Geum.ru
Авторефераты по всем темам  >>  Авторефераты по техническим специальностям  

На правах рукописи

ЧЕКМАРЕВ Анатолий Владимирович

Разработка метода количественного анализа конфликтов при управлении качеством информационно-технологических проектов

Специальность - 05.02.23 Стандартизация и управление качеством продукции

Автореферат диссертации

на соискание ученой степени

кандидата технических наук

Москва - 2012

Работа выполнена на кафедре Информационно-коммуникационных технологий ФГБОУ ВПО Московский государственный институт электроники и математики (технический университет).

Научный руководитель:

доктор технических наук, профессор

Азаров Владимир Николаевич

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор

Ретинская Ирина Владимировна, ФГБОУ ВПО РГУ нефти и газа имени И.М. Губкина

кандидат технических наук

Гришаева Светлана Андреевна, ФГБОУ ВПО МАТИ - Российский государственный технологический университет имени К.Э.Циолковского

Ведущая организация -        

Федеральное государственное учреждение Государственный научно-исследовательский институт информационных технологий и телекоммуникаций Информика.

Защита диссертации состоится 27 марта 2012 г. в 14-00 на заседании диссертационного Совета Д 212.110.03 при ФГБОУ ВПО МАТИ - Российском государственном технологическом университете имени К.Э.Циолковского по адресу: г. Москва, ул. Оршанская, д.3.

Отзыв на автореферат в одном экземпляре (заверенный печатью) просим направлять по адресу: 121552, Москва, ул. Оршанская, д.3, ФГБОУ ВПО МАТИ - Российский государственный технологический университет имени К.Э. Циолковского, ученому секретарю диссертационного совета Д212.110.03.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО МАТИ - Российского государственного технологического университета имени К.Э. Циолковского.

Автореферат разослан л22 февраля 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного Совета,

кандидат технических наук, доцент        С.А. Одиноков

Общая характеристика работы

Актуальность темы

Согласно отчету Standish Group в 2009 году не более 32% проектов в области информационных технологий были успешными (уложились во время, бюджет и соответствовали требованиям качества), 44% встретили препятствия (такие как перерасход бюджета, превышение срока), 24% проектов были отменены до завершения или разработки и никогда не использовались.

Основные подходы к управлению качеством проектов в соответствии с положениями теории всеобщего управления качеством (TQM), работами У.Деминга, У.Шухарта, Дж.Джурана и др. базируются на контроле процессов, выполняемых при их реализации. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (Системы менеджмента качества) организация должна осуществлять систематический мониторинг процессов жизненного цикла продукта (проекта) и обеспечивать выполнение предупреждающих действий для предотвращения проявления недостатков продукта в дальнейшем. При этом особо указывается на необходимость выявления недостатков выполнения процессов, Ерезультаты которых не могут быть верифицированы Е измерениями. Из-за чего недостатки станут очевидны только после начала предоставления услуги или использования продуктаЕ. К таким процессам относится значительное количество, реализуемых при выполнении любого информационно-технологического проекта.

В соответствии с разработанной в 1986 г. на основе предложенной Ф. Кросби матрицы зрелости управления качеством (QMMG) модели уровня зрелости (Capability Maturity Model Integration) оценка качества информационноЧтехнологических процессов связывается с их зрелостью. При этом недостаточная зрелость процессов не только приводит к снижению качества результата информационно-технологического проекта, но и препятствует его успешному завершению в случае достижения некоторого порога сложности проекта, что значительно повышает величину возможного ущерба.

Вопросы проведения аудита качества процессов, в том числе, в рамках модели зрелости, несмотря на активное развитие методик в настоящее время недостаточно исследованы.

Основным недостатком существующих методик, наряду с затруднительностью применения на промежуточных этапах процессов, является субъективизм основывающейся на опыте, и мнении эксперта процедуры принятия решения о недостатках процесса. Отрицательное влияние субъективизма пытаются снизить за счет углубленного обучения и сертификации ключевых аудиторов (Leading Assessor CMMI, аналогичный статусу Черный пояс в Шесть сигма), но это не решает проблемы получения результата аудита, не зависящего от личности аудитора.

В рамках исследования предлагается использовать информационный потенциал конфликтов, который известен достаточно давно и широко применяется в управлении в связи с возможностью получения объективной информации о выполняющихся процессах на различных этапах их реализации.

