Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 42; Антология экономической классики.

Авторефераты по всем темам >> Авторефераты по разным специальностям

На правах рукописи

Боднар Андрей Юрьевич

ИНФОРМАЦИОННО-СЕРВИСНые инструменты ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК ОСНОВА
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОУСТОЙЧИВОсти БАНКОВ

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

По специальностям:

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством;

1. Экономика, организация и управление

предприятиями, отраслями, комплексами

(1.6 Сфера услуг)

08.00.10. - Финансы, денежное обращение и кредит

Ростов-на-Дону Ц 2012

Диссертация выполнена на кафедре Экономика и кредит ФГБОУ ВПО

Ростовский государственный университет путей сообщения (РГУПС)

Научный руководитель:	доктор экономических наук, профессор
	Андреева Лариса Юрьевна

Официальные оппоненты:	доктор экономических наук, профессор
	Дробышевская Лариса Николаевна
	доктор экономических наук, профессор Ованесян Наталья Матвеевна

Ведущая организация:	ФГБОУ ВПО лЮжно-Российский государственный университет экономики и сервиса

Защита состоится 26 мая 2012 г. в 11 час. 30 мин. на заседании диссертационного совета Д 212.208.30 в ФГАОУ ВПО Южный федеральный университет по адресу: 344002, г Ростов-на-Дону, пер. Соборный, д. 26, ауд. 307.

С диссертацией можно ознакомиться: в Зональной научной библиотеке Южного федерального университета по адресу: 344006, Ростов-на-Дону,
ул. Пушкинская, 148.

Автореферат разослан 26 апреля 2012 г.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Горького 88, к. 210, экономический факультет ФГАОУ ВПО Южный федеральный университет, диссертационный совет Д 212.208.30 по экономическим наукам, Ученому секретарю.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

кандидат экономических наук, доцент Е.Н. Гунина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях информационно-сетевой экономики происходит инноватизация организационно-экономических механизмов позиционирования экономических агентов сферы финансовых услуг, а также развитие мультиканального сервиса для обеспечения конкурентоспособности новых банковских продуктов и услуг и конкурентоустойчивости коммерческих банков.

Глобальные изменения в экономической и социальной жизни общества в начале XXI в. привели к радикальной трансформации сферы банковских услуг, обусловленной появлением информационно-сервисных технологий обслуживания клиентов. Совокупное действие формационных факторов (перехода человечества на стадию информационной экономики, глобализации экономики, кризиса современной финансово-экономической системы) спровоцировало возникновение проблем в банковском секторе экономики, связанных с изменением требований клиентов к банковским продуктам и услугам, переходом к принципиально новым банковским технологиям, усилением государственного регулирования банковской сферы и необходимостью обеспечения конкурентоустойчивости российских банков как агентов российского рынка финансовых услуг, отличающегося высоким уровнем конкуренции.

В настоящее время на рынке банковских услуг развиваются системы информационно-сервисного обслуживания клиентов, адекватного потребностям агентов информационной экономики. Многоканальный электронный банкинг в информационной экономике - это инновационная модель предоставления сервисных банковских услуг, основанная на информационно-сетевом обслуживании клиентов.

Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития сферы банковских услуг базируются на внедрении и развитии дистанционного банковского обслуживания с использованием разнородных информационных технологий, способствующих повышению эффективности способов и средств выполнения банковских операций и сделок.

В условиях дематериализации финансовых отношений и формирования цифрового рынка банковских услуг операции банков приобретают виртуальный характер: от информационно-сетевых банковских систем, обеспечивающих проведение трансакций, до клиентских систем информационно-сервисного управления счетами клиентов, что требует детального исследования протекающих в этой сфере процессов, обуславливает его актуальность и значимость.

Степень разработанности проблемы. Особенности формирования и развития экономики сферы услуг представлены в работах известных зарубежных ученых И. Альтшулера, К. Андерсона, А. Артура, Ж. Аттали, К. Боумена, М. Вебера, К. М. Кастельса, Ф. Котлера, П. Кругмана, К. Лавлока, К. Маркса, А. Маршалла, Д.Нортона, К. Скиннера, А. Смита, Дж. Стиглера и др.1

Н.Б. Аниконов, Т.Ю. Анопченко, А.Г. Бабков, К.А. Багриновский, А.О. Блинов, Н. А. Васкалович, Г.С. Гамидов, М.И. Гельвановский, Л.С. Демидова, С. 3. Джабраилова, И.В.Додонова, И.В. Ермакова, Н. Н. Иванова, О.В. Кобанова, Г. А. Меньшикова, Т. Ю. Прокофьевой, С.Л. Сандалова, Н.А. Тысячникова, Е.Г. Фоменко, М. А. Чернышов, Ю.Н. Юденков2 рассматривали различные аспекты формирования и развития инновационно ориентированных компаний и финансовых организаций сферы услуг в условиях информационного общества.

Проблематике развития российского рынка финансовых услуг и инструментам обеспечения конкурентоспособности его экономических агентов посвящены исследования Е.Ф. Авдокушина, Л.Ю. Андреевой, О.Н. Балаевой, В.Г. Белолипецкого, Г.А. Бурякова, Я.М. Миркина, М.Д. Предводителевой, А.Г. Селивановой, Н. Г. Семилютиной, В. А. Слепова, В.Н. Ясенева3.

Теоретико-методологические аспекты изучения особенностей сервисных услуг, тенденций информационно-финансового обслуживания клиентов коммерческих банков, проектирования сервисных стратегий их развития отражены в работах: Н.В. Акиндиновой, В.В. Галкина, М.Г. Делягина, Н. П. Кетовой, И.А. Никоновой, М.В. Петроневича, В. Н. Овчинникова, И.А. Поляковой, О.Ю. Свиридова, К.И. Стеца, А.Н. Фомтева, Р.Н. Шамгунова, А.С. Юдина и др. 4

Анализ реализации рисков на рынке банковских услуг проводился Ф.Т. Алескеровым, Н.И. Валенцовой, О.К. Васильевой, В.В. Витлинским, Г.Г. Дьяконовым, И.Б. Журавлевым, В.С. Золотаревым, Л.Л. Игониной, А.В. Калтыриным, П.П. Ковалевым, О.И. Лаврушиным, Н.В. Орловой., Г.С. Пановой, О.Г. Семенютой, В.М. Солодковым, Д.С. Челноковой и др.5

В трудах этих ученых обосновывалась роль информационно-сетевых, организационных и финансовых инструментов в развитии финансовых компаний рынка услуг и технологий управления рисками. Но, для определения факторов, обеспечивающих развитие банкинга в информационной экономике, выявления особенностей реализации инновационных сервисных продуктов и услуг необходима оценка направлений использования в банковских операциях качественно новых информационных технологий.

