Авторефераты по всем темам >>
Авторефераты по экономике
На правах рукописи
ОВСЯНКОВА ЕЛИЗАВЕТА АЛЕКСЕЕВНА
РАЗВИТИЕ СТРАТЕГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 Ц Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Санкт-Петербург Ц 2012
Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов
Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор
Леонова Татьяна Иннокентьевна
Официальные оппоненты: Войтоловский Николай Викторович,
доктор экономических наук, профессор,
ФГБОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов,
зав. кафедры Экономического анализа эффективности хозяйственной деятельности,
Колесников Александр Михайлович,
доктор экономических наук, профессор,
ФГАОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения (ГУАП),
профессор кафедры Экономики и финансов,
Ведущая организация - Федеральное государственное бюджетное учреждение науки УИнститут проблем региональной экономики РАНФ
Защита состоится л__ _________ 2012 г. в ___ часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов по адресу: 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д.21, ауд.а____.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов.
Автореферат разослан л__ _____________ 2012 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета Хорева Л.В.
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования. Актуальность темы обусловлена необходимостью развития эффективного стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг и, в частности, в страховых компаниях.
В настоящее время повышается роль качества для развития глобальных и локальных рынков. Специалисты и политики стали осознавать, что в широком смысле выход из кризисного состояния экономики лежит на пути качества и инноваций, скорейшего освоения конкурентоспособной продукции и услуг.
Для организаций в сфере услуг проблемы качества приобретают особо важное значение, как в силу специфики услуги в рыночном механизме, с одной стороны, так и в связи с постоянными изменениями внешнего макро - окружения и рынка с другой. Экономические, социальные и научно - технические факторы получают новое содержание, меняя акценты и направления, конкуренция усиливается и видоизменяется, потребители становятся более избирательными, боле информированными и требовательными, все это заставляет компанию в сфере услуг гибко реагировать и формировать свою стратегию в области качества.
Сейчас для многих областей сферы услуг, а особенно такой важной сферы, как страхование, главными ориентирами для успеха на рынке становятся качество и эффективность. В этом отношении особенный интерес вызывают модели стратегического менеджмента качества организации сферы услуг по достижению конкурентного преимущества на основе качества с практически отработанными методиками и методами.
Вместе с тем, осмысление роли качества получило развитие только в концепции Всеобщего менеджмента качества (TQM) и при построении систем менеджмента качества. Тогда как вопросы стратегического менеджмента качества, формирования стратегии качества, обоснования методологии и методик построения стратегии качества и ее целеполагания для организации, в том числе сферы услуг, характеризуются неразработанностью в теоретическом и практическом плане.
Степень разработанности научной проблемы. Разработкой теоретических и методических аспектов менеджмента качества занимались многие зарубежные ученые, а именно: Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум и др. Теория и практика менеджмента качества освещены в трудах таких отечественных ученых как: Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтоловский, Н.В. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А. Горбашко, В.А. Лапидус, Т.И Леонова, А.М. Колесников, В.В. Окрепилов, Т.А. Салимова и др. Основы стратегического менеджмента рассмотрены в трудах ученых: И. Ансоффа, Ф. Котлера, М. Портера, А. Стрикленда, Дж. Траута и др. Исследованиям качества в сфере услуг посвящены труды таких зарубежных ученых, как Л. Бэрри, К. Гренрооса, В. Зейтхамля, К. Лавлока А. Парасурамана, Фр. Райхельда, Д. Флеминга и отечественных авторов: Е.А. Горбашко, А.Ю. Курочкиной, Д.В. Маслова, Э.В. Новаторова, А.П. Челенкова, Н.В. Фадеевой и др.
Между тем, ряд проблем управления качеством сферы услуг в стратегическом аспекте остаются еще не достаточно разработанными. Среди них требуется решение таких вопросов, как развитие теоретических и методических основ стратегического менеджмента качества и формирования стратегии качества в организации сферы услуг; разработка практических методических основ и рекомендаций по формированию стратегии качества в организации сферы услуг. Значимость рассматриваемой проблемы и недостаточная ее разработанность определяют актуальность темы исследования.
Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических основ стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг, в т.ч. страховых компаниях.
Достижение поставленной цели потребовало постановки и решения следующих задач:
- изучение теоретических основ менеджмента качества в сфере услуг и выявление особенностей, понятий и характеристик для менеджмента качества компаний сферы услуг;
- исследование теоретических основ стратегического менеджмента качества в сфере услуг, в том числе в страховых компаниях;
- анализ элементов внешнего стратегического анализа с целью построения стратегии качества, в том числе в страховых компаниях;
- разработка модели внутреннего анализа стратегического менеджмента качества на основе самооценки, в том числе в страховых компаниях;
- создание методических основ выбора и обоснования стратегии качества компании, в том числе в страховых компаниях в современных условиях;
- построение методических основ оценки и методов повышения удовлетворенности и лояльности клиентов в страховых компаниях, как важнейшего направления стратегии качества.
Объектом диссертационного исследования являются организации и предприятия сферу услуг, в т.ч. страховые компании.
Предметом диссертационного исследования являются система научных положений, методологическая база, принципы и методы разработки, реализации стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг, в т. ч. страховых компаниях.
Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют концептуальные положения в области менеджмента качества, общего и стратегического менеджмента, выраженные в трудах зарубежных и отечественных ученых. Использованы методы диалектики: индукция, дедукция, научная абстракция, синтез. В работе применялись методы маркетинговых исследований, интуитивного поиска, экономического анализа, системного подхода, метод графического обобщения и анализа информации, экспертных балльно- рейтинговых оценок. В исследовании задействован комплексный подход, основывающийся на анализе теорий общего менеджмента, стратегического менеджмента и менеджмента качества сферы услуг, который позволил определить основные положения и методику формирования стратегии качества в организациях сферы услуг.
Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе приемов агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождались содержательной интерпретацией выводов.
Информационная база исследования включает данные, полученные в результате статистического анализа макро- и микро- среды страховых организаций, внутренней документации страховой компании: финансовой отчетности, приказов, распоряжений, инструкций. Значительный объем информации получен в ходе проведения самооценки организации на соответствие критериям модели Российской Премии по качеству.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности
Диссертационное исследование выполнялось в соответствие с паспортом специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством, пунктом 13 Стандартизация и управление качеством продукции и подпунктами: 13.2. Развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (ТQМ); 13.26. Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации; 13.28. Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности.
Наиболее существенные научные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем.
Научная новизна диссертационной работы состоит в развитии теоретических основ стратегического менеджмента качества в организациях сфер услуг и разработке методических и практических рекомендаций по формированию стратегии качества в организации сферы услуг, в т.ч. страховой компании. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующее:
- развиты основные понятия менеджмента качества в сфере услуг и, в частности, для страховой компании: в т.ч. сформулировано понятие качества услуги страховой компании с позиции удовлетворенности всех заинтересованных сторон, выявлены цели в области качества, состав и взаимосвязь процессов в страховой компании;
- сформулированы методические основы стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг, включающие состав и последовательность взаимодействия основных элементов, их методическую базу и получаемые результаты для каждого элемента стратегического менеджмента;
- разработана модель причинно- следственных связей для целеполагания стратегии качества на основе системы сбалансированных показателей, определены ключевые показатели для страховой деятельности;
- обоснованы факторы внешнего и внутреннего стратегического анализа, формирующих стратегию качества в организации сферы услуг и их содержание, в т.ч. определен характер влияния внешних стратегических факторов на страховую компанию на современном этапе развития России; определен характер влияния внутренних стратегических факторов страховой компании на основе самооценки по критериям Российской модели Премии по качеству;
- предложена методика анализа стратегических альтернатив развития деятельности в области качества, включающая алгоритм выбора стратегии качества на основе балльно - рейтинговых оценок сильных и слабых сторон организации, а также потенциальных возможностей и угроз, позволяющих оценить приоритет направлений стратегии качества;
- разработаны практические рекомендации по реализации методических основ стратегического менеджмента качества страховой компании в части формирования целей в области качества, проведения внешнего анализа и самооценки, формирования стратегических альтернатив, разработки и внедрения проекта оценки и повышения лояльности клиентов в страховой компании.
