Авторефераты по всем темам >>
Авторефераты по экономике
На правах рукописи
ХАЗАНОВА Диана Леонидовна
ИНТЕГРАТИВНЫЙ МЕХАНИЗМ
ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ
НА ОСНОВЕ КОНВЕРГЕНТНОГО ПОДХОДА
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление
народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Тамбов 2012
Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования Тамбовский государственный технический университет (ФГБОУ ВПО ТГТУ).
Научный руководитель | доктор педагогических наук, профессор |
Официальные оппоненты: | Яшин Николай Сергеевич, |
Ракшня Александр Юрьевич, | |
Ведущая организация | федеральное государственное бюджетное |
Защита состоится 29 мая 2012 г. в 12 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 212.260.04 ФГБОУ ВПО ТГТУ
по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, д. 106, Большой актовый зал.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке ФГБОУ ВПО ТГТУ по адресу: 392032, г. Тамбов,
ул. Мичуринская, д. 112, корп. Б.
Автореферат разослан 28 апреля 2012 г.
Ученый секретарь
объединенного диссертационного совета
кандидат экономических наук, доцент Н.В. Злобина
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. На сегодняшнем этапе социально-экономического развития рынок характеризуется превалированием высокотехнологичной продукции, сочетающей в себе качества и характеристики объединенных товаров. Это обусловлено, с одной стороны, научно-техническим прогрессом, который позволяет включать в продукцию на новой технологической основе дополнительный функционал, а с другой стороны, растущими запросами потребителей, предпочтения которых смещаются в сторону универсальных товаров, интегрирующих комплементарные характеристики нескольких продуктов. В этих условиях хозяйствующие субъекты с точки зрения сохранения и приобретения конкурентных преимуществ стремятся выводить на рынок конвергентные продуктовые предложения, отвечающие всей совокупности названных требований. Таким образом, в контексте обеспечения качества продукции, перед предприятиями ставится задача наделения продукции интегративными свойствами при условии сохранения требуемого уровня качества базового продукта в составе конвергентного при одновременном повышении качества последнего.
Исследования и практика деятельности современных предприятий показывают, что при простом объединении продуктов достичь выполнения этих требований достаточно проблематично. Требуется теоретическое и методическое обоснование особого механизма повышения качества продукции на основе реализации конвергентного подхода, определяющего возможность приобретения продуктом интегративных свойств, позволяющих дополнить его базовый функционал, а также повысить эксплуатационные характеристики, тем самым обеспечивая комплексное удовлетворение растущих осознанных, а также скрытых потребностей клиента на высоком качественном уровне. Исходя из этого, актуальность приобретают вопросы реализации интегративного подхода в разработке и внедрении механизмов повышения качества продукции в современных социально-экономических условиях на основе возможностей конвергенции.
Степень разработанности проблемы. Исследования теоретических, методических и практических аспектов области менеджмента качества в организациях проводились многими российскими и зарубежными учеными, в том числе затрагивались и отдельные аспекты исследуемой проблемы. Значительный вклад в развитие теории и практики менеджмента качества внесли зарубежные и отечественные исследователи, среди которых следует выделить: У. Дэминга, К. Исикаву, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Джурана, У. Шухарта, Ф. Кросби, В.Я. Белобрагина, В. Г. Версана, Б.И. Герасимова, С.В. Мищенко, С.В. Пономарева.
Вопросам управления качеством товаров и услуг организаций посвящены научные труды зарубежных и отечественных авторов: Л. Берри, В. Зейтамля, А. Парасурамана, Б. Рендера, Е.А. Горбашко, А.В. Гуськова, А.Л. Денисовой, В.В. Левшиной, А.Ю. Ракшни, С.К. Розановой, Т.А. Салимовой, Н.С. Яшина и др.
Подходы к изучению степени удовлетворенности клиентов, оценки качества товаров и услуг организаций содержатся в научных трудах
Б. Сельфа, Н. Хилла, А.М. Дубровской, А.Ю. Курочкиной, Э.В. Новаторова, Т.А. Пономаревой, Л.Д. Реймана, Н.Ю. Семенова, М.С. Супрягиной, Л.И. Фишмана.
Принципы интегративности в менеджменте качества рассматриваются в работах Е.Б. Гаффоровой, Ю.Б. Дрючкова, В.В. Щипанова и др. Рассмотрение содержания понятия конвергенция в контексте формирования качественной структуры товаров и услуг нашло свое отражение в трудах Н.А. Соколова, С.А.Клепикова, В.В. Щипанова и др.
Изучение теоретических, методических и практических аспектов использования инструментов конвергенции для повышения качества продукции предприятия показало отсутствие единого подхода к проблеме повышения качества продукции на основе конвергентного подхода в рамках единого интегративного механизма и определило необходимость разработки теоретических и методических аспектов данной проблемы, выбор темы диссертации, постановку цели и задач исследования.
Объект исследования - предприятия, нацеленные на повышение качества продукции на основе конвергентного подхода.
Предмет исследования - управленческие отношения, возникающие в процессе формирования интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода.
Основная цель исследования состоит в теоретическом обосновании, разработке методических и практических рекомендаций по формированию интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода.
