Книги, научные публикации
На правах рукописи
ББК: 65.262.1 И52 Именитов Евгений Львович СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КРЕДИТНЫХ УСЛУГ И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва - 2005 2 Диссертация выполнена на кафедре Банковское дело Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации
Научный консультант: Кандидат экономических наук, доцент Абрамова Марина Александровна
Официальные оппоненты: Доктор экономических наук Сухарев Олег Сергеевич Кандидат экономических наук Киселев Александр Александрович
Ведущая организация: Государственный университет управления
Защита состоится 17 марта 2005 г. в 10:00 часов на заседании диссертационного совета Д 505.001.02 в Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации по адресу:
125468, Москва, Ленинградский проспект, д.49, аудитория 306.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации по адресу:
125468, Москва, Ленинградский проспект, д.49.
Автореферат разослан 12 февраля 2005 года.
Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук Б.Б.Рубцов 1.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Условия современной банковской деятельности как в России, так и за рубежом характеризуются, в частности, такими тенденциями, как повышение массовости в оказании банковских услуг, а сами банковские услуги все в большей степени становятся наукоемкими технологическими разработками и опираются на использование современных информационных систем, требующих минимального вмешательства человека. Это приводит к глобализации рынка банковских услуг, которая усиливается с появлением информационной сети Интернет.
Важным фактором в развитии глобализации банковских услуг стала усиливающаяся конкуренция вследствие стирания межгосударственных границ и укрупнения банков в результате многочисленных слияний и поглощений в конце 1990-х гг. - начале 2000-х. Это привело к образованию кредитных институтов с высоким инвестиционным потенциалом, которые имеют возможность вкладывать сотни миллионов долларов США в разработку новых банковских услуг и их модификаций. В настоящее время на западных рынках, по разным оценкам, предоставляется параллельно от 200 до 300 различных видов банковских услуг и их модификаций.
Усиление конкуренции в банковской среде, а также между банками и небанковскими институтами уже привело к тому, что стал качественно меняться сам характер банковских услуг.
Банковские услуги становятся все более клиентоориентированными, а сама способность банка к адаптации его услуг под потребности конкретного клиента или клиентского сегмента становится ключевым фактором успеха в конкурентной борьбе.
Все перечисленные изменения наложили отпечаток и на современный банковский сектор в России, определив проблему развития банковских услуг как одну из приоритетных для отечественных кредитных институтов.
Работа в этом направлении началась отнюдь не сейчас, однако именно в настоящее время ей придан новый импульс.
В настоящее время важной задачей, которая стоит перед теоретиками и практиками банковского дела в России и на Западе, является разработка и теоретическое обоснование подходов к формализации описания банковских и, особенно, кредитных услуг в современных условиях, процесса их создания, а также методов оценки эффективности кредитных услуг.
Актуальность задачи определяется также тем, что современные наукоемкие и технологически сложные услуги требуют таких же современных методов работы с ними, опирающихся на современные информационные технологии.
Несмотря на важность данных проблем, степень их разработанности в современной научной экономической литературе, в частности, в работах отечественных ученых: А.Н. Иванова, Ю.С.
Масленченкова, Г.С. Пановой, А.М. Тавасиева, В.М. Усоскина и др., а также западных - Ф. Дерека, Д.
Джентле, В. Малпаса, Ч.Филлипса, С.Вилрайта и К.Кларка, к сожалению, явно недостаточна:
отсутствуют комплексное исследование процессов разработки и внедрения кредитных услуг в банках, комплексные подходы и методы оценки эффективности кредитных услуг;
принципы такой оценки обозначены только частично, используемые отечественными банками западные методы оценки эффективности не учитывают современные особенности состояния экономики России;
слабо исследована проблема оценки эффективности деятельности банков по оказанию кредитных услуг в динамике, наблюдается дефицит соответствующих методик;
требует усовершенствования применяемый понятийный аппарат.
Новые аспекты в развитии банковских и особенно кредитных услуг, а также степень разработанности темы, определяют актуальность предлагаемого исследования, его цель и направления.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в обобщении и теоретическом обосновании технологий создания, производства, продажи и оценки эффективности кредитных услуг.
Исходя из указанной цели работы, были поставлены следующие задачи исследования:
1. раскрыть и уточнить содержание понятий банковская операция, банковский продукт, банковская услуга, кредитная операция и кредитная услуга, установить характер и степень взаимосвязи и взаимозависимости между ними с позиции необходимости формализации представления кредитной услуги;
2. выявить и проанализировать ключевые факторы, влияющие на сложившиеся тенденции изменения кредитных услуг, определив при этом, какие именно тенденции и факторы могут стать качественно новой основой совершенствования деятельности банков по организации оказания кредитных услуг;
3. формализовать представление кредитной услуги и на этой основе построить её экономико технологическую модель, которая бы могла стать теоретической основой для организации процесса разработки и внедрения новых кредитных услуг в банках;
описать принципы практической реализации модели в банке;
4. показать сферу практического применения модели при разработке, внедрении, производстве и продаже кредитных услуг;
5. проанализировать понятие лэффективности кредитных услуг и используемые для её оценки современные подходы и методы, и на основе результатов анализа и предложенной экономико технологической модели разработать и обосновать собственный метод оценки и повышения эффективности кредитных услуг.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступают банковские и, как их подвид, кредитные услуги в их общеэкономической и технологической трактовках. Предметом исследования являются процессы разработки, внедрения, производства и продажи кредитных услуг, а также подходы и методы оценки их эффективности.
Методологическую и теоретическую основу диссертации составляют фундаментальные труды ведущих отечественных и зарубежных экономистов, посвященные теории банковских услуг, развитию и влиянию информационных технологий на экономический рост и финансово-кредитную сферу. В ходе исследования изучены и обобщены общая и специальная литература, публикации в периодических изданиях, в том числе в зарубежной печати, а также специализированные издания российских и иностранных банковских институтов, информационные ресурсы сети Интернет, результаты практического внедрения банковской информационной системы CRM.
Методика исследования основана на использовании диалектической логики и системного подхода. В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: научная абстракция, моделирование, анализ и синтез, сравнения, группировка, формализация и пр. Отдельное внимание было уделено анализу понятийного аппарата, именно детальный анализ терминов позволил не лупустить важные элементы кредитной услуги, существенные для её описания при выполнении задач исследования. Использованные в совокупности методы исследования позволили обеспечить достоверность экономического анализа и обоснованность выводов.
Изучение проблем проводилось в соответствии с российской законодательной базой и нормативными положениями Банка России, регулирующими деятельность кредитных организаций. В ходе исследования были использованы теоретические разработки отечественных и зарубежных авторов в области экономики, финансов и банковского дела, среди которых труды З.В. Атлас, М.С.