Теоретическая значимость диссертационного исследования. Выводы, основные теоретические обобщения и положения могут быть использованы для дальнейшего совершенствования концепции TQM в вопросах познания роли менеджмента качества в организации, современной модели стратегического менеджмента качества и формировании стратегии качества, в определении основных инструментов достижения долгосрочного конкурентного преимущества на основе качества.
Практическая значимость исследования состоит в создании методических основ формирования, выбора и оценки стратегии качества в организации и, в частности, в страховой компании. Использование методики позволяет сформировать информационную базу, необходимую для процесса выработки и корректировки стратегии качества организации и принятия стратегических управленческих решений.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертационного исследования получили апробацию на научных семинарах, международных, всероссийских и вузовских конференциях, проводившихся в г. Санкт-Петербурге, Волгограде, в частности, положения диссертации докладывались на 15-ой Ассамблеи молодых ученых г. СПб 2010 г. Экономика России: перспективы посткризисного развития; на международной конференции, г. Волгоград, 28-29 февраля 2012 г. Актуальные вопросы экономики, права, психологии, педагогики и социологии в глобальном мире; в ходе научной сессии профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов СПбГУЭФ по итогам НИР за 2011 год, проходившей в апреле 2012 года; на международной конференции, г. Волгоград, 28-29 мая 2012 года Актуальные вопросы развития общественных наук.
Разработанные методические основы стратегического менеджмента качества, включающие модель самооценки в страховой компании, методику формирования стратегии качества и проект повышения лояльности клиентов, внедрены в одном из филиалов страховой компании ОАО СК Внешэкономстрах.
Результаты диссертационного исследования использованы в ФГБОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов на кафедре экономики и управления качеством в курсах по дисциплинам: Управление качеством, Организация менеджмента качества на предприятии, Проектирование систем менеджмента качества на предприятии, Экономика качества.
Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ, в т.ч. двух журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналах и изданий ВАК, общим объемом 2,06 п. л., авторских - 1,71 п. л.
Структура и логика диссертационной работы определена исходя из предмета исследования и построена в соответствии с целью и содержанием поставленных исследовательских задач. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
Проведенная работа позволяет сделать следующие выводы:
1. Услуги в отличие от товаров имеют особенности (неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, недолговечность и др.), что определяет самостоятельное направление исследования. Отличительные признаки услуги определяют необходимость особого подхода к их измерению, к управлению качеством, к технологиям производства и маркетингу услуг.
В сфере услуг клиент играет приоритетно главную роль в процессе предоставления услуги, именно поэтому клиенты задают требования к качеству услуги. Вместе с тем, в услугах особо важными становятся и требования других заинтересованных сторон, например, государства, партнеров-посредников и др.
Что бы определить, насколько услуга соответствует установленным требованиям, применяются модели и подходы к измерению ее качества. Самый простой способ - это метод контроля показателей качества услуги по физико-статистическим признакам услуги и оценка отклонений результатов. Однако, это не всегда отражает реальную ситуацию в сервисной организации. Сегодня существуют множество концепций оценки качества услуги (например, модели скандинавской и американской школ). В работе были изучены подходы к оценке качества услуг следующих методик: SERVQUAL, SERVPERF, метод таинственного покупателя, концепция нейтральных зон, методика расчета индекса удовлетворенности клиентов CSI, методика расчета индекса лояльности NPS. Проанализировав различные модели и методики установили, что качество услуги в большинстве моделей отражает вопрос экономического и эмоционального восприятия клиентом услуги. Степень восприятия потребителя и его последующие действия - предмет изучения менеджмента качества организации сферы услуг. В связи с этим, а также на основании проведенного сравнения методик, их преимуществ и недостатков, в работе сделан вывод, что методика NPS является наиболее эффективной методикой оценки качества услуги, простой в использовании и адекватной для управления, т.к. учитывает наиболее важный фактор, влияющий на конкурентоспособность услуги - лояльность.