Согласно поставленной цели в работе определен и решен круг взаимосвязанных задач:
- исследован зарубежный и отечественный опыт повышения качества продукции посредством применения современных механизмов и инструментов менеджмента качества и систематизированы взгляды на повышение качества продукции предприятия в отечественной и зарубежной практике;
- изучены структурные модели продукции с целью обоснования возможностей их развития на основе выделения компонентов, обусловивших возможность применения конвергентного подхода в контексте повышения качества продукции;
- разработан интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода в современных социально-экономических условиях;
- осуществлена оценка системы управления качеством продукции в Тамбовском ЦУС ЗАО КОМСТАР-Регионы;
- предложены практические рекомендации по реализации интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Диссертационное исследование базируется на фундаментальных концепциях и гипотезах, представленных в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученых по проблематике оценки, планирования и повышения качества продукции, конвергенции, повышения эффективности.
Информационную базу исследования составляют материалы, опубликованные в периодической печати, научных журналах, данные специальных изданий и социально-экономические показатели, содержащиеся в работах отечественных и зарубежных ученых по исследуемой теме, результаты исследований компаний, а также материалы Интернет-ресурсов.
В ходе работы в качестве базовых методов исследования использовались диалектический метод познания, предопределяющий изучение экономических явлений в их постоянном развитии и взаимосвязи, методы научной абстракции, индукции и дедукции, сравнения, группировки, классификации, экономико-статистические методы обработки информации; метод сравнения и системного анализа.
Содержание работы соответствует п. 13.14. Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.
Научная новизна исследования заключается в теоретическом обосновании формирования интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода, разработке методических и практических рекомендаций по его реализации. При этом автором получены следующие наиболее существенные научные результаты:
- обоснована значимость применения конвергентного подхода посредством идентификации структуры качества с выделением базового уровня, уровня развития эксплуатационной среды, уровня конвергенции как потенциала повышения качества продукции;
- уточнено содержание понятия конвергентная продукция с позиции повышения ее качества на основе интеграции характеристик двух или более товаров, одна из которых является базовой с точки зрения удовлетворения первоочередных потребительских нужд, а остальные дополняют его функциональные возможности в целях комплексного удовлетворения растущих запросов потребителей, предпочтения которых смещаются в сторону универсальных товаров, интегрирующих комплементарные характеристики;
- разработан интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода, представляющий собой совокупность взаимосвязанных целевого, содержательного, технологического и процессного компонентов, способных комплексно, последовательно и максимально эффективно влиять на уровень качества продукции;
- предложен структурный подход к оценке качества продукции на трехуровневой основе с учетом влияния внешних и внутренних факторов, базирующийся на соответствующей системе критериев и показателей, позволяющих осуществлять мониторинг изменения уровня качества продукции, определять результативность использования конвергентного подхода в процессе улучшения качества продукции с позиций достижения требуемого результата;
- предложены практические рекомендации по реализации и развитию механизма повышения качества продукции, регламентирующие управленческие отношения на основе соблюдения принципа интегративности, организации обратной связи с потребителем, усиления партнерских связей в реализации конвергентного продуктового предложения.
Теоретическая значимость исследования заключается в существенном расширении теоретических положений о повышении качества продукции на основе конвергентного подхода как эффективного технологического решения проблемы укрепления конкурентной позиции предприятий.
Практическая значимость состоит в том, что положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования носят прикладной характер и ориентированы на широкое использование в деятельности предприятий при проведении мероприятий, связанных с повышением качества продукции на основе конвергентного подхода.
Самостоятельное практическое значение имеют:
- Методика трехуровневой системы оценки качества продукции с учетом декомпозиции товара и системы требований к качеству базового продукта, эксплуатационной среды и конвергентного компонента, позволяющая проводить факторный анализ конвергентного продукта и унифицирующая систему корректировки производственного процесса с точки зрения повышения качества продукции.
- Схема формирования и реализации интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода.
Апробация и внедрение результатов исследования. Интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода апробирован и внедрен на ООО М2М Телематика Тамбов, ООО Мультиком, ЗАО КОМСТАР-Регионы (Тамбовский ЦУС),
ООО Разумный дом, ООО Алист, что подтверждено соответствующими справками о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях, семинарах и круглых столах, в том числе: на международной научно-практической конференции Наука на рубеже тысячелетий (Тамбов, 2006 - 2011 гг.); международной научно-практической конференции Проблемы и перспективы экономики и менеджмента (Харьков, Украина, 2012 г.), на II Международной научной конференции Экономика и управление в ХХI веке (Ставрополь, 2012 г.); на заседаниях круглых столов ЗАО КОМСТАР-Регионы: Коммерческое развитие телекоммуникационной отрасли (С.-Петербург, 2010 г.), Конкурентоспособность телекоммуникационных организаций: теория и практика (г. Калуга, 2010 г.), Развитие кросс-продаж на телекоммуникационном рынке (г. Рязань, 2011 г.), а также на заседаниях кафедр ФГБОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет Коммерция и бизнес-информатика, Менеджмент, Экономический анализ и качество (г. Тамбов, 2009 - 2012 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе экономического факультета ФГБОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет для подготовки бакалавров и магистров по направлениям: 100700 - Торговое дело, 080500 - Бизнес-информатика, что подтверждено соответствующей справкой о внедрении.