Разработка предлагаемого метода направлена на устранение основного недостатка существующих методик использования информации о конфликтах, который заключается в отсутствии возможности получения количественной информации об уровне конфликта и степени его влияния на качество результата проекта, а также в отсутствии четких методов выработки и оценки приоритетности предупреждающих и корректирующих действий в соответствии с выявленными конфликтами.

Вышеизложенное, подтверждает актуальность и востребованность выбранного направления исследования. Дополнительную актуальность обеспечивает расширяющееся применение положенных в основу исследования модели зрелости и стандарта управления проектами PMI PMBOK в различных областях производства и предоставления услуг.

Цель работы:

Обеспечить повышение качества информационно-технологического проекта и выработку действий, предупреждающих его возможное снижение, путем осуществления мониторинга и анализа количественных характеристик конфликтов.

Задачи исследования:

Анализ состояния проблемы и сформулированная цель определили наиболее важные задачи исследования:

  1. Проанализировать современные подходы к рассмотрению конфликтных процессов, выявить возможность их объективной количественной оценки.
  2. Проанализировать и обосновать возможность использования количественных оценок конфликтов для оценки качества проектных процессов и выявления их недостатков.
  3. Разработать методы сбора данных для количественной оценки уровня и эффективности разрешения конфликтов, возникающих при реализации информационно-технологических проектов.
  4. Разработать методы расчета количественных оценок уровня и эффективности разрешения конфликтов, возникающих при реализации ИТ- проектов, а также соответствующих оценок уровня развития проектных и организационных процессов, уровня зрелости организации, реализующей проект, в соответствии с моделью CMMI.
  5. Осуществить сбор данных, расчет количественных оценок конфликтов, проектных процессов и уровня зрелости организации на основе разработанной методики в рамках реального ИТ - проекта. Проверить корректность полученной оценки зрелости в соответствии с требованиями модели CMMI к проведению оценки.
  6. Выработать рекомендации по развитию процессов и предупреждающим снижение качества проекта действиям.

Объект исследования Ц процесс управления качеством информационно-технологических проектов.

Предмет исследования - методы контроля процессов информационно-технологических проектов на основе количественной оценки конфликтных явлений и выработки соответствующих предупреждающих действий.

Методы исследования базируются на применении теории качества, квалиметрии, системного анализа, процессного подхода, теории взаимной адаптации, теории конфликта, теории статистики, экспертного оценивания, а также на требованиях и рекомендациях международных и российских стандартов в области управления информационно-технологическими процессами и проектами (CMMI, ANSI PMI PMBOK, ISO 9000, ISO 20000, ГОСТ Р ИСО 9001 и др.).

Научная новизна работы:

  1. Разработана модель конфликта, отличающаяся совмещением процессного и системного подходов, позволяющая получать оцениваемые количественные характеристики его уровня и качества разрешения в проектном управлении.
  2. Разработаны новые методы получения количественных показателей качества выполнения процессов и локализации их недостатков в рамках реализации ИТ - проектов, на основе использования количественных оценок конфликтов, отличающаяся возможностью применения на произвольном этапе реализации проекта и независимостью от используемого стандарта классификации проектных и операционных процессов.
  3. Разработан метод оценки уровня зрелости процессов, имеющих место при реализации проектов, и организации в целом в соответствии с моделью CMMI, отличающийся возможностью получения объективных количественных расчетных оценок.

Достоверность полученных в диссертации результатов подтверждается непротиворечивостью и полнотой теоретического обоснования, репрезентативностью результатов практического применения разработанной методики на примере крупного информационно-технологического проекта, сопоставлением полученных количественных данных с экспертной оценкой, выполненной в соответствии с международным стандартом.

Практическая значимость работы

Разработанный набор методов обеспечивает получение объективной количественной информации о ходе реализации ИТ - проектов, в целях управления их качеством независимо от текущего этапа работ и наличия контрольных точек проекта в анализируемом периоде.

В рамках оценки уровня зрелости по модели CMMI разработанные методы могут применяться для получения уточняющей экспертное заключение аудитора количественной оценки как общей для организации (представление на основе состояний) так и с локализацией по процессам (непрерывное представление). При этом получаемые количественные оценки не зависят от личности аудитора, проводящего оценку, что обеспечивает ее объективность и повторяемость.