Лояльность характеризуется оценкой потребителем ценности услуги, включающей степень готовности к многократному обращению и к рекомендациям другим потребителям. В исследованиях многих авторов показано, что ответ на один вопрос С какой степенью вероятности Вы порекомендовали бы данную организацию другим потребителям? показывает статистически самую сильную корреляцию с объемами продаж на рынке и ростом клиентской базы. Классическая методика NPS включает: выделение трех типов клиентов (промоутеров, пассивных клиентов, детекторов); расчет коэффициента (индекса) NPS. Индекс лояльности рассчитывается, как разность между долей промоутеров и долей детекторов.
2. Необходимость совершенствования менеджмента качества в сфере услуг определяется ролью и значением качества сервисной организации и тем, что удовлетворенность клиентов в сфере услуг в абсолютном большинстве случаев ведет к росту продаж, репутации организации, росту клиентской базы и является огромным конкурентным преимуществом развития компании в сфере услуг. В сфере услуг недовольство клиента качеством услуг может в большей мере повлиять на стабильность компании и ее конкурентоспособность.
Менеджмент качеством любой организации, в том числе и сферы услуг, базируется на принципах TQM, и стандартах МС ИСО серии 9000. Учитывая особенности и характеристики качества услуг, можно сказать, что менеджмент качества услуг приобретает специфические дополнительные механизмы и аспекты, направленные на удовлетворение потребностей клиентов и всех заинтересованных сторон. Среди особенностей менеджмента качества в сфере услуг можно выделить: состав целевых характеристик качества услуг; важность значения лояльности и рекомендаций постоянных потребителей; важность обеспечения качества процессов; прямое участие потребителей в ходе оказания услуг; важность имиджа качественной организации и другие.
Наиболее комплексной целевой характеристикой для менеджмента качества услуг может вступать лояльность клиента, как более практический результат вследствие удовлетворенности клиента. Так, лояльный клиент удовлетворен и продолжает пользоваться услугами компании, а просто удовлетворенный клиент может уйти в другую компанию. Удовлетворенность и лояльность, в свою очередь, связаны с формированием характеристик самой услуги. Например, минимальное время получения желаемой услуги, с определенными гарантиями, индивидуальное отношение и другие характеристики, определяющие качество услуги, формируют приверженность клиентов. Для этого компании сферы услуг необходимо постоянно совершенствовать как внутренние процессы организации, работу с персоналом, принятие управленческих процессов, так и процессы обратной связи восприятия услуги со стороны потребителя.
3. Специфика страхования вносит дополнения в исследуемую область. В итоге была выявлена неоднозначность определения страховой услуги и ее границ. В работе раскрыта сущность страховой услуги, подчеркнута роль рыночной составляющей. В современной отечественной литературе качество страховой услуги недостаточно рассмотрено в силу новизны темы и стадии разработки практического применения; рассмотренные определения качества страховой услуги различных авторов достаточно по-разному интерпретируют это понятие. В развитие существующих определений автором уточнено понятие качества услуг страхования, как степени соответствия показателей (атрибутов) качества услуги требованиям, которые могут быть: в узком смысле: - требованиями потребителей, определенные в договорах страхования и других юридических документах, а в широком смысле: - требованиями всех заинтересованных в деятельности страховых компаний сторон, определенных лучшей мировой практикой страхования. В соответствии с этим были выявлены показатели качества страховой услуги и основные факторы восприятия качества страхового продукта.