Атлас, В.С. Барда, Н.И. Валенцевой, В.С. Геращенко, В.С. Захарова, А.Н. Иванова, Н.А. Кричевского, О.И. Лаврушина, И.В. Ларионовой, И.Д.Мамоновой, Ю.С. Масленченкова, Г.С. Пановой, М.А.
Песселя, А.М. Тавасиева, В.М. Усоскина, Д.Хана, А.Д. Шеремета, Е.Б. Ширинской и др.
Информационную базу исследования также составляют внутрибанковские документы иностранных и российских кредитных организаций, статистические данные, публикации в отечественной и зарубежной печати, раскрывающие вопросы клиентского обслуживания в коммерческих банках.
Работа выполнена в соответствии с пп. 9.9, 9.10 и 9.16 Паспорта специальности 08.00. Финансы, денежное обращение и кредит.
Новизна исследования состоит в следующих научных результатах:
1. Выявлено существование взаимозависимости между понятиями банковской операции, банковской сделки, банковской технологии, банковского продукта и банковской услуги в виде субординированности всех перечисленных понятий по отношению к банковской услуге. Доказано, что банковская услуга (в частности кредитная услуга) может быть всесторонне экономически охарактеризована и описана именно через анализ соответствующих ей банковских операций, банковских сделок, банковских технологий, а также банковского продукта как результата оказания услуги;
2. В контексте исследуемой проблемы существенно дополнены и развиты имеющиеся в экономической литературе представления о банковской технологии, технологии кредитных услуг и кредитной технологии, показаны различия между ними;
3. Определена эффективность кредитных услуг как комплексное выражение степени удовлетворения потребности экономического субъекта и их доходности, определяемых на основе показателей макро-и микроуровня кредитных отношений;
4. Разработана экономико-технологическая модель кредитной услуги. В работе показано, что эта модель подходит для всестороннего описания разработки кредитной услуги и оценки ее эффективности. При разработке экономико-технологической модели была произведена адаптация современных методик высокотехнологичных отраслей - стандартов моделирования IDEF0 и ETVX - непосредственно для задач моделирования процессов создания, внедрения и предоставления кредитных услуг в банках. Эта модель может быть использована в качестве основного инструмента разработки кредитных услуг банков;
5. Описана возможная форма (архитектура) внедрения экономико-технологической модели в банке, при которой бизнес-процессы в рамках кредитных услуг максимально интегрируются в систему единого информационного пространства банка на основе систем типа КСПИ (компьютерное сопровождение процессов жизненного цикла изделий) и CRM (обеспечение взаимодействия с клиентами);
6. В отечественный научный оборот, теорию и практику банковского дела введены понятия структурирование кредитных услуг и декомпозиция услуги, раскрыто их содержание, показана сфера применения и их практическое значение;
7. В качестве одного из элементов создаваемой экономико-технологической модели и, одновременно, элемента системы кредитного планирования в банке в условиях рыночной экономики предложен инструмент в виде совокупности кредитных планов с разным уровнем детализации. Этот инструмент нацелен на развитие и качественную организацию кредитной деятельности на микроуровне, а также предназначен для оценки эффективности деятельности банков по предоставлению кредитных услуг в рыночной экономике;
8. На основе данного в работе определения эффективности кредитных услуг предложена методика вычисления агрегированного показателя эффективности кредитной услуги, показано ее практическое внедрение и применение на примере оценки эффективности кредитов, предоставленных по кредитным картам филиалом отдельного российского банка.
Практическая значимость работы обусловлена тем, что основные ее положения ориентированы на широкое применение как коммерческими банками, так и Центральным банком Российской Федерации в процессе развития, повышения эффективности и при осуществлении правового регулирования кредитной деятельности. В частности, практическое значение имеют:
1. экономико-технологическая модель кредитной услуги для осуществления оперативной разработки и внедрения наисложнейших наукоемких кредитных услуг, при вовлеченности в указанные процессы неограниченного количества участников, в том числе находящихся на удалении от физического места расположения банка. Указанная модель позволяет транслировать разработку на обособленные подразделения банка (филиалы) в кратчайшие сроки;
2. разработанный агрегированный показатель эффективности кредитных услуг для целей контроля и повышения эффективности кредитных услуг;
3. рекомендации по усовершенствованию процесса бизнес-планирования коммерческого банка за счет включения в него многоуровневых кредитных планов, составляемых в коммерческом банке на разных уровнях управления, что является также дополнительным инструментом для контроля эффективности кредитных услуг;
4. предложения по расширению спектра высокотехнологичных кредитных услуг при существенном сокращении времени их внедрения за счет использования в банках систем типа КСПИ и CRM, что также в значительной степени позволяет решить проблему иммобилизации финансовых ресурсов экономики России за счет повышения способности отечественных коммерческих банков эффективно привлекать средства населения и государства и размещать их путем предоставления кредитных услуг.
Апробация и внедрение результатов исследования. Научное исследование выполнено в рамках научно-исследовательских работ Финансовой академии при Правительстве РФ в соответствии с Комплексной темой Финансово-экономические основы устойчивого и безопасного развития России в XXI веке.
В процессе своей практической работы в Региональном акционерном коммерческом банке Москва (ОАО) автор выступал в качестве координатора проектов по разработке и внедрению новых кредитных услуг в банке, а также проекта по разработке и внедрению Системы по управлению взаимодействием с клиентами (CRM-системы), где результаты настоящей работы нашли свое применение. Методика оценки эффективности кредитной услуги с помощью агрегированного показателя была успешно применена в филиале отдельного российского банка в г.Екатеринбург.
Разработки были использованы при неоднократном участии в качестве лектора в семинаре Международной Московской финансово-банковской школы (ММФБШ) по теме Современные кредитные технологии в 2002-2003 г. и в семинаре по практикуму внедрения CRM-систем в банках.
С результатами исследования соискатель выступал на научных конференциях, организованных Финансовой академией при Правительстве РФ (2002-2003). Основные положения диссертации докладывались и обсуждались на заседании круглого стола в Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации на тему Современные банковские технологии: теоретические основы и практика 27 апреля 2004 года.
При подготовке в 2004 году монографии Стратегия и стоимость коммерческого банка1 И.А.
Никоновой и Р.Н. Шамгуновым была использована методика автора по разработке и построению организационной структуры кредитного подразделения банка. Описание методики включено в текст указанной монографии.
Никонова И.А., Шамгунов Р.Н., Стратегия и стоимость коммерческого банка.-М.:Альпина Бизнес Букс, 2004.с.155-158.