Использование в основе работы модели зрелости CMMI и стандарта PMI PMBOK, применение которых не ограничивается ИТ - проектами, а также разработка унифицированной классификации обеспечивают возможность применения методики для разного типа технических проектов.

Реализация результатов работы

Разработанная методика количественного анализа конфликтов при управлении качеством ИТ - проектов, была применена в рамках информационно-технологического проекта создания автоматизированной системы казначейства российского банка и продемонстрировала свою эффективность.

Отдельные положения работы используются в учебном процессе кафедры Информационно-коммуникационные технологии Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения ВПО Московский государственный институт электроники и математики (технический университет), а также Банковского института НИУ Высшая школа экономики.

Апробация работы. Основные научные результаты диссертационной работы обсуждались в рамках Международной конференции представителей науки и образования Менеджмент качества и ИТ - сервис менеджмента (MQ-ITSM-2011), г. Белек, 4-11 октября 2011 г.

Публикации. По результатам диссертации опубликовано 4 печатные работы, в том числе - 3 в рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем диссертационной работы

Диссертация состоит из введения, 4 основных глав и заключения общим объемом в 141 страница. В работе приведен графический материал в объеме 14 рисунков, размещено 47 таблиц, 90 наименований библиографий и 3 страницы приложений.

Содержание работы

Во введении обоснована актуальность разработки методов количественного анализа и эффективности разрешения конфликтов, имеющих место при реализации информационно-технологических проектов в целях повышения эффективности контроля и управления качеством проектов, а также для получения объективной оценки уровня развития процессов и организационных структур в соответствии с положениями модели зрелости CMMI.

Кроме того, приведено описание основных использованных в рамках исследования теоретических подходов, состава целей и задач исследования и его научной новизны.

В первой главе выполнен сравнительный анализ подходов к описанию и характеристике конфликтов: с точки зрения международного стандарта в области управления проектами ANSI Project Management Institute Project Management Body of Knowledge (PMBOK), модели зрелости Capability Maturity Model Integration (CMMI), организационного управления и психосоциального анализа, теории коадаптации и теории конфликтов, использующих системный подход, а также с точки зрения теории управления качеством и цикла улучшения качества (Деминга, Define-Measure-Analyze-Improve-Control).

В результате комплексного анализа различных подходов была разработана уточненная модель конфликта (см. рис. 1), совмещающая процессный и системный подход. Конфликт в рамках проекта был определен как процесс взаимодействия подсистем, сопровождающийся их взаимной адаптацией, снижением эффективности и стрессом.

Жизнедеятельность сложной системы (S0) связана с процессом самоорганизации и развития, направленным на повышение эффективности ее функционирования и адаптации к внешней среде. При этом происходит взаимодействие и взаимная адаптация составляющих подсистем {S01, S02, S03Е S0n}.

С точки зрения модели зрелости организации, находящиеся на более высоком уровне зрелости не только характеризуются более высоким уровнем взаимной адаптации входящих в них подсистем (подразделений, сотрудников и процессов), но и располагают дополнительным резервом адаптабельности, что обеспечивает им возможность реализации более сложных проектов.

Критерии эффективности {F01, F02, F03Е F0n} и цели взаимодействующих подсистем {Z01, Z02, Z03,Е Z0n} не совпадают между собой и не совпадают с соответствующими параметрами надсистемы (Z0, F0). Т.е. цели подсистем и надсистемы находятся в конфликте, а рост эффективности надсистемы сопровождается снижением эффективности подсистем.

Характеристики конфликта в значительной степени определяются корпоративной культурой и климатом в организации, т.е. показателями зрелости организации, а также характеристиками процессов в команде проекта (зрелостью и эффективностью проектных процессов, см. рис.1). Следовательно, измеряя характеристики конфликта, можно получить количественные показатели зрелости организации и эффективности проектных процессов, а, оперативно влияя на процесс конфликта - управлять качеством результата проекта и обеспечивать возрастание уровня зрелости организации.

Положительная роль конфликта является следствием реализации процессов взаимной адаптации взаимодействующих систем. При этом в случае необходимости значительной адаптации системы испытывают стресс (в случае участия людей - негативные эмоции), связанный с потерей эффективности.

