Авторефераты по всем темам >>
Авторефераты по экономике
На правах рукописи
Ермакова Светлана Эдуардовна
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ
ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ
В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация и управление
предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)
Автореферат
Диссертации на соискание ученой степени
доктора экономических наук
Москва
2011
Работа выполнена на кафедре корпоративного управления (ФГБОУ ВПО) Российская академия народного хозяйства и государственной службы
при Президенте Российской Федерации
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Храпылина Любовь Петровна
доктор экономических наук, профессор
Шишкин Сергей Владимирович
доктор экономических наук, профессор
Данилин Вячеслав Иванович
Ведущая организация: Российский Университет Дружбы народов
(РУДН)
Защита состоится 01 июля 2011г. в 13.00 часов в зале заседаний Ученого совета на заседании Диссертационного совета Д 504.001.02 по защите докторских и кандидатских диссертаций при ФГБОУ ВПО Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации по адресу: 119571, Москва, проспект Вернадского, д. 82
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации.
Автореферат разослан л30 мая 2011г.
Ученый секретарь
диссертационного совета Д.504.001.02,
кандидат экономических наук, доцент А.А. Шамов
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность проблемы. Одним из важнейших приоритетов государственной политики РФ, является сохранение и укрепление здоровья нации на основе формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи.
Для решения этой задачи необходимо проведение комплексного реформирования всего российского здравоохранения, включая систему мероприятий по модернизации и диверсификации экономики системы здравоохранения в целом и обеспечению эффективности деятельности каждого медицинского учреждения. Одной из важнейших управленческих задач в области охраны здоровья населения становится достижение целевых ориентиров: повышение качества и доступности медицинской помощи за счет эффективного использования ограниченных финансовых, материальных, трудовых и иных ресурсов здравоохранения в условиях быстро растущей конкуренции на рынке медицинских услуг.
Предыдущий опыт попыток реформирования российской системы здравоохранения показал не результативность точечных финансовых вливаний, внесения локальных бессистемных изменений, базирующихся на устаревших управленческих технологиях. Возникла настоятельная потребность во внедрении в деятельность медицинских организаций современных технологий менеджмента. Только при выполнении этих условий можно надеяться на успешное использование инновационных технологий диагностики, лечения и профилактики заболеваний, позволяющих добиться реализации стратегических целей по развитию российского здравоохранения.
Современные процессно-ориентированные методы управления и, в частности, реинжиниринг бизнес-процессов, в отличие от традиционной иерархической организации деятельности и принципов функциональной организации, применяемых в российских медицинских учреждениях, базируются на использовании корпоративных правил и выверенных, четко прописанных процессов, включенных в информационно-аналитические системы. Они объединяют медицинские, технические данные и экономические информационные потоки в рамках единой автоматизированной системы, обеспечивая тем самым, достижение коренных улучшений в основных актуальных показателях деянтельности организаций: стоимости, качестве, сервисе и скорости.
С точки зрения здравоохранения технология реинжиниринга бизнес-процессов - это концепция управления, меняющая методы и процедуры в организации, существующие в настоящий момент, и их взаимодействие в будущем.
Вопросам управления качеством медицинской помощи с использованием процессных методологий и методов, ранее применяемых в других областях экономики, в зарубежных исследованиях уделяется достаточно много внимания. Результатом повышения качества оказываемых услуг стало увеличение доходности, уменьшение издержек и осуществление необходимого уровня гибкости и адаптивности к условиям быстро меняющейся внешней среды.
Однако сложность системы здравоохранения в части обеспечения надлежащего качества медицинской помощи, требует наличия научно-обоснованной методологии процессного управления и адаптированных к особенностям российских медицинских организаций методик. Практика зарубежного здравоохранения показала, что методологическая и методическая базы процессно-ориентированного управления в медицинской организации разработаны в недостаточной степени и носят фрагментарный характер. Исследований в области реинжиниринга бизнес-процессов как инструмента управления российскими медицинскими организациями в настоящее время практически нет.
В диссертационном исследовании предложены концептуальные подходы к формированию и развитию системы процессно-ориентированного управления медицинскими организациями, позволяющие решить социально-значимую задачу в сфере здравоохранения - повышение качества медицинской помощи и эффективности деятельности медицинских учреждений. Отсутствие научно-обоснованной теоретико-методологической базы, методических и практических разработок в области процессного управления российскими медицинскими организациями, недостаточное количество исследований, проведенных по рассматриваемой проблематике, предопределили актуальность данной работы.
Степень научной разработанности проблемы. В современной экономической литературе представлен достаточно широкий спектр научных публикаций, охватывающий различные аспекты управления системой здравоохранения. Представленное исследование, опирается на наследие таких ученых в сфере экономики и организации здравоохранения России как В.И.Стародубов, Ю.А. Комаров, Ю.А. Лисицин, И.Н. Денисов, Д.Д. Венедиктов, В.З. Кучеренко, А. И. Вялков, А.Л. Линденбратен, А.В. Решетников, О. П. Щепин и другие. Следует отметить тот факт, что профессиональные ученые-экономисты ранее уделяли этой проблеме внимание не в полной мере. Ситуация в экономике здравоохранения кардинально изменилась лишь в последние десять лет.
Научным основам формирования экономики здравоохранения, необходимым для разработки процедур оценки качества медицинской помощи, а также эффективности деятельности медицинских организаций, посвящены работы: А.Г.Аганбегяна, И.М. Шеймана, С.В. Киселева, Б.А. Райцберга, В.В. Иванова, А.Л. Пиддэ, С.В. Шишкина и др.
Теоретические и методологические аспекты процессно-ориентированного управления и, в том числе, реинжиниринга бизнес-процессов, исследуются в работах М. Хаммера, Д. Чампи, Т. Дайвенпорта, М. Портера, В.Г. Елиферова, Н. Тельнова, Н. Абдикеева, В.Ильина, В. Кондратьева, Е.Г. Ойхмана, Э.М. Попова и др.
Реинжиниринг бизнес-процессов как инструмент управления медицинскими организациями рассматривается в зарубежных исследованиях А.Донабегиана, Р. Боланда, Р. Бергмана, Р. Эллиса и др. Однако, несмотря на развитие концепции реинжиниринга в трудах этих ученых, необходимо отметить, что уровень разработанности изложенной проблематики в здравоохранении России остается явно недостаточным.
Отдельные аспекты процессного подхода, как инструмента управления организациями в сфере здравоохранения, представлены в работах В.Е. Вязникова, И.В. Ушакова, Н. Ф. Князюк, Р.Ш.Сунгатова и В.А.Чудновского, а также в исследованиях Л.В. Устиновой, Б.П. Громовик, Н.А.Третьяковой и ряде других (в области фармацевтики).