Материалы исследования использованы в процессе преподавания в Финансовой академии при Правительстве РФ учебных дисциплин Деньги, кредит, банки, Организация деятельности коммерческого банка, Банковский менеджмент.
Положения диссертации получили отражение в девяти публикациях общим объемом 53,55 п.л., в том числе авторский объем - 10,8 п.л.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Структура диссертации представлена в Таблице 1.
Таблица СТРУКТУРА ДИССЕРТАЦИИ Наименование глав Наименование параграфов Количество 1 2 Таблиц Схем Прило жений Введение Глава I. Банковские 1.1. Содержание и структура банковских услуг. 1 1 услуги в системе 1.2. Понятие эффективности банковских услуг и 2 - коммерческой критерии ее оценки.
деятельности 1.3. Анализ современного кредитного производства - - кредитных отечественных банков (макроэкономический организаций аспект).
Глава II. Технологии 2.1. Технологии банковских услуг и тенденции их - 8 кредитных операций развития.
и услуг в рамках 2.2. Развитие технологий кредитных операций и 1 3 бизнес-процесса в услуг как внутренний источник роста банков (на российском примере Альфа Банк Экспресс, МДМ-Банка).
коммерческом банке 2.3. Интерпретация кредитной услуги в экономико- 1 4 технологической модели.
Глава III. Методы 3.1. Современные подходы к оценке эффективности 2 - оценки и кредитных услуг.
повышения 3.2. Методы оценки эффективности кредитных 8 2 эффективности услуг.
кредитных услуг 3.3. Структурирование кредитной услуги как метод - - повышения ее эффективности.
Всего 15 18 Заключение Список использованной литературы Приложения 2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
В соответствии с поставленной целью и задачами в диссертации проанализированы следующие группы проблем.
Первая группа проблем связана с рассмотрением теоретических основ разработки и внедрения банковских услуг (на примере кредитных услуг) в коммерческих банках.
Проведенный анализ взглядов ведущих экономистов, а также практики работы отечественных коммерческих банков в этом направлении выявил отсутствие теоретического обоснования того, как банки должны разрабатывать и внедрять новые банковские услуги, отсутствие эффективных практических методов организации этих процессов в банке.
В целом анализ развития банковских (кредитных) услуг и связанных с ними технологий позволяют выявить следующие наиболее важные тенденции:
при неизменности сущности банковских (кредитных) услуг происходят изменения в технологии их оказания потребителям, банки начинают предоставлять услуги одновременно с продажей других товаров, предоставлением других услуг (автокредитование, потребительское кредитование и пр.);
банки создают специализированные подразделения, занимающиеся предоставлением отдельных видов кредитных услуг, офисы которых располагаются в местах продаж кредитуемых товаров (автомобилей, бытовой техники, недвижимости и т.п.);
качество и разнообразие банковских услуг, а также возможность банка быстро адаптировать такие услуги под потребности конкретного потребителя, становится важнейшим фактором конкуренции. Для реализации конкурентных преимуществ в этой сфере банки начинают внедрять программы повышения производительности и качества;
повышается удельный вес технологической составляющей в себестоимости кредитных услуг, другими словами, стоимость разработки новых услуг постоянно растет, растет степень использования информационных и иных автоматизированных технологий при оказании услуг;
происходит усиление конкуренции на рынке банковских услуг за счет глобализации и появления новых каналов продаж (Интернет, Телебанк, круглосуточные многофункциональные банкоматы и пр.);
в секторе кредитных услуг, особенно в России, растет доля и значение розничных кредитных услуг, а именно: потребительского и ипотечного кредитования. Недостатком является то, что основными рынками в России являются крупные города-мегаполисы - Москва, Санкт-Петербург, Самара (более 85% рынка), а потребность в ипотечных кредитах пока реально покрывает в Москве не более 10% от спроса на жилье только на первичном рынке.
Таким образом, современные банковские услуги имеют массовый характер, основываются на применении высоких информационных и иных технологий, требуя вовлечения в процесс оказания услуги значительных финансовых и человеческих ресурсов, по сути, представляя собой сложную высокотехнологичную капиталоемкую продукцию.
Определяя содержание современных банковских услуг, сама банковская технология является, с одной стороны, организованной совокупностью методов, приемов, способов или последовательностью операций по оказанию банковских услуг либо организации деятельности самого банка, а, с другой стороны, представлена информационной или иной технологией других отраслей (Интернет-банк, телебанк и пр.), используемой для обеспечения банковской деятельности.
Отсюда технология кредитных услуг - это такая банковская технология, которая применяется при оказании банком услуг, и может включать как собственно банковскую, так и небанковскую технологию.
Понятие кредитной технологии в банковской практике более узкое - это собственно метод, приемы, способы организации кредитных отношений между банком и клиентом.
Другими словами, технологии кредитных услуг - это все те технологии, на которые банки лопираются при оказании кредитных услуг, а собственно кредитные технологии - представляют собой существо организации кредитных услуг.
Проведенный анализ показывает, что при значительной изученности отдельных кредитных технологий, как-то: кредитования в режиме овердрафт, ипотечного кредитования, кредитования с применением кредитных карт и пр., наблюдается дефицит теоретических и практических подходов и методов к разработке и внедрению кредитных услуг как таковых.
Соответственно, отечественная банковская система крайне нуждается в настоящее время в создании и применении технологии разработки и внедрения банковских услуг, которые пока отсутствуют. Этому направлению необходимо уделить специальное внимание.
Для решения этой группы проблем необходимо: во-первых, определить теоретическую основу для разработки и внедрения новых услуг в банках;
во-вторых, сформировать эту основу и предложить ее применение с учетом специфики современных банковских услуг.
Для определения теоретической основы был проведен комплексный анализ взаимозависимости и взаимосвязи таких понятий, как банковская операция, банковская сделка, банковская услуга, банковский продукт, банковская технология.
Проведенный анализ позволил установить, что все указанные понятия являются субординированными2 по отношению к банковской услуге, описывают и/или характеризуют определенную сторону банковской услуги. Фактически это означает, что при описании конкретной банковской услуги для раскрытия ее сущности должны быть затронуты и банковские сделки, заключение которых предусматривает эта услуга, и банковские операции, которые в рамках нее От фр. subordonn - субординированный, подчиненный, зависимый, подначальный. Субординированность одних понятий и категорий по отношению к другим вытекает из принципа старшинства, то есть старшая категория включает в себя или является более полной или общей, чем субординированная.
осуществляются, и банковские продукты, которые являются результатом оказания услуги и тоже, по сути, характеризуют ее, и те банковские технологии, на которые услуга опирается.
Субординированные понятия не всегда являются составляющими банковской услуги, например, банковский продукт - это результат услуги, а не ее составляющая, но тем не менее - банковский продукт характеризует соответствующую услугу.