ояльность клиента может является основной целью менеджмента качества страховой организации. Необходимо подчеркнуть, что лояльность клиента особенно важна в страховой отрасли, т.к. основная часть деятельности в страховании построена на пролонгации договоров, ограниченных во времени, и на постоянном расширении ассортимента предлагаемых страховых продуктов. Так же обзор мнений специалистов в области страхования показал, что рост лояльности в страховании, в большей мере, обусловлен качеством страховых услуг, а не ее стоимостными аспектами. Проекты (программы) по лояльности в страховых компаниях могут быть следующие: проекты измерения и повышения коэффициента NPS и других показателей лояльности; целевые программы по лояльности, включающие: скидки за неубыточность, время сотрудничества и другие показатели; бонусы и подарки; дополнительные услуги; совершенствование качества процессов для формирования лояльности; работа с жалобами и разработка превентивных мер; программы анализа обратной связи (роста клиентов, роста прибыли).
Страховая услуга, как и любая другая услуга, представляет собой процесс и неразделима с бизнес процессами организации, следовательно, качество страховой услуги напрямую связано с качеством бизнес процессов. В работе были определены основные бизнес- процессы страховой компании (маркетинг, формирование страховых услуг, андеррайтинг, сопровождение договора страхования, урегулирование убытков). Совершенствование бизнес-процессов, задействованных в обеспечении качества страховой услуги, обеспечивает формирование стратегии качества в страховой компании.
4. В работе сформированы методические основы стратегического менеджмента качества в организации, включающие основные элементы, результаты анализа, а так же методическую базу для каждого элемента, представленные в табл.1.
Таблица 1
Методические основы стратегического менеджмента качества в организации сферы услуг
Элемент менеджмента | Результат | Методическая база |
Целеполагание | Формирование стратегических целей в области качества | Система сбалансированных показателей |
Внешний стратегический анализ | Формирование факторов внешнего влияния, определяющих возможности и угрозы, для развития стратегии качества | Макро- анализ: PEST - анализ и его модификации; Микро- анализ (отраслевой анализ): модель М. Портера, рыночные микро экономические модели |
Внутренний стратегический анализ | Формирование сильных и слабых сторон деятельности, определяющих стратегию качества | Самооценка предприятия на соответствии критериям Премии по качеству |
Анализ стратегических альтернатив | Формирование стратегических альтернатив | SWOT- анализ, GAP - анализ стратегий |
Выбор направления стратегии | Выбранное направление стратегии качества | Экспертные, балльно - рейтинговые оценки, GAP - анализ стратегий |
Обоснование проекта стратегии качества | Обоснованные для практического внедрения проекта стратегии качества | Инвестиционный анализ по методике ЮНИДО; Обоснование проекта в соответствии с отраслевыми методиками. |
5. Для целеполагания в работе предлагается инструмент сбалансированной системы показателей (СПП) на основе причинно следственных связей для формирования стратегии качества, в том числе в страховании. Посредством построения системы сбалансированных показателей возможно преобразование стратегии в конкретные цели для функциональных направлений, эффективное распределение ресурсов в соответствии со стратегией, мотивация персонала на реализацию задач и, в конечном итоге, оценка степени реализации поставленных задач в рамках стратегии. Классическая ССП, разработанная Капланом Р.С. и Нортоном Д.П., содержит четыре группы показателей, связанных с финансами, клиентами, бизнес-процессами и персоналом. Основной акцент корпоративной стратегии должен ориентироваться на финансовые результаты, например, показатели ROCE или EVA. Вместе с тем, как подчеркивают авторы Каплан Р.С., Нортон Д.П, на практике легко увлечься такими важными проблемами, как улучшение показателей качества и удовлетворенности клиентов, инновациями, реинженирингом, сокращением продолжительности производственного цикла и делегированием полномочий работникам и другими задачами вне связи с целями и задачами финансовой составляющей. Достаточно отметить, что финансовые проблемы, с которыми пришлось столкнуться лауреатам премии Болдриджа, свидетельствуют о необходимости постоянно соотносить производственные усовершенствования и экономические результаты.