Признавая высокую значимость работ вышеперечисленных авторов и отмечая наличие разработанных подходов к раскрытию отдельных сторон очерчиваемой в диссертации тематики, следует подчеркнуть, что до сих пор не реализован подход, связанный с комплексной оценкой процессно-ориентированного управления в организациях здравоохранения, не выявлена его инновационная функция в условиях жесткой рыночной конкуренции на рынке медицинских услуг.
Практически мало исследована проблема модернизации экономики здравоохранения на основе процессных управленческих технологий, в том числе на уровне лечебно-профилактического учреждения. Недостаточная концептуально-методологическая разработанность процессного подхода к системе управления медицинскими организациями, в сочетании с его теоретико-прикладной актуальностью обусловили выбор темы исследования, формулировку цели и этапных задач.
Цель диссертации заключается в формировании и развитии процессно-ориентированного управления в медицинских организациях на основе технологии реинжиниринга бизнес-процессов.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
1. Выявить и научно обосновать теоретико-методологические основы процессно-ориентированной системы управления в медицинских организациях, в связи с чем, необходимо:
- определить сущность бизнес-процесса в медицинских учреждениях;
- раскрыть экономическое содержание и понятийно-категориальный аппарат процессного управления в контексте медицинской организации, выявить его доминантные характеристики;
- проанализировать эволюцию управления качеством медицинской помощи на основе принципов и технологии реинжиниринга бизнес-процессов;
- изучить и критически осмыслить зарубежный опыт теории и практики процессно-ориентированного управления в здравоохранении с целью его использования российскими медицинскими организациями.
2. Провести комплексный анализ управления организациями в системе здравоохранения посредством решения следующих задач:
- выявить сущность и роль структурных преобразований в здравоохранении России, а также отразить основные особенности рынка медицинских услуг;
- дать организационно-экономическое обоснование целесообразности формирования процессного менеджмента в организациях здравоохранения РФ (нормативно-правовое, финансовое, кадровое, информационное и материально-техническое)
- предложить концептуальные подходы к процессно-ориентированному управлению российскими медицинскими организациями;
- сформулировать методологические основания управления бизнес-процессами в медицинских организациях.
3. Осуществить формирование и развитие системы процессно-ориентированного управления медицинскими организациями как фактора модернизации здравоохранения РФ:
- разработать систему управления и поэтапную технологию моделирования бизнес-процессов в медицинских организациях;
- дать оценку эффективности процессного управления в организациях здравоохранения;
- сформировать организационно-экономические механизмы использования процессно-ориентированного управления в здравоохранении РФ.
Объектом исследования выступает система процессно-ориентированного управления медицинскими организациями.
Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и развития менеджмента процессов в организациях здравоохранения.
Теоретическая база исследования формировалась на основе международной и российской статистической информации, справочных изданий, распорядительной и отчетной информации государственной власти, материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых в области управления бизнес-процессами в различных отраслях экономики, многолетнего опыта теоретико-эмпирических и практических исследований автора, а также материалы периодической печати и Интернет-ресурсов.
Репрезентативная совокупность использованных статистических данных, аналитически обработанных, обобщенных, интерпретированных, проанализированных обеспечила достоверность результатов исследования и аргументированность практических рекомендаций, содержащихся в диссертационном исследовании.
Методологической основой исследования послужили диалектический и системный подходы, предполагающие изучение явлений в их постоянном развитии и взаимосвязи. В процессе работы использовались методы структурно-функционального, сравнительного анализа, синтеза, логического и сравнительного анализа, обобщения, классификации, экономико-статистические методы и методы моделирования, ориентированные на процессы, такие как всеобщее управление качеством (Total Quality Management - TQM), система непрерывного совершенствования (Continuous Improvement - CI) и реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering).
Научная новизна исследования. В работе получены следующие основные результаты, характеризующиеся научной новизной:
1. Разработаны концептуальные подходы повышения качества предоставляемых медицинских услуг посредством формирования инновационной для российского здравоохранения процессно-ориентированной системы управления медицинскими организациями, где в качестве основной технологии предлагается использовать реинжиниринг бизнес-процессов, обеспечивающей эффективную интеграцию информационных технологий и процессного менеджмента.
2. Научно обоснованы теоретико-методологические и методические аспекты моделирования системы управления бизнес-процессами медицинских организаций, адаптированные к специфики российских учреждений здравоохранения, и заключающиеся в конкретизации методологических оснований построения системы процессного управления, таких как системный подход, процессный подход, система менеджмента качества, система постоянного совершенствования, функциональный подход и система сбалансированных показателей. При этом дано авторское определение понятию бизнес-процесс в медицинских организациях, раскрыто экономическое содержание и понятийно-категориальный аппарат процессно-ориентированного управления в организациях здравоохранения.
3. Выявлены основные особенности теории и практики реинжиниринга бизнес-процессов в организациях здравоохранения, позволяющие детально описать бизнес-процессы, выделить из них ключевые, сформулировать методы и инструменты их дальнейшей оптимизации. Обоснована целесообразность использования данного подхода медицинскими организациями в качестве технологии стратегического развития с целью проведения модернизации и диверсификации экономики здравоохранения. Выделены основные компоненты реинжиниринга и определены его возможности и риски для медицинских организаций России.
Факторы, которые могут затруднить внедрение реинжиниринга бизнес-процессов: 1) отсутствие опыта работы с аналогичными системами у руководителя и профессиональных знаний в области управленческих технологий; 2) недостаточные материальные ресурсы, необходимые для создания автоматизированной учетно-аналитической системы; 3) ограниченный временной ресурс, являющийся одним из системных рисков; 4) низкий уровень корпоративной культуры медицинских организаций.
4. На основе сформулированных методологических оснований разработана система управления, ориентированная на бизнес-процессы медицинских организаций, включающая план мероприятий по ее реализации, названный автором планом пяти И, состоящий из стадий изучения, исследования, идентификации, изменения и интеграции.
Определены условия внедрения и представлены конкретные рекомендации по его использованию в современных российских условиях, а также выделен ряд параметров, определяющих целесообразность использования представленной управленческой технологии. Это: численность персонала, конкуренция, диверсификация деятельности и актуальность коррекции стратегии медицинских организаций.