Результатом анализа является также то, что установленная взаимозависимость между указанными понятиями может служить базой для определения структуры описания банковской услуги в рамках экономико-технологической модели.
Это позволило показать банковскую услугу с технологической стороны - как совокупность операций, способов, методов, приемов банковской деятельности;
как сумму составляющих элементов, то есть в той форме, в какой она де-факто производится, продается и потребляется в банковской практике.
С этой целью были выделены следующие структурные блоки и характеризующие их элементы для описания банковской услуги в экономико-технологической модели (см. Таблицу 1).
Таблица 1.
Структурные блоки описания банковской услуги в экономико-технологической модели и характеризующие их элементы Структурный блок Характеризующие элементы Идея услуги (ее экономическая сущность, смысл) Банковский продукт Организация услуги Банковские операции Банковская технология Правовое обоснование и обеспечение услуги Банковская сделка Экспериментальная часть работы заключалась в разработке электронного макета экономико технологической модели кредитной услуги, где она представлена как совокупности последовательно детализируемых взаимосвязанных структурных элементов, описанных (формируемых) в рамках единого информационного пространства виртуального банка на всех стадиях ее (услуги) жизненного цикла. Этот макет предложен в качестве основы для создания специализированных систем проектирования или модернизации современных кредитных и иных банковских услуг (см. Схему 1 УЭлектронный макет кредитной услугиФ).
Схема 1. Электронный макет кредитной услуги (поэтапная декомпозиция) Представление модели в рамках виртуального банка предполагает, что участники процессов разработки и внедрения кредитной услуги объединяются с использование высокотехнологичных систем, в частности - сети Интернет, таким образом - сама область разработки новой кредитной услуги является сугубо информационной, то есть УвиртуальнойФ. В работе обоснована организация этого процесса на базе концепции CALS (Continuous Acquisition and Life cycle Support), что в русской интерпретации переводится как Компьютерное Сопровождение Процессов жизненного цикла Изделий3 (КСПИ), которая уже сейчас проходит апробацию в ряде российских банков, таких как: Альфа-Банк, Автобанк-Никойл, МДМ-Банк, ЗАО КБ Ситибанк, Банк Русский Стандарт, Пробизнесбанк.
Цель модели - с максимально высоким уровнем детализации описать кредитную услугу при организации процесса ее внедрения, а также предоставления банком. При построении модели был применен прием декомпозиции. Декомпозиция - это последовательное многоуровневое разложение процесса или сложной субстанции на детализированную последовательность связанных подпроцессов (или связанных элементов). Декомпозиция предполагает осуществление последовательности из двух действий - разложения, когда сложная субстанция представляется в виде набора детализирующих ее элементов, и построения, когда эти элементы группируются на каждом из уровней декомпозиции.
На самом высоком уровне обобщения макет (модель) кредитной услуги включает в себя следующие агрегированные элементы (см. Схему 1):
1. идея услуги 2. организация 3. правовое обеспечение 4. задание на разработку Таким образом, модель имеет как описательно-техническую сторону (пункты с 1 по 3), так и административно-распорядительную (п.4)4.
Каждый из перечисленных выше агрегированных элементов обобщает определенный блок сгруппированных и характеризующих кредитную услугу свойств и показателей. Для удобства работы с моделью в ней предусмотрены до трех уровней декомпозиции элементов. Фактически же полная характеристика услуги и описание соответствующих элементов осуществляется на самом нижнем уровне декомпозиции - 2-ом или 3-ем.
Блок УИдея услугиФ - это концепция услуги, ее лимя, смысл, которая находит свое выражение в результате оказания услуги для потребителя, то есть в банковском продукте. Таким образом, экономический смысл услуги заключается в получении в результате ее оказания такого банковского продукта, который будет удовлетворять определенную потребность или потребности клиентов банка. Отсюда этот элемент может быть определен через анализ соответствующего услуге банковского продукта.
В блок УИдея услугиФ включены элементы: УОписаниеФ, УЦенаФ, УРискиФ, УОбсуждениеФ, а также УПланФ (1-ый уровень декомпозиции). На следующем уровне декомпозиции (2-ой уровень) Левин А., Судов Е., CALS Ч сопровождение жизненного цикла //Открытые системы, №03, 2001.
Подробно с описанием модели и ее элементов можно ознакомиться в диссертационной работе, а также в отдельной публикации автора - главе Шаблонные системы разработки финансовых услуг в книге Современные IT-решения для финансовой индустрии. - М.: Издательская группа БДЦ-Пресс, 2004. С. 479-498.
такой элемент модели, как УОписаниеФ детализируется еще на два - собственно УОписание услугиФ и УЭффективность услугиФ.
Блок УИдея услугиФ служит для группировки всесторонней и максимально полной информации о сущности и специфике конкретной кредитной услуги, применяемых при ее предоставлении подходах и методах к оценке эффективности кредитования, применяемых процентных ставках, тенденциях их изменения, связанных с предоставлением кредитной услуги рисках, включая описание методик их измерения и способов управления. Такой элемент, входящий в этот блок, как УПланФ служит для того, чтобы спланировать процесс внедрения кредитной услуги в банке - показать, каким образом, в какие сроки и кем в банке определяются перечисленные элементы модели.
Второй блок УОрганизация услугиФ является наиболее комплексным блоком, который предназначен для всестороннего описания самой технологии кредитной услуги, процессов и операций, которые осуществляются банком, его подразделениями и сотрудниками при оказании услуги, а поэтому опирается на анализ следующих её элементов: банковских операций и банковской технологии. Организация банковской услуги - это такой синтез банковской технологии и банковских операций, который приводит к получению требуемого банковского продукта.
В качестве инструмента для такого описания в работе предложены УКарты процессовФ, составленные в адаптированных автором стандартах моделирования IDEF0 и ETVX. Карты процессов позволяют пошагово описать предоставление кредитной услуги, с точки зрения банка, с любой необходимой степенью детализации.
Также в этот блок включены такие элементы, как УОргструктураФ, УКоманда внедрения и сопровожденияФ и УФинансовый расчетФ. Первый элемент описывает те организационные звенья, которые должны присутствовать в банке для предоставления соответствующей услуги, а также требования к их кадровому составу, его квалификации, подчиненности и пр. Принципам и подходам формирования таких оргструктур посвящена отдельная статья автора5. Второй элемент представляет собой характеристику рабочей группы сотрудников и специалистов, которые должны непосредственно заниматься внедрением кредитной услуги в банке. Третий элемент характеризует внедряемую кредитную услугу с финансовой стороны, в частности, определяются бюджеты разработки услуг, внедрения, оказания, а также УКредитный планФ.
