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24х7 или в рабочие дни, общее количество простоев, плановые простои); описание возможностей по масштабированию; перечень возможностей по добавлению новых приложений, пользователей, услуг; перечень параметров качества, методов и средств их контроля; поддержка пользователей; время отклика на запрос; время устранения сбоев; отчетность провайдера перед пользователем; периодичность и вид предоставляемых документов процедуры модернизаций и использования обновлений; перечень доступных уровней сервиса; финансовые условия; штрафные санкции и др.
В SLA обязательно должны быть специфицированы целевые уровни качества услуг, а именно: средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса; минимальная доступность для каждого пользователя; среднее время отклика сервиса; максимальное время отклика для каждого пользователя; средняя пропускная способность; описания расчета приведенных выше метрик и частоты уведомлений о проделанной работе.
Последующие части SLA, как правило, касаются финансовоюридического урегулирования сотрудничества. Сюда входит описание платежей, связанных с сервисом (возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса). Здесь же определяется ответственность заказчиков при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, ПО или изменения только в соответствии с описанной процедурой изменения).
Важнейшими вопросами при формировании соглашения об уровне сервиса является экономическое обоснование рационального времени реакции ИТслужбы на инциденты. Как правило, в подавляющем большинстве случаев эти характеристики качества ИТ-услуги корректно не определены и это может приводить к нерациональной организации основных бизнес-процессов, существенным финансовым затратам и, как следствие, к снижению качества информационного взаимодействия и качества функционирования предприятия.
Выделяют несколько уровней инцидентов в SLA-соглашении, как правило, 3-5 уровней; инциденты, как правило, задаются как уровни критичности возникшей проблемы в виде матрицы приоритетов (пример - таблица 2).
Очевидно, что все временные показатели SLA-соглашения существенным образом влияют на качество информационного взаимодействия предприятия.
Автором предлагается следующий подход к определению временных показателей SLA-соглашения. Пусть в SLA-соглашении выделяется n - уровней инцидентов. Каждый уровень (i-й) инцидента характеризуется следующими параметрами:
i - заданное в SLA-соглашении (детерминированное) время реакции ИТслужбы на возникший инцидент i-го уровня;
i - случайное (фактическое) время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-го уровня;
i - случайное время закрытия инцидента (восстановления работоспособности после сбоя или отказа ИТ-инфраструктуры);
с1i - удельная прибыль ИТ-службы, т.е. прибыль ИТ-службы в единицу времени при выполнении в соответствии со SLA-соглашением работ по закрытию (устранению) инцидента i-го уровня;
с2i - удельная стоимость штрафных санкций для ИТ-службы (стоимость штрафных санкций для ИТ-службы в единицу времени) в случае, если фактическое время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-го уровня больше заданного в SLA-соглашении время реакции на соответствующий инцидент;
si - удельные потери (стоимостные потери в единицу времени) предприятия от возникшего инцидента i-го уровня.
Таблица Матрица приоритетов Уровень Время Время критичности Описание проблемы первой разрешения проблемы реакции проблемы Уровень 1. Ситуация, при которой какой-либо из под- В течение трех Три рабочих Критическая держиваемых программных продуктов не рабочих часов дня.
проблема. может исполнять ни одну из своих доку- с момента поментированных функций. лучения запроса.
Уровень 2. Ситуация, при которой какой-либо из под- В течение пя- Шесть рабоСерьезная держиваемых программных продуктов в ти рабочих ча- чих дней проблема. целом работоспособен, но одна (или не- сов с момента сколько) из его документированных функ- получения заций полностью не выполняется, и при этом проса.
для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом.
Уровень 3. Ситуация, при которой какой-либо из под- В течение Десять рабоПроблема. держиваемых программных продуктов в восьми рабо- чих дней целом работоспособен, но одна (или не- чих часов с сколько) из его документированных функ- момента полуций полностью не выполняется, при этом чения запроса для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту Уровень 4. Ситуация, при которой поддерживаемые В течение ше- Двадцать Пожелание. программные продукты выполняют свои стнадцати ра- рабочих документированные функции, но у пользо- бочих часов с дней.
вателя есть консультационный вопрос по момента полуэксплуатации программного обеспечения чения запроса.
или он (пользователь) высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта, либо описывает отклонение от общепринятых стандартов.