5. Сформирована поэтапная технология моделирования бизнес-процессов медицинской организации, в которую входят: 1) описание организационной структуры; 2) выделение бизнес - направлений деятельности; 3) построение дерева бизнес-процессов; 4) оценка и выбор бизнес-процессов для последующего описания, анализа и оптимизации; 5) выявление базовых бизнес-процессов; 6) создание регламентов, процедур действий персонала при работе с потребителями медицинских услуг, разработка на их основе пакетов руководящих документов, алгоритмов, блок-схем бизнес-процессов и информационных потоков; 7) определение ключевых показателей эффективности бизнес-процессов медицинской организации; 8) внутренний и внешний аудит.
6. Предложена система оценки медико-экономической эффективности процессно-ориентированного управления медицинскими организациями на основе разработанной специально для учреждений здравоохранения карты сбалансированных показателей, позволяющей проводить комплексный анализ эффективности функционирования медицинской организации в ходе реализации реинжинирингового проекта. Определены и систематизированы ключевые показатели эффективности бизнес-процессов медицинских организаций, такие как финансовые (рентабельность, чистая прибыль, объем медицинских услуг), клинико-технологические (качество медицинской помощи, скорость протекания бизнес-процессов, количество циклов, степень удовлетворенности пациентов) и социальные (уровень удовлетворенности персонала, производительность труда, квалификация).
Теоретическая и практическая значимость работы определяется тем, что на базе выполненных исследований обоснованы теоретико-методологические и методические положения, создающие новое научное направление в области развития системы процессно-ориентированного управления в медицинских организациях.
Теоретические и методические разработки автора исследования доведены до конкретных научно-практических мероприятий, нашедших отражение:
в процессе реорганизации системы управления и построении Системы менеджмента качества в частной медицинской компании ООО Медицина для Вас (акт внедрения от 2.3.2003г.), в службе медицинского обеспечения Куйбышевской железной дороги (акт внедрения от 1.06.2009.), в Дорожной клинической больнице (акт внедрения от 29.12.2009), в частной медицинской клиники ООО Мама г. Киров (акт внедрения от 3.12.2009); в системе менеджмента качества, разработанной на базе процессного управления и функционирующей в нескольких поликлинических медицинских учреждениях г. Самары;
в учебном процессе: при подготовке лекционного материала и проведение семинарских занятий со слушателями курсов (руководители учреждений здравоохранения) профессиональной переподготовки и повышения квалификации по образовательной программе Организация здравоохранения и общественное здоровье в ИПО на базе Самарского государственного медицинского университета и в процессе подготовки специалистов в Тольяттинском государственном университете.
Апробация работы. Основные положения исследования докладывались и были одобрены более чем на 14 международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях и форумах в Москве (2007, 2008, 2009, 2010гг.), Санкт-Петербурге (2010г.) Московской области (2010, 2009гг.), Одессе (2010гг.), Тольятти (2009, 2010гг.), Самаре (2009, 2010г.).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 36 научных работ, общим объемом 73,5 печ. л., в т.ч. 3 монографии, 16 статей в журналах, входящих в перечень ВАК, 4 статьи в сборниках международных конференций, 10 статей в научных журналах и сборниках, а также 3 учебно-методических пособия.
Структура и объем работы. Диссертация имеет следующую структуру, определенную логикой анализа взаимосвязанных аспектов изучаемого предмета и совокупностью решаемых задач. Диссертация состоит из введения, трех разделов, заключения, библиографического списка и приложений.
Основное содержание работы. Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цель и задачи исследования, определена научная новизна, практическая значимость полученных результатов, теоретическая и методологическая базы исследования, приведены сведения об апробации и внедрении результатов исследования.
В первом разделе Теоретико-методологические основы процессно-ориентированной системы управления медицинских организаций рассматривается бизнес-процесс как основополагающая составляющая функционирования медицинских организаций, дается обоснование актуальности разработки системы управления бизнес-процессами в российском здравоохранении и исследуется эволюция методологии реинжиниринга бизнес-процессов в контексте управления качеством медицинских услуг.
Так под бизнес-процессами медицинской организации понимается набор действий, которые выполняются в организации здравоохранения для получения заданного результата, например, оказания медицинской услуги. От эффективности бизнес-процессов напрямую зависит конкурентоспособность, рентабельность медицинской организации и укрепление лидирующих позиций на рынке медицинских услуг.
В исследовании сформирована системная модель медицинских организаций, разработанная в контексте процессно-ориентированного управления, в рамках которой бизнес-процессы, рассматриваются в виде совокупности различных видов деятельности, в результате чего на входе используются один или более видов ресурсов, а на выходе создается медицинская услуга, представляющая ценность для потребителя (рис. 1).
Рис. 1. Системная модель функционирования медицинских организаций на основе процессного менеджмента
В работе уточнено определение термина бизнес-процесс как неотъемлемого компонента системы управления медицинскими организациями. В свою очередь сущность бизнес-процесса в сфере здравоохранения представляется в виде горизонтальной иерархии внутренних и зависимых между собой функциональных действий, целью которых является производство медицинской услуги. В связи с чем, вытекает необходимость классификации бизнес - процессов, реализуемых в медицинской организации, на основные, управленческие, поддерживающие и бизнес-процессы развития.
Существующие бизнес-процессы медицинских учреждений предопределяют насущную потребность эффективного управления ими. С связи с этим становится актуальным формирование системы управления медицинскими организациями, ориентированной на бизнес-процессы, являющейся на сегодняшней день инновационной для РФ и представляющей собой, важнейший компонент стратегического управления российским здравоохранением, способный индуцировать повышение качества медицинской помощи, результативность и эффективность деятельности учреждений, обеспечивая тем самым модернизацию всей системы здравоохранения.
Процессно-ориентированные технологии в большей степени соответствуют жесткой конкурентной среде, сложившейся сегодня на рынке медицинских услуг. Современные медицинские организации должны быть ориентированы на постоянное изменение и быструю адаптацию к стремительно меняющимся условиям внешней и внутренней среды. Таким образом, видение автора состоит в том, что для формирования ключевых факторов успеха учреждениям здравоохранения следует отходить от строго иерархической организации деятельности и принципов функциональной организации.
Процессный менеджмент предоставляет медицинским учреждениях явные преимущества: во-первых, - это возможности использования корпоративных правил и выверенных, четко прописанных процессов, включенных в автоматизированные информационно-аналитические медицинские системы; во-вторых, - это перспективы внедрения таких процессно-ориентированных методологий совершенствования, как реинжиниринг бизнес-процессов (BPR) , непрерывное улучшение (CI) и всеобщее управление качеством (TQM).
С другой стороны описание на основе процессов дает возможность точно представить цели, статические и динамические характеристики, а также конечный результат каждого вида деятельности организации. В этом ее основное отличие от описания на основе функциональной структуры. При процессном подходе медицинская организация рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых бизнес-процессов, которые в отличие от организационной структуры, меняются достаточно редко.