Основу сбалансированной системы показателей составляют взаимозависимые причинно - следственные связи с критериями оценки результатов и факторов их достижения. На основании этих связей финансовая цель, как основная, может быть сбалансированным образом разложена на функциональные направления, в том числе и на функциональное направление, связанное с качеством. Цели функциональных стратегий могут быть построены на причинно - следственных связях между важнейшими переменными стратегии, включающими ключевые показатели, отклонения, петли обратной связи, характеризующие траекторию стратегии.
Для определения целей в области качества для страховых компаний предлагается возможный вариант классической СПП, предполагающий выделение, как важнейшей составляющей деятельности в сфере страховых услуг, отдельной группы показателей, связанных с качеством. При этом модель причинно следственных связей и показатели функциональных стратегий для страхового бизнеса будут иметь вид, представленный на рис.1.
6. Внешний стратегический анализ предполагает выявление факторов микро и макро среды. Основные современные тенденции макросреды, формирующие возможности для развития качества деятельности страховых компаний рынка в России можно рассмотреть в разрезе четырех компонент PEST анализа. В настоящее время факторы макро окружения: законодательные инициативы в области страхования, экономический рост, повышение культуры страхования населения, развитие информационных технологий формируют значительные возможности для развития страхования.
Отраслевой анализ рынка страхования позволяет выделить следующие факторы, формирующие потенциал и перспективные возможности российского страхового рынка: рост объемов страховых премий, расширение дифференциации страховых продуктов, рост концентрации и увеличение доли рынка топ-10 компаний, рост рынка за счет государственной поддержки.
Важнейшими факторами для формирования стратегического менеджмента качества являются факторы, связанные с покупателями и их предпочтениями. Покупательский спрос во многом зависит от желания самого клиента обезопасить собственную деятельность, и, во многих случаях, зависит от внешних требований, например, государства или посредников Покупательское поведение в отношении страховых продуктов, характеризуется следующими показателями: динамикой и эластичностью спроса покупателей на продукты страхования, в зависимости от изменения доходов, объемов кредитования и культуры страхования; чувствительностью покупателей к тарифам, качеству, бренду страховых услуг; величиной удовлетворенности и лояльности покупателей к страховым услугам. В настоящее время растет чувствительность клиентов к качеству страховых услуг, за счет роста информированности и требовательности клиентов.
Ведущие страховые компании начинают понимать, что влияние потребителя на деятельность страховой компании во многом определяется их удовлетворенностью и лояльностью.
Укрупненные связи | Ключевые целевые показатели | Ключевые целевые показатели в страховом бизнесе |
1 | 2 | 3 |
|
| |
| ||
Индексы:
| ||
Показатели РЭ процессов:
| ||
Показатели РЭ:
| ||
Столбец1: Связь бизнес-процессов Прямая связь Обратная связь Столбец 2: Обратная связь Связь персонала Связь результативности и эффективности процессов Связь качества Связь клиентской базы | ||
Рис. 1. Модель причинно-следственных связей в страховой компании
В результате анализа макро и микро окружения можно утверждать, что приоритетами стратегического развития на рынке страхования в России является модернизация бизнеса страховых компаний и установление новых стратегических ориентиров, основные из которых состоят в следующем: ориентация на потребителя и необходимость переориентировать свой бизнес на страхователей; разумное равноправное партнерство, с оптимальным комиссионным вознаграждением страховым посредникам и поддержанием репутации надежного партнера; повышение рентабельности, капитализации страховой компании, формирование надежных резервов; совершенствование качества бизнес - процессов страхового дела.
Рассмотренные тенденции развития страхового рынка в России формируют предпосылки необходимости разработки и реализации стратегии качества в современных страховых компаниях, т.к. указанные выше ориентиры полностью соответствуют принципам всеобщего менеджмента качества (TQM).