Реализация проектов направлена и сопровождается изменениями взаимодействия, что активизирует взаимные процессы адаптации, усиливает стресс взаимодействующих систем и сопровождающий конфликт.

Конфликты, реализуемые с участием людей, поддаются количественной оценке по набору параметров через оценку их восприятия конфликтующими сторонами (уровень разногласий, вмешательства и негативных эмоций, взвешенных относительно количественной оценки основного условия возникновения конфликта - взаимозависимости вовлеченных в конфликт сторон).

Оперативно получаемая оценка уровня конфликта в качестве меры дезадаптации позволяет получить представление о готовности участвующей в проекте системы к реализации текущего этапа работ.

Оценка подхода к разрешению/преобразованию конфликта в рамках этапа работ коррелирует с оценкой качества результата и позволяет прогнозировать данное качество с опережением (лсодействие - положительно, противодействие - отрицательно). Доля применения стилей решения конфликтов, направленных на вовлеченность в стиле содействие (компромисс, решение проблем) позволяет получать количественную оценку качества взаимодействия при решении проектных задач и соответственно качества получаемых проектных решений.

Эффективное управление конфликтом невозможно без повышения информированности сторон о целях, функциях, критериях друг-друга, а также без повышения уровня собственной информированности о параметрах своей деятельности. Подробный анализ конфликтов приводит к общему повышению эффективности деятельности взаимодействующих сторон за счет повышения общей информированности.

Являясь с точки зрения теории коадаптации необходимым условием поступательного развития организации, конфликты при чрезмерном уровне приводят к дополнительным непроизводительным потерям, остановке развития и даже создают угрозу существованию отдельных подсистем организации.

Конфликт непосредственно связан с целями и критериями эффективности отдельных видов деятельности (реализуемыми процессами и операциями) системы и ее взаимодействием по этим видам деятельности с другими системами.

В рамках проектной деятельности типовые процессы реализуются поэтапно. Следовательно, оценка конфликта на каждом этапе позволяет получить оценку реализации взаимодействующих стандартизированных процессов и выполняющих их систем.

В связи с наличием предела адаптабельности систем можно сделать вывод о наличии предела реализуемых в рамках проектов изменений и соответственно уровня допустимой сложности реализуемых проектов, что подтверждает эффективность стратегии реализации разбиения крупных проектов (стратегия дельфинов), а также наличие порогового значения конфликта для организации.

Совмещение подходов к управлению конфликтами, приведенных в Главе 1 позволяет разработать новый метод контроля качества при реализации ИТ-проектов, основанный на цикле улучшения качества, аналогичном DMAIC и наборе метрик, получаемых при количественной оценке уровня конфликтов и эффективности управления ими. Разрабатываемый набор метрик в основе носит универсальный характер. В целях решения задач фазы Анализ должны предусматриваться средства идентификации анализируемых процессов и проблем.

Разрабатываемые методы должны обеспечивать контроль качества как в рамках процессов, реализуемых в рамках проекта, так и во взаимодействующих процессных областях организации (операционных/организационных), что делает необходимым обеспечение совместной работы двух взаимодействующих циклов улучшения качества - проектного и лоперационного.

Во второй главе приведено описание разработанных методов количественного анализа конфликтов, возникающих при реализации проектов в части сбора данных.

Учитывая присутствие субъективизма в собираемой первичной информации, на основе теории экспертного оценивания приводится описание методов, используемых для его снижения.

Для оценки уровня конфликта сформулирован ряд вопросов анкеты, позволяющих оценить уровень конфликта по 4 параметрам: уровень взаимозависимости, уровень разногласий, уровень вмешательства/ противодействия и уровень негативных эмоций.

В рамках анкетирования каждое взаимодействующее подразделение (участник проекта) дает оценку приведенных параметров для себя (прямая оценка), а также свое представление оценки для взаимодействующих подразделений (обратная оценка).

В результате усреднения оценок по каждому подразделению, а также соответствующих прямых и обратных оценок формируется общая оценка, субъективизм которой снижен за счет усреднения.