Публикации. Основные положения диссертационной работы опубликованы в 12 научных работах объемом 10,81 печ. л. (авт. 7,81 печ. л).
Структура и объем диссертации. Структура диссертационной работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Обоснована значимость применения конвергентного подхода
посредством идентификации структуры качества с выделением базового уровня, уровня развития эксплуатационной среды, уровня конвергенции как потенциала повышения качества продукции.
Современный этап развития хозяйственной системы характеризуется преобладанием на потребительском рынке ВТП продукции, интегрирующей в себе качественные свойства объединенных товаров, что объясняется высоким уровнем развития научно-технического прогресса и переносом потребительских предпочтений в сторону универсальных товаров. Это происходит на фоне ужесточения конкурентной борьбы на потребительском рынке и смещения ее направленности в область качества.
Опираясь на устоявшиеся определения, под качеством продукции понимается степень удовлетворения ожиданий потребителя, рассматриваемого в общей совокупности ее технических, технологических, эксплуатационных и интегративных свойств. Рост потребительских запросов, обусловивший необходимость комплексных продуктовых предложений для рынка, усложнил процесс оценки уровня качества с позиции детализации его составляющих. Как показало исследование, с целью повышения точности суждений о качестве продукции целесообразно декомпозировать ее по трем структурным уровням (рис. 1): базовый уровень качества, уровень развития эксплуатационной среды, уровень конвергенции.
Рис. 1. Структурные уровни качества продукции
Так, базовый уровень качества характеризует совокупность свойств продукта, удовлетворяющих первостепенные потребности потребителя, удовлетворение которых, посредством данного продукта, является первоочередным. Уровень развития эксплуатационной среды характеризует совокупность организационно-экономических, информационных, коммуникационных компонентов и компонентов безопасности, являющихся неотъемлемыми от процесса взаимодействия потребителя и предприятия на стадии потребления продукции. Уровень конвергенции характеризует интегративные свойства продукта, степень развитости комплементарных сервисов и возможности для потребителя использовать пакетные предложения.
Названные уровни в своем поэтапном нарастающем усложнении подтверждают справедливость мультипликативного подхода в оценке качества продукции.
Идея об изучении продукта с позиции мультипликативности нашла отражение в работах М. Портера, Ж. Ламбена и получила свое развитие в трудах П. Диксона, В. Благова и других современных ученых-эконо-
мистов, рассматривающих ее в контексте реализации маркетинговой деятельности предприятий на стадиях создания и проектирования товаров. Однако модели указанных авторов не затрагивают значимость интегративных компонентов в структуре качества продукции, акцент в них смещен в сторону базовых свойств качества товара, направленных на удовлетворение первичных потребностей рынка (рис. 2), а следовательно, не отражают возможность повышения качества продукции за счет интеграции дополнительных характеристик в базовый продукт.
Рис. 2. Графическая интерпретация мультипликативных моделей продукции
Как показывает исследование, целесообразно при рассмотрении продукции отдельно выделять уровень конвергентного развития, отражающий интегративную составляющую в общей структуре качества продукции. Таким образом, идентификация структуры качества продукции позволяет проводить оценку каждого уровня качества в целях определения вектора развития качественных характеристик. При этом важно, что конвергентный подход предполагает приобретение продуктом расширенных свойств, позволяющих дополнить его базовый функционал, а также повысить эксплуатационные характеристики и уровень качества продукта в целом, тем самым обеспечивая комплексное удовлетворение потребностей клиента на более высоком уровне.
Исследование и существующая практика подтверждают, что конвергентный подход как способ повышения качества продукции наиболее эффективен в том случае, когда эксплуатационная среда интегрируемых видов продуктов совпадает и/или одинакова, что дает возможность проявления дополнительных функциональных свойств конвергентного продукта без ущерба качеству базового.
Наиболее характерно это для телекоммуникационных продуктов (ТКП), которые сегодня выступают коммуникативной базой всех сфер современного общества, реализации социально-значимых, в том числе, экономических процессов. Интенсивное технологическое развитие ТКП происходит на фоне роста требований со стороны потребительского рынка, связанного с осознанием информационных потребностей в инфраструктуре современного общества. Восприятие потребителем ТКП, начиная с конца девяностых годов, в нашей стране прошло эволюционную цепочку от предмета роскоши до товара повседневного пользования. ТКП сегодня являются неотъемлемым атрибутом всех сфер жизнедеятельности и активно используются как в личных, так и профессиональных целях. Развитие отрасли ТКП входит в приоритетные направления модернизации и технологического развития экономики России. Значение качества такой продукции особенно возрастает при необходимости решения прикладных задач в условиях высокой степени важности скорости, качества и своевременной передачи информации, влияющей на правильность принятия решений на различных уровнях управления предприятием и отрасли в целом. Важность ТКП также подтверждается их способностью в доведении информации различного контекста (экономического, социального, культурного, образовательного и пр.) и вида (графического, звукового, текстового и пр.) до каждого участника хозяйственных отношений. Все это обуславливает высокую динамичность рынка ТКП, рост которого сопровождается его демонополизацией, т.е. увеличением числа предприятий, предлагающих потребителю широкую номенклатуру продукции, и, как следствие, ужесточение конкурентной борьбы на данном рынке.