В диссертации (для случая линейных зависимостей прибыли, штрафных санкций и потерь от времени закрытия (устранения) инцидента) получены соотношения для математических ожиданий прибыли ИТ-служб, которую она получает при закрытии инцидента i-го уровня, и прибыли (убытков) предприятия, которую оно получит при закрытии инцидента i-го уровня:
M(Pri) = c1i M(i) P(i < i) + (c1i M(i) - c2i (M(i) - i))P(i i ), (25) M(Pi) = - ((c1i M(i) + si (M(i) + M(i))P(i < i ) + (c1i M(i) - c2i(M(i) - i) + + si(M(i) + M(i) - i))P(i i )). (26) где М(.) - оператор математического ожидания;
M(Pri) - математическое ожидание прибыли ИТ-подразделения;
M(Pi) - математическое ожидание прибыли предприятия;
P(i i) - вероятность того, что случайное время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-го уровня не меньше заданного в SLA-соглашении времени реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-го уровня;
P(i < i) = 1 - P(i i).
Очевидно, что предприятие и ИТ-служба (подразделение) в рамках SLAсоглашения стремятся максимизировать свою прибыль (минимизировать свои убытки) (на определенном временном интервале).
В этом случае возникает комплекс экономико-математических задач.
Наиболее экономически содержательной из них является многокритериальная задача оптимизации временных показателей SLA-соглашения. Естественным желанием ИТ-службы и предприятия в рамках концепции оптимизации является максимизация своей прибыли. Тогда приходим к следующей экономикоматематической модели обоснования временных параметров SLA-соглашения:
найти такие временные параметры SLA-соглашения = (1, 2,..., n), чтобы достигался максимум прибыли ИТ-службы и максимум прибыли предприятия при закрытии всех возможных инцидентов, т.е. найти такое , чтобы:
n Prit = (Pri (i )) max M i=; (27) n Prp = (Pi ( )) max M i i=. (28) В последних соотношениях: M(Pri(i)) определяется соотношением (25), а M(Pi(i)) определяется соотношением (26).
Задача, определяемая соотношениями (27) и (28), относится к числу многокритериальных оптимизационных задач. Для ее решения могут быть использованы различные методы, в частности, метод утопической точки.
Алгоритм решения задачи многокритериального оптимального выбора временных параметров SLA-соглашения включает следующие шаги.
Шаг 1. Определение лидеальной прибыли для ИТ-службы и для предприятия.
Шаг 1.1. Определение лидеальной прибыли для ИТ-службы из решения следующей задачи:
n и Prit =. (29) M(Pr (фi))max i i=Последняя задача может быть решена путем решения n задач оптимизации с одной переменной, т.е. найти:
M(Pri (i ) max, (30) каждая из которых может быть решена численно с использованием стандартных пакетов линейной оптимизации, например с помощью Microsoft Excel (пункт - Сервис, функция - Поиск решения).
Шаг 1.2. Определение лидеальной прибыли для предприятия из решения следующей задачи:
n и (i )) max Prp =. (31) M(Prpi i=Последняя задача может быть решена путем решения n задач оптимизации с одной переменной, т.е. найти:
M(Pi(i))max, (32) каждая из которых может быть решена численно с использованием стандартных пакетов линейной оптимизации, например с помощью Microsoft Excel (пункт - Сервис, функция - Поиск решения).
Шаг 2. Нормализация прибыли ИТ-службы и предприятия:
Prit Pr = Pr p n n Prit = p и и Pr Prit ;
p. (33) Шаг 3. Определение расстояния от произвольных временных параметров до лидеальных в пространстве векторных оценок по формуле 2 n n d = (1- Prit ) + (1- Prp ). (34) Шаг 4. Выбор таких временных параметров SLA-соглашения, для которых расстояние d минимально, т.е. нахождение из решения следующей задачи:
2 n n d = (1- Prit ) + (1- Prp ) min. (35) В диссертации исследованы зависимости прибыли ИТ-службы и прибыли (убытков) предприятия от различных параметров, входящих в соотношения (1), (2), в частности, на рис. 1 и рис. 2 приведены зависимости прибыли ИТ-службы от заданного в соглашении времени реакции и от математического ожидания времени закрытия инцидента для модельных данных для инцидента 1 (самого высокого) уровня.
Зависимость прибыли ИТ-службы от времени реакции 12,10,с1=8,с1=6,00 с1=с1=4,с1=2,0,1 2 3 4 5 6 7 8 9 Время реакции Рис. 2. (М1; с2 = 1; M() = 2; М() = 3.) Зависимость прибыли ИТ-службы от времени реакции 12,10,с1=8,с1=6,с1=4,с1=2,с1=0,1 2 3 4 5 6 7 8 9 -2,Время реакции Рис. 3. (М1; с2 = 5; M() = 2; М() = 2.) Важным достоинством предложенного подхода к обоснованию временных параметров SLA-соглашения является не только возможность определения оптимальных временных параметров SLA-соглашения, но и возможность формирования оптимального числа уровней инцидентов по имеющейся статистике функционирования инфраструктуры, а также возможность анализа временных параметров любого SLA-соглашения на соответствие оптимальным значениям с позиции максимизации прибыли ИТ-службы и предприятия.