Отмеченные проблемы предопределили выбор темы диссертационного исследования, ее цель и задачи.

Цель и задачи диссертационной работы. Целью является концептуальная разработка и эмпирическая верификация сетевых инструментов, факторов и механизмов, обеспечивающих конкурентоустойчивость коммерческих банков на основе развития многоканального информационно-сервисного обслуживания клиентов. Реализация данной цели предполагает решение совокупности взаимосвязанных задач:

- определить особенности функционирования хозяйственных субъектов в условиях информационной экономики;

- выделить факторы, тенденции и институциональные предпосылки возникновения информационно-сервисных систем банковского обслуживаниия;

- выявить основные направления и тенденции развития информационно-сервисных банковских услуг;

- оценить факторы, оказывающие влияние на уровень конкуренции на рынке банковских услуг в условиях глобализации финансовых отношений;

Ц рассмотреть интернет-банкинг как информационно-сетевую банковскую услугу, оценить уровень ее привлекательности для клиентов;

- показать динамику информационно-финансовых услуг коммерческого банка в условиях финансизации и сетизации экономики;

- рассмотреть факторы, обеспечивающие конкурентоустойчивое развитие современного банка на рынке финансовых услуг;

- охарактеризовать процессы многоканального информационно-сервисного обслуживания и оценить их влияние на обеспечение конкурентоспособности банков;

- представить аналитическую модель оценки конкурентоустойчивости банка, предлагающего информационно-сервисные продукты и услуги.

Объектом исследования выступают экономические агенты сферы банковских услуг, обладающие сетью информационно-сервисного обслуживания клиентов. Предмет исследования - инновационные информационно-финансовые услуги, методы сетевого взаимодействия с клиентами и инструменты многоканального информационно-сервисного обслуживания, обеспечивающие конкурентоустойчивость российских коммерческих банков.

Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: 1.6. Сфера услуг: 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит; 1. Финансы: разд. 10. Банки и иные кредитные организации: п. 10.22. Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в том, что российские банки основной акцент делают на внедрение и развитие многоканального дистанционного банковского обслуживания, способствующего росту эффективности сервисных операций, привлечению клиентов, снижению уровня рисков, а также обеспечению их конкурентоустойчивости, позволяющей создавать и удерживать конкурентные позиции на рынке в длительном периоде за счет развития информационной сервизации банковских услуг. Поскольку инновационные услуги и операции банков легко копируются конкурентами и быстро становятся общедоступными, обеспечение конкурентных преимуществ только за счет варьирования состава, расширения или модернизации банковских услуг для агентов рынка является сложной задачей. С целью сохранения конкурентных преимуществ и увеличения привлекательности для клиентов банки инновационного типа ориентируются на расширение дистанционных каналов обслуживания, для снижения трансакционных издержек, загрузки офисов и сокращения времени предоставления услуг клиентам наряду с ростом числа и качества проводимых операций. Информационно-сервисная парадигма развития банковских услуг основывается на эффективном сочетании организационного, человеческого и информационного капиталов, позволяет сохранить в долгосрочном периоде лояльность клиентов и финансовую устойчивость, обеспечиваемую развитием человеческого капитала как ключевого генератора внутренних и внешних конкурентных преимуществ.

Теоретико-методологическую основу диссертационной работы составляют фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления информационно-финансовым обслуживанием клиентов компаний сферы услуг, анализа и оценки сервисных, финансовых и сетевых инструментов обеспечения конкурентоспособности коммерческих банков как основных экономических агентов сферы финансовых услуг. Исследование проводилось на основе системного подхода как общего метода познания с использованием анализа и синтеза изучаемых процессов и явлений в информационно-сетевой экономике.

Инструментарно-методический аппарат исследования. Для решения поставленных в задач использован ряд общенаучных и специальных методов: абстрактно-логический анализ при постановке цели и определении задач исследования, сравнительный, структурный анализ, количественные методы, синтез, графические и статистические методы представления информации, аналитико-прогностические (метод функциональных диаграмм, ситуационного подхода и экспертных оценок). Их использование позволило обеспечить репрезентативность результатов исследования, аргументированность и достоверность выводов и предложений, сформулированных в диссертации.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили данные Федеральной службы государственной статистики, в том числе ее территориального органа по Ростовской области, информационно-аналитические и статистические данные Банка России, материалы первичной отчетности коммерческих банков, развивающих технологии сетевого обслуживания, результаты исследований зарубежных и отечественных ученых, аналитические материалы фокус групп, расчеты автора и материалы Интернет-ресурсов.

Положения диссертации, выносимые на защиту:

По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):

1. Продвижение современных банковских продуктов включает основные и дополнительные услуги, например: на рынке финансовых услуг банк может предлагать кредитные (основная услуга), сопутствующие продукты (дополнительная услуга) и оказывать посреднические услуги при открытии депозитов. При этом основную ценность для потребителя может составлять как основная, так и дополнительная услуга, в зависимости от уровня взаимодействия банка и клиента, ее информационной транспарентности и инновационной привлекательности для второго. Принимая во внимание низкую финансовую грамотность отечественных потребителей, банки кроме основных оказывают дополнительные консалтинговые услуги, помогающие разобраться в особенностях продуктов для определенных целей, таких как информационно-финансовые, депозитные, для малого и среднего бизнеса, инвестиционные продукты и др.

2. Одной из базовых характеристик услуги, помимо ее неосязаемости, является неотделимость от субъекта, оказывающего услугу, в связи с чем удовлетворенность сотрудника банка своей работой предопределяет наличие эффективного сервиса удержания клиентов. Обеспечение потребителей финансовых услуг релевантной информацией в полном объеме может выражаться в сопутствующем лобучении клиента, формировании программ лояльности, способствующих организации эффективной коммуникации между банком и клиентами в информационной-сервисной среде.

3. Потребители финансовых услуг заинтересованы не только в результате сервисной деятельности, но и качестве предоставляемых продуктов и услуг, скорости обслуживания, последовательности выполняемых операций, отсутствии скрытой информации о процентной ставке. Для обеспечения конкурентоустойчивости кредитные организации вынуждены внедрять новые информационно-сетевые инструменты и технологии, изменяющие условия сервисной банковской деятельности в части организации реализующих и обеспечивающих ее технологических процессов (внутрибанковских и внешних), их аппаратно-программного обеспечения, состава факторов, источников банковских рисков и содержания управления этими рисками.

4. Удобство формы предоставления услуг (физическое посещение банка, использование Интернет-технологий для потребления финансовых услуг), оборудование, оформление рекламных материалов, сервисный ландшафт дают возможность банку выделиться среди конкурентов и обеспечить реализацию конкурентоустойчивой модели развития на основе стимулирования к потреблению инновационных продуктов и услуг. Учитывая это, современные банки используют два вида офисов: реальный для организации традиционного обслуживания и виртуальный (Интернет-банкинг, мобильный банкинг) для расширения дистанционного обслуживания на основе информационно-сетевых продуктов.