Оценка производится по цифровой пятибалльной шкале (1-5) (см. табл.1)

Таблица 1

Формулировка вопросов анкетирования для оценки уровня конфликта

№

Параметр

Вопрос анкетирования

Взаимозави-симость

Оцените взаимозависимость участников проекта на данном этапе (по 5-балльной шкале, где 1 - нет зависимости при выполнении мероприятий этапа, 5 - зависимость при выполнении мероприятий этапа носит определяющий характер - возникает всегда)

Уровень разногласий

Оцените уровень разногласий с взаимодействующими подразделениями на этапе проекта по 5 Цтибалльной шкале (1 - разногласий нет, 5 - разногласия имеют уровень, препятствующий продолжению работ)

Негативные эмоции

Оцените уровень испытываемых в рамках выполнения этапа негативных эмоций по отношению к участникам проекта (1 - нет, 5 - всегда)

Противодей-ствие

Оцените степень противодействия со стороны участников (1. - не препятствуют, 5 - всегда)

При оценке уровня разногласий в целях определения взаимодействующих  процессов вопросы дополнительно подразбиты в соответствии с введенной унифицированной классификацией: Функционально - технические, Организационные, Планирование, Документация, Контроль/ приемка результатов, Бюджетирование.

В завершающей части анкеты включен запрос оценки (по пятибалльной шкале) подходов участников проекта к разрешению конфликта (решение проблем, компромисс, приспосабливание, принуждение, уклонение) по различным типам разногласий.

В третьей главе приведено описание разработанных методов в части расчета характеристик конфликтов, их представления и интерпретации на различных этапах цикла улучшения качества.

Непосредственное использование оценок, полученных при анкетировании участников, является затруднительным в связи с присутствием значительного субъективизма в оценках и их большим количеством в рамках реального проекта (более 1300 количественных показателя, получаемых для каждого этапа анкетирования при двух представителях каждого подразделения для 4 участников проекта).

Расчет характеристик уровня конфликтов с представлением детализации по: уровню разногласий, уровню взаимозависимости, уровню негативных эмоций, уровню вмешательства, а также по типам разногласий предусмотрено для каждого из выделяемых этапов проекта.

Далее приводится описание расчета и представления эффективности разрешения противоречий различных типов отдельными подразделениями и организацией в целом (с детализацией по классифицируемым подходам к разрешению конфликтов). В завершающей части приведено описание расчета уровня зрелости для этапа проекта по организации в целом и для определенной группы процессов в соответствии с введенной унифицированной классификацией групп процессов с учетом того, что высокий уровень зрелости организации соответствует низкому уровню конфликтов и высокой эффективности их разрешения.

Расчет оценки уровня разногласий взаимодействующих подразделений на этапе j:

(1)         где:

i         -        номер подразделения, участвующего в проекте,

j         -        номер этапа проекта,

k         -        номер опрашиваемого при анкетировании лица.

Dfi,j,k        -        оценка функционально Цтехнических разногласий;

Doi,j,k        -        оценка организационных разногласий;

Dpi,j,k        -        оценка разногласий при планировании;

Ddi,j,k        -        оценка разногласий по вопросам разработки документации;

Dri,j,k        -        оценка разногласий по вопросам контроля/приемки результатов;

Dbi,j,k        -        оценка разногласий по вопросам бюджетирования;

M         -        количество опрашиваемых/взаимодействующих подразделений.

L         -        количество опрашиваемых лиц взаимодействующих подразделений (в нашем случае - одного руководителя и одного подчиненного от каждого подразделения, т.е. L= 2).

Расчет оценки уровня взаимной зависимости взаимодействующих подразделений на этапе j:

(2)         где:

I1i,j,k         -        оценка зависимости взаимодействующих подразделений от действий участника проекта, представителем которого является опрашиваемое лицо;

I2i,j,k         -        оценка зависимости участника проекта, представителем которого является опрашиваемое лицо, от взаимодействующих подразделений.

Расчет оценки уровня негативных эмоций взаимодействующих подразделений на этапе j:

(3)         где:

N1i,j,k - оценка уровня негативных эмоций, вызываемых у участника проекта, представителем которого является опрашиваемое лицо, действиями взаимодействующих подразделений;

N2i,j,k - оценка уровня негативных эмоций, вызываемых у взаимодействующих подразделений действиями участника проекта, представителем которого является опрашиваемое лицо.

Расчет оценки уровня препятствования/вмешательства взаимодействующих подразделений на этапе j:

(4)         где:

IF1i,j,k         -        оценка препятствования со стороны взаимодействующих подразделений действиям участника проекта, представителем которого является опрашиваемое лицо;

IF2i,j,k        -        оценка препятствования со стороны участника проекта, представителем которого является опрашиваемое лицо, действиям взаимодействующих подразделений в рамках этапа.