Процессно-ориентированное управление в лечебно-профилактических учреждениях предполагает широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям, обеспечивающее уменьшение количества уровней принятия решений и сочетание принципа целевого управления с групповой организацией труда, а также повышенное внимание к вопросам обеспечения качества медицинских услуг. Этот метод позволяет оперативно изменять и дорабатывать технологии, безболезненно модернизировать информационно-аналитическую систему медицинской организации.
В исследовании подчеркивается, что качество медицинской услуги тесно связано с качеством менеджмента, с разработкой стандартов диагностики и лечения. Актуальность повышения эффективности медицинского обслуживания предопределила необходимость сертификации российских медицинских организаций в соответствии с требованиями международных стандартов ISO 9001-2008 и построении системы менеджмента качества, обязательным компонентом которой является моделирование бизнес-процессов.
В работе выделен ряд определяющих параметров и аспектов, когда проведение анализа, описания и последующей оптимизации бизнес-процессов в медицинской организации становится действительно актуальным. Это: численность сотрудников, конкуренция, стремление многих организаций становится многопрофильными с целью диверсификации своей деятельности, необходимость определения стратегии и повышения качества предоставляемых услуг.
В качестве наиболее эффективной технологии, реализующей процессный подход в сфере здравоохранения, в работе предлагается использовать реинжиниринг бизнес-процессов. Начало внедрению реинжиниринга бизнес-процессов положили М. Хаммер и Д.Чампи, определив его как фундаментальное переосмысление и радикальную перестройку бизнес-процессов для последующей оптимизации таких показателей как стоимость, качество, сервис и скорость.
Цель реинжиниринга бизнес-процессов медицинской организации Ц это выживание в экстремальной ситуации, в какой, по мнению автора, и находится большинство российских организаций здравоохранения.
Реинжиниринг предполагает: существенное сокращение издержек учреждений здравоохранения; базу для расширения деятельности организаций; переход на качественно новый технологический уровень; готовность к внедрению информационно-аналитических медицинских систем; построение системы менеджмента качества в учреждении с целью повышения качества медицинских услуг; оптимизированную систему управления медицинскими организациями; существенное снижение зависимости от человеческого фактора, возможность развития организаций и высокую конкурентоспособность.
В исследовании рассматривается вопрос эволюции методологии качества медицинской помощи в контексте технологии реинжиниринга бизнес-процессов. Проведенный анализ исторического опыта показал, что многие зарубежные медицинские организации смогли понвысить качество предоставляемых услуг благодаря использованию методов и технологий, разработанных в рамках промышленных систем, например таких, как реинжиниринг бизнес-процессов.
Однако система здравоохранения является наиболее сложной для реализации любых инновационных проектов в связи с тем, что человеческая составляющая здесь играет решающую роль, а безопасность и эффективность медицинской помощи оказываются значительно важнее прибыли и результативности.
Наличие двух основополагающих составляющих в медицинских учреждениях, таких как экономическая эффективность и социальная ответственность, предопределяет сложность и неоднозначность использования представленных процессных управленческих технологий в данной сфере. Отсюда следует, что такие проекты являются достаточно рискованными, и их успешная реализация возможна лишь при условии теоретических знаний в области методологии процессного управления, наличия разработанных практических методик использования представленной управленческой технологии, адаптированных в соответствии со спецификой российских медицинских организаций.
Обобщая результаты анализа теории и практики зарубежного здравоохранения, можно констатировать, что на сегодняшний день методологическая и методическая базы процессно-ориентированного управления в медицинских организациях разработаны в не в полной мере и носят фрагментарный характер.
В свою очередь основой внедрения современного процессного менеджмента в медицинских организациях РФ, должен быть системный анализ зарубежного опыта управления, ориентированного на бизнес-процессы. В связи с этим, в исследовании критически осмыслен и систематизирован опыт управления и реинжиниринга бизнес-процессов в медицинских учреждениях США и Европы, позволивший адаптировать данную технологию к специфике медицинских организаций РФ и представить конкретные рекомендации по ее использованию в современных российских условиях.
В соответствие с поставленными задачами в исследовании рассматриваются апробированные на Западе технологии моделирования системы управления бизнес-процессами в здравоохранении. Основное внимание уделяется теоретическим и инструментальным основам моделирования, в связи с чем, исследуется структурированный подход к проектированию бизнес-процессов в сфере здравоохранения. Использование указанных технологий моделирования может быть объяснено возможностью достаточно алгоритмизированного представления процессного подхода в медицинских учреждениях.
В этой связи в работе проводится анализ внедрения процессного управления в организациях здравоохранения США, показавший актуальность реинжиниринга при проведении реорганизации структуры учреждений с целью уменьшения уровней управленческой иерархии. В результате была выявлена возможность и целесообразность проведения реформирования управленческой системы медицинских организаций, причем достаточно масштабных таких, как радикальное перепроектирование производственных процессов всего учреждения, а не только осуществления изменений на уровне отделений.
В контексте вышеизложенного необходимо отметить опыт клиники Maйo (Скоттдейл), Остинской региональной клиники (Техас), университетского медицинского центра (Огайо), системы здравоохранения штата Кентуки и многих других, где были проведены организационные изменения, отражающие переход к процессной модели управления.
В результате преобразований в медицинских организациях была внедрена система управления, ориентированная на бизнес-процессы с целью организации многопрофильного подхода к работе медицинского персонала и повышению гибкости и адаптивности инфраструктуры организации. Все осуществляемые изменения были обусловлены требованием рынка, а именно: усилением конкуренции среди медицинских учреждений, увеличением доступности медицинской помощи, уменьшением времени реагирования на потребности клиента, индивидуальным подходом к пациенту, качеству и цене услуг.
Опыт проектов Хокаприт и Кобра, проводивших анализ реинжиниринга бизнес-процессов в организациях государственной службы здравоохранения Великобритании, позволил автору конкретизировать возможности использования данной технологии в медицинских организациях РФ.
В результате реализации таких проектов учреждения сумели сократить время ожидания госпитализации и койко-дни, ускорить процесс диагностики и лечения пациентов, а также качество предоставляемых медицинских услуг. Кроме того, Королевская больница добилась существенного сокращения издержек. Указанные улучшения удалось достигнуть путем картирования процессов, последующего устранения неэффективных действий и повышения производительности оптимизированной системы управления.