Изменение структуры запросов потребителей повысило требования к качеству ТКП: устойчивые предпочтения к широкополосным приложениям порождают требования доступа к ТКП в режиме л24/7/365 без ограничений месторасположения. Следовательно, классический образ компаний, предлагающих клиентам узкопрофильные ТКП, значительно отстает от требований рынка. Очевидно, что конкурентоспособность предприятий определяется в современных условиях возможностью предложения ТКП, обеспеченного спектром поддерживающих бизнес-процессов при наличии интегративных решений с учетом сохранения качества базового продукта. Исходя из этого, проблема реализации конвергентного подхода в разработке и внедрении механизмов повышения качества продукции в современных социально-экономических условиях приобретает особую актуальность.
Уточнено содержание понятия конвергентная продукция с позиции повышения ее качества на основе интеграции характеристик двух или более товаров, одна из которых является базовой с точки зрения удовлетворения первоочередных потребительских нужд,
а остальные дополняют функциональные возможности в целях комплексного удовлетворения растущих запросов потребителей, предпочтения которых смещаются в сторону универсальных товаров, интегрирующих комплементарные характеристики.
Исследование категорийно-понятийного аппарата в области конвергенции позволяет сделать следующие выводы. В общем виде конвергенция (от латинского convergo - сближаю) - процесс сближения, схождения (в различных смыслах), компромисса, стабилизации. Понятие конвергентный продукт на сегодняшнем этапе развития социально-экономических отношений наиболее часто встречается в сфере высокотехнологичной продукции, где под конвергентным продуктом понимается комплексное продуктовое предложение, обеспечивающее предоставление потребителям комплексное решение через доступные каналы на основе инновационных методов. Развивая идею процесса сближения продуктов и/или технологий, в рамках исследования детерминируются понятия конвергентный подход и конвергентный продукт.
Конвергентный подход предполагает приобретение продуктом интегративных свойств, позволяющих дополнить его базовый функционал, а также повысить значение эксплуатационных характеристик и уровень качества продукта в целом за счет объединения продуктовых предложений в комплексном технологическом решении, тем самым обеспечивая комплексное удовлетворение потребностей клиента на высококачественном уровне.
Конвергентная продукция - продукция, интегрирующая в себе качественные характеристики двух или более товаров, одна из которых является базовой, с точки зрения удовлетворения первоочередных потребительских нужд, а остальные дополняют его функциональные возможности в целях комплексного удовлетворения растущих запросов потребителей, предпочтения которых смещаются в сторону универсальных товаров, интегрирующих комплементарные характеристики.
С позиции влияния конвергенции на качество продукции целесообразно выделить три уровня: развитие комплементарных сервисов; универсализация товаров; конвергентные продуктовые предложения. Комплементарные сервисы представляют собой дополняющие товары и услуги, существование и одновременное применение которых требуют использования базового продукта. Универсализация продукции предполагает объединение возможностей предприятий, позволяющих потребителям иметь доступ к продукции за пределами резервов предприятия-производителя. На третьем уровне качества продукта рассматриваются конвергентные предложения, в состав которых входят равнозначные товары, их комплексирование позволяет достичь значительного повышения качества продукции за счет проявления синергетического эффекта и принципиально нового свойства, не присущего отдельным товарам, устранения дублирования функций и использования единой эксплуатационной и технологической платформы реализации.
Потребительская оценка конвергентных предложений достаточно высока и оказывает благотворное влияние на лояльность потребителя к предприятию-производителю. Преимущество конвергентных продуктов заключается не только в повышении удобства их эксплуатации, среди выгод для потребителя следует отметить объединение сущностей: единые правила предоставления доступа; упрощенные договорные отношения между потребителем и предприятием; универсальная точка входа коммуникаций; комплексное финансовое сопровождение; системное обслуживание и пр. С точки зрения реализации названного подхода необходима разработка особого интегративного механизма, определяющего управленческие отношения в рамках целенаправленной деятельности по повышению качества продукции предприятия на основе конвергентного подхода.
Разработан интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода, представляющий собой совокупность взаимосвязанных целевого, содержательного, технологического и процессного компонентов, способных комплексно, последовательно и максимально эффективно влиять на уровень качества продукции.
Исходя из системно-функциональной сущности деятельности предприятия, в рамках программы повышения качества продукции разработан интегративный механизм повышения качества, в основу которого заложены общие принципы системы менеджмента качества, которые в контексте поставленных исследовательских задач выступают теоретическими положениями реализации данного процесса.
Принцип ориентации на потребителя предполагает организацию деятельности компании, при которой предприятие прогнозирует потребности своих клиентов и нацелено на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков. В контексте разработки и реализации интегративного механизма повышения качества на основе конвергентного подхода предполагается обязательное включение процедур изучения потребительских предпочтений и прогнозирование развития запросов потребителей, а также оценка их удовлетворенности.