Прибыль Прибыль Заключение Проблема повышения качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях обладает неоспоримой актуальностью. В диссертации показано, что одними из важнейших направлений повышения качества информационного взаимодействия являются совершенствование информационной инфраструктуры; совершенствование управления информационной инфраструктурой; развитие ИТ-услуг на предприятии. В ходе диссертационного исследования разработан научнометодический аппарат для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориальнораспределенных предприятиях. При этом выявлены основные особенности процессов функционирования высокотехнологичных территориальнораспределенных предприятий, связанные с основными тенденциями в развитии предприятий и с эволюцией подходов к качеству продукции и услуг, качеству функционирования предприятия; уточнены определяющие роль и место информационного взаимодействия предприятия в обеспечении процессов его функционирования; обоснованы теоретические положения и разработаны основные методы и модели повышения качества информационного взаимодействия предприятия на основе совершенствования информационной инфраструктуры, включая организационные и финансово-инвестиционные аспекты; проанализированы основные процессные специализированные модели управления ИТ-инфраструктурой, выявлены наиболее предпочтительные для российских предприятий и обоснованы механизмы реализации процессного подхода в управлении ИТ-инфраструктурой предприятия; разработан методический инструментарий повышения качества информационного взаимодействия предприятия на основе развития ИТ-услуг, включая модели, методы и алгоритмы оценки качества ИТ-услуг, а также разработаны модели развития ИТ-услуг предприятия на основе соглашения об уровне сервиса и выполнена их практическая апробация.
Список опубликованных работ Монографии 1. Ершова Т.Б. Информационное взаимодействие как инструмент обеспечения процессов функционирования территориально-распределенных предприятий. - М.: Московский печатник, 2009. - 8,4 п.л.
2. Ершова Т.Б. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. - М.:
Стандартинформ, 2010. - 10,2 п.л 3. Ершова Т.Б., Пискунов А.В. Инновационный фактор развития промышленных предприятий. - М.: ООО Технологии стратегического менеджмента, 2008. - 9,0/4,5 п.л.
4. Ершова Т.Б. Развитие промышленных предприятий на основе оптимизации инвестиций в модернизацию информационно-телекоммуникационной инфраструктуры. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2007. - 6,45 п.л.
Статьи в научных журналах, содержащихся в перечне ВАК РФ 5. Ершова Т.Б. Эффективность управления ресурсами предприятия на основе единого информационного пространства // Экономические науки, 2007. - №8. - 0,7 п.л.
6. Ершова Т.Б. Использование единого информационного пространства компании для повышения конкурентоспособности продукции и степени лояльности клиентов // Экономические науки, 2007. - №9. - 0,8 п.л.
7. Ершова Т.Б., Коновалов В.А., Ломакина Ю.М. Основные методы создания единого информационного пространства предприятия // Социальная политика и социология. Междисциплинарный научно-практический журнал, 2008.
- № 3(39). - 0,9/0,3 п.л.
8. Ершова Т.Б., Коновалов В.А., Ломакина Ю.М. Анализ подходов к контролю и управлению бизнес-процессами предприятия // Ученые записки РГСУ, 2008. - № 2. - 0,8/0,3 п.л.
9. Ершова Т.Б. Единое информационное пространство - инструмент управления ресурсами предприятия // Вестник университета (ГУУ), 2008. - № 7(45). - 0,6 п.л.
10. Ершова Т.Б., Докукин А.В., Коновалов В.А., Стреха А.А. Основы разработки стандартов информационной безопасности // Стандарты и качество, 2008. - № 8. - 0,5/0,1 п.л.
11. Ершова Т.Б. Организационные аспекты создания единого информационного пространства предприятия // Транспортное дело России, 2009. - № 2. - 0,7 п.л.
12. Ершова Т.Б. Основные принципы и этапы формирования инвестиционной программы модернизации информационно-телекоммуникационной инфраструктуры предприятия // Транспортное дело России, 2009. Ц№ 3. - 0,6 п.л.
13. Ершова Т.Б., Шелыганова Э.Е. Модель определения оптимального количества рабочих станций и распределения их за пользователями // Транспортное дело России, 2009. - № 8. - 0,8/0,4 п.л.
14. Ершова Т.Б. Подход к формированию инвестиционной программы модернизации информационно-телекоммуникационной инфраструктуры предприятия // Экономические и гуманитарные науки, 2010. - № 6. - 0,75 п.л.
15. Ершова Т.Б. Информационное взаимодействие как фактор повышения качества деятельности компании // Экономические и гуманитарные науки, 2010. - № 12. - 0,8 п.л.
16. Ершова Т.Б. Единое информационное пространство предприятия как условие качества его информационного взаимодействия // Транспортное дело России, 2010. - № 8. - 0,8 п.л.