На основе обобщения международного опыта процессного управления в исследовании делается вывод о том, что реинжиниринг бизнес-процессов может быть осуществлён успешно и в российских медицинских организациях, в случае если предварительно созданы необходимые условия и отсутствуют проблемы, связанные с человеческим фактором. Сохранение узкопрофессиональными отделениями своей обособленности, недостаточная осведомлённость руководства о широком спектре имеющихся альтернатив и отсутствие достаточного количества финансовых ресурсов затрудняют распространение современных процессных технологий в здравоохранении.
Для улучшения качества управления процессами предоставления медицинской помощи в исследовании предлагается модифицированная технология структурированного подхода к реинжинирингу бизнес-процессов, примененного в медицинской организации Нидерландов. Подход основан на разработке различных сценариев первичного обслуживания пациентов с использованием наборов эвристических процедур, позволяет рассмотреть возможные альтернативные варианты процедуры приема больных и изменение средней продолжительности обслуживания в результате применения каждого сценария. Длительность производственного цикла определяется в результате моделирования оптимизированных схем приема.
Результаты данного исследования нельзя распространять на все бизнес-процессы в сфере здравоохранения. Однако процесс обращения пациентов за медицинской помощью происходит почти во всех учреждениях, и везде существует потребность в сокращение издержек, особенно временных, а также повышение качества и доступности предоставляемых услуг. Из этого вытекает, что основные сферы применения данного подхода - это административные и вспомогательные процессы в медучреждениях, а также подготовительный и заключительный этапы процессов с участием пациентов.
Проведенное исследование процессного управления в зарубежном здравоохранении дает основание для следующих заключений касательно вопросов его использования в РФ:
1) для проведения модернизации здравоохранения, становится целесообразным, внедрение в медицинских организациях РФ таких процессно-ориентированных методологий, как реинжириниринг бизнес-процессов, а уже в дальнейшем переходить на систему непрерывного совершенствования;
2) инновации и радикальные трансформации могут быть осуществлены только при правильной интеграции соответствующих комбинаций современных информационных технологий и управления ориентированного на процессы, с которым в полной мере знакомы лишь немногие медицинские организации;
3) ряд факторов, может препятствовать широкому внедрению процессного подхода, в частности, нежелание медицинского персонала выходить за рамки своей узкой медицинской специализации;
4) проблемы, возникающие при процессном управлении, могут быть решены благодаря ориентации на удовлетворение потребностей пациента и правильной системе мотивации медицинских работников;
5) многие медицинские учреждения испытывают недостаток ресурсов, необходимых для разработки качественно новых моделей функционирования, вследствие чего, процесс внедрения процессного подхода может быть достаточно проблематичным.
Обобщая изложенные выше аспекты международного опыта можно отметить, что технология реинжиниринга бизнес-процессов, как и любого другого инструмента процессного управления, применима к сфере здравоохранения с большими ограничениями. В этой отрасли существует большое количество заинтересованных сторон на самых разных уровнях иерархии, а также достаточно жесткие требования, как со стороны внутреннего потребителя (персонал), так и внешнего (пациенты). Отсюда следует, что для успешности таких проектов в здравоохранении решающее значение имеют правильная среда и четкий выбор организаций для реализации проекта.
На основании изучения инжиниринговых проектов в зарубежных медициннских учреждениях в исследовании систематизированы факторы, которые могут зантруднить или ускорить реализацию проекта (табл.1).
Таблица 1. Возможности и угрозы реинжиниринга бизнес-процессов в медицинских организациях.
Возможности | Угрозы |
|
|
|
|
|
|
|
|
Анализ результатов зарубежного опыта предоставил возможность конкретизировать ключевые факторы, влияющие на успех процессного подхода в здравоохранении, составить список рекомендаций и эмпирически определить связь этих факторов с ключевыми показателями эффективности процессного управления.
Целесообразность вышеописанного подхода должна быть обусловлена требованиями клиентов, конкурентным давлением, необходимостью улучшения финансовых показателей, важностью переориентирования обслуживания на удовлетворение потребностей пациента, отсутствием достаточного числа медицинских работников с надлежащим уровнем знаний и компетенций. Руководителям здравоохранения рекомендуется разрабатывать многоуровневую систему мотивации и стимулирования персонала в целях долгосрочного развития организации в рамках дальнейшей оптимизации процессов.
В работе на базе анализа факторов успеха реинжиниринга бизнес-процессов, предлагается следующее. Поскольку, такая технология предполагает крупномасштабные изменения не только отдельных бизнес-процессов, но и структуры, а также всей системы управления медицинскими организациями, рекомендуется проводить перепроектирование только нескольких основных процессов. В первую очередь модифицировать те из них, которые направлены на удовлетворение потребностей пациентов, а не требований рынка и ориентироваться при этом на результат, а не на процесс выполнения.
Таким образом, можно сделать вывод, что технология реинжиниринга бизнес-процессов Ц это средство помощи в решении существующих проблем, а не панацея, это передача исполнителям полномочий по принятию решений; автоматизация в целях сокращения издержек и длительности обработки заявок; принятие необходимых мер по повышению качества медицинских услуг; внедрение проекта сверху вниз руководством медицинских организаций; проведение анкетирования; информирование персонала о том, что именно делается, когда и почему, а также комплексный подход к планированию деятельности организации.
Для оценки успешности процессного менеджмента в здравоохранении (поскольку такими проектами решаются особые задачи) более подходящими критериями являются не прибыльность, а уровень удовлетворенности пациента и имидж медицинского учреждения. В связи с чем, в исследовании руководителям организаций здравоохранения рекомендуется учитывать ключевые факторы успеха при проведении реинжиниринга бизнес-процессов, применимого к здравоохранению с большими ограничениями.
Выбор одного из множества возможных решений определяется следующим:
- во-первых, оптимальным методом относительно целей и приоритетов медицинских учреждений;
- во-вторых, насколько радикальны принимаемые решения по реинжинирингу, и какие при этом используются современные информационные технологии;
- в-третьих, каковы основные отличия внедрения аналогичных проектов в государственных и частных медицинских учреждениях;
- в-четвертых, предполагает ли специфика системы здравоохранения создание особой формы реинжиниринга бизнес-процессов - медицинского реинжиниринга.
Во втором разделе исследования Комплексный анализ системы управления в медицинских организациях РФ выявляются основные особенности российского здравоохранения, предопределившие актуальность внедрения современных управленческих технологий, ориентированных на бизнес-процессы. С целью организационно-экономического обоснования необходимости внедрения системы процессно-ориентированного управления отмечается целесообразность определения основных аспектов финансового, кадрового, материального и информационного обеспечения медицинских организаций.