7. Для выбора направления стратегии качества в организации сферы услуг и, в частности в страховых компаниях, необходимо провести стратегический внутренний анализ. Для этого может быть использована модель самооценки организации, позволяющая определить сильные и слабые стороны деятельности. В работе представлены методические аспекты формирования модели самооценки для страховых компаний.
На основе SWOT- анализа вырабатываются стратегические альтернативы направлений развития стратегии качества в организации сферы услуг, которые могут быть, например: инновации, связанные с качеством услуг (инновационное качество, связанное с новыми свойствами и процессами); стандартное качество и контроль обеспечения качества на основе стандарта ИСО 9001, улучшение качеств на основе стандарта ИСО 9004, программы повышения удовлетворенности и лояльности клиентов на основе качества, проекты мотивации персонала для улучшения качества услуг и другие направления, связанные с качеством. Обоснование проектов стратегии качества должно производиться на основе экономических критериев эффективности инвестиции на реализацию проектов
8. В работе сформированы методические основы выбора стратегии качества на основе балльных - рейтинговых оценок. Методика выбора проектов стратегии качества на основе балльных - рейтинговых оценок представлена в табл. 2.
Таблица 2
Методические основы выбора стратегии качества на основе балльных - рейтинговых оценок
Элемент | Метод | Результат | |
1 | Выявление внешних факторов, формирующих возможности и угрозы для стратегии качества | огический выбор внешних факторов микро- и макро- анализа на основе причинно -следственных связей | Набор факторов возможностей - О; Набор факторов угроз - Т |
2. | Выявление внутренних факторов, обусловленных слабыми и сильными сторонами деятельности | Модель самооценки и выбор наиболее важных сильных и слабых сторон | Набор сильных сторон - S Набор сильных сторон -W |
3. | Установление коэффициента влияния внешних и внутренних факторов на достижение целей в области качества | Методы экспертных балльных оценок по выбранной шкале | Набор коэффициентов - значений КОТi, КSWj |
4. | Составление матрицы SWOT анализа и нахождение значений индекса приоритетов альтернативных направлений | Формула индекса приоритета КОТi,* КSWj | Набор значений индексов приоритетов |
5. | Формирование альтернативных стратегий N, включающих набор факторов (i,j) N | Формула суммарных баллов стратегии КОТi,* КSWj (i,j)N | Формирование суммарных баллов |
5. | Составление рейтингов приоритетов направлений стратегии по суммарным баллам | Критерий высокого рейтинга - максимум баллов | Выбранная стратегия по максимальным баллам |
9. Апробация разработанных методических положений была проведена в филиале ОАО СК Внешэкономстрах. Внешний стратегический анализ позволил определить стратегические факторы внешней среды, наиболее актуальные для ОАО СК Внешэкономстрах, а именно: рост рынка страхования, рост чувствительности клиентов к качеству страховых продуктов, появление новых потребностей в области страхования, усиление конкуренции, финансовые кризисы, низкие доходы населения. Внутренний стратегический анализ позволил определить слабые и сильные стороны деятельности компании. Сильные стороны ОАО СК Внешэконострах включают: лидерство, компетентность профессионалов, надежное партнерство, хорошую ресурсную базу, высокую эффективность процессов. Слабые стороны ОАО СК Внешэкономстрах включают: несовершенство управления удовлетворенностью и лояльностью, слабую политику и стратегию в области качества, неразвитую инфраструктуру и филиальную сеть, отсутствие рекламы, слабую работу по формированию бренда.
Экспертным способом определены коэффициенты влияния указанных факторов на возможность достижения целей стратегии качества в ОАО СК Внешэкономстрах. Результаты суммарных балльных экспертных оценок различных альтернативных направлений для ОАО СК Внешэкономстрах следующие: стратегия стандартного качества и контроль - 188 баллов; стратегия повышения лояльности клиентов на основе качества - 357 баллов; стратегия инновационного качества - 62 балла; стратегия развития рекламы качества и продвижения - 42 балла; стратегия развития бренда на основе качества - 63 балла; стратегия превосходства качества по отношению к конкурентам - 42 балла. По результатам рейтингов на основе балльных оценок приоритетным направлением стратегии качества ОАО СК Внешэкономстрах в современных условий развития макро- отношений и рынков будет являться направление повышения лояльности клиентов.