5. Потребители банковских услуг не склонны к частой смене банка, а напротив, они рассчитывают попасть в категорию постоянных клиентов, демонстрируя готовность к потреблению его новых информационно-сервисных и других сетевых услуг. Длительные взаимоотношения клиентов с одним финансовым институтом, обладающим наиболее предпочтительными характеристиками, снижают риск возникновения непредвиденных ситуаций в процессе обслуживания, а также приносят очевидную финансовую выгоду из-за существующей системы специальных предложений, стимулирующих программ, бонусов и удобства использования финансовой информации.

6. Качество современного финансового обслуживания зависит от способов дистанционного взаимодействия банка с клиентами в информационно-сетевом контуре сервисного обслуживания с использованием информационно-финансовых технологий; инновации в банковской деятельности вызывают необходимость адаптации систем управления к технологиям электронного банкинга, в том числе, дистанционного банковского обслуживания. В этих условиях актуализируется оценка обеспеченности кредитной организации для надежного банковского обслуживания при внедрении инновационных продуктов и услуг ресурсами (оборудованием, информацией, знанием, квалифицированным персоналом), обеспечивающими ее известность и конкурентоустойчивость.

По специальности: 08.00.10. - Финансы, денежное обращение и кредит:

1. На современном рынке финансовых услуг кредитные организации, нацеленные на обеспечение конкурентоспособности, вынуждены переходить к дистанционному предоставлению банковских услуг, прежде всего, электронному банкингу, обеспечивающему возможность для клиентов кредитных организаций приобретать новые продукты и услуги, получать удаленный доступ к своим счетам через информационно-телекоммуникационные системы, осуществлять переводы финансовых средств между ними и другие операции.

2. Реализация технологий электронного банкинга базируется на распределенных компьютерных системах, что приводит к существенному расширению зон ответственности кредитной организации (клиентская или внутрисистемная ответственность). Современные универсальные протоколы сетевого взаимодействия и организация телекоммуникационных сетей по принципу открытых систем обусловливают возникновение нетипичных источников банковских рисков, которые носят мультикомпонентный характер в условиях применения технологий электронного банкинга (мобильного, интернет-банкинга) означющих наличие непредвиденных и некомпенсируемых рисковых компонентов.

3. При осуществлении банковского обслуживания через Интернет кредитной организации следует принимать специальные меры идентификации клиентов и контроля над их действиями, особенно при массовом дистанционном обслуживании и работе через филиалы. Предоставление информационно-сетевых банковских продуктов и услуг требует развития систем риск-менеджмента в целях противодействия противоправному использованию Интернет-банкинга. Поэтому для обеспечения надежности и конкурентоустойчивости кредитной организации целесообразно разработать, документировать и внедрить дополнительные процедуры подтверждения идентичности клиентов дистанционного банковского обслуживания, чтобы последние после заключения соглашения выполняли контрактные условиях взаимодействия с банкам по новым продуктам и услугам.

Научная новизна исследования состоит в оценке влияния новых инструментов многоконального обслуживания клиентов на обеспечение конкурентоустойчивости и надежности российских банков как операторов рынка информационно-сетевых услуг. В ходе исследования получены следующие результаты, определяющие реальное приращение научного знания.

- установлены факторы успешности работы банка с клиентами на основе подготовки бизнес-предположений, инновационных сетевых продуктовых линеек и их эффективной реализации через различные электронные каналы на основе мобильного банкинга, социальных сетей, способствующих расширению информации о потребителе и логике его бюджета. В отличие от С.Л. Ермакова, И.В. Сандалова, Н.А. Тысячниковой, Ю.Н. Юденкова, определивших перспективы и риски развития Интернет-технологий в банковском бизнесе, сделан вывод о том, что для обеспечения конкурентоустойчивости банки наряду с финансовыми должны предоставлять услуги консультирования, ориентированные на консолидацию данных о наличии счетов, портфелях ценных бумаг клиента, профилях его расходов, цели посещения электронного офиса, основанные на определении контекста контакта и установлении доверительных отношений;

- доказано, что электронные каналы коммуникаций и внедрение информационно-сетевых технологий обслуживания формируют новую культуру электронного банкинга, предъявляющую особые требования к участникам рынка финансовых услуг. В отличие от И.В. Додонова, О.В. Кабанова, обоснована необходимость создания многоканальной системы финансово-кредитного обслуживания клиентов, использования организационно-экономических, информационно-сервисных, маркетинговых, консалтинговых, социологических и психологических инструментов проектирования стратегий работы с клиентами, обеспечивающих удовлетворенность потребителей качеством услуг и лояльность вследствие этого к определенной кредитной организации;

- детерминировано соотношение понятий банковский продукт, банковская услуга и банковская операция. Это позволило в отличие от В.В. Галкина, П.П. Ковалева, А.С. Юдина, выделяющих значимость сервис-ориентированных систем в управлении банком, выявить доминирующую роль электронных банковских услуг и дистанционного обслуживания клиентов в формировании конкурентоустойчивости, обусловленную централизацией бизнес-процессов банка с помощью сервисных систем, а также увеличением значимости для лояльности клиента информационно-сервисной составляющей в банковском обслуживании;

- конкретизировано понятие конкурентоустойчивости банка на рынке банковских услуг. Установлено, что она характеризирует его способность сохранять и улучшать конкурентные позиции в длительном периоде и в условиях стохастического изменения внешней среды, что обусловливает принципиальное отличие этой категории от категории конкурентоспособности, предполагающей способность сохранять конкурентные позиции в заданное время и при заданных условиях. В противовес Ф.Т. Алескерову, В.М. Солодкову, Д.С. Челноковой, определяющих конкурентоустойчивость финансовых организаций как возможность остаться участником рынка в условиях кризиса определены факторы обеспечения конкурентоспособности банка, такие как человеческий, организационный и информационный капиталы, обеспечивающие проведение информационно-сервисной трансформации банковских продуктов;

- определены ключевые факторы, высокой ликвидности информационно-сетевых банковских услуг. Установлено в отличие от Л.Ю. Андреевой, А.Г. Селивановой, что сегодня конкурентоустойчивость операторов рынка банковских услуг обеспечивается диверсифицированной сервизацией в сочетании с форсированным развитием информационных средств дистанционного обслуживания, позволяющих моделировать гибкую клиентоориентированную стратегию, отвечающую параметрам финансовой эффективности;

- разработана аналитическая модель оценки конкурентоустойчивости банка, предлагающего информационно-сервисные продукты, построенная на определении темпов роста клиентской базы, уровня компетенций сотрудников и информационной безопасности. На ее основе, в отличие Г.А. Бурякова, Е.Г. Фоменко, В.Н. Ясенева, отмечающих значимость информационно-сетевых технологий для консолидации капитала и конкурентоспособного развития финансовых организаций, установлена превалирующая роль человеческого капитала с присущим ему интеллектуальным потенциалом в обеспечении конкурентоустойчивости банка, а также в разработке и импликации технологий, отвечающих стратегии информационной сервизации.