Россия, по оценкам академика А.Г. Аганбегяна, занимает сегодня 130Це место по уровню развития здравоохранения среди 210 стран мира. Особая значимость этой проблемы для РФ подтверждается низкими показателями средней продолжительности жизни россиян (100-е место) и выраженным процессом депопуляции населения. Без кардинальных изменений в системе здравоохранения, ее организации и управлении, исправить сложившиеся положение невозможно.
Важнейшие мероприятия, направленные на достижение стратегической цели, составили содержание программы приоритетного национального проекта Здоровье. Для решения поставленных задач государством были сделаны крупные инвестиции в здравоохранение (за 2 года - 216,2 млрд. руб. без учета затрат из средств Федерального фонда ОМС и Фонда социального страхования), но накопленные проблемы остаются весьма значительными. Проведенное исследование дает основания для выделения следующих проблем. Это:
Ц крайне низкая эффективность использования жестко ограниченного количества всех видов ресурсов. Данная парадоксальная с точки зрения управления ситуация объясняется тем, что работа организаций здравоохранения не зависит от результата своей деятельности и оплата труда медицинских работников фактически не связана с проделанной работой.
Ц неадекватность и несоответствие процесса затрат на здравоохранение реальным потребностям населения РФ. В США расходуется на нужды системы здравоохранения 15 - 16% ВВП, в Англии и других развитых странах Европы - 7-10% (в среднем 8%), в России менее 5% ВВП.
Ц бессистемность в выборе направлений реформирования, отсутствие комплексного подхода, проявившегося, в частности, в оснащении медицинских учреждений высокотехнологическим оборудованием без необходимого кадрового обеспечения, прекращении финансирования закупки запасных частей и расходных материалов, а также отсутствие четкого и структурированного подхода к технологии управления на основе современных процессных методологий управления.
Автор полагает, что реализация Федерального закона № 83 от 08.05. 2010г., позволяющего осуществить переход бюджетных лечебно-профилактических учреждений в статус автономных некоммерческих, кардинально изменит сложившуюся ситуацию. Данный закон позволяет организациям отказаться от неэффективных видов деятельности, опираясь в своей работе на руководителей, обладающих профессиональными знаниями в области управленческих наук, и предопределяет декоммерциализацию бюджетной сферы, так как сегодня достаточно трудно установить грань между бюджетным и платным финансированием.
В работе в контексте анализа рынка медицинских услуг, определены благоприятные и ограничивающие факторы рынка платных медицинских услуг, который по оценкам аналитиков в ближайшие годы должен расти, примерно на 12% в год (табл.2).
Статистика среднего числа медицинских услуг на одного жителя по регионам в 2009 г. следующая: наибольшее количество услуг в пересчете на одного жителя приходится на Карачаево-Черкесскую республику (9,3), Брянскую область (9,0), наименьшее число обращений - на Республику Дагестан (1,7).
Таблица 2. Благоприятные и сдерживающие факторы рынка платных медицинских услуг
Благоприятные факторы рынка платных медицинских услуг | Сдерживающие факторы рынка платных медицинских услуг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Согласно анкетированию пациентов медицинского центра ООО Медицина для Вас, проведенному автором работы в г. Самаре, доминирующим мотивом обращения в частные медицинские учреждения является более высокое качество оказываемых услуг, чем в государственных учреждениях (85%). На втором месте стоит уровень сервиса в коммерческих организациях (75%). Более 50% респондентов обращаются к платным медицинским услугам из-за высокой скорости обслуживания (57%) и, в связи с тем, что не имеют возможности получать необходимую медицинскую помощь бесплатно (54%) (рис. 2).
Рис. 2. Основные мотивы выбора платных медицинских услуг в г. Самара в %
Однако общий вывод по результатам исследования региональных рынков медицинских услуг заключается в следующем: большая часть потребителей платных услуг пока еще выбирают государственные медицинские учреждения, но доля населения, обращающаяся в коммерческие медицинские центры, неуклонно растет.
Формирование конкурентоспособного рынка платных медицинских услуг затрудняют макроэкономические факторы: высокий уровень инфляции, несовершенство законодательной базы, отсутствие достаточного количества квалифицированных кадров, высокий уровень заболеваемости и смертности населения, который линейно не зависит от роста доходов.
На основе обобщения теории и практики процессного управления в учреждениях здравоохранения и обоснования необходимости реформирования системы управления с целью повышения качества предоставляемых услуг и эффективности функционирования организаций в работе предлагаются концептуальные подходы к формированию и развитию процессно-ориентированной системы управления в медицинских организациях, где в качестве ведущей методологической базы рекомендуется использовать реинжиниринг бизнес-процессов (рис.3).
Следует отметить, что в последние годы значительно вырос интерес к проектированию и оптимизации бизнес-процессов в силу роста конкуренции и потребительских ожиданий в здравоохранении, а также в связи с возможностями повысить результативность управления благодаря использованию информационных технологий, позволяющих не только оптимизировать по времени сам процесс проектирования бизнес-процессов, но и построить модели, с помощью которых появляется возможность проигрывать различные варианты и отбирать из них наиболее эффективные.
Моделирование бизнес-процессов медицинских организаций включает в себя как простые методики картирования процессов, так и более сложные подходы, такие как компьютерное имитационное моделирование, применяемое для создания различных вариантов моделей бизнес-процессов. Эта технология принятия решений позволяет в динамике моделировать параллельное выполнение большого числа процессов или несколько типов на общем множестве имеющихся ресурсов и получать прогнозируемые характеристики процессов с учетом непроизводственных задержек.
В исследовании определяются методологические основания, которые должны быть взяты за основу при разработке концептуальных подходов развития процессного управления в медицинских организациях, обосновывается, что только при комплексной интеграции этих принципов, можно обеспечить эффективное управление и надлежащее качество медицинской помощи. Это такие как системный подход, процессный подход, функциональный подход, система непрерывного совершенствования, система менеджмента качества и система сбалансированных показателей.
В работе разработана система процессно-ориентированного управления медицинскими организациями, включающая методики моделирования бизнес-процессов применительно к условиям российского здравоохранения.
Методические аспекты моделирования бизнес-процессов должны отвечать требованиям стратегического управления, учитывать специфические особенности каждого конкретного лечебно-профилактического учреждения, такие как форма собственности представленной структуры, организационно-правовая форма и методологические основания процессного управления.
Руководителям учреждений здравоохранения предлагается следующий алгоритм действий. Целесообразно в начале проекта, составить план системы процессно-ориентированного управления, названный автором планом пяти И, состоящий из стадий изучения, исследования, идентификации, изменения и интеграции.