Расчет оценки уровня конфликта взаимодействующих подразделений на этапе j:

(5)         Где:

Sс - размерность шкалы измерений (в нашем случае -5);

Для оценки уровня конфликта по различным типам выполняемых процессов (соответствующим типам разногласий) расчет производится аналогично с учетом того, что используется соответствующий типу разногласий показатель Dj.

Оценка разрешения конфликта, связанного с функционально-техническими разногласиями, в стиле h (1 - стиль решение проблем; 2 - стиль компромисс; 3 - стиль приспосабливание; 4 -  стиль принуждение; 5 - стиль луклонение) на этапе j -

(6)        

Расчет оценок разрешения конфликта по другим стилям разногласий производится аналогично.

Оценку эффективности разрешения конфликтов по типу разногласий расчитываем как совокупную долю применения стилей 1 и 2 (разрешение проблем и компромисс), рассматриваемых как стили сотрудничества.

Например, оценка разрешения конфликта, связанного с функционально-техническими разногласиями, на этапе j -

(7)        

Оценка эффективности разрешения конфликта, связанного с функционально-техническими разногласиями, подразделением i на этапе j -

(8)         где -

Rf i,j,k,1        -        оценка степени разрешения конфликта, связанного с функционально-техническими разногласиями, подразделением i на этапе j в стиле решение проблем, поставленная опрашиваемым лицом k;

Rf i,j,k,2        -        оценка степени разрешения конфликта, связанного с функционально-техническими разногласиями, подразделением i на этапе j в стиле компромисс, поставленная опрашиваемым лицом k.

Оценка средней эффективности разрешения конфликта по всем типам разногласий подразделением i на этапе j (позволяет получить характеристику эффективности подразделения на этапе) -

(9)        

Высокий уровень зрелости (M) соответствует низкому уровню конфликтов и высокой эффективности их разрешения. Таким образом, усредненный уровень зрелости взаимодействующих подразделений рассчитаем в соответствии со следующей формулой:

(10)        

В соответствии с требованиями к проведению оценки CMMI уровень развития реализуемых процессов должен быть равен или превосходить оцениваемый уровень зрелости организации. В целях сопоставления результатов анализа в соответствии с задачами настоящего исследования произведем расчет дополнительной оценки зрелости по следующей формуле:

(11)        .

Принятие решения о мерах по совершенствованию отдельных процессов принимается на основании матрицы соответствия стандартных процессов и этапов работ по проекту с приоритезацией на основании построения диаграммы Парето по зрелости типов процессов.

В четвертой главе приведено описание условий применения разработанных методов на примере реализации крупного проекта автоматизации в российском банке (в настоящее время автоматизированная система находится в промышленной эксплуатации).

При проведении исследования был принят ряд ограничений, приведенных в главе, например, в связи с необходимостью сокращения объемов анкетирования исследование проводилось для четырех укрупненных этапов работ в рамках фазы проекта, составившей 0,5 года: Инициация/утверждение цели проекта (постановка цели проекта и срока реализации); Создание рабочей группы и утверждение календарного плана; Проектирование, разработка, установка (обследование участка автоматизации, разработка технического задания, разработка проекта, проектирование и разработка подсистем, разработка программы и методики испытаний, создание испытательного стенда, разработка эксплуатационной документации, портация данных); Сдача-приемка результатов проекта (разработка программы и методики испытаний, предварительные испытания, опытная эксплуатация, исправление замечаний, обучение пользователей приемочные испытания).

Таблица 2

Уровень разногласий, эффективности разрешения по различным видам операций на этапах проекта