По специальности: 08.00.10. - Финансы, денежное обращение и кредит:

- предложены инструменты обеспечения конкурентоустойчивости банка, основанные на новых банковских продуктах и услугах (видах, технологиях создания, способах внедрения), позитивной интеграции организационных и стоимостных аспектов. В отличие от К.И. Стеца, А. Турбанова, А.В. Тютюнника и др. представлена система обеспечения конкурентоустойчивости банка в виде бизнес-модели, построенной на базе технологий развития человеческого капитала как генератора новых технологий, знаний и внутренних конкурентных преимуществ, трансформирующихся во внешние посредством информационно-сетевых технологий и сервисов, обеспечивающих скорость обработки информации и принятия решений с учетом изменений во внешней среде;

- выделены факторы и инструменты обеспечения конкурентоспособности банка, включающие верификацию рисков и компиляцию стратегии информационной сервизации с параметрами обеспечения финансовой устойчивости кредитной организации. В отличие от В.Г. Белолипецкого, А.В. Калтырина, О.Ю. Свиридова и др. конкурентоустойчивость банка определена как интегрированный результат управленческих технологий и технологий обеспечения финансовой устойчивости в соответствии с требованиями национальных и транснациональных регуляторов;

- выявлены причины повышения уровня кредитного риска при предоставлении информационно-сетевых банковских продуктов и услуг, отличающихся отсутствием личного контакта банка с клиентами при взаимодействии через Интернет, возникновением проблемы верификации истинности личностей клиентов, выполнения соглашений по обеспечению безопасности совершения операций интернет-банкинга и приводящей к ошибочным решениям в части кредитования и осложнения операций с подтверждением залога. В отличие от Н.В. Орловой, Г.С. Пановой, Б.В. Сазыкина и др., выявлены дополнительные факторы возникновения кредитного риска в связи с расширением дистанционных услуг, информационно-сервисных услуг Интернет-банкинга и установлено, что при отсутствии риск-менеджмента в системе управления кредитованием использование его технологий может привести к концентрации кредитов у заемщиков или кредитов в отдельной отрасли производства.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью тематики, научной новизной, достигнутым уровнем разработанности проблемы и состоит в разработке инструментов обеспечения конкурентоспособности электронных банковских продуктов, услуг и технологий обслуживания клиентов и оценке их влияния на конкурентоустойчивость и надежность российских банков как операторов рынка информационно-сетевых услуг.

Практическая значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение в управлении процессами многоканального обслуживания клиентов на рынке финансовых услуг на основе управления бизнес-процессами, направленными на обеспечение конкурентоустойчивости банков на рынке финансовых услуг.

Апробация работы. Положения и выводы диссертации прошли апробацию в ходе выступлений с докладами и сообщениями на российских и международных конференциях, о чем свидетельствуют публикации автора.

Основные результаты исследования изложены в 11 публикациях, в том числе в 2 коллективных монографиях, 4 статьях в журналах, рекомендованных ВАК, общим объемом 62,46 п.л. (5, 5 п.л. - лично автора).

Структура и объем диссертационной работы раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников.

Основное содержание работы

Во введении обоснована актуальность работы, определена степень разработанности проблемы, сформулированы цели и задачи исследования, изложены теоретические и практические основы работы, приведены основные положения, выносимые на защиту, выявлены элементы научной новизны, отмечена теоретическая и практическая значимость диссертации.

В первой главе Концептуальные основы исследования особенностей конкурентного позиционирования экономических агентов сферы услуг в информационной экономике рассмотрены теоретико-методологические аспекты исследования сферы услуг и особенности развития банков в информационной экономике как экономике глобального информационного общества, в которой благодаря информационно-сервисным технологиям и сетевым коммуникациям создается высококонкурентное рыночное пространство, а информация является ключевым фактором развития и продуктом сферы услуг. Сетевая модель управления наиболее эффективна в экономических средах с высокой проницаемостью.

Эта форма управления отвечает требованиям активизации механизмов самоорганизации экономических систем на основе интенсивного обмена информацией, формирования и согласования информационных моделей совместной хозяйственной деятельности. Создание инновационных технических средств обработки, передачи и отображения информации, глобальных телекоммуникационных сетей способствует интенсификации информационных процессов, вследствие которых реализуется модель информационно-сервисных коммуникаций, осуществляется программно-целевое управление на основе использования прошлого опыта и высокотехнологичных знаний.

Виртуальная реальность в сфере информационной (сетевой) экономики базируется на модельном информационном отражении ее функциональных элементов с объединением в целостную систему с проявлением механизмов экономического метаболизма, реализация которого позволяет поддерживать устойчивость функциональных экономических систем за счет активизации механизмов саморегуляции и обратных связей в распределенной системе кооперативного сетевого управления сложными хозяйственными механизмами.

Во второй главе Интернет-банкинг как информационно-сервисная банковская услуга в условиях развития высоконкурентного рынка финансовых услуг проанализированы продукты, услуги и технологии, обеспечивающие конкурентоспособность коммерческих банков в условиях информационно-финансовой глобализации сферы услуг, а также особенности содержания понятий луслуги, банковские услуги, линновационные банковские услуги, линформационно-сервисные услуги, и представлена комплексная характеристика информационно-сервисного обслуживания клиентов.

Под системами банк - клиент понимаются программно-технические комплексы, для функционирования которых клиенту необходимо создать автоматизированное рабочее место (АРМ) на базе персонального компьютера, установить на нем программно-информационное обеспечение дистанционного банковского обслуживания (ДБО), использовать выделенные каналы связи на основе кабельных или релейных линий, а банкам обеспечить шлюзы для передачи потоков данных (разработать и внедрить модемные пулы, маршрутизаторы, коммутаторы и т.п.).

Системы информационно-сервисного обслуживания (системы с толстым клиентом) отличаются широкими функциональными возможностями в части ограничения прав доступа к информационно-процессинговым ресурсам клиента и банка, использования служебных баз данных, криптозащиты сетевого трафика, а также сохранения сеансовой информации, сопровождающей двусторонний информационный обмен, что принципиально важно для обеспечения юридической силы лэлектронных документов и др.

В отличие от этих систем для обслуживания физических лиц применяются системы с тонким клиентом, использование которых не связано с необходимостью установки на АРМ клиента специального программно-информационного обеспечения, а используются инструменты браузера или система меню для развития технологий мобильного и Интернет-банкинга.