Рис.3. Концептуальный подход к формированию системы процессно-ориентированного управления медицинских организаций.
На стадии изучения проводится детальное исследование представленных методологий процессной оптимизации с целью определения наиболее целесообразной в каждом конкретном случаи. Следующим действием является систематизация опыта внедрения данной управленческой технологии зарубежными и российскими партнерами. Далее следует исследование внешней и внутренней среды медицинской организации для решения вопроса об актуальности внедрения процессно-ориентированного управления и идентификации степени необходимых изменений в ходе реализации проекта. На этой стадии формулируется видение и миссия организации, определяющие руководящие принципы и дальнейшую стратегию развития организации (рис.4).
Рис.4. Алгоритм реализации реинжиниринга бизнес-процессов в медицинских организациях.
Следующая стадия Ц это изменение, именно на ней целесообразно проводить техническое описание моделей бизнес-процессов. Стадией интеграции завершается построение системы процессно-ориентированного управлении, на которой проводится оценка результатов посредством проведения внутреннего и внешнего аудита.
В третьем разделе исследования Модернизация экономики здравоохранения на основе формирования системы процессно-ориентированного управления медицинских организаций показывается возможность и обосновывается целесообразность применения технологии процессно-ориентированного управления как ключевого инструмента эффективного управления медицинскими организациями РФ и обеспечения надлежащего качества предоставляемых услуг.
С этой целью разрабатывается организационно-функциональная модель частной региональной медицинской компании ООО Медицина для Вас, раскрывается содержание основных и вспомогательных бизнес-процессов и проектируются соответствующие алгоритмы управления, дается оценка экономической эффективности процессного управления, позволяющая обосновать актуальность внедрения представленной технологии.
В рамках процессного подхода строится корпоративная архитектура (бизнес-модель) - это общая модель организации, определяющая услуги, технологии, процессы, структуры и информационную поддержку деятельности, обосновывающая базовые принципы управления организацией на основе современных международных и российских стандартов, и являющаяся обязательной для применения как корпоративный стандарт. В связи с этим основной целью моделирования деятельности медицинской организации является построение ее интегрированной модели или, в соответствие с современной концепцией управления изменениями, процессной модели организации.
В работе подчеркивается, что система управления, включающая мероприятия по проектированию и оптимизации бизнес-процессов в медицинской организации должна включать: во-первых - документированное описание основных бизнес-процессов учреждения, принятое в качестве корпоративного стандарта; во-вторых - классификатор бизнес-процессов и функций, утвержденный и доведенный до сведения медицинских работников; в-третьих - порядок исполнения процессов в виде текстового описания, таблицы, графиков, либо в виде итого и другого.
В исследовании предлагается технология моделирования бизнес-процессов медицинской организации, включающая следующие этапы: описание организационной структуры; выделение направлений деятельности организации; построение дерева бизнес-процессов; оценка и выбор бизнес-процессов для последующего описания, анализа и оптимизации; определение основных бизнес-процессов; обработка и формирование на их основе наборов руководящих документов, блок-схем бизнес-процессов и информационных потоков; разработка ключевых показателей эффективности, а также проведение внутреннего и внешнего аудита (рис. 5).
Рис.5. Поэтапная технология реинжиниринга бизнес-процессов медицинской организации.
Одним из факторов, обуславливающим перспективы и стратегию развития медицинской организации, ее будущую инвестиционную привлекательность, кредитоспособность и, в конечном счете, рыночную стоимость является эффективная система процессного управления. Комплексный анализ финансовой деятельности организаций здравоохранения Ц необходимое условие повышения эффективности всей системы в целом.
Посредством такого анализа изучаются экономические, финансово-хозяйственные и медико-социальные факторы, необходимые для установления конкурентных позиций организации, выбора видов деятельности и способов предоставления услуг, обеспечивающих спрос со стороны потребителей.
В исследовании показано, как с помощью приемов финансового анализа медицинской организации можно оценить отдельные процессы управления. Оценка экономической эффективности процессного управления позволяет ориентироваться, по меньшей мере, на анализ и оценку следующих блоков показателей: структура активов и пассивов, а также эффективность использования труда. Особое внимание необходимо уделять вопросам оценки динамики показателей платежеспособности и финансовой устойчивости организаций здравоохранения.
В проведенном исследовании за основу разработанной оценки эффективности процессного управления в медицинской организации, взята система сбалансированных показателей, предполагающая комплексный подход к оценке результатов деятельности организации на базе ключевых показателей эффективности, разработанных и внедренных до уровня структурных подразделений и должностей (рис.6).
Основные группы показателей, которые целесообразно использовать в ней, - это: финансовые (рентабельность, объем выполненных медицинских услуг, доля рынка, уровень валовой прибыли, уровень издержек и др.); клинико-технологические (качество медицинской помощи, скорость протекания ключевых бизнес-процессов, продажа и производство медицинской услуги, уровень удовлетворенности пациентов (количество жалоб, претензий) и социальные (уровень удовлетворенности персонала, квалификация персонала, производительность труда, текучесть кадров, численность сотрудников).
Таким образом, проведенный анализ процессно-ориентированного управления в медицинской организации дает основания утверждать, что ставить задачу быстрой реализации проекта, с целью получения какого-либо конкретного финансового результата не всегда обосновано, в связи с тем, что эта работа направлена на перспективу и занимает как минимум год. На первом этапе следует выделить ключевые бизнес-процессы внутри медицинской организации, на втором - провести их анализ и дальнейшую оптимизацию. Далее необходимо установить четкие цели проведения реинжинниринга и конкретные показатели.
Внедрение процессного подхода в частной медицинской организации Самарской области позволило добиться: во-первых Ц улучшения качества предоставляемых медицинских услуг, где главным показателем является степень удовлетвореннности пациентов (минимум на 15%); во-вторых Ц уменьшения длительности ключевых бизнес-процессов за счет быстрого выявления временных потерь при формализованном описании и оптимизации их проведения; в-третьих Ц увеличения обонрота по основному бизнес-процессу (продажа медицинских услуг) в среднем на 20% и сокращение количества циклов как минимум в 2 раза; в-четвертых Ц уменьшения издержек на 25%.
Внедрение руководящих документов и проекнтирование блок-схем оптимизированных бизнес-процессов способствовало повышению эффективности деятельности организации в среднем на 30% за счет увеличения объемов продаж предоставляемых медицинских услуг, уменьшения издернжек и улучшения качества медицинской помощи.
Рис. 6. Схема взаимосвязи системы сбалансированных показателей с бизнес-процессами медицинской организации.