Следующий блок модели называется УПравовое обеспечениеФ и характеризует кредитную услугу с очень важной стороны. Для предоставления любой кредитной услуги должна существовать соответствующая правовая база, которая регулирует характер и существо взаимоотношений между банком, клиентом (заемщиком), регулирующим и надзорным институтом государственной власти (ЦБ РФ, Министерство финансов РФ и т.д.), фискальным институтом государственной власти (Министерство по налогам и сборам), государственным антимонопольным органом (МАП РФ) и институтами судебной власти (суды общей юрисдикции, арбитражные суды).
Е.Л. Именитов, Современные технологии разработки банковских услуг и организационных структур //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, 1/2003, с.31-49;
2/2003, с.83-95.
Правовая база, кроме того, определяет допустимые для банка и недопустимые для него кредитные услуги. Например, банк, не имеющий лицензии на совершение банковских операций в иностранной валюте, не может предоставлять кредиты в иностранной валюте.
Последним блоком в модели является УЗадание на разработкуФ. Этот блок - своеобразная точка отсчета в создании новой кредитной услуги или ее модификации. Очевидно, что для начала разработки этой услуги такая разработка должна быть инициирована.
Задание на разработку - это первый этап в разработке новой кредитной услуги, который представляет собой формулировку того конечного результата, каким представляется банку новая кредитная услуга, и одновременно - это экономическое задание, которое будет решено за счет её разработки и внедрения банком. Имея конкретное экономическое задание, разработчики начинают искать на рынке доступные аналоги, формулируют концепцию собственной кредитной услуги, которая бы соответствовала требуемым критериям.
Задание на разработку включает в себя УСводный план по разработке, внедрению и модификации кредитной услугиФ, который обобщает в виде матрицы технологические и экономические этапы разработки и внедрения новой кредитной услуги в банке, фактически регламентируя этот процесс. Описание технологии процесса внедрения заимствовано из высокотехнологичных отраслей материального производства и адаптировано для банков. В разрабатываемой экономико-технологической модели все плановые стадии осуществляются именно в рамках этой модели.
Также хотим обратить внимание на то, что для высокотехнологичной продукции, включая современные кредитные услуги, процесс участия разработчиков во внедрении не ограничивается собственно стадией внедрения, так как им предстоит в будущем дорабатывать и изменять услугу, улучшая качество обслуживания клиентов, поэтому в матрицу включены также - этап модификации и стадия сопровождения услуги.
Достоинством предложенного метода разработки и внедрения кредитных услуг является то, что содержание разделов экономико-технологической модели может меняться, дополняться и развиваться, при этом принципиальным моментом является структура модели и возможность целостного и всестороннего представления кредитной услуги.
Еще на этапе разработки кредитной услуги должно осуществляться планирование самой фазы ее производства и продажи. К сожалению, в отечественных банках этого часто не происходит. В рамках решения этой проблемы в экономико-технологическую модель был включен такой элемент, как УКредитный планФ, который является ключевым инструментом в организации производства и продажи кредитной услуги (кредитных услуг) в банке.
Исследование кредитной документации таких банков, как Альфа-Банк, МДМ-Банк, Ситибанк, Международный Московский Банк, Банк Москвы, ИМПЭКСБАНК, Банк ДельтаКредит и наш практический анализ показывают, что под термином кредитный план банки подразумевают, как правило, либо типовой план, по которому заемщик осуществляет погашение кредита (кредитные планы в рамках программ ипотечного и потребительского кредитования), либо план кредитования, основанный на применении лимитной политики, то есть установлении границ кредитования по определенным направлениям и услугам.
Подобный лимитный характер кредитного планирования сконцентрирован больше на обеспечении надежности кредитной деятельности, на регулировании уровня кредитного риска, а не на развитии кредитной деятельности банка. Фактически же система предоставления кредитов в большинстве отечественных банков имеет характер по обращению (on call), то есть если заемщик обращается в банк с кредитной заявкой, то банк проверяет кредитоспособность заемщика и принимает решение о предоставлении кредита. Получается, что банк ждет своего заемщика, которому предоставлена активная роль в кредитных взаимоотношениях банк-заемщик.
Представляется, что ситуация должна быть кардинально иной - банк должен искать своего заемщика, соответственно, роль банка, а не заемщика в их взаимоотношениях должна быть активной. Именно в этом случае банковские кредитные услуги смогут претендовать на то, чтобы стать катализатором экономического роста в стране: банк должен находиться в постоянном поиске объектов для кредитования, в постоянном поиске потребителей кредитных услуг, в поиске путей расширения палитры своих кредитных услуг. Этого требует и экономика России, которой банковский кредит необходим в больших объемах для реновации основных фондов и развития.
Об этом говорят данные ежеквартально составляемого Банком России Инвестиционного обзора6, где констатируется следующее: замедление роста инвестиционной активности предприятий;
поддержание мощностей как ключевой мотив инвестиционной деятельности предприятий;
тот факт, что основным источником инвестиций выступают отнюдь не кредиты, а собственные средства предприятий (прибыль - 34,5% и амортизационный фонд Ц37,2%), на которые приходится суммарно 71,7% всех источников, в то время как на кредиты банков - лишь 19%.
Предлагаемый кредитный план, который включен в качестве элемента в экономико технологическую модель, основан на опыте кредитного планирования французской банковской группы BNP Paribas (розничное подразделение группы - банк Cetelem), которая эффективно применяет кредитной планирование в рыночной экономике и в которой такое планирование основывается не только и не столько на лимитной политике, сколько на планировании кредитования по конкретным клиентским сегментам, отраслям, секторам потребительского рынка, рынка промышленных товаров, строительства и пр.
Кредитный план определяется в работе как планируемый на будущий период стоимостный баланс банка, содержащий задания в абсолютных и относительных показателях (качественные и количественные характеристики) по мобилизации денежных ресурсов и предоставлению их в качестве отдельной кредитной услуги или в качестве ряда кредитных услуг в определенном сегменте рынка.
Инвестиционный обзор по Российской Федерации за III квартал 2003 г. //Центральный банк Российской Федерации, 2003. С.1- Кредитный план может составляться на уровне отдельного кредитно-финансового института или их добровольного объединения (ассоциации, холдинга) и иметь для них рекомендательный характер. При установлении заданий по предоставлению денежных ресурсов в качестве кредитных услуг необходимо отталкиваться от текущей и перспективной потребности в таких ресурсах со стороны целевого сегмента заемщиков, текущей и перспективной клиентуры, отрасли и т.п. Такие потребности могут быть оценены в результате маркетинговых исследований.