Вместе с тем в этих случаях осложняется решение задач с точки зрения функциональных возможностей технологий электронного банкинга. Инструменты ДБО имеют ряд принципиальных отличий, связанных с типами каналов связи и среды взаимодействия, и множество особенностей, из-за чего объединение их в один класс существенно затрудняет анализ состава компонентов банковских рисков, угроз банковской деятельности (рисунок 1).

Рисунок 1 - Укрупненная классификация вариантов электронного банкинга6

На приведенной схеме (рисунок 1) не выделены отдельные ветви, содержащие специфические детали, свойственные различным технологиям электронного банкинга. В практику взаимодействия с клиентами системы информационно-сервисного обслуживания, например Wi-Fi, в России только начинают внедряться для сохранения конкурентной позиции банка на рынке информационно-финансовых услуг.

Крупные коммерческие банки, чтобы удержать конкурентные преимущества на рынке финансовых услуг, развивают многоканальное информационно-сервисное обслуживание, обеспечивающее возможность клиентов получать удаленный доступ к банковским счетам через информационно-телекоммуникационные системы и проводить сервисные операции.

Система Интернет-банкинга базируется на внешнем платежном функционале, внутренних операциях, сервисных функциях, информационной и финансовой безопасности, предоставляет актуальную информацию о продуктах и услугах, обеспечивает клиентам возможность совершать регулярные трансакции.

Пользователи система Интернет-банкинга могут оплатить услуги поставщикам: от оператора сотовых услуг и Интернет-провайдера до провайдера контента и системы электронных денег (рисунок 2).

Число активных клиентов Интернет-банкинга увеличивается на 40-60 % в год, при этом сетевые коммуникации приоритетны для обеспечения конкурентоустойчивости банков в розничном сегменте.

Рисунок 2. Ц Схема организации взаимодействий с клиентами

коммерческого банка в рамках Интернет-маркетинга7

С развитием рынка финансовых услуг системы Интернет-банкинги превращаются в платежные центры, расширяя количество клиентов и услуг. Наиболее конкурентоспособные центры информационно-сетевых банков имеют свыше 1000 получателей платежей (мерчантов), число которых растет за счет перехода b2c-компаний на работу через Интернет.

Онлайн-сервис обеспечивает стратегию клиентоориентированности на основе разработки инструментария для сегментации активных Интернет-клиентов по предпочтениям. Сетевые банки оперативно информируют клиентов о новых продуктах и услугах, обеспечивая конкурентоустойчивое положение на рынке по сравнению с традиционными банками.

Финансовый результат деятельности банка при формировании стратегической карты развития, ориентированной на обеспечение конкурентоустойчивости на основе создания информационно-сервисных технологий, основывается на следующих факторах: сокращении расходов на обслуживание клиентов в отделении банка; снижении временного лага при получении клиентом различных видов финансовых услуг; повышении лояльности клиентов к банку с помощью предоставления широкого спектра функциональных услуг по управлению счетом и совершению платежей. К этому перечню относят уровень взаимодействия с контрагентами, участвующими в кобрендинговых проектах и поддерживающими каналы Интернет-коммуникаций с потребителями услуг (рисунок 3).

Рисунок 3. - Факторы формирования стратегии конкурентоустойчивого развития коммерческого банка8

В третьей главе Принципы построения информационно-сервисных банковских систем обслуживания клиентов представлен анализ информационно-сервисных технологий коммерческих банков на примере бизнес-модели БинБанка, одного из крупнейших банков в России с наиболее разветвленной филиальной сетью, стратегической задачей которого является расширение собственной сети продаж, включающей 120 офисов в стране.

Для реализации поставленной задачи он активно использует Интернет-технологии при обеспечении взаимодействия со своими клиентами. Целью региональной стратегии БинБанка на период с 2008 по 2011 гг. было увеличение доли рынка в регионах присутствия. С момента создания банк реализует концепцию универсального кредитного учреждения, предоставляющего клиентам полный спектр финансовых услуг.

Он предлагает клиентам: краткосрочные депозиты, подключение к системе удаленного доступа iBank2 и устройство USB-токен, участие в зарплатном проекте, инкассацию. Один из видов его услуг в разрезе Интернет-банкинга - своевременное извещение клиентов о состоянии расчетного счета организации, о поступлении и отправке платежей при расчетах с контрагентами. В 2009 г. для реализации данной цели была интегрированная в бизнес-процессы организации новая услуга - SMS-информирование для корпоративных клиентов. Сервис предназначен для клиентов банка, подключенных к системе удаленного доступа iBank2 и является инструментом оперативного контроля финансовых расчетов компании (информирование о состоянии расчетного счета, входе в систему iBank и движении денежных средств с помощью SMS). Для повышения безопасности работы в системе удаленного доступа банк предложил своим клиентам эффективный способ защиты электронно-цифровой подписи - устройство USB-токен.

Внедрение сервисных систем и систем поддержки принятия управленческих решений свидетельствует о конкурентоустойчивости банка, поскольку снижает операционные риски и позволяет сокращать временной лаг приятия управленческих решений. В БинБанке внедрена система поддержки управленческих решений в массовом кредитовании, что позволило поднять систему риск-менеджмента на качественно новый уровень.

К основным преимуществам нового бизнес-процесса относятся:

решение о выдаче кредитов/установке кредитного лимита принимается исключительно в центральном офисе, что исключает возможность реализации оппортунизма сотрудников на местах;
персонифицированный подход;
решение по линии безопасности, принимаемое в центральном офисе с учетом мнения сотрудника безопасности в регионе;
несколько видов телефонной верификации клиентов, которая будет осуществляться из центрального офиса;
оптимизация кредитной документации.

В рамках потребительского кредитования в инновационно ориентированных банках действует программа рассмотрения кредитной заявки, согласно которой окончательное решение принимается только на основании информации заведенной клиентом в анкету- заявление на сайте БинБанка. Докомлектация пакета документов, подтверждающих данные анкеты, происходит при приходе клиента за кредитом в офис банка (рисунок 4).

Это позволяет клиентам банков с сервисно-сетевым обслуживанием получить кредит за один визит, что увеличивает рост продаж. В рамках данного бизнес-процесса упрощается процесс привлечения клиентов на потребительское кредитование путем предоставления нового, удобного клиентам сервиса. Вместе с тем возрастают требования к качественной отработке Web-заявок, так как клиенты чувствительны к ее скорости на всех этапах (рисунок 5).

Рисунок 4. - Схема процесса продаж кредитов Удобное решение9

Цена кредитного продукта складывается:

1) Из минимальной ставки размещения, состоящей из стоимости привлеченных денежных средств и маржи БинБанка. Под первой составляющей подразумевается стоимость, которую он платит за депозиты и иные привлеченные средства, заимствованные, например, на межбанковском рынке.