Процессные управленческие технологии в настоящее время апробированы в лечебно-профилактических учреждениях Самарской области и г. Кирова в результате внедрения процессного подхода удалось добиться положительной динамики в основных медико-экономических показателях функционирования медицинских организаций.
Определенные автором концептуальные подходы формирования и развития процессно-ориентированного управления в медицинских организациях, а также практический опыт реализации представленной управленческой технологии в рамках частной региональной медицинской компании, позволяют экстраполировать теорию и практику разработанной системы управления на все организации здравоохранения РФ с целю обеспечивать таким образом решение значимой социально-экономической проблемы.
Это обусловлено тем, что реализация процессного управления, позволяет руководителям оперативно оценивать целевые показатели результативности деятельности медучреждений, разрабатывать приоритетные направления их развития, способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов за счет внедрения автоматизированных информационно-аналитических систем, что в долгосрочной перспективе неизбежно приведет к улучшению здоровья и качества жизни населения РФ, а также нормализации демографической ситуации в стране.
В заключение диссертационной работы даются выводы по результатам исследования и предлагаются методические рекомендации по внедрению системы процессно-ориентированного управления в деятельность медицинских организаций.
Список работ, опубликованных по теме диссертации
Монографии и научные издания
1. Ермакова С.Э. Управление бизнес-процессами в медицинской организации // Монография. - Москва: Макс-пресс, 2009 (9,5 п.л.).
2. Ермакова С.Э. Реинжиниринг бизнес-процессов в зарубежном здравоохранении // Монография. - Москва: Макс-пресс, 2010 (10,5 п.л).
3. Ермакова С.Э. Формирование процессно-ориентированной системы управления медицинской организации // Монография. - Москва: Макс-пресс, 2011 (21,75 п.л.).
4. Ермакова С.Э. Инновационные методы управления в здравоохранении на основе процессных технологий // Коллективная монография. Актуальные проблемы преодоления кризиса: национальные и региональные проблемы.- Санкт-Петербург: НПК РОСТ 2010. - С -345-350. - (2,25 п.л., вклад автора 0,5 п.л.).
Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК
5. Ермакова С.Э. Основополагающие принципы моделирования эффективной системы управления бизнес-процессами в медицинских организациях / Вестник СамГУПС - 2011. - №1 (0,9 п.л).
6. Ермакова С.Э. Технология моделирования бизнес-процессов в медицинских организациях / Вопросы экономики и права - 2011. - №1 (0,7 п.л.).
7. Ермакова С.Э. Анализ управления бизнес-процессами в зарубежном здравоохранении / Вестник СамГУПС - 2011. - №1 (0,9 п.л.).
8. Ермакова С.Э. Роль системы сбалансированных показателей при оценке эффективности процессно-ориентированного управления организаций в сфере здравоохранения / Вопросы экономики и права - 2011. - №2 (0,9 п.л.).
9. Ермакова С.Э. Процессный менеджмент в здравоохранении / Аспирантский вестник Поволжья - 2010. - №3-4 (1,1 п.л.).
10. Ермакова С.Э. Реинжиниринг бизнес-процессов в системе управления медицинской компанией / Экономические науки - 2010. - №3(64) (0,8 п.л.).
11. Ермакова С.Э. Управление бизнес-процессами в медицинской организации / Экономические науки - 2010. - №2(63) (0,8 п.л.).
12. Ермакова С.Э. Российское здравоохранение в до и после кризисный периоды: состояние и проблемы / Экономические науки - 2010. - № 11 (0,8 п.л.).
13. Ермакова С.Э. Процессно-организационная модель управления медицинского центра / РИСК - 2010. - №2(0,9 п.л.).
14. Ермакова С.Э. Разработка системы управления медицинской организацией на основе бизнес-процессов / РИСК - 2010. - №3 (0,9 п.л.).
15. Ермакова С.Э. К вопросу о перспективах создания процессно-ориентированной системы управления медицинской организацией / Вектор науки - 2010. - №2(12) (0,9 п.л).
16. Ермакова С.Э. Некоторые аспекты влияния человеческого фактора на систему управления бизнес-процессами в медицинской организации / Вектор науки - 2010. - №4(14) (0,7 п.л.)
17. Ермакова С.Э. Основные особенности Российского рынка платных медицинских услуг / Вопросы экономики и права - 2010. - №12 (0,9 п.л.).
18. Ермакова С.Э. Организация процессно-ориентированной деятельности в медицинском бизнесе / Российское предпринимательство - 2009. - №5 (0,3 п.л.).
19. Ермакова С.Э. Реинжиниринг бизнес- процессов медицинской организации / Российское предпринимательство - 2009. - №4 (0,3 п.л.).
20. Ермакова С.Э. Антикризисное управление бизнес-процессами медицинской организации / Российское предпринимательство - 2009. - №6 (0,3 п.л.).
Публикации в других изданиях
21. Ермакова С.Э. Система показателей экономической оценки бизнес-процессов медицинских организаций / Научная перспектива - 2011. - №1 (1 п.л.).
22. Ермакова С.Э. Антикризисное управление медицинской организацией на основе инновационных технологий (процессно-ориентированное управление) // Человек и лекарство 2011: Сборник научных трудов 17 Российского национального конгресса Человек и лекарство. - Москва, 2011 (1,5 п.л.).
23. Ермакова С.Э. Работа в команде в системе управления бизнес-процессами медицинской организации / Вектор науки. Спец. выпуск. - 2010 (0,8 п.л.).
24. Ермакова С.Э. Разработка системы мероприятий по оптимизации бизнес-процессов организаций в здравоохранении // Современные направления теоретических и прикладных исследований 2010: Сб. научных трудов по материалам международной научно-практической конференции. Т. 9. - Одесса: Черноморье, 2010 (0,6 п.л.).
25. Ермакова С.Э. Развитие процессно-ориентированной системы управления в медицинской организации / Научная перспектива - 2010. - №5 (1 п.л.).
26. Ермакова С.Э. О необходимости внедрения процессного управления как эффективного средства повышения качества медицинской помощи // Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте, 2010: Сб. научных трудов по материалам международной научно-практической конференции. Т. 16. - Одесса: Черноморье, 2010 (0,4 п.л.).
27. Ермакова С.Э. Реинжиниринг бизнес - процессов в сфере здравоохранения / Экран муниципального здравоохранения - 2010. - №20 (0,5 п.л.).
28. Ермакова С.Э. Профессиональная адаптация мигрантов в крупном городе // Сборник Социология и проблемы социально-экономического управления. - Москва: МГАПИ, 2005. - Вып. 1(29). - 0,5 п.л.
Авторефераты по всем темам >>
Авторефераты по экономике