Достоинство кредитного плана заключается, среди прочего, в том, что кредитный план содержит конкретные задания подразделениям банка, а значит, по степени выполнения плана можно судить об эффективности их работы. В Таблице 2 приведен условный пример кредитного плана для отдельной услуги банка.
Таблица 2. Кредитный план Банка по отдельной услуге Период I кв. II кв. III IV пп. кв. кв.
АКТИВ 1 Емкость рынка кредитной услуги, млн. долларов США (ПРОГНОЗ) 100 115 120 2 Объем предоставления кредитной услуги банком, млн.
долларов США (ПЛАН) 20 35 50 3 Доля рынка кредитной услуги, занимаемая банком, % (п.2/п.1) (ПЛАН) 20% 30,4% 41,7% 50% 4 Уровень убыточности кредитного портфеля по услуге, % от объема предоставленных кредитов (ПЛАН) 7% 6,5% 5% 4% 5 ROA, по портфелю, % (ПЛАН) 25% 25% 26% 26% ПАССИВ 6 Объем привлечения средств, необходимый для предоставления 25,6 42,8 61,7 86, кредитной услуги, млн.долларов США (ПЛАН), в т.ч.:
6.1 -обязательные резервы в ЦБ РФ, млн. долларов США 2,56 4,28 6,17 8, 6.2 -средства для поддержания ликвидности, млн. долларов США 3,04 3,52 5,53 8, 6.3 -собственно ссудный фонд, млн. долларов США 20 35 50 Кредитный план может составляться как по каждой услуге в отдельности, так и по некоторым или всем кредитным услугам банка (сводный /агрегированный кредитный план).
Проектирование или разработка кредитной услуги, а также кредитное планирование сами по себе были бы бессмысленны, если бы за ними не следовали две другие фазы услуги, а именно - ее производство и продажа. Эти процессы также поддерживаются при помощи предлагаемой экономико технологической модели кредитной услуги.
Используя экономико-технологическую модель, банк получает возможность в виртуальном пространстве построить аналог кредитной услуги еще до начала ее фактического оказания, смоделировать все необходимые процессы, затем выполняется подготовительная стадия, и банк переходит к производственной деятельности (см. Схему 2).
Схема 2. Переход от интерпретации услуги к модели к ее практической реализации ФАЗА ПРОИЗВОДСТВА ФАЗА ПРОИЗВОДСТВА КРЕДИТНОЙ УСЛУГИ ФАЗА ПОДГОТОВКИ К КРЕДИТНОЙ УСЛУГИ (ИНТЕРПРЕТАЦИЯ В ПРОИЗВОДСТВУ (ФАКТИЧЕСКОЕ МОДЕЛИ) КРЕДИТНОЙ УСЛУГИ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ) Подготовительная стадия является весьма важной стадией, так как, по сути, представляет собой процесс переноса элементов из экономико-технологической модели в практику банка, то есть своеобразную материализацию элементов модели. Ниже приводится примерный перечень операций, которые необходимо выполнить на подготовительной стадии, описанный исходя из практики внедрения модели в Банке Москва.
До начала оказания услуги банк как минимум должен осуществить следующие операции в соответствии с требованиями (условиями) из модели:
сформировать в банке все необходимые элементы оказания кредитной услуги в той форме, как они указаны в модели, а именно:
1. сформировать или соответствующим образом реорганизовать структурные подразделения;
2. осуществить комплектацию структурных подразделений персоналом путем дополнительного найма, увольнения, перевода и/или повышения квалификации уже существующего персонала;
3. в необходимых случаях переподчинить структурные подразделения и отдельных сотрудников;
4. подготовить необходимые помещения (офисы);
5. закупить, смонтировать и пустить в эксплуатацию необходимые аппаратные средства, программное обеспечение и оборудование /если необходимо/;
6. разместить сотрудников в подготовленных помещениях /если необходимо/;
7. осуществить рекламную подготовку (рекламную кампанию);
провести обучение менеджмента и персонала всем процессам в рамках кредитной услуги;
установить менеджменту плановые задания (кредитный план), связанные с производством кредитной услуги на первоначальный плановый период (например, квартал);
сформировать необходимую ресурсную базу исходя из кредитного плана для начала предоставления кредитной услуги.
На этом подготовительная стадия заканчивается и все основные элементы модели, необходимые для начала производства кредитной услуги, можно считать практически сформированными в банке.
Далее начинается стадия производства кредитной услуги. Одной из основных особенностей этой стадии является ее цикличность по каждому случаю оказания (продажи) услуги, при этом в один и тот же момент времени могут развиваться на разных этапах множество таких циклов - одни кредиты предоставляются, другие погашаются, по третьим - начисляются и поступают от заемщиков проценты.
Современной технологией, которая позволяет эффективно управлять процессом производства кредитной услуги, является CRM (Customer Relationship Management System) - система по обеспечению взаимодействия с клиентами.
CRM-система позволяет отслеживать производственный процесс в банке, отображаемый в электронном едином информационном пространстве, но и не только: важным свойством таких систем является наличие в них коммуникативной функции, а именно - возможности взаимодействия сотрудников банка по вопросам кредитования в рамках такой системы, когда сотрудники обмениваются между собой электронными сообщениями;
а также маршрутизации кредитных заявок клиентов и иного внутреннего документооборота, связанного с кредитованием.
Такие системы уже используются некоторыми наиболее прогрессивными российскими банками, такими как Альфа Банк (Альфа Банк Экспресс), МДМ-Банк, Пробизнесбанк, ЗАО КБ УСитибанкФ, банками Казахстана - Казкоммерцбанк.
Факторами, сдерживающими развитие CRM-технологий в России, являются: доминирование на рынке иностранных систем, в недостаточной степени адаптированных под российские правила бухгалтерского учета и отчетности;
УзакрытостьФ результатов применения CRM-систем как разработок, представляющих собой секрет производства банков;
высокая стоимость внедрения CRM систем - не менее 150-200 тыс. долларов США в мелком или среднем банке.
Более подробно технология CRM рассмотрена в отдельной работе автора, посвященных фазе производства банковских и кредитных услуг7.
Вторая группа проблем связана с проблемами оценки и повышения эффективности кредитных услуг банков.
Эффективность - это показатель деятельности, то есть осуществления каких-либо процессов, операций. В общем случае эффективность - это отношение результата деятельности к тем ресурсам, которые были затрачены на его получение.
В нормально развивающейся экономике все экономические субъекты заинтересованы в экономическом росте банка: росте его активов, кредитного портфеля, доходов и прибыли. Это обеспечивает дивиденды акционеров, зарплату сотрудников банка, занятость в банковской сфере, осуществление денежных расчетов и кредитования в экономике, хранение сбережений населения, уплату налогов с доходов банка и доходов обслуживаемых им предприятий и населения.