Принцип лидерства или роли руководства предусматривает активную деятельность руководителя предприятия по внедрению и налаживанию работы системы менеджмента качества, создание всех необходимых условий для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри предприятия. Данный принцип находит отражение в предлагаемом механизме с позиции закрепления ответственности лиц за исполнение процедур в рамках выделенных этапов механизма, находящихся в подчинении единоличному органу управления предприятием.
Принцип вовлечения персонала компании предполагает, что каждый сотрудник принимает участие в работе системы менеджмента качества и нацелен на повышение ее уровня. В рамках деятельности по повышению качества продукции персонал предприятия рассматривается в качестве внутреннего резерва, обладающего необходимым набором компетенций и потенциалом для его повышения, а также личностными характеристиками, которые проявляются при разработке новых конвергентных предложений и развитии эксплуатационной среды за счет активного вовлечения персонала в процедуры управления качеством.
Принцип процессного подхода предполагает четкое разделение деятельности предприятия на процессы. В связи с этим принципом интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода построен с учетом декомпозиции всей деятельности по повышению качества на совокупность взаимосвязанных процедур, реализуемых поэтапно.
Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, внесены в общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством. Использование данного принципа при построении предлагаемого механизма обеспечивает сконцентрированность усилий всех задействованных участников, реализующих интегративный механизм, направленных на достижение результатов в области повышения качества конвергентного продукта.
Принцип постоянного улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы. В контексте разработки и реализации интегративного механизма предполагается обязательное включение процедур оценки, состоящих из двух блоков: лоценка экономической эффективности реализации механизма и лоценка соответствия потребительским запросам и требованиям внешней среды, а также проведение факторного анализа в случае выявления несоответствия полученного результата заявленным требованиям и осуществление корректировки деятельности на одном или нескольких этапах с целью повышения качества конвергентного продукта до заявленного уровня и последующего его улучшения.
Принцип принятия решений, основанных на фактах, предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней. В рамках реализации данного принципа предусмотрены процедуры изучения внутренних и внешних факторов, оказывающих влияние на качество конечного продукта, а также анализ резервов и требований, определяющих потенциал предприятия в контексте достижения требуемого качества конвергентного продукта.
Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на построении эффективных партнерских связей. Данный принцип реализуется в механизме посредством усиления партнерских связей в контексте повышения качества конвергентной продукции и развития ее эксплуатационной среды с целью снижения операционных затрат посредством использования технологий аутсорсинга и аутстаффинга.
При многообразии подходов актуализируется задача выбора того подхода, который бы обеспечивал гармонизацию известных методов, применяемых в решении задач управления в контексте исследуемой проблемы. Опираясь на результаты научной работы проф. Е.Б. Гаффоровой1, можно сделать вывод о справедливости характеристики линтегративный по отношению к предлагаемому механизму повышения качества, поскольку именно интегративный подход позволяет реализовать сбалансированную управленческую деятельность, оптимальные вертикальные и горизонтальные связи, а также взаимодействие всех элементов системы менеджмента с целью достижения синергетического эффекта при принятии управленческих решений для получения основных результатов деятельности предприятия, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон. Интегративный механизм, содержащий подчиненные функциональному единству элементы, образует архитектоническую конструкцию, конкретизирующую границы его использования (рис. 3).
Интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода базируется на применении цикла Шухарта-Деминга PDCA и реализует все его четыре стадии.
В рамках первой стадии Plan реализуются три этапа: Анализ потребностей, Анализ возможностей, Планирование деятельности. Анализ возможностей включает ряд процедур: Маркетинг, Формализация потребительского запроса, Декомпозиция потребительского запроса, Определение требований к качеству конвергентного продукта. Первый комплекс процедур предполагает изучение потребностей рынка с позиции обоснования тенденций развития потребительских предпочтений, оценку его емкости. Используются классические модели изучения потребительских запросов (опрос, наблюдение, эксперимент, фокус-группы). Результатом является информация о неудовлетворенных нуждах потребителей. Следующая процедура Формализация потребительского запроса предполагает трансформацию потребительского запроса в вещественную форму, описание качественных характеристик требуемого продукта, его основных функциональных, эстетических, технологических и интегративных свойств.
Третья процедура - Декомпозиция потребительского запроса - заключается в разложении формализованного запроса на структурные компоненты. Формализованный запрос разбивается на три составляющие, согласно предложенной мультипликативной модели качества продукта: базовый продукт, эксплуатационная среда продукта, компонент конвергенции продукта. Основной задачей на данном этапе является оценка важности качественных характеристик конечного продукта.
Следующая процедура Определение требований к качеству конвергентного продукта предполагает описание качественных характеристик конвергентного уровня продукта без изменения традиционного базового уровня. Деятельность на данном этапе связана с описанием требований к качеству конвергентного продукта. На его выходе формируется перечень формализованных требований потребителя в направлении конвергентного развития качества продукции. Завершающая процедура первого этапа Ц Идентификация интегративных возможностей предприятия - включает определение возможностей предприятия по наделению продукта интегративными качественными характеристиками, внедрение которых позволит расширить функциональную составляющую продукта, не понижая
уровень базового продукта. Результат - набор вариантов конвергентного развития.