Маржа определяет процентную надбавку к ставке, которую БинБанк планирует получить в качестве дохода от выдаваемых в кредит средств. Минимальная ставка размещения рассчитывается казначейством Банка и зависит от срока кредита и валюты;

2) Из потерь по кредитам, возникающих вследствие непогашения просроченной задолженности по ним, когда меры на ранней, средней, поздней стадиях работы с просроченной задолженностью не привели к погашению долга. Статистика потерь БинБанка по кредитам позволяет прогнозировать их уровень в будущем. Выдавая ссуду, БинБанк оценивает вероятность клиента принести потери, которые закладываются в стоимость кредита, чтобы компенсировать будущие убытки. В среднем процент невозвратов за аналогичные периоды с учетом динамики на 31.01.2012 составляет 7,25 %.

Рисунок 5. - Схема бизнес-процесса продаж кредитов
Удобное решение10

3) Из административно-хозяйственных расходов (АХР), включающих в себя все ежегодно повторяющиеся (постоянные) расходы за исключением стоимости средств и потерь по кредитам, например, заработную плату, начисления, аренду и коммунальные платежи. Такая статья, как износ (резерв на затраты, связанные с заменой зданий или оборудования) также включена в административные расходы. В среднем, с учетом будущей запланированной доходности от других активных продуктов, АХР составляет 4,5 % от планового показателя прибыли за 2012 г.

Цена продукта = Минимальная ставка размещения + Потери по
кредитам + Административно-хозяйственные расходы

Методика планирования розничных продаж в разрезе филиалов коммерческого банка и точек сети продаж (ТСП) базируется на принципе определения статистического коэффициента эффективности филиала/ТСП, который используется при распределении общей целевой суммы объема продаж в планируемом периоде между филиалами, а также распределении между ТСП внутри филиалов. Этот динамический коэффициент может меняться от месяца к месяцу.

Коэффициент эффективности филиала - доля, которую он должен занимать в общем объеме розничного бизнеса. Коэффициент включает в себя: статистические и макроэкономические данные (численность населения; среднегодовая численность работников организаций; среднемесячная номинальная начисленная заработная плата; оборот розничной торговли). При вычислении данных по филиалу учитываются данные всех городов, в которых присутствуют ТСП филиала: его расходы филиала, аренда, персонал.

Данные о конкуренции в регионе включает количество офисов (дополнительных офисов, кредитно-кассовых офисов, операционных офисов) кредитных организаций в регионе по состоянию на 01.02.2012 г.11

Уровень риска по невозвратам с учетом проработанного плана составляет 3,0 % от суммы выданных кредитов за 1 год.

Доходность продукта определяется на основе ежегодного планирования ключевых финансовых показателей (КФП). (Таблица 1).

Трансфертная ставка = процентной ставке, по которой

филиал привлекает денежные средства у головного офиса. (1)

Внешняя ставка = средней ставке по кредитам. (2)

Операционная доходность = разнице между внешней ставкой и

трансфертной, (%). (3)

Операционная прибыль = разнице между внешней ставкой

и трансфертной, тыс. руб.). (4)

Таблица 1. - Расчет стоимости нового кредитного продукта, 2011 г.12

Средний

остаток

Внешние

Трансферты

Операционная

РВПС

ПИТ

Прибыль /убытки

ставка, %

дох/расх

ставка, %

дох/расх

дох-ть, %

прибыль

35 928

25.09%

9 016

12.33%

-4 430

12.76%

4 585

-1 763

2 823

Для сравнения был выбран аналогичный продукт, разработанный в период с 2006 по 2010 г. (таблица 2).

Таблица 2 - Расчет стоимости кредитного продукта, 2006-2010 гг.13

Средний

остаток

Внешние

Трансферты

Операционная

РВПС

ПИТ

Прибыль /убытки

ставка, %

дох/расх

ставка, %

дох/расх

дох-ть, %

прибыль

95 848

14.30%

13 707

-7.65%

-7 332

6.65%

6 376

-735

5 640

Таким образом, без учета РВПС операционная прибыль по продукту (потребительский кредит 2006-2010 гг.) при портфеле со средним остатком 95а848 тыс. руб. составляет 6а376 тыс. руб. (6,65 %). Операционная прибыль по продукту (потребительский кредит 2011 г.) при портфеле со средним остатком 35а929 тыс. руб. - 4а585 тыс. руб. (12,76 %). Новые продукты БинБанка представлены новыми программами и бизнес-процессами (таблица 3).

Таблица 3. - Новые сервисные продукты БинБанка14, тыс. руб.

Активные и кредитные продукты розничного бизнеса	01.01.2011	01.04.2011	01.07.2011	01.10.2011	01.01.2012
Овердрафт по пластиковым картам	2197	2208	2206	1966	1907
Кредит по револьверной карте	14122	15838	18786	17854	17703
Автокредиты	43555	38632	33766	28233	26766
Ипотечные кредиты	32461	31709	30224	27880	27766
Потребительское кредитование	104304	98385	93094	84485	81878
Кредиты физическим лицам не в рамках программ	520	339	2744	2076	1463
Кредит на покупку коттеджа	6000	3795	3408	3402	3397
Потребительские кредиты, программы 2010	2506	6387	24696	81658	99530
Всего	205655	197293	208923	247753	259777

Объем выданных кредитов по программам кредитования в 2011 г. (лновая программа и лудобное решение) занимает 38,3 % от общего портфеля. Поскольку продукт (потребительский кредит 2010) существует с лета 2010 г., а остальные с 2007 г., можно сделать однозначный вывод об эффективности ведения данных бизнес-процессов посредствам внедрения новых технологий.

Доходность портфеля БинБанка можно проанализировать исходя из показателей, приведенных в таблице 4.

Таблица 4 - Данные о структуре портфеля БинБанка, % 15

Активные и кредитные продукты розничного бизнеса	1 кв. 2011г.	2 кв. 2011г.	3 кв. 2011г.	4 кв. 2011г.
Овердрафт по пластиковым картам	-0,14	5,24	8,81	-0,90
Кредит по револьверной карте	3,71	8,43	5,56	1,64
Автокредитование	1,38	0,97	1,66	0,96
Ипотечные кредиты	3,09	3,71	4,50	3,61
Потребительское кредитование	4,34	4,95	4,58	3,22
Кредиты физическим лицам не в рамках программ	23,17	11,46	8,10	10,25
Кредит на покупку коттеджа	-6,65	0,00	0,00	-5,69
Потребительские кредиты, программа 2010	15,23	12,44	12,58	12,77

Как видно из таблицы 4, доходность по портфелю Потребительское кредитование 2010 занимает лидирующую позицию среди других активных продуктов. Доходность составляет разницу между усредненной процентной ставкой по выданным кредитам и минимальной ставкой размещения денежных средств в рассматриваемом среднесрочном периоде.