Отсюда главным и обобщающим критерием эффективности для банковских услуг является степень удовлетворения в результате их оказания интересов и потребностей экономических субъектов, заинтересованных в существовании банка. То есть речь идет о соотношении фактического результата оказания банковских услуг с ожидаемым экономическими субъектами результатом;
о соотношении объема фактически предоставленных банковских услуг с реальной потребностью в таких услугах.
Из этого главного критерия для разносторонней оценки банковских услуг можно выделить более специализированные критерии. Например, в числе таких более специальных критериев можно назвать: степень удовлетворения акционеров банка размером выплачиваемых им дивидендов и темпами роста дивидендов или степень удовлетворения клиентов банка оперативностью банковского обслуживания, его качеством, уровнем процентных ставок, доступностью кредита;
объем налоговых платежей в бюджет и темпы его роста и т.п.
Именитов Е.Л. CRM - ключ к успеху банков как сервисных предприятий //Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке, №6, 2002.
Для численной оценки эффективности и осуществления сравнения - при определении степени эффективности - применяются численные показатели, которые охарактеризовывают применяемые критерии.
В целом эффективность кредитных услуг является комплексным выражением степени удовлетворения потребности экономического субъекта и их доходности, определяемых на основе показателей макро-и микроуровня кредитных отношений. При этом первая часть формулировки вытекает из определения критерия эффективности банковских услуг, и того факта, что основным мерилом эффективности для деятельности по оказанию услуг как вида предпринимательской деятельности являются показатели доходности и прибыльности такой деятельности, как квинтэссенция основной и приоритетной цели предпринимательства (получение прибыли), а вторая часть - из комплексности возможной оценки и применяемых подходов и показателей как на макро, так и на микроуровне.
Были проанализированы наиболее распространенные в отечественной практике подходы к оценке эффективности кредитных услуг, а именно: традиционный, селективный, клиентоориентированный и стоимостной подходы.
УТрадиционныйФ подход к оценке эффективности на практике сводится к ее оценке с помощью определенной совокупности частных или обобщающих показателей эффективности. Частные показатели характеризуют определенную сторону кредитных услуг, а обобщающие показатели - кредитные услуги в целом. Например, финансовый показатель доходности кредитного портфеля является обобщающим показателем, так как финансовый результат от кредитных услуг получается в результате воздействия на банк всего спектра внешних и внутренних факторов.
Селективный подход предполагает, что в результате анализа эффективности осуществляется не только оценка величин конкретных показателей, но и отбор (выбор, селекция) тех показателей, которые подлежат оценке. Наиболее распространенным селективным методом оценки эффективности является система сбалансированных показателей.
При клиентоориентированном подходе кредитные подразделения банка выступают как центры прибыли, деятельность которых по достижению прибыли планируется на основании бизнес-планов.
Эффективность работы кредитного подразделения как центра-прибыли оценивается как степень выполнения поставленного плана по прибыли8. План по прибыли формируется на основании прогноза прибыли на будущий период.
В рамках стоимостного подхода к оценке эффективности банковской деятельности осуществляются: оценка прироста (изменения) стоимости банка, вычисление доли этого прироста стоимости, которая приходится на конкретную кредитную услугу, а затем - соотнесение этого показателя с аналогичными показателями банков-лидеров рынка.
Перечисленные подходы к оценке эффективности кредитных услуг находят свое отражение в методах оценки и повышения эффективности, в частности, в работе были рассмотрены такие методы, Возлюбленная Л.П. Реализация системы оценки экономической эффективности в банке: центры прибыли, продукты, клиенты //Банковское дело, 2/2004, С.13-15.
как индивидуально-рейтинговый метод (практика банков США);
метод сбалансированных показателей (Balanced Scorecard);
метод кредитных планов, прием структурирования, и агрегированный показатель оценки эффективности кредитной услуги. Непосредственно автором предложены к применению три последних метода.
Метод кредитных планов является развитием элемента экономико-технологической модели УКредитный планФ и предназначен для оценки эффективности развития кредитных услуг в банке, так как позволяет соотносить фактически полученные результаты предоставления кредитных услуг с плановыми показателями в интересующих банк разрезах и направлениях. По степени выполнения экономически обоснованного плана можно судить об эффективности кредитной услуги.
Прием структурирования кредитных услуг нацелен на повышение эффективности кредитной услуги как отображения кредитной деятельности банка через ее структурирование, что позволяет представлять услугу в качестве организованного набора взаимосвязанных элементов, работая с каждым из них по отдельности. Это одновременно и экономический, и технологический прием, который положен в том числе в основу предлагаемой экономико-технологической модели.
Предложенный в работе агрегированный показатель эффективности является дальнейшим развитием УтрадиционногоФ подхода к оценке эффективности кредитных услуг. Проведенный анализ показал, что набор частных показателей эффективности зависит от того, с чьей позиции осуществляется оценка - с позиции учредителей банка, его менеджмента, потребителей кредитных услуг (заемщиков) или общества. Для этих четырех групп характерны интересы, имеющие разные доминанты. Государство больше заинтересовано в абсолютных объемах кредитования, высоких темпах их прироста и низких ставках, а также высоком фискальном доходе;
акционеры банка - в высокой прибыли и прибыльности вложений (ROA, ROE, размер выплачиваемых дивидендов);
менеджмент банка - в более низких дивидендах, чтобы не отвлекать средства из оборота, в более высоком вознаграждении за труд, в престижности своей работы;
клиенты - в доступности кредита, удобных условиях кредитования. Хотя интересы указанных групп и соприкасаются, доминирующие интересы в них все же различны.
В условиях наличия множественности частных показателей эффективности существует необходимость применения методики, которая бы позволила осуществить интегрированную оценку эффективности кредитной услуги.
Такая методика предложена в виде набора правил, применение которых позволяет интегрировать ряд частных показателей эффективности в единый, то есть обобщающий, агрегированный показатель. Методика сводится к следующему:
Правило 1. Любой агрегированный показатель эффективности кредитной услуги фактически является средством обобщения набора частных показателей эффективности. Это означает, что агрегированный показатель - это функция от набора частных показателей.
Эф.агрегир. = y (Эф.1, Эф.2,..., Эф.N ) Правило 2. Поскольку частные показатели эффективности характеризуют агрегированную эффективность, по сути, с разных позиций, то есть взаимодополняют друг друга, аргументы функции должны входить в нее с положительными знаками, то есть складываться.
Правило 3. Частные показатели эффективности принимают разные числовые значения, изменяясь в различных диапазонах. Есть показатели динамики, например темпы роста кредитного портфеля или процентной маржи, есть абсолютные показатели (прибыль/убыток по кредитной услуге), а есть относительные, как прямые: ROA, коэффициент [уровень] процентной маржи, так и обратные - уровень убыточности кредитного портфеля. В случае с обратными частными коэффициентами эффективности, чем больше коэффициент, тем меньше эффективность.