Анализ внутренних резервов и ограничений проводится с целью определения возможностей как реализации конвергентных изменений в целом, так и их отдельных компонентов. На данном этапе оценивается внутренний потенциал организации: материальный, трудовой, организационно-экономический, инновационный, интеллектуальный, трудовой, производственный и возможность его использования в программе повышения качества. Его результатом выступает представление о ресурсообеспеченности предполагаемого конвергентного решения и оценке потенциала партнерского взаимодействия, исполнение которого напрямую зависит от формализации качественных характеристик рассматриваемого конвергентного продукта, поскольку использование партнерских связей в рамках данного механизма вариативно. Результатом второго этапа является принятие управленческого решения о реализации конвергентного подхода, которое базируется на результатах первого и второго этапов, а также должно соответствовать целям владельцев предприятия и корпоративного менеджмента.
На последующем этапе составляется координационный план, в рамках которого за подразделениями предприятия, конкретными лицами закрепляется ответственность за исполнение опорных функций механизма. Данный этап завершает стадию планирования. Результат этапа - утвержденный план-график работ по интеграции конвергентных характеристик в базовый продукт.
Стадия реализации начинается на четвертом этапе механизма. Данный этап включает исполнение организационного, производственного, коммерческого и финансового планов в соответствии с утвержденным план-графиком. На следующем этапе продукт выводится на рынок.
Стадия оценки эффективности внедрения проводится на шестом этапе. Он предполагает оценку экономической составляющей механизма и оценку соответствия качества конвергентного продукта потребительским запросам и требованиям внешней среды. В случае несоответствия результата оценки вышеуказанным требованиям осуществляется проведение корректировки действий на основе результатов факторного анализа.
Предложен структурный подход к оценке качества продукции на трехуровневой основе с учетом влияния внешних и внутренних факторов, базирующийся на соответствующей системе критериев и показателей, позволяющих осуществлять мониторинг изменения уровня качества продукции, определять результативность использования конвергентного подхода в процессе улучшения качества продукции с позиций достижения требуемого результата.
Качество продукции является результативным показателем, на который оказывает влияние сложная система факторов. Классифицируя факторы, определяющие качество конечного продукта в структуре конвергентного предложения, целесообразно использовать признаки структурное влияние фактора, дислокация. Классификационный признак дислокация позволяет выделить внешние и внутренние факторы, оказывающие влияние на качество конечного продукта (рис. 4) с позиции возможности их учета и управляемости. Так, к внутренним относят ситуационные факторы внутренней среды организации, которые находятся в рамках ее оболочки, управляются самой организацией, являются контролируемыми и регулируемыми, а к внешним - ситуационные факторы внешней среды, оказывающие как прямое, так и косвенное воздействие на уровень качества. С точки зрения структурного влияния все факторы следует рассматривать с позиции формирования системы требований (потребительских, законодательных, конкурентной среды, требований менеджмента и состава учредителей, а также персонала предприятия) и позиции ресурсных возможностей и ограничений (резервов), определяющих внутренний и внешний потенциал предприятия, направленный на достижение целей по повышению качеству продукции предприятия.
Анализ существующих подходов к оценке товаров и услуг позволил выявить их основные черты: оценка проводится самим предприятием или с учетом экспертного мнения; показатели качества рассматриваются в общей плоскости и не предусматривают декомпозицию товара по уровням; не оценивается возможность развития и модернизации товара, а также интеграция с комплементарными товарами и сервисами, чьи эксплуатационные среды совпадают и/или одинаковы, что дает возможность создания на их платформе конвергентных продуктовых предложений.
Рис. 4. Система факторов, определяющих качество продукции
в контексте реализации конвергентного подхода
Предлагаемая методика является логическим развитием классических методик с учетом вышесказанного. Как было показано выше, при определении качества продукции целесообразно его рассмотрение на трехуровневой основе, поэтапно, от базового уровня до уровня конвергенции с учетом вектора развития потребительских запросов с соответствующей системой критериев оценки качества для каждого уровня, определяемой видом продукции.
Для оценки качества продукции на каждом из уровней рекомендуется применение интегрального показателя, включающего в себя индивидуальные показатели-индикаторы в соответствии с видом продукции. Все показатели измеряются в диапазоне от 0 до 1, что позволяет с учетом значимости каждого из них дать соразмерную оценку качества продукции на каждом уровне. С целью повышения наглядности данной методики оценки используется графическая пространственная модель (рис. 5), где базовый уровень качества (ОY) отмечается в интервале [0; 1], далее по данной оси фиксируется показатель уровня конвергенции продукта. Уровень развития эксплуатационной среды отображается по четырем разнонаправленным векторам-характеристикам эксплуатационной среды на плоскости, перпендикулярной оси OY и лежащей на оси Ox.
Рис. 5. Графическая трехуровневая модель оценки
качества продукции оценки качества
В исследовании апробация методики оценки проведена на примере ЗАО КОМСТАР-Регионы (Тамбовский ЦУС), реализующего ТКП, для которого определены соответствующие критерии и показатели (рис. 6) в рамках стандартных параметров оценки качества продукции: показатели назначения (классификационные, функциональные, конструктивные, состава и структуры, надежности), эргономические и эстетические показатели, показатели технологичности, стандартизации и унификации, патентно-правовые показатели, экологические показатели, показатели безопасности, экономические показатели.