17. Ершова Т.Б. Общая характеристика ИТ-услуг на предприятии // Вестник университета (ГУУ), 2010. - № 25. - 0,9 п.л.
18. Ершова Т.Б. Единое информационное пространство - базовая структура реализации его информационного взаимодействия // Вестник университета (ГУУ), 2010. - № 26. - 0,9 п.л.
19. Ершова Т.Б., Рыцев О.А. Общая характеристика качества ИТ-услуг предприятия // Экономические и гуманитарные науки, 2011. - № 1. - 0,8/0,4 п.л.
Статьи в журналахи научно-тематических сборниках 20. Ершова Т.Б., Докукин А.В., Коновалов В.А. Государственное стимулирование инновационной активности методами технического регулирования // Материалы межвузовской научно-практической конференции Актуальные вопросы экономики, управления и права. - Мурманск, 2009. - 0,3 п.л.
21. Ершова Т.Б., Шелыганова Э.Е. Модели повышения качества информационного взаимодействия в территориально-распределенных компаниях. - М.: Изд-во Московский печатник, 2008. - 1,5/0,8 п.л.
22. Ершова Т.Б., Симонов Ю.Т., Ломакина Е.Г. Совершенствование управления ИТ-инфраструктурой на основе соглашения об уровне сервиса. - М.: Изд-во Московский печатник, 2008. - 1,5/0,5 п.л.
23. Ершова Т.Б., Желткова О.В., Основные подходы к оценке инновационной привлекательности предприятия. - М.: Изд-во Московский печатник, 2008. - 1,6/0,8 п.л.
24. Ершова Т.Б., Коновалов В.А. Увеличение конкурентоспособности предприятия за счет стандартизации бизнес-процессов послепродажного обслуживания // Материалы Всероссийской научно-практической конференции Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целеполагания и отраслевого менеджмента. - Волгоград, 2010. - 0,3/0,п.л.
25. Ершова Т.Б. Информационно-телекоммуникационная отрасль: развитие, анализ, прогнозы // Социальное и экономическое развитие АТР: проблемы, опыт, перспективы. Материалы Международной заочной научно-практической конференции. Комсомольск-на-Амуре, 15-30 апреля 2007 г. - Комсомольск-наАмуре: Изд-во АмГПГУ, 2007. - 0,2 п.л.
26. Ершова Т.Б. Сравнительный анализ использования услуг связи общего пользования в России и странах АТР // Амурский научный вестник: вып. 2.:
сб. науч. тр. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2007. - 0,4 п.л.
27. Ершова Т.Б. Характеристика показателей информационнотелекоммуникационной отрасли в России и по Хабаровскому краю за пять лет // Амурский научный вестник: вып. 2.: сб. науч. тр. - Комсомольск-на-Амуре:
Изд-во АмГПГУ, 2007. - 0,41 п.л.
28. Ершова Т.Б., Бакина К.С. Кредитные программы банков г. Комсомольска-на-Амуре // Вестник научного общества студентов, аспирантов и молодых ученых: Вып. 2: Материалы 50-ой научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых: секция экономическая, 2009. - Комсомольск-наАмуре: Изд-во АмГПГУ, 2009. - 0,28/0,14 п.л.
29. Ершова Т.Б., Грошева О.В. Иностранные инвестиции в России // Вестник научного общества студентов, аспирантов и молодых ученых: вып. 2:
Материалы 50-ой научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых: секция экономическая, 2009. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2009. - 0,25/0,125 п.л.
30. Ершова Т.Б., Ершов А.С. Составляющие клиентского капитала компании // Вестник научного общества студентов, аспирантов и молодых ученых:
вып. 2: Материалы 50-ой научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых: секция экономическая, 2009. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2009. - 0,28/0,14 п.л.
31. Ершова Т.Б Единое информационное пространство: понятие, становление и современное состояние. Социальное и экономическое развитие АТР:
проблемы, опыт, перспективы. Материалы Международной заочной научнопрактической конференции. Комсомольск-на-Амуре, 20-27 ноября 2009 г. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2009. - 0,5 п.л.
32. Ершова Т.Б. Оценка качества ИТ-услуг и основные направления его повышения // Социальное и экономическое развитие АТР: проблемы, опыт, перспективы. Материалы III Международной заочной научно-практической конференции. Комсомольск-на-Амуре, 11-20 октября 2010 г. - Комсомольск-наАмуре: Изд-во АмГПГУ, 2010. - 0,7 п.л.
33. Ершова Т.Б. Оценка качества функционирования территориальнораспределенных предприятий. - М.: Изд-во Московский печатник, 2010. - 1,п.л.
34. Ершова Т.Б. Взаимосвязь качества информационного взаимодействия с качеством функционирования предприятия. - М.: Изд-во Московский печатник, 2010. - 1,1 п.л.