При осуществлении агрегированной оценки необходимо сделать частные показатели сопоставимыми, то есть такими, которые изменяются в одном диапазоне. Для этого в методике применен прием масштабирования, или, другими словами, присвоения рангов. Будем считать, что диапазон значений любого показателя эффективности изменяется в пределах 11 рангов. 0-ой ранг - самое худшее значение, 10-ый ранг - самое лучшее значение. Таким образом решена и проблема учета обратных частных показателей эффективности.
Соответственно, определение аналитической величины частного показателя эффективности, которая будет использована в агрегации, представляет собой два этапа:
Определение диапазона изменения частного показателя эффективности (экспериментально);
Наложение на этот диапазон 11-балльной шкалы;
Определение балла, соответствующего фактически принятому значению показателя.
Правило 4. Важной проблемой при вычислении агрегированной величины является то, с какими весами будут входить в неё аналитические значения частных показателей эффективности. Дело в том, что, имея один и тот же диапазон изменения в функции, разные частные показатели, если им не будут присвоены веса, в равной степени будут влиять на результат вычисления. В действительности же, они оказывают разное по степени влияние на эффективность кредитных услуг в целом.
Наиболее применяемым методом в определении весов является экспертный метод, при этом используют Управило 100%Ф, то есть сумма весов всех частных показателей, входящих в агрегированную величину, должна равняться единице или, что одно и то же, 100%.
Вычисление весов дополнено так называемой штрафной функцией, которая необходима для исключения из расчета показателей, принимающих слишком низкие или слишком высокие значения - например, тех частных показателей, ранг которых по результатам применения Правила 3 был вычислен в размере 0,1,2 или 10. Для исключения из расчета при применении штрафной функции, вес показателя устанавливается как ноль - л0.
Это необходимо для того, чтобы исключить из расчета действие случайных факторов, а также наказать банк, не включив в расчет явно неудовлетворительные показатели эффективности.
Применение штрафной функции как бы лобостряет нашу агрегированную оценку.
Неудовлетворительными значениями считаются эквиваленты 0, 1 и 2 баллов. Что касается 10 балльной отметки, то эти значения исключаются из расчета по следующим причинам. 10 баллов присваивается значению, которое является абсолютным максимумом в области принимаемых значений показателем за период. На практике абсолютный максимум на диапазоне значений, как правило, может быть только один. Вероятность того, что показатель примет это значение равна отношению единицы к количеству всех значений за период. Например, было получено и исследовано 100 значений показателя. Тогда вероятность Р = 1/100 = 0,01=1%. Чем больше абсолютного максимума количество исследованных значений показателя, тем меньше вероятность, что показатель примет такое значение на интервале. Фактически показатель принимает свое абсолютно максимальное значение с вероятностью, стремящейся к нулю. Это обосновывает необходимость его исключения из оценки эффективности - банк не должен быть премирован за результат, имеющий, по сути, случайный и крайне маловероятный характер.
Правило 5. При вычислении агрегированного показателя нельзя включить в его расчет все существующие частные показатели эффективности, поэтому из их множества должен быть сформирован набор именно тех показателей, которые необходимы для конкретной оценки. При осуществлении такого отбора нужно среди прочего руководствоваться позицией, с которой осуществляется оценка (клиент банка, акционер банка, персонал, или общество/государство).
Таким образом, результирующая функция для агрегированного показателя выглядит следующим образом.
Эфагрегир. = k1 Эфч1 + k2 Эфч2 +... + kN ЭфчN где ki - это вес соответствующего аналитического частного показателя эффективности, Эфчi - соответствующий частный аналитический показатель эффективности, отобранный с применением Правила 5, вычисленный с применением Правила 3;
а Эфагрегир. - это результирующий агрегированный показатель эффективности, при этом соблюдается условие, что:
ki = 0, если Эфчi принимает значения 1, 2 или 10.
По результатам использования методики для оценки кредитных услуг, предоставляемых с помощью кредитных карт, филиалом отдельного российского банка за период с января 2003 г. по сентябрь 2004 года была выявлена следующая закономерность: наибольшая эффективность кредитной услуги достигалась филиалом при низкой убыточности, среднем уровне процентной маржи, среднем или высоком росте кредитного портфеля. Это означает, что указанный банк не должен делать ставку на рост прибыли за счет повышения ставок по кредитам, а должен больше ориентироваться на высокое качество ссудной задолженности, достигая прибыли за счет больших объемов кредитования.
С точки зрения опыта применения предложенной агрегированной методики в отдельном банке, можно сказать, что ключевым направлением в ее использовании может стать наблюдение и контроль эффективности кредитных услуг. Значения показателя, определенные за определенный период, позволяют строить графики эффективности, которые являются хорошим источником аналитической информации и, это главное, контрольным сигнализатором для банка. Результаты внедрения показали, что значения агрегированного показателя начинают снижаться еще до появления явных отдельных признаков снижения эффективности. Такой сигнал является основанием для более детального анализа, выявления конкретных причин снижения эффективности и их нивелирования или исключения.
3. ПУБЛИКАЦИИ 1. Именитов Е.Л. CRM - ключ к успеху банков как сервисных предприятий //Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. - М.: 2002, №6. - 0,8 п.л.
2. Именитов Е.Л. Задачи и технология привлечения трансграничных межбанковских кредитов российскими коммерческими банками //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - М.:
2000, №6;
2001, №1. - 1,3 п.л.
3. Именитов Е.Л. Заключение мирового соглашения как инструмент управления банком в условиях кризиса //Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. - М.: 2001, №3. - 1,4 п.л.
4. Именитов Е.Л. Инвестиционные проекты в практике российских банков: базовый подход //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - М.: 2004, №3. - 0,6 п.л.
5. Именитов Е.Л. Российская практика предоставления кредитов в режиме ловердрафт //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - М.: 2002, №7-8. - 0,7 п.л.
6. Именитов Е.Л. Современные технологии разработки банковских услуг и организационных структур //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - М.: 2003, №№1, 2. - 3,1 п.л.
7. Именитов Е.Л. Проблемы повышения эффективности разработки и предоставления новых услуг //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - М.: 2004, №11. - 0,27 п.л.
8. Именитов Е.Л. IT-решения и технология персональных продаж //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - М.: 2004, №11. - 0,23 п.л.
9. Современные IT-решения для финансовой индустрии. - М.: Издательская группа БДЦ Пресс, 2004. С.192-211, 479-498. - 2,4 п.л.