№

Тип разногласий

Показатель

1 этап

2 этап

3 этап

4 этап

Проект

Функционально Цтехнические

Разногласия

1,28

1,00

0,99

1,17

1,11

Разрешение

2,17

2,34

2,13

2,06

2,17

Зрелость М

1,70

2,34

2,15

1,76

1,95

Организационные

Разногласия

1,34

1,14

0,99

1,20

1,17

Разрешение

1,50

2,6

2,63

1,76

2,12

Зрелость М

1,12

2,28

2,66

1,47

1,81

Планирование

Разногласия

1,22

1,04

0,96

1,19

1,10

Разрешение

2,71

2,57

3,39

2,18

2,71

Зрелость М

2,22

2,47

3,53

1,83

2,46

Документация

Разногласия

0,94

0,84

0,95

1,21

0,99

Разрешение

4,00

3,19

2,99

3,75

3,48

Зрелость М

4,26

3,80

3,15

3,10

3,52

Контроль/ приемка результатов

Разногласия

1,06

0,90

1,07

1,55

1,14

Разрешение

2,00

2,92

1,97

2,34

2,31

Зрелость М

1,89

3,24

1,84

1,51

2,03

Бюджетирование

Разногласия

1,23

0,89

0,90

1,00

1,01

Разрешение

3,29

4,19

4,59

3,75

3,96

Зрелость М

2,67

4,71

5,10

3,75

3,92

В табл. 2, на рис. 2, рис. 3 приведены сравнительные оценки уровня разногласий и эффективности/качества их разрешения на различных этапах проекта по отдельным типам операций/разногласий:

В целом по проекту уровень конфликтов по большинству проектных решений и операций демонстрирует возрастание на начальных и завершающих этапах. Снижение на этапе реализации (3 этап) связано с завершением распределения работ и реализацией типовых задач при сниженном уровне взаимозависимости. Возрастание на этапе приемки результатов связано с активизацией типового лестественного конфликта между процессами эксплуатации и внесения изменения в конфигурацию.

Уровень конфликтов, возникающих в различных областях, представляет схожую динамику, что позволяет сделать вывод о типовой седловидной форме кривой уровня конфликтов по этапам проектов для текущего уровня зрелости. Т.е. возрастание уровня конфликта приводит к снижению уровня эффективности и качества принимаемых решений (рис. 4).

В соответствии с требованиями к проведению оценки CMMI каждый уровень зрелости определяется минимальным набором необходимых процессов и минимальным необходимым уровнем их развития. Таким образом, более обоснованным является использование полученной оценки уровня зрелости MCMMI, итоговое значение которой по проекту получается в результате выбора минимального значения по набору этапов и равно 1.13, что соответствует уровню начальный.

На основании диаграммы Парето для этапа (см. рис. 5) и матрицы соответствия процессов, реализуемых на этапе разработанной классификации процессных областей анализируются приоритеты принятия корректирующих мер для отдельных процессов в операционной и проектной области.

Таблица 3

Уровень разногласий, эффективности разрешения и зрелости на различных этапах проекта

№

Тип разногласий

1 этап

2 этап

3 этап

4 этап

Проект

Уровень разногласий/ конфликта

1,19

0,99

1,00

1,25

1,11

Эффективность разрешения

2,61

2,95

2,95

2,64

2,79

Уровень зрелости MCMMI

1,13

2,28

1,84

1,47

1,13


Таблица 4

Процессы второго уровня зрелости CMMI for Development и оценка уровня их развития

№

Процессная область

Экспертная оценка развития процесса

Управление конфигурациями (Configuration Management)

Начальный (не регламентируется, процесс не носит повторяющийся характер)

Планирование проектов (Project Planning)

Начальный (при планировании проектов не обеспечивается планирование ресурсов, наличие четких распознаваемых показателей завершения этапов работ)

Мониторинг и контроль проектов (Project Monitoring and Control)

Начальный (мониторинг носит субъективный не регулярный и не регулируемый характер)

Количественные измерения и анализ (Measurement and Analysis)

Отсутствует

Управление требованиями (Requirements Management)

Начальный (комплектность требований не регламентируется и не подвергается объективному контролю)

Контроль качества процессов и продуктов (Process and Product Quality Assurance)

Начальный (тестирование пользователями при отсутствии регламентирующих документов)

Управление внешними договорами  (Supplier Agreement Management)

Управляемости (присутствуют регламентируемые тендерные процедуры и контроль договоров)