Для каждого уровня продукта выделена совокупность показателей, характеризующих качество продукта на структурном уровне. Так, оценка базового уровня продукции произведена по четырем показателям: доступность - возможность организации доступа к ТКП на данном рынке, характеризующаяся отношением максимально возможного числа клиентов, исходя из ограничений внутренних ресурсов предприятия, на конкретном сегменте рынка к рыночному потенциалу; надежность - бесперебойность предоставления доступа к ТКП, характеризующаяся отношением дней периода, в которые доступ к ТКП осуществлялся беспрерывно,
Рис. 6. Параметры оценки качества на структурных уровнях продукции
(на примере ТКП)
к общему количеству дней в периоде; время предприятия на обращение потребителя в связи с нарушениями процесса предоставления доступа к ТКП, в качестве индикатора которого выступает процент претензий в общем количестве, по которым не нарушены сроки ответов, предусмотренные договорными отношениями с потребителем, федеральным законодательством; лояльность потребителя к тому или иному ТКП, измеряемая сроком жизни контрактов клиентов и абсолютным приростом клиентской базы за период (в процентном формате).
Оценка уровня развития эксплуатационной среды произведена посредством системы качественных вариативных показателей, для каждого из которых определен балл перевода в количественную оценку. Итоговое значение для каждого компонента определяется путем суммирования составляющих, а эталонным значением для каждого компонента является единица. Оценка конвергентного уровня ТКП, включающая в себя следующие направления: развитие комплементарных сервисов; конвергенцию сетей; конвергентные продуктовые предложения, также проведена по балльно-рейтинговой системе: за каждый элемент конвергентного развития при оценке данного уровня качества начисляется 0,5 балла.
Оценка проводилась в аспекте влияния предлагаемого механизма на эффективность деятельности предприятия и рассматривалась в сравнении с показателями базового периода (2008 г.) (табл. 1, 2).
1. Динамика качества ТКП
Уровень | Показатель оценки | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 |
Базовый уровень | аОбщая сумма баллов | 3,37 | 3,53 | 3,56 | 3,67 |
Интегральный показатель | 0,84 | 0,88 | 0,89 | 0,92 | |
Доступность | 0,65 | 0,74 | 0,78 | 0,8 | |
Надежность | 0,93 | 0,94 | 0,91 | 0,95 | |
Время реагирования | 0,86 | 0,91 | 0,93 | 0,97 | |
ояльность | 0,93 | 0,94 | 0,94 | 0,95 | |
Уровень развития | Общая сумма баллов | 0,63 | 1,84 | 2,45 | 3,17 |
Интегральный показатель | 0,16 | 0,46 | 0,61 | 0,79 | |
Организационно-экономические параметры | 0,35 | 0,4 | 0,55 | 0,67 | |
Информационные | 0,08 | 0,34 | 0,7 | 0,9 | |
Коммуникационные | 0,2 | 0,6 | 0,7 | 0,8 | |
Параметры безопасности | 0 | 0,5 | 0,5 | 0,8 | |
Уровень конвергенции | Общая сумма баллов | 0 | 0,5 | 1 | 1,50 |
2. Система показателей экономической эффективности внедрения
интегративного механизма повышения качества
на основе конвергентного подхода
№ п/п | Показатель | Обозначение | Ед. изм. | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 |
1 | Продажа | ПР | шт. | 1900 | 2340 | 2 850 | 3290 |
2 | Расторжение | О | шт. | 1140 | 1080 | 1032 | 1015 |
3 | Чистый прирост | ПРч | шт. | 760 | 1260 | 1818 | 2275 |
4 | Индекс прироста | Ипр | % | 40,00 | 53,85 | 63,79 | 69,15 |
5 | Абсолютный | В | р. | 85 880 | 272 563 | 442 428 | 750 614 |
6 | Средний доход | ARPU | мес/р. | 113 | 216 | 243 | 330 |
Таким образом, общий объем продаж увеличился на 1а390 контрактов/год, прирост за анализируемый период составил 173%, отток клиентской базы уменьшился на 11% (125 контрактов в год); индекс прироста контрактов имеет положительный тренд, прирост за период 2008 - 2011 гг. составил 1а515 пунктов; соотношение активной и контрактной клиентской базы возросло до 78%; динамика чистого прироста контрактов составила 74%; ежегодный прирост выручки (без учета НДС) за счет продаж за период возрос на 664а734 р.; средний доход с клиента имеет положительную траекторию (+217 пунктов) при одновременном уменьшении разницы между средним доходом активного клиента и средним доходом контрактного клиента.