В течение 2011 г. БинБанк продолжал работу по внедрению и интеграции функциональной банковской IT-системы, трансакционной основой для которой стала система автоматизации розничного банковского бизнеса BNCS. Этот крупномасштабный проект реализуется Банком на основе технологий сервисно-ориентированной архитектуры (SOA). Применение технологий SOA дает возможность Банку централизовать свои информационные ресурсы, что должно повысить надежность системы в целом, снизив расходы на последующее сопровождение операций, IT-персонал и управление.

Реализуемый БинБанком проект автоматизации банковской системы является крупнейшим на российском финансовом рынке внедрением интеграционных решений и продуктов ведущих IT-компаний, таких как IBM, Oracle, Tata Consultancy Services и Диасофт. БинБанк уделяет большое внимание повышению квалификации и обучению сотрудников, регулярно посещающих специализированные семинары, получающих дополнительную информацию как по эксплуатируемым системам, так и по новым технологиям. Тем самым обеспечивается непрерывное совершенствование и развитие информационных систем БинБанка.

В заключении диссертационного исследования приводятся основные теоретические выводы и практические результаты исследования.

Основные положения диссертационного исследования получили отражение в следующих опубликованных работах автора.

Монографии:

1. Боднар А.Ю. Комплексные информационные системы управления банковской деятельностью / А.Ю. Боднар, Л.Ю. Андреева [и др.] // Инновационная активность российского бизнеса в период глобальных технологических сдвигов /под общей ред. В.Г. Шелепова. - М.: Вузовская книга, 2011. - 27,44 /0,5 п.л. (С. 347-359).

2. Боднар А.Ю. Конкурентные технологии операторов рынка финансовых услуг / А.Ю. Боднар, Л.Ю. Андреева [и др.] // Маркетинговые и финансовые инновации в условиях глобальной гиперконкуренции. - М.: Вузовская книга, 2011. - 31,62 /0,8 п.л. (С. 134-150).

3. Боднар А.Ю. Формирование конкурентной стратегии банка на основе сервизации услуг / А.Ю. Боднар Л.Ю., Андреева [и др.] // Маркетинговые и финансовые инновации в условиях глобальной гиперконкуренции Монография. - М.: ЗАО Издательское предприятие Вузовская книга, 2011. - 31,62 /0,8 п.л. (С. 150-164).

4. Боднар А.Ю. Инструменты повышения конкурентоспособности банков и ликвидности финансово-кредитных услуг / А.Ю. Боднар, Л.Ю. Андреева [и др.] // Маркетинговые и финансовые инновации в условиях глобальной гиперконкуренции. - М.: Вузовская книга, 2011. - 31,62 /0,7 п.л. (С. 164-177).

Статьи в периодических изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

5. Боднар А.Ю. Расширение кредитного потенциала банка на основе информатизации бизнеса и системы менеджмента качества на рынке финансовых услуг // TERRA ECONOMICUS (Экономический вестник ЮФУ). - 2011 - Т. 9, № 4. Ч. 3. - 0,4 п.л. (С.95-98).

6. Боднар А.Ю., Особенности посткризисной стратегии развития экономических агентов рынка финансовых услуг // TERRA ECONOMICUS (Экономический вестник ЮФУ). - 2011 - Т. 9, № 4. Ч. 3.с 0,4 п.л. (С. 67-71).

7. Боднар А.Ю., Дидоренко А.В., Шелепов В.Г. Сервисная парадигма взаимодействия банковских и страховых институтов на рынке финансовых услуг // TERRA ECONOMICUS (Экономический вестник ЮФУ). - 2011 - Т. 9, № 4. Ч. 2., 1,2 п.л./0, 4/0,4/0,4 п.л. (С. 29-35).

8. Боднар А.Ю, Аксенов В.В., Бжуков А.А. Роль финансовой стратегии в обеспечении конкурентоспособности компаний сферы услуг // TERRA ECONOMICUS ( Экономический вестник ЮФУ) - 2011. Том 9, № 4. Ч. 2., 1,2 п.л./0, 4/0,4/0,4 п.л. С. 80-86.

Научные статьи и тезисы докладов в научных изданиях:

9. Боднар А.Ю. Инструменты формирования устойчивости банков в условиях новой экономики - Ростов н/Д: Экономический вестник Южного федерального округа 2008. - № 9. - 0,5 п.л. (С. 9-14).

10. Боднар А.Ю. Анализ проблем возникновения просроченной задолженности по кредитам физических лиц в финансово-кредитных организациях - Саратов: Мировая экономика и социум: от кризиса до кризиса - 2009 - Ч.1. - 0,2 п.л. (С.79-81).

11. Боднар А.Ю. Инструменты формирования конкурентоспособности коммерческого банка условиях новой экономики - Шахты: ФГБОУ ВПО Южно-российский государственный университет экономики и сервиса 2011. - Тенденции развития финансово-кредитного механизма в Российской федерации - 0,4 п.л. (С. 24-27).

1 Альтшулер И. Современная конкуренция: методы, принципы и практика - М., 2009; Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Пер. с англ. А. Успенского. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003; Аттали Ж. Мировой экономический кризис... А что дальше? - СПб.: Питер, 2009; Боумен К. Основы стратегического менеджмента - М., 2007; Артур А., Томпсон А., Стрикленд Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. М.: ИД Вильямс, 2007; Вебер М. Хозяйство и общество. - М.: ГУ ВШЭ, 2010; Кастельс М. Информационное общество: экономика, общество и культура. - М.: ГУ ВШЭ, 2000; Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: ИД Вильямс, 2005; Кругман П. Возникновение Великой депрессии? Мировой кризис глазами нобелевского лауреата / пер. с англ. В.Н. Егорова, под ред. М.Г. Делягина, Л.А. Амелихина. - М.:ЭКСМО, 2009; Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. - М.; СПб.; Киев: ИД Вильямс, 2005; Маркс К. Экономическо-философские рукописи 1844 года // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 42; Антология экономической классики. - М.: Эконом, 1991.; Скиннер К. Будущее банкинга: мировые тенденции и новые технологии в отрасли. - Минск: Гревцов Паблишер, 2009; Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. - М.: Эксмо, 2007; Стиглер Дж. Экономическая теория информации // Теория фирмы. Экономическая школа. Вехи экономической мысли; - СПб., 1999.