В целях проверки полученных значений приведена экспертная оценка достижения организацией уровня зрелости  2 (Управляемости) в соответствии с требованиями к проведению оценки Appraisal Requirements for CMMI (см. табл. 4). В соответствии с приведенной экспертной оценкой уровень зрелости анализируемой организации - первый (Начальный). Таким образом, подтверждается обоснованность использования в качестве количественной оценки уровня зрелости предложенной в рамках исследования по минимальному значению. По результатам сводного анализа в соответствии с требованиями к формированию стратегии развития, приведенными в официальной документации CMMI, сформулированы рекомендации по обеспечению достижения уровня зрелости 2 (Управляемости) для чего необходимо выполнить мероприятия по развитию всех процессов, требуемых для этого уровня также до второго уровня. При этом особое внимание должно быть уделено развитию процессов, получивших худшую количественную оценку развития по применяемой в рамках исследования методике в связи с возникновением максимальных конфликтов, разрешаемых с минимальной эффективностью: Управление конфигурациями (Configuration Management), Мониторинг и контроль проектов (Project Monitoring and Control), Количественные измерения и анализ (Measurement and Analysis), Контроль качества процессов и продуктов (Process and Product Quality Assurance), Управление внешними договорами  (Supplier Agreement Management).

На рис.6 представлена блок-схема применения разработанной методики с учетом наличия задаваемых предельных значений уровня конфликта и качества его разрешения. Данные пороговые уровни могут задаваться эмпирически на основе ранее набранной статистики в целях оптимизации участия куратора в управлении проектами. В случае наличия выполненной оценки уровня зрелости организации, данные уровни могут задаваться исходя из определенного уровня зрелости.

В случае несоблюдения заданных уровней предусматривается разработка корректирующих действий по отношению к проектным процессам, проектным решениям в соответствии с определяемыми конфликтными типами процессов,  или по отношению к параметрам проекта (в соответствии с дополнительным решением участников проекта).

Разработанная методика обеспечивает функционирование и взаимодействие двух циклов улучшения качества Define-Measure-Analyze-Improve-Control (в части операционной и проектной деятельности).

В заключении приведены основные результаты выполненной работы, а также сформулированы перспективные задачи продолжения исследования, включая создание методики определения пороговых значений количественных характеристик конфликтов при реализации ИТ-проектов.

Основные результаты работы

  1. Разработанный метод сбора данных и расчета количественных показателей конфликтов, имеющих место при реализации ИТ-проекта, обеспечивает возможность контроля качества проекта на произвольном этапе реализации проекта без привязки к наличию доступного верифицируемого результата на этом этапе.
  2. Разработанная на основе совмещения различных подходов (процессного системного, психосоциального) модель конфликта обеспечила получение оцениваемых количественных характеристик конфликтов, расчет оценок уровня развития взаимодействующих в рамках проекта процессов, подразделений и организации в целом.
  3. За счет использования унифицированной классификации типов процессов разработанные методы могут применяться независимо от используемого стандарта классификации проектных и операционных процессов. Процедуры сбора и обработки данных унифицированы в рамках любого этапа выполнения проекта.
  4. Разработанные методы обеспечивают получение не зависимой от личности аудитора расчетной количественной оценки уровня зрелости процессов и организации в целом, в соответствии с моделью CMMI.
  5. Применение разработанных методов позволило выработать обоснованные меры по корректировке проектных и операционных процессов, взаимодействующих при реализации ИТ-проекта.

Результаты диссертации изложены в 3 печатных работах и материалах конференций.

В рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК:

  1. Чекмарев, А. В. Модель зрелости управления информационными технологиями в организации [Текст] / А.В.Чекмарев, // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 3. - С. 40Ц49.
  2. Чекмарев, А. В. Методика расчета количественных характеристик конфликта и их представления [Текст] / В. Н. Азаров, А. В. Чекмарев // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 7. - С. 45Ц54.
  3. Чекмарев, А. В. Использование количественных характеристик конфликтов в целях оперативного управления проектами и оценки уровня зрелости в соответствии с моделью CMMI [Текст] / А. В. Чекмарев // Информатизация образования и науки. - 2011. - № 4(12). - С. 86Ц94.

В материалах конференций:

  1. Чекмарев, А. В. Применение количественного анализа конфликтов для управления качеством информационно-технологических проектов  Международная конференция представителей науки и образования Менеджмент качества и ИТ-сервис менеджмента, г. Белек, 4-11 октября 2011 г. [Текст] : [материалы] / редкол.: В. Н. Азаров [и др.]. - М. Московский институт электроники и математики. - 100 экз., 2011 - С. 86Ц89.

Соискатель:

Авторефераты по всем темам  >>  Авторефераты по техническим специальностям