Предложены практические рекомендации по реализации и развитию механизма повышения качества продукции, регламентирующие управленческие отношения на основе соблюдения принципа интегративности, организации обратной связи с потребителем, усиления партнерских связей в реализации конвергентного продуктового предложения. Исследование подтвердило, что при реализации механизма повышения качества продукции соблюдение принципа интегративности, предполагающего построение и функционирование целостной системы менеджмента организации, основанное на гармонизации теоретических концепций и практического инструментария в области управления, обеспечивает целенаправленное воздействие на все результаты деятельности и поступательное развитие организации. При этом формирование организационной структуры управления качеством продукции, соответствующей целям предприятия в области качества, обеспечивает сбалансированное функционирование предприятия на основе оптимизации вертикальных и горизонтальных связей в целях повышения эффективности взаимодействия каждого элемента в контексте достижения желаемых результатов.
Наличие обратной связи с потребителем, на основе которой формируется оценка соответствия конвергентного продукта запросам потребителя, а также изучается потенциал спроса, позволяет спрогнозировать траекторию развития потребительских предпочтений и оценить емкость рынка.
Разработка документации, в рамках которой закрепляются зоны полномочий, ответственности исполнителей процессов каждого этапа интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода, а также утверждаются стандарты предприятия, и осуществление внутреннего аудита каждого этапа механизма с реализацией необходимых корректирующих действий проводятся на основе факторного анализа в случае несоответствия результата поставленным целям в области качества. Данные процедуры становятся определяющими в структуре управленческих отношений на предприятии.
Реализация названного механизма на основе конвергентного подхода позволила сделать вывод, что усиление партнерских связей в контексте повышения качества конвергентной продукции и развития ее эксплуатационной среды дает возможность снижения операционных и эксплуатационных затрат посредством использования технологий аутсорсинга и аутстаффинга, не теряя конкурентных преимуществ.
Основные положения
диссертационного исследования изложены
в следующих публикациях автора:
В изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ
- Хазанова, Д.Л. Повышение качества телекоммуникационной продукции на основе конвергентного подхода / Д.Л. Хазанова // Экономические науки. - 2012. - Вып. 87. (0,5 печ. л.).
- Хазанова, Д.Л. Качество как объект управления (на английском языке) / Д.Л. Хазанова // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - 2012. - Вып. № 1(37). (0,4 печ. л.).
- Хазанова, Д.Л. К вопросу об оценке качества телекоммуникационной продукции / Д.Л. Хазанова // Вопросы экономики и права. - 2012. - Вып. № 1. (0,5 печ. л.).
- Хазанова, Д.Л. Качество оказываемых услуг как основной фактор конкурентоспособности телекоммуникационного предприятия / Д.Л. Хазанова // Экономические науки. - 2011. - Вып. 85. (0,5 печ. л.).
Монография
- Молоткова, Н.В. Интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода / Н.В. Молоткова, Д.Л. Хазанова. - Тамбов : Изд-во Першина Р.В., 2012. (6 печ. л., авт. объем 3 печ. л.).
В прочих изданиях
- Хазанова, Д.Л. Использование мультипликативного подхода при оценке качества телекоммуникационной продукции / Д.Л. Хазанова // Материалы Междунар. науч.-практ. конф. Проблемы и перспективы экономики и менеджмента (2012 г., Харьков, Украина) [Электронный ресурс]. Режим доступа : ru/econference/materials /hazanova_
d.l.pdf. (0,4 печ. л.). - Хазанова, Д.Л. Факторы формирования качества телекоммуникационных услуг / Д.Л. Хазанова // Актуальные проблемы и современная наука в условиях глобализации : межвуз. сб. науч. статей (Россия и страны СНГ). - Тамбов : Изд-во Мудрость, 2012. - Вып. 1(7). (0,9 печ. л.).
- Хазанова, Д.Л. Обзор методик оценки качества телекоммуникационной продукции / Д.Л. Хазанова // Актуальные проблемы и современная наука в условиях глобализации : межвуз. сб. науч. статей (Россия и страны СНГ). - Тамбов : Изд-во Мудрость, 2012. - Вып. 1(7).
(0,6 печ. л.). - Хазанова, Д.Л. Оценка качества управления деятельностью коммерческого предприятия / Д.Л. Хазанова // Качество информационных услуг : сб. науч. тр. Междунар. науч.-практ. семинара. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - Вып. 11. (0,25 печ. л.).
- Хазанова, Д.Л. Использование технологии аутсорсинга в деятельности коммерческих предприятий / Д.Л. Хазанова // Качество информационных услуг : сб. науч. тр. Междунар. науч.-практ. семинара. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. - Вып. 9. (0,31 печ. л.).
- Хазанова, Д.Л. Эффективность системы управления коммерческим предприятием / Д.Л. Хазанова // Сборник статей магистрантов. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - Вып. 8. (0,2 печ. л.).
- Хазанова, Д.Л. Реструктуризация системы управления компанией / Д.Л. Хазанова // Качество информационных услуг : сб. науч. тр. Междунар. науч.-практ. семинара. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - Вып. 8. (0,25 печ. л.).
Подписано в печать 27.04.2012.
Формат 60 × 84 /16. 1,39 усл. печ. л. Тираж 100 экз. Заказ № 229
Издательско-полиграфический центр ФГБОУ ВПО ТГТУ
392000, г. Тамбов, ул. Советская, д. 106, к. 14
1 Гаффорова Е.Б. Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия: Автореф. дис. Е д-ра экон. наук. СПб., 2009.
Авторефераты по всем темам >>
Авторефераты по экономике