2 Аниконов Н.Б., Бабков А.Г. Инновации в системе экономического развития //Инновации. - 2004 - №5; Анопченко Т.Ю. [и др.] Технология современного менеджмента: теория и практика ЮФУ: - Ростов н/Д: АкадемЛит, 2010; Багриновский К.А. Проблемы обеспечения совершенной конкуренции на рынке услуг - М.; СПб.; Киев: ИД Вильямс, 2007; Восколович Н. А. Экономика платных услуг. - М.: Юнити-Дана, 2009; Гамидов Г.С Инновационная экономика - стратегическое направление развития России в XXI веке // Инновации. - 2009. - № 1; Гельвановский М.И. Неоэкономика и стратегия развития российской хозяйственной системы // Неоэкономика / под. ред проф. А.В. Бузгалина. - М., 2004; Демидова Л. С. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // МЭ и МО. 2008. - № 2; Додонова И.В., Кабанова О.В. Автоматизированная обработка банковской информации: - М.: КноРус, 2008; Джабраилов С. 3. Понятие, виды, значение и правовое регулирование торговли услугами в РФ. - М., 1999; Иванов Н. Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. - СПб.: СПбГУЭФ, 2000; Меньшикова Г.А.Услуга как социально-экономический феномен // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия Экономика. - 1999, Вып. 1; Прокофьева Т. Ю. Социальные рыночные услуги в России: тенденции развития // Финансы и кредит. - 2005. - № 22; Фоменко Е.Г. Информационно-сетевые системы контроля и регулирования рисков банковских корпораций / Е. Г. Фоменко [и др.] // Маркетинг банковских корпораций в условиях интернационализации сферы финансовых услуг: - Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2009; Юденков Ю.Н., Тысячникова Н.А., Сандалов И.В., Ермаков С.Л. Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски - М.: КноРус, 2010.

3 Авдокушин Е. Ф., Сизов В. С. Новая экономика. - М.: Магистр, 2009; Андреева Л.Ю. Маркетинговые и финансовые инновации в условиях глобальной гиперконкуренции. - М.: Вузовская кн.,2011; Балаева О. Н., Предводителева М.Д. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг. - 2008. - № 4;

Белолипецкий В.Г. Финансы в современном воспроизводственном процессе// Вестник МГУ. СЕР. 6. Экономика. - 2008. - № 2; Буряков Г.А., Юдин А.А. Процесс развития розничного продуктового ряда коммерческого банка как управление его финансовой устойчивостью. // Механизмы экономико-правового обеспечения национальной безопасности: опыт, проблемы, перспективы. - Краснодар, 2008; Среднесрочный прогноз развития финансовой системы России (2010-2015 гг.) / Я.М. Миркин [и др.] // Аналитический доклад. Подготовлен в рамках Государственного контракта № 02.740.11.0584 от 24 марта 2010 г.; Особенности стратегии конкурентного взаимодействия банковских корпораций и нефинансовых компаний рынка услуг /А.Г. Селиванова, [и др.] // Маркетинг банковских корпораций в условиях интернационализации сферы финансовых услуг. Ц Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2009; Слепов В. А., Гусаков А. В. Методологические аспекты исследования финансового рынка // Финансы и кредит. - 2008. - № 28; Семилютина Н. Г. Российский рынок финансовых услуг (формирование правовой модели). - М.: Волтере Клувер, 2005; Ясенев В.Н. Информационные системы и технологии в экономике -. М.: Юнити-Дана, 2008.

4 Акиндинова Н.В., Петроневич М.В. Чем закончится кризис? Среднесрочные сценарии развития мировой и российской экономики // Форсайт. - 2009. - № 4; Галкин В.В. Сервис-ориентированные технологии развития финансового бизнеса - М.: ТЕИС, 2008; Овчинников В. Н., Кетова Н. П. Интеграционные императивы модернизации и конкурентоспособности экономики России в глобализирующемся пространстве // Экономический вестник Ростовского государственного университета. - 2004, № 2; Полякова И.А. Инструменты и технологии обеспечения конкурентных преимуществ экономических агентов в глобальной экономике//TERRA ECONOMICUS (Экономический вестник РГУ). - 2010. - Т.8, №1 (Ч.2) Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005; Свиридов О.Ю. Стратегия развития российских коммерческих банков в условиях глобального финансового кризиса - Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2009; Стец К.И., Влияние информационно-сетевых инструментов на развитие процессов сервизации на глобальном финансовом рынке // Инновационная активность российского бизнеса в период глобальных технологических сдвигов финансовой экономики Ц Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ. 2010; Фомтев А.Н. Риск-менеджмент. - М.: Дашков и Ко, 2004; Юдин А.С., Юдин А.А. Клиентоориентированная стратегия развития российских коммерческих банков // Экономический вестник Ростовского государственного университета - 2007. - Т. 5, № 9.

5 Алескеров Ф.Т., Солодков В.М., Челнокова Д.С. Динамический анализ паттернов поведения коммерческих банков России // Экономический журнал ВШЭ. - 2006. - Т. 10, № 1; Банковские риски/ под. ред. д-ра экон. н. проф. О.И. Лаврушина и д-ра экон. н. проф. Н.И. Валенцевой. - М.: КНОРУС, 2008; Ковалев П.П. Банковский риск-менеджмент - М.: Финансы и статистика, 2009; Витлинский В.В. Кредитный риск коммерческого банка. - Киев: Знания, 2009; Дьяконов Г. Г., Васильева O.K., Журавлев И. Б. Эффективное управление операционным риском// Банковское дело - 2008 - № 12; Золотарев В.С., Семенюта О.Г. Реструктуризация банковского сектора и межрегиональные финансовые потоки//Финансовые исследования 2002. №3; Игонина Л.Л. Мировой финансовый кризис и его воздействие на российский финансовый рынок// Экономический вестник РГУ. - 2008 - Т.6, №4; Калтырин А.В. Проблемы и перспективы развития банковской системы. - Ростов н/Д: СКН - ВШ, 2000; Лаврушин О.И. Место рисков в банковской деятельности и их классификация - М.:КНОРУС, 2005; Орлова Н.В. Какие тенденции характеризуют российский банковский сектор? // Банковское дело. - 2008. - № 3; Панова Г.С. Российские банки в зеркале мировых тенденций// Банковские услуги - 2002 - № 12.

6 Составлен автором на основе: Risk Management Principles for Electronic Banking. Basel Committee on Banking Supervision, Bank for International Settlements. - Basel, 2003 - july. Internet-Banking. Comptroller's Handbook. I - IB. Office of the Comptroller of the Currency. - Washington: DC, USA, 1999 - oct.; E-Banking. Federal Financial Institutions Examination Council. - Washington: DC, USA, 2003 - aug.

7 Составлено автором на основе: Интернет-банккинг в России: борьба за активного пользователя // Исследование Эксперт РА - 2011. - 22 марта, - 2011 - 22 марта

8 Составлен автором по материалам исследования

9 Составлен автором по материалам исследования.

10 Составлен автором по материалам исследования

11 Данные опубликованы на сайте ЦБ РФ.

12 Составлена автором по материалам исследования.

13 Составлена автором по материалам исследования.

14 Составлена автором по материалам исследования.

15 Составлена автором по материалам исследования.

Авторефераты по всем темам >> Авторефераты по разным специальностям

Blog