10. В работе сформирован проект оценки и повышения лояльности клиентов в ОАО СК Внешэкономстрах, представлено его экономическое обоснование и апробация пилотного проекта. Приоритетная стратегическая инициатива дирекции ОАО СК Внешэкономстрах направлена на клиента. Проект оценки и повышения лояльности клиентов ОАО СК Внешэкономстрах включает следующие инструменты: методику NPS; работу с жалобами; проактивное реагирование на некачественные услуги; интеграцию NPS в систему начисления премий сотрудникам компании. Первоначальные результаты анкетирования показали, что коэффициент лояльности низкий и составляет 16%. Основные причины недовольства, указанные детекторами, включали следующее: отсутствие комплексного подхода при оказании услуг (ввод новых форм и продуктов) - 40%; низкое качество процессов, связанных с пролонгацией - 25%; низкое качество процессов по урегулированию страховых случаев -12%. Компания разработала и внедрила мероприятия по совершенствованию процессов, включающие: разработку дополнительного комплексного пакета услуг, формирование новой процедуры по пролонгации и андеррайтингу. Проведение последующего опроса показало несколько более высокий NPS, равный 17%. Это обеспечило прирост прибыли, обеспечивающей 12% рентабельности на вложенные инвестиции. Удовлетворительные результаты пилотного проекта позволяют внедрить процедуру оценки и повышения лояльности клиента в систему управления ОАО СК Внешэкономстрах.
III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Овсянкова Е.А. Леонова Т.И. Качество и эффективность как перспективы развития страхового рынка в России // Современная экономика: проблемы и решения. - № 12 (24). - 2011. Ц 0,8 п.л. /0,65 п. л.
2. Овсянкова Е.А. Стратегический менеджмент качества в сфере услуг// Журнал правовых и экономических исследований. - № 3. - 2012. Ц 0,37 п. л.
3. Овсянкова Е.А. Методы оценки качества услуг // Экономика России: перспективы посткризисного развития: материалы 15-ой Ассамблеи молодых ученых Санкт - Петербурга. - СПб.: Изд-во ИМ - НВШ - СПб, 2010. - 0,25 п. л.
4. Овсянкова Е.А. Управление жалобами клиентов в страховых компаниях // Актуальные вопросы экономики, права, психологии, педагогики и социологии в глобальном мире: сборник научных статей по итогам международной конференции, г. Волгоград, 28-29 февраля 2012 г/ Под ред. И.Е. Бельских, В.Н. Гуляхина. - Волгоград: Волгоградское научное издательство, 2012. - 0,12 п. л.
5. Овсянкова Е.А. Леонова Т.И. Стратегический менеджмент качества в страховой компании // Научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР за 2011 год. Март-апрель 2012 года: Сборник лучших докладов - СПб.: Изд-во СПбГУЭ, 2012. - 0,2 п. л./0,1п. л.
6. Овсянкова Е.А. Анализ лояльности клиентов на основе методики NPS (Net Promoter Score) // Актуальные вопросы развития общественных наук: сборник научных статей по итогам международной конференции, г. Волгоград, 28-29 мая 2012 г/ Под ред. И.Е. Бельских, В.Н. Гуляхина. - Волгоград: Волгоградское научное издательство, 2012. - 0,12 п. л.
7. Овсянкова Е.А. Леонова Т.И. Система сбалансированных показателей в страховой компании // Национальные концепции качества: опыт и перспективы международного сотрудничества / под ред. Е.А. Горбашко: сборник материалов Международной научно - практической конференции - СПб.: Изд-во Политехн. Ун-та, 2012. - 0,2 п. л./0,1п.л.
Авторефераты по всем темам >>
Авторефераты по экономике